企業(yè)工商管理中員工關(guān)系管理研究-星巴克公司為例

摘要隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步，社會(huì)各領(lǐng)域也得到了廣闊的發(fā)展前景。對(duì)于企業(yè)發(fā)展而言，工商管理的重要性不可替代。所以，企業(yè)必須審時(shí)度勢(shì)，且明確自身現(xiàn)狀，針對(duì)所處形勢(shì)，制定科學(xué)有效的管理戰(zhàn)略規(guī)劃，切實(shí)解決既存問(wèn)題，以推進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。目前，企業(yè)自身具備了一定的調(diào)整和發(fā)展動(dòng)力，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，也為企業(yè)發(fā)展帶來(lái)了新機(jī)遇，同時(shí)也增加了競(jìng)爭(zhēng)壓力，這就需要企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)工商管理。在如今這個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，全球一體化的格局也加劇了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。面對(duì)瞬息萬(wàn)變的商業(yè)市場(chǎng)，一個(gè)企業(yè)要想有一個(gè)持續(xù)發(fā)展前景就必須不斷提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而建立良好的員工關(guān)系是提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一條重要途徑。因?yàn)楫?dāng)今企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，穩(wěn)定的人才能確保一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，因此企業(yè)如何正確的處理員工關(guān)系對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)有著至關(guān)重要性的作用。所以在如今普遍的發(fā)展視角上看，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展就必須依賴抓緊時(shí)間、加大力度對(duì)企業(yè)員工關(guān)系進(jìn)行正確和科學(xué)的管理，這樣企業(yè)的效益也會(huì)受益于其良好的企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系帶來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的提升。本文淺析企業(yè)工商管理的現(xiàn)狀分析及發(fā)展。關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工關(guān)系；工商管理；企業(yè)發(fā)展第1章緒論1.1研究背景隨著經(jīng)濟(jì)全球化的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，國(guó)內(nèi)企業(yè)不斷受到國(guó)外優(yōu)秀企業(yè)的沖擊，國(guó)內(nèi)企業(yè)不得不重新審視自身的管理制度，逐步認(rèn)識(shí)到企業(yè)員工關(guān)系管理的重要性，因此，結(jié)合國(guó)外優(yōu)秀企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)踐中做了諸多探索，不斷改善員工的工作環(huán)境和工資福利待遇、注重對(duì)員工的人文關(guān)懷、通過(guò)合理的渠道解決員工矛盾等，通過(guò)打造和諧的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，提供更好的創(chuàng)造條件來(lái)推動(dòng)企業(yè)的快速發(fā)展。與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)對(duì)員工關(guān)系管理的學(xué)術(shù)研究也逐漸深入，通過(guò)借鑒國(guó)外先進(jìn)理論，結(jié)合國(guó)內(nèi)本土企業(yè)的實(shí)際情況，學(xué)者們對(duì)我國(guó)企業(yè)員工關(guān)系的管理進(jìn)行了理論和實(shí)證研究，非常深入和全面地探討了國(guó)內(nèi)企業(yè)員工關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀和未來(lái)趨勢(shì)，取得了一系列的研究成果。1.2研究?jī)?nèi)容員工關(guān)系管理在我國(guó)研究起步較晚，當(dāng)前的國(guó)內(nèi)研究多沿用外國(guó)學(xué)者的理論，宏觀分析研究居多，實(shí)證研究分析較少。