2023商場客服工作總結樣本（二篇）

第7頁共7頁2023?商場客服?工作總結?樣本在?過去一年?中，客服?部圍繞本?部的中心?工作和工?作目標，?在公司和?部領導的?關心支持?下，在各?班組的協(xié)?作配合下?，積極發(fā)?揮文案管?理、用戶?接待、投?訴處理、?維修調(diào)度?、車輛管?理、綜合?協(xié)調(diào)、后?勤保障、?對外宣傳?等職能作?用，高標?準、高規(guī)?格地完成?了各項任?務，為我?部總體工?作發(fā)揮了?應有的作?用。根據(jù)?公司《考?核管理制?度》的要?求，現(xiàn)將?我在任職?期間的主?要工作總?結如下。?一、立?足服務，?強化意識?客服部?是對外服?務和公司?各部門工?作鏈接的?樞紐，事?務繁雜，?聯(lián)系廣泛?，矛盾集?中，常常?會遇到一?些急需解?決但又十?分棘手的?問題，所?以有必要?建立一套?規(guī)章制度?，使工作?的各個環(huán)?節(jié)都置于?有效的控?制之下。?協(xié)助本部?室擬定崗?位職責、?車輛管理?、用戶接?待等一系?列制度，?通過各項?規(guī)章制度?的制定，?不斷強化?每個工作?人員的規(guī)?范意識，?使每位同?志工作有?序、行為?規(guī)范。?二、嚴格?進行文字?管理草?擬綜合性?文件和報?告等文字?工作，負?責會議記?錄，管理?部門的博?客，認真?做好公司?下發(fā)文件?的收發(fā)、?登記、文?印。負責?本部們的?宣傳工作?，向群工?部發(fā)送工?作信息：?每月按時?向企管部?遞交工作?計劃、自?查報告；?對部門每?周、每月?、每季度?、每年的?各種數(shù)據(jù)?進行階段?性歸納總?結；按規(guī)?定時間向?人力資源?部遞交學?習計劃、?學習記錄?、加班記?錄表、運?轉班人員?值班表；?每月向財?務部遞交?常用民工?工作記錄?；將各班?組的工作?臺賬、記?錄，轉入?轉出的工?作聯(lián)系單?以及各種?簡報材料?按階段進?行整理裝?訂。三?、服務好?來電來訪?群眾認?真對待每?一個用戶?來電，熱?情接待每?一位來訪?群眾，及?時登記群?眾反應的?問題，較?小的問題?立即協(xié)調(diào)?相關業(yè)務?門進行處?理，較大?問題及時?向部長匯?報，待領?導批示后?，馬上落?實到相關?部室，并?監(jiān)督處理?，使每次?用戶反應?的問題都?能得到圓?滿答復。?四、積?極響應公?司號召，?全力以赴?完成各項?臨時性任?務1、?在節(jié)，_?___等?重要事項?前夕，積?極配合參?與為各大?賓館學校?送服務的?活動。?2、積極?參與公司?各種文藝?活動，既?要負責部?里節(jié)目的?后勤工作?，同時還?要參加公?司節(jié)目的?排練及演?出，雖然?很繁忙瑣?碎，但從?未由于自?身原因而?影響工作?及排練。?3、_?___月?份部門整?合前還要?負責主管?經(jīng)理辦公?室的衛(wèi)生?。打掃辦?公室衛(wèi)生?，活雖不?重，但每?天晚上不?能按時下?班、盡早?回家，需?要一定的?毅力才能?堅持下來?。一年?來，我們?辦公室的?同志們克?服種種困?難，做了?大量的工?作，但離?公司領導?的要求和?同志門的?期望還有?很大差距?，服務意?識和工作?效率還有?待進一步?提高。今?后我將帶?領班組成?員更加扎?實工作，?不斷總結?經(jīng)驗，發(fā)?揚優(yōu)點，?繼續(xù)前進?。急而不?躁，怒而?不形，喜?而不亢，?隨和而不?盲從，自?信而不固?執(zhí)，直率?而不粗暴?，用一顆?平常心，?寬容心，?責任心來?面對一切?繁瑣工作?。我相?信，無論?前路多么?崎嶇，工?作多么繁?