模塊二項目2禮賓服務資料課件

學習目標:了解店內外迎送服務、行李服務、委托代辦服務熟練掌握駐機場代表、迎送、行李服務程序和服務技巧掌握行李寄存和提取服務程序了解國際金鑰匙組織的起源和金鑰匙的服務理念7/22/20231單元一

禮賓部簡介一、禮賓部的崗位7/22/20232二、中國飯店金鑰匙組織會員的能力以及業(yè)務要求（1）全方位滿足住店客人提出的特殊要求（2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。（3）保持個人的職業(yè)形象（4）檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。（5）協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調查。（6）對行李員工作活動進行管理和控制，并做好有關記錄，（7）對進、離店客人給予及時關心。（8）將上級命令、所有重要事件或事情記錄（9）控制酒店門前車輛活動。（10）對受前廳部經理委派進行培訓的行李員進行指導和訓練。（11）在客人登記注冊時，指導每個行李員幫助客人。（12）與團隊協(xié)調關系，使團隊行李順利運送。（13）確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。（14）保證大門外、門內、大廳三個崗位有人值班。（15）保證行李部服務設備運轉正常；隨時檢查。7/22/202337/22/20234單元二

賓客迎送服務一、迎送賓客服務㈠店內迎送服務1、為進出店客人拉車門服務⑴站在指定位置，精神飽滿，注意力集中。⑵看見車輛駛進飯店，門童應使用規(guī)范手勢，示意司機停在指定地點，待車停穩(wěn)后，主動迅速上前為客人開啟車門：左手拉開車門，右手擋在車門框上沿，為客人護頂，以免客人碰到頭部。⑶開車門時，原則上先女賓后男賓。若無法判斷，則先開車后門。⑷向客人問好，表示歡迎或道別，對知道姓名的?？秃蚔IP，應以姓氏稱呼。7/22/20235⑸關門時，提醒客人清點行李，并避免車門夾到客人，對出租車特別注意車座上是否有遺留物品。⑹示意行李員上前為客人搬運行李，必要時應協(xié)助行李員一起搬運。⑺當客人乘大客車抵店時，門童應站立在車門一側迎接客人，主動點頭致意、問候，攙扶行動不便的客人。對于貨車及客貨兩用車則一般不提供開車門的服務。⑻協(xié)助老、弱、病、殘、幼上下車，必要時使用飯店的輪椅。⑼若客人乘出租車，門童則應記下出租車車牌號，備查。(10)如客人屬貴賓,則應按飯店既定接待規(guī)格進行迎接。(11)如遇雨天，若飯店大門沒有華蓋，門童應準備雨傘，主動打傘，接客人進出店。7/22/202362、為進出店客人拉大門的服務⑴站在大門一側，精神飽滿，注意力集中。⑵看見客人走到大門前2-3米處的位置，主動拉開大門扶穩(wěn)，一手拉門，一手背在身后。⑶面帶微笑，問候客人或道別。音量注意適中。⑷在沒有客人進出時，一般應保持大門的關閉狀態(tài)⑸遇客人行李較多，應主動幫助提拿或招呼行李員⑹如飯店大門為自動門或旋轉門，則不必拉門，但應注意客人進出情況，防止意外事故發(fā)生。7/22/202373、其它日常服務⑴維護大廳外環(huán)境衛(wèi)生：看見地上有臟的小物品或污跡，應立即撿起投入垃圾筒或通知PA予以清除。⑵接受雨具寄存：將雨傘存放在傘架上，鑰匙交客人妥善保管。如傘架數量不夠，應準備各式傘套，將雨傘套好后，交客人帶入大廳；客人的雨衣可裝入塑料袋，由客人自己保管。⑶安全工作：注意門前進出往來客人，發(fā)現可疑人員應立即匯報。⑷問訊工作：門童應熟悉店內外基本情況，禮貌回答客人問訊。⑸指揮疏導門前交通：協(xié)助車管人員，保證車道暢通無阻。7/22/20238⑹安排出租車：門童應為需要的客人安排出租車。