新員工綜合培訓(xùn)職業(yè)心態(tài)

新員工綜合培訓(xùn)職業(yè)心態(tài)第1頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月你是否有下列感覺？陌生的臉孔環(huán)繞著你。對新工作是否有能力做好而感到不安。對于新工作的意外事件感到膽怯。對新工作有力不從心的感覺。不熟悉公司法令規(guī)章。對新工作環(huán)境陌生。不知道所遇的上司屬哪一類型。第2頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月職業(yè)心態(tài)積極心態(tài)(1H)影響范圍操之在我基本意識(1H)問題意識新員工的自覺工作場所基本行為(1H)了解職務(wù)基本守則接受任務(wù)工作匯報(bào)與狼共舞電話技巧第3頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月一、積極心態(tài)第4頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月心態(tài)是指人們對待事物的心理態(tài)度意識觀念動機(jī)情感第5頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月積極的自我意識明確的目標(biāo)良好的自我狀態(tài)積極心態(tài)心態(tài)的兩種類型消極的自我意識模糊的目標(biāo)萎糜的自我狀態(tài)消極心態(tài)第6頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月面對難題兩種心態(tài)的不同特征認(rèn)真思考，作出選擇不動腦筋，安于現(xiàn)狀面對挑戰(zhàn)積極心態(tài)的人：有目標(biāo)、敢于承擔(dān)責(zé)任、獨(dú)立自主。消極心態(tài)的人：無目標(biāo)、逃避責(zé)任、依賴性強(qiáng)。積極心態(tài)：消極心態(tài)：從實(shí)際出發(fā)，求變創(chuàng)新逃避、退縮積極心態(tài)：消極心態(tài)：第7頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月積極的心態(tài)力量心態(tài)成功失敗積極消極第8頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月培養(yǎng)積極心態(tài)?1.轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待問題?2.采用積極的思維反應(yīng)模式?3.確定最佳的注意力范圍?4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念第9頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月用不同的眼光看待世界不是沒有方法，只是暫時(shí)沒找到而已，相信不久就會看到一個(gè)問題有多種解決方法?1.轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待事物第10頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月刺激回應(yīng)消極的思維反應(yīng)模式

?2.采用積極的思維反應(yīng)模式第11頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月積極的思維反應(yīng)模式刺激回應(yīng)選擇的空間想象力良知自我意識?2.采用積極的思維反應(yīng)模式獨(dú)立意識第12頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月

不是對方做了什么傷害我們，往往是我們選擇的回應(yīng)傷害了我們。

——史蒂芬.柯維?2.采用積極的思維反應(yīng)模式第13頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月受制于人我已無能為力我就是這樣一個(gè)人他使我怒不可遏他們不會接受的我被迫……我不能我必須如果……操之在我試試看有沒有其他可能性我可以選擇不同的作風(fēng)我可以控制自己的情緒我可以想出有效的表達(dá)方式我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)我選擇我情愿我打算……?2.采用積極的思維反應(yīng)模式第14頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月相關(guān)范圍影響范圍?3.確定最佳的注意力范圍第15頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月相關(guān)范圍影響范圍消極心態(tài)表現(xiàn)：?3.確定最佳的注意力范圍1、總是注意別人做得不好的地方。2、總是將注意力放在自己不能解決的范圍。3、總是希望別人先改變，自己才改變。第16頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月相關(guān)范圍影響范圍積極心態(tài)表現(xiàn)：?3.確定最佳的注意力范圍1、總是注意自己做得不好的地方，并想辦法改進(jìn)。2、總是將注意力放在自己能想辦法解決的范圍。3、總是先尋求自己的改變，從而帶動別人改變。第17頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月我想，我能。我想，我一定能！確定“我一定能”的概念(neverevergiveup)?4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念第18頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月第三步：減少借口。?4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念第19頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月第四步：消除思想垃圾。垃圾進(jìn)，垃圾出！?4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念第20頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月第五步：使用積極的提示語言如果相信自己能做到，你就能做到。我心里怎樣思考，就會怎樣去做。在我生活的每一方面，都會變得更好而又更好。現(xiàn)在就做，就能把異想天開的事變成事實(shí)。不論我以前是什么人，或者現(xiàn)在是什么人，倘若我憑積極的心態(tài)去做，我都能變成我想做的人。?4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念第21頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月二、基本意識1.問題意識2.新人意識3.場所意識第22頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月角色轉(zhuǎn)換過去并不等于未來關(guān)鍵是認(rèn)清現(xiàn)在，調(diào)整心態(tài)第23頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月1.問題意識問題意識是對現(xiàn)在的做法感到可能會發(fā)生什么問題，或?qū)ΜF(xiàn)在的做法感到欠缺、不足的地方，甚至對現(xiàn)在感到不安。有問題意識才會讓你做更縝密的思考，督促你采取預(yù)先防備的步驟，能避免使你限于措手不及的困境。PDCA循環(huán)第24頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月2.新人意識企業(yè)人的自覺

