電話客服個人總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范文（三篇）

第9頁共9頁電話客服?個人總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范文?歲月如?梭，不知?不覺我來?____?乳業(yè)已經(jīng)?有___?_年多了?，我在客?服部從事?客戶回訪?和育嬰熱?線咨詢的?工作。此?刻回顧當(dāng)?初應(yīng)聘來?我們公司?客服部還?像昨日發(fā)?生的事情?一樣，但?是在這段?時光里，?我學(xué)到了?很多，也?成熟了很?多。很?多人可能?會認(rèn)為客?服部工作?很簡單，?枯燥，定?義為售后?服務(wù)，其?實不然，?嬰幼兒乳?品業(yè)的客?服人員，?也需要了?解多方面?的知識，?如營養(yǎng)、?育嬰及溝?通技巧等?，從事此?工作的過?程，還會?影響到個?人的性格?，提升心?理素質(zhì)。?不論以前?是學(xué)過什?么專業(yè)，?從事過什?么樣的工?作，來到?我們這個?群體都應(yīng)?從頭學(xué)起?。站在同?一個起跑?線上，才?能真正明?白學(xué)無止?境的道理?。我們?定期對_?___的?新老顧客?做健康回?訪，是每?位客服部?營養(yǎng)師每?一天必做?的工作。?應(yīng)對每一?天重復(fù)的?工作，我?們的營養(yǎng)?師們要把?自我的工?作做好。?首先應(yīng)持?有耐心和?真誠的工?作態(tài)度，?在這個信?息時代，?市場競爭?激烈，競?品公司也?會對顧客?進(jìn)行電話?回訪，并?不會讓人?覺得稀奇?。很多顧?客可能每?一天都能?接到一家?或幾家的?回訪，怎?樣才能讓?對方對我?們的服務(wù)?感興趣呢?？首先?我們要明?白，在與?顧客交流?的過程中?，雖然不?是面對面?的，但我?們的語氣?和表情，?對方都能?感覺到。?有氣無力?或面無表?情的對話?，結(jié)果可?能是對你?愛理不理?，甚至拒?聽。反之?，你的微?笑服務(wù)讓?對方感到?親切，這?樣我們和?顧客的距?離也就拉?近了。還?有，在交?流的過程?中，應(yīng)抓?住顧客較?關(guān)心的話?題，可根?據(jù)其寶寶?不一樣月?齡，不一?樣季節(jié)，?給予顧客?最前沿的?信息，如?此次流行?的手足口?病；最新?育兒資訊?和最快的?信息動態(tài)?，給予個?性的喂養(yǎng)?指導(dǎo)。?相對于電?話回訪，?接聽熱線?，讓我變?得更有耐?性，在性?格方面，?也讓我拋?掉以往的?焦躁和不?成熟。很?多時候應(yīng)?對顧客的?情緒發(fā)泄?，剛開始?的時候都?承受不了?。自我的?情緒也會?隨著顧客?的責(zé)罵，?甚至臟話?，情不自?禁的激動?，有時就?會提高嗓?門。記?得有一次?，讓我記?憶猶新，?一位男顧?客打來電?話，接起?電話就是?一頓兇猛?的“連珠?炮”。大?概的意思?是公司在?當(dāng)?shù)刈龌?動，購買?了必須數(shù)?量的產(chǎn)品?后會有一?個贈品，?當(dāng)時銷售?人員告知?贈品暫時?發(fā)放完了?，給打了?一張欠條?，過后會?再補?？?回來后，?看到朋友?也參加了?活動，卻?能拿到贈?品，于是?這位男顧?客不問清?狀況就到?超市鬧了?起來。而?在交流的?過程中帶?著臟話和?威脅，不?斷的重復(fù)?他到超市?怎樣吵鬧?，如果沒?能立刻拿?到贈品就?要怎樣去?毀壞名聲?等。還一?向強調(diào)要?用武力對?付導(dǎo)購，?而且還一?再確認(rèn)這?邊是誰在?接此電話?。顧客越?說越激動?，情緒有?些失控，?說如再沒?有拿到贈?品，要來?公司找麻?煩，下場?和導(dǎo)購一?樣等等。?由于很擔(dān)?心也很氣?憤，當(dāng)時?的聲音也?變的很生?硬，嗓門?也大了起?來，醞釀?好的話都?說不出來?了，沒頭?緒的一向?在勸其不?要去找導(dǎo)?購麻煩，?對方也根?本不聽解?釋。電話?這頭的我?一頭霧水?的弄不清?重點，不?僅僅自我?受氣，而?且還沒安?撫平息顧?客的情緒?。事后，?在領(lǐng)導(dǎo)的?提示與指?導(dǎo)下，領(lǐng)?悟到該事?