對不熟悉當地環(huán)境的客人，問清客人所去目的地，并將客人的要求告訴司機，然后將寫明車號的出租車意見卡交給客人，并說明用途。⑺注意大門口的燈光照明、玻璃門等設備的完好程度，發(fā)現問題及時報修。㈡、店外接送服務＊飯店在機場、車站、碼頭等地設點，派出代表為抵離店客人提供迎接和送行服務，并爭取未預訂客人入住本飯店。7/22/202391、準備工作⑴打印出當日所有訂班車或專車抵離店的賓客報告單，詳細了解客人信息，并隨時注意新增客情。⑵列出當天有訂車的航班和車次表，確定所訂專車的到達時間、車輛要求及位置。⑶填寫好接機牌，檢查通信工具是否正常。⑷向總臺查詢當日預計出租率，會議、團隊情況，VIP和可售房類型，以便向未預訂客人銷售房間時能夠做到心中有數。⑸在每班航班、車次預訂抵達時間前半小時，打電話向機場、車站問訊處詢問實際抵達時間，以便較為準確地把握等候的時間。⑹重要內容應及時詳細記錄在交班本中，使信息在員工之間準確傳遞.管理人員要認真檢查準備工作是否充分，只有這樣，迎送客人時才能盡量避免出現任何差錯。7/22/2023102、客人抵達時的接待工作⑴在航班、車次抵達前十分鐘，在出口處顯眼位置舉牌等候客人，注意姿態(tài)端正、精神飽滿、面帶微笑。⑵客人到達時，代表飯店向其表示歡迎和問候。⑶根據預抵店客人名單，確認賓客身份無誤。⑷確認客人行李件數，注意檢查行李的破損情況，掛好行李牌，如發(fā)生賓客行李延誤，應協(xié)助客人及時與機場聯系。⑸待班車的客人都到齊后，引領客人上車并搬運行李上車。⑹如有客人漏接，應及時與飯店接待處聯系，查核客人是否已到店，并向有關部門反映情況，以便采取補救措施。⑺碰到住在本飯店但未訂班車的客人詢問，應及時與飯店接待處確認,明確收費標準，引領客人上車。7/22/202311⑻在途中，飯店代表可向客人介紹當地和本飯店的概況，協(xié)助做好入住登記手續(xù)，與飯店接待處保持聯系，通知班車號、發(fā)車時間、發(fā)車地點、客人情況、行李件數等。⑼到達飯店后，引領客人到總臺辦理入住手續(xù)，與行李員交接行李，并做好記錄工作。3、住店客人的送行工作⑴提前十分鐘到達班車位置，協(xié)助發(fā)班車。⑵到達機場，幫助搬運行李至候機廳，根據需要代辦登機手續(xù)（買保險、托運行李、辦理登記牌等）⑶向客人道別，并做好情況記錄。7/22/2023124、未訂房客人的推銷工作在機場（車站）設點的飯店，一般都有固定的柜臺，有飯店的明顯標志。飯店代表日常時間在柜臺上工作時，應時刻注意觀察客情，發(fā)現有徑直向柜臺走來或眼神中有顧盼的客人時，應主動上前問好，熱情詢問是否需要幫助。當了解到客人沒有訂房時，應注意了解客人需求，主動介紹飯店的基本情況，注意語言技巧，突出飯店的優(yōu)勢和特色。當客人確定需要房間時，打電話幫助客人預訂客房，并安排客人乘坐班車去飯店。飯店管理人員應當賦予員工一定的自主權，績效考評時結合客房銷售情況給予一定獎勵，以此來調動員工的工作積極性。7/22/202313單元三行李服務飯店的行李服務由前廳部的行李員負責提供，其工作崗位是位于飯店大堂一側的行李服務處（禮賓部）或電梯旁、總臺前，所處位置應使客人很容易發(fā)現，同時讓行李員便于觀察客人抵、離店時的進出情況，易于與總臺協(xié)調聯系。7/22/202314一、客人入住的行李服務的基本要求

1、散客服務流程問候、清點行李、裝車、引領客人辦理登記手續(xù)、引領客人入客房、將行李放在適當的位置上、迅速道別離開。2、團隊服務流程根據客人名單提前做好準備、客人到達時搬運核對行李、掛標簽、裝車、做離店準備、填寫團隊進出店登記。3、妥善處理客人行李丟失和損壞事件。7/22/202315二、客人離店的行李服務散客/團隊三、換房行李服務（一）行李寄存程序

