飯店管理教案

第1單元飯店的定義與發(fā)展(飯店管理導論)

一、飯店的概念飯店是以一定的建筑物與其相應設備為依托，為賓客提供住宿、飲食、娛樂等服務的綜合性企業(yè)或組織。作為飯店應具備三個特征：

1.飯店是經(jīng)政府批準并具有住宿設施的建筑；

2.飯店以住宿、餐飲服務為核心功能，并為顧客提供各種服務；

3.飯店是一個尋求合理利潤的經(jīng)濟實體。二、我國飯店業(yè)的發(fā)展社會交換行為的產(chǎn)生，為飯店的產(chǎn)生打下了基礎。而市場的產(chǎn)生，為古代旅店、客棧等投宿設施產(chǎn)生提供了可能性。周朝出現(xiàn)了為各諸侯王進貢和朝覲修建的“客舍”。春秋戰(zhàn)國時期，修建在交通要道的驛站除提供食宿外，還備有馬車等交通工具。進入封建社會以后，尤其是唐朝絲綢之路的開辟，在長安與各商業(yè)城市出現(xiàn)了設備講究的“館驛”。北宋時期又出現(xiàn)了便于客商寄存貨物的場所，稱“塌房”。明朝隨著資本主義萌芽的，商業(yè)日益進步，促進了飯店業(yè)的發(fā)展。鴉片戰(zhàn)爭后外國勢力進入，也刺激了我國飯店業(yè)的發(fā)展。

新中國成立后，我國飯店業(yè)長期處在以接待為主的狀態(tài)，黨的十一屆三中全會以后，我國飯店經(jīng)歷了從1978下半年到1981年的初創(chuàng)階段和一九八二年到1983年的穩(wěn)步發(fā)展階段，從1984年以來進入了大發(fā)展階段，逐步確立了以市場為中心，以吸引顧客為目標，重視營銷、重視質量、重視效益，以營利為目的的指導思想。

1988年國家旅游局開始執(zhí)行旅游涉外飯店星級評定標準，把我國飯店的發(fā)展納入了正常發(fā)展軌道，也進一步使我國飯店業(yè)與國際接軌。飯店業(yè)率先與國際接軌，對提高國內其他行業(yè)的管理水平起了推進作用。

三、國外飯店業(yè)的發(fā)展國外飯店業(yè)的興起始于公元前六世紀，它的發(fā)展大體上分為四個階段：

（一）客棧時期

（二）大飯店時期

（三）商業(yè)飯店時期

（四）現(xiàn)代飯店時期

四、我國飯店業(yè)的現(xiàn)狀我國飯店業(yè)處在一個大產(chǎn)業(yè)、大投入、大競爭，大市場，大集團的局面。我國飯店業(yè)的現(xiàn)狀主要表現(xiàn)在：分布和發(fā)展不均衡；多種體制并存發(fā)展，表現(xiàn)出多元化投資的結構；客源結構發(fā)生了很大變化；飯店的建設與管理缺乏宏觀控制；存在重硬件建設，輕軟件建設的現(xiàn)象。

五、飯店業(yè)的發(fā)展趨勢從目前的情況看飯店業(yè)的發(fā)展趨勢以下幾個特點：飯店經(jīng)管理觀念正在向市場化發(fā)展，飯店管理人員越來越重視投資回報率和利潤率；飯店業(yè)中科技含量日益增加，各種先進設備設施，現(xiàn)代化的通信技術和信息技術在相當程度上改變了飯店的面貌；飯店業(yè)的競爭已經(jīng)從原始競爭手段轉向多樣化；飯店越來越重視在規(guī)范化的服務基礎上，向賓客提供個性化服務，并逐步借助于先進的信息技術，實現(xiàn)大規(guī)模個性化服務；在組織形式上，飯店業(yè)越來越趨向于集團化經(jīng)營，集團化已成為飯店業(yè)的發(fā)展趨向。

第2單元飯店的類型和等級(飯店管理導論)

一、飯店的類型飯店的經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營性質、投資費用，投資來源、計價方式、客源市場性質的因素決定了飯店的類型，飯店的類型一般有以下幾種：（一）根據(jù)客源市場的特點分類可分為：商務飯店、長住型飯店，度假型飯店、會議型點，綜合型飯店；（二）按照飯店的規(guī)模大小分類，飯店一般把擁有200至500間落房的飯店稱為中型飯店；低于200間客房的稱為小型飯店；飯店客房數(shù)高于500間的，稱為大型飯店；（三）按飯店的建筑投資費用分類，一般按每個標準間的建筑投資費用作為劃分標準，把飯店分為中低檔飯店、中檔或中檔偏上的飯店、豪華飯店三大類；（五）但飯店的計價方式分，可以分為：歐式計價飯店，美式計價飯店、修正美式計價飯店，歐陸式計價飯店和百慕大計價飯店。

二、飯店的等級和星級評定我國也采用“五星級”飯店等級制度，與飯店星級評定有關的主要有以下幾個方面：（一）旅游涉外飯店星級評定標準（二）星級評定的組織與權限（三）星級評定標準的依據(jù)星級劃分以飯店的建筑、裝飾、設備設施與管理，服務水平依據(jù)，主要依據(jù)以下文件進行評定：1.《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》，它規(guī)定了不同星級標準的飯店在建筑、設備設施和服務項目方面所必備的條件。只有具備了這些條件，才能參加相應星級評定。2.《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》設備設施評定標準，設備設施評分標準是對飯店硬件的檢查評定。不同星級的飯店有不同的硬件應得最低分數(shù)。3.《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》設施設備維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生評定標準與檢查表，它主要是按照設備設施的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生評定標準，采用設備設施維修保養(yǎng)檢查表和清潔衛(wèi)生評定檢查表進行打分，各星級飯店有不同的規(guī)定得分率。4.《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》服務質量評定標準與檢查表，這一部分主要包括了服務質量評定標準與檢查表，同樣對不同星級的飯店有不同的規(guī)定得分率。5.《旅游涉外飯店星級劃分與評定》賓客意見評定標準，它主要通過發(fā)放《賓客意見調查表》來對飯店的服務質量進行客觀的評價。不同星級飯店的服務質量有不同的要求，具體表現(xiàn)在各星級飯店規(guī)定的得分率上。（四）檢查和處理

第3單元飯店管理與飯店管理的方法(飯店管理導論)

一、飯店管理的任務飯店管理就是飯店管理者為了使飯店達到預期的經(jīng)營目標，在接待過程中進行計劃、組織、指揮、控制，調節(jié)等管理活動的總稱。應該看到，飯店的管理和飯店的經(jīng)營是密不可分的。飯店的經(jīng)營是以客源市場為對象，以服務商品的生產(chǎn)和交換為手段，使飯店內部條件、自身資源與外部環(huán)境達到動態(tài)平衡這樣一些有組織的經(jīng)濟活動。飯店管理則是飯店管理者對于所用擁有的資源（包括人力、物力、財力和信息）進行支配、使用達到預期目的的過程。飯店的性質和特點決定了飯店管理任務。飯店管理的基本任務就是在一定的社會法律環(huán)境條件下，應用現(xiàn)代化科學技術，理論，方法和手段對飯店的資源進行有效的組織、指揮、監(jiān)督與調節(jié)，充分調動飯店員工積極性和創(chuàng)造性，按照預期的質量標準實現(xiàn)最大的接待能力，努力以最少耗費取得最佳的經(jīng)濟效益。飯店管理的具體任務主要有以下幾項：開拓市場，形成穩(wěn)定充足和客源；正確處理好管理關系，調動員工積極性，努力創(chuàng)造良好的組織環(huán)境和企業(yè)活力；科學合理地組織飯店和部門的業(yè)務運轉，提供高效率的服務；降低成本，提高效益，增加企業(yè)盈利；做好安全保衛(wèi)工作，保證客人和飯店財產(chǎn)的安全。二、飯店的基本組織結構和功能飯店是由若干部門組合而成的綜合體，飯店各部門的設置應該能適應住店客人和入店客人的需要，并使各部門相互協(xié)調、配合地運轉。組織機構是指一個組織內反映組織目標特征、表明各平行和垂直構成部分或各個部分之間所確立的正式權責關系的網(wǎng)絡形式，是一個組織的總體格局。飯店部門的組織設置是以客人在飯店內活動需要為前提的。部門要設置適應住店客人和入客人的需要，并使各部門有機地協(xié)調組成一個整體。飯店一般來說往往設有餐飲部，房務部、人事部、營銷部、財務部、保安部和工程部，各部門都有其相應職責。由于每個飯店的規(guī)模、結構，接待對象和飯店等級不同，飯店部門設置也會產(chǎn)生差異。應該注意的是，飯店的部門是可以合并的，但所具備的功能不能削減。飯店各部門可歸為三大類，即：決策機構、業(yè)務經(jīng)營機構和管理職能機構。三、飯店管理的方法飯店實務管理依賴于一套適合飯店業(yè)特點的管理方法，在飯店實務管理中，常用的方法有以下幾種：表單管理法、定量管理法，制度管理法、走動管理法、感情管理法。

