處理客戶(hù)訴怨課件

處理客戶(hù)訴怨1、舟遙遙以輕飏，風(fēng)飄飄而吹衣。2、秋菊有佳色，裛露掇其英。3、日月擲人去，有志不獲騁。4、未言心相醉，不再接杯酒。5、黃發(fā)垂髫，并怡然自樂(lè)。處理客戶(hù)訴怨處理客戶(hù)訴怨1、舟遙遙以輕飏，風(fēng)飄飄而吹衣。2、秋菊有佳色，裛露掇其英。3、日月擲人去，有志不獲騁。4、未言心相醉，不再接杯酒。5、黃發(fā)垂髫，并怡然自樂(lè)。處理客戶(hù)訴怨如何讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜---顧客訴怨處理法則一、訴怨處理原則做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客。無(wú)論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問(wèn)題的方法。2、有章可循要有專(zhuān)門(mén)的制度和人員來(lái)管理顧客投訴問(wèn)題，使各種情況的處理有章可循，保持服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范。也要同時(shí)做好預(yù)防工作。3、及時(shí)處理處理顧客投訴或抱怨時(shí)，不要拖延時(shí)間，推卸責(zé)任。各部門(mén)應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說(shuō)明問(wèn)題的原因，并爭(zhēng)取在最短的事情解決問(wèn)題，給顧客一個(gè)圓滿(mǎn)的交代。反之則會(huì)進(jìn)一步的激怒顧客，適得其反。4、分清責(zé)任不僅要分清造成顧客投訴或抱怨的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴抱怨的各部門(mén)、各人員的具體責(zé)任與權(quán)限，以及顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責(zé)任。5、留檔分析針對(duì)每一起顧客投訴及處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、顧客滿(mǎn)意程度等等。通過(guò)記錄吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理顧客投訴問(wèn)題提供參考。二、訴怨處理技巧---CLEAR方法賣(mài)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中，處理顧客投訴或抱怨是服務(wù)提供者的一項(xiàng)重要工作，如何平息顧客的不滿(mǎn)，使被激怒的顧客轉(zhuǎn)怒為喜，是企業(yè)獲得顧客忠誠(chéng)度的重要手段。理解和實(shí)踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當(dāng)?shù)靥幚碜罴值那樾??！傲铑櫩托那榍缋剩–LEAR）”的顧客訴怨應(yīng)對(duì)原則包括以下步驟。C-控制你的情緒（Control）L-傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（Listen）E-建立與顧客共鳴的局面（Establish）A-對(duì)顧客的情形表示歉意（Apologize）R-提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案（Resolve）1、控制你的情緒（C----Control）（1）目的：當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要處理的第一個(gè)因素是控制自己的反應(yīng)情緒。當(dāng)顧客進(jìn)行投訴時(shí)，往往心情不好，失去理智，顧客的語(yǔ)言或者行為會(huì)讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過(guò)，容易產(chǎn)生沖動(dòng)，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，店面服務(wù)和信譽(yù)嚴(yán)重受損。（2）原則：堅(jiān)持一項(xiàng)原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，但我們誓死捍衛(wèi)他們說(shuō)話(huà)的權(quán)利一樣。顧客投訴是因?yàn)樗麄冇行枨鬀](méi)有被滿(mǎn)足，所以我們應(yīng)該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過(guò)激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。（3）有效技巧：A.深呼吸，平復(fù)情緒。要注意呼氣時(shí)千萬(wàn)不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺(jué)。B.思考問(wèn)題的嚴(yán)重程度。C.登高幾步。要記住，顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見(jiàn)，即使看上去是如此。D.以退為進(jìn)。如果有可能的話(huà)給自己爭(zhēng)取點(diǎn)時(shí)間。如“我需要調(diào)查調(diào)查一下，10分鐘內(nèi)給您回電”，“我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問(wèn)題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢，還是希望我一會(huì)兒給您打回去？”，當(dāng)然你接著得確保在約定的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。2、傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（L---Listen）員工的情緒平復(fù)下來(lái)后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來(lái)才能解決好問(wèn)題。先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。目的：為了管理好顧客的情緒，你首先要意識(shí)到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。靜下心來(lái)積極、細(xì)心地聆聽(tīng)顧客憤怒的言辭，做一個(gè)好的聽(tīng)眾，這樣有助于達(dá)到以下效果。