因此本文主要從微觀、實(shí)證角度對(duì)企業(yè)當(dāng)前所面臨的員工關(guān)系管理的現(xiàn)狀、問(wèn)題進(jìn)行分析，在總結(jié)國(guó)內(nèi)外相關(guān)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出改善企業(yè)員工關(guān)系管理的對(duì)策。1.3研究意義實(shí)踐意義：營(yíng)造和諧的員工勞動(dòng)關(guān)系本質(zhì)上就是為了維護(hù)和保障各方的共同利益，在和諧共贏的狀態(tài)下履行各方的義務(wù)和責(zé)任，進(jìn)而為社會(huì)貢獻(xiàn)出勞動(dòng)效益，促進(jìn)社會(huì)和諧可持續(xù)發(fā)展。勞動(dòng)關(guān)系就是因?yàn)殡p方都想獲得利益而達(dá)成的一種關(guān)系，只有利益均等形成而穩(wěn)定的社會(huì)關(guān)系才能維護(hù)社會(huì)正常秩序，對(duì)其研究具有著現(xiàn)實(shí)的實(shí)踐意義。理論意義：?jiǎn)T工關(guān)系管理在我國(guó)研究起步較晚，當(dāng)前的國(guó)內(nèi)研究多沿用外國(guó)學(xué)者的理論，宏觀分析研究居多，實(shí)證研宄分析較少。因此本文主要從微觀、實(shí)證角度對(duì)企業(yè)當(dāng)前所面臨的員工關(guān)系管理的現(xiàn)狀、問(wèn)題進(jìn)行分析，在總結(jié)國(guó)內(nèi)外相關(guān)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出改善企業(yè)員工關(guān)系管理的對(duì)策。通過(guò)該研宄，在理論上豐富員工關(guān)系管理的相關(guān)部分理論。1.4研究方法通過(guò)文獻(xiàn)法、案例法。1.5國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.5.1國(guó)外研究狀況GAbhishek、CBSenthikumar在文獻(xiàn)中提出每個(gè)組織都希望他們的員工在技術(shù)技能和行為技能方面都能得到發(fā)展。在剛進(jìn)入組織時(shí)，他們對(duì)工作一無(wú)所知。通過(guò)經(jīng)驗(yàn)和有效的培訓(xùn)，員工將獲得知識(shí)，并將知識(shí)融入到工作當(dāng)中。沒(méi)有培訓(xùn)，工作將變得單調(diào)無(wú)味。因此，為了使工作更加有益，培訓(xùn)變得越來(lái)越具有強(qiáng)制性。。1.5.2國(guó)內(nèi)的研究狀況張志華從企業(yè)和員工兩方面出發(fā)，對(duì)企業(yè)員工培訓(xùn)重要性的角度進(jìn)行研究。對(duì)企業(yè)而言，有效的企業(yè)培訓(xùn)能幫助員工更好的掌握新的技術(shù)和工藝，學(xué)習(xí)創(chuàng)新思維，提高工作效率，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)培訓(xùn)有利于吸引優(yōu)秀人才，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。同時(shí)還有利于營(yíng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化，使員工逐步理解并接受本企業(yè)的文化，從而逐步改變員工的價(jià)值觀、工作習(xí)慣及作風(fēng)，提升員工歸屬感，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力。對(duì)員工而言，企業(yè)培訓(xùn)可以幫助員工迅速的了解企業(yè)的文化、概況和戰(zhàn)略等情況，從而快速進(jìn)入自己的角色，同時(shí)可以幫助員工提升自身的技能，提高工作能力，從而激發(fā)工作熱情，主動(dòng)去學(xué)習(xí)新的知識(shí)，從物質(zhì)上可以得到收入的增加，從精神上可以得到很大的成就感。

第2章員工關(guān)系管理概述2.1員工關(guān)系管理的相關(guān)概念員工關(guān)系管理是企業(yè)和員工的溝通管理，企業(yè)主要采取一些激勵(lì)，非強(qiáng)制手段，不斷提高員工的滿意度，以及支持組織企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。作為一名管理者不僅要把員工當(dāng)作一種真正的人力資源，而且還要把員工堪稱(chēng)實(shí)現(xiàn)最小化支出的一項(xiàng)成本。根據(jù)復(fù)旦大學(xué)21世紀(jì)人力資源管理系列關(guān)于員工管理相關(guān)內(nèi)容之間的關(guān)系，我們可以看出，員工管理在廣義上的關(guān)系是指企業(yè)人力資源體系，各級(jí)管理人員和人力資源管理人員通過(guò)開(kāi)發(fā)一些相關(guān)的人力資源政策和管理行為，以及其他一些管理溝通方式，以實(shí)現(xiàn)一些業(yè)務(wù)目標(biāo)，確保員工的價(jià)值。