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全國(guó)交通運(yùn)輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)規(guī)劃教材教育部中等職業(yè)教育汽車專業(yè)技能課教材汽車維修接待實(shí)務(wù)全國(guó)交通運(yùn)輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)王彥峰組織編寫(xiě)主編課件制作:MarxChen單元一汽車維修服務(wù)概述單元二汽車售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀及趨勢(shì)分析單元三維修服務(wù)人員商務(wù)禮儀單元四維修服務(wù)流程控制單元五維修接待的服務(wù)營(yíng)銷單元六常見(jiàn)維修服務(wù)項(xiàng)目接待單元七客戶關(guān)系管理單元八維修服務(wù)接待的職業(yè)發(fā)展

單元一汽車維修服務(wù)概述單元一汽車維修服務(wù)概述汽車維修服務(wù)企業(yè)認(rèn)知汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知一二單元小結(jié)技能訓(xùn)練思考與練習(xí)學(xué)習(xí)要求1.能簡(jiǎn)單說(shuō)明汽車維修服務(wù)企業(yè)基本概況;2.能簡(jiǎn)單說(shuō)明汽車維修企業(yè)從業(yè)人員基本概況;3.能復(fù)述出汽車維修企業(yè)的基本架構(gòu);4.能說(shuō)出汽車維修企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程;5.能說(shuō)出售后服務(wù)部核心崗位的工作職責(zé);6.能說(shuō)出服務(wù)顧問(wèn)的基本工作內(nèi)容;7.能說(shuō)出服務(wù)顧問(wèn)需要具備的工作理念;8.能初步建立服務(wù)顧問(wèn)的角色認(rèn)識(shí)。12課時(shí)。(一)我國(guó)汽車后市場(chǎng)基本概況(三)4S店基本工作架構(gòu)(二)汽車維修行業(yè)發(fā)展及從業(yè)人員現(xiàn)狀(四)售后服務(wù)主要業(yè)務(wù)流程1.維修服務(wù)行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮髶?jù)統(tǒng)計(jì),自2003年到2013年,全國(guó)民用汽車保有量從2380萬(wàn)輛增長(zhǎng)到1.37億輛,其中小客車(家用汽車)已經(jīng)突破1億輛,城鎮(zhèn)家庭每百戶家用汽車保有量從1.4輛增長(zhǎng)到21.5輛,全國(guó)千人汽車保有量從18輛躍升到98輛,我國(guó)已進(jìn)入汽車社會(huì),汽車維修服務(wù)行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?。(一)我?guó)汽車后市場(chǎng)基本概況2.維修市場(chǎng)急需轉(zhuǎn)型升級(jí)截至2013年年底,全國(guó)共有機(jī)動(dòng)車維修業(yè)戶44萬(wàn)家、從業(yè)人員近300萬(wàn)人,完成年維修量3.3億輛次,年產(chǎn)值達(dá)5000億元以上,約占全國(guó)GDP的1%。

多種經(jīng)濟(jì)成分并存、多種業(yè)態(tài)模式互為補(bǔ)充、服務(wù)供給充足、社會(huì)保障有力的機(jī)動(dòng)車維修市場(chǎng)體系已初步形成。

據(jù)預(yù)測(cè),到2020年我國(guó)汽車保有量將達(dá)2.5億輛,維修市場(chǎng)需求規(guī)模將較目前再翻一番,維修業(yè)產(chǎn)值將超過(guò)1萬(wàn)億元,發(fā)展前景十分廣闊。3.業(yè)態(tài)變化需求更多復(fù)合人才目前北京市機(jī)動(dòng)車保有量已達(dá)550萬(wàn)輛,全市有機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)5464戶,一類企業(yè):755戶,二類企業(yè):1914戶,三類企業(yè):2740戶,摩托車維修:55戶,汽車維修經(jīng)營(yíng)企業(yè)5409戶。其中汽車品牌4S店627家,行業(yè)從業(yè)人員8.3萬(wàn)人,2013年維修量1344.7萬(wàn)輛次,2013年純維修收入177.8億元。

