急診科護(hù)患溝通課件

急診科護(hù)患溝通技巧急診內(nèi)科蘇焱

良好的溝通是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為患者服務(wù)、減輕患者痛苦、創(chuàng)造最佳身心狀態(tài)的需要，也是促進(jìn)護(hù)患間的理解與支持，提高治療護(hù)理效果的需要。急診科是一個(gè)綜合性的科室。病情復(fù)雜、危重病人流動(dòng)性大，同時(shí)也是醫(yī)院醫(yī)療工作的大門，面向社會(huì)的窗口，也是病人接收醫(yī)院救治的第一站。急診護(hù)士的服務(wù)會(huì)直接影響病人心目中醫(yī)院的整體形象.護(hù)士和患者之間進(jìn)行有效的交流和溝通,建立良好的護(hù)患關(guān)系,是保證護(hù)理工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。

沖砸、堵門、燒紙、陳尸毆打、挾持、刺殺醫(yī)患關(guān)系緊張!!!職業(yè)“醫(yī)鬧”帶頭盔上班的醫(yī)院

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院76.67％:拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用61.48％:院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。59.63％:醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長(zhǎng)人身安全35.56％:糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)人身安全醫(yī)療糾紛數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)73.33％:暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。中華醫(yī)學(xué)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

如何處理好基層醫(yī)院的護(hù)患關(guān)系,使護(hù)患雙方都感到滿意.通過探討語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧在臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用,進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量,改善護(hù)患關(guān)系,減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。護(hù)患關(guān)系是人際關(guān)系，亦可認(rèn)為是一種治療性人際關(guān)系。急診護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)是建立時(shí)間短、要求高、矛盾多。因?yàn)榛颊咄瞧鸩〖?、患者家屬心情急，在這種情況下很容易引起糾紛，運(yùn)用溝通的方法來(lái)處理各種紛亂繁雜的人際關(guān)系，始終以理解的態(tài)度抑制非理性沖動(dòng)，用良好的服務(wù)態(tài)度和同情心來(lái)對(duì)待每一名患者，將會(huì)不斷提高護(hù)理質(zhì)量。

我們醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具有高度的同情心和責(zé)任心，做到沉穩(wěn)、冷靜、有條不紊的處理各種復(fù)雜情況。主動(dòng)與患者交談，認(rèn)真聆聽他們的講述，尊重患者,用真誠(chéng)的態(tài)度感化促進(jìn)和維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系。如護(hù)士應(yīng)對(duì)每一位患者打招呼，問問他們對(duì)環(huán)境是否適應(yīng)，治療操作時(shí)要主動(dòng)與患者溝通，給予適時(shí)關(guān)懷、安慰和鼓勵(lì)，并在熟練操作的同時(shí)，有意識(shí)地轉(zhuǎn)移患者的注意力，減輕患者的疼痛等等，這樣，患者就會(huì)從內(nèi)心深處體驗(yàn)到護(hù)士對(duì)他們的關(guān)心、愛護(hù)，會(huì)更好地配合我們的各項(xiàng)工作，同時(shí)也會(huì)很大的提高患者滿意度。

一個(gè)核心兩個(gè)法則三項(xiàng)策略四種技能

溝通技巧1

情商感知力：觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預(yù)見同理心：同情、理解、換位坦誠(chéng)：真誠(chéng)、無(wú)私豁達(dá)：胸懷、度量陽(yáng)光：熱情、快樂親和力：親切、溫暖活力：青春、創(chuàng)新一個(gè)核心臉色黃金法則:

你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人白金法則:

別人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他。兩個(gè)法則

知己、知彼、權(quán)變知己：知識(shí)、影響力、目標(biāo)、態(tài)度、情緒—自我調(diào)控知彼：個(gè)性、特點(diǎn)、地位、影響力—溝通針對(duì)性權(quán)變：權(quán)衡利弊調(diào)整溝通方式?！罴训臏贤ǚ绞诫娫挏贤〞鏈贤ǚ钦綔贤ㄈ?xiàng)策略傾聽語(yǔ)言表達(dá)態(tài)勢(shì)語(yǔ)言能力化解對(duì)抗沖突的能力四種技能

你會(huì)傾聽嗎？

傾聽技巧？

溝通技巧首先是傾聽。自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵，就是要我們多聽少說(shuō)

傾聽技巧簡(jiǎn)潔精練生動(dòng)形象（激情、感動(dòng)、共鳴）幽默風(fēng)趣

常用溝通技巧1?語(yǔ)言的魅力端莊（傾聽時(shí)）注意力微笑點(diǎn)頭耐心

常用溝通技巧1

體態(tài)語(yǔ)言悅愉溝通誠(chéng)意態(tài)度理解說(shuō)服退讓

常用溝通技巧1化解沖突的能力沒有解決不了問題

一般患者面對(duì):

