物流客戶(hù)生命周期及利潤(rùn)課件

開(kāi)學(xué)啦。。讓我們一起度過(guò)最幸福的時(shí)光。。物流客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)科廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL龐麗艷管理專(zhuān)業(yè)科廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL單元1走進(jìn)物流客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目1.1理解物流客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵項(xiàng)目1.2體會(huì)物流客戶(hù)生命周期及利潤(rùn)單元一走進(jìn)物流客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目1.1理解物流客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵【任務(wù)層次】1.職業(yè)定向性任務(wù)：理解物流客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵。2.程序性任務(wù)：會(huì)分析不同物流業(yè)務(wù)中的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)要求。3.開(kāi)放性任務(wù)：能根據(jù)不同物流業(yè)務(wù)中的客戶(hù)服務(wù)特點(diǎn)找到相應(yīng)的服務(wù)策略。4.創(chuàng)新性任務(wù)：能理論聯(lián)系實(shí)際處理好實(shí)際工作中遇到的物流客戶(hù)服務(wù)的基本問(wèn)題。廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專(zhuān)業(yè)科1.1.1

物流客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵物流客戶(hù)服務(wù)的含義物流客戶(hù)服務(wù)的特征影響物流客戶(hù)服務(wù)水平的因素廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專(zhuān)業(yè)科1.1.1

