2023年醫(yī)院回訪中心工作總結(jié)匯總

第頁共頁2023年醫(yī)院回訪中心工作總結(jié)匯總總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績，更重要的是為了研究經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓(xùn)。這些經(jīng)歷教訓(xùn)是非常珍貴的，對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用，在今后工作中可以改良進(jìn)步，趨利避害，防止失誤。什么樣的總結(jié)才是有效的呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比擬好，我們一起來看一看吧。醫(yī)院回訪中心工作總結(jié)篇一【【關(guān)鍵詞】：^p】回訪中心回訪軟件回訪隨著醫(yī)院競爭的日趨劇烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就像購置商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，更要求有完善的售后效勞。醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的認(rèn)識(shí)也正在漸漸地發(fā)生轉(zhuǎn)變，對(duì)患者由傳統(tǒng)的“被動(dòng)效勞”轉(zhuǎn)變?yōu)檫M(jìn)展“主動(dòng)效勞”。對(duì)于現(xiàn)代化醫(yī)療效勞行業(yè)來說，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是效勞體驗(yàn)，只有將各個(gè)效勞環(huán)節(jié)做好，才會(huì)有利于醫(yī)院的開展壯大。我司于2023年9月成立回訪中心以來，將過去分散到各個(gè)部門的功能整合為一體，做實(shí)做好“隨訪回訪”工作。中心先后利用云上醫(yī)生系統(tǒng)的短信回訪、坐席回訪、醫(yī)生回訪等功能，開展了針對(duì)出院患者的回訪工作，獲得了令人滿意的效果，現(xiàn)將回訪在工作中的應(yīng)用及體會(huì)報(bào)告如下。1對(duì)象與方法1.1對(duì)象面向全院出院患者，主要對(duì)象是內(nèi)、外、婦科或慢性病患者。1.2回訪內(nèi)容1.2.1安康問題評(píng)估包括病情反響，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對(duì)生活的影響，心理及情緒反響，安康知識(shí)的認(rèn)知程度等。1.2.2安康行為指導(dǎo)根據(jù)回訪對(duì)象存在的安康問題，有針對(duì)性地進(jìn)展相關(guān)指導(dǎo)，包括病情解釋、飲食指導(dǎo)、活動(dòng)和休息指導(dǎo)、門診復(fù)查或隨訪指導(dǎo)等。1.2.3心理支持良好的情緒狀態(tài)和心理適應(yīng)能促使患者恢復(fù)安康，有助于生活質(zhì)量的進(jìn)步。在疾病的不同開展時(shí)期，患者的心理活動(dòng)有不同的特點(diǎn)，出院恢復(fù)期的患者可能會(huì)因?yàn)椴〕踢^長、不能工作、加重了家人負(fù)擔(dān)等而表現(xiàn)出焦慮、自責(zé)、情緒低落?；卦L護(hù)士應(yīng)從對(duì)方的表達(dá)中分析^p其心理問題，給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，幫助患者調(diào)整好心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)疾病和生活。1.3方法運(yùn)用西安云沃網(wǎng)絡(luò)科技旗下的云上醫(yī)生回訪系統(tǒng)，先進(jìn)展分散式的醫(yī)生回訪〔一級(jí)隨訪〕，之后由回訪中心進(jìn)展集中式的坐席回訪〔二級(jí)回訪〕，最后由相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)展抽查回訪〔三級(jí)回訪〕?；卦L的時(shí)間一般選擇在患者出院3～7天內(nèi)進(jìn)展，因?yàn)槌鲈?周之內(nèi)患者病情最不穩(wěn)定，對(duì)于患者的家庭自護(hù)才能還缺乏足夠的經(jīng)歷，急需醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)指導(dǎo)。特殊患者根據(jù)情況適當(dāng)增加回訪次數(shù)。1.3.1建立標(biāo)準(zhǔn)的出院患者回訪登記本，內(nèi)容包括科室名稱、序號(hào)、患者姓名、性別、年齡、住院號(hào)、病情診斷、出院時(shí)間、回訪時(shí)間、號(hào)碼等，均作詳細(xì)記錄。1.3.2選擇經(jīng)歷豐富、?？浦R(shí)扎實(shí)、溝通技巧和表達(dá)才能強(qiáng)的護(hù)師或主管護(hù)師負(fù)責(zé)回訪工作。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到病案室調(diào)取出院病人資料，科主任負(fù)責(zé)監(jiān)視回訪質(zhì)量。1.3.3選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與患者進(jìn)展溝通聯(lián)絡(luò)，詢問患者的愈后情況，用藥效果，征求患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作的滿意度，同時(shí)給患者進(jìn)展安康指導(dǎo)，并給患者及家屬留下科室號(hào)碼，以便病人有問題咨詢或反響時(shí)可直接與我們聯(lián)絡(luò)，并做好回訪記錄。對(duì)存在的問題及時(shí)與相關(guān)科室溝通聯(lián)絡(luò)，提出整改措施，并上報(bào)質(zhì)控辦，與科室當(dāng)月考核掛鉤。1.3.4把患者號(hào)碼錄入短信平臺(tái)，利用短信平臺(tái)對(duì)患者進(jìn)展應(yīng)時(shí)性安康教育和溫馨提示。如產(chǎn)后定期復(fù)檢，寶寶預(yù)防接種以及疾病預(yù)防知識(shí)等。2結(jié)果與分析^p從2023年9月至2023年9月出院患者共27615人次，回訪患者19793人次，未回訪7822人次，回訪率71.67%。造成回訪率低的原因有以下幾方面：〔1〕未登記號(hào)碼：個(gè)別科室醫(yī)生不詢問病人聯(lián)絡(luò)方式，另有少數(shù)病人無聯(lián)絡(luò)方式?！?〕無人接聽或關(guān)機(jī)、停機(jī)：回訪過程中，由于我們在白天回訪，家中出現(xiàn)無人接聽或病人因特殊情況關(guān)機(jī)或因欠費(fèi)停機(jī)等情況?！?