中油BP-加油站“神秘顧客”-目建議書資料教學(xué)課件

項(xiàng)目計(jì)劃書謝謝您邀請我們?yōu)橘F公司的成功貢獻(xiàn)力量。我們將重述計(jì)劃書里所提到的關(guān)于項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)的理解：貴公司需要我們研究：中油BP有限公司為了不斷強(qiáng)化屬下加油站的競爭力和服務(wù)水準(zhǔn)，擬對全省三大區(qū)域分公司的400多座加油站在外觀、衛(wèi)生、服務(wù)和安全等方面進(jìn)行一次全面的評估。目的是：反饋省內(nèi)中油BP加油站的實(shí)際表現(xiàn)，針對薄弱環(huán)節(jié)強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度，有力地提高競爭力。我們的主要研究方法：定量研究：方法一：采用單神秘客暗訪的方式方法二：采取單神秘客暗訪+明訪的方式我們對此項(xiàng)目的報(bào)價(jià)：以每月為單位，廣東省內(nèi)3大區(qū)域完成400座加油站的評估為前提；方法一：341元/站點(diǎn)/次方法二：362元/站點(diǎn)/次貴公司希望我們在以下方面提出可行的建議：此項(xiàng)評估的結(jié)果將形成全省統(tǒng)一的評分體系，與區(qū)域分公司的績效評估掛鉤，因此我們在本方案中重點(diǎn)設(shè)計(jì)了以下兩方面：多城市樣本的管控能力階梯式的管理架構(gòu)：協(xié)調(diào)部門統(tǒng)籌項(xiàng)目整體執(zhí)行進(jìn)度，統(tǒng)一管理訪問執(zhí)行部門，管理公司分管代理商執(zhí)行情況；強(qiáng)大的數(shù)據(jù)編輯部門保證大樣本數(shù)據(jù)快速錄入；統(tǒng)一的總公司數(shù)據(jù)處理部門減少中間溝通環(huán)節(jié)，提高效率和準(zhǔn)確度。評估結(jié)果的客觀性和真實(shí)性通過統(tǒng)一的/多角度的培訓(xùn)，以及嚴(yán)格的訪問員甄選過程來保證結(jié)果的客觀性協(xié)調(diào)部門和獨(dú)立于訪問的QC部門對訪問執(zhí)行部門和神秘客的訪問情況進(jìn)行有效地監(jiān)控，以保證訪問的質(zhì)量。目錄研究目的及研究思路

51研究方案設(shè)計(jì)

102項(xiàng)目報(bào)價(jià)

333服務(wù)團(tuán)隊(duì)及公司簡介

3742 1.1項(xiàng)目背景

1.2研究目的及對項(xiàng)目所需解決問題的理解

1.3研究思路

1.4研究方法1.研究目的及研究思路3中油BP石油有限公司（客戶）成立于2019年，2019年正式開業(yè)，其在廣東省下轄東區(qū)、西區(qū)和廣州三大個(gè)區(qū)域，在營加油站484家(截至2019年底)。長期以來，客戶為創(chuàng)造一流的油站品牌，持之以恒地實(shí)現(xiàn)一流的客戶服務(wù)，為此早在公司成立之初便開始實(shí)施了加油站的“神秘暗訪”調(diào)研，旨在對廣東省的加油站進(jìn)行服務(wù)監(jiān)測，以提升加油站的服務(wù)水平和營運(yùn)質(zhì)量，達(dá)到行業(yè)第一。2009年下半年，客戶擬繼續(xù)通過第三方公司“神秘暗訪”的調(diào)研方式對廣東省內(nèi)的加油站進(jìn)行月度服務(wù)監(jiān)測，并借以通過增加新的操作/數(shù)據(jù)分析方法進(jìn)一步加強(qiáng)該調(diào)研的監(jiān)督力度和突出調(diào)研結(jié)果的成效性。華南國際市場研究公司有幸受邀為本項(xiàng)目擬訂建議方案書，并期望客戶進(jìn)一步進(jìn)行磋商，以完善最終方案，達(dá)成長期合作的關(guān)系。項(xiàng)目背景

4研究目的及對項(xiàng)目所需解決問題的理解綜合客戶目前的設(shè)想，該次的項(xiàng)目研究目的主要如下：此項(xiàng)評估的結(jié)果將形成全省統(tǒng)一的評分體系，與區(qū)域分公司及油站員工的績效評估掛鉤，因此該項(xiàng)目具有如下四個(gè)挑戰(zhàn)：怎樣有效管控多城市、大樣本項(xiàng)目？怎樣保證不同“神秘客”評估標(biāo)準(zhǔn)一致？如何保證數(shù)據(jù)采集的真實(shí)/可信性？怎樣的研究輸出最能給予客戶幫助？提高加油站服務(wù)水平和運(yùn)營質(zhì)量提高客戶滿意度和忠誠度加油站外觀加油站安全加油站服務(wù)加油站衛(wèi)生5持續(xù)的跟蹤檢測和改進(jìn)統(tǒng)一的/多角度的培訓(xùn)：通過觀看服務(wù)錄像/情景舉例，及實(shí)地模擬訪問來強(qiáng)化評估人的評估標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格的神秘客甄選過程：通過多次反復(fù)的評估練習(xí)來篩選合適的評估人進(jìn)行實(shí)地訪問。評估指標(biāo)具有客觀性：評估內(nèi)容要有細(xì)致的操作指引保證全體評估人的統(tǒng)一性，避免由于評估人的主觀因素對評估結(jié)果的影響。針對四個(gè)挑戰(zhàn)，我們主要從以下幾個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)著手進(jìn)行研究方案的設(shè)計(jì)。研究思路：如何應(yīng)對四個(gè)挑戰(zhàn)？階梯式管理:設(shè)立協(xié)調(diào)部門統(tǒng)一管理訪問執(zhí)行部門，統(tǒng)籌項(xiàng)目整體執(zhí)行進(jìn)度。第三方復(fù)核:通過獨(dú)立于訪問的QC部門對訪問執(zhí)行部門和訪問員的訪問情況進(jìn)行有效地監(jiān)控，以保證訪問的質(zhì)量?？焖贁?shù)據(jù)處理:總公司數(shù)據(jù)編輯部門保證樣本數(shù)據(jù)快速錄入，總公司數(shù)據(jù)處理部門統(tǒng)一進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，減少中間環(huán)節(jié)，提高效率和準(zhǔn)確性。怎樣有效管控多城市樣本項(xiàng)目？項(xiàng)目管控怎樣保證不同“神秘客”評估標(biāo)準(zhǔn)一致？統(tǒng)一性多種監(jiān)控手段：采取同步陪訪和不定期抽查的方式確保訪問執(zhí)行的質(zhì)量及操作的規(guī)范性。有效地控制：通過協(xié)調(diào)部門和獨(dú)立于訪問的QC部門對訪問執(zhí)行部門和神秘客的訪問情況進(jìn)行有效地監(jiān)控。嚴(yán)格的篩選過程：保證項(xiàng)目結(jié)果真實(shí)可靠的一個(gè)重要前提是甄選合適的有真實(shí)消費(fèi)需求的消費(fèi)者充當(dāng)神秘客進(jìn)行神秘探訪。如何保證數(shù)據(jù)采集的真實(shí)/可信性？真實(shí)性快速：讓客戶以最快的速度了解表現(xiàn)欠缺的站點(diǎn)/區(qū)域分公司的情況，以進(jìn)行改進(jìn)。準(zhǔn)確：所有向客戶提交的數(shù)據(jù)均經(jīng)過獨(dú)立于訪問的QC同事和研究人員復(fù)核后才提交，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠?？尚校焊鶕?jù)各站點(diǎn)的評估結(jié)果匯總，結(jié)合加油站實(shí)際執(zhí)行可操作性，向客戶提供多分析角度的，具體而且可行的服務(wù)改善建議，進(jìn)而不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。怎樣的研究輸出最能給予客戶幫助？客戶應(yīng)用6研究方法方法一(常規(guī)方法)：采用單個(gè)神秘顧客前往中油BP加油站接受服務(wù)，全程暗訪的方式，根據(jù)對加油站服務(wù)的真實(shí)感受，客觀地了解加油站執(zhí)行管理規(guī)程的情況；方法二(建議方法)：采用雙神秘顧客前往中油BP加油站接受服務(wù)，事后亮明身份檢查加油站硬件設(shè)施的方式，兩方面結(jié)合客觀地了解加油站執(zhí)行管理規(guī)程的情況；同時(shí)，我們還建議將主要競爭對手作為對比對象，以了解自己的相對表現(xiàn)；了解自身加油站的政策執(zhí)行情況