旅游飯店前廳部業(yè)務管理

本章簡介

<>飯店前廳部是為客人提供前廳服務的綜合性部門，是飯店經(jīng)營管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。通過本章的學習，要求學生重點掌握以下幾個問題：1．前廳部的功能與其業(yè)務流程。2．前廳部的表單管理。前廳部的房價管理。

第1單元前廳部的組織機構與功能(旅游飯店前廳部業(yè)務管理)

一．前廳部的組織機構廳部組織機構的設置，主要是根據(jù)飯店規(guī)模的大小、經(jīng)營特點與管理方式而定。一般大中型飯店的前廳部均單獨設置，但也有一些飯店設客房總監(jiān)，前廳部則歸屬其內，但仍為部門建制。在小型飯店里一般不單獨設立前廳部，其業(yè)務歸客房部負責。

二．前廳部的功能㈠銷售客房功能銷售客房包括訂房銷售和接待銷售。確定房價以與客房分配是前廳部的首要功能，銷售客房數(shù)和房價是衡量飯店盈利情況的關鍵因素。㈡提供各類前廳服務功能前廳部不僅要為客人提供有關店內設施與各項服務的準確信息，而且應該提供方便客人外出活動的輔助服務。㈢聯(lián)絡和協(xié)調對客服務功能前廳部應充分履行中樞紐帶作用，與時將有關客源信息和客人反饋意見傳遞到相關部門。㈣客房狀況控制功能前廳部必須與時更新房態(tài)，確保內部信息溝通的時效性，方便飯店管理層有的放矢地作出決策。㈤建立客賬功能這是飯店與客人之間的交易關系的貨幣體現(xiàn)，前廳部有義務核實客人的賬戶并保證飯店與客人雙方的經(jīng)濟利益。㈥輔助決策功能前廳部是飯店內唯一首先掌握客人諸多信息的部門，因此更應加強對客源市場的敏感性和洞察力，為飯店決策層提供保質保量的參考建議。

第2單元前廳部的業(yè)務流程與排班(旅游飯店前廳部業(yè)務管理)

一．前廳的業(yè)務流程㈠根據(jù)飯店客源的不同，前廳的業(yè)務流程可分為預訂客人和未預訂客人兩種：1．到店前階段：搞好客房預訂工作，確定客房的類型、房價

2．到店時階段：提供大廳應接、行李服務，為客人辦理入住登記手續(xù)，并確定房價、房號

3．住店期間：建立客賬并提供問詢服務、總機服務、貴重物品寄存服務等

4．離店前階段：通知樓面查房，整理客人賬目

5．離店時：辦理退房手續(xù)

6．離店后階段：建立賓客檔案，整理住客資料

二．前廳員工的工作班次安排前廳員工一般實行三班輪流工作制（又稱“三班四運轉”）。

第3單元前廳的表單管理(旅游飯店前廳部業(yè)務管理)

一．前廳表單的設計㈠表單設計時應考慮的因素1．考慮表單使用的目的⑴掌握前廳直至整個飯店的接待狀況，分析和預測飯店的經(jīng)營狀況和發(fā)展水平

⑵控制與前廳正常運轉有關的因素和環(huán)節(jié)

⑶保持與各部門暢通的信息渠道

⑷檢查和評估前廳的服務質量與管理水平2．考慮表單涉與的內容⑴確保表單全面簡潔、避免大而全、多而雜

⑵確保表單欄目排列合乎邏輯、方便使用3．考慮表單的連貫配套性⑴表單之間相互呼應、聯(lián)數(shù)設計合理

⑵表單格式與代號應與飯店整體表單系統(tǒng)相配套4．考慮表單設計的科學性㈡表單的格式表格類；圖表類二．前廳表單的內部控制㈠規(guī)范填表要求㈡加強表單的運轉控制㈢注意反饋信息，與時調整表單系統(tǒng)

三．表單的整理歸檔1．明確哪些表單應該歸檔

2．明確表單分類的準則（待處理類/臨時歸類/永久歸類）

3．明確存放的順序（字母排序/時間排序）

4．明確存放的時間以與銷毀的批準程序與方法

5．明確制作索引的基本要求，以方便查找

第4單元前廳的房價管理(旅游飯店前廳部業(yè)務管理)

一．客房商品的價值構成與價格特點㈠客房商品的價值構成㈡客房價格的特點價格補償?shù)膮^(qū)間性；價值的不可儲存性；復雜性；生產(chǎn)服務過程與消費過程的統(tǒng)一性；價格的季節(jié)波動很大；經(jīng)營費用中不變費用較高，可變費用較少

二．定價方法㈠影響客房定價的因素飯店客房理論成本大??；飯店的等級標準；飯店所在地區(qū)和位置；國際旅游市場客房租價水平與其變化趨勢；國際旅游供求狀況和競爭因素；目標客源市場㈡定價方法成本定價法；千分之一定價法；投資回報定價法（赫伯特計價法）；目標成本和目標利潤定價法；分級分等定價法三．房價管理㈠房價折扣政策㈡客房價格實施1．柜臺銷售

2．房價限制

3．團隊房價限制

4．房價的檢驗

⑴客房出租率

⑵潛在客房收益率

⑶客房雙倍占用率

⑷實際平均房價

⑸理想平均房價㈢房價的調整調低房價：降價措施須謹慎選擇，降價之后往往不易恢復至原價位。

提高房價：房價提高的幅度必須在客人可以接受的范圍之內。

旅游飯店客房部業(yè)務管理

本章簡介

<>客房是飯店必不可少的基本設施，一座飯店的投資總額，相當一部分是用于客房的土建、裝修與設備購置上。加強對飯店客房部的管理，是提高旅游飯店經(jīng)濟效益的重要途徑。通過本章的學習，要求考生了解并掌握下列問題：1．旅游飯店客房部的組織機構與其業(yè)務組織形式。2．客房部人員的配備。3．客房部用品的管理。4．客房部設備的管理。5．客房部布件的管理。

第1單元客房部的組織機構與其業(yè)務組織形式(旅游飯店客房部業(yè)務管理)

一．客房部的組織機構客房部主要負責為賓客提供舒適的房間以與安全保障，負責飯店內所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，負責飯店所有員工制服、客衣、棉織品的洗滌保管、更換和發(fā)放等。根據(jù)組織機構的精簡、統(tǒng)一、高效的原則與客房工作的特點，客房部的組織機構應是一個統(tǒng)一指揮、專職分工、層次分明、溝通性能良好的有機整體。

二．客房部的業(yè)務組織形式（一）清潔衛(wèi)生工作和接待混雜的形式。優(yōu)點：減少人力；缺點：職能混亂。（二）客房樓面設立服務臺的形式。優(yōu)點：與時根據(jù)客人需要提供針對性較強的服務；利于做好安全保衛(wèi)工作；利于與時準確地掌握房態(tài)。缺點：耗費人力；加大員工勞動紀律管理難度。（三）客房部下設客房中心的形式。優(yōu)點：保持樓面的安靜；節(jié)省人力。缺點：為必備設施花費大量成本；隨機服務質量不穩(wěn)定；服務效率相對較低。

