掌握旅客心理需求提高客運服務(wù)質(zhì)量

掌握旅客心理需求提高客運服務(wù)質(zhì)量掌握旅客心理需求提高客運服務(wù)質(zhì)量#掌握游客心理需求提高客運服務(wù)質(zhì)量、調(diào)研目的此刻航空與汽車的服務(wù)愈來愈好，而好多人對鐵路的服務(wù)感覺不滿意，“鐵老大”的地位已有搖動，所以鐵路急需提高客運服務(wù)質(zhì)量。以人為本，提高“為游客服務(wù)，讓游客滿意”的文化精神建設(shè)，增強和豐富服務(wù)文化產(chǎn)品，將是鐵路運輸發(fā)展的永久主題。在客運服務(wù)中，不過純真的熱忱、勤勞、主動服務(wù)、而沒有針對游客的心理需要，結(jié)果常常適得其反，有時越勤勞、主動，越讓游客產(chǎn)生討厭。比方有的游客想要寂靜歇息而乘務(wù)員老是去噓寒問暖，游客自然不肯意。提高服務(wù)質(zhì)量一定讓游客滿意，但在游客服務(wù)中間，不同氣質(zhì)、不同性別，不同年紀，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的游客心理背景、意義各不相同，服務(wù)的方法、服務(wù)的重視點各不相同。要想讓游客完全的對服務(wù)滿意一定從心理上認識游客的動向。本文從這些方面討論了怎樣提高鐵路游客服務(wù)質(zhì)量，主假如從游客的心理角度出發(fā)，剖析出提高服務(wù)質(zhì)量的重點是掌握游客心理特點，知足其心理需要，供給有針對性的服務(wù)。經(jīng)過這些多層次，多角度的綜合剖析，得出了一些自己以為可能會提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的的方法。、調(diào)研方法所謂調(diào)研，是指經(jīng)過各樣檢查方式，比方現(xiàn)場接見、電話檢查、攔截接見、網(wǎng)上浮查、郵寄問卷等等形式獲得受訪者的態(tài)度和建議，進行統(tǒng)計剖析，研究事物的總的特點。因為鐵路客運是一個相對關(guān)閉的空間，所以這里我們主要采納檢盤問卷、隨機現(xiàn)場接見、建議簿三種形式進行反應(yīng)。.發(fā)放檢盤問卷在列車上發(fā)放檢盤問卷，采集認識列車服務(wù)現(xiàn)狀。.進行隨機接見列車員直接向一些比較擁有代表性的人群咨詢認識列車服務(wù)現(xiàn)狀。這個作為檢盤問卷的增補，做到了主觀與客觀相聯(lián)合。.填寫建議建議利用每一節(jié)車廂內(nèi)設(shè)置的建議簿，作為以上兩種方式的增補，假如沒有波及到的乘客存心見，便能夠在建議簿上寫上自己的建議了。三、調(diào)研內(nèi)容及過程在客運服務(wù)的實質(zhì)工作中，不同的乘務(wù)員在相同的服務(wù)環(huán)境下，睜開相同的服務(wù)項目，獲得的見效常常截然相反，造成這類差別的主要原由是沒有正確的洞察游客心理需求?？瓦\服務(wù)的對象是游客，知足不同游客在旅行中各自不同的需求，是提高服務(wù)質(zhì)量的前提。.游客基本屬性分類怎樣正確的掌握游客心理需求，這就需要對游客進行分類，對不同層次游客的心理需求進行剖析。按自然屬性分類游客的自然屬性主要由年紀差別、性別差別等要素組成，按年紀差別可區(qū)分為老、中、青、少年、嬰少兒，按性別差別可區(qū)分為男游客、女游客。不同年紀段的人會有不同的需求，比如：在空調(diào)列車上，老年人和年輕人的要求就會存在不同。即便是同一個年紀段的游客，也會因為性別差別表現(xiàn)出不相同的要求；比如：有些男游客喜愛飲酒解悶，女游客可能會討厭。以上問題假如辦理不好，就簡單惹起矛盾。關(guān)于這些游客要做到主動熱忱，盡量讓游客人人滿意。