旅游政策與法規(guī)第11章-旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度-爭(zhēng)議的解決課件

第11章旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度【本章重點(diǎn)】1.旅游消費(fèi)者的權(quán)利和旅游經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。2.國(guó)家和消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。3.旅游消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑。4.旅游經(jīng)營(yíng)者侵犯旅游者權(quán)益時(shí)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。第11章旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度【本章重點(diǎn)】1第一節(jié)概述11.1.1《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》概述11.1.2旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的含義11.1.3保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益的重要性第一節(jié)概述11.1.1《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》概述2我國(guó)尚未制定專(zhuān)門(mén)的旅游者合法權(quán)益保護(hù)法，前幾章中介紹的《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》（修訂）、《旅游投訴處理辦法》等法規(guī)為保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，及時(shí)、公正地處理旅游糾紛提供了一定的依據(jù)。1994年1月1日起施行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展的過(guò)程中同樣起著非常重要的作用。我國(guó)尚未制定專(zhuān)門(mén)的旅游者合法權(quán)益保護(hù)法，前幾章中介紹的《旅行311.1.1《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》概述1.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念2.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的立法宗旨3.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的適用范圍4.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基本原則11.1.1《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》概述1.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法41.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，是指調(diào)整國(guó)家、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者相互之間在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過(guò)程中發(fā)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱(chēng)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整對(duì)象：國(guó)家與經(jīng)營(yíng)者之間的監(jiān)督管理關(guān)系；國(guó)家與消費(fèi)者之間的指導(dǎo)與被指導(dǎo)、保護(hù)與被保護(hù)的關(guān)系；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的商品交換關(guān)系。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為核心。

1.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，是指調(diào)整國(guó)家、52.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的立法宗旨（1）保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。在社會(huì)生活中，損害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。（2）維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序。（3）促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。

2.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的立法宗旨（1）保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益63.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的適用范圍（1）消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，適用于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。（2）農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料時(shí)，參照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》執(zhí)行。（3）經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷(xiāo)售的商品或者提供服務(wù)時(shí)，適用于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。3.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的適用范圍（1）消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要74.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基本原則（1）經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者自愿、平等、公平、誠(chéng)信交易的原則。（2）國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵犯的原則。（3）全社會(huì)共同保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的原則。4.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基本原則（1）經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者自愿8（1）經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者自愿、平等、公平、誠(chéng)信交易的原則。

自愿是指經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易時(shí)，要尊重消費(fèi)者的意愿，建立交易關(guān)系亦應(yīng)真正出于消費(fèi)者意愿，不得強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)。平等是指交易雙方法律地位平等，不得恃強(qiáng)凌弱。公平是指雙方交易要符合等價(jià)交換這一商品經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)要求和社會(huì)商業(yè)道德規(guī)范精神，不得哄抬物價(jià)。誠(chéng)實(shí)信用是指雙方在交易中應(yīng)友好合作、實(shí)事求是、恪守信用，不得弄虛作假。（1）經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者自愿、平等、公平、誠(chéng)信交易的原則。自愿9（2）國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵犯的原則。

國(guó)家要制定保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的政策、法律、法規(guī)，明確消費(fèi)者在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中，特別是在與經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系中所處的特殊法律地位，采取措施，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)對(duì)實(shí)際生活中發(fā)生的侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行監(jiān)督、查處。國(guó)家司法機(jī)關(guān)迅速、便捷解決消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的消費(fèi)糾紛，維護(hù)消費(fèi)者的利益。國(guó)家設(shè)立專(zhuān)門(mén)的保護(hù)消費(fèi)者的組織機(jī)構(gòu)，專(zhuān)門(mén)從事保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益的活動(dòng)。（2）國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵犯的原則。國(guó)家要制定保護(hù)10（3）全社會(huì)共同保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的原則。