物流客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵物流客戶(hù)服務(wù)的含義物流客戶(hù)服務(wù)的特征影響物流客戶(hù)服務(wù)水平的因素廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專(zhuān)業(yè)科案例導(dǎo)入一家本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧當(dāng)卡爾的Milsons酒吧開(kāi)張時(shí)，他年僅28歲。僅僅三年，Milsons取得了極大的成功，被年輕人評(píng)為當(dāng)?shù)刈詈玫奈缫咕蹠?huì)所。但最近似乎出了些問(wèn)題：管理費(fèi)攀升，利潤(rùn)直線下降，人們對(duì)Milsons的狂熱似乎已經(jīng)消失了?？栕⒁獾?，臨近的一條街上新開(kāi)張了一家酒吧――Reds，許多周末光顧Milsons的?？蛥s在Reds外排起了長(zhǎng)隊(duì)。那里到底有什么如此吸引人，能把卡爾的客戶(hù)奪走呢？廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專(zhuān)業(yè)科案例導(dǎo)入一家本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧卡爾決定去實(shí)地考察一下競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，做一些調(diào)查。他本以為會(huì)有一些驚人的發(fā)現(xiàn)，但令他驚訝的是，Red與Milsons是如此相似。他看到的所有差異僅在于Reds為桌球與電子游戲活動(dòng)提供了單獨(dú)的場(chǎng)地，并在酒吧內(nèi)供應(yīng)薯?xiàng)l。就卡爾來(lái)說(shuō)，如果這就是客戶(hù)所要的，那么他的客戶(hù)立即可得到滿(mǎn)足。他迅速安裝了桌球和電子游戲設(shè)備，并且開(kāi)始向客戶(hù)提供小吃。盡管如此，老客戶(hù)仍然沒(méi)有回來(lái)，客戶(hù)總數(shù)持續(xù)下降。六個(gè)月后，卡爾不得不關(guān)閉了Mislons。廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專(zhuān)業(yè)科案例導(dǎo)入一家本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧想一想：卡爾是否盡力做了所有能夠做的事情：卡爾對(duì)客戶(hù)十分敏感，迅速意識(shí)到生意開(kāi)始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，但是，為什么仍然不得不倒閉？為什么兩家功能相同甚至出售同樣價(jià)格商品的酒吧，一家門(mén)庭若市，另一家卻門(mén)可羅雀？廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專(zhuān)業(yè)科案例導(dǎo)入一家本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧上述案例中，顯然卡爾盡力做了他認(rèn)為該做的事情，他對(duì)客戶(hù)也十分敏感，通過(guò)調(diào)查他也采取了一定的措施，但仍然落得個(gè)關(guān)門(mén)的結(jié)局。這是因?yàn)?，卡爾未能真正地了解客?hù)的需求，也就不可能提供滿(mǎn)足客戶(hù)需求的客戶(hù)服務(wù)，他所提供的商品與服務(wù)不能使客戶(hù)滿(mǎn)意。換句話說(shuō)，卡爾對(duì)客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵不甚了解，導(dǎo)致行動(dòng)上的偏差而造成關(guān)門(mén)的結(jié)局。那么，什么是客戶(hù)服務(wù)呢，服務(wù)的價(jià)值如何，我們這節(jié)課一起來(lái)學(xué)習(xí)。廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專(zhuān)業(yè)科情景遷移（一）資料：全方位的服務(wù)是新加坡航空成功的基礎(chǔ)。公司認(rèn)識(shí)到客戶(hù)需要的服務(wù)是一個(gè)整體，而這個(gè)整體中所有的部分都應(yīng)該是最優(yōu)秀的。Ｙａｐ先生說(shuō)：“新航女郎是我們的標(biāo)志，我們?yōu)樗齻兌械津湴粒覀円恢痹谔岣咚齻兊募寄?。我們希望提高她們品嘗酒和奶酪的能力。這種提高必須是連續(xù)的。然而，我們不只是集中在新航女郎上，航班的服務(wù)可以分為很多不同的部分。我們必須使任何一個(gè)部分都達(dá)到優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，這樣會(huì)使我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的日子不好過(guò)。等他們來(lái)模仿我們的服務(wù)時(shí)，我們已經(jīng)升級(jí)了，走到前面去了。廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專(zhuān)業(yè)科情景遷移這也要求我們?cè)谌魏我患律隙家掷m(xù)地創(chuàng)新，持續(xù)地開(kāi)發(fā)。我們不僅僅只是在商務(wù)艙提供最好座椅給乘客使用。我們短訊提供最好的客艙服務(wù)，最好的食物，最好的地面服務(wù)，這些就和提供最好的座椅一樣?！边@就是‘全面性’所要求的。這還要求我們的價(jià)格不能太高。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，在往返新加坡和曼谷之間的短途航班上，我們要提供最好的食物，你可能會(huì)想到提供龍蝦，這樣的話，你可能會(huì)破產(chǎn)。最關(guān)鍵的是，在新加坡至曼谷的航線上，我們所提供的每一項(xiàng)服務(wù)都比我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的要好，這就足夠了。只要在每一項(xiàng)服務(wù)上好上一點(diǎn)點(diǎn)就夠了。這樣就使我們能從這個(gè)航班上多贏得一點(diǎn)利潤(rùn)，也使我們有能力去創(chuàng)新，也不針使我們的定價(jià)比別的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高很多。廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專(zhuān)業(yè)科情景遷移我們希望提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且是物美價(jià)廉。這樣使我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很難趕超。因此，在新加坡航空公司，我們時(shí)時(shí)刻刻都在推出新的東西。我們希望，在任何時(shí)候，在任何方面我們都比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好一點(diǎn)點(diǎn)?！保ǘ┮螅洪喿x上述資料思考下列問(wèn)題：1、客戶(hù)增值服務(wù)內(nèi)容是什么？2、“全方位方法”、“比競(jìng)爭(zhēng)能力對(duì)手好一點(diǎn)點(diǎn)”對(duì)公司意味著什么？廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專(zhuān)業(yè)科動(dòng)腦筋1-1