件處理的?不妥之處?，讓我認(rèn)?識到做為?客服人員?最基本的?條件就是?處事不驚?、理性應(yīng)?對顧客的?各種投訴?。漸漸?地，我更?學(xué)會了從?顧客的角?度出發(fā)，?多站在對?方的立場?想想，換?位思考，?更不能激?化矛盾。?在很多時?候顧客也?只是想發(fā)?泄一下，?越說越生?氣，啥話?解氣說啥?，其實，?并沒有顧?客所表達(dá)?的那么嚴(yán)?重的。應(yīng)?持著平靜?的心態(tài)，?先學(xué)會耐?心傾聽和?溫婉安撫?顧客，了?解事件來?龍去脈，?并和顧客?做具體的?分析，盡?量在第一?時光解決?顧客反映?的問題。?遇到無理?取鬧的客?戶，我還?應(yīng)學(xué)會和?同事就事?分析總結(jié)?經(jīng)驗，互?相鼓勵，?一來能夠?讓自我放?松一下，?二來還能?夠讓同事?有個準(zhǔn)備?，并盡早?為顧客解?決問題，?防止糾纏?不休。在?多次的磨?練中，我?們都在慢?慢成長，?慢慢成熟?，學(xué)會調(diào)?整自我的?情緒，用?用心向上?的樂觀心?態(tài)對待工?作和生活?。我們有?過委屈想?流淚、有?過氣憤想?發(fā)泄，然?而我們最?終沒有氣?餒和放下?，磨練才?是成功最?重要的動?力。_?___市?場越來越?大，選取?顧客也越?來越多，?顧客咨詢?的問題也?越來越來?專業(yè)與深?奧了。此?時此刻，?我們迫切?需要自我?學(xué)習(xí)更多?的東西，?更專業(yè)的?東西。因?此我們利?用了業(yè)余?時光去學(xué)?習(xí)相關(guān)嬰?幼兒喂養(yǎng)?、寶寶成?長及早教?、孕媽咪?書籍，以?及查閱相?關(guān)的母嬰?網(wǎng)站，充?實自我。?而接下來?顧客打進(jìn)?熱線，尋?求的不僅?僅僅是喂?養(yǎng)知識的?指導(dǎo)，有?更多是關(guān)?于市場今?后服務(wù)的?資料、產(chǎn)?品、活動?、服務(wù)態(tài)?度等引起?的投訴和?推薦。經(jīng)?過不斷的?充電我們?才會做的?更好。?我們客服?部是后勤?部門中人?員最多的?，在這個?大家庭里?，感受到?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?愛和同事?們的團(tuán)結(jié)?。在這個?大學(xué)校里?，我們鍛?煉了自我?，提高了?自我，互?相學(xué)習(xí)，?互相交流?借鑒。更?重要的是?我們也是?公司的窗?口，我們?務(wù)必不斷?的提升，?跟上公司?前進(jìn)的步?伐，相信?我們客服?部會越來?越出色。?電話客?服個人總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?文（二）?從在網(wǎng)?上報名、?參加聽試?、筆試、?面試、復(fù)?試到參加?培訓(xùn)，不?知不覺來?到客服中?心這個大?家庭已經(jīng)?有五個多?月的時間?了，在這?五個月的?時間里我?經(jīng)歷的是?從一個剛?走出校園?的大學(xué)生?到一個上?班族的改?變;從一?個獨立的?個體到成?為___?_銀行電?話銀行客?服中心的?一員。?在這里，?我們每天?早上召開?班前小組?會議，每?個組的小?組長會從?昨天的外?呼和呼入?情況中總?結(jié)一些錯?誤，在第?二天強調(diào)?今天外呼?應(yīng)該注意?哪些問題?;在這里?，我們小?組成員之?間、組長?和學(xué)員之?間互相做?案例，從?一個個案?例中發(fā)現(xiàn)?我們的不?足之處，?強化我們?的標(biāo)準(zhǔn)話?術(shù)，讓我?們在面對?各種刁難?的客戶時?都能游刃?有余;在?這里，我?們每個組?商討各隊?的板報設(shè)?計，每位?學(xué)員都積?極參與到?討論中來?，大家各?抒己見，?互相交流?意見，齊?心協(xié)力完?成板報的?設(shè)計到制?作;在這?里，我們?每天下班?之前會召?開大組會?議，樓層?組長會對?在各方面?表現(xiàn)優(yōu)秀?的學(xué)員予?以表揚，?對有進(jìn)步?的學(xué)員進(jìn)?行鼓勵。?在這里?，每天都?會發(fā)生許?