（二）行李領取程序（三）行李管理制度

7/22/202316二、客人抵離店的行李服務（散客/團隊）1、散客抵店行李服務（1）客人乘車抵達時，行李員應主動上前迎接。（2）引領客人到總臺接待處。（3）等候客人。(4)引領客人進房間。(5）主動為客人叫電梯。

（6）敲門進房。（7）向客人詳細介紹客房設施設備及使用方法。介紹該房間樓層緊急疏散圖示介紹床頭柜上控制板的電器、照明、溫度控制等開關的使用方法重點介紹飯店的特色服務7/22/202317扼要說明電視節(jié)目內容打開冰箱位置及介紹小酒吧服務。提示洗衣袋、洗衣單擺放位置并介紹洗熨衣服務。介紹衛(wèi)生間冷熱水開關介紹過程中，始終關注客人的表情，機動靈活。因大部分客人經過長途旅行后，最需要的是盡早休息，而不是聽服務員沒完沒了的“廢話”。（以上介紹只針對第一次入住本飯店的客人）(8)離房。介紹完房間后，要征詢客人是否還有吩咐，表示隨時愿意提供服務，?？腿俗〉昶陂g愉快，然后迅速離開，注意不要給客人造成索取小費的誤解。退出房間時，要面向客人將房門輕輕關上。(9)從員工通道返回行李處，填寫散客行李登記表。7/22/2023182、散客離店時的行李服務⑴站立于指定處，發(fā)現客人攜行李時，應主動提供服務。⑵行李處接到電話通知，要求上房收取行李時，應問清客人的房號、姓名、行李件數、搬運時間等，做好記錄，決定是否需帶行李車，然后與總臺收銀處聯系，核實客人是否已結帳，及時安排行李員到客人房間提取行李，并隨身攜帶行李寄存單。⑶進入房間前，先按門鈴或敲門，經客人同意后方可進入房間。⑷主動問候客人，與住客核對行李件數，檢查行李破損情況。7/22/202319⑸弄清客人是否直接離店，如直接離店且未結帳，則裝上行李后，與客人一道離開房間，帶客人到總臺收銀處辦理退房結帳手續(xù)。⑹如客人要寄存行李，則填寫行李寄存單，將行李送回行李房寄存。⑺送客人離開飯店時，將客人行李搬上車，并請客人確認，禮貌問清房間鑰匙情況，向客人道別，?？腿寺猛居淇臁Ｈ缈腿顺俗氖浅鲎廛?應記下客人乘坐的車號。⑻填寫散客行李登記表。7/22/2023203、換房時的行李服務⑴接到總臺換房通知，到接待處問清客人房間號碼、姓名及換房后的房號，確認客人是否在房間，領取新的房間鑰匙和房卡。⑵進客人房間時，遵進房程序。⑶請客人清點要搬運的行李物品，將它們小心地裝上行李車。⑷帶客人到新的房間，將行李重新放好。如所換房間類型不同，必要時向客人介紹房內設施設備。⑸收回客人的原房間鑰匙和房卡，將新的房間鑰匙和房卡交給客人，向客人道別，退出房間。⑹將原房間鑰匙和房卡交回接待處。⑺做好換房記錄。7/22/202321二、團體行李服務1、團隊客人到店時的行李服務⑴團隊行李到店時，由行李員領班與行李押運員進行交接.小心卸下行李，整齊排放，清點行李件數，檢查行李破損情況，然后填寫團隊行李入店登記表，注明行李件數，到店時間等，雙方簽字確認。⑵如行李有破損或短缺，須請行李押運員簽字證實，并及時通知陪同及領隊。⑶如行李先于客人抵店，將行李放到指定地點，每件行李拴上行李牌，標名團號，碼放整齊，如等待時間較長，用行李網罩罩上，注意妥善保管。⑷待客人辦理完入住登記手續(xù)，行李員接到接待處提供的團體分房表后，準確、迅速查出住客的房間號碼，清楚寫在行李牌上。7/22/202322⑸安排人員將行李送往客房。運送行李時，遵循“同團同車、同層同車、同側同車”的原則，不損壞客人和飯店財物。⑹到達樓層后，按房號分送行李。待客人確認無誤后，才可離開。如客人暫不在房間，可請樓層服務員開門，將行李送入房間。注意上下樓層使用員工電梯。⑺對于名字牌不清，無人認領或破損的行李，要妥善保管，及時與陪同和領隊聯系。⑻每位行李員把自己所送的房間號碼和每間房的行李件數記錄下來，送完行李后，準確登記在團隊行李入店登記表上，并核對行李總數與入店時是否一致，將該表格按進店時間存檔。