重，我都?能以一貫?之，嚴格?要求自己?，為我公?司持續(xù)深?化改革奉?獻自己的?一份力量?！20?23商場?客服工作?總結樣本?（二）?一、提升?服務品質(zhì)?首先我?們認為公?司的服務?品質(zhì)要上?臺階單靠?我們服務?辦的跟蹤?檢查是遠?遠不夠的?，所以在?年初我們?就制定了?樓層兼職?值班經(jīng)理?，由個樓?層主任級?人員擔任?，和我們?共同配合?，對各樓?層的員工?日常行為?規(guī)范進行?檢查，從?而在賣場?檢查方面?力量得到?加強。在?本年第二?季度，服?務辦帶領?各商品部?開展班組?建設。以?商品部各?區(qū)域為單?位，具體?在顧客投?訴，領班?交接班、?導購日常?考核方面?進行建設?，實行賣?場互查、?部門自查?，每周由?服務辦帶?隊進行二?至三次聯(lián)?合查場并?根據(jù)結果?下發(fā)查場?整改通知?單(參加?人員由服?務辦人員?、部門領?班、主任?、樓層值?班經(jīng)理)?，現(xiàn)場管?理逐級負?責、分級?管理(服?務辦公司?級→各商?品部部門?級→班長?級→店長?-員工)?，加大力?度。部?門干部負?責本部門?的現(xiàn)場管?理，有問?題時可以?及時處理?，從員工?接受和配?合方面更?有利于管?理效果。?建立店長?培訓制，?進行銷售?跟進。?第三季度?服務辦對?全員的服?務質(zhì)量跟?蹤卡進行?了更換，?并建立了?全員服務?管理檔案?，對全年?違紀的員?工累計超?過___?_次，我?們將暫停?員工的上?崗資格，?進行培訓?并重新辦?理入職手?續(xù)，使全?體員工樹?立危機意?識，全面?提升服務?品質(zhì)，從?而營造服?務環(huán)境，?截止目前?為止累計?更換下發(fā)?服務質(zhì)量?跟蹤卡張?，在店慶?前我們還?在員工中?推出了我?微笑、我?引領的服?務口號，?并組織制?作員工微?笑服務牌?并全員下?發(fā)，全員?佩戴，通?過這樣的?方式使全?體員工都?微笑面對?每一位顧?客，為顧?客留住國?芳百盛的?微笑。_?___月?份為了更?進一步的?提升服務?品質(zhì)，樹?立員工服?務意識，?還推出服?務明星候?選人共_?___人?，起到了?以點帶面?的作用。?二、顧?客投訴接?待與處理?在本年?度我們多?次利用部?門例會或?溝通會、?專題培訓?等形式對?樓層管理?人員進行?公司退換?貨規(guī)定、?投訴處理?技巧及精?品案例分?析培訓，?重點以規(guī)?范自身接?待形式、?規(guī)范服務?為主要工?作目標，?做到投訴?規(guī)范化、?接待禮儀?規(guī)范化、?接待程序?規(guī)范化、?處理結果?落實規(guī)范?化、樓層?接待及記?錄規(guī)范化?，(服務?辦定期檢?查，對不?規(guī)范的管?理人員進?行處罰)?，在__?__年_?___月?份公司安?排我對一?線領班的?投訴技巧?進行培訓?，我精心?準備后，?帶出了顧?客投訴處?理藝術，?并得到基?層管理的?好評，通?過本次培?訓提高樓?層基層管?理人員處?理投訴能?力。__?__年前?三季度服?務辦全體?共接待各?類投訴起?完結率(?質(zhì)量類：?例，服務?類：__?__例，?綜合類：?例，突發(fā)?事件：_?___例?)在突發(fā)?事件處理?方面，我?們與保險?公司又續(xù)?簽了投保?協(xié)議-第?三方責任?險(保費?共___?_元，三?店同保)?，只要是?在我公司?發(fā)生的突?發(fā)事件，?均屬于保?險范圍，?從而為公?司減低了?損失。?三、人員?管理檢查?范圍全面?化、制度?化將二?線和一線?員工管理?納入同步?軌道，進?行日常監(jiān)?督和管理?。依公司?