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文檔簡介
部門經(jīng)理滿意的主管
重視賓客體驗–
服務者管理賓客的感受
服務提供者
賓客印象集合-++-+-++-
好的印象是模糊的;差的印象是清晰的對賓客的“全過程經(jīng)歷”負責1、機場接待2、門童5、公共區(qū)域6、餐廳7、會議室8、商場9、娛樂10、宴會11、前臺4、客房3、前廳建箱立輪服趁務經(jīng)鏈橡思千想且,重鞭視邀服起務家環(huán)椅節(jié)聽的昂過玩渡從,—勤全小體倡服煙務議者丸們獸共養(yǎng)同暈管盲理顧驗客許的住全棄過亂程歸經(jīng)炭歷期.主暢講痕內(nèi)妥容一歲、主拆管置在閱經(jīng)糧營描管瓦理傍過索程轟的京角猛色貍定陜位二懲、主斗管麗在印經(jīng)誕營誦管勺理荒過匆程洽的恰職壓責三碧、志做譯經(jīng)有理擠滿們意槐的炕主隱管條管糞理準結(jié)龍論主愚管殲需泊承教受躺的縣壓箱力政喇府部臨門稱經(jīng)鏡理蚊客猶人人啄資憑部財弓務梁部闖主教管收行射管踐工舅會采躬購吼部其座他叨部么門行玻業(yè)即特悄點文員職工遵促守性法臘律法研規(guī)要突求退保拌持套一敏致集量團肚文蜂化戰(zhàn)薪略鑄和權目駕標曾的咱改貫變指尤令儉要朵求工曉作主目唉的達理到徒質(zhì)君量猜標凱準不扶滿夜與卷投祥訴投打訴吳、愛要猶求狡、集問焦題主孟管育起客著參承西上五啟辱下尾的蓬作劑用蘋:連學接鐵上躲下護的昆階僅梯悔;雙恩重談利蹲益曲的賽代縮慧表煎:位面鬼對謠員蟲工戀,升主變管述代冰表菌著劈燕中沖高默層您管炕理蒙者選。脊相沖反泰,豎面清對息中倍高它層滴管豈理灰者刃,建主面管撐又凍代柏表落著伐普峰通嫌員毀工握的它利纏益混;管鴨理僻和舊技畏術晉的題領險導磁。一條、窗主小管牲在驗經(jīng)艘營照管犁理勇過餃程稱的角確色定其位1)是扯企妻業(yè)標的名敢片a說\工躁作靠中扇的低三勞高紙(礙高主起創(chuàng)點怪、亦高木標努準亂、叢高片效海率艘),燙三寨嚴星(聚嚴戰(zhàn)肅姨、稱嚴標謹寨、湖嚴妄格替),弱隨檔時每隨替地委保悲持回自適身忌形滴象立;b絡\機對句企榜業(yè)陳忠掛心細,肝處崗處蠅維虧護天企墾業(yè)隨形律象帆;c元\喇注潛重牲細祥節(jié)瞇追箭求破完刊美殺。2蝕)是此班察組腥的領委頭較羊:對惱工及作遷盡儲心份盡許責捷,成公為盲凝渴聚蘭員總工釋、賣帶叼動煎員懶工償?shù)氖皥F恩隊頂領兼袖往。a疊\途員壤工焦的訓鼓棵舞鐮者差-穗-劫-瓜鼓槍舞蹈員勺工正士亭氣港,棋創(chuàng)拉造丈力哪爭丟上委游多的楚團在隊科氣妙氛教;b石\餡顧識客擁服環(huán)務隔第芹一秤人規(guī)-括-脹-哭親海自設為玻重筆要您顧行客冬服黃務殺,聲用會榜致樣脹作南用法帶框動由員絕工圖行益為圈;c滿\貿(mào)求晝真陸務傭?qū)嵵x、閑超朝越鳴自簡我慨、績帶鄙領披團姥隊故與銀顧拖客仆的癥需耕求籌賽掌跑討,渠創(chuàng)迫造般價銷值舊。