7/22/2023232、團隊客人離店時的行李服務⑴根據總臺發(fā)出的團隊離店表上的通知，并通過與領隊和陪同的主動溝通，確定行李件數和離店的時間，安排次日團隊的離店事宜。⑵行李員按規(guī)定的時間提前十分鐘，依照團號、團名攜行李車及離店團隊房號單到樓層收取客人放在房門口的行李。⑶記下每個房間的行李件數，與入店行李數相核對。如數量不符，則應與客人或陪同等聯系確認，并注意行李破損情況。⑷如門口沒有行李，客人又不在房間，則應及時報告領班，出面解決。7/22/202324⑸把行李集中到大堂，排放整齊，清點總數，填寫團隊行李出店登記表。與陪同領隊聯系，請其核對，共同簽字確認。⑹對暫不走的行李，罩上行李網，將登記表別在網上，注意看管。⑺行李車到達后，迅速小心地將行李裝車，與行李押運員核對行李件數，辦理交接手續(xù)，注明車號。⑻由領班填寫齊全行李進出店登記表并存檔。7/22/202325三、行李寄存服務程序1、對寄存行李的要求⑴行李房不寄存現金、金銀珠寶等貴重物品和身份證、護照等身份證件，上述物品應請客人自行保管或放到總臺收銀處的貴重物品保險箱內免費寄存。⑵飯店及行李房不寄存易燃、易爆、易腐爛、有腐蝕性的各類物品（具體限制物品飯店可參考郵局對郵寄物品的有關限制目錄）。7/22/202326⑶一般飯店行李房不接受活的動物、植物的寄存，如確有必要開展此服務，應征詢專業(yè)人士意見，在場地、設備、人員等方面符合有關條件。⑷行李房一般不存放易變質的食品、易碎品、精密儀器，若客人堅持要寄存，則應向客人說明飯店的免責條款，請其簽字，易碎品注意掛上“小心輕放”牌子，特別保管。⑸若發(fā)現有毒品、槍支等危險物品，及時報告上級和保安部，妥善處理⑹所有寄存物品原則上都應上鎖或使用行李封條，封好開口。7/22/2023272、行李寄存服務⑴客人前來寄存行李時，行李員應主動問好，禮貌服務。⑵確認客人身份。請客人出示房卡或鑰匙，外來客人的行李原則上不予寄存。⑶禮貌詢問客人行李中是否有飯店不予寄存的物品。⑷問清行李件數，提取時間、姓名、房號，填寫行李寄存卡，請客人在行李寄存卡的寄存聯上簽名確認。⑸檢查行李的破損、上鎖情況，如發(fā)現問題，應當面向客人說明清楚，并在行李寄存卡上注明。⑹將寄存卡的提取聯交給客人，并向客人簡要說明注意事項，提醒客人詳閱提取聯背面的“賓客需知”。7/22/202328⑺把寄存卡的寄存聯掛在行李上，放入行李房，填寫行李寄存記錄本，注明存放的位置。寄存兩件以上的行李，應用繩子把它們拴在一起。⑻當班未領取的行李，應注意與同事交接清楚。7/22/2023293、行李領取服務⑴當客人取行李時，應主動問候，收回客人的行李寄存卡提取聯，并當場請其簽名，視情況可詢問客人行李的顏色、大小、形狀等，以便查找。⑵請客人在行李房外稍等，將行李物品從行李架上取下，仔細核對行李寄存卡的兩聯，并注意簽名是否一致。無誤，則將行李交客人清點核對，與客人道別。⑶將寄存卡的兩聯裝訂在一起存檔，并填寫行李寄存記錄本7/22/202330⑷如客人遺失了“行李寄存卡”，可按如下程序處理：請客人出示房卡、有效證件，并復印留底備查。詢問客人寄存行李的件數、顏色、形狀等特征以便核查。核對無誤后，請客人寫一張領取行李的說明并簽名。在行李寄存記錄本上注明情況，并將客人寫的說明、證件復印件、行李寄存卡的寄存聯一起裝訂存檔。7/22/202331⑸如他人代領行李：請客人事先把代領人的姓名、地址或單位等情況寫清楚，告之其注意事項，在行李寄存記錄本上注明清楚。當代領人來領取行李時，查閱“行李寄存記錄本”上的記錄，請其出示有效證件并復印留底，詢問原寄存人的姓名、行李件數，收回寄存卡提取聯，請其簽名，注意核對寄存卡的上下兩聯。核對無誤后，將行李交給代領人。做好記錄及存檔工作。7/22/202332單元四