以明確自己的位置加油站的

理解和感覺總部的

理解和感覺顧客的

理解和感覺目前公司策略是否能得到很好的實(shí)現(xiàn)?了解競爭對手的情況，以明確自己的相對位置了解自己及競爭對手7 2.1項(xiàng)目執(zhí)行管理方案 2.2最終結(jié)果呈現(xiàn) 2.3執(zhí)行計(jì)劃2.研究方案設(shè)計(jì)82.1項(xiàng)目執(zhí)行管理方案9本次項(xiàng)目的特點(diǎn)是城市分布廣、參與人數(shù)多，華南國際結(jié)合以往神秘客項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，從項(xiàng)目的可監(jiān)控性、操作統(tǒng)一性以及數(shù)據(jù)的真實(shí)性三大要點(diǎn)出發(fā)，設(shè)計(jì)出以下的項(xiàng)目執(zhí)行和管理方案。項(xiàng)目執(zhí)行管理方案概要統(tǒng)一性可控性真實(shí)性嚴(yán)格的代理商管理制度清晰的項(xiàng)目監(jiān)控和管理架構(gòu)--包括協(xié)調(diào)部、第三方QC部、數(shù)據(jù)處理部獨(dú)立的第三方復(fù)核嚴(yán)格的訪問員甄選過程客觀/可操作的評估指標(biāo)集中、標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)多種監(jiān)控手段成熟的全國訪問運(yùn)作體系高質(zhì)量數(shù)據(jù)10成熟的全國訪問運(yùn)作體系本項(xiàng)目覆蓋眾多不同的城市，涉及多個(gè)不同的部門，華南國際將針對不同的城市進(jìn)行有效的監(jiān)控管理：針對有華南國際直屬分支機(jī)構(gòu)的城市：使用公司的內(nèi)部的訪問資源從事實(shí)地訪問，確保執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性以及數(shù)據(jù)質(zhì)量的可控性；針對沒有華南國際直屬分支機(jī)構(gòu)的城市：采用合作的代理商，華南在全國與超過100家代理商簽定了訪問代理協(xié)議，涵蓋超過200多個(gè)城市，在廣東省內(nèi)與眾多的合作代理商建立了緊密的合作關(guān)系；針對沒有分支機(jī)構(gòu)和代理商覆蓋的城市：會(huì)視具體情況采取分公司職能部門或代理商帶隊(duì)方式到異地進(jìn)行訪問，而不會(huì)選擇沒有協(xié)議約束的當(dāng)?shù)卮磉M(jìn)行。職能部門負(fù)責(zé)區(qū)域代理商數(shù)量北京訪問部北京，天津及河北省6上海訪問部上海，江蘇及浙江省17廣州訪問部廣東及海南省11成都訪問部四川，重慶，云南，甘肅，貴州，寧夏，新疆，青海22沈陽訪問部遼寧，吉林及黑龍江省11武漢訪問部湖北，湖南，廣西，江西，福建，安徽，河南，山東，陜西，山西及內(nèi)蒙古35合計(jì)-102沈陽成都廣州上海武漢北京北京負(fù)責(zé)（3個(gè)區(qū)域）上海負(fù)責(zé)（3個(gè)區(qū)域）廣州負(fù)責(zé)（2個(gè)區(qū)域）成都負(fù)責(zé)（8個(gè)區(qū)域）沈陽負(fù)責(zé)（3個(gè)區(qū)域）武漢負(fù)責(zé)（11個(gè)區(qū)域）可控性統(tǒng)一性真實(shí)性11EGKHMFBDOJCLAPQ嚴(yán)格的代理商管理制度代理商的甄選、培訓(xùn)和評估

