物業(yè)服務質量保障措施方案

物業(yè)服務質量保障措施方案1.1服務監(jiān)督機制針對本次項目服務工作過程中，為保證服務質量，我司針對服務監(jiān)督管理過程如下：實施以內部監(jiān)督為主，外部監(jiān)督為輔的監(jiān)督檢查機制本項目管理服務的監(jiān)督機制包括外部監(jiān)督和內部監(jiān)督兩個方面，外部監(jiān)督包括貴方校方監(jiān)督、群眾監(jiān)督兩方面，內部監(jiān)督包括自我監(jiān)督、其它方式的監(jiān)督。是：甲方校方的監(jiān)督購方的檢查考評。公開監(jiān)督制。公布管理處監(jiān)督投訴電話，設立項目經理信箱，24小時受理投訴，所有員工配帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。項目監(jiān)督管理處嚴格遵守有關法律法規(guī)及根據有關本項目管理部門的要求開展工作，并按受貴方管理部門的監(jiān)督、檢查、指導。自我監(jiān)督其他方式的監(jiān)督公司一體化管理領導小組和績效考核小組每年分別兩次/四次對我公司的管1.21.2、自我約束機制建立以下四個層次的約束機制對服務提供保障國家及地方相關法律法規(guī)的約束簽訂詳細完善的《服務合同》與雙方享有的權利以及應承擔的義務，確保本項目整個管理活動的順利進行。公司內部管理制度的約束在公司統一管理前提下，對管理處實施監(jiān)督管理，推行公司管理制度的約束支持，監(jiān)督管理處在協定范圍內管理，不斷增強管理處的自律意識。項目管理處內部的自我約束根據項目情況制定明確、嚴格、完善的各類管理規(guī)章制度、服務質量權力、不推卸責任。公布管理目標，接受貴方管理部門監(jiān)督。制訂整合型管理體系實施計劃，定期向公司匯報執(zhí)行情況。制訂、公布服務承諾，并要求全體員工堅決做到，接受監(jiān)督。+激勵”“字上而下”和“自下而上”形成互相建立員工信息檔案，將一定范圍內的信息公之于眾，便于員工個人自從而增強工作的規(guī)范化及標準化，確保管理處自我約束機制的良性發(fā)展。1.31.3、與客戶的有效溝通機制校方的相關規(guī)定和制度，執(zhí)行項目部要求的工作標準?？茖W的管理機制（1）簡約化的服務機構：“直線制”管理方案制度。（2）規(guī)范化的控制：個區(qū)域的服務管理情況。（3）專業(yè)化的服務運作：理成本。完美的服務流程服務管理的質量最終會體現在服務內容和服務特色上，這是判斷服務管理是否優(yōu)秀的決定因素，在管理上校方對工作的程序、技術標準都會有相關的了解，這是我司的服務特色就是能夠讓校方耳目一新的時候。人本化的服務理念方面進行制定相關的工作流程方案，有效的提高了服務的質量。個性化的服務涉及對性的給出解決方案。方的委托。優(yōu)秀的員工隊伍維修等各方面的人員。（2）高素質的員工隊伍：高水準的管理要求管理層和技術系列員工具備較容不會在短期出現問題。（3）高層次的人才：理的過程中保證質量。尊重校方在服務的過程中我們需要根據校方的要求進行相關的服務工作，尊敬甲方，認清工作服務對象和對方進行爭論的。務，立刻上報主管人員，由公司出面進行協商。理解校方投訴情況到校方的滿意。服務效率意識每天進行管理服務的時候要嚴格按照上班時間進行工作，在上班時間5-10和服裝要求，工作后迅速進行服務工作，給校方展現好的形象。行接待，做好服務工作，體現出公司的無微不至。完成校方交代的事情，做好主管要求的服務工作。1.41.4、信息反饋渠道及處理機制時處理，我司的信息反饋渠道與處理機制如下：信息控制管理控，確保其服務工作符合既定的要求，保證服務效率和質量。信息控制系統流程圖監(jiān)控監(jiān)控發(fā)送信息客服中心反饋服務部傳遞命令關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實、科學、迅速。經過分析整理，并由客服中心發(fā)出指令，并跟蹤檢查執(zhí)行結果。理失控。全面、快速的信息反饋及溝通處理機制全面準確的信息是公司重要的經營資源。信息來源為上級、采購方、員工、客戶、媒體等，匯聚與服務項目有關的所有信息，其來源真實科學。