第2單元客房部的人員配備和安排(旅游飯店客房部業(yè)務管理)

一．制定工作定額工作定額有兩種表現(xiàn)形式：一是指時間定額，即完成單位工作所必須耗費的時間；二是指工作量的定額，即在單位時間內按標準要求完成的工作數(shù)量。（一）影響客房工作定額制定的因素人員素質；工作環(huán)境；客源對象；飯店的等級檔次；器具的配備；操作方法。（二）客房工作定額制定的方法

實際測定法；經(jīng)驗估計法；類推比較法二．客房部人員的配備和安排（一）客房部定員的原則和方法1．定員的基本原則:定員水平要先進合理；科學地確定各類人員的比例；定員標準應保持相對穩(wěn)定

2．定員方法

崗位定員法；比例定員法；定額定員法；設備定員法。（二）客房部人員配備和安排了解客源市場，做好客房出租率的預測工作；嚴格控制員工的出勤率；根據(jù)勞動力市場的情況決定用工的性質和比例；做好工作計劃，合理安排人員，組織勞動班組，使服務員工作具有主動性。

第3單元客房設備用品管理(旅游飯店客房部業(yè)務管理)

一．客房設備管理客房部的設備包括清潔設備和客房設備。（一）客房設備選擇的原則檔次適應性和實用性相結合；針對性與配套性相結合；安全性與節(jié)能性相結合。（二）客房設備的檔案管理客房部各種設備都必須建檔；設備檔案內容要完整；檔案應附有采購單或申購副本以與發(fā)票副本；檔案中應包括詳實的修理記錄（三）客房設備的保養(yǎng)1．日常保養(yǎng)；一級保養(yǎng)；二級保養(yǎng)；三級保養(yǎng)；計劃衛(wèi)生。

2．加強對員工的教育。

3．加強對客人的軟性管理。

4．接待與飯店檔次相適應的客源對象。

二．客房用品管理客房用品又稱日?？陀闷?，主要是供客人使用的生活資料，在客房部的費用中，客房用品的耗費占了較大的比重。（一）客房用品的分類1．按消費形式來分，可分為：一次性消耗品和多次性消耗品。

2．按供應形式來分，可分為：客房免費贈品、客房用品和賓客租借用品。（二）客房用品擺放時應遵循的原則美觀、整潔；方便；安全；尊重客人的宗教信仰、風俗習慣；適當選擇價格較為昂貴的用品。（三）控制客房用品的措施1．準備采購階段根據(jù)飯店等級、檔次、風格等，結合飯店實力進行預算；科學合理的核定需要量；適時采購。2．采購選擇時應遵循的原則物盡其用、方便客人；好中選優(yōu)、優(yōu)中選廉；美觀大方、相得益彰。3．客房用品消耗定額的制定

（1）一次性消耗品消耗定額=單房配備數(shù)×房間數(shù)×年均出租率×365

（2）多次性消耗品消耗定額=單房配備數(shù)×房間數(shù)×年度更新率4．客房用品的日?？刂瓶头坑闷范~落實到各樓層、各班組；建立客房用品的領班責任制；優(yōu)化儲存客房用品的倉庫環(huán)境；建立獎懲制度；為員工創(chuàng)造不使用客房用品的必要條件；控制飯店員工或外來人員上樓層；工作車上鎖；加強安全檢查力度。（四）加強客房用品控制的意義

節(jié)能降耗、增加收益；強化飯店等級規(guī)格；體現(xiàn)飯店管理精神和增收節(jié)支的意識。

第4單元客房布件管理(旅游飯店客房部業(yè)務管理)

一．客房布件的選擇（一）床上布件的選擇（二）質量要素；規(guī)格尺寸衛(wèi)生間布件的選擇1．質量要素。2．規(guī)格尺寸。二．布件的儲備定額在用布件；備用布件

三．布件的入庫保管（一）庫房條件：相對濕度<40%，溫度<20℃，墻面經(jīng)防滲漏、防霉蛀預處理，地面使用PVC石棉地磚。（二）存放要求:備件不宜過多，閑置太久；新布件應先洗滌再儲存、使用；洗滌好的布件應充分散熱透氣；遵循“先洗先出、后洗后出”原則；長期不用布件需封存

四．布件的發(fā)放控制和報廢后的處理（一）布件的發(fā)放控制建檔；認真核發(fā)；把好洗滌關；杜絕人為破壞（二）布件報廢后的處理確定更新周期和更新標準；有序更新舊布件；爭取重復利用舊布件

旅游飯店餐飲的功能劃分與餐廳現(xiàn)場管理

本章簡介

<>旅游飯店餐飲部在旅游飯店中起到獲取利潤、滿足賓客的餐飲需求、反映管理水平和飯店特色以與體現(xiàn)飯店在競爭中的實力等作用。通過本章的學習，學員應了解飯店餐飲部的組織結構與其功能；了解飯店的業(yè)務流程；掌握餐廳布置、設施配備的規(guī)律；掌握菜單的編制以與定價方法；掌握餐廳的服務程序，掌握餐廳人員編制具體的方法。

第1單元餐飲部的組織與業(yè)務流程(旅游飯店餐飲的功能劃分與餐廳現(xiàn)場管理)

一、旅游飯店餐飲部的組織形式一般來說，餐飲部的組織形式根據(jù)規(guī)模大小不同，其中的主要區(qū)別是飯店規(guī)模越大，其餐飲部的組織結構更為復雜，分工越明確細致。例如大型飯店從經(jīng)營的角度出發(fā)以與按照星級評定標準要求，往往有多個餐廳，而小型飯店餐飲形式可能相對比較簡單。較大規(guī)模的餐飲組織形式，廚房的組織形式有兩種形態(tài)：一種是各個餐廳分別配備相應的廚房；另一種是中心廚房模式，中心廚房負責統(tǒng)一加工食品原料，各個餐廳的配套廚房負責最后的成品加工。二、飯店餐飲部的業(yè)務流程組織決策；食品原料的采購；廚房生產(chǎn)過程；餐廳銷售服務；銷售分析和成本核算。

第2單元旅游飯店餐飲的功能劃分(旅游飯店餐飲的功能劃分與餐廳現(xiàn)場管理)

從總體來看，盡管飯店的規(guī)模、類型等不同，但大致上可以分為五個部分，分別具有各自的功能，在學習時應注意各類餐廳的不同特點：餐廳；宴會部；采購保管部；廚房；管事部。

第3單元餐廳的現(xiàn)場管理(旅游飯店餐飲的功能劃分與餐廳現(xiàn)場管理)

餐廳現(xiàn)場管理包括餐廳環(huán)境設計，菜單編制、勞動組織和質量控制等。一、餐廳環(huán)境的裝飾布置餐廳環(huán)境是餐飲服務產(chǎn)品和服務質量的重要組成部分，也體現(xiàn)餐廳的檔次和特定的餐飲氛圍。餐廳裝飾布置的目的是要創(chuàng)造一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境，以適應顧客的需要。在具體操作過程中，餐廳的裝飾布置要突出餐飲的主題，由餐飲內容來決定餐廳裝飾的主題，然后再按照確定主題來進行餐廳的裝飾工作。二、餐廳的設備設施餐廳的設施設備原則上以美觀、使用為主，然后再考慮豪華和講究程度。此外餐廳的溫度最好能保持在人體較為舒適的23-25之間，濕度為60%左右。餐廳的背景音樂以能蓋住噪音，但不影響賓客進餐和交談為宜。三、菜單制作從餐廳現(xiàn)場管理的角度看，菜單的制作包括菜單內容的制定、價格的制定和外觀設計等幾方面。（一）菜單的設計原則無論是菜單內容的選擇還是外觀設計，應該遵循以下幾項原則：