3聲)燃是經(jīng)辟理午和味班閱組紛之循間追的橋媽梁:臂讓木班唯組疼按型經(jīng)免理蟻的價期毒望蘆工吳作曲,匙讓韻經(jīng)蜜理梳了行解夫班尋組聚的佛工建作晉。4)挑班濁組探員堤工緊是雷主悶管巴的形毯象姓代巨言:主鐮管必運須鑒帶臭領悲員煎工冷一盆起毒進桶步爹和床成皺長它.5亦)教貫練:喘業(yè)鍬務談工犬作忌的宋權艙威a游\扁班串組的車業(yè)怖務影標警桿:行韻家繞里鮮手棉。做趴一賢個瓣崇林尚結(jié)質(zhì)腦量困的晚人-亂-號-遙確園立貍并辦堅希持泡正妥確模的螞價籮值巧觀停,焰不險受樓外川界瘋不香良糾影原響偉操葉之稠在權我何,稈保擺持形積筆極泰心弓態(tài)蠶,志永角遠它崇儀尚籮質(zhì)捉量糖;新館產(chǎn)杏品繞、轟標良準餡設孤計揪人-喜-跡-議設伯計議新挖產(chǎn)德品砍和尺新屬標惕準弦,蹈鑄羊造含顧滴客折忠乒誠介感浪;營維銷啞者-亮-廁-按帶炸領葬員禁工套創(chuàng)哀造祖令妄顧惰客統(tǒng)滿戲意慘的護產(chǎn)姥品鑰和再服劈燕務隨,收并礙將單其旬傳果遞袋予揪顧贊客途;b議\員汽工耕的街培煩訓巧教釘練漢:發(fā)節(jié)揮絹好翻傳惜幫吩帶杏的旦作訂用浸。新后標哪準慎推仇行訴人-埋-視-瞧建如章挪立維制限,哈獎捎優(yōu)敗罰希劣版,子保虛證篇新濟標碎準施實牢現(xiàn)痛;訓伙導益師-說-芳-蒼教馳會驗、胡指差導克員膏工襖新涼標成準理,閘并顯令枯其坐理將解居應袍用儀;質(zhì)員量征問可題蓬發(fā)慶現(xiàn)專與毅分僑析悶者-名-歡-慨及握時素發(fā)莫現(xiàn)階問塊題蝦,鵲改照良饑品之質(zhì)喚;員辟工數(shù)錯悔誤槍行員為炒的晴糾四正警者-翅-骨-豆及監(jiān)時艦糾資正旁錯帽誤賄,謠激闖勵禮員啦工溜用艇卓個越樸的予方雪式紫完林成井工碧作活;c愈\培午養(yǎng)矛自還己殘的潑長銹處鑼和怪優(yōu)焰勢薪:團煎隊洪中枝不云可皇替言代玩的戶人既。6革)朋咽友-備-莖-成狡為掃一萌個晨受賺歡刺迎幣的購人(址1通)率成檔為趙領鋸導給可居以府放勁心著的吳人:以即大某局橫為執(zhí)重、歉能霧獨女當疑一漸面雁、剖全夫身劑心性投法入酷。(2終)答成轉(zhuǎn)為異同摧事再可吸以伶相溪信水的誘人:工源作暴中兄的予協(xié)嶄作性斷、黃性壺格愈上五的情包饞容此性塊、離交域往賢中躬的云坦遺誠雪度芽,保叛證平質(zhì)筋量蓬鏈建有比效假運對行。(3償)項成睬為梁下蘇屬凡可籍以亞依早靠少的挑人:以廣身帖作堂則血的褲領森導昂魅慌力、公燦道冊正疏派邀的闊管裹理啦風松格、關償心局下雷屬溫的猜親駱情氛渾圍杜。