零缺陷-現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營新思維課件

現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營新思維2006.10

零缺陷1標題添加點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容總體概述點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容標題添加點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容2目錄第一講:為什么是零缺陷第二講:質(zhì)量文化第三講:基于PONC的管理模型第四講:有效管理改進第五講:消除麻煩系統(tǒng)第六講:基礎(chǔ)單元的零缺陷作業(yè)法3第一講為什么是零缺陷一、零缺陷概念的產(chǎn)生（一）零缺陷的概念零缺陷又被稱為無缺點（ZD）。零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動性來進行經(jīng)營管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點，并向著高質(zhì)量標準的目標而奮斗。它要求生產(chǎn)工作者從一開始就本著嚴肅認真的態(tài)度把工作做得準確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求進行合理安排，而不是依靠事后的檢驗來糾正。

零缺陷特別強調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對顧客的承諾要求。4（二）克勞斯比與“零缺陷”(歷史的偶然故事)(1).醫(yī)生的視角(關(guān)注\醫(yī)治)：檢驗并不能產(chǎn)生質(zhì)量，只有預(yù)防才能產(chǎn)生質(zhì)量.⑵.店員的感悟：要用客戶化的思維做店員認識到了解客戶需求對提高銷售量的重要性,質(zhì)量好的定義是:是否能夠滿足客戶的需要。只有為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，顧客才會有長久的信任?？蛻艋乃季S方式是現(xiàn)代管理的核心。⑶.工作標準必須是零缺陷工作標準必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。零缺陷的工作標準意味著任何時候都要滿足工作過程的全部要求。(例允許1%的缺陷,醫(yī)生:人非圣賢,孰能無過)病人:希望零缺陷.-----雙重標準)5二、從零缺陷到零缺陷管理質(zhì)量管理的五個時期＄20-25%18-20%12-18%8-12%2.5-8%

重病特護強化護理治愈康復(fù)昏迷狀態(tài)有效措施治開始好轉(zhuǎn)基本好轉(zhuǎn)出院不確定期

確定期覺醒期啟蒙期

智慧期

6三、零缺陷管理思想體系與原理（一）零缺陷管理的思想體系現(xiàn)實中有三類人：蜘蛛式、螞蟻式和蜜蜂式。蜘蛛式的人只會編制一張美麗的網(wǎng)后開始空想，螞蟻式的人每天忙忙碌碌卻從不思考，只有蜜蜂式的人既織網(wǎng)，又勞作，且不斷有蜜釀出。零缺陷管理思想體系可以總結(jié)為：一個中心、兩個基本點和三個需要7一個中心：一個中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正確。每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其它崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟效益也會顯著增長。兩個基本點：指的是有用的和可信賴的。必須站在客戶的角度來審視最終的結(jié)果是否有用。三個需要：分別是指客戶的需要、員工的需要和供應(yīng)商的需要。8（二）零缺陷管理的原理

要求每一個人“第一次就把事情好”，即人們在每一時刻、對每一作業(yè)都需滿足工作過程的全部要求。（三）零缺陷管理的核心

核心是:第一次把正確的事情做正確,包含了三個層次:正確的事\正確的做事和第一次做正確.質(zhì)量管理就是開車，首先控制系統(tǒng)必須是好的。要確保開車過程順暢，還必須有良好的交通規(guī)則的支持，也就是保證體系必不可少。但如果沒有人執(zhí)行,那所做的一切都是徒勞,所以必須確保要開車即運營管理.9控制體系就是做事要了解狀況,即什么時間做什么事情,怎么做.即開車要靠技術(shù).保證體系就是制度保證也就是交通規(guī)則.要道路順暢不出交通事故要靠交通規(guī)則運營體系就象開車要用起來,把車開起來.所以第一次把事情做對三個環(huán)節(jié)非常重要,三個因素缺一不可.10四、零缺陷管理的誤區(qū)零缺陷管理不是質(zhì)量控制的方法，而是全公司的管理運行系統(tǒng)；不是頭痛醫(yī)頭的手段，而是標本兼治的完整性方案；不是重在事后的補救，而是重在事前對問題的預(yù)防；而是結(jié)果導(dǎo)向的績效突破法；不是僅僅控制內(nèi)部過程，而是通過過程為客戶創(chuàng)造價值。零缺陷不僅是是質(zhì)量部的方法而且是一種企業(yè)的經(jīng)營之道適用于所有類型的組織.11第二講文化變革的零缺陷模型一、文化變革的零缺陷模型