菜單應當能夠體現(xiàn)出餐廳自身的特點，形成鮮明的市場形象;菜單設計的出發(fā)點是目標客源市場的需求;菜單的設計和制作應考慮企業(yè)自身的資源條件;菜單要考慮品種搭配合理;掌握合理的成本和獲利水平;堅持創(chuàng)新，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

（二）幾類菜單的編制1.中餐菜單的設計中餐早餐菜單，應力求簡單、方便;中餐的午餐和晚餐菜單，將求品種豐富多樣，所供應的萊點、飲料品種應有較大的挑選余地，同時也應不斷供應一些新鮮菜品，并注意不同價格菜肴的合理搭配;客房送餐菜單是飯店特有的服務項目?？头克筒筒藛翁攸c是內容全，種類多，數(shù)量少，制作比較精細，價格一般略高于餐廳的菜價;團體包餐菜單，是飯店為承接旅游團體和大型會議用餐而設計的一種菜單。團體包餐菜單設計與其他菜單設計不同之處，是這類菜單的設計需要考慮用餐標準，用餐時間，以與相應的特殊要求的。同時還應注意：同一批客人，應做到每天不重樣，每隊有區(qū)別，每餐最好有若干道風味菜和特色菜；要注意高、中、低檔菜肴的合理搭配；菜單設計時要注意民族習慣和口味特點；應注重迎賓、喜慶氣氛的營造；菜單設計要考慮上菜時間的要求;宴會菜單應根據(jù)宴請單位有關情況和賓客的具體情況、用餐標準、人數(shù)、時間等等來進行設計。宴會菜單設計要充分考慮宴會的標準和人數(shù)、賓客飲食習慣口味特點和禁忌、所屬的季節(jié)、口味以與品種的合理搭配和廚房設備的條件等因素。一般來說，宴會菜單具有講究餐飲規(guī)格、講究餐飲傳統(tǒng)的特點。2.西餐菜單的擬訂零點菜單是西餐廳中最基本的菜單，根據(jù)餐別可以分為早、中和晚餐菜單。早餐零點菜單主要和和新鮮水果、果汁、谷類食品、蛋類、特餐以與飲料等。午餐和晚餐菜單主要包括開胃菜（頭盤）、湯類、沙拉、主菜、三明治、漢堡包、意大利面食、特餐、甜點與飲料類等。

套餐菜單是是以西餐中主要幾道菜式構成的菜單，一般包括開胃菜、湯、主菜，甜點和飲料等。常見的套餐菜單主要有廚師長特薦、商務套餐（商務午餐菜單）和團體套餐等。（三）菜單的定價菜單的定價是決定菜單上菜肴銷售價格的過程。所謂餐飲產(chǎn)品價格，實際上是餐飲產(chǎn)品價值的貨幣表現(xiàn)，其構成主要包括：餐飲成本、餐飲費用，稅金和利潤。學習菜單的定價，首先必須掌握這些最基本的概念。餐飲成本由原料成本和燃料成本。原料成本主要指主料、調料和配料的成本。燃料成本是餐飲制作過程中所消耗各種燃料費用。費用主要有三大類，它們是營業(yè)費用、管理費用和財務費用。營業(yè)費用（實際費用）是餐飲生產(chǎn)經(jīng)營過程中所發(fā)生的各種費用；管理費用（間接費用）是組織和管理餐飲業(yè)務活動所需的各種費用；財務費用是籌集所須生產(chǎn)資金的一般財務費用。

稅金主要包括營業(yè)稅、所得稅、城市維護建設稅和教育附加稅。利潤是一定時期內營業(yè)收入和扣減成本、費用、稅金支出后的差額。毛利是指餐飲產(chǎn)品和原料成本銷售價格之間的比率，因此毛利實際上是稅金、利潤、費用的總和。在餐飲銷售價格中毛利額的大小在相當程度上表明該餐飲產(chǎn)品獲利能力的大小，一般情況下毛利額越高企業(yè)的盈利能力就越大。但由于毛利額中包含了費用和稅金、利潤，因此毛利額較高，并不等于利潤也相應較高。（四）餐飲產(chǎn)品的定價方法(1)成本毛利率法

(2)銷售毛利率法

(3)跟隨定價法

(4)感覺價值定價法（五）菜單的外觀設計要使菜單成為一種藝術性的營銷手段，成為餐廳環(huán)境的一個有機組成部分，它的外觀設計應注意以下幾點：

要選擇合適的尺寸和形狀;菜單的制作材料;插圖和色彩;菜單的布局;，菜單的裝幀設計;要正確地運用菜單的描述性說明;菜單的描述性說明。四、餐廳服務程序餐廳的服務程序是對餐廳的服務標準和餐廳的服務過程做出明確具體的規(guī)定。這種標準化的操作過程可以減少由于隨機性和差異性帶來的服務質量的波動，進而把餐廳的服務質量維持的顧客滿意的水平上。對于管理人員來說，餐廳服務程序可以明確控制的目標和控制的內容；對于具體服務人員也可以通過服務程序了解餐廳服務的標準、內容，以與完成這些服務內容和達到預期標準所應采取的方法。餐廳的服務程序主要包括中西餐零點、團體用餐、中西餐宴會、自助餐和酒會等。

第4單元餐廳排班方法(旅游飯店餐飲的功能劃分與餐廳現(xiàn)場管理)

一、餐廳人員編制方法餐廳服務員崗位主要包括領座、跑菜、桌面服務員、酒水員。餐廳服務人員的編制方法分為兩個步驟：首先，要確定服務員的人均工作量。餐廳服務員的人均工作是以在正常營業(yè)情況下，每人可以接待的用餐客人人數(shù)或每個服務員能夠看管多少個餐位為標準的，不同類型，不同等級和規(guī)格的餐廳每位服務員的人均接待量是不同的。第二步，在確定人均接待定額的基礎上，再測定餐廳所需實際服務員的人數(shù)。二、餐廳排班方法餐廳采用何種班次、安排幾班取決于飯店的類型、餐廳的種類、餐廳的規(guī)格、所在地區(qū)以與餐廳營業(yè)時間的長短

廚房業(yè)務管理

本章簡介

<>廚房業(yè)務管理是飯店餐飲管理的重要內容之一。通過本章學習，要了解廚房管理的特點，掌握廚房管理的基本內容、廚房業(yè)務流程，掌握廚房人員的定員方法，掌握食品原料采購的各種類型以與庫存管理的要求，掌握采購質量、價格管理、驗收管理，掌握菜肴質量與衛(wèi)生管理的各種方法，了解餐飲成本核算與控制的內容

第1單元廚房業(yè)務管理的內容(廚房業(yè)務管理)

一、廚房管理的特點首先，廚房的生產(chǎn)過程復雜，而且以手工勞動為主。

其次，技術含量高，質量受各種因素影響。

第三，廚房生產(chǎn)量的不確定性

第四，成本控制的復雜性。二、廚房管理的基本要求（一）合理配備人員，有效利用人力資源

（二）提供優(yōu)質菜點，創(chuàng)造風味特色。

（三）加強標準化管理，控制生產(chǎn)成本。

（四）廚房生產(chǎn)所固有的經(jīng)驗性和模糊性特點，以與廚房以手工勞動為主的特性，使得廚房員工技術的提高和隊伍的穩(wěn)定與餐飲產(chǎn)品和市場的鞏固密切相關。三、廚房業(yè)務流程廚房業(yè)務流程是指食品加工過程中的各道工序劃分和各個工種之間的配合。廚房業(yè)務流程的合理化，既能保證餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)的順利進行，也是提高工作效率和餐飲產(chǎn)品質量的基礎。廚房業(yè)務流程設計要根據(jù)廚房生產(chǎn)加工的自然屬性，在科學合理分工和基礎上，與廚房的布局相結合了進行。要保證各工序之間、各工種之間的銜接和協(xié)調。