〕號(hào)碼錯(cuò)誤或空號(hào)：局部病人出于某種原因不愿意告訴醫(yī)護(hù)人員號(hào)碼，但礙于情面，有時(shí)留任意號(hào)碼或醫(yī)生護(hù)士在病人告知號(hào)碼時(shí)粗心大意錯(cuò)寫在病歷上，造成號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)?！?〕回絕回訪：通過理解，分三種情況，一種是病人覺得疾病已恢復(fù)，認(rèn)為回訪沒有必要；另一種是病人正在忙于別的事務(wù)，認(rèn)為回訪對(duì)其產(chǎn)生了干擾；還有一種是回訪中最常見的，是因?yàn)橹委熜Ч缓?，病人?duì)醫(yī)院存有偏見，因此回絕回訪。〔5〕回訪的缺陷：不能直接面對(duì)患者和直接觀察患者的反響，有的患者在中表達(dá)不太清楚，也有的老年患者聽力差，語言溝通欠缺，從而影響交流及安康教育的效果。3工作體會(huì)通過回訪使患者在出院后，能得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將醫(yī)院的關(guān)愛和安康教育延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會(huì)之間架起了聯(lián)絡(luò)的橋梁，充分表達(dá)了以患者為中心的現(xiàn)代效勞理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)，贏得了病。3.1回訪護(hù)士素質(zhì)要求3.1.1回訪護(hù)士必須從患者的表達(dá)中迅速發(fā)現(xiàn)患者的安康問題所在，并能給予正確的解答和指導(dǎo)，所以，要求護(hù)士必須具備醫(yī)療保健知識(shí)和專業(yè)技能知識(shí)，以便給病人正確的指導(dǎo)。3.2.2有嫻熟的溝通交流技巧和良好的語言表達(dá)才能，回訪的目的是使患者得到正確的安康行為指導(dǎo)，對(duì)疾病的恢復(fù)和身心安康起一定幫助，良好的溝通才能到達(dá)這一目的。3.2回訪考前須知3.2.1注意問話方式，一些患者對(duì)自己的愈后情況非常關(guān)心，假如工作人員開口便詢問患者與其疾病無關(guān)的內(nèi)容，勢必會(huì)引起患者的不滿，因此，當(dāng)接通時(shí)，首先要弄清楚接聽人員的身份。假如是患者本人，應(yīng)試探性地詢問她對(duì)自己疾病的理解程度，確知其理解疾病后，可用撫慰鼓勵(lì)性語言，以增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心，對(duì)于某些惡性腫瘤的病人，不可隨意告知病情，以免加重心理負(fù)擔(dān)，加速病情惡化。3.2.2語氣要親切、易懂、動(dòng)聽，態(tài)度要誠懇和藹，有耐心，護(hù)士在交流中切忌以教育者的姿態(tài)盛氣凌人，不顧對(duì)方身心狀況，草草了事。在交流開場前應(yīng)先征求對(duì)方意見，詢問是否方便，得到對(duì)方答應(yīng)前方可進(jìn)展。3.2.3掌握原那么，注意自我保護(hù)。在回訪中，護(hù)士切忌說一些大包大攬不負(fù)責(zé)任的話，完畢談話時(shí)要注意禮節(jié)，假如遇到自己不能解答的專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問題，應(yīng)坦率說明，并在請教過別人后及時(shí)告知對(duì)方。3.2.4當(dāng)?shù)弥鲈汉蟮牟∪苏Ｋ劳鰰r(shí)，語言語氣要注意分寸，應(yīng)理解家屬悲哀的心情，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我們幫助的地方，請與我們聯(lián)絡(luò)。3.2.5幫助病人理解復(fù)診流程并及時(shí)解答患者詢問。通過回訪，理解了病人的真實(shí)需求，貼近了他們的生活，對(duì)于他們的提問一一作理解答，指導(dǎo)他們在恢復(fù)期應(yīng)注意的事項(xiàng)，引導(dǎo)他們進(jìn)步自我保健意識(shí)。通過與患者的交談，實(shí)在感受到衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)建立的成果在社會(huì)上得到了肯定，社會(huì)各界對(duì)我們工作的支持、理解。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，理解患者需求，征求病人對(duì)醫(yī)療護(hù)理效勞的意見和建議，改良工作流程。對(duì)出院患者的病情變化、預(yù)后、考前須知等進(jìn)展指導(dǎo)，表達(dá)了醫(yī)院人性化關(guān)心。醫(yī)院回訪中心工作總結(jié)篇二回訪工作總結(jié)為構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療效勞質(zhì)量，更好的理解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見。1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個(gè)；1、回訪對(duì)象：9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)展安康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見，提醒病人按時(shí)復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查，共24個(gè)科室，做回訪醫(yī)療效勞滿意度調(diào)查，征詢病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對(duì)本院的建議和意見。3、回訪結(jié)果:〔1〕、有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)，回訪失敗；〔2〕、有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)展治療；有416位患者出院后再次入院治療；〔2〕、每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無應(yīng)答等號(hào)碼無法接通；〔3〕、進(jìn)展回訪時(shí)有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙〔例如：少數(shù)民族語言〕。還有最常見的，認(rèn)為效果不好，病人對(duì)醫(yī)院存在偏見，從而遭到回絕；〔4〕、接通后有少局部的認(rèn)為是詐騙，直接掛機(jī)；〔5〕、有局部認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣?！踩纾好谀蛲饪?、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等?！?.建議意見提出：護(hù)士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水缺乏；在對(duì)病人治療過程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；