禮儀培訓(xùn)案例

國(guó)貿(mào)101韓巧巧1030442116

商務(wù)禮儀案例分析案例1僅僅因?yàn)橐豢谔祮幔棵绹?guó)約瑟先生對(duì)于對(duì)手——中國(guó)某醫(yī)療機(jī)械的范廠(chǎng)長(zhǎng)，既惱火又欽佩。這個(gè)范廠(chǎng)長(zhǎng)對(duì)即將引進(jìn)的“大輸液管〞生產(chǎn)線(xiàn)行情非常熟悉。不僅對(duì)設(shè)備的技術(shù)指數(shù)要求高，而且價(jià)格壓的很低。在中國(guó)，約瑟似乎沒(méi)有遇到過(guò)這樣難纏而有實(shí)力的談判對(duì)手。他斷定，今后和務(wù)實(shí)的范廠(chǎng)長(zhǎng)合作，事業(yè)是能順利的。于是信服地接受了范廠(chǎng)長(zhǎng)那個(gè)偏低的報(bào)價(jià)?！皁k！〞雙方約定第二天正式簽定協(xié)議。天色尚早，范廠(chǎng)長(zhǎng)邀請(qǐng)約瑟到車(chē)間看一看。車(chē)間井然有序，約瑟邊看邊贊許的點(diǎn)頭。走著走著，突然，范廠(chǎng)長(zhǎng)覺(jué)得嗓子里有條小蟲(chóng)在爬，不由得咳了一聲，便急急的向車(chē)間一角奔去。約瑟驚訝地盯著范廠(chǎng)長(zhǎng)，只見(jiàn)他在墻角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地面留下了一片痰漬。約瑟快步走出車(chē)間，不顧范廠(chǎng)長(zhǎng)的竭力挽留，堅(jiān)決要回賓館。

第二天一早，翻譯敲開(kāi)范廠(chǎng)長(zhǎng)的門(mén)，遞給他一封約瑟的信：“尊敬的范先生，我十分欽佩您的才智與精明，但車(chē)間里你吐痰的一幕使我一夜難眠。恕我直言，一個(gè)廠(chǎng)長(zhǎng)的衛(wèi)生習(xí)慣，可以反映一個(gè)工廠(chǎng)的管理素質(zhì)。況且，我們今后生產(chǎn)的是用來(lái)治病的輸液管。貴國(guó)有句諺語(yǔ)：人命關(guān)天！請(qǐng)?jiān)徫业牟晦o而別，否那么，上帝會(huì)懲罰我的……〞范廠(chǎng)長(zhǎng)覺(jué)得頭“轟〞的一聲，像要炸了。

評(píng)析：

人常說(shuō)，大智不拘小節(jié)。但別人可以這樣看你，你自己卻不能這樣原諒自己，尤其是在社交活動(dòng)中。因?yàn)橛行┬」?jié)，恰恰暴露出你禮儀修養(yǎng)上的差距。而又恰是對(duì)方所重視的，這就形成了影響合作的大障礙。醫(yī)療機(jī)械的生產(chǎn)，對(duì)環(huán)境和員工的衛(wèi)生習(xí)慣要求很高，約瑟的“苛求〞并不過(guò)分，完全是對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品負(fù)責(zé)，對(duì)公眾負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。這也表現(xiàn)了他的科學(xué)管理及文明修養(yǎng)的水準(zhǔn)。

比照之下，范廠(chǎng)長(zhǎng)的水平就差了，盡管范廠(chǎng)長(zhǎng)有談判的才能，但文明水準(zhǔn)相差太大，又怎能實(shí)現(xiàn)和諧的長(zhǎng)遠(yuǎn)合作呢？

因此，在社會(huì)交往中，言談舉止中的禮儀是非常重要的。案例2老田雞“退二線(xiàn)〞某局新任局長(zhǎng)宴請(qǐng)退居二線(xiàn)的老局長(zhǎng)。席間端上一盤(pán)油炸田雞，老局長(zhǎng)用筷子點(diǎn)點(diǎn)說(shuō)：“喂，老弟，青蛙是益蟲(chóng)，不能吃。〞新局長(zhǎng)不假思索，脫口而出：“不要緊，都是些老田雞，已退居二線(xiàn)，不當(dāng)事了。〞