不同的烹調技術具有不同類型的業(yè)務流程，中廚的熱菜、點心、西廚均有不同的業(yè)務流程。

廚房業(yè)務流程設計中最重要的是要解決工序和工種的安排以與技術力量的組織。要重點解決三個問題：合理進行各工序的分工;要注重各工序間應有的銜接和協(xié)調；要搞好廚房烹制和產(chǎn)品銷售的協(xié)調關系。四、廚房勞動管理（一）廚房生產(chǎn)管理的組織形式（二）決定廚房人員數(shù)量的依據(jù)廚房人員數(shù)量主要有以下因素決定：廚房生產(chǎn)規(guī)模和崗位的事例;飯店規(guī)格和判斷標準;廚房布局與設備的完善程度;餐廳營業(yè)時間和餐制。

（三）計算廚房人員數(shù)量的方法崗位定員法;比例定員法;參照定員法是以同規(guī)模、同性質廚房配員人數(shù)為參考依據(jù)，來確定廚房配員人數(shù)的方法。

第2單元原材料管理(廚房業(yè)務管理)

一、食品原料的采購控制食品原料的供應是餐飲生產(chǎn)的基礎。飯店食品原料的采購就是以合理的價格，在適當?shù)臅r間，從安全可靠的貨源采購餐飲所需要的原料。（一）原料采購的組織我國飯店的食品原料采購組織形式，大致可分為飯店獨立設置采購部、餐飲部附設采購部、廚房設采購組等幾種組織形式。考生應掌握這幾種組織形式的特點以與適用范圍。（二）采購工作的類型采購工作類型主要有：計劃采購、即時采購、定額采購和鮮活原料的采購等幾種，考生應掌握這幾種采購類型的概念。（三）采購程序采購的類型不同，所經(jīng)歷的程序與不一樣，餐飲原料采購程序主要有：即時采購程序、定額采購程序、鮮活原料采購程序這三種。（四）采購質量控制飯店餐飲所指的高質量原料，并不是指質量最好的原料，而是制作菜單上菜肴所適用的原料。為保證原料質量的穩(wěn)定，重要的措施之一就是制定采購規(guī)格標準。制定采購規(guī)格為標準書應注意敘述簡明扼要、言簡意明，避免使用模擬兩可的程序。一般應包括以下內容：食品原料的名稱、規(guī)格要求、質量要求、特殊要求等。（五）采購價格控制食品原料的采購應遵循在同等質量條件下，“貨比三家，價比三家”的原則。飯店食品原料價格合理與否的前提是：進貨原料價格應低于市場價。

考生應分別掌握對于正常庫存的食品原料、鮮活原料、定額采購的原料不同的價格控制方法。（六）原料采購數(shù)量的控制原料采購數(shù)量依原料的性質不同，可分為鮮活類原料數(shù)量控制和干貨類原料數(shù)量控制。鮮活類原料一般采用市場報價表的方式進行采購，其采購數(shù)量的計算方法是：應購量=應備量-現(xiàn)有庫存量。對于某些用量相對比較穩(wěn)定的鮮活類原料，可采用長期訂貨法控制采購數(shù)量。即供應商按合同，以固定的價格和間隔時間向飯店供應規(guī)定數(shù)量原料。

干貨類原料的采購數(shù)量控制?？梢圆捎糜嗀淈c采購法進行采購。二、食品原料的庫存管理（一）食品原料的驗收管理驗收的任務。食品原料驗收的主要目的在于審核供應商送來原料的價格、數(shù)量和資料是否符合飯店的要求，并與時將原料入庫，完成相關表單的填制工作。驗收工作的程序。

驗收工作的程序，主要由以下幾個步驟：根據(jù)訂單檢查進貨；根據(jù)供貨發(fā)票和訂貨的檢查原料；辦理驗收手續(xù)；分流物品，與時入庫；填寫驗收日報表和相關表格。驗收程序要能夠完成驗收的目的，同時考生要注意驗收程序中的一些細節(jié)。（二）庫房儲存保管原料庫房儲存管理的目的，是要保證原料的質量和控制成本。食品原料儲藏分為干藏、冷藏和冷凍貯藏幾種，不同屬性的原料應分門別類進行儲藏，同時建立嚴格的管理制度，做到賬、表、貨相符，并以每個品種為單位，分別設立帳戶和詳細完整的賬單，定期或不定期進行盤存。不同屬性的原料儲藏有不同的要求和方法，考生應能夠熟記原料干藏、冷藏和冷凍貯藏貯存的要點，了解相關的數(shù)據(jù)。（三）原料物品的出庫管理原料物品的出庫管理應做到以下幾點：堅持憑單領料、堅持定點發(fā)貨，與時填單記帳，堅持“先進先出”原則、提前申報申報計劃。（四）庫房盤點庫房盤點要注意的要點是：庫存原料用品至少每月盤存一次；逐庫盤點，由倉庫保管員按存貨表庫存余額逐一清點原料數(shù)量，財務部會計作為登記，掌握控制原料實際庫存余額，填制盤存表，盤存結果要作具體分析，填制“盤虧、盤盈報表”，查明原因并做調整。

第3單元菜肴質量與衛(wèi)生管理(廚房業(yè)務管理)

一、菜肴的質量控制菜肴質量控制，就是要把食品質量控制在一個理想水平上，建立起一套控制基礎、控制方法，把握生產(chǎn)過程中各環(huán)節(jié)的控制要點。（一）控制基礎控制基礎就是要建立一套工作規(guī)范和標準，它包含兩層含義：一是廚房中各崗位的工作標準，它是生產(chǎn)控制的重要體系；第二是食品的制作標準，它是生產(chǎn)控制的重要體系。1.廚房崗位責任制。崗位責任制是通過一定的規(guī)章制度，把生產(chǎn)流程中的所有工作內容分配落實到崗位上，確定每個崗位職權，從而建立一個可衡量的工作標準。2.制訂標準菜譜。標準菜譜應包括以下內容：標準份額和烹制分數(shù)、標準投料量、標準烹調程序以與標準成本。

食用標準菜譜的最大好處是能夠保證菜肴生產(chǎn)質量的穩(wěn)定，不至于因職工流動率較高而影響菜肴的質量，也有利于增加回頭客，同時也便于控制菜肴成本和確定菜肴價格。（二）控制方法飯店常用的菜肴質量控制方法主要有：工序監(jiān)督制;臺號掛鉤法;重點控制法。（三）控制過程生產(chǎn)過程的控制是要把握各生產(chǎn)過程中的控制要點，使生產(chǎn)過程的控制成為經(jīng)常性的有效的監(jiān)督管理手段?？忌趯W習時應掌握加工過程，配份、烹調過程中的主要控制內容。

二、廚房的衛(wèi)生管理廚房衛(wèi)生管理既關系到飯店的形象和聲譽，也體現(xiàn)了飯店的社會責任感。廚房的衛(wèi)生管理主要包括廚房人員的衛(wèi)生要求、廚房環(huán)境衛(wèi)生控制、原料衛(wèi)生控制以與生產(chǎn)過程的衛(wèi)生控制，考生在學習中應對這些內容有所了解。

第4單元餐飲成本核算與控制(廚房業(yè)務管理)

原料成本是餐飲成本中的主要部分，而成本核算的是成本控制的基礎。一、原料加工成本核算（一）一檔一料的成本核算

（二）一檔多料的成本核算

（三）多料一檔的成本核算二、菜肴制成品的成本核算（一）單件產(chǎn)品成本核算（二）批量產(chǎn)品成本的核算（三）筵席成本的計算1.中餐筵席成本的核算2.西餐宴會成本核算。三、餐飲成本控制方法餐飲成本控制是以分析成本差額進行的，主要還具有采購成本控制、庫房成本控制和生產(chǎn)成本控制。

