藥店關(guān)聯(lián)銷售培訓(xùn)課件

賺錢藥店的五大關(guān)鍵1、全面認(rèn)知顧客2、通過培訓(xùn)全面提高藥店銷售人員素質(zhì)3、得體店面空間管理（見JN-009）4、適當(dāng)?shù)男麄骱痛黉N（見JN-009）5、完善內(nèi)部科學(xué)管理與經(jīng)營(yíng)定位（見JN-014）

7/22/20231藥店關(guān)聯(lián)銷售嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)藥店越開越多客源被分流，越來越分散價(jià)格戰(zhàn)越演越烈……7/22/20232藥店關(guān)聯(lián)銷售競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的藥店銷售7/22/20233藥店關(guān)聯(lián)銷售銷售中常見現(xiàn)象對(duì)于藥店銷售人員的這樣的提問，顧客一般都會(huì)說：“對(duì)不起，我不買，我只是隨便看一看?！庇行╊櫩涂赡芾^續(xù)看商品，而有些顧客就可能轉(zhuǎn)向其他柜臺(tái)。藥店銷售人員的目的非常簡(jiǎn)單，就是推銷商品，但是某些藥店銷售人員的推銷方法卻往往會(huì)令顧客產(chǎn)生抵觸情緒。7/22/20234藥店關(guān)聯(lián)銷售決定銷售業(yè)績(jī)的三個(gè)方面7/22/20235藥店關(guān)聯(lián)銷售藥店銷售人員的必備素質(zhì)態(tài)度知識(shí)技巧