當(dāng)今世界普遍認(rèn)為員工關(guān)系是一種合作關(guān)系。一些管理者認(rèn)為，員工關(guān)系是投資者與員工，監(jiān)事和員工，員工和員工之間的矛盾關(guān)系，因?yàn)楣芾碚叩囊庾R(shí)導(dǎo)致公司關(guān)系不足。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，在如今這種大的人才觀和人才理念下，和諧的員工關(guān)系以及員工之間的合作意識(shí)是一個(gè)企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。2.2員工關(guān)系管理的具體內(nèi)容員工關(guān)系管理往往建立在人力資源管理的整體機(jī)制之下，主要包括以下內(nèi)容。管理第一勞動(dòng)關(guān)系，他主要是指勞動(dòng)和勞動(dòng)過(guò)程之間的管理關(guān)系。二是管理人際關(guān)系，主要是指企業(yè)通過(guò)正式或非正式的溝通手段，引導(dǎo)員工之間建立良好的工作關(guān)系和環(huán)境之間的正式關(guān)系，并指導(dǎo)公司從上到下人與人之間的溝通。三是管理員工的地位，主要是指通過(guò)觀察員工的心態(tài)，如通過(guò)盡力監(jiān)督管理有關(guān)的調(diào)查活動(dòng)來(lái)獲得員工滿意程度。四是企業(yè)文化建設(shè)，如果企業(yè)能樹(shù)立良好的文化體系，企業(yè)員工的價(jià)值觀和企業(yè)形象將會(huì)相應(yīng)增加。有助于協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系。六是員工關(guān)系管理培訓(xùn)，為了提高員工之間的良好關(guān)系，組織人際溝通，溝通技巧等方面的培訓(xùn)。二是提高激勵(lì)約束機(jī)制是員工管理的根本關(guān)系。三是心理契約是員工關(guān)系管理的核心。四是職能部門(mén)負(fù)責(zé)人和人力資源部門(mén)是員工關(guān)系管理的主要責(zé)任。所以管理員工之間的關(guān)系最終是管理者的問(wèn)題，所以，企業(yè)高管的觀念和行為在員工管理管理方面正在起著至關(guān)重要的作用。2.3員工關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的促進(jìn)作用員工關(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)管理組織中被稱(chēng)為“第一資源”，主要包括員工投訴，勞資糾紛處理，員工進(jìn)入面試，員工分離程序，人員糾紛，員工人際關(guān)系，事故指導(dǎo)員工價(jià)值觀，員工生活與工作關(guān)系的協(xié)調(diào)，員工身心健康咨詢服務(wù)，員工溝通技巧培訓(xùn)，企業(yè)形象維護(hù)，員工輔導(dǎo)計(jì)劃建設(shè)和工作安全健康環(huán)境，從工作人員之間的良好關(guān)系引導(dǎo)創(chuàng)造人際關(guān)系有利于員工的成長(zhǎng)，然后保護(hù)員工之間的溝通，整體溝通，員工關(guān)系管理在上述問(wèn)題上，從雙向管理和調(diào)整員工的態(tài)度，服務(wù)意識(shí)，對(duì)企業(yè)的滿意度，符合企業(yè)與員工之間的關(guān)系及時(shí)指導(dǎo)員工的建議，不斷完善現(xiàn)有制度。作為無(wú)形服務(wù)內(nèi)容，員工關(guān)系管理主要涉及沖突點(diǎn)的個(gè)人利益和企業(yè)利益，從員工為導(dǎo)向的前提，系統(tǒng)地進(jìn)行沖突與合作的分級(jí)分類(lèi)，從而最大限度減少了不利且影響管理員工關(guān)系管理的問(wèn)題。員工關(guān)系管理水平與企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度，員工關(guān)系管理和業(yè)務(wù)效率直接相關(guān)，最大限度地發(fā)揮了人與人之間的關(guān)系。隨著員工關(guān)系的不斷完善，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也將保持健康發(fā)展，相反會(huì)直接影響到企業(yè)的生存。經(jīng)濟(jì)效益的下降將導(dǎo)致員工關(guān)系惡化，從企業(yè)績(jī)效的表現(xiàn)來(lái)看，關(guān)系管理的質(zhì)量直接影響到企業(yè)和管理層的工作順利程度，良好的員工關(guān)系意味著企業(yè)內(nèi)部管理更加統(tǒng)一，且員工的心理素質(zhì)要求更高，公司可以保持信息流動(dòng)，員工的個(gè)人能力將在自身的工作效果上反映，員工關(guān)系管理更加的科學(xué)化，且激勵(lì)人員的責(zé)任感和身份認(rèn)同，推動(dòng)企業(yè)最大員工人才的貢獻(xiàn)，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。