打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力培訓(xùn)課件

打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈已經(jīng)成為一個(gè)事實(shí)醫(yī)療已經(jīng)成為一種產(chǎn)業(yè)，但不能變成產(chǎn)業(yè)化。醫(yī)療成為產(chǎn)業(yè)還剛剛形成不久，一整套制度規(guī)范和管理體系尚未建立，發(fā)展空間大。2打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)人士看好醫(yī)療市場(chǎng)，紛紛搶占。醫(yī)院要靠擴(kuò)大市場(chǎng)的份額來(lái)加快醫(yī)院發(fā)展，提高兩個(gè)效益。WHO鎖定中國(guó)改革的時(shí)間表，隨著國(guó)際企業(yè)對(duì)中國(guó)醫(yī)療的介入，醫(yī)院如不能適應(yīng)，即有被淘汰出局的可能。3打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力醫(yī)院要贏得病人的信任，提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，必須打造自己的品牌，提升自己的學(xué)科優(yōu)勢(shì)和特色，提高自己的綜合實(shí)力。首先要形成一種新的管理經(jīng)營(yíng)理念——新思維、人性化、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)。品牌不僅是一種名稱、記號(hào)、形象的理解，其真正的涵義是文化。輸出的產(chǎn)品（診斷、治療全過程）、性能以及服務(wù)質(zhì)量如何，代表著一個(gè)品牌的知名度、美譽(yù)度以及顧客的忠誠(chéng)度。4打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力醫(yī)院是為廣大群眾提供健康服務(wù)的，在確立品牌的核心價(jià)值時(shí)，就應(yīng)體現(xiàn)尊重生命，創(chuàng)造生活，關(guān)愛人生，優(yōu)質(zhì)高效，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，誠(chéng)實(shí)守信等文化理念。在環(huán)境的營(yíng)造上要體現(xiàn)溫馨、舒適、人性化。5打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力醫(yī)院的品牌設(shè)計(jì)從醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)看，現(xiàn)在醫(yī)院之間的技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等因素之間日趨同化，而且許多有時(shí)越來(lái)越容易模仿，如果單靠某一方面的優(yōu)勢(shì)來(lái)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，顯然很難。由此，重現(xiàn)醫(yī)院的品牌設(shè)計(jì)，打造強(qiáng)勢(shì)醫(yī)院品牌就顯得相當(dāng)重要。6打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力醫(yī)院品牌的培育搞好市場(chǎng)定位：為什么人服務(wù)，提供什么 服務(wù)，怎樣提供服務(wù)。高品質(zhì)是基礎(chǔ)：體現(xiàn)在技術(shù)、管理、服務(wù)、價(jià)格等方面。注重宣傳策劃：通過理念識(shí)別、行為識(shí)別 和視覺識(shí)別來(lái)對(duì)醫(yī)院進(jìn)行 整體包裝。7打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)代企業(yè)關(guān)注和發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)全球化倫理道德領(lǐng)導(dǎo)力8打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力當(dāng)前醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)中承受著巨大的壓力，是社會(huì)保障體系（即“三醫(yī)”）改革中與經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌時(shí)期中矛盾最集中的行業(yè)之一。大醫(yī)院的對(duì)策：在發(fā)展中去解決這些問題。9打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力醫(yī)患關(guān)系緊張解決的立足點(diǎn)：廣泛宣傳醫(yī)患關(guān)系不僅是就醫(yī)與治療的關(guān)系，更重要的是合作伙伴與朋友之間的關(guān)系，要互相尊重、互相理解、互相配合。醫(yī)患矛盾激化很大一部分是醫(yī)患雙方缺乏溝通的原因。10打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改善醫(yī)患關(guān)系11打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力科主任管理的主要內(nèi)容促進(jìn)醫(yī)療績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)，使醫(yī)院對(duì)公眾提供的醫(yī)療服務(wù)安全和質(zhì)量持續(xù)提高。對(duì)保證質(zhì)量、安全（主要是醫(yī)療質(zhì)量和病人安全）的基本設(shè)施、工作制度、操作規(guī)程、成員資質(zhì)及運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)估和審查。12打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力“以病人為中心”的標(biāo)準(zhǔn)可及與連續(xù)的醫(yī)療護(hù)理患者與家屬的權(quán)利患者評(píng)估患者的醫(yī)療護(hù)理患者與家屬的教育13打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力醫(yī)療技術(shù)服務(wù)要體現(xiàn)“以人為本”一個(gè)關(guān)鍵重要的因素是：要增進(jìn)醫(yī)院維護(hù)病人權(quán)利的責(zé)任。明確病人的權(quán)利，讓病人與醫(yī)務(wù)人員知曉，行使與尊重這些權(quán)利是社會(huì)對(duì)醫(yī)院服務(wù)的迫切要求。尊重病人，關(guān)愛病人，方便病人，服務(wù)病人的人文精神，維護(hù)病人尊嚴(yán)、自立和隱私要貫穿在醫(yī)療服務(wù)的全過程。