首先要求本地代理正式介紹其工作流程、資源及架構(gòu)；然后,我們會(huì)造訪其辦公地點(diǎn),訪問他們的經(jīng)理,調(diào)查其訪問能力、經(jīng)驗(yàn)、保密機(jī)制及訪問員培訓(xùn)流程；用部分小型項(xiàng)目考驗(yàn)所有的新晉代理機(jī)構(gòu),并把他們搜集的數(shù)據(jù)和已有合作的同城代理進(jìn)行比較，只有完全符合要求，才會(huì)被選為我們的合作伙伴；所有被選中的合作單位都將接受RIChina訪問經(jīng)理的培訓(xùn)，培訓(xùn)至少每年舉行一次；代理機(jī)構(gòu)必須在所有項(xiàng)目中嚴(yán)格遵守質(zhì)控程序；根據(jù)每個(gè)項(xiàng)目的表現(xiàn)對合作單位進(jìn)行評估，不合格單位將被要求重新接受培訓(xùn)或被取消代理資格。可控性統(tǒng)一性真實(shí)性12清晰的項(xiàng)目監(jiān)控和管理架構(gòu)RI內(nèi)部建立了完善的神秘顧客項(xiàng)目管理架構(gòu)，經(jīng)過項(xiàng)目的考驗(yàn)，該架構(gòu)的相關(guān)同事已經(jīng)積累了非常豐富的經(jīng)驗(yàn)協(xié)調(diào)部門：作為研究小組的支持部門，統(tǒng)一協(xié)調(diào)和管理各分支機(jī)構(gòu)和代理商的訪問部門的執(zhí)行情況。質(zhì)控部門：是獨(dú)立于訪問和研究的部門，以保證其獨(dú)立性及對訪問質(zhì)量的切實(shí)控制。數(shù)據(jù)處理部門：對各城市的數(shù)據(jù)統(tǒng)一處理，保證數(shù)據(jù)處理的專業(yè)性，提高效率。項(xiàng)目研究小組復(fù)核部管理公司QC編碼錄入各管理公司DE北京公司北京區(qū)域代理商武漢公司武漢區(qū)域代理商沈陽公司沈陽區(qū)域代理商上海公司上海區(qū)域代理商成都公司成都區(qū)域代理商廣州公司廣州區(qū)域代理商協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)分析總公司DPRI訪問管理公司質(zhì)量控制部門數(shù)據(jù)處理部門可控性統(tǒng)一性真實(shí)性13本項(xiàng)目管理架構(gòu)RI執(zhí)行團(tuán)隊(duì)RI管理團(tuán)隊(duì)研究部協(xié)調(diào)部客戶區(qū)域分公司客戶溝通項(xiàng)目培訓(xùn)項(xiàng)目監(jiān)控項(xiàng)目執(zhí)行實(shí)地訪問疑問反饋疑問解釋RI質(zhì)控團(tuán)隊(duì)獨(dú)立監(jiān)控項(xiàng)目經(jīng)理在該項(xiàng)目中和客戶直接溝通，其余項(xiàng)目組成員均由項(xiàng)目經(jīng)理管理；管理團(tuán)隊(duì)對項(xiàng)目執(zhí)行團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，并與獨(dú)立QC一起監(jiān)督項(xiàng)目的執(zhí)行，執(zhí)行團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的實(shí)地訪問。如果對于評分有有異議，區(qū)域分公司可以以書面形式申訴，申訴由RI管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行答復(fù)，并知會(huì)客戶?？煽匦越y(tǒng)一性真實(shí)性14嚴(yán)格的神秘客甄選過程可控性統(tǒng)一性真實(shí)性“神秘客”的甄選是確保數(shù)據(jù)統(tǒng)一性和真實(shí)性的重要前提。第一次甄選：各地區(qū)項(xiàng)目負(fù)責(zé)督導(dǎo)將會(huì)與符合基本條件的神秘客安排面試，確定其是否合適進(jìn)行監(jiān)測工作（工作態(tài)度、工作效率、外形、談吐、思維等方面）。第二次甄選：第一次甄選合格的訪問員在經(jīng)過培訓(xùn)后進(jìn)行實(shí)地模擬訓(xùn)練，表現(xiàn)優(yōu)秀者成為最終合適的訪問員。為管理公司或當(dāng)?shù)卮砉镜募媛毝綄?dǎo)或訪問員，有兩年或以上的訪問經(jīng)驗(yàn)，并且具有面訪/深訪/神秘客訪問的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。對于當(dāng)?shù)責(zé)o代理商的城市：由管理公司安排所在城市的兼職督導(dǎo)帶領(lǐng)神秘客前往進(jìn)行異地訪問，以確保訪問質(zhì)量和問卷操作的準(zhǔn)確性和真實(shí)有效性。所有神秘客必須通過訪問/質(zhì)控督導(dǎo)的面試。確認(rèn)其符合參與項(xiàng)目后，必須簽訂保密協(xié)議，不得向任何第三方泄漏該項(xiàng)目的相關(guān)信息。基本條件反復(fù)的甄選過程資質(zhì)要求嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼心剂鞒?234理解能力較強(qiáng)、反應(yīng)能力強(qiáng)，有較好的訪問技巧；具備較好的談吐及口才；對中油BP產(chǎn)品沒有特別的抵觸心理或明顯的偏好；非石油相關(guān)行業(yè)的從業(yè)人員；不認(rèn)識(shí)任何在中油BP加油站/區(qū)域分公司工作的人士…15實(shí)地模擬訪問（在競爭對手服務(wù)站）常規(guī)室內(nèi)培訓(xùn)，由訪問督導(dǎo)向神秘客詳細(xì)講解項(xiàng)目背景、操作流程和問卷操作注意事項(xiàng)；重點(diǎn)講解問卷操作部分，統(tǒng)一各項(xiàng)指標(biāo)的評估原則，闡明不同分值的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)地模擬小結(jié)通過觀看服務(wù)錄像帶（需要客戶提供）或情景舉例的練習(xí)，訓(xùn)練訪問員對不同服務(wù)情景的判斷；項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯總各地培訓(xùn)遇到的疑問給予統(tǒng)一的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)到競爭對手的加油站進(jìn)行模擬；督導(dǎo)帶領(lǐng)1~2個(gè)神秘客進(jìn)行試訪和小結(jié)；通過實(shí)地模擬再次強(qiáng)化對評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的共識(shí)督導(dǎo)在實(shí)地模擬后如遇到不確定的評價(jià)項(xiàng)必須立即詢問研究負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)，確保所有調(diào)研城市的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；挑選在領(lǐng)悟力、記憶力和談吐方面表現(xiàn)較好的訪問員進(jìn)行實(shí)際訪問情景練習(xí)（觀看錄像帶/情景舉例）室內(nèi)培訓(xùn)會(huì)由研究負(fù)責(zé)人向各地訪問督導(dǎo)和質(zhì)控人員講解項(xiàng)目背景、操作流程和問卷操作注意事項(xiàng)；統(tǒng)一各項(xiàng)指標(biāo)的評估原則，闡明不同分值的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部培訓(xùn)會(huì)針對執(zhí)行部門的培訓(xùn)針對神秘客的培訓(xùn)集中、標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)神秘客的培訓(xùn)流程：考慮到每期每城市的神秘客數(shù)量較少，城市分布廣，對評估指標(biāo)評判標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性提出了很高的要求。因此，我們將通過紙筆與實(shí)地相結(jié)合的方式，多角度對神秘客進(jìn)行逐步強(qiáng)化的系統(tǒng)培訓(xùn)。督導(dǎo)在培訓(xùn)過程中觀察各個(gè)備選神秘客的表現(xiàn)，最終選擇在領(lǐng)悟力、記憶力和談吐方面都表現(xiàn)較好的神秘客進(jìn)行實(shí)際訪問?？煽匦越y(tǒng)一性真實(shí)性16可控性統(tǒng)一性真實(shí)性客觀/可操作的評估指標(biāo)為了避免神秘客的主觀因素影響評估的效果，要求所有評估的指標(biāo)必須有較強(qiáng)的客觀性和可視性，即所有評估內(nèi)容均為事實(shí)性的可觀察的內(nèi)容。這就需要針對不同指標(biāo)的具體評分設(shè)計(jì)出清晰的指引，同一指標(biāo)下不同評分的選取原則應(yīng)該是唯一而且不重合的。為了明確評估過程中的側(cè)重點(diǎn)，確定后續(xù)改進(jìn)方案符合真實(shí)客戶的實(shí)際需求，建議對過去9年的神秘客調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納/分析/總結(jié)，了解顧客對于不同指標(biāo)的重要性程度，從而為最終評分系統(tǒng)確立權(quán)重，得出更客觀、更有指導(dǎo)意義的結(jié)果。評估加油站表現(xiàn)時(shí)要求客觀，而神秘客是擁有不同標(biāo)準(zhǔn)與期望的個(gè)體，單純地依靠訪問前的培訓(xùn)來消除個(gè)體間的期望差異有一定風(fēng)險(xiǎn)性。因此測評過程中的評分方式的客觀性要強(qiáng)，盡可能地減少神秘客個(gè)體因素影響。針對服務(wù)流程的暗訪和硬件設(shè)施的明訪方式則更利于加強(qiáng)對加油站評價(jià)的客觀性。同時(shí)，為了讓神秘客更加清晰明確地作出評價(jià)，建議每月度集中各地神秘客了解當(dāng)月評分的情況，逐步完善評分表的評分指引，以得到更客觀的評定結(jié)果。17對神秘客訪問的質(zhì)量采取加油站錄象監(jiān)測和不定期抽查的方式確保訪問執(zhí)行的質(zhì)量及操作的規(guī)范性。神秘客如何完整記錄所有評分內(nèi)容？離開加油站后立即使用手機(jī)/PDA填寫評估內(nèi)容，以防信息的遺漏，假如有不確認(rèn)/未涉及的內(nèi)容再找時(shí)間回到加油站逐一確認(rèn)。如何保證神秘客填寫問卷的質(zhì)量？神秘客對整體訪問過程進(jìn)行詳細(xì)描述；對于評分較低的指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)描述，列舉出得分較低的原因。多種監(jiān)控手段QC/督導(dǎo)監(jiān)控、干預(yù)督導(dǎo)檢查問卷（檢查比例100%）的完整性。QC抽查問卷完整性（抽查比率≥