按社會屬性分類游客的社會屬性主要由職業(yè)地位、經(jīng)濟收入等要素組成，按職業(yè)地位可區(qū)分為工、農(nóng)、兵、教師、學生、干部、商人等，按經(jīng)濟收入可區(qū)分為高收入、工薪層。因為他們所處的環(huán)境、工作性質(zhì)、文化素質(zhì)截然相反，所以心理需乞降行為也必定各異。關(guān)于這些游客要做到視同一律，盡量讓游客親如一家。按目標屬性的分類游客的目標屬性主要由出行目的、旅行行程等要素組成，按出行目可區(qū)分為出差、旅行、探親、探友、就醫(yī)、通勤、通學等，按旅行行程可區(qū)分為長途、短途。因為他們出行目的、旅行行程截然相反，所以關(guān)于列車供給的服務(wù)標準也會存在差別，比如：出差的游客可能滿腦子都是工作內(nèi)容，需要無擾亂服務(wù)；比如：旅行、就醫(yī)的游客不熟習目的地狀況，期望能為其供給有關(guān)信息。關(guān)于這些游客要做到服務(wù)多元化，盡量讓游客感覺人性化、精美化。.游客心理需求剖析為了提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，堅持“人民鐵路為人民”的主旨，一心一意、文明禮貌、熱忱周祥地為游客服務(wù)。除了增強自己心理質(zhì)量涵養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)仔細研究游客的心理需求及規(guī)律，按自然需求剖析游客的自然需求主要包含安全需要和生理需要。出門在外，第一一定保證身體健康、財務(wù)安全才能順利進行各樣活動以達到預約目的。在長途旅行中，游客的飲食需求假如得不到知足，將是沒法忍耐的。故游客不單要求車站、列車供給充分的食品和飲料，而且要求候車室、站臺和車廂內(nèi)環(huán)境舒坦，以使歇息獲得必定的保障，否則就會產(chǎn)生愁悶、急躁、不安等不良情緒。按社會需求剖析游客的社會需求主要表此刻需要進行社會交往、增添見聞、擴大知識面。人人都有進行社會交往的需求，旅途中更不可以例外，只管出行的時間長短不一，但因為遠離家鄉(xiāng)和親人，不免會有孤獨和孤單感，所以希望與接觸到的人成立和睦友好的人際關(guān)系，交流感情，減少同鄉(xiāng)人分別的難過或是某種憂愁。 希望在旅途中獲得熱忱而有禮貌地服務(wù)，知足自己的意向和要求，特別是有生理缺點或有過失的游客，更希望獲得尊敬。.游客心理需求表現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)的重點是掌握游客的個性心理特點，知足其心理需要。供給有針對性的服務(wù)。不同氣質(zhì)性格，不同年紀，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的游客心理需求各不相同。服務(wù)的方法、服務(wù)的重視點就各不相同。希望路程安全游客搭車旅行最根本的需要就是安全的需要，它包含人身安全和財富安全兩個方面。每一位游客都希望車站有優(yōu)秀的治安次序，若是治安不好，會使游客擔驚受怕。為保證旅行安全，游客常綜合觀察自然環(huán)境狀況、社會治安狀況和運輸工具的安全性等內(nèi)容，再作出能否旅行的決定。當親朋出門旅行時，我們祝愿他們“一路安全”，這代表了出門旅行者最一般、最基本的共性心理要求。既然是“一路安全” ，就是指游客從離開家門，向來到目的地，包含旅行的全過程都平安全安。 “安全”就是不發(fā)生任何危及人身安全和財物安全的不測事故，也就是不會發(fā)生人身碰傷、擠傷、摔傷、燙傷等狀況，旅行中所攜帶的財物、文件資料保持完好，不會發(fā)生任何丟掉或破壞的事情。在游客運輸服務(wù)過程中，努力實現(xiàn)游客旅行安悉心理要求，這是全部客運服務(wù)人員的首要工作。要求鐵路運輸部門增強社會、鐵路沿線、車站和列車的治安管理，從技術(shù)裝備上提高運輸載體的安全性，從安全管理上提高客運服務(wù)人員對不安全要素的展望和實時辦理的能力。