14打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力提供連貫的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)在醫(yī)院內(nèi)建立連貫醫(yī)療服務(wù)流程，主要是：急診與入院銜接診斷與治療銜接診療程序的銜接科室之間的銜接（轉(zhuǎn)科）院內(nèi)與院外的銜接15打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力規(guī)范質(zhì)量管理，建立有效的質(zhì)控體系，推動(dòng)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，不僅需要良好的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，還應(yīng)在醫(yī)療技術(shù)服務(wù)過程中體現(xiàn)“以人為本”的思想。16打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力尊重病人的權(quán)利：尊重尊嚴(yán)、保密性和自主權(quán)病人向?qū)В簭乃俎k理，立即處理急診。 非急診病人，等候時(shí)間合理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、獲得社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)（家庭和朋友）的照料，對(duì)服務(wù)人員的選擇。17打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力醫(yī)院社會(huì)滿意度指標(biāo)基本服務(wù)服務(wù)宗旨醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)環(huán)境尊重病人權(quán)利知情參與溝通醫(yī)療服務(wù)管理連貫醫(yī)療護(hù)理服務(wù)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴管理管理層職能職工教育18打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力深化對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的認(rèn)識(shí)19打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵醫(yī)療技術(shù)服務(wù)安全有效及時(shí)適宜連貫非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)以人為本醫(yī)德醫(yī)風(fēng)服務(wù)態(tài)度尊重患者合法權(quán)利患者參與、知情同意費(fèi)用控制20打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療機(jī)構(gòu)、人員素質(zhì)、技術(shù)和服務(wù)水平、設(shè)施環(huán)境條件、費(fèi)用水平、管理水平的綜合體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要確保患者安全與醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。21打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象是人醫(yī)療服務(wù)不僅是以人的生物性為基礎(chǔ)，而實(shí)際上更重要的特性是人的社會(huì)性。人的健康，疾病與人的社會(huì)性是分不開的，心理社會(huì)因素起著重要作用。醫(yī)療服務(wù)的首要責(zé)任是正確對(duì)待患者尊重和維護(hù)患者的權(quán)力采取措施改善質(zhì)量22打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力患者的基本權(quán)利（1）患者及其家屬的權(quán)利是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其員工與患者及其家屬之間所有關(guān)系中的一項(xiàng)基本要素。要教育員工理解和尊重患者的信仰與價(jià)值觀，為患者提供維護(hù)他們尊嚴(yán)的關(guān)愛體貼及尊重人的醫(yī)療護(hù)理。23打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力患者的基本權(quán)利（2）醫(yī)療機(jī)構(gòu)要與患者建立信任和坦誠(chéng)的溝通，以理解和維護(hù)每個(gè)患者的文化、社會(huì)心理以及精神上的需求。24打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力患者的基本權(quán)利（3）患者的社會(huì)心理、精神和文化需求會(huì)影響他們?nèi)绾螌?duì)其治療作出反應(yīng)，只要不損及他人或妨礙治療，醫(yī)院要允許患者及其家屬表達(dá)他們的精神信仰和文化習(xí)慣。25打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力患者的基本權(quán)利（4）滿足人們對(duì)非醫(yī)療技術(shù)方面的合理期望——反映了有關(guān)人的尊嚴(yán)、自主和隱私的重要性。26打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力患者的基本權(quán)利（5）患者的基本權(quán)利有：有相同疾病和醫(yī)療需求的患者有權(quán)獲得同樣的質(zhì)量。27打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力醫(yī)療護(hù)理服務(wù)參與醫(yī)療過程與決策獲得知情同意維護(hù)尊嚴(yán)、自主和隱私弱勢(shì)的兒童、殘疾人和老年人要愛到適當(dāng)保護(hù)告知所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用要以病人明白的方式和語(yǔ)言提供信息28打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)于知情同意告知病人（必要時(shí)告知其親屬）病情、醫(yī)療方案、預(yù)期結(jié)果和全部預(yù)計(jì)的醫(yī)藥費(fèi)用在手術(shù)、麻醉、輸血和使用血制品以及其他高危治療和操作前，病人要獲得知情同意有關(guān)他們拒絕或中止治療的權(quán)利和責(zé)任如何參與以人體為對(duì)象的臨床研究、調(diào)查或臨床試驗(yàn)如何受理投訴、糾紛和對(duì)醫(yī)護(hù)的意見要以病人（或親屬）明白的方式和語(yǔ)言提供信息29打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力上海倡導(dǎo)“人性化”服務(wù)措施（健康報(bào)，2002年8月8日第二版）30打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力醫(yī)患關(guān)系涉及一些醫(yī)學(xué)倫理方面的問題有待思考和解決32打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力知情同意(InformedConsent)