我自己是企業(yè)組織的一份子，我有責(zé)任與使命朝企業(yè)提供的獨(dú)特價(jià)值，貢獻(xiàn)自己的力量。我是企業(yè)組織的一份子，我要盡快地了解公司提供給客戶的商品及服務(wù)種類，我要了解公司的經(jīng)營理念，我要盡快能回應(yīng)客戶的問題，雖然不能全部當(dāng)面解答，但也能正確地提供客戶獲得處理的途徑。身為組織內(nèi)的新員工，我要做好下列事項(xiàng)配合公司的運(yùn)轉(zhuǎn)

第25頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月提供有用的情報(bào)供上級及同事參考。遵從組織的命令系統(tǒng)。命令決定前坦誠表達(dá)自己的意見，命令決定后依命令行事。遵照公司的規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。進(jìn)行的工作不要疏于向上級報(bào)告。指示的工作一定按時(shí)徹底完成。不要隱藏錯誤，坦率、及時(shí)向上級報(bào)告。積極主動地與同事協(xié)調(diào)合作。滿足后工序的需求。不斷學(xué)習(xí)、改善、提升對組織的貢獻(xiàn)。

2.新人意識第26頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月2.新人意識客戶第一

你要及時(shí)提醒你自己：“客戶第一對我而言，已不是一句口號，我必須身體力行，因?yàn)槲业男剿?，我未來的幸福都是決定在客戶，我要尊重我的客戶，我要竭盡所思地了解我的客戶，滿足客戶是我不變的目標(biāo)?！钡?7頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月2.新人意識企業(yè)是一個(gè)競爭的場所

競爭是進(jìn)步的動力，競爭能激發(fā)你的潛力，化不可能為可能，身為企業(yè)組織人的你必須有競爭的自覺。

你知道你的競爭者是誰？公司和競爭者比較有哪些特征？你知道競爭者有哪些長處及弱點(diǎn)？你知道公司在業(yè)界的市場占有率是多少？排名第幾？第28頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月2.新人意識團(tuán)隊(duì)的一分子

獨(dú)立獨(dú)行，凸出的個(gè)人表現(xiàn)，固然令人欣賞，但企業(yè)是一個(gè)通過組織達(dá)成目標(biāo)的群體，因此你必須覺察自己是企業(yè)團(tuán)隊(duì)的一份子，唯有透過同事間不斷的密切合作，你在未來的職業(yè)生涯中才能贏得穩(wěn)固、長久的優(yōu)勢。

第29頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月3.

場所意識學(xué)習(xí)的場所

工作場所的學(xué)習(xí)，你必須主動學(xué)習(xí)，平時(shí)工作就必須抱著問題意識，主動發(fā)覺問題，主動尋求解決問題的途徑，增長自己的能力。學(xué)校的學(xué)習(xí)，你可等到老師教授再學(xué)習(xí)；工作場所要靠你“自我啟發(fā)”，需要秉持著每天從工作中學(xué)習(xí)的心態(tài)。

第30頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月3.

場所意識個(gè)性、能力發(fā)揮的場所

工作場所面對的是一個(gè)多元化、多樣化的社會，正是讓你展開身手，盡情發(fā)揮的場所。你能從工作中大膽地證明自己、實(shí)現(xiàn)自我。

第31頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月3.

場所意識獲得生活費(fèi)用的場所

工作場所是你憑自己的力量獲取生活費(fèi)用的場所。當(dāng)你花錢買一件物品時(shí)，你希望好用；當(dāng)你買票觀看一場演唱會時(shí)，你希望它能值回票價(jià)。同樣地，你拿到薪水時(shí)，是否也能讓雇主們感到值得、很高興？

第32頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月3.