希望旅途順暢跟著經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活水平的提高，游客對旅行的舒坦性的要求提到重要日程，對搭車環(huán)境、文化娛樂、飲食、歇息睡眠等內(nèi)容的要求相應(yīng)提高。這類需要的強度和水平受多種要素影響，特別是旅行時間的長短常常是起決定作用的要素。送親朋出門旅行時，除了祝愿他“一路安全”外，常說的另一句話就是“諸事順利” ，講的是旅行中的順利、快樂問題，這也是出門旅行者的一個共性心理要求。游客到車站購票，能夠順利地買到自己需要的車票；上車時，人固然多，但能夠順利地找到座位；在用餐時間，車站或列車上能夠供給經(jīng)濟、衛(wèi)生、爽口的食品；食用自帶食品時，車站或列車能夠隨時供給開水；列車在運轉(zhuǎn)途中，因某些原由，如鐵路線路施工、不測運轉(zhuǎn)事故等而耽誤，在這類狀況下，可否保證列車正點抵達終點上；準備換車時，有豐裕的時間追上接續(xù)換乘的列車等等。這些都是游客出門旅行的順暢心理要求。要知足每位游客的順暢心理要求，做到不時順暢、事事順暢是不現(xiàn)實的。可是，從游客運輸服務(wù)管理角度，應(yīng)盡最大的努力知足游客的需要。在為知足游客需要而做工作的同時，還要做好宣傳工作。對旅客要有優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度，碰到不可以知足游客要求的事情，要進行耐心解說，使游客理解為何需求沒有獲得知足。在游客旅行的過程中，因為運輸部門的原由此發(fā)生的延遲，影響到游客旅行的順利進行，游客有權(quán)認識發(fā)生的原由，運輸服務(wù)人員一定把事情的真相通知給游客，讓游客內(nèi)心有數(shù)，使其能夠?qū)ψ约合虏降男袨樵缦冗M行計劃。希望旅途沉靜每一位游客都希望自己的人品、風俗、崇奉、夢想遇到客運服務(wù)人員的尊敬，能看到熱忱的笑容，聽到友好的話語，體驗到鐵路這個暫時大家庭的暖和。游客出門旅行，走開家或工作場所，到達站、車與其余游客一同共同旅行，向來處于動亂狀態(tài)中。在嘈雜的環(huán)境中，盡量保持平易，減少吵鬧，動中求靜，這是人情世故，是大部分游客的共齊心理需求，特別是在人許多的候車室和車廂內(nèi)，要求更加急迫。要保持游客旅行中的寂靜環(huán)境，一方面游客自己要拘束自己，不要高聲說話、飲酒猜拳、往返走動等。另一方面客運服務(wù)人員有責任增強對搭車環(huán)境的管理， 踴躍地組織引誘和遏止不利于寂靜的事件，防止游客高聲吵鬧、嘈鬧，更要防止與游客發(fā)生吵嘴、爭執(zhí)，影響游客歇息。心情寂靜與否，在必定程度上取決于人對環(huán)境的感覺。一個有條不紊的環(huán)境，能夠令人心平氣和，心情沉靜。所以，要求客運服務(wù)人員增強對環(huán)境有序性的管理，這類有序性包括兩個方面：一是物的有序性（比如行李架上物件擺放），二是人的有序性。此外，保持站、車公共場所的潔凈衛(wèi)生也是有序性的一種表現(xiàn)。潔凈、衛(wèi)生的環(huán)境令人心情快樂，心情沉靜；臟、亂、異味洋溢空間的旅行環(huán)境，會令人內(nèi)心浮躁，心情愁悶，而不可以平靜。希望旅途快捷方便的需要表此刻購票、出入站、上下車以及中轉(zhuǎn)搭車等方面的便利性。 “方便”要求減少旅行中的各樣中間環(huán)節(jié)，達到“快捷”的目的。游客出門旅行，希望到處能夠方便，這是一種很廣泛的共性心理。為了適應(yīng)游客的方便心理，需要采納一些舉措，如售票處多開售票窗口，減少游客排隊等待時間；延伸售票時間，使游客隨時都能購票。妥當設(shè)置候車室、檢票口、站內(nèi)通道指引牌等，減少游客進站上車的走行距離。