一線城市汽車市場(chǎng)已提前進(jìn)入飽和狀態(tài),相關(guān)的汽車后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈,會(huì)出現(xiàn)更多的業(yè)態(tài)和對(duì)新型人才的需求。4.汽車后市場(chǎng)需要健康發(fā)展近年來(lái),機(jī)動(dòng)車維修業(yè)的發(fā)展雖然取得了一定成績(jī),但是與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要、深化改革要求和人民群眾期待相比,仍有不少差距。汽車維修關(guān)乎到民生,政府相關(guān)部門開(kāi)始關(guān)注汽車行業(yè)的健康發(fā)展。1.維修行業(yè)基本情況汽車維修業(yè)是一個(gè)朝陽(yáng)行業(yè),已由道路運(yùn)輸業(yè)附屬部分轉(zhuǎn)化為社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分,由純勞動(dòng)技術(shù)型行業(yè)轉(zhuǎn)化為具有專業(yè)技術(shù)型、勞動(dòng)密集型、作業(yè)分散型、市場(chǎng)調(diào)節(jié)型、服務(wù)延伸型五大特性,為道路運(yùn)輸業(yè)、汽車產(chǎn)業(yè)和廣大社會(huì)消費(fèi)者提供全方位服務(wù)的產(chǎn)業(yè),其市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮?。(二)汽車維修行業(yè)發(fā)展及從業(yè)人員現(xiàn)狀2.中國(guó)汽車維修行業(yè)面臨的形勢(shì)(1)汽車保有量迅猛增長(zhǎng),維修需求增幅明顯。汽車進(jìn)入家庭步伐加快,維修服務(wù)成為社會(huì)焦點(diǎn),維修行業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)。(2)汽車技術(shù)含量不斷提高,維修作業(yè)方式發(fā)生根本變化。汽車維修由機(jī)械修理為主稍帶一些簡(jiǎn)單電路檢修的傳統(tǒng)方式,逐步轉(zhuǎn)向依靠電子設(shè)備和信息數(shù)據(jù)進(jìn)行診斷與維修,對(duì)維修技術(shù)人員也提出了更高的要求。(3)加入世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易組織、市場(chǎng)全面開(kāi)放后面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。美國(guó)藍(lán)霸、德國(guó)博世等快修連鎖品牌紛紛入戶中國(guó),使汽車維修行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈。2.中國(guó)汽車維修行業(yè)面臨的形勢(shì)(4)交通主管部門對(duì)汽車維修行業(yè)加大管理力度,汽車維修服務(wù)更加規(guī)范。(5)節(jié)能減排呼喚綠色維修?!笆濉币?guī)劃要求必須樹(shù)立綠色、低碳發(fā)展理念,力爭(zhēng)行業(yè)總懸浮顆粒物(TSP)和化學(xué)需氧量(COD)等主要污染物排放強(qiáng)度比“十一五”末降低20%,與2005年相比,營(yíng)運(yùn)車輛單位運(yùn)輸周轉(zhuǎn)量的能耗和二氧碳排放分別下降10%和11%。汽車維修技術(shù)將隨著車輛節(jié)能技術(shù)、代用燃料等新技術(shù)的推出進(jìn)一步發(fā)展。目前汽車維修行業(yè)企業(yè)的類型主要還是4S店模式,究其原因,一方面是4S店是目前我國(guó)汽車維修行業(yè)中生產(chǎn)組織最規(guī)范、生產(chǎn)工藝最先進(jìn)的企業(yè)類型,另一方面也是各職業(yè)學(xué)校畢業(yè)生最愿意就業(yè)的單位,各職業(yè)院校校企合作最密切的企業(yè)群。(三)4S店基本工作架構(gòu)1.經(jīng)銷商(4S店)的基本組織架構(gòu)目前主機(jī)廠一般要求經(jīng)銷商嚴(yán)格按照經(jīng)銷商(4S店)組織機(jī)構(gòu)圖,設(shè)置業(yè)務(wù)部門和相關(guān)崗位,并且按照崗位編制和崗位職責(zé)的要求配備相應(yīng)人員。

本課程主要介紹服務(wù)部相關(guān)業(yè)務(wù)介紹和崗位學(xué)習(xí)(以下均以市場(chǎng)占有率較大的一汽大眾經(jīng)銷商為例闡述)。圖1-1經(jīng)銷商(4S店)組織機(jī)構(gòu)圖2.服務(wù)部機(jī)構(gòu)服務(wù)部是經(jīng)銷商核心部門之一,具備服務(wù)接待、車輛維修等職能,是經(jīng)銷商主要利潤(rùn)來(lái)源部門之一。

服務(wù)部主要包括機(jī)修車間、備件部、鈑噴車間、前臺(tái)接待、技術(shù)支持、保險(xiǎn)理賠等部門。

設(shè)服務(wù)總監(jiān)1名,服務(wù)經(jīng)理1名,備件經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、保險(xiǎn)經(jīng)理各1人。圖1-2服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)圖崗位職責(zé):根據(jù)公司總體規(guī)劃,制訂公司服務(wù)戰(zhàn)略……職位素質(zhì)能力:本科以上文化程度,汽車及相關(guān)專業(yè)……專業(yè)勝任能力:5年以上汽車維修行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)……直接上級(jí):總經(jīng)理。直接下級(jí):服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、機(jī)修車間主任、鈑噴車間主任、

