第三章-非語言溝通與禮儀課件

第三章非語言溝通與禮儀1概況一點(diǎn)擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容點(diǎn)擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容整體概述概況三點(diǎn)擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容點(diǎn)擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容概況二點(diǎn)擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容點(diǎn)擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容2

3V信息分布

視覺(Visual)

聲音(Vocal)

語言(Verbal)

55%視覺38%聲音

7%語言3主要內(nèi)容3.1非語言溝通的含義3.2非語言溝通的表現(xiàn)形式3.3正確解讀和運(yùn)用非語言溝通3.4洞察和改善肢體語言的技巧4教學(xué)目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)：1.掌握非語言溝通的含義及特點(diǎn)2.非語言溝通的主要形式3.了解一些身體姿勢(shì)所代表的含義能力目標(biāo)：1.能夠正確解讀溝通中的一些非語言溝通2.能夠得體的運(yùn)用非語言符號(hào)進(jìn)行溝通5小王是新上任的經(jīng)理助理，平時(shí)工作主動(dòng)積極，且效率高，很受上司的器重。那天早晨小王剛上班，電話鈴就響了。為了抓緊時(shí)間，她邊接電話，邊整理有關(guān)文件。這時(shí)，有位姓李的員工來找小王。他看見小王正忙著，就站在桌前等著。只見小王一個(gè)電話接著一個(gè)電話.最后，他終于等到可以與她說話了。小王頭也不抬地問他有什么事，并且一臉的嚴(yán)肅。然而,當(dāng)他正要回答時(shí)，小王又突然想到什么事，與同室的小張交代了幾句

，這時(shí)的老李已是忍無可忍了，他發(fā)怒道：難道你們這些領(lǐng)導(dǎo)就是這樣對(duì)待下屬的嗎？說完，他憤然離去。問題：1、這一案例的問題主要出在誰的身上？為什么？

2、如何改進(jìn)其非語言溝通技巧？

3、假如你是小王，你會(huì)怎樣做？情境導(dǎo)入6

3.1非語言溝通1.含義：非語言溝通就是使用非語言符號(hào)，如聲調(diào)、眼神、手勢(shì)、空間距離等進(jìn)行信息傳遞和交流的行為和過程。72.非語言的作用---代替語言（“只可意會(huì)，不可言傳”“此時(shí)無聲勝有聲”）---強(qiáng)化效果---體現(xiàn)真相---表達(dá)情感

3.1非語言溝通8活動(dòng)體驗(yàn)：用肢體語言表達(dá)詞匯93.語言溝通與非語言溝通的區(qū)別---溝通環(huán)境---反饋方式---連續(xù)性---渠道---可控程度---結(jié)構(gòu)---習(xí)得方式

3.1非語言溝通104.非語言溝通的特點(diǎn)---無意識(shí)性---情境性---可信性---個(gè)性化

3.1非語言溝通114.非語言溝通的特點(diǎn)---無意識(shí)性

弗洛伊德所說，沒有人可以隱藏秘密，如何理解？

124.非語言溝通的特點(diǎn)---情境性

同樣的耳光，可以表示不同的意思

13情況（情境）兩個(gè)打架的人劇中的演員父親因孩子說謊而打他一耳光一歲的孩子打父親一耳光解釋（定義）侮辱戲劇表演懲罰情緒飽滿挨打人的反應(yīng)憤怒和怨恨無感情或假裝的感情懊悔或羞恥樂趣情境：動(dòng)作----一個(gè)耳光144.非語言溝通的特點(diǎn)---可信性

當(dāng)某人說他毫不畏懼的時(shí)候，他的手卻在發(fā)抖，那么我們更相信他是在害怕。英國心理學(xué)家阿蓋依爾等人的研究，當(dāng)語言信號(hào)與非語言信號(hào)所代表的意義不一樣時(shí)，人們相信的是非語言所代表的意義。

由于語言信息受理性意識(shí)的控制，容易作假，人體語言則不同，人體語言大都發(fā)自內(nèi)心深處，極難壓抑和掩蓋。

15資料鏈接：摸鼻子的謊言１９９８年，美國總統(tǒng)克林頓因?yàn)楹桶讓m的女職員發(fā)生性丑聞，站在了法庭上。面對(duì)特別檢察官的質(zhì)問，克林頓平均４分鐘摸一次鼻子。事后查明，他每次摸鼻子的時(shí)候都在說謊。164.非語言溝通的特點(diǎn)---個(gè)性化一個(gè)人的肢體語言，同說話人的性格、氣質(zhì)是緊密相關(guān)的，爽朗敏捷的人同內(nèi)向穩(wěn)重的人的手勢(shì)和表情肯定是有明顯差異的。每個(gè)人都有自己獨(dú)特的肢體語言，它體現(xiàn)了個(gè)性特征，人們時(shí)常從一個(gè)人的形體表現(xiàn)來解讀他的個(gè)性。171.身體姿勢(shì)2.個(gè)體身體特點(diǎn)3.空間距離4.副語言5.自然環(huán)境及布置6.時(shí)間