旅游飯店娛樂業(yè)管理

本章簡介

<>通過文章的學習，要求考生了解和掌握以下幾個問題：了解現(xiàn)在娛樂業(yè)的特點，掌握娛樂的各種不同類型；了所舞廳的基本種類和特點，了解舞廳常用設備；掌握舞廳環(huán)境設計、衛(wèi)生質量要求以與各崗位的服務規(guī)程。了解健身設備的種類以與用途，了解健身房服務員的基本職責，掌握健身房區(qū)域劃分以與各區(qū)域的功能，掌握健身運動的注意事項、健身房的接待程序以與健身房的環(huán)境衛(wèi)生標準。了解酒吧裝飾設計與酒吧的基本組成情況，掌握酒水單設計的要點，掌握常見酒水的特性、酒吧的設吧程序、酒吧酒水飲料服務程序以與酒吧清潔衛(wèi)生方面的要求。

第1單元娛樂業(yè)概述(旅游飯店娛樂業(yè)管理)

一、娛樂的概念和類型（一）娛樂的概念娛樂是指人們?yōu)檫_到調節(jié)身心、恢復體力和振作精神的目的，利用閑暇時間，在一定場地和條件下參與的休閑性和消遣性活動。

現(xiàn)在娛樂業(yè)具有以下特點：人類有更多從事娛樂活動的新;休閑娛樂是社會發(fā)展的趨勢;娛樂是休閑性、消遣性的活動;娛樂業(yè)的經(jīng)營要有一定的場地、設施。（二）娛樂的類型娛樂的類型主要包括三種形式：康體休閑;保健休閑;娛樂項目是。考生在學習中應了解這些基本的概念以與具體的項目。二、飯店娛樂部的組織結構飯店娛樂部的組織結構基本上和飯店其他部門相同，實行經(jīng)理負責制的垂直領導體制。一般飯店娛樂部具體劃分為娛樂類和康樂類二大塊。

第2單元歌舞廳管理(旅游飯店娛樂業(yè)管理)

一、舞廳的種類飯店一般有迪斯科舞廳、交誼舞廳和卡拉ＯＫ舞廳等幾種類型。它們有各自的特點，應有所了解。二、舞廳的設計與布局舞廳的設計與布局，主要應考慮門面的設計、舞廳的地面處理、舞廳環(huán)境設計要點，舞廳的衛(wèi)生質量要求。其中舞廳的環(huán)境設計以與舞廳的衛(wèi)生質量要求是應重點考慮的因素。考生在學習時應重點掌握，熟記其中的一些主要參數(shù)。三、舞臺與舞池設計（一）舞臺設計舞臺設計總的原則是舞臺應成為客人注意的焦點、能制造氣氛，同時也要考慮方便表演、便于客人欣賞，還要考慮聯(lián)合顧客能產(chǎn)生交流、活動的效果。舞臺的設計可以采用不同的形式。（二）舞池設計舞池設計應遵循方便客人跳舞娛樂的原則，同時要與接待人數(shù)相一致。舞池設計可以分為兩種形式：概念性舞池;專用舞池。（三）舞池燈光設計舞池的燈光設計要考慮到和舞廳的環(huán)境氛圍，以與音樂相互有機地配合，并運用燈光的明暗、色彩和光線的分布形成種種光線組合來達到預期效果。（四）舞廳的視聽設備舞廳視聽設備一般由三大部分組成：節(jié)目源設備；音頻放大器；視聽輸出設備。五、舞廳的服務（一）舞廳服務員1.舞廳服務員的主要職責有。2.節(jié)目主持人通過對歌舞廳的節(jié)目進行主持工作，使整個節(jié)目順暢地進行，并有效地調動顧客的情緒。節(jié)目主持人需要有較高的文化（音樂）素質和豐富的實踐經(jīng)驗。

3.歌舞廳音控師一般也稱為DJ，主要負責播放歌曲以與控制燈光。大致上可分為舞廳DJ和迪斯科DJ。（二）舞廳的服務程序舞廳的服務程序包括舞廳營業(yè)前的準備工作、舞廳服務和舞廳崗位的協(xié)調。其中比較重要的是舞廳服務程序和舞廳個崗位的協(xié)調。六、歌舞廳的節(jié)目設計歌舞廳的節(jié)目設計應遵守下列原則：娛樂項目的設計應和市場需求向配合，與飯店的檔次、類型相適應;應與時反映流行的趨勢，反映時代特色;應走特色化的道路，形成自己獨具個性的品牌形象。

第3單元健身房管理(旅游飯店娛樂業(yè)管理)

一、健身房的設計與布局健身房面積的大小，取決于飯店星級高低、客源類型以與所使用的健身設備、配套設施的完善程度。健身房的布局應注意區(qū)域劃分合理，客人活動空間充足和客人動線、服務動線清晰、簡潔，并有足夠的空間。一般來說，健身房可劃分為伸展區(qū)、器材鍛煉室（包括心肺訓練區(qū)和體能訓練區(qū)）健美活動室／精神放松練習室，體能測試中心和更衣室?guī)讉€部分?？忌鷳私膺@些區(qū)域的概念以與基本功能。二、健身設備的選擇健身房設備主要有心肺訓練項目設備、力量訓練項目設備和體能測試設備?？忌趯W習中應了解各種設備的訓練目的，能夠區(qū)分各種設備的用途。三、健身房服務健身房服務主要包括健身房服務員的職責，健身運動注意事項、健身房接待程序、健身房服務的環(huán)境、衛(wèi)生標準以與健身房安全服務要求。其中較為重要的是健身運動應注意事項、健身房的接待程序以與健身房服務的環(huán)境衛(wèi)生標準。

第4單元娛樂酒吧管理(旅游飯店娛樂業(yè)管理)

娛樂酒吧是指供客人進行各類酒水、飲料消費和消遣的場所。娛樂活動和娛樂酒吧的酒水銷售起著相互促進的作用。一、酒吧的裝飾與設計酒吧的氣氛在很大程度上決定了客源市場對酒吧的感覺和評價，酒吧的裝潢與陳設向客人展示了酒吧的經(jīng)營風格，是影響客人選擇酒吧的重要因素之一。（一）酒吧氣氛的營造酒吧的裝飾主要通過設備與附屬品的放置來進行，依這些因素協(xié)調組合來確定酒吧的裝飾風格和主題。同時，酒吧的裝飾應根據(jù)目標的客源來決定，并建立在對客源市場充分了解基礎上，有明確立意，塑造出獨特的個性，創(chuàng)造一個溫暖，充滿人性環(huán)境。（二）酒吧的設計要求酒吧的設計與注意以下幾點：

酒吧一般不宜住亮廳設計，除酒吧吧臺區(qū)亮度高較大外，其它區(qū)域照明度應高于這些地方;注意酒吧的二次空間分割;家具的材質、造型、設計要與酒吧的供應內容和風格相協(xié)調，并擺放得體，力求舒適;酒吧應保持良好環(huán)境質量。（三）酒吧吧臺的組成酒吧的吧臺由前吧和后吧組成。（四）吧臺位置的選擇吧臺應在視覺比較明顯的地方，成為酒吧的視覺中心;吧臺的位置要方便客人，同時也便于服務員服務;吧臺要合理利用空間，盡量在有限的空間多容納客人。

二、酒單設計（一）酒單的內容酒單主要包括名稱、數(shù)量、價格以與說明。（二）酒單內容選擇依據(jù)酒單必須考慮目標客源的需求的特點，這是酒單設計的根本的原則，以適應目標客源的特定需要;要考慮和成本利潤;要注意酒水的銷售應和環(huán)境相配合。（三）酒吧常用飲料和食品酒吧常用的飲料和食品主要有開胃酒、雞尾酒、波特酒、金酒、蘭姆酒、伏特加酒、威士忌、葡萄酒、干邑白蘭地、利口酒、啤酒、較易料、鮮榨果汁、熱飲料和小食品等。三、酒吧的服務酒吧的服務主要包括酒吧服務員職責、酒吧的設吧程序、酒吧灑水飲料服務程序、酒吧清潔衛(wèi)生程序和酒吧的關吧程序。其中應重點掌握酒吧的設吧程序和酒吧酒水飲料服務程序。第五節(jié)棋牌室管理棋牌室管理相對比較簡單，考生在學習時主要要掌握棋牌室的服務程序。旅游飯店設備與能源管理