保險(xiǎn)經(jīng)理。3.服務(wù)部崗位職責(zé)(1)服務(wù)總監(jiān)。崗位職責(zé):制訂和實(shí)施展廳服務(wù)接待工作的相關(guān)制度和工作流程……職位素質(zhì)能力:大專以上文化程度,汽車維修相關(guān)專業(yè)……專業(yè)勝任能力:3年以上汽車行業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)……直接上級(jí):服務(wù)總監(jiān)。直接下級(jí):服務(wù)顧問(wèn)、索賠員、引導(dǎo)員、服務(wù)接待員、售后非技術(shù)內(nèi)訓(xùn)師。3.服務(wù)部崗位職責(zé)(2)服務(wù)經(jīng)理。崗位職責(zé):按照服務(wù)流程開(kāi)展服務(wù)接待工作……職位素質(zhì)能力:大專以上文化程度,汽車維修專業(yè)為佳……專業(yè)勝任能力:具有1年以上汽車維修經(jīng)歷……直接上級(jí):服務(wù)經(jīng)理。直接下級(jí):無(wú)。3.服務(wù)部崗位職責(zé)(3)服務(wù)顧問(wèn)。崗位職責(zé):負(fù)責(zé)來(lái)店客戶的排號(hào)、安置及送別……職位素質(zhì)能力:高中或中專以上學(xué)歷……專業(yè)勝任能力:1年以上汽車行業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)……直接上級(jí):服務(wù)經(jīng)理。直接下級(jí):無(wú)。3.服務(wù)部崗位職責(zé)(4)服務(wù)接待員。崗位職責(zé):負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶停車,引導(dǎo)客戶到展廳門口或售后接待入口……職位素質(zhì)能力:高中或中專及以上學(xué)歷……專業(yè)勝任能力:1年以上的泊車從業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)……直接上級(jí):服務(wù)經(jīng)理。直接下級(jí):無(wú)。3.服務(wù)部崗位職責(zé)(5)引導(dǎo)員。崗位職責(zé):根據(jù)售后服務(wù)部門的營(yíng)銷策略,制訂經(jīng)銷商……職位素質(zhì)能力:具有大?;蛞陨衔幕潭?,汽車及營(yíng)銷相關(guān)專業(yè)……專業(yè)勝任能力:2年以上汽車行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)……直接上級(jí):服務(wù)經(jīng)理。直接下級(jí):無(wú)。3.服務(wù)部崗位職責(zé)(6)服務(wù)營(yíng)銷專員。崗位職責(zé):負(fù)責(zé)與保險(xiǎn)公司聯(lián)系,處理保險(xiǎn)理賠事宜……職位素質(zhì)能力:大專及以上學(xué)歷,汽車維修專業(yè)為佳……專業(yè)勝任能力:具有1年以上汽車維修及1年以上保險(xiǎn)理賠相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)……直接上級(jí):保險(xiǎn)經(jīng)理。直接下級(jí):無(wú)。3.服務(wù)部崗位職責(zé)(7)理賠顧問(wèn)。崗位職責(zé):掌握質(zhì)量擔(dān)保政策,按照索賠流程受理用戶的擔(dān)保申請(qǐng)……職位素質(zhì)能力:大專及以上學(xué)歷,汽車維修專業(yè)為佳……專業(yè)勝任能力:2年以上汽車維修行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)……直接上級(jí):索賠經(jīng)理。直接下級(jí):無(wú)。3.服務(wù)部崗位職責(zé)(8)索賠員。汽車售后服務(wù)主要圍繞著客戶的車輛展開(kāi),從客戶的預(yù)約(主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約)開(kāi)始,到客戶的車輛經(jīng)過(guò)車間維修和維護(hù)后離開(kāi),整個(gè)過(guò)程中企業(yè)確??蛻糗囕v的一次診斷率和一次修復(fù)率要高,客戶本身的滿意度要高,這樣才能給企業(yè)創(chuàng)造效益,提高進(jìn)場(chǎng)量和單車收益率。

在整個(gè)過(guò)程中,與客戶直接接觸的是前臺(tái)的服務(wù)顧問(wèn),可以說(shuō)是服務(wù)顧問(wèn)承擔(dān)了客戶與企業(yè)的溝通。盡管不同品牌和廠家的要求不同,但基本業(yè)務(wù)流程應(yīng)該是一樣的。(四)售后服務(wù)主要業(yè)務(wù)流程圖1-3售后服務(wù)主要業(yè)務(wù)流程-1圖1-3售后服務(wù)主要業(yè)務(wù)流程-2圖1-3售后服務(wù)主要業(yè)務(wù)流程-3(一)服務(wù)顧問(wèn)基本概念(三)服務(wù)顧問(wèn)角色與工作職責(zé)(二)服務(wù)顧問(wèn)基本工作內(nèi)容汽車售后服務(wù)是汽車服務(wù)企業(yè)最重要的利潤(rùn)環(huán)節(jié),在該環(huán)節(jié)中除了要把客戶的車修好、維護(hù)好外,還得把客戶的心情照顧好,提高客戶的滿意度,就像某品牌提出的“專業(yè)待車、誠(chéng)意待人”一樣,只有高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量才能提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,使企業(yè)有一批忠實(shí)的客戶,保持企業(yè)的利潤(rùn)率。(一)服務(wù)顧問(wèn)的基本概念1.服務(wù)顧問(wèn)的工作背景汽車企業(yè)除依靠銷售保持盈利外,售后服務(wù)對(duì)企業(yè)保持盈利能力的貢獻(xiàn)是最大。

新車銷售收入比例不斷降低,而零部件和售后服務(wù)的收入比例卻在增長(zhǎng)。所有的汽車品牌都無(wú)一例外地開(kāi)始重視售后服務(wù)的品質(zhì)。

售后服務(wù)最大的問(wèn)題就是要確保有足夠的到店客戶,或者說(shuō)要有足夠的忠實(shí)客戶。客戶會(huì)選擇那些質(zhì)量好、服務(wù)好、成本低、有競(jìng)爭(zhēng)力的汽車維修服務(wù)企業(yè),這其中客戶的滿意度就會(huì)顯得非常的重要。2.客戶對(duì)維修服務(wù)的期望

客戶在進(jìn)行車輛維修和維護(hù)時(shí)往往有自己的內(nèi)心期望,這些期望主要包括四個(gè)方面:車輛的維修質(zhì)量(4S店的技術(shù)服務(wù)能力)與客戶的溝通(對(duì)人的服務(wù)能力)維修時(shí)間、成本(金錢、時(shí)間、心情)。圖1-4客戶對(duì)維修服務(wù)的期望建議4S店和服務(wù)顧問(wèn)必須要加強(qiáng)用戶關(guān)注的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目,只有這樣才能更好的提高客戶的滿意度,增加來(lái)店的車輛數(shù)??蛻舻能囕v在使用過(guò)程中需要進(jìn)行常規(guī)的維護(hù),或者出現(xiàn)故障時(shí)客戶來(lái)維修時(shí)希望能解決這些問(wèn)題,并受到4S店人員的熱情接待。

