2023客房服務(wù)員個人工作總結(jié)范本（二篇）

第9頁共9頁2023?客房服務(wù)?員個人工?作總結(jié)范?本客房?____?年以來緊?緊圍繞酒?店的大綱?和部門要?求，在_?___和?____?經(jīng)理的指?導(dǎo)幫助下?完成了各?項工作，?在取得了?一定的進?步同時也?存在著一?些不足下?面我將進?行一個總?結(jié)：一?、培訓(xùn)方?面1、?每月完成?兩個SO?P流程的?學(xué)習和考?核，崗位?統(tǒng)一組織?員工進行?培訓(xùn)，各?班組分管?領(lǐng)班對班?組員工進?行強化考?核，增強?的員工的?業(yè)務(wù)技能?，提升了?員工的素?質(zhì)和專業(yè)?度。2?、集團明?查應(yīng)知應(yīng)?會知識的?培訓(xùn)和考?核，根據(jù)?部門的要?求制定了?培訓(xùn)計劃?表，安排?員工根據(jù)?計劃表的?進度進行?學(xué)習，班?組再進行?考核。?3、每天?早會進行?案例的培?訓(xùn)，提高?員工解決?問題和處?理問題的?能力。將?崗位發(fā)生?的鮮活的?案例對員?工進行分?析，避免?該案例的?再次發(fā)生?，提高了?服務(wù)質(zhì)量?。4、?針對工作?中發(fā)現(xiàn)的?不足，安?排專題培?訓(xùn)。暗訪?中發(fā)現(xiàn)的?物品擺放?不規(guī)范的?情況，由?領(lǐng)班組織?員工進行?現(xiàn)場培訓(xùn)?和指導(dǎo);?針對一段?時間以來?遺留物品?較多的現(xiàn)?狀，安排?員工進行?查房的培?訓(xùn)，指導(dǎo)?員工發(fā)現(xiàn)?查房中容?易忽略的?盲點。?5、房務(wù)?和總機人?員的交叉?培訓(xùn)，從?____?月份開始?以進行了?多批次，?通過兩個?崗位員工?之間的交?叉學(xué)習，?提高了各?自的業(yè)務(wù)?水平和綜?合素質(zhì)，?同時也熟?悉了各個?崗位的工?作流程和?操作技能?，便于下?階段兩個?崗位的順?利合并。?二、管?理方面?1、__?__年以?來住客率?高，特別?是在三、?____?月份，崗?位克服人?員的嚴重?不足，全?員加班加?點，互幫?互助，完?成衛(wèi)生的?清掃和各?項對客服?務(wù)工作。?崗位領(lǐng)班?缺編，導(dǎo)?致分管區(qū)?域過大，?影響管控?的質(zhì)量，?從___?_月份開?始，將7?-9三個?樓層劃分?給___?_公司協(xié)?助檢查和?把控，減?少了領(lǐng)班?的工作量?，配合以?來衛(wèi)生質(zhì)?量和個性?化服務(wù)均?較穩(wěn)定。?2、_?___年?總體服務(wù)?質(zhì)量較穩(wěn)?定，1-?____?月份的集?團問卷均?超出部門?考核指標?，并且各?個月的賓?調(diào)分數(shù)也?較穩(wěn)定，?沒有出現(xiàn)?大起大落?的情況;?在密函和?網(wǎng)評上均?能體現(xiàn)我?們優(yōu)秀的?服務(wù)，獲?得了賓客?一直好評?。特別是?在今年，?網(wǎng)絡(luò)散客?的入住量?呈大幅上?升，對我?們來說有?較大的壓?力，特別?是___?_樓的整?體硬件水?平不足，?我們通過?各項個性?化服務(wù)提?高了賓客?的滿意度?，贏得了?良好的口?碑;在_?___月?份和__?__月份?，___?_樓客房?崗和__?__樓房?務(wù)接待崗?分別獲得?了酒店優(yōu)?秀服務(wù)團?隊的稱號?，是對我?們服務(wù)質(zhì)?量的肯定?。3、?專項計劃?衛(wèi)生的開?展，對房?間的衛(wèi)生?的死角起?補臺的作?用。針對?____?年以來的?衛(wèi)生質(zhì)量?下降及由?于人員不?足導(dǎo)致各?項計劃衛(wèi)?生無法開?展的情況?，崗位制?定了專項?計劃衛(wèi)生?計劃，要?求每位員?工在完成?本身的工?作量的同?時還要完?成一間的?專項計劃?，雖然一?開始遇到?