2.4建立良好的員工關(guān)系管理對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響2.4.1良好的員工關(guān)系是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的前提根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，在處理企業(yè)工作的時(shí)候，希望公司職員的協(xié)助，工作順利完成。另一方面，如果內(nèi)部的職員關(guān)系被不正當(dāng)處理，企業(yè)內(nèi)部就會(huì)發(fā)生很多矛盾，企業(yè)的工作效率不能提高，也可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。在企業(yè)中，企業(yè)首先需要理解和支援的內(nèi)在動(dòng)機(jī)不是質(zhì)量。服務(wù)，而其中心是企業(yè)的員工。所以建立良好的員工關(guān)系是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的前提。2.4.2良好的員工關(guān)系是建立企業(yè)形象的基礎(chǔ)在美國(guó)，長(zhǎng)期從事考察企業(yè)的相關(guān)專(zhuān)家根據(jù)調(diào)查的結(jié)果顯示分析，良好的員工關(guān)系是建立企業(yè)形象的基礎(chǔ)。在主人效應(yīng)下能不斷使員工熱愛(ài)公司、熱愛(ài)工作，從而善待顧客。2.4.3良好的員工關(guān)系是企業(yè)成功的根本條件公司職員關(guān)系對(duì)企業(yè)發(fā)展有著重要的作用，良好的員工關(guān)系是企業(yè)成功的基本條件。良好的工作人員的關(guān)系一定會(huì)給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)很大的力量。只有員工之間的關(guān)系良好了，才能發(fā)揮員工在企業(yè)發(fā)展中的潛能和活力。員工的關(guān)系管理是一種無(wú)形服務(wù)的內(nèi)容，主要注重個(gè)人和企業(yè)的利益。以員工的向?qū)榍疤?，以沖突和合作為系統(tǒng)的類(lèi)別，最大限度地減少了不恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題，不能妨礙與員工的關(guān)系管理。公司職員的關(guān)系管理水平與企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的程度、員工關(guān)系管理、企業(yè)利益、人際關(guān)系的最大化有關(guān)系。隨著公司職員關(guān)系的改善，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益將維持健康的發(fā)展，反之則會(huì)影響到企業(yè)的生存。同樣，企業(yè)自身的發(fā)展程度對(duì)公司職員的關(guān)系管理也產(chǎn)生直接影響。經(jīng)濟(jì)效益的降低會(huì)導(dǎo)致職員關(guān)系的惡化。從企業(yè)業(yè)績(jī)來(lái)看，人際關(guān)系的質(zhì)量直接影響著企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和管理。良好的員工關(guān)系，意味著企業(yè)內(nèi)部管理變得越發(fā)的重要，員工的心理素質(zhì)很高，公司可以保持信息的流動(dòng)。個(gè)人信賴會(huì)回報(bào)員工的工作的效果?？茖W(xué)從業(yè)人員的關(guān)系管理，刺激員工的責(zé)任心和身份，促進(jìn)企業(yè)最大職工的貢獻(xiàn)，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。2.5員工關(guān)系管理模式分析2.5.1針對(duì)勞動(dòng)合同制員工的心理契約管理模式勞務(wù)合同員工作為國(guó)有企業(yè)發(fā)展的重要組成部分，可以與國(guó)有企業(yè)建立互信，合作的勞動(dòng)關(guān)系，通過(guò)有效的合同管理和溝通，實(shí)現(xiàn)國(guó)有企業(yè)合同工的內(nèi)部化。2.5.2針對(duì)勞務(wù)派遣員工的合作管理模式隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)的范圍越來(lái)越大，同時(shí)企業(yè)的員工也越來(lái)越多，企業(yè)員工之間的關(guān)系也越來(lái)越復(fù)雜，當(dāng)企業(yè)員工的矛盾與問(wèn)題不斷擴(kuò)大時(shí)，這時(shí)就需要企業(yè)的管理者能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有效的解決問(wèn)題。