老局長(zhǎng)聞聽(tīng)此言頓時(shí)臉色大變，連問(wèn)：“你說(shuō)什么？你剛剛說(shuō)什么？〞。新局長(zhǎng)本想開(kāi)個(gè)玩笑，不料說(shuō)漏了嘴，觸犯了老局長(zhǎng)的自尊，頓覺(jué)為難萬(wàn)分。幸虧秘書(shū)反響快，連忙接著說(shuō)：“老局長(zhǎng)，他說(shuō)你已退居二線(xiàn)，吃田雞不當(dāng)什么事。〞氣氛才有點(diǎn)緩和。評(píng)析：

外表看起來(lái)，是這位新局長(zhǎng)沒(méi)有注意老局長(zhǎng)的心態(tài)想顯示點(diǎn)幽默，結(jié)果因比喻用詞不當(dāng)而弄巧成拙，其實(shí)是新局長(zhǎng)內(nèi)心深處隱藏的某些想法，因過(guò)于得意而不由自主地流露出來(lái)。所以，無(wú)論從語(yǔ)言運(yùn)用上，還是從個(gè)人思想、品質(zhì)、性格上看，這位新局長(zhǎng)都欠修養(yǎng)。

從談話(huà)中的禮儀要求來(lái)說(shuō)，應(yīng)注意對(duì)方的心理忌諱，對(duì)心境不同的人說(shuō)不同的話(huà)，清代?治家格言?中就說(shuō)：“莫對(duì)失意人談得意事。〞案例3這里沒(méi)師傅，只有大夫

某高校一位大學(xué)生，用手捂著自己的左下腹跑到醫(yī)務(wù)室，對(duì)坐診的大夫說(shuō)：“師傅，我肚子疼。〞坐診的醫(yī)生說(shuō)：“這里只有大夫，沒(méi)有師傅。找?guī)煾嫡?qǐng)到學(xué)生食堂。〞學(xué)生的臉紅到了耳根。

評(píng)析：

對(duì)于文化人稱(chēng)呼一定要明確，這樣才能減少為難，這樣既表達(dá)了自己的文化水平，也表示了對(duì)他人的尊重。當(dāng)然，作為大夫也應(yīng)該注意效勞態(tài)度，講究禮儀修養(yǎng)。對(duì)顧客不當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言應(yīng)予以寬容，批評(píng)對(duì)方要采用委婉的語(yǔ)氣。案例6里的女高音某雜技團(tuán)方案于下月赴美國(guó)演出，該團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)劉明就此事向市文化局作請(qǐng)示，于是他撥通了文化局局長(zhǎng)辦公室的。

可是響了足足有半分多鐘時(shí)間，不見(jiàn)有人接聽(tīng)。劉明正納悶著，突然那端傳來(lái)一個(gè)不耐煩的女高音：“什么事??？〞劉明一愣，以為自己撥錯(cuò)了：“請(qǐng)問(wèn)是文化局嗎？〞“廢話(huà)，你不知道自己往哪兒打的?。卡暋芭?，您好，我是市歌舞團(tuán)的，請(qǐng)問(wèn)王局長(zhǎng)在嗎？〞“你是誰(shuí)?。卡晫?duì)方?jīng)]好氣地盤(pán)問(wèn)。劉明心里直犯嘀咕：“我叫劉明，是雜技團(tuán)的團(tuán)長(zhǎng)。〞

案例4打“劉明？你跟我們局長(zhǎng)什么關(guān)系？〞

“關(guān)系？〞劉明更是丈二和尚摸不著頭腦；“我和王局長(zhǎng)沒(méi)有私人關(guān)系，我只想請(qǐng)示一下我們團(tuán)出國(guó)演出的事。〞“出國(guó)演出？王局長(zhǎng)不在，你改天再來(lái)吧。〞沒(méi)等劉明再說(shuō)什么，對(duì)方就“啪〞地掛斷了。