根據(jù)對(duì)汽車維修服務(wù)企業(yè),尤其是品牌特約服務(wù)站的調(diào)研,目前的維修接待工作主要分為:接待前、接待中、接待后/維修中、維修后/交付前、結(jié)算/交車、服務(wù)跟蹤六個(gè)階段。(二)服務(wù)顧問(wèn)的基本工作內(nèi)容圖1-5維修接待基本環(huán)節(jié)接待前的主要工作是準(zhǔn)備。

準(zhǔn)備階段主要指在顧客進(jìn)來(lái)之前,準(zhǔn)備好服務(wù)顧問(wèn)及客戶所需的各種資料信息。在開(kāi)始一天的正式工作和每一次接待工作之前,需要了解自己相關(guān)的工作準(zhǔn)備是否就緒,幾分鐘有序的檢查完全可以避免接待中的慌亂,可以大大提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

在工作準(zhǔn)備中,需要從工具、人員情況、預(yù)約情況、環(huán)境情況、未完成的工作著手準(zhǔn)備。1.接待前(1)工作準(zhǔn)備概述。

服務(wù)過(guò)程前的準(zhǔn)備越完善,客戶產(chǎn)生的抗拒心理就會(huì)越弱。通過(guò)服務(wù)顧問(wèn)的準(zhǔn)備可以達(dá)到以下目的:超越客戶的期望值,創(chuàng)造熱情的接待環(huán)境;建立客戶對(duì)公司及業(yè)務(wù)接待的信心;更好、更準(zhǔn)確地了解客戶需求;更快地消除客戶的顧慮;取得自信和專業(yè)形象;營(yíng)造雙贏的氣氛。1.接待前(2)工具準(zhǔn)備。

接待工作中會(huì)使用到很多工具,每種工具定位在何處、數(shù)量有多少、性能如何,接待人員必須非常清楚,如果客戶看到服務(wù)顧問(wèn)手忙腳亂地翻找工具,其對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的信任度會(huì)大大降低,且會(huì)對(duì)服務(wù)的印象不佳。為了能更好地服務(wù)于客戶并使自己擁有良好的工作心情,請(qǐng)服務(wù)顧問(wèn)按5S的方法檢查并維護(hù)好各種工作用具。1.接待前(3)服務(wù)準(zhǔn)備。服務(wù)準(zhǔn)備是檢查服務(wù)顧問(wèn)是否已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)狀態(tài),請(qǐng)?jiān)诮哟ぷ髦皺z查著裝、儀表和精神狀態(tài)是否達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。1.接待前接待工作按照先后順序,進(jìn)行以下工作:歡迎/了解客戶需求;進(jìn)行車輛防護(hù);問(wèn)診和預(yù)檢;環(huán)車檢查;同客戶確定維修項(xiàng)目、工期、價(jià)格;核對(duì)客戶信息,建立維修委托書(shū)、打印維修委托書(shū);五項(xiàng)確認(rèn)、客戶簽字;安排客戶休息。2.接待工作(1)歡迎/了解客戶需求。當(dāng)客戶開(kāi)車來(lái)到維修站時(shí),保安人員應(yīng)禮貌問(wèn)候并指引客戶停車,同時(shí)使用對(duì)講機(jī)等通信工具通知服務(wù)顧問(wèn)。對(duì)于業(yè)務(wù)量比較大的網(wǎng)點(diǎn),應(yīng)該考慮在維修高峰期設(shè)立維修引導(dǎo)員,可以由服務(wù)顧問(wèn)輪流擔(dān)任,這樣可以在客戶到了之后第一時(shí)間有人接待,使客戶情緒更快的由焦慮區(qū)進(jìn)入心理舒適區(qū)。2.接待工作(2)車輛防護(hù)。在初步了解客戶需求之后,判定客戶車輛需要進(jìn)行維修或維護(hù)項(xiàng)目后,服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在第一時(shí)間對(duì)客戶車輛進(jìn)行防護(hù)。這樣做的目的是對(duì)客戶車輛的重視,體現(xiàn)服務(wù)顧問(wèn)對(duì)客戶的關(guān)心和尊重,使客戶感覺(jué)舒適。2.接待工作(3)問(wèn)診和預(yù)檢。許多客戶到4S店來(lái)不僅僅是為了維護(hù)或者有很明確的維修要求,很多客戶到4S只是覺(jué)得車輛某些方面可能有問(wèn)題,這就需要服務(wù)顧問(wèn)能夠通過(guò)問(wèn)診和車輛預(yù)檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并以專業(yè)的知識(shí)為客戶提供維修建議,或者消除客戶的疑慮。