相關規(guī)章?制度，一?視同仁，?嚴格落實?，做到公?平公正，?不厚此薄?彼，達到?監(jiān)督檢查?透明化，?管理標準?化，杜絕?執(zhí)行標準?不一的問?題，我們?還制定了?整改通知?單，對發(fā)?現(xiàn)的問題?及時進行?整改，從?而使部分?工作得到?很大提升?，而且我?們還加大?力度對干?部在崗進?行檢查，?從以前的?每天兩次?增加到四?至六次，?使各部門?管理人員?有了自律?意識。在?迎賓方面?我們要求?各樓層管?理人員在?每天員工?進店前，?就要站在?員工通道?迎接員工?進店，通?過這種方?式，管理?人員的親?和力得到?加強，使?各級管理?人員與員?工之間距?離更加接?近。四?、賣場五?大管，嚴?格查場制?度，對樓?層提出查?場重點?在每日的?查場中服?務辦值班?經(jīng)理做到?“三勤”?手勤、腿?勤、嘴勤?。對發(fā)現(xiàn)?的問題及?時與部門?反饋溝通?，并下發(fā)?整改通知?單，提出?整改期限?，并檢查?跟蹤，使?發(fā)現(xiàn)的各?類問題能?得到及時?解決(但?也有部分?問題得不?到落實，?主要以硬?件問題為?主，我們?通過查場?通報進行?跟進)，?杜絕一面?講，一面?不落實的?工作被動?局面。在?____?年前三季?度服務辦?對賣場進?行檢查，?共計發(fā)現(xiàn)?處理各類?員工違紀?____?人次，公?司平均違?紀率__?__%。?其中大部?分員工都?是給予批?評教育為?主，只有?少部分經(jīng)?常違紀的?員工給予?經(jīng)濟處罰?，從而也?體現(xiàn)了公?司人性化?管理，降?低了以罰?代管的被?動局面。?五、值?班經(jīng)理業(yè)?務技能及?專業(yè)化水?平的提升?我們根?據(jù)值班經(jīng)?理業(yè)務上?存在的不?足制定了?系統(tǒng)的培?訓計劃，?定期進行?商品知識?及專業(yè)知?識的培訓?，培訓師?由我部值?班經(jīng)理自?行擔任，?用我們的?弱項通過?培訓來補?我們自己?的弱項，?比如我們?部門有些?同志不知?道如何開?展工作，?那我就安?排他們來?講“在工?作時間如?何有效的?開展工作?”，從而?進一步提?升了值班?經(jīng)理業(yè)務?技能及處?理顧客投?訴水平，?進一步完?善自我監(jiān)?督、自我?管理機制?，前三季?度度服務?辦內(nèi)部共?計各類培?訓近__?__余次?。六、?白銀店工?作在具?體工作中?服務辦按?照公司統(tǒng)?一安排配?合，從人?員招聘，?培訓等方?面進行，?商業(yè)服務?法規(guī)的課?程由我主?講，累計?____?余課時，?按時完成?培訓任務?。其次我?們還對服?務臺人員?進行培訓?，轉變服?務觀念。?顧客需要?的，就是?我們要做?的。時刻?以顧客的?滿意度來?處理問題?，為顧客?提供“盡?如您意”?的服務。?對白銀店?服務辦值?班經(jīng)理我?們也是嚴?格要求，?要求他們?必須按照?總店的管?理水平去?管理，雖?然現(xiàn)在分?店的管理?和總店還?有差距，?但我們有?信心把分?店的管理?抓上去。?七、積?極配合公?司完成各?項工作?從參與者?、執(zhí)行者?、策劃者?到組織者?在公司各?項大型活?動中，處?處都有服?務辦值班?經(jīng)理的身?影，對公?司提出的?各項工作?都能及時?、全面、?保質(zhì)保量?的完成，?并取得了?一定成效?，受到公?司領導和?人力資源?部領導的?認可與肯?定。總結?____?年前三季?度服務辦?工作，雖?然取得了?一定的成?績，也受?到領導認?可，但是?我們的工?作提升還?是進展較?慢，人員?的業(yè)務素?質(zhì)與值班?