30%）。督導(dǎo)檢查問卷（評分最低的樣本是否提供詳細(xì)解釋、訪問過程的整體描述是否完整）；項(xiàng)目組抽查問卷（抽查次數(shù)≥

10次）?？煽匦越y(tǒng)一性真實(shí)性18質(zhì)控和訪問分開，以保證其獨(dú)立性及對訪問質(zhì)量的切實(shí)控制。華南國際的直屬分公司或辦事處均采用公司內(nèi)部的訪問資源進(jìn)行實(shí)地訪問；在其它城市則使用華南國際嚴(yán)格甄選的代理商進(jìn)行實(shí)地的訪問操作；華南國際已經(jīng)和全國超過60家訪問代理簽約，他們將會(huì)在項(xiàng)目實(shí)施中嚴(yán)格遵守質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目執(zhí)行中的控制：研究員和督導(dǎo)負(fù)責(zé)項(xiàng)目培訓(xùn)全職督導(dǎo)陪訪至少10%的問卷由RI全職督導(dǎo)檢查定期向研究員和督導(dǎo)匯報(bào)訪問進(jìn)度至少10%的問卷要經(jīng)過RI復(fù)核組的復(fù)核獨(dú)立的第三方復(fù)核可控性統(tǒng)一性真實(shí)性質(zhì)控運(yùn)作質(zhì)控運(yùn)作培訓(xùn)質(zhì)量反饋研究實(shí)地訪問192.2最終結(jié)果呈現(xiàn)20提供最快的反饋為了使客戶能及時(shí)了解到每個(gè)評估的服務(wù)站點(diǎn)的評估情況，針對表現(xiàn)較差的加油站我們將會(huì)在評估結(jié)束后的第3個(gè)工作日馬上向客戶反饋具體的不足之處，幫助客戶敦促服務(wù)點(diǎn)馬上跟進(jìn)。在提交完整分析報(bào)告之前，先提供數(shù)據(jù)評估報(bào)告，便于客戶及時(shí)評估加油站/區(qū)域分公司績效。最終結(jié)果呈現(xiàn)－快速、準(zhǔn)確的信息反饋反饋?zhàn)顪?zhǔn)確的信息 所有向客戶提交的數(shù)據(jù)均經(jīng)過獨(dú)立于訪問的QC同事現(xiàn)場復(fù)核后才會(huì)提交給客戶，以保證提交數(shù)據(jù)的真實(shí)性和時(shí)效性。并盡量提供事實(shí)性的數(shù)據(jù)資料，以便有具體的指引提供給各加油站/區(qū)域管理公司。提供具有說服力的解釋 在客戶公布“神秘顧客”暗訪檢測考評結(jié)果后，華南國際接受中油BP廣東分公司下屬的市級公司的書面申辯。華南國際盡量做到扣分有依據(jù)、有理由。21提供最直觀的評定匯報(bào)最終結(jié)果呈現(xiàn)－直觀的結(jié)果呈現(xiàn)平均總分=72.0全省加油站表現(xiàn)全省加油站表現(xiàn)虛擬的數(shù)據(jù)各部分表現(xiàn)及原因分析檢測部分得分合格差距需要改進(jìn)程度進(jìn)入加油站62.018.0油站泵島檢測46.533.5加油站員工儀表檢測74.15.9加油站員工服務(wù)檢測80.80.8營業(yè)廳檢測85.95.9洗手間檢測73.16.9離開加油站72.27.8總體得分72.08.0各區(qū)域公司得分比較全省平均=72合格標(biāo)準(zhǔn)=8022在數(shù)據(jù)積累的基礎(chǔ)上，我們將從整體服務(wù)表現(xiàn)和改善的角度進(jìn)行深入分析，幫助客戶了解不同區(qū)域、不同城市、不同加油站之間的服務(wù)差異，力求為客戶解答：各種評價(jià)指標(biāo)的表現(xiàn)如何？有沒有需要重點(diǎn)關(guān)注/表現(xiàn)較弱的服務(wù)內(nèi)容？各區(qū)域之間，各城市之間的服務(wù)表現(xiàn)存在怎樣的共性、規(guī)律或差異？不同類型的加油站在服務(wù)執(zhí)行方面是否存在差異？以科學(xué)的分析方法提供可行的改善建議最終結(jié)果呈現(xiàn)－可指導(dǎo)執(zhí)行操作報(bào)告模擬輸出結(jié)果232.3執(zhí)行計(jì)劃24執(zhí)行計(jì)劃－檢視流程常規(guī)方法(單神秘客)優(yōu)點(diǎn)：成本低，便于組織控制；缺點(diǎn)：神秘顧客對服務(wù)的體驗(yàn)可能會(huì)在一定程度上影響對加油站其他硬件方面的評價(jià)；神秘顧客的錄象/錄音效果難以保證硬件設(shè)施評價(jià)的清晰性；檢查時(shí)間長，容易暴露身份；建議方法(雙神秘客)優(yōu)點(diǎn)：降低神秘顧客對加油站評價(jià)的主觀性(硬件部份的檢查通過明訪進(jìn)行，便于拍攝到清晰的證據(jù))；分工明確，執(zhí)行時(shí)間短，不容易暴露神秘顧客身份；缺點(diǎn)：成本高，需要更多的人員投入，組織管理工作更加復(fù)雜；檢視流程(暗訪)進(jìn)入加油站接受加油服務(wù)整體/前庭/營業(yè)室/洗手間檢查嚴(yán)禁事項(xiàng)檢查離開評估單個(gè)神秘客檢查+錄象/錄音檢視流程(暗訪+明訪)評估進(jìn)入加油站接受加油服務(wù)整體/前庭/營業(yè)室/洗手間嚴(yán)禁事項(xiàng)檢查離開暗訪(神秘客)明訪(陪同人員)25問卷結(jié)構(gòu)問卷結(jié)構(gòu)進(jìn)入加油站加油站整體情況檢測前庭檢測營業(yè)室檢測洗手間檢測安全紀(jì)律/生產(chǎn)禁令檢測離開加油站加油站整體評價(jià)檢視流程進(jìn)入加油站接受加油服務(wù)整體/前庭/營業(yè)室/洗手間嚴(yán)禁事項(xiàng)檢查離開評估26執(zhí)行計(jì)劃－覆蓋范圍*粵東包含汕頭、潮州、揭陽三個(gè)城市，惠州包含汕尾和河源，肇慶包含云浮研究范圍涵蓋客戶下屬的3大區(qū)域分公司，共計(jì)476個(gè)加油站(根據(jù)客戶提供的油站名單)，研究區(qū)域涉及廣東省21*個(gè)市的城鄉(xiāng)；對于在上月表現(xiàn)較差的加油站，我們建議在下月度中增加復(fù)查；另外，可根據(jù)客戶需要，對重點(diǎn)加油站加大監(jiān)測的頻次。