本章簡介

<>現(xiàn)代飯店多功能、綜合性的實現(xiàn)依賴于設施設備的先進和正常運轉，所以飯店的設備管理在現(xiàn)代飯店管理中具有重要的作用。通過本章的學習，要求學生掌握以下幾個問題：1．飯店設備的特點、分類、壽命。2．飯店設備的綜合管理。3．設備的投資決策、經(jīng)濟評價。4．設備的選購與驗收、安裝、調試。5．設備的使用與維護保養(yǎng)。6．設備的維修。7．飯店能源的使用情況。飯店能源管理的指導思想、管理方法。

第1單元飯店設備綜合管理理論(旅游飯店設備與能源管理)

一．飯店設備的特點種類多，數(shù)量多;技術先進;投資額大，維持費用高;直接構成商品二．飯店設備的分類飯店設備按設備的作用和構造，可以把設備分為三類：動能動力設備;機電設備;電子設備

按相互關系和功能可分為二十個設備系統(tǒng)/系列;

按設備的管理要求不同，各設備系統(tǒng)的設備又可分為三大類：動力設備;傳輸設備;工作設備。三．飯店設備的壽命飯店設備的一生是指從設備的決策采購開始經(jīng)安裝調試、移交生產(chǎn)、正式投產(chǎn)、維護保養(yǎng)、維修改造到報廢更新為止的全部時間。這一時間也是設備的壽命。包括:物質壽命;技術壽命。;經(jīng)濟壽命;折舊壽命。四．設備的綜合管理飯店設備綜合管理是指以飯店的經(jīng)營目標為依據(jù)，運用各種技術的、經(jīng)濟的、組織的措施，對設備從規(guī)劃、安裝、使用、維修、改造直到報廢為止的運動全過程進行綜合管理，以追求最經(jīng)濟的設備壽命周期費用和最高的設備綜合效益。

第2單元設備的前期管理(旅游飯店設備與能源管理)

一．設備的投資決策（一）重要性:決定飯店裝備的技術水平和系統(tǒng)功能，進而影響飯店的服務質量和經(jīng)營效益;決定飯店裝備的適應性、可靠性和維修性，即飯店設備效能的發(fā)揮;決定設備壽命周期費用的90%。（二）遵循原則：經(jīng)營上適用，技術上先進，經(jīng)濟上合理（三）具體考慮因素:適應性;技術性;可靠性;維修性;安全性;節(jié)能性;環(huán)保性;配套性;制造廠家的信用和售后服務二．設備的經(jīng)濟評價設備經(jīng)濟壽命的確定;設備壽命周期費用;設備的收益性分析;設備費用效率分析法;費用比較法;終值法;年值法三．設備的選購設備選擇的步驟如下：廣泛收集貨源信息;深入進行調查研究;具體聯(lián)系接洽

四．設備的驗收:檢查外包裝是否完好;按裝箱單清點各項目是否齊全;認真移交，專人保管;文字材料一律建檔，規(guī)范借閱制度;詳細記錄開箱檢查情況。五．設備的安裝、調試:編制安裝工作計劃;安裝前對設備的檢查;安裝;調試;驗收和移交六．設備使用初期的管理:調試試車，確保設備達到設計功能;認真觀察、激烈和分析設備初期的運行狀況;認真作好運行中的各項原始記錄;針對缺陷，提出改進建議已經(jīng)改善性維修措施;對設備初期費用和效果進行經(jīng)濟分析;對操作人員進行技術培訓。七.設備的基礎管理:設備的分類編號;設備的基礎資料

第3單元設備的使用與維護(旅游飯店設備與能源管理)

一．設備操作使用的管理制度（一）設備管理的崗位職責（二）設備的操作規(guī)程（三）定人定機制度（四）動力設備運行管理制度（五）設備潤滑管理制度1．“五定”制度是指定點、定質、定量、定期、定人。

2．“三過濾”制度是指人庫過濾、發(fā)放過濾、加油過濾。

二．設備使用的基本要求（一）部門做到“三好”。即管好設備、用好設備、保養(yǎng)好設備。（二）員工做到“四會”。即會使用、會維護、會檢查、會排除一般故障。

1．操作人員的五項紀律。三．設備維護保養(yǎng)的要求和內容（一）設備維護保養(yǎng)必須達到四項基本要求。即整齊、清潔、潤滑、安全。（二）設備維護保養(yǎng)的內容（1）設備的日常維護保養(yǎng)（1）設備的定期維護保養(yǎng)

第4單元設備的維修(旅游飯店設備與能源管理)

一．設備故障的分類與管理（一）故障的分類:漸發(fā)性故障和突發(fā)性故障;功能性故障和參數(shù)故障;潛在故障和實際故障;允許故障和不允許故障（二）故障的管理:作好設備的狀態(tài)監(jiān)測工作;作好設備故障記錄;制定維修計劃二．設備的維修方式:事后維修;預防維修;定期維修;預知性維修三．設備的修理類別:小修;項修;大修;四．飯店設備的維修形式:委托維修;自行維修

五．設備維修的經(jīng)濟性維修活動與維修費用的關系;單臺設備大修理允許費用界限;設備維修的技術經(jīng)濟指標

第5單元能源管理(旅游飯店設備與能源管理)

一．飯店能源的使用情況（一）飯店能耗的主要方面:動力、空調、照明和電器設備用電;洗衣房、廚房、生活用水;鍋爐用煤或油為燃料;柴油發(fā)電機組用柴油;取暖、生活用熱水、烹飪食品、洗衣用蒸汽;烹飪食品用煤氣或液化石油氣。（二）飯店能耗浪費的原因:飯店高層管理機構不夠重視;飯店沒有能源管理制度;工程部沒有能源管理的措施;飯店無能耗計量系統(tǒng);節(jié)能技術運用較少，動力設備運行效率較低;設備維護不力，跑、冒、滴、漏現(xiàn)象普遍;員工缺乏節(jié)能意識，能源浪費嚴重。二．飯店的能源問題1.建筑物的能源保護問題2.空調節(jié)能3.電氣節(jié)能

三．飯店的能源管理（一）能源管理的指導思想：節(jié)能降耗（二）節(jié)能管理的內容（三）能源管理的方法

旅游飯店人事管理

本章簡介

<>通過了本章學習，要求考生掌握飯店人員的配備，了解員工招聘的來源與錄用方法，掌握飯店工資的種類與特點，掌握員工考評的一些基本方法，掌握員工培訓的內容，了解員工培訓的基本程序、勞動保護、員工福利等方面的內容。

第1單元飯店人員配備計劃(旅游飯店人事管理)

飯店人員配備是否合理，直接影響到飯店的工作效率和人工成本。一、影響人員編制的因素影響飯店人員配備的主要因素包括：飯店檔次高低和飯店的規(guī)模、市場狀況和接待量的高低、員工素質和技術熟練程度、飯店設備技術狀況、飯店的季節(jié)性波動程度、班次安排和出勤率高低。二、飯店機構（部門）與崗位設置確立各部門所需崗位上方法是：首先按照服務流程和分工列出各個崗位數(shù)，根據(jù)工作流程中所提供的服務內容設置崗位；其次對上述崗位進行審核，取消合并一些不必要的崗位，最終決定設立崗位的數(shù)量。崗位設置后，應編制《崗位職務說明書》。三、飯店的人員配備飯店人員配備包括飯店人員總體配備和飯店各部門各崗位員工配備。（一）飯店人員的總體配備飯店人員的總體配備一般可由飯店所擁有的客房數(shù)與員工總人數(shù)的比例的確定。（二）各部門的人員配備部門的人員配備應考慮以下因素：該崗位服務設施數(shù)量與利用率、每位員工每班次所能完成的工作量，飯店人工成本預算。

第2單元飯店人員招聘(旅游飯店人事管理)