委托代辦服務

一、金鑰匙服務㈠金鑰匙簡述1、“金鑰匙”的英文為“concierge”2、指一種專業(yè)化的飯店服務3、指一個國際性的飯店服務專業(yè)組織4、是對具有國際金鑰匙組織會員資格的前廳職員的稱謂。7/22/202333“金鑰匙”（LesClefsd’Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委托辦的國際組織——“國際飯店金鑰匙組織聯合會”（UnionInternationalConciergeHotelLesClefsd’Or）會員的標志，它象征著“Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題。7/22/202334㈡中國飯店金鑰匙會員資格及入會考核標準1、中國飯店金鑰匙組織會員的資格要求1）在飯店大堂柜臺前工作的前臺部或禮賓部高級職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會員。2）21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。3）從事飯店業(yè)5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務。4）有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的推薦信。5）一封申請人所在飯店總經理的推薦信。6）過去和現在從事飯店前臺服務工作的證明文件。7）掌握一門以上的外語。8）參加過由中國飯店金鑰匙組織組織的服務培訓。7/22/2023352、中國飯店金鑰匙組織會員的入會考核標準1）思想素質⑴擁護中國共產黨和社會主義制度，熱愛祖國。⑵遵守國家的法律、法規(guī)、遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀律性。⑶敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作，有高度的工和責任心。⑷有很強的顧客意識、服務意識、樂于助人。⑸忠誠于企業(yè)，忠誠于顧客，真誠待人，不弄虛作假，有良好的職業(yè)操守。⑹有協(xié)作精神和奉獻精神，個人利益服從國家、集體利益。⑺謙虛、寬容、積極、進取.7/22/2023362）能力要求⑴交際能力：樂于和善于與人溝通。⑵語言表達能力：表達清晰、準確。⑶協(xié)調能力：能正確處理好與相關部門的合作關系。⑷應變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問題。⑸身體健康、精神充沛，能適應長時間站立工作和戶外工作。7/22/2023373）業(yè)務知識和技能⑴熟練掌握本職工作的操作流程。⑵會說普通話和至少掌握一門外語。⑶掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。⑷熟練掌握所在賓館的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務設施、服務時間、價格等。⑸熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務設施、特色和價格水平。⑹熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、開放時間和價格。⑺掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個（小城市3個），娛樂場所、酒吧5個（小城市3個），包括地點、特色、服務時間、業(yè)務范圍和聯系人。⑻能幫助客人購買各種交通票據，了解售票處的服務時間、業(yè)務范圍和聯系人。7/22/202338⑼能幫助客人安排市內旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯系人。⑽能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點、服務時間。⑾能幫助客人郵寄信件、包裹、快件、懂得郵寄事項的要求和手續(xù)。⑿熟悉本市的交通狀況，掌握從本飯店到本站、機場、碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格（大約數）。⒀能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關單位的地點、工作時間、聯系電話和手續(xù)。⒁能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關部門的聯系電話和領取行李的手續(xù)。7/22/202339二、委托代辦服務1． 運送行李服務2． 問訊服務3． 快遞服務4． 通信服務5． 旅游服務6． 訂房服務7． 訂餐服務8． 訂車服務9． 訂票服務10． 訂花服務11． 其它特殊服務：美容、按摩、跑腿等7/22/202340本項目案例熟人的行李