每個(gè)月訪問的加油站所覆蓋的區(qū)域范圍和數(shù)量由客戶和RI在當(dāng)月開始訪問之前確定，名單由客戶提供；同時(shí)，建議增加競品油站的暗訪作為評估基準(zhǔn)參考，競品油站包括：中石化、埃索、殼牌及嘉德士，具體數(shù)量需與客戶共同商議；區(qū)域油站數(shù)量廣州大區(qū)151家新粵西區(qū)159家新粵東區(qū)166家27執(zhí)行計(jì)劃－時(shí)間安排每個(gè)月第三周到次月第三周為項(xiàng)目執(zhí)行時(shí)間;每周二、周四為項(xiàng)目進(jìn)度提交時(shí)間;從第四周開始至月底為撰寫月度檢測報(bào)告時(shí)間，并于月底前提交。本月次月第1周第2周第3周第4周第1周第2周第3周第4周項(xiàng)目準(zhǔn)備(問卷確認(rèn)/項(xiàng)目培訓(xùn)/訪問資料準(zhǔn)備)訪問執(zhí)行數(shù)據(jù)分析/報(bào)告撰寫28執(zhí)行計(jì)劃－挑選合格的神秘顧客為了保證項(xiàng)目執(zhí)行的質(zhì)量，神秘顧客必須滿足以下篩選條件：年齡在25歲至45歲的消費(fèi)者，男性為主；有駕照；受教育程度為大?；蛞陨希斫饽芰?qiáng)；對項(xiàng)目配合度高，有過神秘客項(xiàng)目的執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)；工作態(tài)度認(rèn)真、注重細(xì)節(jié)、責(zé)任心強(qiáng)；心態(tài)成熟，對人和事能夠客觀公正地進(jìn)行評價(jià)；在項(xiàng)目執(zhí)行以前能夠接受華南國際提供的項(xiàng)目培訓(xùn)；29執(zhí)行計(jì)劃－檢視要求常規(guī)方法(單神秘客)項(xiàng)目執(zhí)行前，所有神秘客事先由管理公司/代理商統(tǒng)一預(yù)約，并簽定項(xiàng)目保密協(xié)議；對于合格的神秘客，由當(dāng)?shù)毓芾砉?代理商對神秘客進(jìn)行項(xiàng)目培訓(xùn)/試訪；所有神秘客將自行駕車前往加油站加油(對于市內(nèi)加油站，建議以本地車型為主，對于高速公路上的加油站，則對車牌的屬地?zé)o要求)；整個(gè)暗訪的過程，神秘客需要自行錄音錄象，為后期評價(jià)提供可靠的依據(jù)；每次加油的數(shù)量不少于20L，并且盡量保證各油站消費(fèi)的一致性；全省范圍內(nèi)每天拜訪不多于10家加油站，但每輛車（神秘客）每天拜訪不超過3個(gè)加油站；每個(gè)神秘客一個(gè)季度只拜訪同一個(gè)加油站一次；車型、車牌均將不斷輪換，建議覆蓋不同車型，如轎車、貨車、摩托車等。建議方法(雙神秘客)項(xiàng)目執(zhí)行前，所有神秘客事先由管理公司/代理商統(tǒng)一預(yù)約，并簽定項(xiàng)目保密協(xié)議；對于合格的神秘客，由當(dāng)?shù)毓芾砉?代理商對神秘客和陪訪人員進(jìn)行項(xiàng)目培訓(xùn)/試訪；所有神秘客和陪訪人員將自行駕車前往加油站加油(對于市內(nèi)加油站，建議以本地車型為主，對于高速公路上的加油站，則對車牌的屬地?zé)o要求)；整個(gè)訪問過程中，神秘客只需要按照日常加油行為感受加油站的服務(wù)，陪訪人員從旁暗地協(xié)助錄音錄象；待服務(wù)結(jié)束后，由陪訪人員出示中油BP委托書亮明身份，對加油站的硬件環(huán)境進(jìn)行拍照；每次加油的數(shù)量不少于20L，并且盡量保證各油站消費(fèi)的一致性；全省范圍內(nèi)每天拜訪不多于10家加油站，但每輛車（神秘客+陪訪人員）每天拜訪不超過3個(gè)加油站；每個(gè)神秘客/陪訪人員一個(gè)季度只拜訪同一個(gè)加油站一次；車型、車牌均將不斷輪換，建議覆蓋不同車型，如轎車、貨車、摩托車等。303.項(xiàng)目報(bào)價(jià)31項(xiàng)目報(bào)價(jià)(方案一：單神秘客暗訪)以每月為單位，廣東省內(nèi)3大區(qū)域完成400座加油站的評估為前提，合計(jì)全年完成4800座加油站的評估工作，費(fèi)用約為341元/站點(diǎn)/次。若加入競品油站神秘客暗訪，單價(jià)284元/站點(diǎn)/次。增值服務(wù)：免費(fèi)對客戶過去9年的訪問數(shù)據(jù)及銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)分析，從而調(diào)整指標(biāo)的權(quán)重；免費(fèi)給客戶提供每半年一次的數(shù)據(jù)深度挖掘，找出銷量與加油站服務(wù)之間的內(nèi)在聯(lián)系，對項(xiàng)目執(zhí)行的效果進(jìn)行評估；免費(fèi)提供每季度一次的與客戶進(jìn)行的workshop，深度解釋檢查數(shù)據(jù)的應(yīng)用及后續(xù)改善措施的建議；針對客戶方各部門的需要，每月在提交報(bào)告的同時(shí)，給各部門單獨(dú)提供及時(shí)信息反饋表，以便配合客戶對加油站服務(wù)的及時(shí)改善；單位:人民幣單價(jià)數(shù)量/季度或月期數(shù)合計(jì)項(xiàng)目管理與研究設(shè)計(jì)8,00011296,000實(shí)地訪問費(fèi)用(包括培訓(xùn)/招募/實(shí)地訪問)160

