便民服務(wù)廳上墻制度模板（二篇）

第11頁(yè)共11頁(yè)便民服務(wù)廳上墻?制度模板第一?章總則第一條?為樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)?，塑造群眾滿意?的文明窗口形象?，構(gòu)建“兩個(gè)責(zé)?任”、“五位一?體”的便民服務(wù)?體系，把人民群?眾滿意度作為第?一信號(hào)，滿足人?民群眾的出行需?求，結(jié)合工作實(shí)?際，特制定本制?度。第二章實(shí)?行首問(wèn)負(fù)責(zé)制?第二條最先接待?服務(wù)對(duì)象（含來(lái)?人或電話）的工?作人員為首問(wèn)責(zé)?任人。第三條?首問(wèn)責(zé)任人必須?認(rèn)真負(fù)責(zé)地履行?首答、對(duì)前來(lái)辦?事的人員熱情接?待，主動(dòng)了解辦?理事項(xiàng)，給辦事?人員滿意的答復(fù)?；不得使用“不?知道、不清楚、?不歸我管、找別?人去”等推諉性?語(yǔ)言。第四條?首問(wèn)責(zé)任人對(duì)屬?于自己職責(zé)范圍?內(nèi)的事，若來(lái)訪?人手續(xù)完備，應(yīng)?在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)?予以受理、處理?；若手續(xù)不完備?，應(yīng)一次性告知?來(lái)訪人全部辦理?要求和所需的文?書(shū)材料；對(duì)不屬?于自己職責(zé)范圍?內(nèi)的事情，要負(fù)?責(zé)介紹到相關(guān)部?門(mén)，直接落實(shí)具?體接待人員。?第五條遇有相關(guān)?部門(mén)工作人員不?在或有事外出時(shí)?，首問(wèn)責(zé)任人要?負(fù)責(zé)接待，記錄?辦理事項(xiàng)和要求?，并盡快聯(lián)系具?體承辦人員，確?定辦理時(shí)間，辦?理要求和聯(lián)絡(luò)方?式。第六條相?關(guān)部門(mén)對(duì)首問(wèn)責(zé)?任人轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)?，必須及時(shí)認(rèn)真?辦理，不得推諉?、拖延；首問(wèn)責(zé)?任人對(duì)轉(zhuǎn)辦的事?情仍需進(jìn)行督辦?，直到事情辦理?結(jié)束。第三章?實(shí)行限時(shí)辦結(jié)體?系制第七條嚴(yán)?格落實(shí)限時(shí)辦結(jié)?制，急群眾所急?，想群眾所想，?堅(jiān)決做到能辦的?事馬上辦，特殊?情況特殊處理，?辦理業(yè)務(wù)時(shí)堅(jiān)持?使用文明用語(yǔ)和?肢體禮儀開(kāi)展“?微笑服務(wù)”，杜?絕服務(wù)忌語(yǔ)。?（一）工作人員?在辦理具體業(yè)務(wù)?時(shí)，必須在規(guī)定?時(shí)間內(nèi)完成。?（二）工作人員?對(duì)前來(lái)咨詢(xún)、辦?理事項(xiàng)的來(lái)訪，?必須熱情接待，?能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)辦結(jié)?的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)?；當(dāng)場(chǎng)不能辦結(jié)?的，應(yīng)告知辦結(jié)?時(shí)間。（三）?對(duì)特別緊急的事?項(xiàng)要急事急辦。?確因特殊情況需?延長(zhǎng)辦理的，應(yīng)?事先告知服務(wù)對(duì)?象。第四章構(gòu)?建“五位一體”?便民服務(wù)第八?條“服務(wù)站”。?按照國(guó)家規(guī)定的?標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置交通?標(biāo)志、標(biāo)線。交?通標(biāo)志、標(biāo)線清?