《物流術(shù)語(yǔ)》一書(shū)中認(rèn)為物流客戶(hù)服務(wù)是工商企業(yè)為支持其核心產(chǎn)品銷(xiāo)售而向客戶(hù)提供的物流服務(wù)；本書(shū)中說(shuō)物流服務(wù)是企業(yè)為了滿(mǎn)足客戶(hù)（包括內(nèi)部和外部客戶(hù)）的物流需求，開(kāi)展一系列物流活動(dòng)的過(guò)程；你還能找到其他的物流服務(wù)含義的說(shuō)法嗎？你覺(jué)得什么是真正的物流客戶(hù)服務(wù)？廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專(zhuān)業(yè)科管理專(zhuān)業(yè)科廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL（1）含義：物流服務(wù)是企業(yè)為了滿(mǎn)足客戶(hù)（包括內(nèi)部和外部客戶(hù)）的物流需求，開(kāi)展一系列物流活動(dòng)的過(guò)程。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。站在不同的經(jīng)營(yíng)實(shí)體上，物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。1.1.1

物流客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵物流客戶(hù)服務(wù)的新觀念服務(wù)為先增值為本關(guān)系至上新觀念服務(wù)為先要求企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)以服務(wù)意識(shí)為先導(dǎo)，將客戶(hù)服務(wù)看作是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的有效手段。堅(jiān)持服務(wù)為先，有利于：1、增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)2、提高管理水平，建立客戶(hù)導(dǎo)向?yàn)榭蛻?hù)提供增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)利益的增值，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)增值的前提

關(guān)系至上要求企業(yè)將注意力特別集中于合作之上，建立起以客戶(hù)需求為中心的、長(zhǎng)期合作的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)關(guān)系什么是物流客戶(hù)服務(wù)呢？廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專(zhuān)業(yè)科管理專(zhuān)業(yè)科廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL（2）特征：1）不可感知性(無(wú)形）2）不可分離性（生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行）3）差異性（比別人好一點(diǎn)點(diǎn),個(gè)性化）4）不可貯存性（客戶(hù)需求)5）缺乏所有權(quán)(服務(wù)）1.1.1

物流客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵

舉例你身邊的客戶(hù)服務(wù)？請(qǐng)問(wèn)：1.114.10086屬于客戶(hù)服務(wù)嗎？（無(wú)形）2.月卡、季卡、打折卡、貴賓卡屬于客戶(hù)服務(wù)嗎？客戶(hù)服務(wù)有形化的產(chǎn)物看不見(jiàn)，摸不著廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專(zhuān)業(yè)科管理專(zhuān)業(yè)科廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL（3）影響物流客戶(hù)服務(wù)水平的因素1.1.1

物流客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵1）時(shí)間2）可靠性3）溝通4）方便動(dòng)腦筋1-2 如果你是客服主管，將如何做好物流客戶(hù)服務(wù)呢？ 上海宅急送物流快遞公司為了提高服務(wù)質(zhì)量，在招聘時(shí)非常在意挑選合適的人，要求客服人員必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)后才能為顧客服務(wù)，同時(shí)通過(guò)投訴系統(tǒng)來(lái)調(diào)研、追蹤和掌握顧客感受，適時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，統(tǒng)一的物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而且對(duì)對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等用指示性與限制性相結(jié)合的服務(wù)規(guī)范加以約束。 你覺(jué)得上海宅急送物流快遞公司的做法適應(yīng)了物流客戶(hù)服務(wù)的那些特征與服務(wù)要素？統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能適應(yīng)所有客戶(hù)么？廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專(zhuān)業(yè)科動(dòng)腦筋1-3如果你是客服主管，將如何做好物流客戶(hù)服務(wù)呢？