國(guó)家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織有權(quán)對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，規(guī)范行業(yè)行為，督促和引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)；行業(yè)協(xié)會(huì)制定行業(yè)規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、合同文本等，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者和消費(fèi)者組織的意見(jiàn)，體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)和商品與服務(wù)消費(fèi)知識(shí)，提高自我保護(hù)意識(shí)和維護(hù)合法權(quán)益的能力。（3）全社會(huì)共同保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的原則。國(guó)家鼓勵(lì)、支持一1111.1.2旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的含義1.消費(fèi)者與旅游消費(fèi)者2.旅游經(jīng)營(yíng)者3.旅游消費(fèi)者的權(quán)益11.1.2旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的含義1.消費(fèi)者與旅游消121.消費(fèi)者與旅游消費(fèi)者消費(fèi)者是指為生活消費(fèi)需要而購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)的自然人、社會(huì)團(tuán)體和單位。旅游者是指與旅行社簽訂旅游合同，參加旅游活動(dòng)的居民或團(tuán)體。

1.消費(fèi)者與旅游消費(fèi)者消費(fèi)者是指為生活消費(fèi)需要而購(gòu)買(mǎi)、使用132.旅游經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)者是指從事商品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)或者提供服務(wù)的自然人、法人和其他組織。旅游經(jīng)營(yíng)者，是指從事旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售和營(yíng)業(yè)性服務(wù)，為旅游者提供旅游服務(wù)的單位和個(gè)人。旅游經(jīng)營(yíng)者主要指旅行社，從廣義上來(lái)講，還包括旅游景區(qū)（點(diǎn)）、旅游飯店、旅游商店等。2.旅游經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)者是指從事商品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)或者提供服務(wù)的自143.旅游消費(fèi)者的權(quán)益消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利和應(yīng)得利益。旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益就是旅游者在旅游活動(dòng)中依照旅游法律、法規(guī)和制度享有的權(quán)利和應(yīng)得利益。

3.旅游消費(fèi)者的權(quán)益消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利和應(yīng)1511.1.3保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益的重要性1.保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益是旅游者的迫切愿望和要求，也是推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展的源泉和動(dòng)力2.保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益是旅游經(jīng)營(yíng)者的重要法律義務(wù)3.有效地保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，能為旅游經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)造更多的利潤(rùn)11.1.3保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益的重要性1.保護(hù)旅游1611.2旅游消費(fèi)者的權(quán)利和旅游經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)11.2.1旅游消費(fèi)者的權(quán)利11.2.2旅游經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)11.2旅游消費(fèi)者的權(quán)利和旅游經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)1711.2.1旅游消費(fèi)者的權(quán)利