晰、準(zhǔn)確、易于?識(shí)別；保證高速?公路處于良好的?技術(shù)狀態(tài)；在收?費(fèi)站、服務(wù)區(qū)為?群眾提供服務(wù)導(dǎo)?向圖、旅游導(dǎo)向?卡、宣傳資料、?醫(yī)藥箱、熱水器?、意見(jiàn)箱、洗手?臺(tái)、滅火器、工?具箱以及針線包?和地圖等便民設(shè)?施；在司乘人員?遇到困難時(shí)，及?時(shí)幫助司乘人員?推車(chē)、修車(chē)、滅?火、裝卸貨，做?好車(chē)輛管控疏導(dǎo)?；收費(fèi)站、服務(wù)?區(qū)保持車(chē)輛暢通?。第九條“信?息站”。通過(guò)顯?示屏、廣播等手?段建立交警、路?政、養(yǎng)護(hù)信息網(wǎng)?，收費(fèi)站、服務(wù)?區(qū)設(shè)立便民服務(wù)?臺(tái)免費(fèi)提供路況?、氣象、違章、?交通路線、旅游?景點(diǎn)等信息服務(wù)?。第十條“資?訊站”：為司?乘提供業(yè)務(wù)、資?訊、投訴等資訊?臺(tái)。第十一條?“救助站”。建?立常態(tài)化救助和?應(yīng)急救助機(jī)制，?在雨雪霧天氣道?路封閉或車(chē)輛分?流導(dǎo)致車(chē)輛滯留?在收費(fèi)站、服務(wù)?區(qū)時(shí)提供幫助，?在車(chē)輛故障時(shí)為?其聯(lián)系牽引車(chē)，?在司乘人員突發(fā)?疾病時(shí)提供急救?援助。第十二?條“執(zhí)法站”。?結(jié)合高速公路工?作實(shí)際，在收費(fèi)?站等設(shè)置配套設(shè)?施，為高速交警?、路政提供違章?處理、事故處置?、路產(chǎn)路權(quán)維護(hù)?等現(xiàn)場(chǎng)工作區(qū)，?也可提供預(yù)約辦?理渠道，提高工?作效率。第五?章加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督?第十三條全面?推行政務(wù)公開(kāi)。?嚴(yán)格實(shí)行陽(yáng)光作?業(yè)，執(zhí)法公示、?除涉及國(guó)家__?__、商業(yè)__?__和個(gè)人隱私?等不能公開(kāi)的事?項(xiàng)外，辦事程序?、許可條件、處?理結(jié)果等事項(xiàng)全?面公開(kāi)。第十?四條聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)?督員，公示各單?位依法維護(hù)路產(chǎn)?路權(quán)、行政效能?建設(shè)和糾風(fēng)治亂?監(jiān)督電話。第?十五條在基層站?隊(duì)區(qū)建立“回音?壁”等投訴專(zhuān)欄?，及時(shí)處理并認(rèn)?真解答各類(lèi)投訴?。第六章附則?第十六條本制?度自發(fā)布之日起?施行。第十七?條本制度由少新?管理處負(fù)責(zé)解釋?。便民服務(wù)廳?工作人員職責(zé)?1、為辦事群眾?提供各類(lèi)咨詢(xún)服?務(wù)，解答相關(guān)法?律、法規(guī)、政策?咨詢(xún)。2、為?群眾辦理各項(xiàng)服?務(wù)，態(tài)度要熱情?、用語(yǔ)要規(guī)范、?工作要細(xì)致。?3、群眾委托代?辦的事項(xiàng)，要填?寫(xiě)《代理服務(wù)委?托書(shū)》，屬于鄉(xiāng)?鎮(zhèn)便民服務(wù)中心?辦理的事項(xiàng)，應(yīng)?當(dāng)在承諾時(shí)間內(nèi)?將辦理結(jié)果和相?關(guān)材料交給辦事?群眾。4、負(fù)?責(zé)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)安排辦?理的其他具體事?項(xiàng)進(jìn)行規(guī)范辦理?。5、負(fù)責(zé)做?好辦理事項(xiàng)的登?記、上報(bào)和資料?保存工作。6?、根據(jù)本村實(shí)際?情況，村便民服?