3.2非語言溝通的表現(xiàn)形式沉默18非言語溝通的表現(xiàn)形式身體動(dòng)作手勢(shì)、表情、眼神、觸摸及身體其他部位的動(dòng)作個(gè)人身體特點(diǎn)形體、體格、姿勢(shì)、體味、氣味、高度、體重、頭發(fā)顏色及膚色副語言音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑、打哈欠空間利用利用和理解空間的方式、包括座位的布置、談話的距離自然環(huán)境及布置大樓及房間的構(gòu)造、家具和其它擺設(shè)、內(nèi)部裝潢時(shí)間遲到或早到、讓人等候、文化差異對(duì)時(shí)間的不同理解195種最具影響的建立融洽關(guān)系的非語言行為微笑觸摸肯定的點(diǎn)頭即時(shí)行為目光注視20真笑？假笑？2122研究結(jié)果表明，真正的笑容會(huì)從嘴巴開始，然后在帶動(dòng)眼睛。前后有時(shí)間差。然而，虛假的笑容，嘴巴和眼睛同時(shí)笑開。沒有時(shí)間差。虛假的笑容只有嘴在笑，而眼睛沒有任何動(dòng)作。但是真正的笑容時(shí)，注意力會(huì)全部集中在嘴上，而無暇顧及眼部的動(dòng)作。2324手勢(shì)與姿勢(shì)說說以下手勢(shì)或姿勢(shì)所隱含的意思.雙臂展開雙手插褲袋雙臂交叉抱在胸前雙手合十招手捋發(fā)十指相處指點(diǎn)某人或物握拳搓手熱情和友好冷淡或孤傲自居戒備、敵意或無興趣誠意友好或示意靠近對(duì)某事感到棘手，或以此掩飾內(nèi)心不安自信或耐心教訓(xùn)或威脅憤怒或激動(dòng)急切期待或心情緊張25手勢(shì)與姿勢(shì)說說以下手勢(shì)或姿勢(shì)所隱含的意思.雙腿呈僵硬的姿勢(shì)腳和腳尖點(diǎn)地坐著時(shí)腿來回?cái)[動(dòng)跺腳頭朝對(duì)方略微側(cè)轉(zhuǎn)單手或雙手抱頭緊張、焦慮輕松、無拘束輕松或悠閑氣憤或興奮表示注意表示沉思、沮喪或懊惱2627手勢(shì)與姿勢(shì)28手勢(shì)與姿勢(shì)29親密0-0.5M個(gè)體（朋友）0.5-1.2M社會(huì)的1.2-3.5M公共的大于3.5M溝通距離的類型空間30副語言，又稱為輔助語言，發(fā)出的有聲但無固定語義，輔助表情達(dá)意的語言。副語言是有效理解他人真實(shí)情感和態(tài)度的方式。副語言溝通：就是人們通過人的音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、語氣、重音、停頓、嘆息、嘟囔的聲音等進(jìn)行信息傳遞與交流的過程和行為。31語速聲調(diào)音量重音停頓聲音補(bǔ)白快速、中速、慢速音量可以為語言增添色彩，同時(shí)，可以從音量的高低，看出對(duì)方是什么性格的人。重音是指句子中要強(qiáng)調(diào)的一個(gè)詞或一組詞，加重音量，以表示不同含義。重音不同，其含義則大相徑庭。停頓是是說話者在詞語、語句或段落間刻意保留的沉默。包括語法停頓、心理停頓和邏輯停頓。聲音補(bǔ)白是在搜尋要用的詞時(shí)，用于填充兔子或做掩飾的聲音。32

聲調(diào)：聲調(diào)影響一個(gè)的聲音聽起來是否悅耳。曲折調(diào)，用來表達(dá)不同意義，帶有強(qiáng)烈的修辭效果，如諷刺。示例：《平原游擊隊(duì)》中保長(zhǎng)：皇軍好啊，不殺人，不放火，不搶糧食。聲調(diào)包括字調(diào)和語調(diào)，字調(diào)相對(duì)穩(wěn)定，而語調(diào)相對(duì)靈活示例：飛機(jī)。飛機(jī)？飛機(jī)！研究表明，如果說話者使用較高聲調(diào)和有變化的聲調(diào)，則被視為更有能力。33你為什么打他。你為什么打他。（強(qiáng)調(diào)你沒有資格）你為什么打他。（強(qiáng)調(diào)咨詢，了解原因）你為什么打他。（強(qiáng)調(diào)他也許錯(cuò)了，但不應(yīng)該打）你為什么打他。（強(qiáng)調(diào)可能打錯(cuò)對(duì)象啦。）34這個(gè)報(bào)告\我寫不好。表明我能力寫好。這個(gè)報(bào)告我寫\不好。表明我寫不合適。這個(gè)世界如果女人沒有了男人就糟糕啦35辦公室環(huán)境視覺含義