1．安全保障權(quán)2.知情權(quán)3.自主選擇權(quán)4.公平交易權(quán)5.求償權(quán)6.結(jié)社權(quán)7.獲得相關(guān)知識(shí)權(quán)8.人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)9.監(jiān)督權(quán)11.2.1旅游消費(fèi)者的權(quán)利1．安全保障權(quán)181．安全保障權(quán)旅游者在購(gòu)買(mǎi)、使用旅游產(chǎn)品或者接受旅游服務(wù)時(shí)，享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利。為保障旅游者安全權(quán)的實(shí)現(xiàn)，旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營(yíng)者提供的商品、服務(wù)以及經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。安全保障權(quán)是旅游消費(fèi)者最基本、最重要的權(quán)利。安全保障權(quán)包括人身安全權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。當(dāng)人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)受到損害時(shí)，旅游者有權(quán)主張法律救濟(jì)，還有權(quán)主動(dòng)要求經(jīng)營(yíng)者提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)安全可靠。1．安全保障權(quán)旅游者在購(gòu)買(mǎi)、使用旅游產(chǎn)品或者接受旅游服務(wù)時(shí)，192.知情權(quán)旅游者在購(gòu)買(mǎi)、使用旅游產(chǎn)品或接受旅游服務(wù)時(shí)，享有知悉其所購(gòu)買(mǎi)、使用的旅游產(chǎn)品或接受的旅游服務(wù)的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整信息的權(quán)利。在旅游活動(dòng)中，旅游者有權(quán)根據(jù)旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的不同情況，要求旅游經(jīng)營(yíng)者提供與旅游有關(guān)的必要知識(shí)，包括服務(wù)內(nèi)容以及其他相關(guān)知識(shí)和真實(shí)信息，諸如旅游廣告的內(nèi)容、提供服務(wù)的內(nèi)容、景區(qū)景點(diǎn)的基本情況及路線安排、旅游行程時(shí)間表和赴有關(guān)國(guó)家(地區(qū))的旅行須知、旅行服務(wù)的價(jià)格、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、交通標(biāo)準(zhǔn)等旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等。2.知情權(quán)旅游者在購(gòu)買(mǎi)、使用旅游產(chǎn)品或接受旅游服務(wù)時(shí)，享有203.自主選擇權(quán)旅游者在購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品或者接受旅游服務(wù)時(shí)，享有自主選擇商品或者接受服務(wù)的權(quán)利。（1）有權(quán)自主選擇提供旅游服務(wù)產(chǎn)品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者。（2）有權(quán)自主選擇旅游服務(wù)產(chǎn)品的品種或者服務(wù)的方式。（3）有權(quán)自主決定是否購(gòu)買(mǎi)任何一種商品或者是否接受任何一項(xiàng)服務(wù)。（4）在選擇旅游服務(wù)產(chǎn)品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較和鑒別、挑選。3.自主選擇權(quán)旅游者在購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品或者接受旅游服務(wù)時(shí)，214.公平交易權(quán)旅游者在購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品或者接受旅游服務(wù)時(shí)享有獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件的權(quán)利，有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。（1）旅游者與經(jīng)營(yíng)者的交易行為的發(fā)生不存在強(qiáng)迫或歧視。（2）交易雙方以誠(chéng)相待。（3）公平交易的實(shí)現(xiàn)條件是保障質(zhì)量、價(jià)格合理、計(jì)量正確以及拒絕強(qiáng)制交易。（4）旅游經(jīng)營(yíng)者與旅游者簽訂合同時(shí)應(yīng)遵循市場(chǎng)交易的基本原則，旅游者有權(quán)享受合同約定的服務(wù)。

4.公平交易權(quán)旅游者在購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品或者接受旅游225.求償權(quán)

旅游者因購(gòu)買(mǎi)和使用旅游產(chǎn)品或者接受旅游服務(wù)時(shí)受到人身傷害或者財(cái)產(chǎn)損害的，享有依照法律規(guī)定或者合同約定獲得賠償?shù)臋?quán)利。享有求償權(quán)的主體是因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)而受到人身財(cái)產(chǎn)損害的人。包括旅游產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者、使用者、接受服務(wù)者和第三人（在別人購(gòu)買(mǎi)、使用旅游服務(wù)產(chǎn)品或接受服務(wù)過(guò)程中受到人身或財(cái)產(chǎn)損害的其他人）。5.求償權(quán)旅游者因購(gòu)買(mǎi)和使用旅游產(chǎn)品或者接受旅游服務(wù)時(shí)受23求償權(quán)的范圍包括：人身權(quán)（包括生命健康權(quán)、人格權(quán)鄧）受到侵害；財(cái)產(chǎn)權(quán)受到損害（包括直接損失和間接損失）；旅游者因人身權(quán)受到侵害造成精神痛苦的，經(jīng)營(yíng)者也要根據(jù)不同情況予以賠償。求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)方式：經(jīng)濟(jì)賠償，是賠償最基本、最常見(jiàn)的方式；還包括恢復(fù)原狀、賠禮道歉、重做、更換、消除影響、恢復(fù)名譽(yù)等民事責(zé)任的承擔(dān)方式。求償權(quán)的限制：通常旅游者只要因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)而受到人身、財(cái)產(chǎn)的損害，就可依法獲得賠償，并不需要商品生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者、服務(wù)的提供者具有過(guò)錯(cuò)，但如果是受害者自己的過(guò)錯(cuò)造成損害，則商品的制造者、銷(xiāo)售者、服務(wù)的提供者不承擔(dān)責(zé)任。求償權(quán)的范圍包括：人身權(quán)（包括生命健康權(quán)、人格權(quán)鄧）受到侵害246.結(jié)社權(quán)