場所意識人際關(guān)系的場所

學(xué)生時(shí)代，你的人際關(guān)系多半是在朋輩團(tuán)體中，你幾乎可以用自己的喜歡及厭惡來決定你的行為舉止。但是在企業(yè)內(nèi)要相處的對象不限于同年齡層的同事，你相處的對象有不同的年齡、不同的性別、不同的個(gè)性、不同的人格特質(zhì)、不同的喜好、不同的目的、不同的動機(jī)，因此公司是你學(xué)習(xí)、體驗(yàn)、鍛煉你人際關(guān)系的最佳場所。第33頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月3.

場所意識生活的重要場所

一般成人的生活形態(tài)，概括性地分為家庭生活、職業(yè)生活及社團(tuán)生活，其中職業(yè)生活占了人生的重要部分，而且職業(yè)生活會帶給你的家庭生活及社團(tuán)生活極大的影響。若你在公司內(nèi)能發(fā)揮所長、受人倚重，這種積極向上的心態(tài)，也會讓你的家庭生活充滿開朗及希望，你將會有更大的意愿加入各種社團(tuán)，實(shí)現(xiàn)你自己的理想。相反地，你在企業(yè)內(nèi)若頹喪、消沉，必定也會帶給家庭、社團(tuán)不安及阻礙。

第34頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月3.

場所意識競爭的場所

企業(yè)是一個(gè)競爭的場所，你必須做出比競爭者更能滿足消費(fèi)者的產(chǎn)品。每天投入點(diǎn)點(diǎn)滴滴的改善，就是不斷地向昨日的自己挑戰(zhàn)。公司鼓勵員工提出合理化建議，可以通過公司的OA系統(tǒng)提交。

第35頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月三、基本行為1.了解職務(wù)2.基本守則3.接受任務(wù)4.工作匯報(bào)5.與狼共舞6.電話技巧第36頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月1.了解職務(wù)責(zé)任當(dāng)你到達(dá)工作崗位后，必須清楚了解自己的工作內(nèi)容。向你的上級要你的崗位說明書。同時(shí)你要能清楚地了解你的主管對你這項(xiàng)職務(wù)的期待，因?yàn)橥銓ぷ鲀?nèi)容的看法和你的主管會有差距。不管是職務(wù)說明書也好，工作手冊也好，只能規(guī)定一些基本的事項(xiàng)，它絕不能代表你工作內(nèi)容的全部，隨時(shí)注意自己對職務(wù)的看法要和主管的期望一致。

第37頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月1.了解職務(wù)權(quán)限

組織上的每個(gè)職務(wù)都給予一定權(quán)限，以完成他的工作。權(quán)限是完成工作的配備，負(fù)的責(zé)任愈大就需配備相對的權(quán)限

新進(jìn)人員經(jīng)常會感覺到自己權(quán)限有限，人微言輕，請你也相對地認(rèn)識到自己所負(fù)的責(zé)任也是有限的。每個(gè)人在他的職務(wù)范圍內(nèi)都有發(fā)言權(quán)及建議權(quán)

第38頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月1.了解職務(wù)義務(wù)

當(dāng)你承擔(dān)了責(zé)任，你就必須百分之百地完成你的責(zé)任；百分之百完成你的責(zé)任就是你的義務(wù)。

表現(xiàn)義務(wù)的方式有很多，其中如工作途中向主管做中途報(bào)告、在公司的規(guī)范下進(jìn)行工作、對權(quán)限外的事情需先請示有權(quán)限的人、遵守公司的規(guī)定、徹底地完成工作，是新進(jìn)人員不可疏忽的義務(wù)。

你能把信帶給加西亞嗎？第39頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月1.了解職務(wù)了解你工作的前、后手

要了解你的工作和其它部門、其他人的關(guān)系，也即你的上道工序和下道工序。你若能從前手、后手的更廣泛角度來評估自己的工作，將更能把握住完成你工作的重點(diǎn)。簡單地說，要使你的前手充分地知道你有哪些需求，這些需求對你的工作的完成有幫助。對于后手，是你的客戶，你必須充分知道后手需要的是什么？如何充分地滿足他們。