高效和準(zhǔn)確的問(wèn)診及預(yù)檢工作能夠幫助服務(wù)顧問(wèn)從一開(kāi)始就能發(fā)現(xiàn)客戶車輛問(wèn)題所在,從而避免浪費(fèi)時(shí)間和反復(fù)與客戶溝通,提高一次修復(fù)率。2.接待工作(3)問(wèn)診和預(yù)檢。問(wèn)診及預(yù)檢的主要工作有:傾聽(tīng)客戶陳述、通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶正確描述故障現(xiàn)象,對(duì)報(bào)修的車輛進(jìn)行預(yù)檢,對(duì)故障進(jìn)行初步的判斷或者對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)的描述,以幫助技術(shù)人員查找故障。2.接待工作(4)同客戶確定維修項(xiàng)目、工期、價(jià)格。經(jīng)過(guò)初步診斷確立維修項(xiàng)目后,服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向客戶作出價(jià)格估算和預(yù)計(jì)完成時(shí)間的確定。(5)核對(duì)客戶信息、建立維修委托書(shū)、打印維修委托書(shū)。在客戶認(rèn)可維修工作之后,服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)將確認(rèn)內(nèi)容形成紙質(zhì)合同(維修委托書(shū)),形成正式合同。2.接待工作(6)五項(xiàng)確認(rèn)、客戶簽字。在維修委托書(shū)打印完畢之后,服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)將維修項(xiàng)目、預(yù)計(jì)價(jià)格、預(yù)計(jì)完工時(shí)間、是否洗車、是否保留舊件這五項(xiàng)內(nèi)容逐一和客戶正式確認(rèn)并請(qǐng)客戶在維修委托書(shū)上簽字,將維修委托書(shū)客戶聯(lián)交給送修人作為取車憑證。這樣做的目的是讓客戶確實(shí)了解合同內(nèi)容并確認(rèn)。(7)安排客戶休息。維修委托書(shū)確認(rèn)完畢后,服務(wù)顧問(wèn)要根據(jù)客戶的需要安排客戶休息或離店。這是很重要的工作,不理睬客戶會(huì)使客戶不知所措,重新陷入心理焦慮區(qū)。2.接待工作(1)關(guān)注維修進(jìn)度。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)掌握自己接待車輛的維修進(jìn)度,如感覺(jué)在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成需及時(shí)調(diào)整或通知客戶。(2)工項(xiàng)和時(shí)間變更。當(dāng)維修項(xiàng)目和完工時(shí)間發(fā)生變化時(shí),服務(wù)顧問(wèn)需立即通知客戶,重新進(jìn)行費(fèi)用和時(shí)間的確認(rèn)。3.接待后和維修中在車輛維修之后,服務(wù)顧問(wèn)需要對(duì)車輛的維修情況進(jìn)行確認(rèn),并準(zhǔn)備相關(guān)的單據(jù),為交付車輛做好充分準(zhǔn)備。

主要包括內(nèi)部交車、核對(duì)維修項(xiàng)目和維修價(jià)格、打印結(jié)算單、準(zhǔn)備交付單據(jù)、交車說(shuō)明等環(huán)節(jié)。4.維修后和交付前結(jié)算和交車環(huán)節(jié)是服務(wù)流程中的重要環(huán)節(jié),在前幾個(gè)環(huán)節(jié)客戶逐步建立的愉悅心情和信任,通過(guò)專業(yè)周到的交車服務(wù)能夠得到提升和加強(qiáng);反之,則會(huì)改變客戶全部的良好印象,失去客戶的信任。

交車中的幾個(gè)步驟主要是:通知客戶取車、說(shuō)明所做的工作和收費(fèi)明細(xì)、取回維修委托書(shū)客戶聯(lián)、交車確認(rèn)、陪同結(jié)算、取下四件套、感謝和送離。5.結(jié)算和交車

當(dāng)交車結(jié)束客戶離店后,服務(wù)工作仍沒(méi)有結(jié)束,還需要進(jìn)行以下工作:

對(duì)未檢查出故障的客戶繼續(xù)跟蹤、對(duì)大修的客戶進(jìn)行主動(dòng)聯(lián)系、對(duì)維修過(guò)程中有抱怨的客戶主動(dòng)進(jìn)行回訪、客戶離店后對(duì)此次服務(wù)抱怨或投訴,需積極協(xié)助相關(guān)人員進(jìn)行處理。6.服務(wù)跟蹤從維修接待環(huán)節(jié)實(shí)施過(guò)程,可以發(fā)現(xiàn)接待服務(wù)工作中很多內(nèi)容都是檢查和準(zhǔn)備工作,服務(wù)顧問(wèn)要用主動(dòng)收獲代替被動(dòng)損失,用積極預(yù)防代替慌亂補(bǔ)救,這樣維修服務(wù)接待服務(wù)工作才能達(dá)到預(yù)期的高度,才能生產(chǎn)出高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品,才能持續(xù)獲得客戶的信任!維修服務(wù)接待崗位是一個(gè)綜合性的崗位,對(duì)從事維修服務(wù)接待的人員有較高的素質(zhì)要求,隨著維修行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,客戶對(duì)維修服務(wù)的期望越來(lái)越高,這就要求維修服務(wù)接待人員要有較好的服務(wù)理念和工作理念,要熟知維修接待崗位對(duì)人員的相關(guān)要求,要能擔(dān)當(dāng)起該崗位的各項(xiàng)工作職責(zé)。(三)服務(wù)顧問(wèn)的角色與工作職責(zé)(1)服務(wù)顧問(wèn)所扮演的角色。我是技術(shù)員,也是業(yè)務(wù)銷售人員,還是心理學(xué)家,社會(huì)工作人員。

