061006客戶經(jīng)理心態(tài)講義

客戶經(jīng)理心態(tài)技巧煙草公司特設課課程內(nèi)容模塊一：客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)模塊二：客戶經(jīng)理職業(yè)化心態(tài)模塊三：客戶經(jīng)理職業(yè)化心態(tài)修煉客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)自我價值認同職業(yè)化的客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理的主要職責提綱自我價值認同什么是客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理的重要性客戶經(jīng)理的四大品質什么是客戶經(jīng)理?客戶經(jīng)理是客戶的經(jīng)理人

是煙草公司利益的維護者客戶經(jīng)理是展示煙草行業(yè)素質的窗口擔負著培育商業(yè)卷煙銷售品牌的重任承擔著一定的市場管理職能客戶經(jīng)理的重要性親和力

觀察力

執(zhí)著力

創(chuàng)新力客戶經(jīng)理的四大品質職業(yè)化的客戶經(jīng)理職業(yè)化的概念職業(yè)化的三個要求職業(yè)化的三個內(nèi)容職業(yè)化的六個層次職業(yè)化的概念職業(yè)化就是以此為生、精于此道、不可替代、越做越好。職業(yè)化的三個要求職業(yè)認同感職業(yè)歸宿感專業(yè)技能個性化特征不可替代性職業(yè)化的三個內(nèi)容職業(yè)化=心態(tài)＋知識＋技能態(tài)度比技能更重要責任導向的心理素質價值導向的觀念敬業(yè)導向的態(tài)度結果導向的思維

專業(yè)導向的技能實用導向的知識職業(yè)化的六個層次客戶經(jīng)理的職責零售客戶希望有什么樣的客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理做什么客戶經(jīng)理的十大工作職責當前形式下如何做好煙草客戶經(jīng)理客戶希望有一個什么樣的客戶經(jīng)理？1.樂于助人

2.誠實守信

3.幫助出主意、想辦法

4.幫助解決實際困難

客戶經(jīng)理做什么？營銷職能服務職能管理職能

分析職能聯(lián)絡職能

客戶經(jīng)理的十大工作職責分析客戶動態(tài)了解客戶需求幫助客戶理財當好客戶參謀聯(lián)系客戶情感提供超值服務宣傳名優(yōu)品牌引導社會消費傳播行業(yè)政策收集市場信息當前形式下如何做好煙草客戶經(jīng)理？一、煙草客戶經(jīng)理應是市場的經(jīng)理人