7/22/20236藥店關(guān)聯(lián)銷售態(tài)度態(tài)度即藥店銷售人員對(duì)工作的看法，是判斷藥店銷售人員是否全身心地投入到這項(xiàng)工作中的標(biāo)準(zhǔn)。藥店銷售人員的工資＝基本工資＋效益工資，這種工資結(jié)構(gòu)激發(fā)了他對(duì)工作的熱情態(tài)度，藥店銷售人員往往會(huì)為了提高銷售而不遺余力地去推銷商品，但是藥店銷售人員的態(tài)度一定要把握尺度，急功近利的熱情是不可取的。7/22/20237藥店關(guān)聯(lián)銷售知識(shí)是指藥店銷售人員對(duì)所售商品的專業(yè)知識(shí)。例如商品的產(chǎn)地、結(jié)構(gòu)、功能、給顧客帶來的好處等等。這是需要掌握的、最基本的知識(shí)。藥店銷售人員在掌握商品的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)上，還需要增加的是如何更好地站在顧客的角度上去思考、游刃有余地介紹商品、掌握顧客的心態(tài)和目的。顧客進(jìn)藥店可能多半是只想買1、2個(gè)商品，但在店內(nèi)逗留中，對(duì)所陳列的各種商品和藥店銷售人員的專業(yè)服務(wù)產(chǎn)生一種最初的印象。所以藥店銷售人員要更多地關(guān)注顧客購(gòu)買的知識(shí)。7/22/20238藥店關(guān)聯(lián)銷售注意！作為藥店銷售人員，不僅要把產(chǎn)品銷售給每一位顧客，更重要的是要給每一位顧客留下一個(gè)非常好的印象??！7/22/20239藥店關(guān)聯(lián)銷售技巧技巧就是在生活或工作中表現(xiàn)出來的專業(yè)行為，是目前藥店銷售人員最欠缺的一項(xiàng)。對(duì)于眾多直接面對(duì)顧客的藥店銷售人員來說，他們的一舉一動(dòng)都將給顧客留下非常深的印象。7/22/202310藥店關(guān)聯(lián)銷售7/22/202311藥店關(guān)聯(lián)銷售1．對(duì)藥店銷售人員的基本要求人們對(duì)于一些藥店銷售人員的表現(xiàn)會(huì)有抵觸的情緒，而另一些藥店銷售人員的表現(xiàn)卻讓人們覺得恰到好處。究竟什么樣的行為具有專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧？什么樣的行為能讓顧客產(chǎn)生輕松愉快的感覺，并且能促進(jìn)顧客購(gòu)買商品呢？7/22/202312藥店關(guān)聯(lián)銷售案例在公司的表彰大會(huì)上，銷售業(yè)績(jī)第一的是一位四十多歲的女同志，令大家都驚異的是：她在一個(gè)非常偏僻的商場(chǎng)銷售商品，銷量卻比別人多出至少3倍。在所有人的眼里，她是一位偏于內(nèi)向的藥店銷售人員。公司特別觀察了她一個(gè)星期的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)在她身上具備一些從工作中摸索出來的正確的技巧或行為表現(xiàn)。當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，她不是像一般柜臺(tái)銷售人員那樣地立刻迎上去，而是微笑著對(duì)顧客點(diǎn)一下頭，讓顧客置身于她的商品當(dāng)中，自由地去選擇、去欣賞她的商品，只有當(dāng)顧客確實(shí)有了需求的時(shí)候，她才走上去對(duì)商品作介紹。她專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧，幫助她推銷出了許多的商品。7/22/202313藥店關(guān)聯(lián)銷售7/22/202314藥店關(guān)聯(lián)銷售2．如何有效地吸引顧客對(duì)于藥店銷售人員來說，不僅需要具備以上這些基本的要求，更要注重善于與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的需求，恰到好處地推薦商品。不能像轟炸一樣，一古腦地把所有信息都告訴顧客，應(yīng)該根據(jù)顧客的需求，恰到好處地介紹商品。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)藥店銷售人員的要求也相應(yīng)地日益不斷提高，藥店銷售人員如何提高自己的技巧，就變得非常重要。7/22/202315藥店關(guān)聯(lián)銷售7/22/202316藥店關(guān)聯(lián)銷售競(jìng)爭(zhēng)中的門店銷售在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銷售人員會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的柜臺(tái)永遠(yuǎn)挨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的柜臺(tái)。在這種情況下，柜臺(tái)銷售人員不能只是等著顧客走向自己的柜臺(tái)，而是要采用一些有效的方法去吸引顧客，讓他們更關(guān)注你的柜臺(tái)，走向你的柜臺(tái)。7/22/202317藥店關(guān)聯(lián)銷售◆展示公司的形象專業(yè)的藥店銷售人員不僅僅要推銷商品，還要注意給顧客留下好的深刻印象。一旦顧客對(duì)你的藥店產(chǎn)生了好印象，隨之而產(chǎn)生了購(gòu)買想法時(shí)，他首先會(huì)想到你的藥店。例如：VICHY為了推銷商品，聘請(qǐng)國(guó)際名模作為商品代言人，招聘形象好的促銷人員等等，這些做法都是通過展示公司形象，給顧客留下深刻的好印象。7/22/202318藥店關(guān)聯(lián)銷售◆使商品更能吸引顧客急功近利地向顧客打招呼，把顧客生硬地拉過來不僅不是一個(gè)好方法，還容易使顧客產(chǎn)生抵觸情緒。銷售人員需要在工作的過程中不斷地總結(jié)一些有效的方法去吸引顧客，讓顧客更多地關(guān)注你的藥店。7/22/202319藥店關(guān)聯(lián)銷售【案例】很多大商場(chǎng)中都有施瓦洛奇的柜臺(tái)，這是一個(gè)水晶飾物品牌，在展臺(tái)中的每件商品上方都有一盞射燈，襯托了飾物的晶瑩剔透，顧客從這里走過，就會(huì)被燈光和商品所吸引。顧客在欣賞商品的過程中，自然也相應(yīng)地留下了非常深的印象。7/22/202320藥店關(guān)聯(lián)銷售◆使商品更能吸引顧客藥店銷售人員吸引顧客的方法往往不是語(yǔ)言，而是商品和整個(gè)藥店的布置。作為藥店銷售人員，應(yīng)盡力把你的藥店收拾得更加亮麗，將商品陳列的更好，把商品擦拭得一塵不染，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中吸引更多顧客的注意力。7/22/202321藥店關(guān)聯(lián)銷售眾多研究顯示－－

增加顧客的單次購(gòu)買量是零售藥店成功的關(guān)鍵之一?。?/22/202322藥店關(guān)聯(lián)銷售怎樣能做到這一點(diǎn)？擁有良好的關(guān)聯(lián)銷售技巧，就能做到！7/22/202323藥店關(guān)聯(lián)銷售關(guān)聯(lián)銷售目的1、更大的消費(fèi)人群：從單品種來說，挖掘所有適應(yīng)本品種的消費(fèi)人群。2、更好的治療效果：發(fā)揮藥品在慢性疾病治療過程中的輔助治療作用。3、更有效的產(chǎn)品銷售：樹立專業(yè)形象，提高單次購(gòu)買進(jìn)金額。7/22/202324藥店關(guān)聯(lián)銷售案例（善存等復(fù)合維生素）單純購(gòu)買維生素的消費(fèi)者（單.復(fù)方）。因病購(gòu)藥的患者（關(guān)聯(lián)產(chǎn)品：減肥藥.肝炎藥.避孕藥.感冒藥.口角炎）。龐大的亞健康人群。（WHO－70%）提高機(jī)體免疫能力的消費(fèi)人群。7/22/202325藥店關(guān)聯(lián)銷售關(guān)聯(lián)銷售技巧全面認(rèn)知顧客及其消費(fèi)心理學(xué)