陌生環(huán)境疾病痛苦管床醫(yī)護(hù)檢查結(jié)果治療效果親人陪護(hù)溝通交流技術(shù)嫻熟環(huán)境舒適費(fèi)用一般患者普遍的心理特征焦慮抑郁懷疑否認(rèn)孤獨(dú)感被動(dòng)依賴

一般溝通“四個(gè)心”：耐心、細(xì)心、專心、熱心。主動(dòng)溝通：自我介紹，疾病的病因、檢查手術(shù)的注意事項(xiàng)，體位、管道等等溝通的效果：溫馨提示、出院康復(fù)、指導(dǎo)卡片、宣傳單等形式嫻熟的穿刺技術(shù)：是良好的非語(yǔ)言交流。

關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通

入院首次溝通疾病檢查治療溝通出院溝通關(guān)鍵內(nèi)容的溝通飲食體位活動(dòng)管道用藥檢查手術(shù)“擅自外出”“貴重物品”檢查報(bào)告（保護(hù)性）跌倒、墜床、燙傷費(fèi)用等一、溝通溝通的類型語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通

指溝通者以語(yǔ)言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。

不使用語(yǔ)言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語(yǔ)言性溝通而發(fā)生。非語(yǔ)言溝通面部表情身體姿勢(shì)儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置交往中一個(gè)信息的表達(dá)＝7％的語(yǔ)言＋38％的聲音＋55％的面部表情。

非語(yǔ)言性溝通的形式體語(yǔ)空間效應(yīng)反應(yīng)時(shí)間類語(yǔ)言形式

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸體語(yǔ)空間效應(yīng)一般距離：為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離；個(gè)人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時(shí)；社會(huì)距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會(huì)議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時(shí)的距離。常用的溝通技巧傾聽反映提問重復(fù)澄清闡明沉默觸摸語(yǔ)言表達(dá)請(qǐng)謝謝對(duì)不起您最重要的尊重詞匯事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時(shí)，說(shuō)話要留有余地，慎重而三思一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。需要向病人說(shuō)明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會(huì)診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說(shuō)清楚。有些話病人可以說(shuō)，但醫(yī)務(wù)人員不能說(shuō)有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個(gè)說(shuō)法。如沒有好的治療辦法，不能說(shuō)“你這病誰(shuí)也治不了，沒有好辦法！”可以說(shuō)“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們會(huì)盡最大的努力?！卑咐?/p>

患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。

A護(hù)士對(duì)他說(shuō)：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張，今后你有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你。現(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，我已通知床位醫(yī)生馬上會(huì)來(lái)看病，我先帶你四處在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。

B護(hù)士對(duì)病人家屬說(shuō)：病人住12床，你們先過去等好，我等會(huì)兒來(lái)給他量血壓，不要走開啊。

啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例二

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。

A護(hù)士在對(duì)患者說(shuō)了輸液的重要性之后，說(shuō)：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來(lái)，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見血地完成了輸液操作。

B護(hù)士說(shuō)：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長(zhǎng)得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！”

啟示：積極的暗示語(yǔ)言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。

1.注重及時(shí)溝通急診患者普遍存在著急躁、懼怕心理，都認(rèn)為自己的病最嚴(yán)重，都希望最優(yōu)先得到救治。若醫(yī)護(hù)人員的行動(dòng)稍有怠慢，都會(huì)引起患者及家屬的不滿。有時(shí)醫(yī)護(hù)人員忙于搶救危重患者而無(wú)暇顧及其他患者的要求，很容易引起急診患者的誤會(huì)，因此應(yīng)了解急診患者常規(guī)心理，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言向患者家屬進(jìn)行解釋和安慰，避免使用刺激性和沖突性語(yǔ)言。要實(shí)事求是，有科學(xué)依據(jù)解釋病情，給患者以希望和支持。以醫(yī)護(hù)人員寬廣的胸懷和仁愛的服務(wù)理念對(duì)待患者，運(yùn)用溝通的技巧反復(fù)解釋與說(shuō)明，耐心照顧患者，體現(xiàn)出指導(dǎo)與合作的新型護(hù)患關(guān)系。護(hù)患溝通中應(yīng)注意的問題2.護(hù)理人員對(duì)新的醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變沒有引起充分的認(rèn)識(shí)，往往忽視了患者的心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)方面的問題，缺乏與病人溝通的技巧；護(hù)患關(guān)系要做到一視同仁，更高層次上達(dá)到和諧，使病人充分信任并主動(dòng)配合，能使護(hù)士了解真實(shí)的思想動(dòng)態(tài)，能達(dá)到預(yù)期的效果。