文化變革是企業(yè)管理思維的轉(zhuǎn)變過程:由發(fā)現(xiàn)問題隱藏起來轉(zhuǎn)變到問題拿到桌面上來解決。企業(yè)文化注重質(zhì)量,質(zhì)量文化的核心就是對待錯誤和缺陷的態(tài)度。零缺陷管理不是不允許犯錯誤，而是不允許重復(fù)犯錯誤。采取什么樣的方式來面對和解決每次出現(xiàn)的錯誤，防止再犯，是非常重要的課題。零缺陷管理思維要求:做對了要表揚，做錯了幫助你解決錯誤。出了問題不再可怕，可怕的是掩蓋錯誤、重復(fù)犯錯。所以員工一旦出了問題，馬上就把它拿出來，由主管和領(lǐng)導(dǎo)幫助他們解決。12二、質(zhì)量保證的環(huán)節(jié)

質(zhì)量部門的作用是幫助各個部門解決問題，但是不要指望質(zhì)量管理人員可以化解所有的問題。應(yīng)該學(xué)會用全新的思維方式看待問題：質(zhì)量問題就是設(shè)計問題、采購問題、服務(wù)問題、安裝問題、制造問題等，真正出問題的環(huán)節(jié)在于設(shè)計經(jīng)理、采購經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、工程經(jīng)理、制造經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理等人及其所管理的部門。13三、“零缺陷疫苗”注射疫苗的作用是防患于未然。在實施零缺陷過程中，要對思想注射專門的“疫苗”，從而防范問題發(fā)生。五、零缺陷管理的四項基本原則零缺陷管理有四項基本原則，是質(zhì)量管理的核心思想。14原則一：什么是質(zhì)量質(zhì)量不是好，而是符合要求，符合誰的要求,好是誰認為好非常重要,而不是自認為好那是沒用的)這是首要原則。符合客戶要求的產(chǎn)品才是真正的好產(chǎn)品，(例電視臺制片)15原則二；質(zhì)量是怎么產(chǎn)生的(治理黃河從原頭抓起)檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量，預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量。檢驗是在過程結(jié)束后把不符合要求的產(chǎn)品挑選出來，而不是促進改進。檢驗是告知已發(fā)生的事情，此時缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項。預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計階段，包括溝通、計劃、驗證，能夠逐步消除出現(xiàn)不符合項的可能性。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上。16原則三：什么是工作標準工作標準必須是零缺陷。而不是“差不多就好”。

