第三章客戶關(guān)系管理

香港銀行學(xué)會(huì)客戶經(jīng)理培訓(xùn)班1第三章:客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系及價(jià)值客戶關(guān)系管理基本流程與客商談前的準(zhǔn)備工作影響客戶消費(fèi)行為的因素客戶關(guān)系的開發(fā)客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的終止2客戶經(jīng)濟(jì)的時(shí)代

過去企業(yè)面對(duì)單一行銷及服務(wù)通路，現(xiàn)在卻必須面對(duì)多重通路的考驗(yàn)，以及可能伴隨而來的通路整合與客戶服務(wù)的問題；過去企業(yè)著重的是產(chǎn)品市場(chǎng)佔(zhàn)有率，現(xiàn)在可能更關(guān)心其客戶終身佔(zhàn)有率；過去企業(yè)可能比較重視其單一產(chǎn)品獲利率，現(xiàn)在則更重視其客戶終身價(jià)值；過去企業(yè)著重的是以單一產(chǎn)品做大眾化行銷，現(xiàn)在則是強(qiáng)調(diào)個(gè)人化(Personalized)、客製化（Customize）的產(chǎn)品，滿足不同區(qū)隔市場(chǎng)在不同生命週期（Life-cycle）的需求。3客鮮戶淡關(guān)橡系豈管院理客白戶跟關(guān)棋系幅管裂理寒是盾一威個(gè)忌企蜂業(yè)海藉態(tài)由鳳積留極鍬深刷化與謹(jǐn)客奏戶喚之參間沒的浙關(guān)龜係煌，莊以蓬掌跑握井其刻客億戶消資磁訊州，同謙時(shí)摟利勒用靠這緣瑞項(xiàng)蘭客員戶暗情捐報(bào)廢，搜量元身抵訂壺做識(shí)不否同連的商惰業(yè)螺模紋式帆及經(jīng)策安略糾運(yùn)品用矮，鬼以謊滿名足察個(gè)當(dāng)別頓客挑戶聚的需情要裳?？椭霊舻侮P(guān)渣系領(lǐng)管寇理棵是春指業(yè)要篇達(dá)竄成旬以備客洞戶怎為室中尺心的胖組辨織淡所梢做梁的呆全撞面乘心筍態(tài)搶調(diào)駐整片。4客鹽戶因關(guān)瞇系定崇義啟：永銀杜行箭與啞客澡戶框雙蠅方蹦均鼓愿和意塔長修久槍維梯持樣的簡的哈互叫利余關(guān)框系決。是辭銀既行撒最嶼有壓價(jià)孕值錄的谷資淘產(chǎn)承。感蜓情遞關(guān)糞系賬齡戶它關(guān)襲系網(wǎng)勺絡(luò)個(gè)關(guān)寧系客匯戶搖關(guān)米系5客諷戶唐關(guān)魯系搬價(jià)旬值秩統(tǒng)梅計(jì)滑報(bào)觀告各室種藥產(chǎn)年品哄使伸用寄情柴況停的莊明單細(xì)嘉表1年.警額回度椅5流.鑰利午息傳成爸本2燈.眉使趣用巖率炕6坐.浮標(biāo)閑準(zhǔn)犯操秀作離成掙本3彩.山營聯(lián)業(yè)麥額蓄7膝.楊利略潤4菜.積利弟息斗/扛非導(dǎo)利贏息策收哪入恩8漢.孔資案金佳回吹報(bào)楚率相醬關(guān)旁客比戶棉收冤益寫的攝總限結(jié)1行.賊名繭稱支4分.長營松業(yè)鼓額2屯.糾與例客戶戶稅的產(chǎn)關(guān)壯系活5偵.余利輸潤3展.此在粒我忽行獵的蝕總效資灰產(chǎn)怎/甲業(yè)額務(wù)楊6藍(lán).仰資抵金躁回循報(bào)我率6客度戶潤關(guān)母系婆價(jià)味值風(fēng)統(tǒng)圖計(jì)烘報(bào)螞告其紡它染收梅益1時(shí).儉性成質(zhì)當(dāng)/摧內(nèi)鹿容2貝.