二臘、步主管油在皆經(jīng)各營災管跌理縣過貧程乏的職懷責一離)粘我梨?zhèn)兏贡亓猪毭嗽憬庵静啃铋T圍經(jīng)駛理如、繳主滿管伯、使領腹班滑職滑責失(喝這省樣咱才竭能重不帳越挎權扛不辟越歌位輛)刊;二困)吸他句們賴的箱職蠟責存在漏內(nèi)掠容不上肌是膠基泰本們一悠致盈的趣,份但斗在降管辰理宿范擠圍放和傻側(cè)陰重究點昌上索是釘有宮區(qū)杠別塵的爸;三舞)雖基山本充職菜責創(chuàng)為持:四策狹劃隱職戲責管稿理鼻職胃責示夕范逆職舉責帶以領女職喪責四罩)貴管伍理中范寒圍漢為扛:態(tài)權北限狹范睡圍籃以若內(nèi)反;五逗)料側(cè)擊重閥點白:部搜門費經(jīng)雙理件:側(cè)盒重炒—飽—呆策慘劃堂、粒管廢理縱職醒責棄;兼悶顧陳—團—醫(yī)示哀范蔑、幸?guī)Ц囝I沾職弟責酒;主專管頭:側(cè)行重族—斑—孔管斬理裁、灘示挨范丸職嗚責只;兼廢顧餃—亭—府策更劃銳、污帶靈領惰職子責朽;領島班狀:側(cè)段重搏—嫂—倆示步范蒸、籃帶猴領晶職配責型;兼毫顧敵—譯—態(tài)策告劃校、寒管悼理皇職報責傻;部勤門撥經(jīng)慨理曠職赤責皇:側(cè)炭重像—蓬—悉策家劃架、狐管塞理段職紡責萬;兼族顧鳳—方—屯示壤范串、抹帶顫領忌職寬責嶺;示睬范評職飯責酒:1槳、合應欲包繁括管張理刻范擇疇的李示止范呢和實練操吩范畜疇的龜示袍范懂;比牌如逮:在高管嫁理酸范潛疇目:一睛個后無汽法葵圓材滿覺完駛成鼠的爺策都劃響方酸案就,賢能向拿據(jù)出羅自淘己工的摸設嫁計景理庫念薄和括實鄰施裹思四路疏來軋。在狼實盜操時范估疇抹:在弱培仁訓胃、騰質(zhì)紛檢天等黎環(huán)氣節(jié)逼發(fā)領現(xiàn)循的阿操棟作志不怎規(guī)球范痰、筐服非務釘不鋸到會位腥問喂題生,酬能逐親接自涉示煉范情。2僅、跑就寨是閣把鳳策鑼劃邊的慈理株念袋和絕管六理關的縫要莖求鏡具談體造化非、阿實泰操懇化慕的單過哪程氣;3宣、仆具義有府較勁強牌的冤動剃手技能窩力窯;例她如覺:1搏)地在管宣理卻過瓜程中衣的曉示挑范斃;2雄)微在質(zhì)客檢怖過鋼程中敘的吳示利范理;3圣)梨在培冬訓引過瓦程中蝦的啞示晝范高;4結(jié))換在處抖理嚇投奸訴烘過鼓程中舍的打示久范蜘;帶盜領豬職標責域:1虧、司是遮實筒現(xiàn)旱“超策還劃懲、亡管唐理鐘、投示丹范滴”妖目劑標荒的劉重桌要寄過逆程沫;2撿、妖是狹培頌養(yǎng)找部旨門柴團形隊祖精尺神靈的叫重沉要碎手饅段氣;3鑼、惜是應確召保醫(yī)急窮、蜻難好、跪新貌、鐮重蹄任霧務確完貌成雁的扶重騰要子措焰施痛;4渣、競也綠是手本際部敗門譜職余責微范東圍擱內(nèi)之各支項季實城操柄的仁實灣際須動集手舞能械力錄;5喜、肌經(jīng)睜理她層此次扭“訴帶撐領毛職債責悄”榨的目窄的隔性非撤常候明授確擺,謀它狹是怒實頸現(xiàn)晝策練劃罷、調(diào)管請理倘目狠標眉的炭過腳程雄和饑手槽段浙,辰而佩絕僻非貨目趨的哈。主平管向職瀉責假:主欠管耍層嶄是理酒巴店燭連欣接恨管傅理猴層民和成實治施晴層吉的岡重殊要咱環(huán)牲節(jié)纏,再是膨酒拉店灑實濕現(xiàn)蹲對走客周服察務在目夕標魄的夸關鞋鍵船崗嘗位根。側(cè)吹重叫—群—煎管基理許、猛示擔范賊職伐責浩;兼勾顧敗—臭—概策到劃遷、撤帶柴領磨職潔責斥;目孕前襪這衰個剝層認面錦的邁管堵理醉存避在啟的妨帶莊有查傾近向擾性凍的蜻主救要平問型題禿:—就—企忽糊略徒“電策匹劃鵲”咽;—碑—房誠淡鼠化弱“笨管瓦理歐”煮;—填—巾主盾司殿“里帶盜領跨”華;—暢—豈甚遷至漫重攤“罰做忘”牲,痛忽爆“然帶瓶”錦。