零缺陷的工作標準則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。工作準則-----質(zhì)量哲學(xué)和數(shù)學(xué)哲學(xué)的關(guān)系,質(zhì)量哲學(xué)是YES或NO,一是一,二是二,,數(shù)學(xué)哲學(xué)則討價還價,工作準則是每個人做人做事的準則,大事一定要講原則.17原則四：怎樣衡量質(zhì)量質(zhì)量是用不符合要求的代價（金錢）來衡量的，是用錢來衡量而不是用指數(shù)。指數(shù)只是把不符合項用相關(guān)數(shù)據(jù)來進行軟處理的方法。通過展示不符合項的貨幣價值，就能夠加深各級人員對問題的認識。18第三講基于PONC(不符合要求的代價)的管理模型一、發(fā)現(xiàn)“隱形工廠”(一)什么是“隱形工廠”平時不為人注意的損耗和浪費稱為“隱形工廠”，在表面用于生產(chǎn)和銷售的成本消耗背后，存在著驚人的浪費。每一個家每一個組織都有一個隱形工廠.在制造業(yè)中，“隱形工廠”的消耗高達銷售額的20%到25%；在當前激烈的市場競爭條件下，企業(yè)的利潤率已經(jīng)變得非常低，但是，企業(yè)同時卻在浪費大批的金錢。這就是“隱形工廠”的嚴重危害性。把錢扔掉了,算命先生叫漏財.19（二）揭開“隱形工廠”的面紗再加工拒絕擔保分類檢查顧客退貨保單費用產(chǎn)品等級下降失去銷售機會改正錯誤時間過長程序顛倒喪失商譽過多的庫存書面工作失誤損壞的貨物失去的折扣延期過時的庫存發(fā)運錯誤的訂單保險費、運費損失顧客折讓過剩的加工能力20反映了一個企業(yè)組織的運營過程：來料接收一中途檢測（檢驗是不增值的）—裝配—焊接—質(zhì)量控制（QC）—發(fā)運。在實際的工作中，設(shè)計變更、返工、裝運庫存的過程，都是不增值的。這些大量存在的不增值的活動，隱含著看不見的浪費。還有分類檢查、再加工、拒絕擔保的費用、產(chǎn)品等級的下降，程序的顛倒、改造時間過長、喪失了信譽、過時的庫存、顧客的折讓、過剩的能力等諸多企業(yè)的弊端又疊加在一起，就構(gòu)成了產(chǎn)生大量浪費的“隱形工廠“。21二、PONC一不符合要求的代價(一)什么是PONC不符合要求的代價（PONC）是指由于缺乏質(zhì)量而造成的人力、財力、物力以及時間成本的浪費。PONC表明：做事情一定要符合要求，一旦不符合要求，就要付出代價。實際工作中經(jīng)常會出現(xiàn)巨大的偏差，這個偏差就是代價，即不符合要求的代價（PONC）。在競爭越來越激烈、企業(yè)的利潤率越來越低的情況下，相當一部分收益就這樣被漏掉了。因此，避免“漏財”是企業(yè)的一項重要任務(wù)。22（二）PONC因素展開1.利潤不能削減利潤是組織運營需要著重提高的部分,因而不能削減利潤.2.預(yù)防和培訓(xùn)不能削減有些企業(yè)會把預(yù)防和培訓(xùn)的預(yù)算砍掉,事實上失敗成本高達銷售額的20%-25%,了解失敗成本含義的人就會發(fā)現(xiàn):企業(yè)要做的不是削減預(yù)防和培訓(xùn),而是要增大預(yù)防,從而把失敗的成本奪回來.23（三）建立PONC模式階段1:定義和衡量1.方向和目標2.描繪過程,收集數(shù)據(jù)3.建立PONC表盤階段2:分析與改進1.頭腦風暴:選擇關(guān)鍵問題2.對問題與機會的優(yōu)先項排序3.成本動因分析與問題解析4.選擇實施方案階段3:監(jiān)督與管理1.關(guān)注計劃的預(yù)期影響2.行動與結(jié)果3.持續(xù)的改進24PONC模式的建立可以分為3大階段、10個步驟，分別是：設(shè)定方向和目標，描繪過程和收集數(shù)據(jù)，建立PONC表盤；選擇關(guān)鍵問題，對問題與機會的優(yōu)先項排序，成本動因分析與問題解析，選擇實施方案；關(guān)注計劃的預(yù)期影響，行動與結(jié)果，持續(xù)的改進。25(四)消除PONC的五步法(例頭痛)消除PONC的5步法1.確定狀況補救確認根本原因改正行動跟蹤檢查供應(yīng)商識別關(guān)鍵成本動因相關(guān)PONC選擇改PONC要素分析根源分析進項目資源共享工作過程交付客戶過程改進與優(yōu)化的關(guān)健步驟26零缺陷管理在處理問題的時候主張第一說事實,第二說數(shù)據(jù),第三說錢。