劉明感覺(jué)像是被人戲弄了一番，拿著半天沒(méi)回過(guò)神來(lái)。

評(píng)析：

在上述事例中，文化局的那位女同志在接聽(tīng)時(shí)態(tài)度懶散，語(yǔ)氣生硬、粗魯，給人以盛氣凌人的感覺(jué)。這不僅影響到公務(wù)的正常辦理，而且極大損害了國(guó)家公務(wù)員在人民群眾心目中的形象和地位。案例5參觀(guān)

南方某市五年前與國(guó)外的一座城市結(jié)為“友好城市〞。值五周年之際，該市被邀請(qǐng)前去參觀(guān)。為了此次出國(guó)參觀(guān)能順利進(jìn)行，該市指派一位副市長(zhǎng)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)組織這項(xiàng)參觀(guān)活動(dòng)。

這位副市長(zhǎng)很有經(jīng)驗(yàn)。他首先提出參觀(guān)人員名單，并對(duì)全體參觀(guān)人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)參觀(guān)城市政治、經(jīng)濟(jì)、文化、習(xí)俗等方面的知識(shí)。此外，他還對(duì)全體參觀(guān)者進(jìn)行了分工，把領(lǐng)隊(duì)、接洽、翻譯、食宿、平安等工作落實(shí)到個(gè)人，同時(shí)也把提問(wèn)、記錄、錄音、拍照等任務(wù)分配到人。

最后，他還請(qǐng)禮儀專(zhuān)家給全體團(tuán)員講授出國(guó)參觀(guān)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)團(tuán)員的著裝、交際應(yīng)酬等方面做了具體的規(guī)定。

該團(tuán)出國(guó)參觀(guān)結(jié)束后，外國(guó)朋友對(duì)團(tuán)員在參觀(guān)時(shí)的表現(xiàn)十分贊賞。評(píng)析：

所謂參觀(guān)，指的是有方案、有準(zhǔn)備地對(duì)特定的工程所進(jìn)行的實(shí)地觀(guān)察。這位副市長(zhǎng)把這次參觀(guān)工作安排得井井有條，尤其在禮儀方面的培訓(xùn)和要求做得更加具體，得到了外國(guó)友人的好評(píng)，表達(dá)我國(guó)公務(wù)員的良好形象。案例6拜訪(fǎng)

張林是市外辦的一名干事，有一次，領(lǐng)導(dǎo)讓他負(fù)責(zé)與來(lái)本市參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn)的某國(guó)代表團(tuán)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。為了表示對(duì)對(duì)方的敬意，張林決定專(zhuān)程前去對(duì)方下榻的飯店拜訪(fǎng)對(duì)方。

為了防止出現(xiàn)得倉(cāng)促，他先用與對(duì)方約好了見(jiàn)面的時(shí)間，并且告之自己將停留的時(shí)間長(zhǎng)度。隨后，他對(duì)自己的儀容、儀表進(jìn)行了修飾，并準(zhǔn)備了一些本市的風(fēng)光明信片作為禮物。

屆時(shí)，張林如約而至，進(jìn)門(mén)后，他主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好并與對(duì)方握手為禮，隨后做了簡(jiǎn)要的自我介紹，并雙手遞上自己的名片與禮品。簡(jiǎn)單應(yīng)酬后，他便直奔主題，說(shuō)明自己的來(lái)意，詳談完后便握手告辭。

評(píng)析：

作為一名國(guó)家公務(wù)員，張林上述表現(xiàn)符合拜會(huì)的常規(guī)禮儀，展示了他訓(xùn)練有素的交際風(fēng)采。

案例7優(yōu)良的品德

記得那是我剛上高一的時(shí)候，我們正在上晚自習(xí)，外邊的天空已經(jīng)烏云密布了，看來(lái)是要下雨了。同學(xué)們聽(tīng)到下課的鈴聲都陸續(xù)向宿舍跑去，這時(shí)已經(jīng)和我一起跑進(jìn)宿舍的班長(zhǎng)小紅突然想起教室的燈沒(méi)有關(guān)，外邊的雨已經(jīng)很大了，在燈下豆大的雨點(diǎn)霹靂啪啦的落了下來(lái)，可是他又毅然沖進(jìn)了雨里。看著他漸漸模糊的背影，我被深深的感動(dòng)著。

評(píng)析如果想學(xué)會(huì)做人，良好的品德是首先要具備的。優(yōu)良的品德是禮儀的標(biāo)志