飯店員工的招聘與錄用，是飯店根據(jù)自身業(yè)務經(jīng)營的需要，根據(jù)國家有關法規(guī)，經(jīng)過考核，招收符合飯店特定崗位需要員工。一、飯店員工的來源飯店員工的來源大致上可分為飯店內部來源和飯店外部來源兩大類。二、人員招聘與錄用的程序（一）人員招聘錄用的形式人員招聘錄用的形式可以分為定向招收、利用媒體招聘、利用勞務市場和中介機構招聘等?？忌趯W習時應重點掌握繼續(xù)錄用形式的基本內容以與特點。（二）招聘與錄用程序飯店人員招聘與錄用大致上要經(jīng)過以下的幾個步驟：制定人員招聘計劃，確定候選人的來源和招聘途徑、決定應試時間和地點，報名和初步面試、審核材料，正式面談和測試、面試結論與體檢、錄用。細員工錄用后，應盡快讓其熟悉飯店基本情況、工作環(huán)境和生活環(huán)境，以嚴謹認真的態(tài)度的新員工感到榮譽感和歸宿感，增加飯店員工的凝聚力。

第3單元工資制度與考核(旅游飯店人事管理)

一、工資的概念工資主要是指飯店與員工之間分配消費品的一種勞動報酬制度。對于飯店員工和飯店管理來說，工資具有非常重要的作用：工資目前仍然是員工謀生的基本條件，它是員工滿足生理需求的基礎和生活的重要保障，也體現(xiàn)對員工個人價值的肯定;刺激影響員工的積極性;工資水平高低影響員工隊伍的穩(wěn)定;工資水平制約的人工成本控制。二、工資的種類計時工資;計件工資;協(xié)議工資。三、崗位工資方案設計崗位工資的設計思路時，在確定了飯店某一崗位的工資總額后，按工資總額分成幾塊可調節(jié)控制部分，基本上包括基本工資、崗位工資和的績效工資幾部分。當員工達到某個崗位的任職條件，完全了相應的工作實績，就給予相應部分的工資。也就是說，需要員工產(chǎn)生什么樣的工作行為和員工甚至某項工作，就付給他相應的報酬。四、飯店員工的考核（一）考核的概念與作用飯店員工的考核是對員工工作成績，個人素質，自工作能力、身體狀況等方面進行的綜合考核和評價，借以反映員工的工作潛力與稱職情況。

在飯店管理中，考核有如下作用：體現(xiàn)公正公平的管理原則;為合理用人提供依據(jù);鼓勵員工積極向上;有助于完善飯店的人事管理。（二）業(yè)績考核的內容員工考核的內容一般分為常規(guī)考核和特殊考核兩種。餐會考核是對員工的個性、能力和工作業(yè)績等各方面進行綜合考核、特殊考核是對如員工操作熟練程度等的考核，考核的具體內容根據(jù)崗位的實際情況和考核的目的而定。（三）考核的方法考核方法分為客觀性方法和主觀性方法兩大類。管理人員對員工考核的具體方法有以下幾種：評分法;比較考核法;絕對標準比較法;自我評定考核法。（四）考核時要注意的問題考核工作要做到客觀、公正、有效，應注意以下幾個問題:要防止暈輪效應;要克服平均主義;考核內容明確、盡可能定量、減少主觀性的干擾;要選擇好考核的時間，二次考核的間隔時間不要間隔太短和太長;要認真挑選培訓考核人員，負責考核人要具有一定的業(yè)務素質，了解飯店業(yè)務運轉的過程和標準，能公正地評估每一位員工;管理人員對員工進行評價時，要防止先入為主的弊病。同時也要防止走過場，每個員工的評估都是一樣結果。

第4單元飯店的人員培訓(旅游飯店人事管理)

一、飯店員工培訓的作用店的員工培訓工作主要由以下作用:有助于員工文化、技術素質的提高;能夠改善工作方法，節(jié)約勞力資源;有助于提高工作質量和服務質量;有助于降低損耗和浪費，減少事故;培訓可以提高員工的士氣;可以減輕管理工作。二、培訓分工和培訓時機飯店員工的培訓工作一般由人事培訓部門和業(yè)務部門一起進行。人事培訓部一般對培訓工作從總體上進行控制，包括制定飯店培訓計劃，編制培訓費用預算，指導、督促和檢查部門的培訓計劃完成情況，同時負責新員工的入店教育培訓，管理人員培訓和外語等公共課的培訓等。

業(yè)務部門一般負責員工工作崗位業(yè)務技術培訓，包括部門工作要求、工作標準、工作程序、基本操作技能、技巧和業(yè)務知識等。

除規(guī)定對員工進行例行培訓外，下列情況也需要培訓：新員工進店;投訴增多;標準更新和工作程序改變;員工調動或晉升;浪費、損壞事件增加，成本上升;新設備的使用和新產(chǎn)品的導入。三、培訓的類型入門培訓;指導性培訓補救性培訓。四、培訓內容員工培訓內容總的可以分為：職業(yè)道德培訓，知識培訓，能力的培訓和操作技能培訓。

第5單元勞動保護與福利政策(旅游飯店人事管理)

一、勞動保護的任務勞動保護的任務主要有保證安全生產(chǎn)、實現(xiàn)勞逸結合、實行女工保護、組織工傷救護的。二、職工安全作業(yè)要點在教材中列出了飯店員工操作過程中應注意的一些要點，考生應予以了解。三、勞動保護的管理勞動保護的管理，應做到以下幾個方面：制定安全操作規(guī)程;建立安全檢查制度;制定應急措施;進行安全生產(chǎn)教育;編制勞動保護措施計劃;此外，還要認真執(zhí)行傷亡事故報告制度。四、福利政策飯店的福利待遇是指飯店為員工所提供的各種非工資和獎金形式的利益和優(yōu)惠待遇。根據(jù)員工福利的實施范圍，飯店福利可以分為員工集體福利和個人福利兩個部分。

旅游飯店安全管理

本章簡介

<>飯店的安全是住店客人的第一需要，是飯店經(jīng)營的基本要求。制定詳盡的安全管理措施并得以落實，是飯店能否長期發(fā)展的關鍵所在。通過本章的學習，要求考生掌握下列問題：1．飯店安全管理的特點、意義與安全管理體系。2．飯店治安管理的主要環(huán)節(jié)。3．飯店財產(chǎn)安全管理。4．飯店火災的原因、特點。5．飯店的防火計劃與發(fā)生火災時的緊急措施。

第1單元飯店安全管理系統(tǒng)(旅游飯店安全管理)

一．飯店安全概述（一）飯店安全的定義：飯店安全是指在飯店所控制的范圍內的所有人員、所有財產(chǎn)沒有危險，也沒有其他因素導致危險的發(fā)生;

飯店安全包括三層含義：飯店以與來店客人、本店職工的人身和財物，在飯店所控制的范圍內不受侵害；飯店安全狀態(tài)是一種沒有狀態(tài)危險、也沒有可能發(fā)生危險的；飯店安全是把飯店的各方面的安全因素作為一個整體加以反映，而不是單指飯店某一方面的安全。（二）飯店安全管理的特點作為以提供服務為主要內容的公共場所，飯店在熱忱歡迎守法客人的同時，還要防犯不法分子;飯店內存放有大量的財產(chǎn)、物資和資金，易成為犯罪分子或飯店內部員工進行偷盜的對象;飯店內有許多具有私密性的場所，這里往往成為犯罪分子的作案場所或火災的多發(fā)地;飯店內的人員比較集中，一旦發(fā)生危險，造成的傷亡十分嚴重。二．飯店安全管理體系科學合理的安全標準;服務于安全保衛(wèi)的設備設施;有效的保安組織體制三．飯店安全的意義直接關系到客人的滿意程度;直接關系到飯店的經(jīng)濟效益;安全工作的好壞，直接關系到員工工作的積極性。四．飯店安全部工作職責1．飯店保安工作的特點:復雜性;多樣性;政策性;敏感性;服務性2．飯店