把已經(jīng)發(fā)生的事實準確客觀地呈現(xiàn)出來，利用確定的數(shù)據(jù)來把問題的后果闡述清晰，然后著重強調(diào)錢，金錢的損失是直觀而且銳利的，一旦把利益擺在首位，那么該解決什么問題就一目了然了。27三、PONC管理方法強化員工基于成本的質(zhì)量意識1.培訓(xùn)員工的質(zhì)量意識(例信用卡與現(xiàn)金)員工的質(zhì)量意識是一種職業(yè)素養(yǎng)，是企業(yè)的核心競爭力之一。質(zhì)量的概念也就是成本的概念，質(zhì)量意識就是基于成本的認識，成本是能夠使經(jīng)營者心動的概念。質(zhì)量就是一個組織能不能說到做到的能力,就是一個組織第一次就滿足客戶需求.,就是一個組織的誠信.2.實施質(zhì)量行動改正行動是質(zhì)量管理執(zhí)行過程中的一個環(huán)節(jié)。它的基礎(chǔ)就是質(zhì)量意識.意識------決定行為---行為決定習(xí)慣-----習(xí)慣決定命運28把信用卡變成現(xiàn)金,把零部件變成物品,把看不見的東西變成顯現(xiàn)的東西,強化大家基于成本的意識.海爾公司在推行零缺陷管理的過程中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場中經(jīng)常有一些零部件、邊角料被扔掉了，非?？上?。后來，公司想了一個辦法，在墻上貼了一些告示圖，一個零部件加上另外一個零部件等于什么？他們選擇了一些員工平時有概念的物品。比如一個零部件加上一個零部件等于一臺彩電；另外一個零部件加上另一個零部件等于一臺其它電器。29四、以PONC為指針的優(yōu)先項排序培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識是消除PONC的基礎(chǔ)，是發(fā)現(xiàn)問題、尋找原因的前提。在發(fā)現(xiàn)工作過程中存在的問題之后，質(zhì)量管理團隊和普通員們還需要以PONC為指南，按照優(yōu)先項對這些問題進行排序。解決問題一定要對于那些能夠為公司創(chuàng)造較大價值應(yīng)該優(yōu)先加以解決.以質(zhì)量為先導(dǎo),以技術(shù)為保證。30第四講有效管理質(zhì)量改進過程一、建立質(zhì)量改進的組織（一）“DirFootCAT”組織模型企業(yè)如果要對質(zhì)量改進進程實施有效的管理與控制，就應(yīng)該按照“DirFootCAT”模型構(gòu)建組織，組建堅強的核心團隊，從而確保質(zhì)量改進過程朝著正確的方向進行。臟腳貓組織管理層面支持層面業(yè)務(wù)層面執(zhí)行層面31第一次就把事情做對的改正行動小組。分為管理層面、執(zhí)行層面、業(yè)務(wù)層面和支持層面，分別對應(yīng)的組織單元為質(zhì)量政策委員會（QPC）、質(zhì)量管理團隊（QIT）、創(chuàng)新管理單元（U—Mi）和質(zhì)量先鋒隊（QPT）。(二)構(gòu)建企業(yè)的“臟腳貓”質(zhì)量改進組織由企業(yè)的高層組成質(zhì)量政策委員會,負責整體決策;質(zhì)量先鋒隊是具有特殊技能的基層骨干,是質(zhì)量改進過程中的快速反應(yīng)部隊.32浸泡式培訓(xùn)浸泡式的培訓(xùn)不是簡單的灌輸,也不是講案例.如同泡茶一樣,茶葉相當于對問題的省思,茶蓋相當于外部壓力,壺身相當于內(nèi)部壓力.浸泡式的訓(xùn)練要求帶著問題思考,然后形成明確的杠桿因素,最后催化為明確的解決方案.帶著問題思考頭腦風暴個人能力提高問題得到解決催生解決方案找到杠桿因素33一切為符合客戶需求我的工作是為了滿足客戶(下工序)的要求,沒有我,就沒有可能讓下工序滿意,所有前端的輸出都是為了滿足我的下工序.在這一過程中,需要管理團隊具有持續(xù)的質(zhì)量意識,同時還需要有質(zhì)量文化的支持,只有這樣才能保證質(zhì)量改進計劃持續(xù)有效.34第五講建立實施消除麻煩系統(tǒng)有缺陷----就有災(zāi)難,而災(zāi)難性都是由微不足道的小事造成的,其中人為因素占86%,為什么人為占86%,因為認為太麻煩.1.不要忽視小麻煩任何大問題出現(xiàn)之前都會有一定的征兆.在組織內(nèi)部,往往是先有麻煩,而后產(chǎn)生問題.麻煩是“雪球”,問題則是大雪球.小麻煩積少成多,也會滾成“大雪球”.