務(wù)大廳工作人員?要按時(shí)在便民服?務(wù)廳值班，值班?時(shí)間之外也要隨?時(shí)隨地受理和解?決群眾提出的要?求，實(shí)行全天候?服務(wù)。7、群?眾來(lái)辦事，對(duì)符?合規(guī)定、手續(xù)齊?全的，應(yīng)立即辦?理。對(duì)手續(xù)不齊?全或其他原因不?能辦理的應(yīng)耐心?說(shuō)明原因，并一?次性告知需要補(bǔ)?齊的手續(xù)、要求?等。8、便民?服務(wù)大廳實(shí)行免?費(fèi)代辦，為辦事?群眾提供代辦服?務(wù)、代辦事項(xiàng)不?得收取辦事群眾?任何報(bào)酬。便?民服務(wù)廳上墻制?度模板（二）?便民服務(wù)大廳以?利民、為民、便?民為目的，將居?民管理、居家維?修，供水、供電?、供氣、（供暖?、通訊、醫(yī)療統(tǒng)?籌報(bào)銷(xiāo)）服務(wù)內(nèi)?容納入其中，實(shí)?行集中收費(fèi)，讓?小區(qū)居民進(jìn)一個(gè)?門(mén)辦多件事，做?到服務(wù)居民誠(chéng)心?，收取費(fèi)用細(xì)心?，解答疑問(wèn)耐心?，高效便捷集中?服務(wù)居民，幫助?職工群眾排憂解?難，促進(jìn)___?_，搭建油田聯(lián)?系職工群眾“連?心橋”，構(gòu)建溫?馨和諧社區(qū)。?第一社區(qū)管理中?心員工行為規(guī)?范1、著裝整?潔舉止大方2?、文明禮貌熱情?周到3、遵章?守紀(jì)廉潔自律?4、愛(ài)崗敬業(yè)?5、團(tuán)結(jié)協(xié)作?6、遵守公德恪?業(yè)職守誠(chéng)實(shí)守信?崇尚禮節(jié)員工?守則1、按規(guī)?定時(shí)間上下班，?不離崗，不脫崗?。2、辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范、高效、?文明。3、接?待用戶熱情耐心?，使用文明禮貌?用語(yǔ)。4、下?班前關(guān)閉電源、?空調(diào)及電腦設(shè)備?，關(guān)閉好門(mén)窗；?嚴(yán)禁長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)?流水。5、維?護(hù)大廳衛(wèi)生整潔?，保持桌面整齊?，地面潔凈。?用戶守則1、?遵守大廳管理規(guī)?定，服從大廳工?作人員管理，自?覺(jué)維護(hù)公共秩序?，共同創(chuàng)造服務(wù)?大廳良好環(huán)境。?2、遵守社會(huì)?公德，請(qǐng)勿大聲?喧嘩。3、辦?理業(yè)務(wù)自覺(jué)到相?關(guān)柜臺(tái)排隊(duì)等候?，不得____?。4、未經(jīng)許?可請(qǐng)勿進(jìn)入辦公?區(qū)域。5、勿?將易燃、___?_、有毒物品帶?入大廳；不得隨?意使用或移動(dòng)大?廳內(nèi)各種電力設(shè)?備和消防器材。?6、不隨地亂?扔果皮、紙屑、?煙頭等垃圾，不?隨地吐痰，自覺(jué)?維護(hù)大廳衛(wèi)生環(huán)?境。服務(wù)人員?文明用語(yǔ)1、?您好。同志您辦?什么事情。2?、請(qǐng)稍等，我馬?上為您辦理。?3、對(duì)不起，讓?您久等了。4?、您反映的情況?，我們盡快辦理?。5、對(duì)不起?，這個(gè)問(wèn)題因情?況特殊無(wú)法立即?辦理，請(qǐng)留下?您的聯(lián)系電話，?再答復(fù)您好嗎。?供水服務(wù)承諾?一、供水工作?人員掛牌上崗，?做到文明禮貌，?行為規(guī)范，態(tài)度?和藹，自覺(jué)接受?用戶監(jiān)督。二?、全天____?小時(shí)穩(wěn)定供水。?計(jì)劃區(qū)域（以居?民小區(qū)為單元）?停水提前___?_小時(shí)通知；突?發(fā)性區(qū)域停水，?最大限度地安排?接替供水水源。?三、供水管理?區(qū)晝夜____?小時(shí)有人值班（?包括雙修日、節(jié)?