第40頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月1.了解職務(wù)要達(dá)到的結(jié)果：明確地知道自己在公司整體工作中所占的位置及扮演的角色知道自己分擔(dān)的工作范圍知道自己負(fù)有哪些責(zé)任，具有哪些權(quán)限工作上接受誰的命令知道和自己工作最有關(guān)聯(lián)的部、科及關(guān)系人知道自己工作好、壞的標(biāo)準(zhǔn)第41頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月2.企業(yè)工作基本守則比上司期待的工作成果做得更好

你完成每件工作都比上司要求的水準(zhǔn)更好一些，上司必然很快對你產(chǎn)生信賴感，能放心地把更重要的工作交給你，你將擁有更多的機(jī)會學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)、擴(kuò)充更多的能力，成為上司值得信賴的左右手。當(dāng)然，這要求你站在上司的高度考慮問題，以更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求自己的工作成果，需要付出更多的努力。

第42頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月2.企業(yè)工作基本守則懂得提升工作效果與效率的方法

依工作的重要性決定完成工作的優(yōu)先順序。依工作的重要性決定投入工作的時(shí)間。同性質(zhì)、同種類、類似性高的工作分門別類進(jìn)行。不斷思考是否更有效率的工作方法。備齊以往的做法、相關(guān)的資料、相關(guān)的信息，當(dāng)做工作前的參考。請教有經(jīng)驗(yàn)的老員工。隨時(shí)訂出完成工作的期限。準(zhǔn)備好必要的工具、材料、器材。避免用過大的手段達(dá)成較小的目的以造成浪費(fèi)。避免用過小的手段達(dá)成較大的目的以造成無法做到。

第43頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月2.企業(yè)工作基本守則在指定的期限內(nèi)完成工作

工作完成的時(shí)間確定后，你一定要遵守期限完成，最好能提前完成，預(yù)留一些檢查的時(shí)間，讓你能檢查是否有疏失或遺漏的地方，以確保工作的精確。

第44頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月2.企業(yè)工作基本守則工作時(shí)間，集中精神，專心工作

做事要有做事的態(tài)度，你要關(guān)心自己的工作，要有完成工作的意愿，工作時(shí)間集中精神、專心工作，不要一邊工作一邊和同事聊天、談笑、吃零食。公司規(guī)定，工作時(shí)間不得閱讀與工作無關(guān)的報(bào)紙，不得上與工作無關(guān)的網(wǎng)站。

第45頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月2.企業(yè)工作基本守則任何工作都要用心去做

不管多么單純的工作，你都要用心去做。用心去做是指你要避免錯誤、改善速度，讓工作更容易進(jìn)行。要成為這方面的專家。第46頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月2.企業(yè)工作基本守則要有防止錯誤的警覺心

使用一些未經(jīng)確認(rèn)的信息；工作上的專業(yè)知識或技巧不充分；疲倦、不能集中精神；情緒低落、不穩(wěn)定；聯(lián)絡(luò)錯誤、協(xié)調(diào)不足；把一知半解當(dāng)做全部知道；不注意、草率、馬虎；成見、專斷；無責(zé)任感、推諉；不遵守作業(yè)規(guī)定。

第47頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月2.企業(yè)工作基本守則做好整理、整頓

公司實(shí)行5S管理規(guī)定。辦公用品、器具依指定位置擺放。用完的工具立刻返還。桌面上只陳列必要的東西，廢棄不用的東西立刻丟掉。走道、通路不隨便放置東西。檔案、公文、書信……編號管理。各種辦公用品、文書仔細(xì)規(guī)劃放置地點(diǎn)。

第48頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月2.企業(yè)工作基本守則秉持工作的改善意識

簡單化——是否能用更簡單、更省力的方法進(jìn)行？代替化——是否能用機(jī)器代替？是否能用別的途徑代替？統(tǒng)合化——是否能將兩樣工作合并處理？分散化——是否能分開做更有效率？廢止化——這些工作是否真有必要？是否能廢止？

第49頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月2.企業(yè)工作基本守則養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的習(xí)慣

公司實(shí)行爭收減支，浪費(fèi)公司的任何資源都等于浪費(fèi)公司的利潤。

合理使用電話

有效率地使用辦公文具及復(fù)印機(jī)

節(jié)省電費(fèi)、水費(fèi)

不要不當(dāng)?shù)丶影?/p>

做好避免不良品的措施

要有成本意識

愛惜公司的資產(chǎn)