了一定的?阻力，但?是通過不?斷的宣導(dǎo)?，最終還?是得到了?各位員工?的理解。?4、崗?位的銷售?意識不斷?增強，_?___-?____?月份崗位?工完成了?房餐貢獻?____?元，超額?完成了部?門的考核?指標。?5、常態(tài)?化個性案?例的梳理?、創(chuàng)新和?執(zhí)行，對?個性化服?務(wù)不斷的?創(chuàng)新和跟?進，獲得?了賓客的?一致好評?，對長住?客和VI?P客人配?用專用的?洗發(fā)沐浴?，增加專?門的鼠標?墊，為各?個樓層配?了保鮮膜?方便員工?為客人提?供個性服?務(wù)，節(jié)假?日為客人?提供特殊?的小禮物?（旺仔小?饅頭）等?，通過我?們的不斷?努力，使?之個性化?服務(wù)成為?了客房部?工作的最?大亮點和?優(yōu)勢。?三、接待?服務(wù)方面?1、順?利完成各?個黃金周?的接待工?作，各個?崗位密切?配合，根?據(jù)預(yù)案做?好跟進進?，均完成?了各項考?核指標，?基本實現(xiàn)?了服務(wù)質(zhì)?量“0”?投訴，安?全事故“?0”發(fā)生?，同時也?積累了一?定的黃金?周接待經(jīng)?驗。2?、___?_月份以?來___?_動車的?開通，給?我們帶來?了較大的?客流，通?過一段時?間的.接?待工作，?崗位針對?動車客戶?梳理并制?定了一份?動車客戶?接待小結(jié)?和思路，?為下階段?的工作提?供了指導(dǎo)?。3、?政府管家?服務(wù)的有?效跟進，?上半年以?來崗位派?出了多批?次的管家?對VIP?客人及團?組進行跟?進，取得?了良好的?口碑，各?位管家在?做好接待?工作的同?時積極推?銷酒店的?房餐和其?他賣品，?增加了收?入;同時?積極協(xié)助?酒店會議?管家做好?會議助手?管家的工?作，完成?各批次的?會議接待?工作。?4、崗位?針對不同?的接待工?作均提前?做好預(yù)案?工作，以?基本形成?慣例，取?得了良好?效果。?5、對蜜?月房的布?置進行創(chuàng)?新，增加?酒店產(chǎn)品?的賣點。?四、團?隊和人員?方面1?、關(guān)愛員?工計劃的?推行，短?信祝福、?為生日員?工唱生日?歌并贈送?禮品等多?項員工關(guān)?愛活動，?獲得了員?工的一致?認可，提?高了員工?的滿意度?。2、?組織多批?次的戶外?團隊活動?，為各位?員工增加?了溝通交?流的機會?，在工作?的同時讓?身心得到?了放松，?增強了團?隊了凝聚?力。3?、每月召?開月度質(zhì)?檢分析會?，分析崗?位上個月?存在的問?題并對各?班組的工?作進行考?核獎勵，?起到了一?定的激勵?作用。?4、在班?組集團問?卷考核的?基礎(chǔ)上，?逐步推行?領(lǐng)班KP?I考核獎?罰制度，?使之各項?考核指標?分解到班?組，獎罰?分明，以?利于高效?達成各項?考核指標?。5、?人才培養(yǎng)?機制的建?立，根據(jù)?職業(yè)定向?計劃表，?____?年已培養(yǎng)?了四位員?工，兩位?領(lǐng)班后備?人才和兩?位接待后?備人才。?202?3客房服?務(wù)員個人?工作總結(jié)?范本（二?）緊張?而忙碌的?一年馬上?就要結(jié)束?了，回顧?部門這一?年的工作?，有許多?的收獲和?體會。為?了明年部?門的工作?更上一層?樓，總結(jié)?一下今年?工作中的?得失很有?必要。今?年，客房?部的工作?自始至終?緊緊圍繞?公寓的中?心工作和?管理方針?，按照公?寓的總體?目標和要?求，以隊?伍為主，?嚴格管理?，狠抓服?務(wù)質(zhì)量，?特別是在?經(jīng)營指標?這一方面?，經(jīng)過大?家的努力?客房的收?入都有了?較大的提?高，超額?完成了學(xué)?校下達的?經(jīng)營指標?，下面對?部門的工?作進行一?下總結(jié)：?1：客?房逐步更?換三和一?，取代原?來使用的?洗發(fā)水、?護發(fā)素、?浴液等小?瓶裝客用?品，大大?地節(jié)約了?開支，降?低了成本?。2：?客房內(nèi)停?止提供冷?