酒店總臺接待規(guī)范

酒店總臺接待規(guī)范酒店總臺作為酒店的重要部門之一，是酒店進出口客人的主要咨詢與服務(wù)窗口，其業(yè)務(wù)流程的優(yōu)劣將會影響酒店整體形象、客戶滿意度以及酒店的經(jīng)濟效益。因此，規(guī)范酒店總臺接待流程顯得尤為重要。一、接待規(guī)范1.1態(tài)度規(guī)范酒店前臺作為酒店業(yè)務(wù)的第一道門檻，其隊伍素質(zhì)與酒店服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。當酒店前臺面對客人時，除了要注意形象儀容外，更要用熱情、細致的服務(wù)態(tài)度來感染客人，主動提供幫助和建議。主動問候:前臺接待人員應(yīng)該在客人進入酒店大堂的第一時間主動迎上前去，微笑著問候客人，稱呼方式起碼要簡潔、有禮貌，以便讓客人有賓至如歸的感覺。服務(wù)意識:酒店前臺作為酒店的自然門戶，需要給予客戶最好的服務(wù)。當客戶提出問題、疑問和需求時，應(yīng)根據(jù)情況給予正確的答案或提出合理的處理方案，體現(xiàn)出酒店的專業(yè)性。服務(wù)效率:盡快、高效地解決客戶問題，酒店應(yīng)在班前明確工作領(lǐng)導(dǎo)、工作時間、各類問題和處理方法，減少出現(xiàn)突發(fā)情況的影響。除此之外，還需要不斷學(xué)習(xí)增強自身業(yè)務(wù)能力和處理技能，提升服務(wù)質(zhì)量（例如：增加手提資料、刷卡機使用等等）。1.2服務(wù)規(guī)范酒店前臺工作的時間:酒店前臺的業(yè)務(wù)時間要考慮到繁忙時段和閑暇時段，如果是在繁忙時段，應(yīng)該增派人力以確保業(yè)務(wù)流通。身份證復(fù)印件：酒店應(yīng)該在消費者入住當晚進行身份證的復(fù)印件，如無法查閱，無法為您辦理入住，謝謝您的配合。領(lǐng)隊及早知會：如旅游團隊到達酒店時，前臺需將領(lǐng)隊安排好，以便領(lǐng)隊統(tǒng)一付款(房費+餐飲費)，對飲食方面，領(lǐng)隊只需在前臺提出“需求”，前臺應(yīng)及時與相關(guān)部門聯(lián)系。信息記錄與數(shù)據(jù)保存：前臺接待人員需要及時記錄客戶的基本信息，例如入住名單、車型、協(xié)議價格等等，以此作為基本信息來源，并及時整理，以求方便信息查閱。同時要加強數(shù)據(jù)保護意識，確?？蛻綦[私不被泄露。二、接待流程2.1客人抵達客人抵達時，前臺接待人員應(yīng)該主動問候客人并奉上服務(wù)茶和濕毛巾。對于自由行消費客人，要對其身份證進行核驗，以確保住店的人員符合酒店要求。同時，應(yīng)向客人了解住店需求等問題，以便酒店按照客戶需求安排房型以及介紹相關(guān)服務(wù)信息。2.2訂房及入住在客人到達酒店后，前臺接待人員應(yīng)當詢問客人是否已經(jīng)訂房，并仔細核對客人入住相關(guān)信息，防止出現(xiàn)漏單壓單或者其他不愉快的問題。除此之外，前臺工作人員還需要為商務(wù)、團隊等特殊的預(yù)訂安排做好準備，適時為客戶提供更好的協(xié)助幫助。2.3送客離店當客人離店時，前臺接待人員需按照規(guī)定詢問客人是否有物品遺失，同時貼心地向客人提供酒店的各項配套服務(wù)并囑托路途中保重，感謝其光臨酒店并歡迎下次到來。三、總結(jié)通過規(guī)范酒店總臺接待流程，可以從形象、服務(wù)、效率等方面提升酒店整體服務(wù)水平，更好地滿足客人需求，給酒店的經(jīng)濟效益加分。在酒店總臺的實際操作中，需要不斷加強員工個人