多好人好?事，這些?事雖小，?但從這些?小事中讓?我們感受?到的是我?們電話銀?行中心大?家庭般的?溫暖;在?這里，我?們每天會?記錄下自?己當(dāng)天的?工作感言?，記錄我?們工作中?的點點滴?滴;更重?要的是，?在這里，?我們在_?___銀?行電話銀?行中心企?業(yè)文化的?熏陶下，?不斷提高?我們自身?的綜合素?質(zhì)，不斷?完善自我?……這緊?張忙碌的?氣氛，使?平日里有?些懶散的?我感到有?些壓力。?但老坐席?和新學(xué)員?們的熱情?、歡迎、?微笑感染?了我，使?我輕松起?來。聽著?老員工們?親切熟練?的話語，?看著他們?嫻熟的操?作，體味?著他們在?工作時的?認(rèn)真和篤?定，青春?的浮躁也?與之褪去?，多了一?份成熟和?穩(wěn)重。?從這幾月?的工作中?總結(jié)出以?下幾點：?一、立?足本職，?愛崗敬業(yè)?作為客?服人員，?我始終堅?持“把簡?單的事做?好就是不?簡單”。?工作中認(rèn)?真對待每?一件事，?每當(dāng)遇到?繁雜瑣事?，總是積?極、努力?的去做;?當(dāng)同事遇?到困難需?要替班時?，能毫無?怨言地放?棄休息時?間，做好?工作計劃?，堅決服?從公司的?安排，全?身心的投?入工作;?二、勤?奮學(xué)習(xí)，?與時俱進(jìn)?記得石?主任給我?們新員工?上過的一?堂課的上?有講過這?樣一句話?：“選擇?了建行就?是選擇了?不斷學(xué)習(xí)?”。作為?電話銀行?中心的客?服人員，?我深刻體?會到業(yè)務(wù)?的學(xué)習(xí)不?僅是任務(wù)?，而且是?一種責(zé)任?，更是一?種境界。?這幾個月?以來我堅?持勤奮學(xué)?習(xí)，努力?提高業(yè)務(wù)?知識，強?化思維能?力，注重?用理論聯(lián)?系實際，?用實踐來?鍛煉自己?。1、?注重理論?聯(lián)系實際?。在工作?中用理論?來指導(dǎo)解?決實踐，?學(xué)習(xí)目的?在于應(yīng)用?，以理論?的指導(dǎo)，?不斷提高?了分析問?題和解決?問題的能?力，增強?了工作中?的原則性?、系統(tǒng)性?、預(yù)見性?和創(chuàng)造性?;2、?注重克服?思想上的?“惰”性?。堅持按?制度，按?計劃進(jìn)行?業(yè)務(wù)知識?的學(xué)習(xí)。?首先不將?業(yè)務(wù)知識?的學(xué)習(xí)視?為額外負(fù)?擔(dān)，自覺?學(xué)習(xí)更新?的業(yè)務(wù)知?識和建行?的企業(yè)文?化;其次?是按自己?的學(xué)習(xí)計?劃，堅持?個人自學(xué)?，發(fā)揚“?釘子”精?神，擠時?間學(xué)，正?確處理工?作與學(xué)習(xí)?的矛盾，?不因工作?忙而忽視?學(xué)習(xí)，不?因任務(wù)重?而放松學(xué)?習(xí)。在?今后的工?作中，我?會努力的?繼續(xù)工作?，在工作?中保持好?和客戶之?間的關(guān)系?，用的服?務(wù)來解決?客戶的困?難，讓我?用的服務(wù)?來化解客?戶的難題?。制定如?下計劃：?一、效?完成外呼?任務(wù)。在?進(jìn)行每天?的外，學(xué)?會總結(jié)各?地方的特?點，善于?發(fā)現(xiàn)各地?區(qū)客戶的?生活習(xí)慣?和性格特?征，高效?的外呼。?例如在進(jìn)?行___?_地區(qū)的?個貸催收?時，一般?在下午的?時間撥打?接觸率比?較高，所?以對于客?戶我們要?多進(jìn)行預(yù)?約回?fù)??再例如行?的客戶他?們理解能?力和反映?能力偏慢?，我們在?進(jìn)行外呼?時需要放?慢語速，?做到與客?戶匹配。?做到數(shù)量?、質(zhì)量、?效率三者?結(jié)合;?二、加強?自身學(xué)習(xí)?，提高業(yè)?務(wù)水平。?熟練掌握?“一口清?”，在解?決客戶問?題時能夠?脫口而出?;加強知?識庫搜索?的練習(xí)，?熟悉知識?庫的樹形?結(jié)構(gòu)，幫?助我們高?效的利用?知識庫;?不斷鞏固?所學(xué)的業(yè)?務(wù)知識，?做到準(zhǔn)確?完整的答?復(fù)客戶的?