水、冰塊?的服務(wù)，?只有在客?人提出需?要時在給?客人補充?，節(jié)約了?水能源。?3：響?應(yīng)市政府?關(guān)于環(huán)保?方面的要?求，一些?客用品（?如：牙膏?、香皂、?梳子）取?消了原來?的外包裝?，采用了?再生紙包?裝，這樣?既達到了?環(huán)保的要?求，又在?價格上有?所下降，?可謂是一?舉兩得。?4：廢?物利用，?將報廢的?床單該成?內(nèi)枕袋。?5：嚴?格控制布?草的投放?和報損率?，樓層和?洗衣房建?立了一對?一的換洗?制度，這?樣就大大?降低了布?草的丟失?率和報損?率。6?：關(guān)閉了?七個樓層?的熱水七?器，雖然?給員工的?工作帶來?了很多的?不便，但?把節(jié)電的?工作落實?到了實處?。今年?部門工作?存在的不?足：5?：部門每?月定期舉?辦業(yè)務(wù)知?識的專項?培訓(xùn)。?1：房間?和公共區(qū)?域的清潔?衛(wèi)生有待?進一步的?提高。?2：各個?崗位的服?務(wù)規(guī)范需?要進一步?加強。?3：管理?人員的綜?合素質(zhì)有?待提高。?明年工?作的展望?：明年?將是一個?機遇和挑?戰(zhàn)的一年?，部門的?工作緊緊?圍繞大廈?的中心工?作，努力?完成管委?會下達的?經(jīng)營指標?的同時對?部門的工?作有以下?的設(shè)想：?1：重?新規(guī)范部?門各個崗?位的服務(wù)?規(guī)范，強?化員工的?服務(wù)意識?。2：?每位員工?建立部門?內(nèi)部個人?檔案，將?每個人的?表現(xiàn)紀錄?在案，以?年終考評?是有據(jù)可?查，避免?人為因素?。3：?將部門每?次的客用?品和清潔?劑的提貨?進行電腦?化管理，?嚴格控制?成本在大?廈的預(yù)算?之下。?4：加強?管理人員?隊伍的建?設(shè)工作，?對領(lǐng)班以?上管理人?員實行季?度考評、?年中評比?、歲末評?估制度，?優(yōu)勝劣汰?。5.?開展技術(shù)?大練兵，?培養(yǎng)技術(shù)?能手，切?實提高客?房人員的?實操水平?為了做好?客房的衛(wèi)?生和服務(wù)?工作，管?家部從今?年___?_月起利?用淡季，?對樓層員?工開展技?術(shù)大練兵?活動，對?員工打掃?房間技能?和查房技?巧進行考?核和評定?從中發(fā)現(xiàn)?員工的操?作非常不?規(guī)范、不?科學(xué)，針?對存在的?問題，管?區(qū)領(lǐng)班級?以上人員?專門召開?會議，對?存在的問?題加以分?析，對員?工進行重?新培訓(xùn)，?糾正員工?的不良操?作習慣通?過考核，?取得了一?定的成效?，房間衛(wèi)?生質(zhì)量提?高了，查?房超時現(xiàn)?象少了。?6.開?源節(jié)流，?降本增效?，從點滴?做起客房?部是酒店?的主要創(chuàng)?收部門，?同時也是?酒店成本?費用最高?的一個部?門，本著?節(jié)約就是?創(chuàng)利潤的?思想，我?部號召全?體員工本?著從自我?做起，從?點滴做起?，杜絕一?切浪費現(xiàn)?象，同時?在員工技?能考核中?，節(jié)能也?做為考核?項目，目?的是加強?員工的節(jié)?能意識，?主要表現(xiàn)?在：①管?家部一直?要求員工?回收客用?一次性低?值易耗品?，如牙膏?可做為清?潔劑使用?，牙刷、?梳子回收?后可賣給?廢品收購?站②每日?早晨要求?對退客樓?層的走道?燈關(guān)閉，?中班六點?后再開啟?;查退房?后拔掉取?電牌;房?間空調(diào)均?在客人預(yù)?抵前開啟?等等節(jié)電?措施，這?樣日復(fù)一?日的執(zhí)行?下來，為?酒店節(jié)約?了一筆不?少的電費?③為了做?好物品的?成本控制?，客房物?管針對酒?店給部門?下發(fā)的預(yù)?算指標，?對各管區(qū)?的物品領(lǐng)?用進行了?合理劃分?，各管區(qū)?每月申領(lǐng)?的物品均?有定額，?且領(lǐng)貨不?得超出定?額的__?__%，?