1.與悲哀、抑郁的病人溝通:應(yīng)用溝通中鼓勵(lì)發(fā)泄、傾聽、觸摸等技巧、對(duì)病人表示理解、關(guān)心和支持，交談時(shí)應(yīng)注重以親切、和諧的態(tài)度提出一些簡(jiǎn)單的問題，多給予一些關(guān)注，使其感到關(guān)懷與重視。與不同患者溝通的技巧

2.對(duì)病情嚴(yán)重患者的溝通，要注重觀察患者的視線和表情，多陪伴患者，鼓勵(lì)患者表達(dá)引起其不舒適的因素，并表示同情與理解，及時(shí)向患者解釋各種搶救措施的目的及作用，當(dāng)療效不佳時(shí)更應(yīng)鼓勵(lì)和安慰患者以增強(qiáng)患者的信心，幫助患者盡快適應(yīng)環(huán)境，減少對(duì)醫(yī)院的生疏感和緊張感。談話時(shí)要注重觀察患者的病情變化，體力是否能支撐，對(duì)昏迷患者觸摸是一種較好的非語(yǔ)言溝通方法。

3.與感知有障礙的病人溝通:交談時(shí)可通過面部表情、手勢(shì)、觸摸等溝通技巧或應(yīng)用書面語(yǔ)言、圖片與患者溝通，讓患者充分感受到護(hù)理人員的關(guān)心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語(yǔ)言溝通形式。

既然你不合作就請(qǐng)你辦出院好了。你不相信我們醫(yī)院，那你可以去別的醫(yī)院類。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧氣（輸不輸液）你自己決定。你不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。你們這樣猶豫不決，會(huì)延誤了治療的時(shí)機(jī)。結(jié)石肯定痛噠,等下就不痛了。怎么沒把老人家、小孩照顧好。不知道，問別人去。你說(shuō)過嗎？催費(fèi)溝通技巧

護(hù)士催費(fèi)理念，提高自身修養(yǎng):首先，催費(fèi)護(hù)士自身應(yīng)該清楚，催費(fèi)是要讓患者及家屬心悅誠(chéng)服的補(bǔ)交欠款，而不是被逼迫或是被要挾的繳費(fèi)。護(hù)士的心理催費(fèi)，絕不能存在事不關(guān)己，甚至覺得自己是醫(yī)護(hù)人員，在里享有主動(dòng)權(quán)，可以呵斥其繳費(fèi)。反之，我們要做到“急病人所急，想病人所想”，以此減少矛盾的發(fā)生。在催費(fèi)溝通前，護(hù)士調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，做到熱情.平穩(wěn)。熱情，是護(hù)士溝通時(shí)主動(dòng).積極心態(tài)的體現(xiàn)；平和.穩(wěn)定的情緒，則是在溝通中即使發(fā)生了不協(xié)調(diào)的情況，至少也不會(huì)激化矛盾.擴(kuò)大事態(tài)的關(guān)鍵。

1.笑容多一點(diǎn)，口氣好一點(diǎn)，語(yǔ)速慢一點(diǎn)2.說(shuō)清楚交押金的目的以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3.給家屬交押金的時(shí)間，做到有效溝通

4.見事做事催費(fèi)注意事項(xiàng)上帝不能親自到人間施與愛心，所以派來(lái)了護(hù)士，人們一直把護(hù)士當(dāng)做是天使的化身，并賦予一個(gè)美麗的名字-------白衣天使”

總之，護(hù)理工作即是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)，護(hù)士必須有廣博的知識(shí)面，學(xué)會(huì)把自己所學(xué)的各類知識(shí)與治療疾病融匯貫通，并且把它們一點(diǎn)一滴地灌輸給病人。護(hù)理人員應(yīng)努力通過有效的護(hù)患溝通建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而更有效地滿足病人的身心健康需要，為患者提供科學(xué)的、系統(tǒng)的、整體的護(hù)理。謝謝大家！1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。7月-237月-23Wednesday,July19,20232、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。03:31:2603:31:2603:317/19/20233:31:26AM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。7月-2303:31:2603:31Jul-2319-Jul-234、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。03:31:2603:31:2603:31Wednesday,July19,20235、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。7月-237月-2303:31:2603:31:26July19,20236、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。19七月20233:31:26上午03:31:267月-237、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。七月233:31上午7月-2303:31July19,20238、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/7/193:31:2603:31:2619July20239、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。3:31:26上午3:31上午03:31:267月-2310、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。7/19/20233:31:26AM03:31:2619