辦公室電話禮儀培訓(xùn)-課件

1大家好辦公室電話禮儀THEPROFESSIONALBUSINESSTEMPLATE2你是否有過類似情形掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到電話鈴響得令人不耐煩了才拿起了聽筒一邊接電話，一邊嚼口香糖；一邊和同事說笑抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次；遇到需要紀錄某些重要數(shù)據(jù)時，總是在手忙腳亂地找紙和筆接到打錯了的電話很不高興地說：“打錯了！”然后就粗暴地掛斷了電話…………3接電話的禮儀與技巧Part01打電話的禮儀與技巧Part02應(yīng)該注重的電話細節(jié)Part03CONTENTS內(nèi)容4接電話的禮儀與技巧Part015熱情應(yīng)答左手持話筒接聽電話的流程管理開頭語--自報家門請對方留言整理通話記錄呈送上司批閱或相關(guān)人員接電話---電話鈴響三聲內(nèi)需要轉(zhuǎn)接的電話詢問對方單位、姓名職務(wù)詳細記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容以便得到確認/

感謝對方來電/結(jié)束/等對方先掛機

6案例你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險很大？她今天心情不太好嗎？她好象有點不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來我不怎么受重視。早上好！您好！下午好！讓電話響得太久：忘記了問候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯柡蛘Z：1.接聽電話7

如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費極大的時間，降低溝通的效率。2.主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)如何向?qū)Ψ阶詧笮彰?？如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報自己的姓名和職務(wù)即可。如果接聽公司總機的電話，報出公司的名稱而不需要報出自己的姓名和職務(wù)。如果接聽一個部門的電話——

經(jīng)過總機轉(zhuǎn)的，只需報部門名稱和自己的姓名，不需報公司名稱。直接打進的，除了報部門名稱和自己的姓名外，還需要報公司名稱。8

明確雙方的身份是順利進行住處溝通的前提。自報家門后主動詢問對方單位的名稱以及對方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。3.確認對方單位名稱、姓名、職務(wù)9

很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來；有時候我們可能要幫助同事接聽電話，這時候尤其要記錄通話內(nèi)容；有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問題是其他同事負責的，因此也需要詳細記錄通話內(nèi)容；在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的，例如熱線接聽員等。時間；對方單位；對方姓名；對方職務(wù)。為什么要詳細記錄通話內(nèi)容呢？怎樣詳細記錄通話內(nèi)容呢？4.詳細記錄通話內(nèi)容10轉(zhuǎn)達電話的注意事項如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理

您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知**，他/她會盡快給您回復(fù)。

請問您有急事嗎？是否可以十分鐘后再打來？

如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份；

在對方留言或需傳達信息時，對于姓名、數(shù)字、日期、時間、地點等需要重復(fù)確認，以避免不必要的信息錯誤；

聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴對方，“對不起，您能再重復(fù)一下嗎？”

確認同事是否已回電11電話記錄單來電單位（姓名）電話來電時間來電內(nèi)容處理意見去電單位（姓名）通話人接聽人通話時間去電內(nèi)容：通話結(jié)果與處理意見備注：12電話記錄范例時間2017年2月13日9時49分部門集團管理部對方單位電信局對方姓名及職務(wù)張玲通話內(nèi)容催要1月份電話費。三天后須交。備注已向財務(wù)部申請。13對方的電話號碼；雙方約定的時間、地點；雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類；雙方確定的解決方案。雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事項；

不至于因為信息傳遞的不一致，導(dǎo)致雙方誤解；避免因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失；便于接聽電話者整理電話記錄。以下信息尤其要注意重復(fù)：復(fù)述要點的好處：5.復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認14是誰6.整理記錄提出擬辦意見用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：

How怎么樣

什么事什么時候什么地方WhoWhy為什么?特別注意?某些電話內(nèi)容涉及機密，一定要嚴格保管記錄，以防泄漏！WhenWhereWhat157.呈送上司批閱或相關(guān)人員

對一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過上司批閱的電話。

將電話記錄呈送上司請求上司批閱理解并接受上司意見后執(zhí)行

處理流程：16接聽電話注意事項延遲太久接電話要先致歉ABC避免斥責,應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話。DEFF轉(zhuǎn)接時,注意表述:請稍等叫人接電話要用手蓋住話筒盡可能避免厭煩神情及語調(diào)不要使用簡略語、專用語。語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費時間，引起對方反感。17打電話的禮儀與技巧Part218基礎(chǔ)撥打電話的流程管理撥打電話確認對方單位、姓名、職務(wù)說明自己單位、姓名、職務(wù)主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間提前想好談話要點、列出提綱19我的電話要打給誰？我打電話的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達方式？在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？1.提前想好談話要點，列出提綱202.撥打電話注意使用禮貌用語注意通話時長

注意語言簡潔明了21打電話時間控制原則Loremipsumdolorsitamet,consectetur7:30AM以前22:00以后Loremipsumdolorsitamet,consectetur14:00PM以前Loremipsumdolorsitamet,consectetur周末、節(jié)假日Loremipsumdolorsitamet,consectetur每次最好3分鐘左右特殊情況除外什么時間最適合給客戶打電話？22規(guī)范語言你找誰？有什么事？你是誰？不知道我問過了，他不在。沒這個人請問您找誰？請問您有什么事？請問您貴姓？抱歉，這個事我不太了解。我再幫您看一下，抱歉，他還沒有回來，您方便留言嗎？對不起，我再查一下，您還有其他信息可以提示我一下嗎？你等一下，我要接個別的電話。抱歉，請稍等。23我們應(yīng)該注重哪些電話細節(jié)Part0324要認識到細節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在；