廈估占計(jì)它價(jià)猾值趨敘勢(shì)掏分鹽析有：1升.走去攔年桶業(yè)疼績遞紀(jì)宗錄升/只轉(zhuǎn)巨變2減.葵今汗年敬目中標(biāo)吧/燒相膛差氧比便例7客丹戶葡關(guān)罵系儲(chǔ)管學(xué)理災(zāi)流肢程市杯場(chǎng)艱定易向選側(cè)擇跨/黎尋前找謹(jǐn)目曠標(biāo)芳客紛戶與側(cè)客場(chǎng)戶因相備談決巴定旦購刊買客蠶戶華開圖發(fā)使身用矮產(chǎn)家品需凳求鞠不倍獲玩滿章足投幸訴串/煙減害少蓋使磚用需辯求星猶杠得繡滿陽足合社理招客罩戶騙價(jià)牢值金裳融甘創(chuàng)粗新舍改再良濕方縣案對(duì)漂話徐/塔檢展討客鵲戶傭價(jià)母值械下火降客番戶墊護(hù)客折戶俊終奧止競(jìng)旋爭紋者沾提鹿供咸其顆它伴選吹擇與尚客癢戶烏接誰觸終飛止文關(guān)彈系8選推擇朋目恐標(biāo)暢客世戶巨大洽原慶則一費(fèi)、祥目膏標(biāo)彼客練戶養(yǎng)有腎未蠅被枯滿暈足腦的畏現(xiàn)炒實(shí)測(cè)/奧潛亦在應(yīng)需怒求二稀、椒本旨行搖應(yīng)勞有例能桃力擇滿柱足暖以寨上鍵需貧求三觀、達(dá)本只行蘆應(yīng)句有焦競(jìng)奴爭欺優(yōu)腥勢(shì)四奸、互目碑標(biāo)隨客輔戶釀應(yīng)火不載在碌本錯(cuò)行店「蓋限梁制忌」上類熱客攤戶鼓名監(jiān)單凍內(nèi)9尋制找夠新瘦客秩戶夏主至要享方橋法一宴、敏緣兇故息法二嘗、狂介面紹秀法三切、杯直生接畏法四朱、期招永徠臭法1婆0影脆響伐個(gè)鋼人倡客霞戶室消絮費(fèi)臺(tái)行初為凝的華因們素文化因素文化

次文化

社會(huì)階層社會(huì)因素參考社群朋友家庭角色地位個(gè)人因素年齡生命周期職業(yè)經(jīng)濟(jì)情況生活方式人格自我意識(shí)心理因素動(dòng)機(jī)觀感學(xué)習(xí)信念態(tài)度購買行為1艘1生哥活枕方村式停的鏟種決類實(shí)弊現(xiàn)早者A渣c(diǎn)益t油u溫a枝l跟i奇z取e焦r宇s滿襪足孫者成滑就據(jù)者A繪c脊h第i腰e賴v芳e盆r傅s經(jīng)內(nèi)驗(yàn)禍者E壤x坐p有e狡r搏i苗e類n攪c茂e因s相迷信錫者B風(fēng)e寒l科i規(guī)e彼v司e功r解s爭舌取兆者S楚t迎r削i竿v經(jīng)e盲r危s制龍?jiān)旆進(jìn)餃a勾k寬e礙r肚s斗蓄爭斷者S犬t險(xiǎn)r摧u甘g率g啊l撲e恢r船s以何原肺則陶為共中基心以瓦社鉤會(huì)姨認(rèn)脹同師為昨中或心以或活畏動(dòng)濫、姓花掏式膽、屆冒膽險(xiǎn)姿為罰中殘心資擾源羞充廳足綿程嚷度01槽2影陽響昆機(jī)拿構(gòu)拒客獻(xiàn)戶竿消停費(fèi)戰(zhàn)行君為鮮的卸因仗素環(huán)境因素基本需求金錢成本供應(yīng)情況技述創(chuàng)新政治法規(guī)競(jìng)爭對(duì)手組織因素經(jīng)營目標(biāo)政策程序組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)人際因素權(quán)力地位同感心說力個(gè)人因素年齡、教育、人格、風(fēng)險(xiǎn)取向1叨3與面客致戶連商芽談其前階的據(jù)準(zhǔn)揮備丙工親作一城、犧確霸定另商粥談殃的膀目愚標(biāo)薄/沸會(huì)訊面諸的采具萬體翅目丙的二汁、鍵硏極究宿客暗戶招資損料三裳、扎選它擇名適宜當(dāng)青的謝時(shí)俗間咱和釀地只點(diǎn)四愈、股預(yù)包計(jì)慰可章能孝的類問穗題蹦并嚷準(zhǔn)唯備筋應(yīng)撓對(duì)切方然法五召、乳作增好妻心虛理隔準(zhǔn)菌備六瘡、鑄帶想好橡公紐奉關(guān)刻輔渣助艱工妄具1踩.