告知真情(TruthTelling)

保障機(jī)密(Confidentiality)

臨終關(guān)懷(End-of-lifeCare)

解除疼痛(PainRelief)

病人權(quán)利(PatientRight)什么是GCP(GoodClinicPractice)33打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力臨床倫理學(xué)中的新課題（1）半個(gè)世紀(jì)以來(lái)在醫(yī)療科技方面有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，人類的生命由出生到死亡產(chǎn)生了許多新情況，也產(chǎn)生了很多新的倫理困境。70年代植物人的出現(xiàn)，以腦死亡取代傳統(tǒng)的死亡定義。人工受精，代母，克隆人等使血源與孕育兩者分開基因診斷，基因治療，基因擴(kuò)增，器官移植，干細(xì)胞研究以及治療性克隆的倫理問題；醫(yī)療信息及DNA庫(kù)的管理問題。34打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力臨床倫理學(xué)中的新問題（2）不予復(fù)蘇（DNR）指令—Donotresuscitationorder）安樂死——Euthanasia

包括醫(yī)師協(xié)助自殺，自愿主動(dòng)安樂死，臨終鎮(zhèn)靜及停止支持療法，被動(dòng)安樂死35打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力倫理觀念上的差異(東西方)

隱私與有益的平衡：例1，精神病患者殺害了女友，醫(yī)師是否有責(zé)；例2，HIV陽(yáng)性患者，要求醫(yī)師向病人保密，該如何處理36打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力權(quán)利與義務(wù)的平衡：例3，晚期癌癥患者要求停止治療，安樂死如何提出？例4，華裔女患者病危，醫(yī)師擬告知本人，拒絕聽取，要求一切告知丈夫。37打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力

權(quán)利與義務(wù)的平衡：

——西方強(qiáng)調(diào)權(quán)利：病人的權(quán)利，醫(yī)師、護(hù)士的權(quán)利，胎兒的權(quán)利，新生兒的權(quán)利，動(dòng)物的權(quán)利……等等；東方重在義務(wù)和責(zé)任。38打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力臨床倫理的思考

1973年，×××男，25歲，在一次燃?xì)夤薇〞r(shí)嚴(yán)重?zé)齻?，面積》65%，頭面部及雙手III度燒傷，兩眼嚴(yán)重受損，經(jīng)多方搶救，作了截肢和右眼摘除，他活了下來(lái)，在住院的232天及以后的半年多在康復(fù)中心，他反復(fù)多次要求終止治療，并讓他死去，但最后他出院了，留下了一身的傷疤，雙眼失明，有限的一些手指活動(dòng)，完全要依賴他人而生活，最后他把醫(yī)院告上了法庭！我們?nèi)绾蝸?lái)考慮這一問題？39打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力臨床倫理的思考醫(yī)學(xué)指徵；病員的想法；生活質(zhì)量；社會(huì)，經(jīng)濟(jì)，法律和行政問題的考慮；40打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力醫(yī)學(xué)指徵病人的主要問題是什么？診斷？過去？預(yù)后？問題的性質(zhì)：急？慢？危險(xiǎn)？意外？可逆？治療的目的是什么？預(yù)計(jì)可能成功的情況怎樣？治療失敗的準(zhǔn)備怎樣？總之，病人如何能在醫(yī)療和護(hù)理中獲益？及如何能避免傷害？41打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力病人的想法病人對(duì)治療有什么期望？病人是否告知得益及風(fēng)險(xiǎn)？懂得？同意？病人的精神狀態(tài)是否有能力和有法定權(quán)能？如無(wú)，有何見證？病人是否表達(dá)過想法？例如事前的指令；如病人沒能力，誰(shuí)是代理？合格？病人是否不愿或不能配合醫(yī)療？原因？總之，在倫理何法律方面病人的選擇權(quán)是否受到可能的尊重和保護(hù)。42打造品牌優(yōu)勢(shì)提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力生活質(zhì)量有無(wú)治療，對(duì)恢復(fù)病人的正常生活方面將有怎樣的影響？對(duì)病人的生活質(zhì)量的評(píng)估有無(wú)偏見？如診斷，治療成功，但可能帶來(lái)的體格，精神和社會(huì)問題病人是否能接受？病人目前及今后的情況，對(duì)繼續(xù)生活下去是否符合其心