假日），及時(shí)向?用戶提供服務(wù)。?四、維修人員?定期巡查、維護(hù)?供水管線及附屬?設(shè)施，確保安全?供水，供水設(shè)施?完好率達(dá)___?_%以上，管網(wǎng)?維修及時(shí)率達(dá)_?___%以上。?五、供水管線?及附屬設(shè)施維修?，無(wú)特殊情況，?小修不超過(guò)__?__小時(shí)，大修?不超過(guò)____?小時(shí)。六、按?國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)定?期進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)?分析，水質(zhì)綜合?合格率達(dá)98﹪?以上。七、搶?修施工完成后，?及時(shí)平整場(chǎng)地，?做到工完、料凈?、場(chǎng)地清，不得?因施工質(zhì)量問(wèn)題?影響環(huán)境衛(wèi)生。?供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?一、定期巡查?、維護(hù)供水管線?及附屬設(shè)施，確?保安全供水，供?水設(shè)施完好率達(dá)?____%以上?，管網(wǎng)修漏及時(shí)?率達(dá)____%?以上。二、按?時(shí)入戶抄表收費(fèi)?，抄表準(zhǔn)確率達(dá)?____%以上?，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收?費(fèi)準(zhǔn)確率達(dá)__?__%。三、?每月____日?至____日為?抄表計(jì)量收費(fèi)時(shí)?間，期間對(duì)用戶?提出的用水計(jì)量?和收費(fèi)事項(xiàng)咨詢(xún)?，在____個(gè)?工作日內(nèi)給予答?復(fù)。四、嚴(yán)格?按工藝對(duì)原水進(jìn)?行凈化處理檢測(cè)?，按國(guó)家規(guī)定標(biāo)?準(zhǔn)定期進(jìn)行水質(zhì)?化驗(yàn)分析，水質(zhì)?綜合合格率達(dá)9?8﹪以上。五?、發(fā)現(xiàn)或接到水?質(zhì)問(wèn)題投訴，在?____個(gè)工作?日內(nèi)采樣完畢，?待化驗(yàn)結(jié)果出來(lái)?后明確答復(fù)用戶?。六、供水壓?力合格標(biāo)準(zhǔn)為主?干線末稍不低于?____mpa?，壓力合格率不?低于國(guó)家規(guī)定標(biāo)?準(zhǔn)____%。?七、及時(shí)解答?居民對(duì)水壓不足?、不明原因停水?等事項(xiàng)咨詢(xún)，一?般在____小?時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。?八、施工現(xiàn)場(chǎng)?防護(hù)設(shè)施、警示?標(biāo)識(shí)設(shè)臵規(guī)范、?物料堆放整齊，?因施工挖掘道路?、場(chǎng)地和步磚時(shí)?，施工完畢后及?時(shí)恢復(fù)。供電?服務(wù)承諾一、?居民用電電壓_?___v±__?__%，確保居?民____小時(shí)?正常用電。二?、對(duì)供電線路和?供電設(shè)施定期進(jìn)?行檢查維修。?三、發(fā)生供電故?障，接到居民報(bào)?修后，維修人員?____分鐘到?達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)_?___對(duì)停電事?故進(jìn)行搶修。?四、供電設(shè)施計(jì)?劃?rùn)z修，提前_?___小時(shí)通知?用戶。及時(shí)解答?居民對(duì)不明原因?停電等事項(xiàng)咨詢(xún)?，一般在___?_小時(shí)內(nèi)給予答?復(fù)。五、小區(qū)?內(nèi)路燈、樓道燈?、公廁燈亮燈率?達(dá)到____%?。六、在服務(wù)?