列車上每節(jié)車廂保證開水實時供給等等。知足游客的方便心理要求，其重點是使游客感各到處、事事、不時方便，節(jié)儉時間，能夠使事情順利辦成。跟著社會的發(fā)展，人們的時間觀點發(fā)生了重要的變化，“快捷”成為游客一個主要要求?？s短旅行時間，快速抵達目的地，能夠節(jié)儉時間，同時減少旅行疲憊。希望在必定的需要知足程度之下，所付出的花費和時間最少。.常有服務(wù)問題剖析在旅行過程中，總會出現(xiàn)一些對旅行條件不滿意、不如意的事情。在這類狀況下，游客常表現(xiàn)出埋怨、生氣、不滿情緒。對此，應(yīng)一方面檢查自己工作中存在的問題，采取適合的方法改良；另一方面應(yīng)耐心解說，爭取游客的體諒。以下對值乘中常有的問題進行剖析并擬訂對策。無票搭車針對沒有買到車票，卻又想搭車的游客這些游客想方想法爭取上車?？瓦\服務(wù)人員應(yīng)理解他們的心情，認識這些游客急于上車的原由，如確有急事，應(yīng)采納靈巧靈巧方法，同意上車后補票。針對買短途票乘坐長途車、買站臺票搭車、不買票搭車、借用公用乘車證搭車、越席搭車、持無效票搭車的狀況，應(yīng)堅持原則，按章做事，在辦理中注意態(tài)度。行李超重針對攜帶超重物件搭車的游客，要剖析問題產(chǎn)生的原由，判斷是屬于存心識仍是無意識的行為，如屬無心行為，應(yīng)增強宣傳教育；如屬存心行為，應(yīng)堅持原則，按章做事，在辦理中注意態(tài)度。漏乘錯乘上錯車、坐過站、下錯車、半途漏乘等游客，游客自己有必定的責任。但從另一方面，也反應(yīng)游客運輸服務(wù)中出現(xiàn)的一些問題，服務(wù)做得不周祥、不仔細。在發(fā)生此類情況后，游客心情憂愁、慌張，希望獲得幫助和妥當安排。應(yīng)一面寬慰，穩(wěn)固情緒，一面踴躍想方法幫助解決，防備發(fā)生其余不測。嚴重超員列車中的游客在列車嚴重超員狀況下，會帶來很多問題。比如車廂內(nèi)擁堵、游客無座席、空氣不流通、悶熱、有異味等等。這類狀況下，游客有怨氣、心情浮躁，旅途時間越長表現(xiàn)得越嚴重。這時，應(yīng)注意保持適合的通風和適合的溫度， 做好對游客的組織，使車內(nèi)次序優(yōu)秀。丟掉財物游客丟掉財物后，表現(xiàn)出焦急、憂愁、埋怨、懊悔，心情深重，手足無措等心理活動和行為。這時應(yīng)付丟掉財物的游客進行寬慰，注意游客的動向，防備發(fā)買賣外；同時踴躍配合公安人員找尋、破案。暫時生病不測事件可能由雙方面原由造成：一是游客的原由，比如：暫時生病的游客自己痛苦、焦急、憂愁，急盼工作人員幫助，這時應(yīng)為之尋醫(yī)送藥，妥當處理，有條件時同意在較大車站下車送醫(yī)院處理。二是鐵路部門的原由，比如：發(fā)生列車事故，影響正常旅行，甚至威迫到旅行安全。這時，游客憂愁不安，心情浮躁，希望趕快清除險情，恢復列車運轉(zhuǎn)。這時應(yīng)沉穩(wěn)、沉著，穩(wěn)固游客情緒，踴躍妥當辦理。四、調(diào)研結(jié)論及建議建立一心一意為游客的服務(wù)理念游客是上帝、是父親母親、是我們公司最可貴的資源，要把追求游客的感人當作運輸公司永久的奮斗目標?？瓦\人員必定要把游客看結(jié)婚人，全部工作都需要以游客為中心睜開，以他們滿意為目標；要把游客當作是朋友，要用真誠熱忱換來游客的誠摯感情；要把游客當作是自己，將心比心，真實身臨其境為游客著想。.轉(zhuǎn)變觀點提高服務(wù)意識變傳統(tǒng)方式為勇于創(chuàng)新。依據(jù)市場的變化和游客的需求精益求精服務(wù)內(nèi)容和方式，提高游客滿意率。游客的人數(shù)眾多，按不同的標準有能夠分紅多種各自擁有典型特點的種類。也正因為這樣，他們的需求也是各不相同的，多種多樣的。特別跟著時代的發(fā)展，需求也在發(fā)生著日新月異的變化。