我們應(yīng)該做什么－－望、聞、問、切7/22/202326藥店關(guān)聯(lián)銷售全面認(rèn)知顧客：顧客是什么美國(guó)營(yíng)銷專家約翰.基德尼說：1、顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人物2、顧客是各種商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液3、顧客是殿堂的一個(gè)組成部分4、顧客不會(huì)無事登門，他有購(gòu)買動(dòng)機(jī)5、顧客不是我們用來與之較量辯才、比試智力的人……7/22/202327藥店關(guān)聯(lián)銷售我們應(yīng)該做什么？望、聞、問、切7/22/202328藥店關(guān)聯(lián)銷售我們要“望”什么？經(jīng)濟(jì)水準(zhǔn)文化程度對(duì)商品品牌是否有偏好來確定薦藥的目標(biāo)7/22/202329藥店關(guān)聯(lián)銷售我們?cè)鯓印奥劇?？不要打斷顧客的話題耐心聽不時(shí)地提問、附和7/22/202330藥店關(guān)聯(lián)銷售我們?yōu)槭裁匆皢枴?？因?yàn)橐讲閷?duì)方的購(gòu)買欲、購(gòu)買力！7/22/202331藥店關(guān)聯(lián)銷售“問”之要點(diǎn)“望”好當(dāng)時(shí)的環(huán)境“望”好目標(biāo)對(duì)象的特征（男性/女性，青少年/中年人/老年人）“望”好其感興趣的或要買的商品探查時(shí)多用開放式問題中間要以附和等作為過渡7/22/202332藥店關(guān)聯(lián)銷售探查時(shí)多用開放式問題在銷售的過程中，銷售人員在向顧客提出問題的時(shí)候，最好避免顧客只用“是”或“否”就能夠回答的問題。如果向用戶提出的問題對(duì)方僅僅用“是”或者“否”來回答，那么，銷售人員獲取的信息顯然太少，因此不得不問更多的問題，然而絕大多數(shù)的用戶都不會(huì)喜歡連珠炮式的發(fā)問，問題過多反而會(huì)嚇跑用戶。那么怎樣提問會(huì)比較好呢？7/22/202333藥店關(guān)聯(lián)銷售銷售行為的成功性，很大程度上依賴于銷售人員對(duì)顧客的了解程度。因此向用戶提問的過程是銷售人員獲取價(jià)值信息的重要過程。所以，銷售人員在顧客面前盡量提一些顧客需要很多的語(yǔ)言才能解釋的問題，這種問題我們稱之為“開放式問題”，并通過這樣的提問獲得具有價(jià)值的信息。這樣的提問方式，需要用戶做出大量的解釋和說明，銷售人員只需要相對(duì)較少的問題就可以達(dá)到目的。比如“您要采購(gòu)怎樣的產(chǎn)品？”“您的購(gòu)買目的是什么？”等等，這樣顧客就不得不說出更多的想法，從而使銷售人員了解顧客的真實(shí)目的。7/22/202334藥店關(guān)聯(lián)銷售

心理學(xué)的研究表明，絕大多數(shù)的人喜歡別人傾聽自己的談話，而非聽別人說話，所以銷售人員要利用簡(jiǎn)單有效的提問，使顧客不斷地說話，做到仔細(xì)傾聽，并在此基礎(chǔ)上提出更深入的問題。許多時(shí)候，顧客是將藥店的營(yíng)業(yè)員當(dāng)作專家來看待的，營(yíng)業(yè)員要善于利用這一點(diǎn)，即使顧客是保守類型的，也要通過有效的問答，使顧客將心中的想法表達(dá)出來，從而使自己從被動(dòng)的地位轉(zhuǎn)換為主動(dòng)地位，這樣就增加了銷售成功的可能性。7/22/202335藥店關(guān)聯(lián)銷售用問題來引導(dǎo)引導(dǎo)顧客有些時(shí)候，顧客往往是一個(gè)非常健談的人，比如你問：“你今天過的怎么樣？”顧客可能會(huì)從早餐開始一直談到今天的天氣、交通狀況等等，漫無邊際。事實(shí)上，我們沒有必要了解許多對(duì)我們根本沒有用的信息，因此，這時(shí)候我們就需要把問題轉(zhuǎn)移到你的目的上來。這種方式與上面提高的方式恰好相反，我們稱之為“封閉式”問題，就是用戶需要比較確定的語(yǔ)言來回答的問題。“開放式”的提問方式，顯然具有很多的好處，但是需要有一定的節(jié)制，否則可能銷售人員和顧客談得很投機(jī)，卻最終不能了解任何有價(jià)值的信息，白白浪費(fèi)了很多時(shí)間和精力。對(duì)此，“封閉式”的提問方式，是很好的補(bǔ)充。7/22/202336藥店關(guān)聯(lián)銷售