顧客的車要修好,顧客的心情也要修好;我為顧客提供咨詢,讓他們了解全車;我熱情地提升品牌的形象;為了顧客利益,我推廣合適的產(chǎn)品與服務(wù);我給顧客時(shí)間,用心傾聽(tīng)他們的談話。1.維修服務(wù)接待人員與工作職責(zé)(2)成功的服務(wù)顧問(wèn)必需具備的條件。一個(gè)成功的服務(wù)顧問(wèn)要具備正確的價(jià)值觀、扎實(shí)的理論基礎(chǔ)、較強(qiáng)的工作能力,并熟悉各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行動(dòng)迅速等條件。一個(gè)成功的服務(wù)顧問(wèn)需要具備以下能力:樂(lè)觀積極的態(tài)度和價(jià)值觀、良好的溝通能力、良好的文字表達(dá)能力、良好的靈活應(yīng)變能力、良好的組織協(xié)調(diào)能力、良好的觀察能力、良好的承受壓力的能力、良好的創(chuàng)新能力、熟練的駕駛能力、熟練的計(jì)算機(jī)操作及分析能力、基本的外語(yǔ)溝通能力。1.維修服務(wù)接待人員與工作職責(zé)(2)成功的服務(wù)顧問(wèn)必需具備的條件。一個(gè)成功的服務(wù)顧問(wèn)需要具備以下知識(shí):較強(qiáng)的汽車專業(yè)知識(shí),良好的人際關(guān)系和溝通技巧,了解主機(jī)廠和企業(yè)服務(wù)政策與流程及其相關(guān)內(nèi)容、特約銷售服務(wù)店或特約服務(wù)站的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和功能,正確的接打電話技巧和禮儀,保修政策與程序,現(xiàn)有的汽車市場(chǎng)基本情況,競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)和維修價(jià)格,保險(xiǎn)公司理賠政策與程序,一定的消費(fèi)心理知識(shí),一定的財(cái)務(wù)知識(shí),一定的法律知識(shí)。1.維修服務(wù)接待人員與工作職責(zé)(3)服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé)。服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé)有:及時(shí)熱忱地接待顧客;負(fù)責(zé)建立客戶檔案和客戶車輛檔案;正確檢查、判斷客戶汽車故障并做出估價(jià);在與客戶達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫(xiě)和簽訂修理委托書(shū);做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作。1.維修服務(wù)接待人員與工作職責(zé)(3)服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé)。服務(wù)顧問(wèn)的崗位內(nèi)容有:禮貌地接待和幫助客戶,積極傾聽(tīng)并詢問(wèn)以發(fā)現(xiàn)客戶的需求;確保在服務(wù)接待區(qū)內(nèi)隨時(shí)為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的接待;達(dá)到和超越客戶的期望值,明確及追蹤客戶的滿意度;回答客戶有關(guān)汽車保修及服務(wù)方面的專業(yè)問(wèn)題;推動(dòng)預(yù)約服務(wù)制度;建立工作檔案,定期維系客戶關(guān)系,以培育客戶忠誠(chéng)度;確認(rèn)客戶了解現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù),以專業(yè)方式提供附加產(chǎn)品和服務(wù);將維修進(jìn)度隨時(shí)告知顧客,告合理解釋正確的保修政策;當(dāng)客戶付款時(shí),根據(jù)維修工單解釋材料和工時(shí)費(fèi)用,陪同客戶做好交接車前的環(huán)車檢查;小心處理不滿客戶的投訴,有需要時(shí)請(qǐng)相關(guān)人員介入,隨時(shí)與車間及配件部門保持聯(lián)系。1.維修服務(wù)接待人員與工作職責(zé)(4)服務(wù)顧問(wèn)的角色定位。在顧客眼中,服務(wù)顧問(wèn)代表著特約銷售服務(wù)店或特約服務(wù)站,也代表著汽車品牌公司;在整個(gè)特約銷售服務(wù)店或特約服務(wù)站的眼中,服務(wù)顧問(wèn)代表著客戶,是橋梁,是窗口,是信息交流的紐帶;服務(wù)顧問(wèn)承擔(dān)著反饋客戶需求信息,提供專業(yè)技術(shù)保障的任務(wù);在服務(wù)經(jīng)理眼中服務(wù)顧問(wèn)是重要的商務(wù)代表,是辛勤、艱苦的工兵。1.維修服務(wù)接待人員與工作職責(zé)如果說(shuō)第一輛車是銷售人員賣出去的,那么從第二輛車起全是售后賣出去的。服務(wù)顧問(wèn)不僅為客戶提供顧問(wèn)式服務(wù)——修好車,更重要的是推銷其服務(wù)和產(chǎn)品。服務(wù)顧問(wèn)同時(shí)也是一名產(chǎn)品銷售員,因此必須要了解和掌握銷售的概念和流程。2.服務(wù)顧問(wèn)的銷售顧問(wèn)式銷售的含義:

從顧問(wèn)的角度看,銷售首先要識(shí)別潛在客戶的需求并滿足他們的需求,追求的是雙贏,顧客是第一位的。2.服務(wù)顧問(wèn)的銷售圖1-6顧問(wèn)式銷售(ConsultativeServiceProcess,CSP)例如:客戶到服務(wù)站說(shuō)要換機(jī)油,我們不僅要幫他換機(jī)油,同時(shí)還要對(duì)車輛進(jìn)行相關(guān)的檢查、檢測(cè),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或隱患反饋給顧客,針對(duì)這輛車制訂定期維護(hù)計(jì)劃,達(dá)成初步預(yù)約服務(wù),這就是顧問(wèn)式銷售。銷售的三要素:一個(gè)汽車服務(wù)產(chǎn)品銷售的完成,通常要了解構(gòu)成汽車服務(wù)產(chǎn)品銷售的三個(gè)要素:客戶對(duì)汽車產(chǎn)品及服務(wù)的信心,客戶對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的需求,客戶是否具備購(gòu)買力。我們稱之為信心、需求、購(gòu)買力。2.服務(wù)顧問(wèn)的銷售客戶只有有了需求,才會(huì)考慮購(gòu)買相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。有了需求后,還要考慮對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信心。構(gòu)成銷售的三個(gè)要素缺一不可。在汽車銷售的過(guò)程中,銷售人員的主要工作就是挖掘和創(chuàng)造客戶的需求,同時(shí)建立客戶對(duì)汽車產(chǎn)品及服務(wù)的信心,進(jìn)而促使客戶購(gòu)買。圖1-7銷售三要素①