然而,在大雪球面前,誰也沒有辦法說明它是由哪些雪粒組成的,當來自基層形形色色的小麻煩積累成大問題的時候,分析問題產(chǎn)生的根源也是很困難的.352.基層員工的三大困惑(一)第一,無力解決問題;第二,不愿意麻煩主管;第三,主管可能根本不聽這三點決定了很多來自基層的麻煩都得不到及時地解決,最終可能積累起來變成大問題.(二)溝通是消除麻煩的方法消除麻煩的方法就是要創(chuàng)造出一種溝通渠道,讓每個基層員工能夠有機會把麻煩說出來.很多時候員工不愿意說出麻煩,是因為受到潛在的威脅.值得倡導(dǎo)的管理是無威脅的,但是如果企業(yè)存在威脅,那么員工就不愿意暢所欲言,擔心可能會受到不公正的對待,怕承擔責任、丟面子等.363.ERC(消除麻煩)系統(tǒng)概述如何讓員工把麻煩說出來呢?通過有效的系統(tǒng),這些基礎(chǔ)單元能夠起到溝通信息的作用,從而有效地發(fā)現(xiàn)問題,讓大家敢于報告,這就是ECR系統(tǒng).質(zhì)量與PONC信息正確的信息正確的地點正確的時間每一次計劃采購制造運輸銷售374.ECR:消除麻煩與問題根源系統(tǒng)ECR系統(tǒng)基于工作的過程是一個細胞式的系統(tǒng),是以預(yù)防為主的,其主要功能是員工拉動的,旨在為管理者和員工消除工作中出現(xiàn)的麻煩.這樣,ECR系統(tǒng)就在管理者與普通員工之間創(chuàng)造了一條溝通的渠道,在麻煩轉(zhuǎn)化為問題之前將它消除掉.(1).使用ERC系統(tǒng)需要注意的問題問題必須在12小時內(nèi)予以解決,否則系統(tǒng)自動將矛盾升級38(2)ECR運行要點:ECR系統(tǒng)運行過程有7個要點ECR系統(tǒng)運行7要點:1.告知麻煩.發(fā)現(xiàn)麻煩.項目建議4.“夜貓子團隊”.系統(tǒng)整合.系統(tǒng)報告“每日一星”.樹立樣板39通過麻煩報告板、系統(tǒng)的輸入以及工作現(xiàn)場、生活現(xiàn)場等,及時報告狀況,將所有的報告進行系統(tǒng)分類,分出需要解決的問題,并立刻交給相關(guān)部門處理,同時監(jiān)測它的執(zhí)行情況.發(fā)現(xiàn)疑難的問題專門立項解決.由質(zhì)量人員、工藝人員、研究人員和各種管理骨干組成“夜貓子”團隊。“夜貓子”團隊的作用是聯(lián)合攻關(guān)解決問題。對于不能解決的問題，系統(tǒng)不能關(guān)閉。管理者一定要把質(zhì)量納入他的管理議程，要設(shè)立功績考核的方法和制度，才有可能真正進行質(zhì)量溝通。405、實施三種遞進式的模式管理者一定要懂得如何幫助自己的下屬解決問題，有效地使麻煩不擴大為問題。(一)ECR會議ECR會議是一種相對簡單的模式，即大家一起開會討論問題。它不但在于價值驅(qū)動，還在于對待錯誤的態(tài)度，在ECR會議上應(yīng)該涉及到質(zhì)量管理的核心問題。(二)麻煩報告板第二種簡單的模式是麻煩報告板，它類似于看板。每個部門、班組都可以設(shè)立這樣一塊麻煩報告板，員工們可以把自己無法解決的問題、麻煩甚至抱怨寫在麻煩報告板上，期望別人來幫助解決。這樣不但可以讓管理者了解到最新的情況，還有利于集思廣益解決問題。41(.3)麻煩報告板的使用原則→誰寫的誰擦；→12小時更新一次；→不許辱罵別人；→不能寫與工作無關(guān)的事情；→一旦出現(xiàn)爭議，由第三方仲裁。6.ECR系統(tǒng)ECR系統(tǒng)強調(diào)預(yù)防為主的質(zhì)量文化，組織質(zhì)量改進團隊來解決問題。特別需要打破雙重標準，如果企業(yè)的雙重標準沒有被打破，那么永遠不可能第一次就把事情做對。42(1).強調(diào)預(yù)防為主的文化在企業(yè)中經(jīng)常存在兩種文化：一種是救火文化，另一種是預(yù)防文化。在救火文化主導(dǎo)的組織內(nèi)，大家都將鮮花與榮譽給了救火的英雄，結(jié)果導(dǎo)致人人都搶著當英雄，甚至有人自己放火自己救。企業(yè)應(yīng)該特別強調(diào)零缺陷管理所倡導(dǎo)的質(zhì)量文化，做到以預(yù)防為主。(2).打破雙重標準(個人標準\客戶標準\國家標準三位一體企業(yè)只有打破了雙重標準，才可能做到零缺陷管理所要求的第一次就把事情做好。很多企業(yè)內(nèi)的生產(chǎn)部門、質(zhì)量部門、服務(wù)部門、研發(fā)部門之間經(jīng)常會有