二、煙草客戶經(jīng)理應是客戶的經(jīng)理人

三、煙草客戶經(jīng)理應是客戶服務的經(jīng)理人

四、現(xiàn)階段按客戶訂單組織貨源中客戶經(jīng)理所要發(fā)揮的作用

客戶經(jīng)理職業(yè)化心態(tài)對個人的心態(tài)對工作的心態(tài)對服務的心態(tài)提綱對個人的心態(tài)成功的公式自我優(yōu)缺點分析我是誰？建立核心競爭力做事的品質決定你的成就做的永遠要比要求的更多、更好培養(yǎng)自我耐心和毅力……成功的公式知識人脈自我優(yōu)缺點分析缺點優(yōu)點我是誰？——反正公司不是我的，干好干壞都沒關系……——我的發(fā)展和公司的發(fā)展息息相關，只有公司變好，我才會更好。所以……員工？公司的主人？是什么核心競爭力？為什么要具備核心競爭力？建立核心競爭力怎樣在工作中具備核心競爭力？“判斷一個人到底好不好，可以從做事的品質看出來?！薄_灣經(jīng)營之神王永慶“只要你可以在最好的地點，加上最好的建筑師，用最好的設計，使用最好的材料，再高的價錢都會有人愿意購買?！薄澜绶康禺a(chǎn)大亨川普所以，你應該不斷提升自己，讓你做事的品質、做人的品質，以及別人對你的聲譽和口碑都是最好的，只要你是最好的，所有好的事情都會隨你而來。做事的品質決定你的成就很多人一直想要增加收入，卻不愿意付出更多的代價?！叭绻闶抢习?，有一個員工想要加薪，卻又不想付出更多，你會讓他加薪嗎？”做的永遠要比要求的更多、更好如何可以付出更多？可以做得更好？可以做到最好？培養(yǎng)自我耐心和毅力努力時間贊賞獎勵朋友認同能力的提高不受周圍環(huán)境的影響例子：籠子里的猴子無法跳高的跳蚤我們來問自己:我最大的借口是什么？我還沒有達成目標，最重要的借口是什么？我做事最大的障礙在什么地方？做事不要找借口案例客戶顧慮：流失顧客感覺沒用感覺麻煩……真正原因：維護工作沒有全面到位，不同客戶間標價不一致。宣傳解釋工作不夠到位，客戶未能認識明碼標價的好處，沒有真正落實“三到位”。沒能結合實際情況指導客戶如何延長標簽的持久性。很多客戶經(jīng)理反映明碼標價工作難以推行，因為客戶配合度低，今天自己幫他維護好了，過兩天他又拿掉了。如何看待這件事？“我不相信被動會有收獲，凡事一定要主動出擊?！薄澜缱顐ゴ蟮幕@球巨星麥克?喬丹世界前世界首富，山姆?威頓，他就是不斷主動去認識新朋友，他在參與的每一個社團中，幾乎都成為總裁，或是領導者之一。凡事主動出擊請設想一下：你希望和一些什么樣的朋友交往？你希望跟什么樣的人生活在一起？史泰龍成功的歷程1855次失?。匠晒γ鎸κ∮啦环艞壓芏嗫蛻艚?jīng)理反映：指導客戶按統(tǒng)一規(guī)則進行卷煙專用柜臺的陳列很難實現(xiàn)，因為客戶的習慣難以改變。案例做項目的故事沒有得到你想要的你即將得到更好的對工作的心態(tài)良好的工作心態(tài)熱愛本職主動心態(tài)克服畏難情緒八顆心打動客戶討論：你認為怎樣的心態(tài)才是良好的工作心態(tài)？良好的工作心態(tài)熱愛本職討論：如何才算是熱愛本職工作？主動心態(tài)積極主動，善于開動腦筋，創(chuàng)造性地完成各項工作。例：如果讓大家開展關于客戶星級及銷售策略的宣傳工作，大家會怎么做？主動心態(tài)與被動心態(tài)的區(qū)別主動心態(tài)被動心態(tài)得過且過被動接受工作任務敷衍應付習慣行為推脫責任……進取心積極思考認真負責尋找最有效的工作方法主動幫助客戶解決困難……如何克服畏難情緒？明確角色定位認清職責深刻認識工作的重要意義和必要性敢于挑戰(zhàn)困難善于分析關鍵節(jié)點扎實工作、認真負責的態(tài)度等克服畏難情緒為什么感到畏難？認為不是自己的工作范圍認為這項工作沒有意義認為難以完成客戶配合度低工作成效不明顯等八顆心打動客戶責任心企圖心信心愛心誠心熱心耐心細心對服務的心態(tài)心存感激積極樂觀豁達包容空杯之心勇于負責心存感激“我曾經(jīng)因為沒有鞋子穿，哭泣，而走到大街上，卻看見沒有腿的男子”。心存感激在心中培植一種感恩的思想，沉淀心中的浮躁與不安，消融許多的不滿與不幸。用勤奮工作和無私奉獻來回報恩惠在面對零售戶時，保持著感激的心態(tài)。積極樂觀要想獲得這個世界上最大的獎賞，你必須象最偉大的開拓者一樣，將所擁有的夢想轉化成為實現(xiàn)夢想而獻身的熱情，以此來發(fā)展和銷售自己的才能。積極樂觀要有必勝的恒心用美好的感覺，信心與目標去影響顧客歡樂的勞動改變你的習慣用語向龍蝦學習不要斤斤計較豁達包容為零售客戶提供服務，滿足其需求，就要學會包容，包容他們的不同喜好和挑剔，把他們當成鄰居家的孩子。