“開放式”的提問方式

與“封閉式”的方式相配合

避免審問式交談的最佳方式是耐心，許多人在提問的時(shí)候，往往犯下這樣的錯(cuò)誤，不如在提出的問題中，前半句會(huì)是一個(gè)開放式的問題，但緊接著，作為補(bǔ)充，后半句又成了一個(gè)封閉式的問題。比如：“你喜歡做什么樣的工作？…我的意思是說你是否愿意成為銷售人員？”。7/22/202337藥店關(guān)聯(lián)銷售“開放式”的提問方式

與“封閉式”的方式相配合很顯然，銷售人員在銷售談判的開始過程往往會(huì)比較緊張，希望能夠快速的結(jié)束整個(gè)過程。因此，會(huì)導(dǎo)致開放式問題開始，而快速地以封閉式問題結(jié)束，本想讓顧客更多的談及自己的想法，發(fā)而急不可耐地將自己的想法強(qiáng)加給顧客，因而欲速則不達(dá)。所以，建立對(duì)話式的討論氛圍關(guān)鍵是要有一定的耐心，通過開放式的問題，讓用戶多說一些，自己多傾聽一些，并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識(shí)的將用戶向自己的方向引導(dǎo)，最終達(dá)到自己的目的——完成銷售過程。7/22/202338藥店關(guān)聯(lián)銷售顧客消費(fèi)心理學(xué)觀察階段興趣階段聯(lián)想階段欲望階段評(píng)估階段信心階段行動(dòng)階段感受階段望問切聞7/22/202339藥店關(guān)聯(lián)銷售我們?cè)鯓印扒小?？快速掌握顧客的特點(diǎn)喜好購(gòu)買力推薦適合的藥品及與之相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品7/22/202340藥店關(guān)聯(lián)銷售掌握了顧客的消費(fèi)心理學(xué)，并且知道我們的作用后，就可以進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售7/22/202341藥店關(guān)聯(lián)銷售推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品注意一、注意當(dāng)時(shí)情境：顧客趕不趕時(shí)間/有無指定品牌等；二、購(gòu)買產(chǎn)品與關(guān)聯(lián)產(chǎn)品搭配技巧；三、顧客拒絕推薦時(shí)：四、把好最后一道關(guān)；五、不要忽視顧客的感受階段。7/22/202342藥店關(guān)聯(lián)銷售如顧客趕時(shí)間同時(shí)有指定品牌：此時(shí)不宜多問，可在其購(gòu)買產(chǎn)品的基礎(chǔ)上問：需不需要加一些藥？如顧客表示肯定再進(jìn)行推薦；一、注意當(dāng)時(shí)情境如果顧客趕時(shí)間又無指定品牌：可進(jìn)行簡(jiǎn)單的詢問。例如：想買哪一類的藥？何人服用？有什么癥狀等。再綜合前期“望”的情況，用適合的方法、方式向其推薦適合的產(chǎn)品，同樣在此基礎(chǔ)上詢問：需不需要加一些藥？7/22/202343藥店關(guān)聯(lián)銷售如果顧客不趕時(shí)間同時(shí)有指定品牌：

可先肯定其所選品牌，如果想另外推薦其他品牌則不做這一步；一、注意當(dāng)時(shí)情境（續(xù)一）提問題，包括顧客的本人甚至其家人的健康狀況、工作情況、用藥喜好等背景資料，中間不要忘了用附和等做緩和；根據(jù)掌握的信息適時(shí)做一些總結(jié)，例如：“看來您的抵抗力會(huì)稍微弱一點(diǎn)或“看來你的孩子需要額外補(bǔ)充一些維生素了”等，為接下去推薦其他品牌或推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品打下基礎(chǔ)；7/22/202344藥店關(guān)聯(lián)銷售不趕時(shí)間同時(shí)無指定品牌：

詢問步驟及總結(jié)步驟同上；綜合各種信息后推薦合適的品牌及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。一、注意當(dāng)時(shí)情境（續(xù)二）7/22/202345藥店關(guān)聯(lián)銷售二、產(chǎn)品搭配技巧

種類搭配，如：肝炎藥搭配金施爾康減肥藥搭配金施爾康眼科/心血管產(chǎn)品/治療糖尿病搭配金施爾康兒童解熱鎮(zhèn)痛產(chǎn)品、抗感染類產(chǎn)品、鎮(zhèn)咳類產(chǎn)品搭配小施爾康感冒藥搭配UPSA－C等等；

價(jià)格搭配：切忌“妹仔大過主人婆”而造成成功率不高,從而導(dǎo)致：

店員產(chǎn)生強(qiáng)烈的挫折感；

顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的反感；7/22/202346藥店關(guān)聯(lián)銷售三、