上海宅急送物流快遞公司為了提高服務(wù)質(zhì)量，在招聘時(shí)非常在意挑選合適的人，要求客服人員必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)后才能為顧客服務(wù)，同時(shí)通過(guò)投訴系統(tǒng)來(lái)調(diào)研、追蹤和掌握顧客感受，適時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，同意的物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而且對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等用指示性與限制性相結(jié)合的服務(wù)規(guī)范加以約束。你覺(jué)得上海宅急送物流快遞公司的做法適應(yīng)了物流客戶(hù)服務(wù)的哪些特征與服務(wù)要素？統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能適應(yīng)所有客戶(hù)么？廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專(zhuān)業(yè)科1.1.2不同物流業(yè)務(wù)中的客戶(hù)服務(wù)物流倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)中的客戶(hù)服務(wù)（WXS）物流運(yùn)輸業(yè)務(wù)中的客戶(hù)服務(wù)物流配送業(yè)務(wù)中的客戶(hù)服務(wù)流通加工業(yè)務(wù)中的客戶(hù)服務(wù)國(guó)際物流客戶(hù)服務(wù)思考：如果你是客戶(hù)，有什么要求？廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專(zhuān)業(yè)科參考答案：物流倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)中的客戶(hù)服務(wù)（WXS）保質(zhì)、庫(kù)容利用率高、周轉(zhuǎn)快、庫(kù)存量適合物流運(yùn)輸業(yè)務(wù)中的客戶(hù)服務(wù)做好運(yùn)輸計(jì)劃、安全、快速、成本低物流配送業(yè)務(wù)中的客戶(hù)服務(wù)安全保質(zhì)、快速、成本低、少量多次零庫(kù)存流通加工業(yè)務(wù)中的客戶(hù)服務(wù)提高物流速度和物品利用率、維護(hù)商品質(zhì)量、促銷(xiāo)國(guó)際物流客戶(hù)服務(wù)交易前、交易中、交易后，7R目標(biāo)

廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專(zhuān)業(yè)科動(dòng)腦筋1-3如果你是湖州鐵公水公司客服主管，將如何做呢？2009年6月，湖州鐵公水公司委托星火集裝箱公司運(yùn)輸大自然地板公司交運(yùn)的兩批復(fù)合地板。然而卸貨時(shí)發(fā)現(xiàn)箱內(nèi)部分復(fù)合地板濕損，損失計(jì)人民幣100萬(wàn)元。大自然地板公司要求湖州鐵公水公司對(duì)復(fù)合地板濕損負(fù)責(zé)，湖州鐵公嶺公司怎么辦呢？能向保險(xiǎn)公司索賠么？若索賠金額不足彌補(bǔ)大自然地板公司的損失？又該怎么辦呢？廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專(zhuān)業(yè)科動(dòng)腦筋1-4阿迪達(dá)斯設(shè)立流通加工的超級(jí)市場(chǎng)，顧客絡(luò)繹不絕

阿迪達(dá)斯公司在美國(guó)有一家超級(jí)市場(chǎng)，設(shè)立了組合式鞋店，擺放著不是做好了的鞋，而是做鞋用的半成品，款式花色多樣，有6種鞋跟，8種鞋底，均為塑料制造的，鞋面的顏色以黑，白為主，搭配的顏色有80種，款式有百余種，顧客進(jìn)來(lái)可以任意挑選自己所喜歡的各個(gè)部位，交給職員當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行組合。只要10分鐘，一雙嶄新的鞋便可隨手可得，這家鞋店晝夜?fàn)I業(yè)，職員技術(shù)熟練，鞋子的售價(jià)與成批制造的價(jià)格差不多，有的還稍便宜些。所以顧客絡(luò)繹不絕，銷(xiāo)售金額比鄰近的鞋店多十倍。廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專(zhuān)業(yè)科動(dòng)腦筋1-5中外運(yùn)為摩托羅拉提供的第三方物流服務(wù)案例分析

摩托羅拉公司對(duì)物流服務(wù)商有高標(biāo)準(zhǔn)的要求。一、摩托羅拉對(duì)物流服務(wù)要求和考核標(biāo)準(zhǔn)1、摩托羅拉公司的服務(wù)要求一是要提供24小時(shí)的全天候準(zhǔn)時(shí)服務(wù)。主要包括：保證摩托羅拉公司中外業(yè)務(wù)人員、天津機(jī)場(chǎng)、北京機(jī)場(chǎng)兩個(gè)辦事處及雙方有負(fù)責(zé)人通訊聯(lián)絡(luò)24小時(shí)暢通；保證運(yùn)輸車(chē)輛24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)；保證天津與北京機(jī)場(chǎng)辦事處24小時(shí)提貨、交貨。廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專(zhuān)業(yè)科動(dòng)腦筋1-5中外運(yùn)為摩托羅拉提供的第三方物流服務(wù)案例分析