找出究竟是哪些細節(jié)在起作用；關(guān)注這些細節(jié)。影響電話質(zhì)量的細節(jié)：ListenExpressWriteSmilePolite聆聽表達

微笑禮貌列出電話清單25傾聽的技巧我們有70％

的工作時間都用在與人的交流上，交流以聽為重。9％寫說讀聽16％45％30％26聽的解析27傾聽的五個層次PretendListening 假裝聽02SelectiveListening 選擇性傾聽03AttentiveListening 留意的聽04EmpathicListening 同理心傾聽05Ignoring 忽視0128同理心29傾聽的技巧杜絕干擾，關(guān)注你的客戶經(jīng)常用“是”、“啊”或“真的”等詞語告訴客戶你在聽開放心靈，使用同理心總結(jié)顧客提供的信息，并將細節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶聚精會神聽客戶說了什么注意字里行間的意思，一句話的不同說法可以提供不同的信息向客戶提一些問題以確認顧客提供的信息做記錄，幫你記住主要內(nèi)容30有效傾聽的關(guān)鍵注意自己聽的習(xí)慣為聽做好準備在聽的同時限制你的講話站在客戶的角度考慮聽出事實和對方的情感承認他人的感受總結(jié)和重復(fù)適當?shù)幕卮鸩灰僭O(shè)，直到得到事實真相適當記錄結(jié)束后的跟蹤31不良的傾聽習(xí)慣隔離的聽感覺遲鈍的聽有選擇的聽防備的聽聽的埋伏為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽案例：美國知名主持人林克萊特訪問一名小朋友32傾聽能力自我問卷請回答以下15個題目，對每個問題回答是或否，請根據(jù)你在最近的表現(xiàn)真實填寫。1、我常常試圖同時聽幾個人的交談。2、我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋。3、我有時假裝自己在認真聽別人說話。4、我認為自己是言語溝通方面的高手。5、我常常在別人說話之前就知道他要說什么。6、如果我不興趣和某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話。7、我常常用點頭、皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內(nèi)容的感覺。8、常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。9、別人說話的同時，我也在評價他的內(nèi)容。10、別人說話的同時，我常常在思考接下來我要說的內(nèi)。11、說話人的談話風(fēng)格常常會影響到我對內(nèi)容的傾聽。12、為了弄清對方所說的內(nèi)容，我常常采取提問的方法，而不是進行猜測。13、為了理解對方的觀點，我總會下工夫。14、我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達的內(nèi)容。15、當我和別人意見不一致時，大多數(shù)人認為我理解了他們的觀點和想法。33傾聽能力自我問卷答案

1.否2.否3.否4.是5.否6.否7.否

8.否9.否10.否11.否12.是13.是14.否15.是以下所示15個問題的正確答案，是根據(jù)傾聽理論得來的。為了確定你的得分，把錯誤答案的個數(shù)加起來，乘以7，再用105減去它，就是你的最后得分。

91-105恭喜！你有良好的傾聽習(xí)慣

77-90你還有很大程度可以提高

76以下很不幸！你在一位很差勁的傾聽者，需要下功夫了！34積極的表達如：“我猜你不明白我說的……”“對不起，我沒有說明白，我的意思是……”“當我說……的時候，你一定是不信任我。”“你一定愿意知道……”

使用積極和具鼓勵性的表達，而非消極的表達，為加強談話中的親切感，你應(yīng)該使用積極的表達。35練習(xí)：將否定的表達方式改為肯定的表達方式我不能幫助你，除非……我們這里不能處理這個問題，你需要打電話給……我認為你應(yīng)該……這不是我們的責任，你找錯部門了……你不能對我叫喊抱歉，我不能給你提供那些信息……問題是那個品牌的卡都賣完了我不想給您錯誤的建議我不能給你他的手機號碼36練習(xí)：用“我”代替“你”你的名字叫什么你錯了，不是那樣的！如果你需要我的幫助，你必須……你做的不正確……當然你會收到，但你必須把名字和地址給我。你沒弄明白，這次聽好了。37練習(xí)：鼓勵對方講話“請您再具體講一下好嗎？”“您愿意告訴我詳細情況嗎?”“您的意思是……”38制作電話清單的步驟第一步：必要性審查看打這個電話是否目的明確；看打這個電話預(yù)期的效果是否符合我們的利益；看打這個電話對方是否可以理解、接受。將預(yù)打電話的數(shù)量統(tǒng)計下來，以防止遺了漏。對方接電話是否方便？我有沒有空？要討論的事情是否時機成熟？分析您將要討論的事情，看它跟誰關(guān)系最密切？誰最有權(quán)限處理您將要討論的問題？誰最有能力解決您的問題？如果您要找的人碰巧不在，誰還可以接電話？列明要點有助于您更好地把握電話的過程。A----代表既重要又緊急的事情；B----代表不重要但緊急的事情；C----代表重要但不緊急的事情；D----代表不重要又不緊急的事情。第五步：要點羅列第六步：輕重緩急度分析第二步：數(shù)量匯總第三步：什么時間打第四步：打給誰39電話清單范例序號電話對象電話時間內(nèi)容要點輕重緩急程度分析備注輕重緩急1張常5.12/10:00請他購買15日飛往北京的機票√√頭等艙2王倩5.12/15:00詢問項目進展情況√3李菲菲5.12/16:30詢問為什么上周她會遲到三次√4曹雷5.12/20:00約他出來吃飯√5張常5.13/9:00詢問機票是否買到了√√6趙宇飛5.13/10:00交待他在我去北京期間全面主持公司事務(wù)√√7高娟5.13/11:00告訴她隨我去北京出差，讓她安排好時間√