信心:客戶對(duì)產(chǎn)品的信心往往建立在產(chǎn)品本身、品牌、企業(yè)信譽(yù)、服務(wù)人

員等因素上。②

需求:客戶的需求分為感性需求、理性需求、主要需求、次要需求等。③

購(gòu)買力:客戶的購(gòu)買力取決于他的“決定權(quán)”和“使用權(quán)”。2.服務(wù)顧問(wèn)的銷售圖1-8需求的冰山模型需求是一個(gè)五層次的樹(shù)狀結(jié)構(gòu),目標(biāo)和愿望決定客戶遇到的問(wèn)題和挑戰(zhàn),客戶有了問(wèn)題和挑戰(zhàn)就要尋找解決方案,解決方案包含需要購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)以及對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求,這幾個(gè)要素合在一起就是需求。

客戶要買的產(chǎn)品和購(gòu)買指標(biāo)是表面需求,客戶遇到的問(wèn)題才是深層次的潛在需求,如果問(wèn)題不嚴(yán)重或者不急迫,客戶是不會(huì)花錢的。因此,潛在需求就是客戶的燃眉之急,任何購(gòu)買背后都有客戶的燃眉之急,這是銷售核心的出發(fā)點(diǎn),而且潛在需求產(chǎn)生并且決定表面需求。

顧問(wèn)式銷售的核心是把握客戶的需求,深刻理解需求的五個(gè)層次,幫助客戶找到深層次需求并且滿足他的深層次需求。3.顧問(wèn)式銷售服務(wù)圖1-10需求的五層次3.顧問(wèn)式銷售服務(wù)圖1-9老太太買李子

理念可以指導(dǎo)工作,理念可以幫助擺正工作的心態(tài)。汽車服務(wù)人員在與客戶接觸的各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),應(yīng)全力提高客戶的滿意度,取得客戶的信賴,發(fā)現(xiàn)潛在客戶的需求并滿足這些需求,創(chuàng)造雙贏的局面,這就是商家倡導(dǎo)的“客戶關(guān)懷”顧問(wèn)式銷售理念。

客戶滿意度是每個(gè)汽車品牌和廠家都在關(guān)注的一個(gè)工作指標(biāo),客戶滿意度的提升將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)極大的利潤(rùn)提升空間,因此汽車服務(wù)人員一定要將客戶滿意度這個(gè)工作理念時(shí)刻放在自己的工作過(guò)程中。4.服務(wù)顧問(wèn)需要具備的工作理念客戶滿意度是“客戶的期望”與“客戶的實(shí)際體驗(yàn)”相對(duì)比的結(jié)果。它不是一個(gè)絕對(duì)值,而是一個(gè)相對(duì)值,客戶滿意度與客戶的期望和現(xiàn)實(shí)中客戶所獲得的現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)有很大的關(guān)系。

客戶滿意度不是一個(gè)瞬間值,而是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期進(jìn)行的管理工作,它只會(huì)在踏實(shí)的日常管理中不斷提升。4.服務(wù)顧問(wèn)需要具備的工作理念(1)客戶期望值與客戶滿意度??蛻糍?gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)常會(huì)體驗(yàn)到滿意、失望、感動(dòng)等心理感覺(jué)。這些心理的感覺(jué),是客戶內(nèi)心的期望值與實(shí)際值經(jīng)過(guò)比較得出的一種心理的體驗(yàn)。4.服務(wù)顧問(wèn)需要具備的工作理念圖1-11超越客戶期望值客戶根據(jù)已有的體驗(yàn)、掌握的信息或通過(guò)別人的介紹對(duì)將要購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)有一種內(nèi)心的期待,這種內(nèi)心的期待值稱之為客戶的期望值。企業(yè)或工作人員現(xiàn)實(shí)給予客戶的體驗(yàn)稱之為客戶實(shí)際的體驗(yàn)值,期望值與體驗(yàn)值的比較,可以有三種不同的心理感覺(jué):失望、滿意、感動(dòng)。(1)客戶期望值與客戶滿意度。讓客戶滿意或感動(dòng)有兩種方法:一是降低客戶的期望值;二是提高給客戶的實(shí)際值。工作中兩種方法都可以采用。①超越客戶期望值的方法。不花錢的方法:記住客戶的姓名、情況;態(tài)度熱情,誠(chéng)懇……花錢不多的方法:贈(zèng)送小禮品;免費(fèi)的工作午餐……②超越客戶期望值的程度。給客戶現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)不是越高越好,客戶期望值建議超越一點(diǎn)點(diǎn)就好。因?yàn)榭蛻舻钠谕禃?huì)在體驗(yàn)中不斷提高,一次超越太多的話會(huì)增加企業(yè)的成本,也達(dá)不到讓客戶驚喜的目的。4.服務(wù)顧問(wèn)需要具備的工作理念(2)關(guān)鍵時(shí)刻MOT(MomentOfTruth)的概念。