充分利用現代化管理手段獲得和利用處理信息，保證及時處理。理失控。進行調查/1.51.5、服務激勵機制項目管理運作從業(yè)人員需要經過考核合格后上崗。激勵運作機制激勵機制激勵機制工作計劃與標準工作實施工作結果分析改進發(fā)現問題分析改進檢查（閉環(huán)+激勵）激勵系統示意圖工資福利機制工資福利機制獎懲機制培養(yǎng)提升文化活動思想工作機制激勵機制激勵系統示意圖說明（1）激勵是項目部內部對員工管理的主要方式。每個員工的個人權利需要和社會效益。（2）思想工作機制重在激發(fā)每一個員工的內在潛能，充分調動員工的個人排憂解難，組織有益的集體活動和家訪等。（3）獎懲機制應以表揚獎勵為主、懲處為輔的原則，但獎懲要分明，用優(yōu)勵為輔。（4）工資福利機制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵員工優(yōu)質服務，創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚團結向上的團隊精神。（5）培養(yǎng)提升機制在實際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標是使員工有較強進修等工作有機地結合在一起使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。（6）文化活動機制是溝通物管部內部員工的橋梁，通過文化活動的開展增具體的激勵措施目標激勵由項目負責人及我公司的領導共同確定項目各崗位的崗位職責，明確告知員工從事的工作，并由項目經理結合每個員工實際工作效率制定的每月工作任務（注：是一個可以完成的任務目標到工作目標。目的：完成目標的員工會增加自豪感，增加了工作熱情。完不成目標的員工在被幫助情況下更加努力工作。參與激勵可吸收員工參與討論，聽取員工意見。目的：員工有被重視感，工作積極性提升。公司能及時了解第一線員工的思想。評選優(yōu)秀員工1～2目的：作積極性。被評上的優(yōu)秀員工穩(wěn)定性增強。員工生日慰問每位員工生日時，由公司總經理簽發(fā)員工生日賀卡，表達對員工的祝福。目的：員工感受公司的關心和溫暖，更加愛崗敬業(yè)。企業(yè)文化激勵目的：區(qū)別于沒有文化激勵的企業(yè)，是一種比較特別的方式?；顒蛹顒印⒋汗?jié)團拜會等。目的：面，可以起到宣傳企業(yè)的效果。負激勵對于連續(xù)三個月達不到公司要求的員工，結合其平時工作表現（包括考勤、工作態(tài)度等）給予轉崗或辭退處理。目的：反向激勵使員工知道不努力就要被淘汰。對于工作效率低下的員工是一種激勵?？山Y合目標激勵一起執(zhí)行。1.61.6、服務質量內控機制將質量管理指標分解、細化，逐級落實（1）按照公司項目管理規(guī)定，首先由項目經理與本公司簽訂管理目標責任書；（2）項目經理負責將各項管理指標分解到本項目下屬部門，由下屬部門管理者簽訂部門管理目標責任書；（3）部門管理者負責將各項管理指標分解到本部門的每位員工，員工即按的經濟利益掛鉤。利用數據統計工具，不斷提高工作的質量（2）每月對計劃性工作進行量化統計與分析；（3）對于突發(fā)性工作，定期（分別按照月度、季度）步將其列入到計劃性工作并賦予相應的量化指標；指標，以確保我司承諾的指標與標準的實現。保服務質量的穩(wěn)定性（點以后隨機時間日期抽查計分在案，不斷訓導、培訓、指正員工作業(yè)方法，培養(yǎng)其認真負責的態(tài)度。督查：（1）公司成立由專職品質部，為確保各項目的工作按質按量完成，將不定改完畢后進行再次檢查，但要作為月考評依據。（2）月末，公司將組織公司各部門代表人員組成綜合檢查評定小組對各分測評與驗收（3）項目經理對各崗位工作根據按《專項作業(yè)質量檢驗標準》進行檢驗，改，在要求整改完成時間內進行再次檢查。90%以上視為達標。公司定期舉辦提升服務品質相關活動以激勵和約束項目得以更好的完3保項目安全無事故。垃圾進行及時清理。平安無事故。品質達標:優(yōu)劣給予獎勵和工作積極性。合后續(xù)管理工作；服務工作的態(tài)度、建議，并進行相應調整，不斷提高客戶滿意率。其他保障措施模式的流程管理，