張小姐與王小姐同是一家公司任秘書，她們的辦公室布置有著不同的風(fēng)格

王小姐辦公室：擺放了不少綠色植物盆景；墻上貼滿了明信片桌上擺了好多小說、織物裝飾品

張小姐辦公室：墻上貼著工作進(jìn)展統(tǒng)計(jì)表，上面列有各時(shí)期生產(chǎn)產(chǎn)品名稱；桌上放著一本接待安排日程表、電話、打字機(jī)，幾本公司顧客姓名住址的目錄。其它小物件均放在抽屜里。一年后，公司要從她們中升任一個(gè)，你認(rèn)為是誰升職？為什么？361.把握形成第一印象的7秒鐘2.正確解讀和運(yùn)用肢體語言3.正確解讀和運(yùn)用其他無聲溝通方式4.正確解讀和運(yùn)用說話語氣及音色

3.3正確解讀和運(yùn)用非語言溝通371.把握形成第一印象的7秒鐘“您永遠(yuǎn)無法獲得第二次機(jī)會(huì)，以贏得得一個(gè)良好的第一印象！”

科學(xué)研究表明：當(dāng)一個(gè)人出現(xiàn)在我們面前的時(shí)候，我們只用7秒鐘就能形成對(duì)這個(gè)人的第一印象，即無需語言，我們只需7秒就能對(duì)這個(gè)人作出評(píng)估。38“致命的七秒鐘”

◆形象的取決因素：＊先天因素：五官、身高、膚色＊后天因素（可以通過審美能力和努力程度提高）：發(fā)型、體形、服飾、整體的整潔與協(xié)調(diào)等◆良好形象的作用

獲得他人的好感；增加自己的說服力；尊重對(duì)方和尊重自己392.正確解讀和運(yùn)用肢體語言（1）正確解讀和運(yùn)用目光語（2）正確解讀和運(yùn)用手勢(shì)（3）正確解讀和運(yùn)用面部表情（4）正確解讀和運(yùn)用體態(tài)語言（5）肢體語言的綜合理解與運(yùn)用40●●●●●●眼睛向上朝右：想象以前未見過的事物眼睛散開：回憶或想象以前未見過的事物眼睛向下朝右：幻覺的，表明身體的感受眼神的解析41●●●●眼睛向上朝左：回憶或記起以前見過的事物眼睛向下朝左：聽覺，自語●●眼睛水平向右或向左：聽覺過程，記憶或想象眼神的解析423.正確解讀和運(yùn)用其他無聲的溝通方式（1）正確解讀和運(yùn)用服飾語（2）正確解讀和運(yùn)用時(shí)空幻境434.正確解讀和運(yùn)用說話語氣及音色（1）音調(diào)（2）音量(3)重音（4）語速444.4洞察和改善肢體語言的技巧1.改善目光語的技巧（1）目光接觸---目光投射的時(shí)間---目光投射的部位---目光投射的方式---目光投射的角度（2）改善身體姿勢(shì)的技巧（3）避免誤用目光接觸454.4洞察和改善肢體語言的技巧2.改善身體姿勢(shì)的技巧461.請(qǐng)大家安靜，安靜！2.什么是愛？愛，不是索取，而是奉獻(xiàn)！3.在過去的一年中，在座各位，各位將我們的銷售額不可思議地提高了17.17%！這在公司的整個(gè)歷史上還從來沒有過，從來沒有！由此我們的利潤(rùn)不只是提高了5%或10%，而是13%，整整13%！4.大家不要慌，請(qǐng)大家跟我來！5.我現(xiàn)在要明確的告訴對(duì)方辯友，你們犯了一個(gè)嚴(yán)重的邏輯錯(cuò)誤！實(shí)訓(xùn)1：請(qǐng)根據(jù)語句的內(nèi)容給

出相應(yīng)的手勢(shì)語和表情語476.現(xiàn)在，請(qǐng)讓我們大家在此心平氣和地交換一下對(duì)這個(gè)問題的看法。7.現(xiàn)在，擺在我們面前有兩條路：一是勇往直前奮戰(zhàn)下去，有成功的可能，但也有失敗的風(fēng)險(xiǎn)；二是原地踏步，坐以待斃。8.這幾天，大家曉得，在昆明出現(xiàn)了歷史上最卑劣最無恥的事情！李先生究竟犯了什么罪，竟遭此毒手？他只不過用筆寫寫文章，用嘴說說話，而他所寫的，所說的，都無非是一個(gè)沒有失掉良心的中國人的話！大家都有一支筆，有一張嘴，有什么理由拿出來講??！有事實(shí)拿出來說??！48實(shí)訓(xùn)2面試現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn)：1.6位學(xué)生扮演面試人員，5位學(xué)生扮演被面試人員2.面試人員觀察被面試者的非語言信息3.面試者給出被面試者的印象49實(shí)訓(xùn)3兩人一組，進(jìn)行2-3分鐘的交談，交談內(nèi)容不限。當(dāng)大家停下來以后，請(qǐng)學(xué)生彼此說一下對(duì)方有