養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理體系

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理體系隨著我國人口老齡化、高齡化程度的加劇，傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老模式面臨巨大壓力和挑戰(zhàn)。我國目前失能和半失能老年人約3300萬，占老年人口總數(shù)的19％。越來越多的失能老年人需要依靠養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的專業(yè)化養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)維持老年生活，有效應(yīng)對(duì)這一需求成為解決失能、半失能老年群體養(yǎng)老問題的當(dāng)務(wù)之急。一方面，在社會(huì)化養(yǎng)老政策的支持和引導(dǎo)下，各類社會(huì)力量涌入養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)，使得近年來我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的規(guī)模和數(shù)量驟增，管理部門負(fù)擔(dān)加重。另一方面，由于我國的老齡化進(jìn)程快，社會(huì)化養(yǎng)老發(fā)展時(shí)間較短，導(dǎo)致養(yǎng)老從業(yè)人員，特別是提供護(hù)理服務(wù)的護(hù)理人員隊(duì)伍資歷不高、數(shù)量不足等現(xiàn)實(shí)，成為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)與管理中不可規(guī)避的問題。因此，分析養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)和管理重點(diǎn)，構(gòu)建統(tǒng)一的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和平臺(tái)，發(fā)掘不足之處，才能采取針對(duì)性更強(qiáng)的措施，改善養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，確保有限養(yǎng)老資源的高效和規(guī)范利用。中國建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理體系的步驟與關(guān)鍵要點(diǎn)

：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不管規(guī)模大小、所有制性質(zhì)、人員與設(shè)施的多少，有一點(diǎn)相同的，也是最基本的：即千方百計(jì)利用好資源，為養(yǎng)老對(duì)象服務(wù)，使顧客（養(yǎng)老對(duì)象及其家屬）滿意。如何達(dá)到這一基本要求，一個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以采用多種不同的途徑，而質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)正是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）積累世界各國質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)與做法，經(jīng)過10多年的修改、總結(jié)所提出來的適應(yīng)各類組織（機(jī)構(gòu)），旨在增強(qiáng)顧客滿意的質(zhì)量管理基本要求。到2005年末已有近百個(gè)國家、地區(qū)，50多萬個(gè)企業(yè)、事業(yè)單位、機(jī)構(gòu)組織通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

根據(jù)已建立并有效實(shí)施質(zhì)量管理體系的做法和經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)推行ISO9001：2000的實(shí)施，一般可分為8個(gè)步驟。

1.領(lǐng)導(dǎo)重視，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)（社會(huì)福利院、敬老院、養(yǎng)老院、老年公寓等）“采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策”（ISO9001：2000

0.1總則）。它不是一項(xiàng)臨時(shí)的工作，不是權(quán)宜之計(jì)，而是關(guān)系到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)長遠(yuǎn)發(fā)展的“戰(zhàn)略性決策”。機(jī)構(gòu)是否使養(yǎng)老對(duì)象滿意？怎樣才能使養(yǎng)老對(duì)象滿意？如何持續(xù)改進(jìn)使養(yǎng)老對(duì)象更滿意？ISO9000：2000提出的“過程方法”、“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”和“持續(xù)改進(jìn)”正確回答了社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)（機(jī)構(gòu)）該怎么做大的問題。所以機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)層，尤其是“一把手”要十分重視“貫標(biāo)工作”，并且要在領(lǐng)導(dǎo)層和員工中統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。貫標(biāo)的重要意義在于：

（1）提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客（養(yǎng)老對(duì)象及其家屬）滿意；（2）提高管理水平，通過系統(tǒng)化、規(guī)范化、科學(xué)化，更有效地利用資源，提高管理效率；（3）提高機(jī)構(gòu)聲譽(yù)，增強(qiáng)市場競爭力；（4）提高機(jī)構(gòu)過程控制和持續(xù)改進(jìn)的能力。

關(guān)鍵詞：采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策。推行ISO9001：2000是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的自我管理需求。