二是要求服務(wù)速度快。摩托羅拉公司對(duì)提貨、操作、航班、派送都有明確的規(guī)定，時(shí)間以小時(shí)計(jì)算。三是要求服務(wù)的安全系數(shù)高，要求對(duì)運(yùn)輸?shù)娜^(guò)程負(fù)全責(zé)，要保證航空公司及派送代理處理貨物的各個(gè)節(jié)都不出問(wèn)題，一旦某個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，將由服務(wù)商承擔(dān)責(zé)任，賠償損失，而且當(dāng)過(guò)失在到一定程度時(shí)，將被取消做業(yè)務(wù)的資格。四是要求信息反饋快。要求公司的電腦與摩托羅拉公司聯(lián)網(wǎng)，做到對(duì)貨物的隨時(shí)跟蹤、查詢(xún)、掌握貨物運(yùn)輸?shù)娜^(guò)程。廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專(zhuān)業(yè)科案例分析1（一）資料：據(jù)武漢市某報(bào)紙報(bào)道，武漢有位女士，其居住在河南的女兒、女婿為盡孝心，委托某貨運(yùn)公司托運(yùn)了蘋(píng)果和梨各一箱。該女士按原定的到貨時(shí)間致電貨運(yùn)公司，均稱(chēng)物尚未運(yùn)到。事隔多天后貨運(yùn)公司通知該女士，說(shuō)水果已經(jīng)到漢。該女士前往貨運(yùn)站取貨，卻發(fā)現(xiàn)兩箱水果殘缺不全，一箱蘋(píng)果只剩下幾個(gè)，梨也只剩下1/3。多方責(zé)問(wèn)下，經(jīng)理稱(chēng)：水果在運(yùn)輸保管途中因氣候原因變質(zhì)、腐爛，尚好的部分讓工人吃掉了，所以只剩下這么一點(diǎn)。當(dāng)記者問(wèn)及承運(yùn)部門(mén)是否知道箱內(nèi)物品的類(lèi)別，以及不同類(lèi)型的貨物不能混裝時(shí)，這位經(jīng)理竟答道：這個(gè)我們不管。（二）要求：閱讀上述資料思考下列問(wèn)題：1、客戶(hù)服務(wù)工作的基本前提是什么？2、就運(yùn)輸業(yè)務(wù)來(lái)分析，客戶(hù)的基本需求是什么？廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專(zhuān)業(yè)科案例分析2：資料：UPS——美國(guó)“聯(lián)合包裹運(yùn)送服務(wù)公司”的物流服務(wù)工作。UPS始建于1907年，從事信函、文件及包裹快速傳遞業(yè)務(wù)。歷經(jīng)百年的發(fā)展，公司目前在全球建立了18個(gè)空運(yùn)中轉(zhuǎn)中心，每天開(kāi)出1600個(gè)航班，使用機(jī)場(chǎng)610個(gè)；UPS每日上門(mén)取件的固定客戶(hù)已逾130萬(wàn)家。UPS業(yè)務(wù)量巨大，經(jīng)濟(jì)效益可觀，在全球快遞業(yè)中可謂獨(dú)占鰲頭。UPS之所以取得巨大的經(jīng)營(yíng)成功，與其富有特色的物流服務(wù)是密切相關(guān)的。廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專(zhuān)業(yè)科案例分析2：1、貨物傳遞快捷

UPS規(guī)定國(guó)際快件三個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)；國(guó)內(nèi)快件保證在翌日上午八時(shí)半送達(dá)。在美國(guó)國(guó)內(nèi)，公司接到客戶(hù)電話后即可在1小時(shí)內(nèi)上門(mén)取件，并當(dāng)場(chǎng)辦妥托運(yùn)手續(xù)。20世紀(jì)90年代，UPS開(kāi)設(shè)的24小時(shí)服務(wù)的“下一航班送達(dá)”，以其“快遞、可靠”,的服務(wù)準(zhǔn)則,獲得“物有所值的最佳服務(wù)”的聲譽(yù)。2、報(bào)關(guān)代理和信息服務(wù)