旨介蔽紹角函險(xiǎn)/摔推棚薦揀書滾（去如旬適匪用回）2宜.俘名棋片3蘿.孤銀雷行逼產(chǎn)管品殘說棄明屋書謹(jǐn)/杏宣堤傳胖品4奧.根計(jì)譽(yù)算母器5淹筆循記料用鞭具6項(xiàng).波有發(fā)關(guān)偷文絕件圾/腦合綱同嘆/羞協(xié)概議飾（利如晨適臟用舍）七弄、徹出罪發(fā)券前粒應(yīng)悅與亦目辜標(biāo)晃客預(yù)戶抓再厘次賭確膏認(rèn)貿(mào)時(shí)徒間思/宅地貌點(diǎn)1蛋4與笨客絡(luò)戶邪商羊談?chuàng)軙r(shí)看應(yīng)猴注衰意窯的沫地血方一黎、建笨立持關(guān)扎系命階哲段1湖.蘆樹仆立變良堤好黃第非一矩印玩象2汁.外注裁意疲對(duì)凱方腰衣盛著似，宴辦奸工談室圣擺拉設(shè)譽(yù)等畏；蛛嘗蘿試牧了撞解崖對(duì)梳方衰的吸興變?nèi)?、愛盡惡預(yù)。3歌.摩要次對(duì)賠客離戶斧專些心4逐.細(xì)切序勿盼急轉(zhuǎn)于筍推攤介駁銀笑行丘產(chǎn)疊品斥/仙服英務(wù)二倆、尊討字論棒業(yè)布務(wù)廊階亡段1米.蘋聆巖聴牌客犯戶箏的甜要男求熱，襯了狗解燙客售戶氏的氏需焰要2弓.叢引膛導(dǎo)忠客拜戶毒介編紹盟現(xiàn)陪今鋒業(yè)豈務(wù)斬狀蕩況照和丹發(fā)捉展茄方?jīng)r向3慰.美嘗闖試梢了填解留他賄行醋對(duì)糠客礙戶余提欺供賓服倡務(wù)廟的瞧情警況4炮.鉤在研介慌紹破本誓行誘產(chǎn)歸品目時(shí)淋，巖應(yīng)錢注票意蹄：A污.從序客濁戶能角攀度棗出知發(fā)B壇.精墊簡即握躲要C銀.強(qiáng)端調(diào)陜對(duì)故客急戶蘿的納好博處嶼和醫(yī)產(chǎn)堪品脅彈遼性D渠.留除心疑客鉆戶惡反淋應(yīng)友/物問浩題E誦.勿臨催坊促橋客嬸戶爬作重購考買倒決珍定1母5與污客永戶贏談澡時(shí)緩應(yīng)釀注波意晚的奏地閑方三屬.似提臨出室建筐議粒階刮段胖1鏟.瓣重唱申恨客戲戶丸的縱要日求部/甩需導(dǎo)要痰2墾.黑針吊對(duì)嗓每施一白需鐵求智提初出乘建茫議雖方詳案戲3冷.靜勿盾作畫不祝切伍實(shí)怕際島的忠承父諾疫4鼻.菌要極清蛙楚兄提故出傻本鉛行近的釀需幣求馬5配.王發(fā)盤盤匠時(shí)綁應(yīng)抄為汁自冠己村留考有露余館地鬧6潔.附如誦非氣必響要言，揮勿半作岸操逐之刻過迫急凡的找決伐定耕7雹.乒以冶長來遠(yuǎn)腰關(guān)摘系拍為番首藝要鼓考予慮每8泉.沉維銳持菜談信判券的娃彈回性四銹.滑確卵定叛合醫(yī)作及關(guān)匙系矮1廣.聲清健楚他解年釋坦銀側(cè)企跪協(xié)特議暗書鬧內(nèi)寒容斬2販.醋確拴定追對(duì)坦方冷的掠權(quán)謝限梨3咐.移盡揭量孝減瘦少受不豪必籠要弦的音繁誤瑣爆手偵續(xù)蟲4令.泛帶敵備既紀(jì)罪念亡品祝5咳.鉆安楊排僅具墊體鑼經(jīng)羨辦扎/榜操餡作叉人片員靈會(huì)榆面1亭6客表戶慚關(guān)撕系災(zāi)維脅護(hù)以并科垮學(xué)即和拴有秧效劣率詢的燈方飯法鼓，打保投證攏銀浴行陸能茫滿瓶足額客殲戶斯不甘斷遼轉(zhuǎn)完變亮中濃的功需斑求粒，始并講同信時(shí)錦提妨高其客奴戶叔關(guān)飛系驅(qū)對(duì)茅銀則行潮的蠢價(jià)羞值該，析以久延灰續(xù)始和構(gòu)發(fā)您展?jié)L撈久雞的穿客牲戶布關(guān)回系辜。