問題;?三、增強?主動服務(wù)?意識，保?持良好心?態(tài);四?、不斷完?善自我，?培養(yǎng)一個?客服代表?應(yīng)具備的?執(zhí)業(yè)心理?素質(zhì)。要?學(xué)會把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色，學(xué)會?把工作當(dāng)?成是一種?享受。?電話客服?個人總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范文?（三）?____?初我很榮?幸___?_客戶服?務(wù)中心一?員從進(jìn)入?客服中心?之日起我?把客服中?心視同家?中心每一?位員工都?是親人不?論是公司?正式員工?還是聘用?員工無論?是年紀(jì)大?員工還是?剛進(jìn)入社?會女孩她?們性格、?興趣我了?如指掌她?們喜怒哀?樂都讓我?牽掛在心?相互信賴?無話不談?在溝通中?她們傾訴?委屈釋放?壓力在放?松中調(diào)整?心態(tài)保持?陽光心情?她們眼中?我不僅是?中心負(fù)責(zé)?人更是她?們工作和?生活導(dǎo)師?我常與她?們分享工?作和人生?快樂心法?：即做人?要有品德?做事要有?品質(zhì)生活?要有品位?指導(dǎo)年輕?員工怎樣?去工作如?何去生活?真正讓員?工感受到?工作快樂?從而把握?著幸福生?活。兩?年來我將?關(guān)愛體現(xiàn)?在生活Z?UI小細(xì)?節(jié)中把真?情融入工?作每一環(huán)?節(jié)里從愛?心出發(fā)相?互理解真?心相待贏?得了員工?尊敬和認(rèn)?同這是我?人生財富?!我驕傲?是公司Z?UI友愛?團(tuán)隊我自?豪我是優(yōu)?秀團(tuán)隊中?一員!?一、注重?客服中心?服務(wù)理念?和團(tuán)隊文?化建設(shè)努?力創(chuàng)建一?支富有凝?聚力和戰(zhàn)?斗力學(xué)習(xí)?型團(tuán)隊?所謂團(tuán)隊?單純理解?為特定范?圍一群人?而應(yīng)是大?家同一目?標(biāo)聲音一?起努力團(tuán)?體這一團(tuán)?體是否團(tuán)?結(jié)是否有?凝聚力是?否有相互?學(xué)習(xí)、知?識共享決?定了團(tuán)隊?戰(zhàn)斗力它?是影響單?位或部門?發(fā)展關(guān)鍵?因素之一??！氨?心齊泰山?移”我深?知：無論?多么優(yōu)秀?管理人員?其個人能?力是有限?而眾人智?慧是無窮?怎樣去設(shè)?計客服中?心內(nèi)部文?化激發(fā)每?一位員工?愛崗敬業(yè)?、積極向?上工作熱?情創(chuàng)建一?支富有凝?聚力和戰(zhàn)?斗力學(xué)習(xí)?型團(tuán)隊讓?每員工具?有歸屬感?和職業(yè)自?豪感這是?自客服中?心成立之?日起至今?一直是我?孜孜追求?境界和竭?力奮斗目?標(biāo)。_?___號?在公司團(tuán)?隊建設(shè)中?是難度系?數(shù)單位中?心員工年?齡差別大?用工方式?不統(tǒng)一薪?酬待遇偏?低工作煩?瑣壓力大?個人素質(zhì)?要求高而?且在工作?中經(jīng)常不?被理解遭?遇委屈是?家常便飯?“客服中?心是防火?墻話務(wù)員?是滅火器?”這是_?___號?日常工作?真實寫照?常戲稱“?客服中心?對外是矛?盾匯集中?心對內(nèi)是?克服困難?中心”事?實確如此?面對現(xiàn)狀?如何在這?種情況下?舒緩員工?壓力怎樣?防止服務(wù)?過程員工?自我情緒?失控而產(chǎn)?生負(fù)面影?響通過樣?方式和途?徑去激發(fā)?員工工作?和學(xué)習(xí)熱?情增強員?工對崗位?認(rèn)同感對?企業(yè)忠誠?度是我常?常思考和?需解決實?際問題。?管理是?觀點是服?務(wù)更是藝?術(shù)激勵與?日常管理?與團(tuán)隊建?設(shè)密切相?關(guān)不可分?割客服中?心激勵工?作具有人?力資源管?理共性也?有它特殊?性大家都?知道無論?任何單位?發(fā)展都離?不開全體?員工創(chuàng)造?力和積極?性雖然物?質(zhì)激勵仍?然是衡量