40012768,000加油費(fèi)用(20升/站/次)12040012576,000數(shù)據(jù)錄入與處理44001219,200研究分析及報(bào)告8,00011296,000稅費(fèi)(5%)---81,852合計(jì)（含稅5%）---1,637,052樣本單價(jià)---34132項(xiàng)目報(bào)價(jià)(方案二：雙神秘客暗訪+明訪)以每月為單位，廣東省內(nèi)3大區(qū)域完成400座加油站的評估為前提，合計(jì)全年完成4800座加油站的評估工作，費(fèi)用約為362元/站點(diǎn)/次。若加入競品油站神秘客暗訪，單價(jià)為284元/站點(diǎn)/次。增值服務(wù)：免費(fèi)對客戶過去9年的訪問數(shù)據(jù)及銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)分析，從而調(diào)整指標(biāo)的權(quán)重；免費(fèi)給客戶提供每半年一次的數(shù)據(jù)深度挖掘，找出銷量與加油站服務(wù)之間的內(nèi)在聯(lián)系，對項(xiàng)目執(zhí)行的效果進(jìn)行評估；免費(fèi)提供每季度一次的與客戶進(jìn)行的workshop，深度解釋檢查數(shù)據(jù)的應(yīng)用及后續(xù)改善措施的建議；針對客戶方各部門的需要，每月在提交報(bào)告的同時(shí)，給各部門單獨(dú)提供及時(shí)信息反饋表，以便配合客戶對加油站服務(wù)的及時(shí)改善；單位:人民幣單價(jià)數(shù)量/季度或月期數(shù)合計(jì)項(xiàng)目管理與研究設(shè)計(jì)8,00011296,000實(shí)地訪問費(fèi)用(包括培訓(xùn)/招募/實(shí)地訪問)180

40012864,000加油費(fèi)用(20升/站/次)12040012576,000數(shù)據(jù)錄入與處理44001219,200研究分析及報(bào)告8,00011296,000稅費(fèi)(5%)---86,905合計(jì)（含稅5%）---1,738,105樣本單價(jià)---36233客戶（中油BP有限公司）：確認(rèn)項(xiàng)目；根據(jù)研究需要提供相關(guān)市場信息；提供所需調(diào)查加油站名單；按照合同約定付款。研究方（華南國際）：項(xiàng)目管理以及人員管理研究方案設(shè)計(jì)神秘顧客檢測組織實(shí)施與質(zhì)量控制數(shù)據(jù)處理以及研究分析研究報(bào)告提交每月向客戶遞交檢測報(bào)告一份，包括以下內(nèi)容：各油站的檢查數(shù)據(jù)表、結(jié)果分析與共性問題；每月將中油BP3大區(qū)域加油站的檢查數(shù)據(jù)表和問題分析，通過電子郵件發(fā)送到各區(qū)域分公司相關(guān)部門；每季度作一次書面總結(jié)匯報(bào)，回顧檢測結(jié)果和過程中的問題、體會(huì),對下一階段工作的建議。雙方的職責(zé)34 4.1服務(wù)團(tuán)隊(duì)介紹

4.2項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)