勞務(wù)派遣人員由勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)選定任用，與國(guó)有企業(yè)建立勞務(wù)關(guān)系的基本條件較差。公共企業(yè)要想充分發(fā)揮勞動(dòng)者的積極性，就應(yīng)該提供更好的職業(yè)發(fā)展空間。對(duì)公共企業(yè)派遣員工，缺乏歸因感，公共企業(yè)要確立與員工溝通的機(jī)制，并按時(shí)間進(jìn)行有效的溝通，建立與員工平等的勞動(dòng)關(guān)系。2.5.3針對(duì)勞務(wù)外包員工的勞動(dòng)契約管理模式派遣員工在公共企業(yè)的雇傭形式中存在著不同的勞動(dòng)關(guān)系。關(guān)于工資和發(fā)展的制度上沒(méi)有條件和根據(jù)。因此，要對(duì)公共企業(yè)派遣員工進(jìn)行管理，首先要對(duì)雙方的勞動(dòng)關(guān)系進(jìn)行正確的處理。公共企業(yè)要加強(qiáng)協(xié)商和合同的責(zé)任，積極履行勞務(wù)從業(yè)人員的義務(wù)，維持勞務(wù)從業(yè)者的合法權(quán)益，確立相互信賴和相互促進(jìn)關(guān)系。終止勞動(dòng)關(guān)系。在短期項(xiàng)目中，外包的成本比較高，但在長(zhǎng)期項(xiàng)目中，不能一次性支付服務(wù)費(fèi)用。第3章星巴克員工關(guān)系管理的案例分析3.1星巴克公司簡(jiǎn)介1971年星巴克還只是西雅圖在派克市場(chǎng)建有的一家店鋪，20世紀(jì)80年代，霍華德舒爾茨在1982年加入了星巴克，當(dāng)他從意大利帶來(lái)拿鐵和摩卡，西雅圖人很快就迷戀上了這種口味。1987年霍華德舒爾茨收購(gòu)了星巴克，也是他帶領(lǐng)星巴克跨過(guò)了一個(gè)又一個(gè)銷(xiāo)售記錄高峰。20世紀(jì)90年代星巴克已經(jīng)在美國(guó)的其它地方建立起來(lái)了一個(gè)又一個(gè)連鎖店，并向其兼職員工提供了公司股票的買(mǎi)賣(mài)權(quán)。在1992年6月星巴克成為了第一個(gè)專(zhuān)業(yè)咖啡公司成功上市的企業(yè)。到了當(dāng)今的21世紀(jì)，星巴克已經(jīng)在全球范圍內(nèi)有了12000間左右的分店。星巴克的成功不僅是企業(yè)的咖啡制作原料和手藝精良，其公司也特別注重員工關(guān)系的管理，無(wú)論是企業(yè)與員工、供應(yīng)商之間的關(guān)系還是企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。3.2星巴克公司員工管理現(xiàn)狀3.2.1星巴克員工與供應(yīng)商之間的良好關(guān)系星巴克的核心價(jià)值觀就是建立良好的企業(yè)與員工、供應(yīng)商之間的關(guān)系，該企業(yè)為了建立良好的企業(yè)員工、供應(yīng)商關(guān)系，企業(yè)采取了一些比較有效且簡(jiǎn)單易行的方法。第一是尊重自己的員工，并且要對(duì)自己的員工放心，以此來(lái)達(dá)到針對(duì)宣傳品牌方面的目的。星巴克是一個(gè)服務(wù)型的公司，要想提高本公司在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，就應(yīng)該提高員工的服務(wù)質(zhì)量。在1992年星巴克上市時(shí)，在尊重員工方面就比其他的公司、企業(yè)做得要好，他是第一家給予員工優(yōu)先股權(quán)的公司，并且招聘臨時(shí)工的公司。星巴克的管理者充分意識(shí)到了員工對(duì)于一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要性。所以他們盡最大的努力去尊重員工，讓員工享有公司成功的利益與好處，這樣也就能使員工全心全意的為公司工作，同時(shí)公司的業(yè)績(jī)也會(huì)不斷地提高。第二是尊重供應(yīng)商，做到與合作者達(dá)到利益共享。星巴克認(rèn)為一個(gè)企業(yè)要想長(zhǎng)期發(fā)展，公司產(chǎn)品的質(zhì)量一定要達(dá)標(biāo)。而作為一個(gè)咖啡公司要想制作出高品質(zhì)的咖啡，就必須要有高質(zhì)量的咖啡豆、糖類(lèi)等等調(diào)味品。所以他們尊重供應(yīng)商，該公司希望與擁有高質(zhì)量原料的供應(yīng)商長(zhǎng)期合作，對(duì)供應(yīng)商的要求最重要的是高質(zhì)量的產(chǎn)品，不僅會(huì)為公司帶來(lái)良好的信譽(yù)，也能是其他的合作者尊重你的品牌。3.2.2星巴克員工與客戶之間的良好關(guān)系星巴克總是力求做到“客戶第一”，正是因?yàn)樾前涂诉@種態(tài)度，使其公司能與客戶建立良好的關(guān)系，得到客戶對(duì)其品牌極其服務(wù)的認(rèn)可。重視與客戶的交流是星巴克員工與客戶建立良好關(guān)系的一個(gè)重要途徑。他們認(rèn)為星巴克的產(chǎn)品不僅僅是單純的咖啡，還是一種咖啡店的體驗(yàn)。為了加強(qiáng)客戶的這種體驗(yàn)，星巴克的管理者特別重視與客戶之間的交流。