第50頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月3.如何接受任務(wù)步驟一：主管呼叫您的名字時(shí)，您應(yīng)做注意什么？用有朝氣的聲音立刻回答不要悶不作聲的走向主管不要使用“干什么”，“什么事”等同級用語回答帶上記事本，以便隨時(shí)記下主管的指示第51頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月3.如何接受任務(wù)步驟二：記錄主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)具有核對功能備忘和檢查工作避免日后“有交待”、“沒聽到”的紛爭第52頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月3.如何接受任務(wù)步驟三：如何正確理解命令？注意點(diǎn)：不清楚就問清楚，但切忌使用反問句盡量具體化地向主管確認(rèn)讓主管把話說完，后再提意見和疑問使用6W、3H來理解統(tǒng)計(jì)離職數(shù)據(jù)第53頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月3.如何接受任務(wù)6W是什么？什么事？（WHAT）什么時(shí)候？（WHEN）在哪里？（WHERE）對象是誰？（WHO）什么目的？（WHY）哪些選擇？（WHICH）第54頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月3.如何接受任務(wù)3H是什么？怎樣辦？（HOW）多少數(shù)量？（HOWMANY）費(fèi)用如何？（HOWMUCH）第55頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月4.工作匯報(bào)報(bào)告對象：直接上級注意：切忌越級！除非直接上級指示第56頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月什么時(shí)機(jī)匯報(bào)？4.工作匯報(bào)第57頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月報(bào)告的時(shí)機(jī)：做好計(jì)劃中間報(bào)告緊急報(bào)告工作結(jié)束4.工作匯報(bào)第58頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月一、做好計(jì)劃時(shí)：主要作用和目的：1、讓主管了解計(jì)劃的內(nèi)容，籍此請主管確認(rèn)一些重要事項(xiàng)。2、請主管指示和審核計(jì)劃，并認(rèn)可。4.工作匯報(bào)第59頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月二、中間報(bào)告：主要作用和目的：1、讓主管了解你的工作進(jìn)度。2、讓主管知道你在干什么。4.工作匯報(bào)第60頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月三、緊急報(bào)告：主要作用和目的：發(fā)生可能影響目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的重大問題和突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告。4.工作匯報(bào)第61頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月四、工作結(jié)束時(shí)：主要作用和目的：1、工作終了時(shí)一定要向主管報(bào)告，讓主管及時(shí)知道工作完成是你工作成效得到確認(rèn)重要步驟。2、保證工作的有效性。4.工作匯報(bào)第62頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月如何報(bào)告？4.工作匯報(bào)第63頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月4.工作匯報(bào)口頭報(bào)告的原則有：先說結(jié)論（－經(jīng)過－理由）簡潔、正確要事實(shí)不要臆測，誤導(dǎo)是要負(fù)責(zé)的不要遺漏重點(diǎn)成功、失敗要明言口頭匯報(bào)后要附上文字資料第64頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月4.工作匯報(bào)書面報(bào)告的原則有：譴詞用語要簡單易懂、清晰明了標(biāo)題清楚、主題明確盡量用圖表、數(shù)字說明，不要是流水賬報(bào)告順序要合邏輯利用號添加的附件、資料說明情況說明要清楚、說明自己的立場第65頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月5.與狼共舞了解上司的立場、觀點(diǎn)、意圖有事情要先向上司報(bào)告、請示工作到一個(gè)段落，需向上司報(bào)告向上司提出自己的建議向上司提供相關(guān)情報(bào)依上司指示行事、和上司協(xié)調(diào)一致不要在背地說上層主管的閑話第66頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月6.電話技巧保持最優(yōu)美的聲音*速度*音調(diào)*音量*笑容第67頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月步驟基本用語注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名

“您好，╳╳公司╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”

電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名

2.確認(rèn)對方“╳╳╳

先生，您好！”必須對對方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)“請您再重復(fù)一遍”“那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見。”等等確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等6.放下電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上6.電話技巧?接聽第68頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月6.電話技巧?接聽重點(diǎn)1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時(shí)要簡潔、明了4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼

第69頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月6.電話技巧?接聽注意事項(xiàng)：聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時(shí)的開頭問候語要有精神電話交談時(shí)要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近

若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言

接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬不能與對