20世紀(jì)80年代,北歐航空卡爾森總裁提出:平均每位客戶接受其公司服務(wù)的過(guò)程中,會(huì)與5位服務(wù)人員接觸;在平均每次接觸的短短15秒內(nèi),就決定了整個(gè)公司在乘客心中的印象。與客戶接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻,它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來(lái)著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%,是影響客戶忠誠(chéng)度及滿意度的重要因素。4.服務(wù)顧問(wèn)需要具備的工作理念(2)關(guān)鍵時(shí)刻MOT(MomentOfTruth)的概念。客戶最終的購(gòu)買決定是由許許多多個(gè)真實(shí)一刻決定的。重視汽車銷售服務(wù)活動(dòng)中每個(gè)小小的一刻,讓客戶留下小小的印象,從而在購(gòu)買時(shí)做出小小的決定。這些小小的決定最終會(huì)影響到客戶最終的購(gòu)買決定,所以汽車銷售人員在銷售過(guò)程中要關(guān)注客戶需求的細(xì)節(jié)。4.服務(wù)顧問(wèn)需要具備的工作理念圖1-12關(guān)鍵時(shí)刻(3)舒適區(qū)的概念。舒適區(qū)的概念是一個(gè)重要的服務(wù)理念,它的目的就是提供無(wú)壓力的銷售環(huán)境。服務(wù)顧問(wèn)對(duì)在三個(gè)階段內(nèi)客戶要分別能做到以下幾點(diǎn):4.服務(wù)顧問(wèn)需要具備的工作理念圖1-13舒適區(qū)的概念在客戶的焦慮區(qū)內(nèi)要關(guān)心客戶。在客戶的擔(dān)心區(qū)內(nèi)要影響客戶。在客戶的舒適區(qū)內(nèi)要控制客戶。為了使客戶滿意,除了需要有一套規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外,還需要一個(gè)維修服務(wù)流程。如果沒(méi)有一個(gè)能保證一次性完成維修工作的制度或者維修服務(wù)流程的話,再動(dòng)人的微笑也不可能使客戶留下來(lái)。流程指的是事情的始末,也就是事情的發(fā)展經(jīng)過(guò)和變化。維修服務(wù)流程其實(shí)就是維修企業(yè)的業(yè)務(wù)流程,這個(gè)流程是產(chǎn)生某一結(jié)果的一系列作業(yè)或者操作,特別是指連續(xù)操作或者處理。

流程通常有兩個(gè)特點(diǎn):有輸入和輸出。維修服務(wù)流程輸入的是客戶的故障信息和客戶的故障車輛;輸出的是修好了的客戶車輛以及維修中心的服務(wù)。5.顧問(wèn)式服務(wù)流程維修服務(wù)流程是一切都以客戶為中心,是客戶主體的服務(wù)流程。流程大致包括6個(gè)核心環(huán)節(jié),維修預(yù)約、接車制單、專業(yè)維修、質(zhì)量檢驗(yàn)、交流和交車、跟蹤回訪。5.顧問(wèn)式服務(wù)流程專業(yè)維修圖1-14維修服務(wù)接待核心環(huán)節(jié)隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇和服務(wù)意識(shí)的提升,目前服務(wù)流程更加關(guān)注客戶的需求,也拓展了較多的流程環(huán)節(jié),形成了13個(gè)環(huán)節(jié):招攬客戶、預(yù)約服務(wù)、客戶接待、預(yù)檢和診斷、估價(jià)和客戶安頓、派工、零件出庫(kù)、車間作業(yè)、完工檢查、車輛清洗、驗(yàn)車結(jié)算、交車送行、跟蹤服務(wù)。5.顧問(wèn)式服務(wù)流程估計(jì)和安頓客戶圖1-15顧問(wèn)式服務(wù)流程針對(duì)以上對(duì)服務(wù)顧問(wèn)角色及崗位的描述,在學(xué)習(xí)過(guò)程中可采取角色扮演的方法執(zhí)行相關(guān)概念及內(nèi)容的演練,以此判斷是否掌握和理解了維修服務(wù)接待的崗位定位和角色定位。(1)本單元通過(guò)對(duì)汽車后市場(chǎng)基本情況的描述,從汽車維修行業(yè)發(fā)展概況、從業(yè)人員情況、汽車維修企業(yè)的基本情況、4S店的基本架構(gòu)和主要業(yè)務(wù)流程及核心崗位的描述等方面,幫助學(xué)生對(duì)汽車維修服務(wù)企業(yè)有一個(gè)基本的認(rèn)知。(2)通過(guò)對(duì)汽車服務(wù)顧問(wèn)的基本概念、基本工作內(nèi)容、需要具備的角色要求、工作理念、服務(wù)流程的介紹,幫助學(xué)生建立起對(duì)汽車維修服務(wù)接待崗位的認(rèn)知。單元小結(jié)

王凱是一名汽車專業(yè)的學(xué)生,在某品牌4S店進(jìn)行過(guò)半年的課程實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中,他通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn),每天都有大量的客戶到店進(jìn)行車輛的維護(hù)和維修,所有的來(lái)店客戶都會(huì)由一個(gè)專門的人員負(fù)責(zé)接待和安排其車輛,接待人員被稱為服務(wù)顧問(wèn)。他還發(fā)現(xiàn)服務(wù)顧問(wèn)每天都要接待大量的不同的客戶,面對(duì)不同的車輛問(wèn)題,王凱感覺(jué)服務(wù)顧問(wèn)工作需要很多的知識(shí)和技能,對(duì)這個(gè)崗位也越發(fā)的重視起來(lái)。每當(dāng)看到客戶滿意而歸時(shí),服務(wù)顧問(wèn)是那樣的開(kāi)心,王凱覺(jué)得這個(gè)工作很有意思,很有挑戰(zhàn)性,也很有成就感,下決心畢業(yè)后也要從事這樣的工作。

通過(guò)學(xué)習(xí)和業(yè)余時(shí)間的調(diào)查,王凱同學(xué)發(fā)現(xiàn)幾乎所有的品4S店都有服

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