（1）字里行間把握顧客所投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖零售企業(yè)賣(mài)場(chǎng)顧客不滿(mǎn)與投訴的類(lèi)型五花八門(mén)，在處理時(shí)首先應(yīng)把握顧客所投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖。（2）了解顧客想表達(dá)的感覺(jué)與情緒細(xì)心聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度，給顧客的抱怨一個(gè)渲泄，輔以語(yǔ)言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進(jìn)行細(xì)心地聆聽(tīng)，表示出與顧客合作的態(tài)度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準(zhǔn)備。有效技巧：在顧客很惱火時(shí)，有效、積極的聽(tīng)是很有必要的。（1）全方位傾聽(tīng)。要充分調(diào)動(dòng)左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較你所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。（2）不要打斷。要讓顧客把心里想說(shuō)的話(huà)都說(shuō)出來(lái)，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。（3）向顧客傳遞被重視。（4）明確對(duì)方的話(huà)。對(duì)于投訴的內(nèi)容，覺(jué)得不是很清楚，要請(qǐng)對(duì)方進(jìn)一步說(shuō)明，但措辭要委婉。3、建立與顧客共鳴的局面（E ----Establish）共鳴被定義為站在他人的立場(chǎng)，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀(guān)的立場(chǎng)。目的：對(duì)顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)顧客投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)受到對(duì)方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。在投訴處理中，有時(shí)一句體貼、溫暖的話(huà)語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。原則：與顧客共鳴的原則是換位真誠(chéng)地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場(chǎng)想問(wèn)題，學(xué)會(huì)換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢？”有效技巧：（1）復(fù)述內(nèi)容：用自己的話(huà)重述顧客難過(guò)的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。（2）對(duì)感受做出回應(yīng)：把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。（3）模擬顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供應(yīng)商以相同或類(lèi)似的方式對(duì)待他們的顧客（我們）時(shí)，我們會(huì)做出什么樣的反應(yīng)。不要只是說(shuō)：“我能夠理解。”這像套話(huà)。你可能會(huì)聽(tīng)到顧客回答到“你才不能理解呢——不是你丟了包，也不是你連衣服都沒(méi)得換了?！比绻阆胧褂谩拔夷軌蚶斫狻边@種說(shuō)法的話(huà)，務(wù)必在后面加上你理解的內(nèi)容（顧客難過(guò)的原因）和你聽(tīng)到的顧客的感受（他們表達(dá)的情緒）。關(guān)于共鳴表達(dá)的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽(tīng)起來(lái)很真誠(chéng)。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風(fēng)格，表現(xiàn)出對(duì)顧客觀(guān)點(diǎn)的理解，聽(tīng)起來(lái)不老套也不油嘴滑舌。4、對(duì)顧客的情形表示歉意（A---Apologize）目的：我們聆聽(tīng)了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對(duì)顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。原則（1）不要推卸責(zé)任當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，很容易逃避責(zé)任，說(shuō)這是別人的錯(cuò)。即便你知道是公司里誰(shuí)的錯(cuò)，你也不要責(zé)備你的公司員工，這么做只會(huì)使人對(duì)公司整體留下不好的印象，其實(shí)也就是對(duì)你留下壞印象。（2）道歉總是對(duì)的（即使顧客是錯(cuò)的）當(dāng)不是自己的過(guò)錯(cuò)時(shí)，人們不愿意道歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯(cuò)的，但道歉總是對(duì)的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不完全是對(duì)的，但顧客就是顧客，他永遠(yuǎn)都是第一位的。（3）道歉要有誠(chéng)意一定要發(fā)自?xún)?nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會(huì)讓顧客覺(jué)得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當(dāng)然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來(lái)搪塞。（4）不要說(shuō)但是當(dāng)?shù)狼笗r(shí)，最大的誘惑之一就是說(shuō)“我很抱歉，但是……”這個(gè)“但是”否定了前面說(shuō)過(guò)的話(huà)，使道歉的效果大打折扣。差錯(cuò)的原因通常與內(nèi)部管理有關(guān)，顧客并不想知曉。最經(jīng)典的例子是，當(dāng)一家餐廳說(shuō)到“我很抱歉，但是我們太忙了”，“誰(shuí)在乎？”這樣往往只會(huì)被人認(rèn)為是在推卸責(zé)任。有效技巧：（1）為情形道歉要為情形道歉，而不是去責(zé)備誰(shuí)。