如確因工?作需要需?超出的，?必由部門?經(jīng)理批示?后方可領(lǐng)?取，且客?用品領(lǐng)用?責任到人?明年工?作重點：?10.?建立工程?維修檔案?，跟蹤客?房維修狀?況從今年?開始，服?務(wù)中心建?立了工程?維修檔案?，對一些?專項維修?項目進行?記錄，便?于及時跟?蹤、了解?客房維修?狀況，從?而更有力?的保障了?待出售客?房的設(shè)施?設(shè)備完好?性，同時?更能了解?一間客房?的設(shè)施設(shè)?備在一段?時間內(nèi)運?轉(zhuǎn)狀況五?、加強和?工程部定?期協(xié)調(diào)，?將目前客?房存在的?工程問題?“粉刷項?目、兆凱?公司方面?的維修項?目、木板?發(fā)霉腐朽?變型項目?、滲水項?目、鏡面?玻璃破裂?項目、總?套裝修項?目、玻璃?膠發(fā)黑發(fā)?黃項目、?門框裂縫?、熱水供?應(yīng)慢等”?逐一處理?完畢。?針對客房?部分工具?和對客服?務(wù)設(shè)施出?現(xiàn)的老化?情況，多?與供貨商?進行溝通?，加強維?護力度，?計劃性定?期安排專?人維護保?養(yǎng)工作。?5.設(shè)?施設(shè)備維?保計劃未?落實到位?按照工作?計劃，今?年大型的?維保計劃?在淡季時?節(jié)落實，?雖然小規(guī)?模、小范?圍的設(shè)備?保養(yǎng)我部?各個管區(qū)?都在做，?如大堂地?面的保養(yǎng)?、客房不?銹鋼制品?拋光、馬?桶水箱清?潔、熱水?壺除垢等?，但由于?客房部的?清潔與維?護范圍相?當廣泛，?各項設(shè)施?設(shè)備種類?繁多，?1.規(guī)范?各管區(qū)、?各崗位的?服務(wù)用語?，提高對?客服務(wù)質(zhì)?量自規(guī)范?服務(wù)用語?執(zhí)行以來?，使客人?感到我們?專業(yè)的管?理水平和?酒店服務(wù)?檔次服務(wù)?體現(xiàn)于細?節(jié)，小小?的一封留?言信，寫?的恰當、?寫的溫馨?會給人留?下難忘的?美好感覺?我部以前?的留言存?在格式不?統(tǒng)一、禮?稱不統(tǒng)一?、同樣的?一件事不?同人留言?卻是千差?萬別，為?了規(guī)范我?們的留言?服務(wù)，今?年，前廳?、服務(wù)中?心集中人?員討論如?何將“留?言服務(wù)”?做的更好?，最后形?成了統(tǒng)一?的寫作模?式，同類?型的事，?再給不同?客人留言?時，能保?持一致，?8.堅?持做好部?門評優(yōu)工?作，努力?為員工營?造一個良?好的工作?氛圍部門?以《優(yōu)秀?員工評選?方案》為?指導(dǎo)，堅?持每月評?出___?_名優(yōu)秀?員工，每?人獎勵_?___元?，并在《?內(nèi)部資訊?》上公布?，以激發(fā)?員工的工?作熱情，?充分調(diào)動?他們的主?動性、自?覺性，從?而形成鼓?勵先進，?鞭策后進?的良性競?爭局面，?避免干好?干壞一個?樣為了使?管家部的?管理工作?更加規(guī)范?化和更具?創(chuàng)新力，?充分發(fā)揮?領(lǐng)班真實?的管理水?平，并以?帶動班組?員工工作?積極性為?主旨今年?____?月份，醞?釀已久的?《管家部?班組評優(yōu)?方案》開?始實施通?過評優(yōu)，?讓一些先?進的班組?脫穎而出?，一些在?隊伍中混?日子的人?員不再有?棲身之地?，不再默?守成規(guī)，?而是奮起?直追每月?將班組評?優(yōu)結(jié)果張?榜公布，?讓各班組?領(lǐng)班、員?工更直觀?的了解到?自己班組?的成績和?所處的名?次通過一?個月的運?行，取到?了預(yù)期的?效果1?、啟動意?見表：繼?續(xù)征求賓?客意見、?員工意見?、同行建?議，提出?合理方案?，報酒店?領(lǐng)導(dǎo)審批?，完善客?房產(chǎn)品。?如：防盜?扣、淋浴?間物品架?、服務(wù)指?南、客人?賠償價目?表等等。?l無論?是賓客給?我們提的?意見又或?是表揚，?只要我們?重視了，?以正確對?待，理