他們認(rèn)為只有通過(guò)親切的互動(dòng)關(guān)系，才能使自己在既不流失老客戶的同時(shí)，又能大范圍內(nèi)的發(fā)展新的客戶。星巴克分店每周都會(huì)有一個(gè)咖啡講座，講座的內(nèi)容包括咖啡的相關(guān)知識(shí)以及如何泡制咖啡、適用器具等，時(shí)間靈活，形式多變，這吸引了很多年輕的客戶。為了大范圍內(nèi)的留住老客戶，他們采用建立收銀機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)、發(fā)短信、電子郵件等方法，來(lái)使客戶得到一些優(yōu)惠券。用這些簡(jiǎn)單的方式就會(huì)使老客戶帶著其朋友來(lái)享受這一咖啡體驗(yàn)，從而提高流動(dòng)客戶的數(shù)量。注重客服體驗(yàn)也是星巴克來(lái)發(fā)展客戶群體以及培養(yǎng)良好客戶關(guān)系的重要途徑?？蛻趔w驗(yàn)顧名思義就是顧客跟企業(yè)產(chǎn)品、人員和流程互動(dòng)的總和。具體的說(shuō)就是讓客戶在自己生產(chǎn)制造的氛圍享受消費(fèi)的樂(lè)趣，從而達(dá)到自己希望的銷(xiāo)售目的。星巴克之所以能成功是因?yàn)椋严M(fèi)者的需求中心從銷(xiāo)售的產(chǎn)品轉(zhuǎn)向了服務(wù)，又由服務(wù)轉(zhuǎn)向了體驗(yàn)，而這里所說(shuō)的體驗(yàn)不僅僅指氛圍體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、感官體驗(yàn)以及社會(huì)體驗(yàn)等。制定良好的環(huán)境以及周到的服務(wù)是星巴克提高其公司及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方法。3.3星巴克公司員工管理的成功經(jīng)驗(yàn)3.3.1提高員工優(yōu)厚的工資及福利待遇提高企業(yè)員工關(guān)系管理、提高員工的滿意度星巴克采取了一系列的措施。第一是提高員工優(yōu)厚的工資及福利待遇。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的各行業(yè)的平均工資水平來(lái)看，住宿和餐飲相關(guān)行業(yè)的平均工資較低，星巴克服務(wù)員的平均工資為2300元左右，高出普通服務(wù)員的平均工資很多。根據(jù)相關(guān)報(bào)道，星巴克是連鎖企業(yè)，其員工不計(jì)其數(shù)，流動(dòng)率大約保持在10%左右，而中國(guó)餐飲業(yè)的平均流動(dòng)率大約在28.6%左右。不過(guò)星巴克給員工帶來(lái)的不僅在于給員工歸屬感，還在于給員工較高的福利待遇。按照星巴克的規(guī)定，星巴克要給其員工提供食宿，而且對(duì)于星巴克的夫妻員工要包證他們單獨(dú)在一個(gè)公寓。對(duì)于星巴克員工的孩子們他們可以提供私立學(xué)校，為解決孩子上學(xué)的問(wèn)題星巴克專(zhuān)門(mén)建立私立學(xué)校。并且在這些福利待遇的基礎(chǔ)上，還給員工設(shè)立了獎(jiǎng)懲制度，多勞多得的政策使星巴克的員工有了更高的工作積極性。3.3.2為其員工設(shè)立較完善并且公平的晉升渠道第二是星巴克的管理人員為其員工設(shè)立較完善并且公平的晉升渠道。星巴克的管理人員認(rèn)為良性的競(jìng)爭(zhēng)空間是提高員工人際關(guān)系和諧的重點(diǎn)。在崗位的晉升上，每個(gè)人只要在一個(gè)崗位上在一段時(shí)間內(nèi)表現(xiàn)得優(yōu)秀，就可以實(shí)習(xí)更高一級(jí)的職位。星巴克的管理人員大多數(shù)都是從基層干起的，這就是他們更了解員工的想法，能更好的測(cè)量員工的表現(xiàn)。星巴克除了營(yíng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境外，還建立了一套較特殊的晉升制度，如果一個(gè)員工得到了員工大會(huì)上的優(yōu)秀標(biāo)兵等稱(chēng)號(hào)時(shí)，他可以更快的晉升更高一級(jí)的職位。3.3.3措施是給員工制造更寬松的工作環(huán)境與其他餐飲企業(yè)的員工相比，星巴克的員工享有更多的特權(quán)。只要是合理的理由為了滿足客戶的需求，就可以自行安排打折或者免單等優(yōu)惠的活動(dòng)，只要在事后合理說(shuō)明就可以。星巴克也明白鼓勵(lì)員工創(chuàng)造，只要員工提出的合理的創(chuàng)造方法企業(yè)就會(huì)嘗試，一旦被采納就會(huì)得到相應(yīng)的鼓勵(lì)，也會(huì)使員工在企業(yè)的發(fā)展前景越來(lái)越廣。第4章正確處理員工關(guān)系的建議4.1加強(qiáng)企業(yè)的紀(jì)律一個(gè)國(guó)家的軍隊(duì)要有強(qiáng)有力的實(shí)力一定離不開(kāi)鐵一樣的紀(jì)律，所以說(shuō)一個(gè)企業(yè)要有強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力也應(yīng)該有嚴(yán)格的紀(jì)律。