將注意力集中在顧客身上寬容諒解提問題的顧客，才是好顧客豁達包容欣欣煙雜店因為貪圖小利不時進些亂渠道卷煙銷售，因為數(shù)量很少，客戶經(jīng)理只是進行口頭提醒。久而久之，店主膽量越來越大，亂渠道進貨數(shù)量越來越多，有一次專賣人員還在其店中發(fā)現(xiàn)了假煙，依法對其進行了扣押處罰。顧客有不正當行為時，我們也不能縱容?；磉_包容空杯之心孔子說：三人行，必有我?guī)熝?！以歸零的態(tài)度來學習學習盡可能多的內(nèi)容要學以致用空杯之心勇于負責就象一名醫(yī)生對他醫(yī)治的患者要負責那樣，客戶經(jīng)理一定要對自己的工作認真敬業(yè)，勇?lián)厝?，兢兢業(yè)業(yè)，恪守職業(yè)道德。勇于負責●當自己確實出現(xiàn)工作失誤，怎么辦？●當客戶提出自己職責范圍外的要求，怎么辦？●當客戶對你抱怨貨源不足等政策性問題，怎么辦？●當客戶把對其他三線員工的不滿發(fā)泄到你身上，怎么辦？客戶經(jīng)理職業(yè)化心態(tài)修煉職業(yè)生涯規(guī)劃－打造美好未來工作職責－明確責任站好崗職業(yè)化心態(tài)行動方法提綱職業(yè)生涯規(guī)劃－打造美好未來認清自己的角色設定發(fā)展目標職業(yè)前景展望美國一家機構曾對100個人做過跟蹤調查，其中70%沒有目標，17%目標模糊，10%有短期目標但沒有長期目標，只有3%的人對自己進行了職業(yè)生涯規(guī)劃，設定了非常明確的目標。30年后，這些人的生活有了不同的變化。其中70%沒有目標的人大多生活在社會底層，17%目標模糊的人生活大多得過且過，10%有短期目標的人基本處于社會的中間階層，而這3%規(guī)劃非常明確的人大多成為了成功的知名人士。認清自己的角色“顧客永遠師對的”理解煙草企業(yè)，了解煙草企業(yè)的服務性質理解你的工作，明確服務的概念理解你的顧客，把他們當成你的親人或朋友，抱著對他們負責的態(tài)度去工作理解你自己，端正態(tài)度，正確認識自我價值設定發(fā)展目標類型定義特點短期目標2年以內(nèi)的規(guī)劃精通專業(yè)知識，獲得某個職位，比如，成為市場經(jīng)理中期目標一般為2－5年內(nèi)的目標與人物獲得更多的鍛煉，輔導機會，獲得更高的位置，比如，成為客服中心主任長期目標5－10年的規(guī)劃除了專業(yè)知識外，鍛煉與同事，領導打交道的能力，在人生上有一個很大的跨越，比如，成為營銷部的經(jīng)理人生目標整個職業(yè)生涯的規(guī)劃具有很全面的掌控能力，之后向高層靠近“千里之行始于足下”認真對待工作中遇到的每一件事滿懷熱情，絕不安于現(xiàn)狀或半途而廢不要分散對目標的注意力只有更努力的工作，成功才會來的更快工作職責－明確責任站好崗零售客戶咨詢專業(yè)服務見到顧客問聲好微笑贊美有禮貌八條服務標準輕聲細語問需要主動傾聽溝通好翻查資料供參考產(chǎn)品特點詳介紹不明之處盡管問下次服務我還到零售客戶咨詢零售客戶咨詢的問題涉及面比較廣，主要包括貨源、策略、星級、產(chǎn)品信息、行業(yè)政策等，為了回答客戶各種各樣的問題，客戶經(jīng)理必須掌握大量的信息資料，以備客戶隨時咨詢。信息咨詢回答顧客的咨詢時，應把握以下幾點：有問必答，百聽不厭為客戶當好參謀遇到不清楚的問題，不要裝懂，也不能輕率說“不知道”回答客戶問題時，應停下手頭工作，專心解答客戶咨詢時，要全神貫注認真傾聽當客戶對你的服務表示感謝時，應微笑致謝專業(yè)服務做好滿足客戶需求的準備思想準備心理準備行動準備職業(yè)化心態(tài)行動方法你行動了嗎時間管理檢討是成功之母不斷學習，不斷閱讀要跟最優(yōu)秀的人學習每天進步1％只有行動會產(chǎn)生結果頂尖的銷售人員永遠比一般人做的更多。銷售永遠是一個數(shù)字的游戲，你只要越勤勞，拜訪越多的客戶，一定就會有成交的機會。成功者總是在找尋自我改進的方法，以及顧客不買的原因。他們永遠在不斷改善自己的行為、態(tài)度、舉止和任何不足。他們總是希望知道人們?yōu)槭裁锤I，為什么不跟他買的原因。他們總是希望更有活力，產(chǎn)生更大的行動力。你行動了嗎？時間管理非常重要一天只有二十四小時為什么有些人會成功？因為他們浪費的時間比較少所以，我們首先要分析：自己為什么浪費時間，時間浪費在什么地方？今天我做對了哪些事情，做錯了哪些事情？明天我可以在哪里做得更好？我在哪里比競爭對手做得好，哪里做得不夠？我怎樣