UPS從20世紀(jì)80年代末起投資數(shù)億元建立全球網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，為客戶(hù)提供報(bào)關(guān)代理。UPS建立的“報(bào)關(guān)代理自動(dòng)化系統(tǒng)”，使其承運(yùn)的國(guó)際包裹的所有資料進(jìn)入這個(gè)系統(tǒng)，這樣，清關(guān)手續(xù)在貨物到達(dá)海關(guān)之前即已辦完。UPS的電腦化清關(guān)為企業(yè)節(jié)省了時(shí)間，提高了效益。管理專(zhuān)業(yè)科廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL案例分析2：

3、貨物及時(shí)追蹤服務(wù)

UPS的及時(shí)追蹤系統(tǒng)是目前世界快遞業(yè)中最大、最先進(jìn)的信息追蹤系統(tǒng)。所有交付貨物都能獲得一個(gè)追蹤條碼，貨物走到哪里，這個(gè)系統(tǒng)就跟到哪里，每天都有1。4萬(wàn)人次通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查尋其包裹的行蹤。非電腦網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)通過(guò)電話詢(xún)問(wèn)“客戶(hù)服務(wù)中心”，路易斯維爾德服務(wù)中心晝夜服務(wù)，200多名職員每天用11種語(yǔ)言回答世界各地的客戶(hù)大約2萬(wàn)次電話詢(xún)問(wèn)。4、先進(jìn)的包裹管理服務(wù)

UPS建立的亞特蘭大“信息數(shù)據(jù)中心”可將UPS系統(tǒng)包裹的檔案資料從世界各地匯總到這里。包裹送達(dá)時(shí)，員工借助“傳遞信息數(shù)據(jù)中心”，投遞實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化操作。廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專(zhuān)業(yè)科案例分析2：5、包裝檢驗(yàn)與設(shè)計(jì)服務(wù)

UPS設(shè)在芝加哥的“服務(wù)中心”數(shù)據(jù)為患上，各種包裝案例如抗震的、抗擠壓的、防泄露的等應(yīng)有盡有。服務(wù)中心還曾設(shè)計(jì)水晶隔熱層的包裝方式，為糖果、巧克力的運(yùn)輸提供恒溫保護(hù)；用堅(jiān)韌織袋包裝，為16萬(wàn)臺(tái)轉(zhuǎn)換器提供了經(jīng)得起雙程磨損的材料。這類(lèi)服務(wù)為企業(yè)節(jié)省了材料和運(yùn)費(fèi)，被譽(yù)為“超值服務(wù)”（二）閱讀案例資料，思考下列問(wèn)題：1、UPS物流服務(wù)工作主要包含哪些內(nèi)容？2、談?wù)勀銓?duì)UPS“超值服務(wù)”的認(rèn)識(shí)。管理專(zhuān)業(yè)科廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL案例分析3：（一）資料：

佛山物流是佛山第一家企業(yè)，每年以50%的速度發(fā)展，目前，年?duì)I業(yè)收入達(dá)1.2億元，管理的資產(chǎn)總額達(dá)4。5億元，成為佛山物流業(yè)的旗幟企業(yè)。多年來(lái)，佛山物流都鎖定食品物流這一塊來(lái)經(jīng)營(yíng)，為多家企事業(yè)提供了先進(jìn)一流的物流一體化服務(wù)，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。其中最為成功的一個(gè)案例，就是為海天調(diào)味公司提供的倉(cāng)儲(chǔ)配送業(yè)務(wù)。佛山物流是海天味業(yè)惟一為其提供物流一體化服務(wù)的合作伙伴。海天調(diào)味公司的產(chǎn)成品從生產(chǎn)線下來(lái)，直接通過(guò)大型拖車(chē)進(jìn)入佛山物流倉(cāng)庫(kù)。廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專(zhuān)業(yè)科案例分析3：