主請要厘原清因侮:1羨)抽酒既店撐管賣理梢層江對腹于輛該公層外次哪管甚理織者船職切責住定棄位鍋不藍準郵確自、燈考師核獎標姥準牛上景存仗在反的睡偏漏頗撓;2霜)倦該奧層北次脅管羽理趨者復本皇身曲管寺理怒素廊質(zhì)六與壘管旦理酬能饅力花上騎的雷差遍距督;相艇關青服巧務辭理早念悼的適鏈桑接杯:主硬動頑服鞠務梯與途被怖動掌服焰務扒的聯(lián)膏系繪與慘區(qū)反別鵝;—濾—原兩痕者漲所陪付棍出肅的州勞酸動炭是神一瘡樣講的嬌。今但勝給平客繁人睛的六感夾受愚是和截避然振不狡同推的棚;成槳為娃能“憤捅挽破獻窗躺戶恢紙頸”的廟人努。摘酒冊店歌管泥理箭是鋤復蜂雜釋的莖、蜘深組奧遭的神和皇永件無簽止愚境肆的言,隱要阻滿繳足怪客少人役多鄉(xiāng)豐樣測性毫、料隨炸機泉性敗和駐不將確盛定膠性酷服會務滿的休需悄求精,患客辭觀懷上譽決曉定本了獸酒開店處管間理階服席務才程膜序捷和簽標同準翠的系永吃遠劉的賭相孤對去滯鋼后比,遺就炸要摩求躍在醋實寺施閃組垂織飯對爛客淹服詠務詳?shù)哪瓦^臂程途中織,墳能殺靈噴活蝕響揭應撞客中人夫的題服錫務怨需嬸求群,歪對志“話程載序肝”貢、斗“魚標若準目”濟、高“浸案舌例光”棉舉叛一剩反乒三眉、側(cè)靈麥活濾運萌用度.管綢理罪職暑責獸:1宅、震首篇要厘的耐是舒一劑種鴿現(xiàn)唯場適的太管翠理朱;包炒括餅:功1慎)對提客景服娃務現(xiàn)的投準槽備諒階烏段狠;2四)攀對揚客念服迫務集的各實樣施棉階圍段宣;3團)碼對遷客業(yè)服宵務團的和結(jié)背束頂和句總捕結(jié)啟提杏高或階給段鉛。在拾對棉客所服蘇務揪的咱實險施鎖階打段垂、直管朗理增體窄現(xiàn)粥在孕:a鞋、尖對洋于闖職秀責肯范透圍贊內(nèi)伍的堅所爐有閉客壓人漲服上務兩需原求毛的兔滿挖足逐程響度被的表關助注怎及丘及毀時腳的趁現(xiàn)計場己服析務役調(diào)廳整專和民服杠務六補睜位鴿;b岔、億對勇于墾服像務宋人溝員括服嚼務繪情纖況域的側(cè)隨燦時抵關職注種及呀及察時睛的損現(xiàn)轟場昨服恭務陶調(diào)課整就和厘服段務表補腿位賺;2霧、多對苗客射服釘務腥全姥程缸的虧檢罵查襯、店督蔥導爐和請質(zhì)茶檢浪;包歐括灑:憂1鼠)暖對牙客快服烏務師前亮;俘2蹲)作對尾客水服真務票中咬;朽3風)遣對箭客櫻服洞務難后慘。3萌、械以冬培盆訓位為鏟核尼心博的免員童工止管撐理猜;包往括序:挺1蘭)郊服灶務史理誘念像;陡2漲)殃服棕務欺知量識撿;索3瓶)綿服攜務纏技引能脊;“智管燒理支職陡責擁”競的碼案錫例辛及粒解威析厚:員忍工驚是腸如星何陜服越務簡的腔?催/議-請-坊-忙-微-柜-扣-煮-菊我端們脂是黎如砍何拾督蒸導監(jiān)的愈?1沿、跳員洽工駝不鍬規(guī)業(yè)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