4.3華南國際市場研究有限公司簡介4.服務(wù)團(tuán)隊(duì)及公司簡介35客戶研究總監(jiān)：先生（RaymondLiang）將會(huì)負(fù)責(zé)客戶的溝通工作，以及整體監(jiān)控項(xiàng)目設(shè)計(jì)和最后的數(shù)據(jù)輸出和分析工作，并針對數(shù)據(jù)的應(yīng)用提出市場建議。華南國際針對該項(xiàng)目建立了經(jīng)驗(yàn)豐富而且專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)中的核心人員都具有神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。人員安排如下：客戶經(jīng)理：將負(fù)責(zé)在項(xiàng)目設(shè)計(jì)和分析過程與客戶方進(jìn)行溝通，對項(xiàng)目整體執(zhí)行方向的把控，同時(shí)負(fù)責(zé)項(xiàng)目報(bào)告的撰寫。項(xiàng)目客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)高級研究員：針對項(xiàng)目的細(xì)節(jié)安排與客戶方進(jìn)行溝通和跟進(jìn)工作，確保項(xiàng)目能得以順利的開展。并參與項(xiàng)目報(bào)告的撰寫。項(xiàng)目協(xié)調(diào)經(jīng)理：將負(fù)責(zé)統(tǒng)籌與管理各地訪問的實(shí)地執(zhí)行情況。全國質(zhì)控經(jīng)理：將負(fù)責(zé)質(zhì)量控制，包括現(xiàn)場質(zhì)量管理、及時(shí)糾正不合要求的訪問、對不合格的問卷進(jìn)行處理等。研究團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)處理全國數(shù)據(jù)處理經(jīng)理：10年工作經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的統(tǒng)計(jì)與建模經(jīng)驗(yàn)。將會(huì)負(fù)責(zé)全國數(shù)據(jù)統(tǒng)一處理的工作。研究員：將負(fù)責(zé)項(xiàng)目的具體運(yùn)作，包括內(nèi)部的項(xiàng)目管理和各部門之間的具體運(yùn)作，確保項(xiàng)目能得以順利的開展。并參與項(xiàng)目報(bào)告的撰寫。36研究總監(jiān)：從事市場研究行業(yè)13年，在定量研究與定性研究方面都具有豐富的研究經(jīng)驗(yàn)與項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)。曾主持超過500組定性座談會(huì)與眾多消費(fèi)品U&A研究，神秘探訪調(diào)研、新產(chǎn)品投放，實(shí)車研究，廣告測試，包裝測試、滿意度研究等定量研究。曾服務(wù)的客戶包括國內(nèi)外重要的知名客戶，是華南國際在非常資深的研究人員?？蛻艚?jīng)理：近5年市場研究經(jīng)驗(yàn)，主要負(fù)責(zé)定量研究。研究內(nèi)容涉及消費(fèi)者理解，消費(fèi)者使用習(xí)慣及態(tài)度U&A，價(jià)格研究，市場細(xì)分與定位，品牌研究，新產(chǎn)品開發(fā)，產(chǎn)品及概念測試，消費(fèi)者滿意度研究等。服務(wù)客戶行業(yè)主要是汽車和IT通信等。在石油化工行業(yè)方面，曾經(jīng)為殼牌、殼牌統(tǒng)一、BP等知名石油企業(yè)提供過市場研究服務(wù)。高級研究員：超過3年市場研究經(jīng)驗(yàn)，參與并負(fù)責(zé)了華南國際在汽車產(chǎn)品方面的神秘客調(diào)研項(xiàng)目，曾負(fù)責(zé)多個(gè)不同類型的神秘客調(diào)研項(xiàng)目，包括：店鋪陳列和服務(wù)、銷售滿意度、售后滿意度等，在多城市的神秘客項(xiàng)目在管理上積累了非常豐富的經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)客戶主要涉及汽車、移動(dòng)通信、電信、房地產(chǎn)等。項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)介紹研究員：3年市場研究經(jīng)驗(yàn)，參與了華南國際眾多神秘客調(diào)研項(xiàng)目，包括某汽車經(jīng)銷商神秘客調(diào)研項(xiàng)目、手機(jī)賣場、維修服務(wù)站神秘客項(xiàng)目，主要在項(xiàng)目執(zhí)行過程中多部門間的溝通與報(bào)告生成提供支持。在石油化工行業(yè)方面，曾經(jīng)為殼牌統(tǒng)一等知名石油企業(yè)提供過市場研究服務(wù)。37項(xiàng)目協(xié)調(diào)經(jīng)理：有近10年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，擅長對全國性的項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和協(xié)調(diào)管理工作。在過去的3年中曾多次負(fù)責(zé)并參與到移動(dòng)通信經(jīng)銷商神秘客項(xiàng)目和年度經(jīng)銷商滿意度研究項(xiàng)目的協(xié)調(diào)工作。本次項(xiàng)目中主要負(fù)責(zé)統(tǒng)籌與管理各地訪問的實(shí)地執(zhí)行情況。全國質(zhì)控經(jīng)理：從事市場研究工作超過10年，積累了豐富而全面的訪問實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)。擅長項(xiàng)目質(zhì)量管理、實(shí)地操作、項(xiàng)目運(yùn)作及監(jiān)控代理商等工作，熟悉各類FW項(xiàng)目的操作流程及各項(xiàng)目類型的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)介紹全國數(shù)據(jù)處理經(jīng)理：華南理工大學(xué)軟件工程碩士學(xué)位。2019年加入華南國際市場研究有限公司,負(fù)責(zé)整個(gè)集團(tuán)的數(shù)據(jù)處理工作。從事市場研究行業(yè)十余年.在數(shù)據(jù)處理與分析方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。本次項(xiàng)目中負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一處理。38加油站相關(guān)項(xiàng)目和大型神秘客項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)2000年至2019年，承擔(dān)某豪華車品牌經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)神秘客檢查工作，覆蓋70多個(gè)城市的近百家經(jīng)銷商，幫助客戶維持了高水平的服務(wù)水準(zhǔn)2019年至2019年，承擔(dān)某大型汽車公司的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)神秘客檢查工作，每年6期，每期150多家，覆蓋全國100多個(gè)城市，幫助客戶將服務(wù)水平和展廳營運(yùn)規(guī)范持續(xù)提高2019年，承擔(dān)某國際石油公司的新型油品定價(jià)項(xiàng)目，共完成2800消費(fèi)者樣本，涉及幾十家加油站，研究報(bào)告對客戶決策起了決定性作用2019年，承擔(dān)某國際石油公司的廣告測試、名稱測試、以及增值服務(wù)評估等多個(gè)項(xiàng)目，涉及其旗下多家加油站39我們擁有豐富的神秘顧客評估監(jiān)測項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)我們在移動(dòng)通信、汽車、餐飲與化妝品等行業(yè)都有執(zhí)行神秘顧客評估監(jiān)測研究。客戶類型汽車生產(chǎn)商項(xiàng)目執(zhí)行區(qū)域全國57城市，280家經(jīng)銷商研究背景及內(nèi)容新產(chǎn)品上市，了解各經(jīng)銷商新車活動(dòng)執(zhí)行狀況了解各經(jīng)銷商保養(yǎng)維修服務(wù)執(zhí)行狀況客戶類型頂級奢侈品品牌項(xiàng)目執(zhí)行區(qū)域上海與北京，46個(gè)銷售點(diǎn)研究背景及內(nèi)容了解主要銷售點(diǎn)銷售人員服務(wù)執(zhí)行狀況，最終目標(biāo)是提高整體服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對銷售起到促進(jìn)作用客戶類型通訊運(yùn)營商項(xiàng)目執(zhí)行區(qū)域廣州，所有營業(yè)廳研究背景及內(nèi)容了解營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員服務(wù)狀況、業(yè)務(wù)能力及顧客滿意度，最終目標(biāo)是提高整體服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度。其它主要服務(wù)客戶還有：……40成功案例1:

汽車經(jīng)銷商神秘顧客研究研究背景及研究目的:著名汽車生產(chǎn)商在全國范圍內(nèi)擁有數(shù)百家汽車經(jīng)銷商，該客戶希望能定期了解其特許經(jīng)銷商日常銷售服務(wù)和保養(yǎng)維修服務(wù)的執(zhí)行情況，以及在每次新產(chǎn)品上市活動(dòng)期間是否有按照要求執(zhí)行。方法:在2019年至今，采用神秘客暗訪和面訪相結(jié)合的方式，定期對全國57個(gè)城市共280家（每期數(shù)量有所不同）經(jīng)銷商，從門面、銷售、產(chǎn)品體驗(yàn)和促進(jìn)銷售等方面對日常服務(wù)水平和新車上市活動(dòng)執(zhí)行情況進(jìn)行了綜合評估，并且對每個(gè)樣本進(jìn)行面訪，了解經(jīng)銷商對服務(wù)流程的理解以及滿意度。成果:使客戶及時(shí)了解其特許經(jīng)銷商日常銷售服務(wù)和對新品上市活動(dòng)的執(zhí)行情況，以及各區(qū)域和新舊經(jīng)銷商的服務(wù)變化趨勢等，為今后進(jìn)行營銷管理工作的改進(jìn)，使用戶享有更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供依據(jù)。報(bào)告舉例報(bào)告舉例41成功案例2:

手機(jī)銷售賣場神秘顧客研究研究背景及研究目的:國際知名手機(jī)生產(chǎn)商在國內(nèi)每個(gè)城市都擁有為數(shù)眾多的終端經(jīng)銷商，客戶希望了解其合作終端是否有進(jìn)行規(guī)范的店鋪陳列和產(chǎn)品銷售。方法:自2019年至2019年，采用神秘客暗訪方式，定期對全國各城市的經(jīng)銷商進(jìn)行評估。根據(jù)產(chǎn)品知識(shí)、產(chǎn)品推薦、產(chǎn)品可見度、產(chǎn)品展示、促進(jìn)銷售和產(chǎn)品供應(yīng)等6個(gè)指標(biāo)來對經(jīng)銷商的表現(xiàn)進(jìn)行神秘顧客的追蹤調(diào)研。成果:通過本次項(xiàng)目了解了客戶指定經(jīng)銷商的服務(wù)狀況，有效地監(jiān)督終端賣場在店鋪陳列和銷售方面的表現(xiàn)，同時(shí)也及時(shí)了解到競爭對手的市場活動(dòng)和投入力度。報(bào)告舉例報(bào)告舉例42成功案例3:

名牌服飾商店神秘顧客研究研究背景及研究目的:國際名牌服飾在中國各大城市均擁有品牌商店，面對高檔消費(fèi)群體，務(wù)求向顧客提供優(yōu)良的服務(wù)體驗(yàn)。因此客戶想通過調(diào)查了解其各家商店日常的銷售推薦和服務(wù)方面的水平。方法:采用神秘顧客暗訪方式，從觀察商店環(huán)境和售貨人員著裝，到進(jìn)入商店發(fā)生真實(shí)購物而體驗(yàn)品牌商店提供的服務(wù)。該調(diào)研模擬真實(shí)消費(fèi)過程，要求神秘客進(jìn)行商品的選擇并購買商品來評估服務(wù)水平。報(bào)告舉例成果:通過該次項(xiàng)目，客戶及時(shí)地了解到其品牌商店的日常銷售服務(wù)和顧客的滿意情況。一方面有效地督促了一線服務(wù)人員時(shí)刻保持良好的服務(wù)水準(zhǔn)，另一方面通過收集神秘客的反饋意見為優(yōu)化服務(wù)體系和不斷提升服務(wù)質(zhì)量提供了有力的指導(dǎo)。43華南國際是WPP集團(tuán)成員WPP是世界上最大的傳播溝通與營銷服務(wù)供應(yīng)商之一，主要由如下領(lǐng)域的公司構(gòu)成：

廣告媒體投資管理信息與咨詢公共關(guān)系與公共事務(wù)品牌管理與品牌識(shí)別醫(yī)療保健領(lǐng)域的傳播溝通直銷、促銷與關(guān)系營銷專門化的傳播溝通44國際市場研究集團(tuán)：真正的全球網(wǎng)絡(luò)

我們在世界最廣泛的范圍內(nèi)傾聽最廣泛的消費(fèi)者的聲音國際市場研究集團(tuán)有分支機(jī)構(gòu)的國家其他國際市場研究集團(tuán)進(jìn)行過研究的國家世界上最大的專項(xiàng)市場研究集團(tuán)我們的足跡遍及世界各個(gè)角落在50多個(gè)國家擁有提供一體化研究服務(wù)的分支機(jī)構(gòu)或聯(lián)盟公司市場研究活動(dòng)遍及超過150個(gè)國家和地區(qū)已在世界范圍內(nèi)從事市場研究活動(dòng)超過50年45華南國際市場研究有限公司關(guān)于1990年，華南市場研究有限公司SCMR(SouthChinaMarketingResearchLtd.)成立于廣州，是中國第一家完全獨(dú)立的私人市場研究公司1994年，RI(R