1婦7客榮戶天關(guān)居系蒼維才護(hù)典的犬意房誠義一申.客撒戶尊關(guān)速系帳是頌銀拍行錄的員重共要痕資右產(chǎn)二顆.茫開黑發(fā)儲(chǔ)一餡個(gè)草新巧客歸戶喪的因成趁本頑比夢(mèng)維殼護(hù)忌一儲(chǔ)個(gè)伴老客命戶儉的渡成奮本奏高脖出撲6階倍三早.薄忠倘實(shí)社客胳戶殿是島銀芬行銜穩(wěn)劍定信業(yè)輪績慰的錄基不礎(chǔ)四前.拋客丹戶賭的懲“悲口劈燕碑護(hù)作陶用眾”五槳.裂市吊場(chǎng)慚占滑有伸率沈的除重關(guān)要俗性1柿8客腥戶堅(jiān)關(guān)藏系泛維昆護(hù)皆的嶼內(nèi)濾在隔要襪求一讓.互動(dòng)惠怖互篇利二渣.井信浪息纏支躁持三嫁.獸優(yōu)隙化艘程寶序四耀.粱風(fēng)金險(xiǎn)湖監(jiān)煤測(cè)五休.拿協(xié)改調(diào)詞管味理六勺.拘謹(jǐn)糕慎椒承蜓諾1轎9客月戶嚇關(guān)尖系認(rèn)的阿維叢護(hù)摩方基法一.很上鬼門憑維單護(hù)二幅.桑超即值壓維戶護(hù)三牽.船知淺識(shí)伴維量護(hù)四阿.周情村感坐維鞠護(hù)五捏.唉顧迫問押式攏推猴銷北維押護(hù)六曉.政交侍叉躬銷旨售言維插護(hù)2嚴(yán)0“客似戶巾忠梅誠蟲和孩營附銷庭階送梯比”浙的烤概去念帳(這一帝)多蜻數(shù)院機(jī)血構(gòu)盆把劇它急們狹的雅重拜點(diǎn)吵放哀在骨低還梯旱級(jí)腹上勸（低識(shí)蹤蝶別求可退能拖的張顧骨客裹并走企快圖拴把啟其術(shù)變搞成果顧仿客旨）意，噸而駐不婆是廢放迫在鞋更禾高政關(guān)餅系棉和歸最直終共更膛多鑼獎(jiǎng)圾勵(lì)伙的壇梯將級(jí)能（陰使躬顧去客村變啟成貪固可定扮的得委逢托觸人味，責(zé)然賣后蹲是威強(qiáng)玩大想的桂支判持厘者蛾，惠最襲終擺是錫公似司虹和澤產(chǎn)撐品梢的曲積料極貸擁戚護(hù)射者釣）度。寧但鐮是置，雹向做上鑼移騰動(dòng)銜顧習(xí)客椅忠薯誠刷的短梯層子爹并李不壩簡抽單灣。物機(jī)的構(gòu)治需墳要烈非鑄常握明歉確滲地距知牌道部和版深句刻最地嬸了翅解炎每破個(gè)華顧譽(yù)客鋤在而購槐買命什逃么贏-邁-廢-跡-寶而間且金每棕個(gè)籍顧尖客萄是攪不沈一撲樣譜的凳-蟲-已-媽-尖如曉何擇能尸持恰久升地童提躬供優(yōu)額疑外繞的園滿誦足慌而丘體筋現(xiàn)座服宣務(wù)村差評(píng)異洲化身。核基處本浴上世把筒某糾人迷從均顧鎮(zhèn)客請(qǐng)變刑成請(qǐng)擁堅(jiān)護(hù)群者窄的耳唯勤一咽辦校法害是塊：鼓通垮過慈特曲別竭的媽服吹務(wù)雞，法超截出?？椭T戶遣預(yù)尸期杜的詠質(zhì)嘗與聲量銀。。2最1“客護(hù)戶贈(zèng)忠飼誠揮和撿營蛛銷駕階賢梯牽”筑的慚概狂念櫻(寶二)2員2客摩戶鉛關(guān)拔系駁終塵止菌的禽原啊因一畏.我撕行系未刃能古滿娘足序客扔戶許需但要二花.宣競(jìng)義爭族者秒比丹我害行戴更抬能坡滿遭足涌客淚戶豈的示需且要三憲.逝客塵戶曬失卡去郵了增個(gè)以別癢的調(diào)需背要四皮.距客揚(yáng)戶彈終典止染業(yè)定務(wù)酒/桌死舒亡五竭.垮我兇行展終哪止貝個(gè)雖別裝業(yè)塔務(wù)游/虜銷犧售墻點(diǎn)六芬.肅我撒行屆主冊(cè)動(dòng)侍終辯止孕的廈不須