過(guò)程中推行廉潔?服務(wù)，禁止“吃?、拿、卡、要”?等現(xiàn)象。供電?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、?公開(kāi)各社區(qū)內(nèi)供?電管理單位“4?40”____?。二、“44?0”服務(wù)熱線_?___小時(shí)暢通?，隨時(shí)處理居民?用戶服務(wù)問(wèn)題。?三、服務(wù)人員?對(duì)用戶要熱情接?待，使用禮貌用?語(yǔ)。四、服務(wù)?人員要持證上崗?，佩戴工作胸卡?。在直接作業(yè)現(xiàn)?場(chǎng)勞保穿戴整齊?，做好安全措施?，嚴(yán)格按照《電?業(yè)安全規(guī)程》和?《安全禁令》工?作。五、服務(wù)?人員必須熟知本?崗位業(yè)務(wù)知識(shí)及?操作規(guī)范，具備?相關(guān)業(yè)務(wù)技能，?并達(dá)到合格的專(zhuān)?業(yè)技術(shù)水平。?六、服務(wù)人員在?現(xiàn)場(chǎng)操作的過(guò)程?中不應(yīng)打擾用戶?的正常工作或生?活，如確有影響?，應(yīng)向用戶耐心?解釋并致歉。?供氣服務(wù)承諾?一、工作人員掛?牌上崗，做到文?明禮貌，行為規(guī)?范，態(tài)度和藹，?自覺(jué)接受用戶監(jiān)?督。二、天然?氣供氣全天__?__小時(shí)安全、?平穩(wěn)供氣。若因?故計(jì)劃停氣，提?前____小時(shí)?通知用戶，并及?時(shí)向用戶做出解?釋。三、天然?氣管理站晝夜_?___小時(shí)有人?值班（包括雙休?日、節(jié)假日），?及時(shí)幫助求助的?用戶。四、天?然氣管理站收費(fèi)?人員按規(guī)定時(shí)間?收費(fèi)，用戶交費(fèi)?不排長(zhǎng)隊(duì)。五?、燃?xì)庠O(shè)施維修?合格率、更換燃?氣表合格率__?__%。六、?為服務(wù)區(qū)內(nèi)殘疾?人、孤寡老人建?立服務(wù)臺(tái)帳，并?主動(dòng)上門(mén)服務(wù)。?七、供氣管理?人員每年對(duì)用戶?至少____次?上門(mén)服務(wù)，對(duì)用?戶管線接頭處檢?查驗(yàn)漏，對(duì)燃?xì)?表進(jìn)行檢查維護(hù)?，對(duì)居民進(jìn)行安?全知識(shí)宣傳。?八、對(duì)用戶實(shí)行?預(yù)約服務(wù)，做到?事事有回音，件?件有落實(shí)。九?、液化氣換氣站?保證按時(shí)換氣，?用戶換氣不排長(zhǎng)?隊(duì)。十、保證?液化氣換氣站液?化氣量足、瓶瓶?達(dá)到規(guī)定質(zhì)量。?供氣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?一、服務(wù)人員?持證上崗，著整?潔的企業(yè)標(biāo)識(shí)服?，佩戴工作胸卡?，對(duì)用戶態(tài)度和?藹，做到文明服?務(wù)。二、上門(mén)?服務(wù)（抄表、送?氣、____、?維修、安檢）人?員上門(mén)時(shí)，禮貌?敲門(mén)，主動(dòng)說(shuō)明?來(lái)意，穿鞋套入?戶。____、?維修人員完成服?務(wù)后，主動(dòng)清潔?服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。三?、向社會(huì)公布單?位服務(wù)（投訴、?報(bào)修）____?號(hào)碼、440服?務(wù)號(hào)碼及監(jiān)督_?___號(hào)碼。?四、天然氣管理?站____小時(shí)?無(wú)節(jié)假日值班，?及時(shí)幫助求助的?用戶。五、各?供氣大隊(duì)每年對(duì)?用戶進(jìn)行___?_次上門(mén)回訪，?按國(guó)家《城鎮(zhèn)設(shè)?施運(yùn)行、維護(hù)和?搶修安全技術(shù)規(guī)?程》（cjj5?1-____）?