員工關(guān)系管理的重要組成部分包括員工的紀(jì)律管理，要制定合理的企業(yè)紀(jì)律制度，不僅要首先提出組織目標(biāo)，建立合理的規(guī)章制度以及向企業(yè)員工說(shuō)明制度，還要設(shè)立相關(guān)的部門(mén)或成立相關(guān)的職位來(lái)監(jiān)督企業(yè)員工的表現(xiàn)，并且要與企業(yè)的規(guī)章制度進(jìn)行比較，以此做出正確的結(jié)論。最后也是最主要的是對(duì)表現(xiàn)好的員工進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不好的員工進(jìn)行相應(yīng)的懲罰。員工沖突指的是企業(yè)的員工與員工之間、企業(yè)員工與管理者之間的情感、目標(biāo)造成的矛盾結(jié)果。根據(jù)企業(yè)沖突的具體內(nèi)容不同，企業(yè)的管理者應(yīng)該采取靈活的解決措施。做到具體問(wèn)題具體分析。但是企業(yè)員工之間的沖突并不都是有害的，企業(yè)員工之間的矛盾可以激發(fā)企業(yè)員工不斷向前，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造出良好的條件。適當(dāng)?shù)钠髽I(yè)員工之間的沖突可以增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展的活力。當(dāng)企業(yè)的管理者發(fā)現(xiàn)員工之間的矛盾比較少時(shí)，管理者可以適當(dāng)?shù)陌才乓恍┗顒?dòng)來(lái)提高企業(yè)員工之間的競(jìng)爭(zhēng)力，從而提高企業(yè)的創(chuàng)新能力及發(fā)展活力。當(dāng)企業(yè)的管理者發(fā)現(xiàn)企業(yè)員工的矛盾較多時(shí)，針對(duì)提高企業(yè)人員的合作能力，也應(yīng)該安排一些合理的活動(dòng)去，以此來(lái)對(duì)企業(yè)的工作效率獲得提高。研究數(shù)據(jù)表明，企業(yè)管理者工作中有65%左右是處理企業(yè)員工之間的溝通關(guān)系的問(wèn)題，溝通工作包括企業(yè)每天的開(kāi)會(huì)、交談等。提高企業(yè)的溝通能力，員工關(guān)系管理的核心內(nèi)容是深化企業(yè)內(nèi)部溝通。我認(rèn)為一個(gè)企業(yè)要想最大的發(fā)揮自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就應(yīng)該充分的完善企業(yè)的內(nèi)部溝通機(jī)制，建立起成熟的員工建議制度、管理制度等。4.2深化管理者的認(rèn)知觀念現(xiàn)今，我們業(yè)務(wù)經(jīng)理中的大多數(shù)經(jīng)理對(duì)于管理層的關(guān)系并沒(méi)有進(jìn)行深刻的分析和學(xué)習(xí)，他們的大多數(shù)經(jīng)理缺乏系統(tǒng)的意識(shí)，具體來(lái)說(shuō)，主要是在員工關(guān)系管理中的知識(shí)觀念有一定的偏離，理解也是相對(duì)片面的。所以企業(yè)需要提高的是加強(qiáng)企業(yè)管理與培訓(xùn)的關(guān)系，在招聘、培訓(xùn)、工資福利、溝通機(jī)制、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)等方面的建設(shè)需要結(jié)合員工自身的實(shí)際情況、企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行處理企業(yè)員工之間的各種關(guān)系，從而達(dá)到企業(yè)員工關(guān)系的和諧以及促進(jìn)企業(yè)員工高效率的工作，最終是企業(yè)的發(fā)展得以實(shí)現(xiàn)。相互信任，最終共同實(shí)現(xiàn)互利平衡的機(jī)制。目前，大多數(shù)中國(guó)企業(yè)更加重視這些合同，但是對(duì)于心理契約來(lái)說(shuō)卻是一個(gè)普遍的忽視。企業(yè)難以了解每位員工的需求和每位員工的愿望。因此，作為新世紀(jì)，企業(yè)應(yīng)該更注重心理契約，也應(yīng)該是以員工關(guān)系管理為核心的心理契約的建設(shè)。心理契約是指員工與企業(yè)的相互了解，相互信任，最終共同實(shí)現(xiàn)互利平衡的機(jī)制。員工與企業(yè)之間的心理契約也是相互感知和認(rèn)同的期望。但是如果一個(gè)當(dāng)代企業(yè)對(duì)心理契約的重視度不夠，就會(huì)使企業(yè)的管理者對(duì)于每個(gè)員工的理解不高，從而也會(huì)使員工的滿意度降低，也不能最大化的使員工為企業(yè)奉獻(xiàn)自己的才能以及降低企業(yè)的工作效率。