2.指定“管代”，機(jī)構(gòu)在統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上開展貫標(biāo)工作，就應(yīng)該由最高管理者（院長）指定一位管理者為“管理者代表”，規(guī)模小的機(jī)構(gòu)可以由院長兼任（不另指派管理者代表）。所謂管理者代表，即除其本職工作之外在推行ISO9001：2000中受院長委派具體負(fù)責(zé)貫是整個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)文件記錄更加規(guī)范化、系統(tǒng)化。

關(guān)鍵詞：應(yīng)做的要寫到，寫到的要做到。文件化質(zhì)量管理體系有助于溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)。

內(nèi)審改進(jìn)，完善體系

文件發(fā)布后，一是各部門組織所屬員工通過相關(guān)質(zhì)量手冊、程序文件的學(xué)習(xí)較深對(duì)ISO9001：2000對(duì)本部門本崗位的工作要求（原有的和新增的、有變化的），以便按文件規(guī)定執(zhí)行；三是明確崗位應(yīng)該做的相關(guān)記錄，以證實(shí)體系的運(yùn)行。體系運(yùn)行1個(gè)月左右，咨詢老師對(duì)工作班子進(jìn)行質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)（時(shí)間為3天左右，考試合格發(fā)證），以培養(yǎng)一批機(jī)構(gòu)自己的管理骨干。內(nèi)審員培訓(xùn)后由院長聘任，然后在體系運(yùn)行期間進(jìn)行1~2此內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核（倘若已聘請(qǐng)了咨詢機(jī)構(gòu)，第一次可由咨詢師帶教，第二次可由咨詢師指導(dǎo)）。內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)問題，要求提出糾正措施，針對(duì)問題的原因采取措施，防止類似問題再發(fā)生，并由咨詢師帶領(lǐng)對(duì)糾正措施的實(shí)施進(jìn)行跟蹤，對(duì)糾正措施的效果進(jìn)行驗(yàn)證。只有對(duì)問題不斷糾正，才能使質(zhì)量管理體系不斷完善，持續(xù)改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：體系運(yùn)行有問題是正常，關(guān)鍵是對(duì)待問題的態(tài)度與處理問題的方法，采取糾正措施，而不是就事論事的糾正，更不要回避問題，這是“持續(xù)改進(jìn)”與“創(chuàng)新”的基本要求。

8.管理評(píng)審，通過認(rèn)證

質(zhì)量管理體系（按照ISO9001：2000要求）從建立（文件發(fā)布）到通過第三方認(rèn)證，按認(rèn)證規(guī)定，至少正常試運(yùn)行3個(gè)月以上。通過三次內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，質(zhì)量管理體系中不符合ISO9001：2000要求俄問題，以及體系運(yùn)行中沒有達(dá)到的文件規(guī)定的方面，可大部分得到整改。此時(shí)，由養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人（院長）親自主持管理評(píng)審，即（一般）以會(huì)議形式對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審。管理評(píng)審會(huì)議之前要作好充分準(zhǔn)備。對(duì)所指定的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否已經(jīng)貫標(biāo)設(shè)施，顧客意見及顧客滿意的測量情況，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的符合性，內(nèi)審結(jié)果及其糾正措施，內(nèi)外部較大變化的反應(yīng)情況以及改進(jìn)建議均可作為管理評(píng)審的輸入。對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性作出評(píng)價(jià)，形成輸出，提出下一步包括對(duì)體系與服務(wù)的改進(jìn)建議及對(duì)設(shè)備設(shè)施、工作環(huán)境與人力資源的需求。若管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量管理體系有了基本肯定，對(duì)一些較長期問題制定了相應(yīng)糾正措施，列出整改計(jì)劃，此時(shí)，可以申請(qǐng)第三方認(rèn)證。從權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核來證實(shí)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理體系是否已基本符合要求。取得ISO9001：2000認(rèn)證證書，說明了貫標(biāo)階段的第一步成功，此后還需要不斷運(yùn)行，持續(xù)改進(jìn)、提高。

關(guān)鍵詞：能提供合格產(chǎn)品的任何一個(gè)企業(yè)或機(jī)構(gòu)在貫標(biāo)以前，其質(zhì)量管理體系也是客觀存在的，不過往