即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任承擔(dān)者時(shí)，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣(mài)場(chǎng)已完全承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤，我們只是為情形而道歉。例如可以用這樣的語(yǔ)言：“讓您不方便，對(duì)不起?！薄敖o您添了麻煩，非常抱歉。”這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒(méi)有承擔(dān)可導(dǎo)致顧客誤解的具體責(zé)任。（2）肯定式道歉當(dāng)顧客出了差錯(cuò)時(shí)，我們不能去責(zé)備。要記住，當(dāng)顧客做錯(cuò)時(shí)他們也是正確的，他們也許不對(duì)，但他們?nèi)允穷櫩汀Ｎ覀兛赡軣o(wú)法保證顧客在使用產(chǎn)品的過(guò)程中百分之百滿(mǎn)意，但必須保證當(dāng)顧客不滿(mǎn)找上門(mén)來(lái)時(shí)，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿(mǎn)意！5、提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性方案（R----Resolve）在積極地聽(tīng)、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現(xiàn)在是時(shí)候把重點(diǎn)從互動(dòng)轉(zhuǎn)到解決問(wèn)題上去了。平息顧客的不滿(mǎn)與投訴，問(wèn)題不在于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而在于爭(zhēng)端各方如何溝通處理，解決顧客的問(wèn)題。目的：（1）解決單次顧客投訴（2）為顧客服務(wù)提供改善建議原則：對(duì)于顧客投訴，要迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案；同時(shí)，提出杜絕類(lèi)似事件發(fā)生或?qū)︻?lèi)似事件進(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉了。有效技巧：（1）迅速處理，向顧客承諾應(yīng)迅速就目前的具體問(wèn)題，向顧客說(shuō)明各種可能的解決辦法，或者詢(xún)問(wèn)他們希望怎么辦，充分聽(tīng)取顧客對(duì)問(wèn)題解決的意見(jiàn)，對(duì)具體方案進(jìn)行協(xié)商。然后確認(rèn)方案，總結(jié)將要采取的各種行動(dòng)——你的行動(dòng)與他們的行動(dòng)，進(jìn)行解決。要重復(fù)顧客關(guān)切的問(wèn)題，確認(rèn)顧客已經(jīng)理解，并向顧客承諾不會(huì)再有類(lèi)似事件的發(fā)生。（2）深刻檢討，改善提高在檢查顧客投訴的過(guò)程中，負(fù)責(zé)投訴處理的員工要記錄好投訴過(guò)程的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把顧客投訴的意見(jiàn)，處理過(guò)程與處理方法在處理記錄表上進(jìn)行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會(huì)有慎重的態(tài)度。而每一次的顧客投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日后查詢(xún)，并定期檢討產(chǎn)生投訴意見(jiàn)的原因，從而加以修改。要充分調(diào)查此類(lèi)事件發(fā)生的原因，仔細(xì)思考一下，為了防止此類(lèi)事件的再度發(fā)生是否需要進(jìn)行變革，對(duì)服務(wù)程序或步驟要做哪些必要的轉(zhuǎn)變，以提出預(yù)見(jiàn)性的解決方案，即改善賣(mài)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的方法，以降低或避免將來(lái)發(fā)生類(lèi)似的投訴。提出預(yù)見(jiàn)性解決方案也是對(duì)顧客的一個(gè)最好承諾。（3）落實(shí)對(duì)所有顧客的投訴意見(jiàn)及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿(mǎn)意程度以及店鋪今后改進(jìn)的方法，均應(yīng)及時(shí)用各種固定的方式，如例會(huì)、動(dòng)員會(huì)、早班會(huì)或企業(yè)內(nèi)部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見(jiàn)的種種，并充分了解處理投訴事件時(shí)應(yīng)避免的不良影響，以防止類(lèi)似事件的再發(fā)生。（4）反饋投訴的價(jià)值顧客進(jìn)行投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時(shí)其對(duì)賣(mài)場(chǎng)服務(wù)不滿(mǎn)信息的反饋無(wú)疑也給賣(mài)場(chǎng)提供了一次認(rèn)識(shí)自身服務(wù)缺陷和改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。于情于理，我們都要真誠(chéng)地對(duì)顧客表示感謝。所以可以寫(xiě)一封感謝信感謝顧客所反映的問(wèn)題，并就公司為防止以后類(lèi)似事件的發(fā)生所做出的努力和改進(jìn)的辦法向顧客說(shuō)明，真誠(chéng)地歡迎顧客再次光臨。為表示慎重的態(tài)度，常以企業(yè)總經(jīng)理或部門(mén)負(fù)責(zé)人的名義寄出，并加蓋企業(yè)公章。當(dāng)顧客是通過(guò)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)提出投訴時(shí)，就更需要謹(jǐn)慎處理了。原因在于零售企業(yè)回函的內(nèi)容，很可能成為這類(lèi)機(jī)構(gòu)處理中的一個(gè)案例，或作為新聞機(jī)構(gòu)獲取消息的來(lái)源?？傊谔幚砀鞣N顧客投訴時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴(lài)，提高商場(chǎng)的業(yè)績(jī)。當(dāng)然，即使我們能夠教授員工清空顧客不滿(mǎn)的技巧，我們也有必要認(rèn)識(shí)到使顧客煩惱的共同原因。一旦我們做到了這些，就能夠持續(xù)地培訓(xùn)我們的員工來(lái)使他們回答和處理好這些問(wèn)題，