海天公司通過(guò)信息系統(tǒng)跟蹤貨物庫(kù)存信息、出入庫(kù)管理、業(yè)務(wù)過(guò)程管理、運(yùn)輸監(jiān)控，并能自動(dòng)生成各種數(shù)據(jù)報(bào)表，與海天調(diào)味品公司實(shí)行實(shí)時(shí)信息共享，滿(mǎn)足了海天調(diào)味品公司“安全、及時(shí)、準(zhǔn)確”的配送要求。確保產(chǎn)品最優(yōu)流入、保管、流出倉(cāng)庫(kù)。通過(guò)佛山物流倉(cāng)儲(chǔ)配送服務(wù)海天可以集中發(fā)展主業(yè)，將精力集中于生產(chǎn)上，增強(qiáng)了企業(yè)在該行業(yè)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)佛山物流先進(jìn)的物流信息管理系統(tǒng)，海天調(diào)味品公司可以快速、正確、簡(jiǎn)便地下單，確保配送計(jì)劃、庫(kù)存計(jì)劃等的順利完成。

佛山物流公司，在產(chǎn)品逐漸趨向無(wú)差異化的情形下，最佳做法就是突顯服務(wù)的差異。物流服務(wù)對(duì)于物流公司來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，也正是佛山物流安身立命之所在。廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專(zhuān)業(yè)科案例分析3：

2001年佛山物流通過(guò)IS09001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，這是對(duì)佛山優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種肯定?！皟?yōu)質(zhì)的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，這是佛山物流公司對(duì)客戶(hù)的承諾。”該公司有一套很完整的管理細(xì)則和操作規(guī)范，并根據(jù)每一個(gè)客戶(hù)個(gè)性化的要求，制定服務(wù)方針。有時(shí)候因客戶(hù)原因造成的責(zé)任，他們也會(huì)主動(dòng)去解決問(wèn)題，不會(huì)去推卸，不會(huì)去找理由。他們不但關(guān)注直接客戶(hù)的服務(wù)，而且也關(guān)注客戶(hù)的客戶(hù)，這對(duì)直接客戶(hù)的業(yè)務(wù)會(huì)起到很關(guān)鍵的作用，也因?yàn)檫@一點(diǎn)客戶(hù)都對(duì)佛山物流非常滿(mǎn)意，他們的業(yè)務(wù)量也就多了起來(lái)。（二）要求：閱讀上述資料思考下列問(wèn)題：1、佛山物流公司是如何為海天味業(yè)提供一體化物流服務(wù)的？2、佛山物流公司安身立命的法寶是什么？廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專(zhuān)業(yè)科【能力訓(xùn)練】三個(gè)學(xué)生一組，一人扮演某快遞物流公司業(yè)務(wù)開(kāi)拓人員，一人扮演某醫(yī)藥企業(yè)的配送經(jīng)理，配送經(jīng)理一直詢(xún)問(wèn)該快遞公司物流服務(wù)的內(nèi)容、特性及益處，業(yè)務(wù)開(kāi)拓人員向配送經(jīng)理解釋本物流公司相關(guān)服務(wù)內(nèi)容與特性，另一人作為觀察員，觀察和指出二人練習(xí)中做得好和不好的地方。目的：通過(guò)模擬練習(xí)來(lái)掌握物流客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容與要求，并找出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)和解決辦法。廣西交通運(yùn)輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專(zhuān)業(yè)科【實(shí)踐創(chuàng)新】實(shí)地參與，擔(dān)任一段時(shí)間的某連鎖企業(yè)的配送經(jīng)理助理，陪同客戶(hù)經(jīng)理一起去尋找第三方配送，多方提出要求，故意刁難物流公司的服務(wù)人員，深入領(lǐng)悟物流客戶(hù)服務(wù)內(nèi)涵與特征，并參與一次物流外