所以一個(gè)企業(yè)要想提高其在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，企業(yè)就應(yīng)該采取必要的激勵(lì)機(jī)制和管理方式從而使企業(yè)員工的滿意度得到大大的提高以及實(shí)現(xiàn)員工期望，使企業(yè)的員工明確自己的責(zé)任、奉獻(xiàn)自己的力量最后使企業(yè)的員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。4.3提高人員的專(zhuān)業(yè)水平 在加強(qiáng)員工關(guān)系管理過(guò)程中，企業(yè)成立專(zhuān)門(mén)的管理崗位是不可少的。但是如果企業(yè)不斷提高員工的管理過(guò)程中僅僅依靠企業(yè)人力資源管理部門(mén)的管理是達(dá)不到企業(yè)要求的，因?yàn)槿肆Y源部門(mén)的人力資源管理很容易與其他的員工管理混淆，企業(yè)很難做到專(zhuān)業(yè)化的管理，所以，這樣一來(lái)企業(yè)也就無(wú)法做到，對(duì)員工關(guān)系徹底的進(jìn)行管理。企業(yè)應(yīng)該設(shè)立專(zhuān)門(mén)的員工關(guān)系管理崗位，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)不同時(shí)期、不同發(fā)展規(guī)模進(jìn)行不同崗位的設(shè)立。企業(yè)的管理者不僅是員工關(guān)系管理的主要負(fù)責(zé)人，也是實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的關(guān)鍵人物。企業(yè)管理者的管理理念和管理方式與企業(yè)最終的發(fā)展有著密切的關(guān)系，所以作為一個(gè)企業(yè)成熟的管理者本身不僅應(yīng)該具有較高的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而且也應(yīng)該具有良好的管理溝通能力。一個(gè)企業(yè)要想具有較高的競(jìng)爭(zhēng)能力，企業(yè)就應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)于專(zhuān)業(yè)人員的吸引和在職人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，加大投入，并且不斷加強(qiáng)對(duì)于員工關(guān)系管理理論的學(xué)以，提高企業(yè)管理人員對(duì)于其管理員工關(guān)系的管理水平，確保企業(yè)的管理者能夠成熟的運(yùn)用，針對(duì)有關(guān)的激勵(lì)、溝通、協(xié)調(diào)技巧方面。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)的范圍越來(lái)越大，同時(shí)企業(yè)的員工也越來(lái)越多，企業(yè)員工之間的關(guān)系也越來(lái)越復(fù)雜，當(dāng)企業(yè)員工的矛盾與問(wèn)題不斷擴(kuò)大時(shí)，這時(shí)就需要企業(yè)的管理者能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有效的解決問(wèn)題。如果一個(gè)企業(yè)的管理者具備以上幾種素質(zhì)，就能為企業(yè)的發(fā)展?fàn)I造出一種積極和諧的工作、生活環(huán)境，從而也能更好、更快的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。4.4培育良好的勞動(dòng)關(guān)系近入21世紀(jì)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度越來(lái)越快，企業(yè)發(fā)展的問(wèn)題也越來(lái)越多，在當(dāng)今這個(gè)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、勞動(dòng)法律制度逐漸普及的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)員工的法律意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，企業(yè)員工與消費(fèi)者之間發(fā)生的爭(zhēng)議事件也越來(lái)越頻繁，而當(dāng)今這個(gè)時(shí)代要解決這些事件就必須要消耗大量的人力物力。因此企業(yè)需要不斷建立起成熟的預(yù)防機(jī)制，從而構(gòu)建和諧的勞動(dòng)者和投資方的關(guān)系。企業(yè)不應(yīng)該按照以往的慣例去處理勞動(dòng)糾紛，應(yīng)該積極主動(dòng)的去預(yù)防這些糾紛，不斷完善企業(yè)內(nèi)部的勞動(dòng)規(guī)章制度，建立良好的勞動(dòng)關(guān)系，科學(xué)有效的處理員工與消費(fèi)者之間的關(guān)系。當(dāng)今現(xiàn)代企業(yè)的靈魂是員工，一個(gè)企業(yè)要想可持續(xù)發(fā)展就必須離不開(kāi)員工的參與，企業(yè)員工的安全、健康是企業(yè)工作良好進(jìn)行的基礎(chǔ)，所以保障良好企業(yè)員