傳統(tǒng)的游客他們以前也許只知足于火車能代步，抵達步行沒法或很難抵達的目的地，他們關(guān)于火車上的環(huán)境的舒坦度，服務(wù)的周祥程度沒有過多的要求。而此刻的游客對服務(wù)的種類和方式要求愈來愈高，所以我們一定經(jīng)過不停實踐，頻頻思慮，努力創(chuàng)新，來做到知足他們以及市場變化的需求。變管理游客為服務(wù)游客。把過去那種管理游客的職能和一系列 “禁止”的硬性要求，換結(jié)婚情、和藹的提示，充分表現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動自由、歇息充分、人品化、特別化服務(wù)”的要求。把“你好，我們很愿意為你服務(wù)”常常放在嘴上，時辰提示自己工 作的出發(fā)點即是服務(wù)，而不是一個濫用職權(quán)的“管理者”。要把自己放低些，把游客看做是上帝，是我們應(yīng)當悉心全力服務(wù)，予以關(guān)懷幫助的對象。變多半滿意為全體滿意。對每一名游客都要做到專心去服務(wù)，依據(jù)他們的需求心理，提出個性化、特別性服務(wù)標準，達到游客人人滿意。要實現(xiàn)這樣的目標，第一我們要深入認識游客的個性特點以及實質(zhì)需求。關(guān)于游客提出的合理的、有實現(xiàn)可能的要求，我們要不辭辛勤的幫助與知足。關(guān)于不合理的甚至有些過分的要求，我們要和提出要求的游客進行交流，講明要求的不確實質(zhì)性和我們?yōu)橹龅呐?，盡量爭取游客的理解和滿意。變領(lǐng)導認同為游客滿意。轉(zhuǎn)變過去那種以為“服務(wù)工作不怕游客不滿意、就怕領(lǐng)導不認同”的錯誤觀點，把尊敬游客人品、研究游客需求、博得游客滿意作為權(quán)衡工作的標尺。全部以游客的滿意度為自己的工作準則，盡自己最大的努力做大讓游客滿意。.建立目標提高服務(wù)質(zhì)量在管理查核上實現(xiàn)打破過去，鐵路對列車管理就是安全、服務(wù)、衛(wèi)生“老三樣”。此刻看，有些列車的作業(yè)過程還遠遠不可以知足游客的需求。如始發(fā)生業(yè)后，先是快掃快擦、通知游客等，而后才是送水。這樣的服務(wù)方式已經(jīng)不適應(yīng)游客的習慣。所以，在擬訂服務(wù)標準和實行服務(wù)管理上，要跟著游客的需求精益求精，不可以千篇一律。同時，要在雙達標一體化查核中，增添服務(wù)類的查核項點，增強對服務(wù)質(zhì)量的管理，用體制指引員工由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。要成立內(nèi)考外評的服務(wù)質(zhì)量評定體制，進一步伐換員工主動服務(wù)、真情服務(wù)的踴躍性。在特點服務(wù)上實現(xiàn)打破實行特點服務(wù)，就是要創(chuàng)品牌、擴市場，吸引更多的游客。為了響應(yīng)成都鐵路局在客運系統(tǒng)睜開“強基礎(chǔ)，整次序，嚴標準，樹形象，全面提高服務(wù)質(zhì)量，全力打造客運品牌”為主題的“強整嚴樹”活動。從市場特點和游客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、知足游客一般要求的基礎(chǔ)上， 自覺從高定位抓起，努力做到“人無我有，人有我強，人強我精，人精我絕”，讓游客搭車時有新鮮感、旅途中有舒坦感、下車后有回味感。在個性服務(wù)上實現(xiàn)打破聯(lián)合實質(zhì)仔細察看、頻頻實踐從游客所持車票認識是長途仍是短途，是始發(fā)仍是中轉(zhuǎn)；察看游客的表面、服飾、攜帶品，經(jīng)過交流認識游客的職業(yè)、民族、旅行目的；從游客的相貌、動作，辨別年紀、身體狀況；從游客的表情、神情剖析其心理活