旅游者依法享有的，依照我國(guó)有關(guān)法律的規(guī)定，按照法定程序成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織就是維護(hù)消費(fèi)者自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。消費(fèi)者社會(huì)團(tuán)體的作用如下：組織消費(fèi)者形成對(duì)商品和服務(wù)的廣泛監(jiān)督；促使一些侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為得到及時(shí)懲罰；充當(dāng)政府和消費(fèi)者之間的橋梁；指導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)行為，提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)。6.結(jié)社權(quán)旅游者依法享有的，依照我國(guó)有關(guān)法律的規(guī)定，按照257.獲得相關(guān)知識(shí)權(quán)

旅游消費(fèi)的獲得相關(guān)知識(shí)權(quán)，是指旅游者在購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品和接受旅游服務(wù)中，享有獲得與旅游有關(guān)的消費(fèi)知識(shí)的權(quán)利，享有旅游者合法權(quán)益受保護(hù)的權(quán)利，諸如權(quán)益保護(hù)的途徑和權(quán)益保護(hù)的部門(mén)等。7.獲得相關(guān)知識(shí)權(quán)旅游消費(fèi)的獲得相關(guān)知識(shí)權(quán)，是指旅游者在268.人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)旅游者在購(gòu)買(mǎi)、使用旅游產(chǎn)品和享受旅游服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息受保護(hù)的權(quán)利。8.人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)旅游者在購(gòu)買(mǎi)、使用旅游產(chǎn)279.監(jiān)督權(quán)

旅游消費(fèi)者享有對(duì)旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)以及保護(hù)旅游者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。旅游消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害旅游者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)旅游者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。旅游者監(jiān)督的范圍包括：旅游經(jīng)營(yíng)者提供的旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的質(zhì)量及數(shù)量、價(jià)格；旅游經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)作風(fēng)；旅游者保護(hù)工作，如對(duì)國(guó)家進(jìn)行相關(guān)權(quán)益保護(hù)法立法的建議，對(duì)實(shí)施相關(guān)保護(hù)旅游者合法權(quán)益法律、法規(guī)的監(jiān)督。9.監(jiān)督權(quán)旅游消費(fèi)者享有對(duì)旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)以及保護(hù)旅游28權(quán)利與義務(wù)的統(tǒng)一

旅游者在依法享受權(quán)利時(shí)：必須遵守國(guó)家法律、政策和社會(huì)公德原則；不得損害國(guó)家利益、集體利益和他人合法權(quán)益的原則；堅(jiān)持權(quán)利和義務(wù)相一致的原則。權(quán)利與義務(wù)的統(tǒng)一旅游者在依法享受權(quán)利時(shí)：2911.2.2旅游經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)1.依照法定或者約定履行義務(wù)2.接受監(jiān)督的義務(wù)3.保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)4.提供真實(shí)信息的義務(wù)5.標(biāo)明真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記的義務(wù)6.出具憑證、單據(jù)的義務(wù)7.保證質(zhì)量的義務(wù)8.承擔(dān)“三包”義務(wù)9.不得有不公平、不合理的規(guī)定10.不得侵犯旅游者的受尊重權(quán)11.2.2旅游經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)1.依照法定或者約定履行義301.依照法定或者約定履行義務(wù)旅游經(jīng)營(yíng)者向旅游消費(fèi)者提供旅游產(chǎn)品或旅游服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定履行義務(wù)。旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游消費(fèi)者有約定或者經(jīng)營(yíng)者向旅游者作出承諾的，應(yīng)當(dāng)按照約定和承諾履行；但約定或者承諾的內(nèi)容不得違背法律、法規(guī)的禁止性規(guī)定或者侵害國(guó)家、社會(huì)公共利益。1.依照法定或者約定履行義務(wù)旅游經(jīng)營(yíng)者向旅游消費(fèi)者提供旅游312.接受監(jiān)督的義務(wù)旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)尊重旅游消費(fèi)者的權(quán)益，要通過(guò)有效途徑和方式聽(tīng)取旅游者對(duì)其提供的旅游產(chǎn)品或者旅游服務(wù)的意見(jiàn)，接受旅游者的監(jiān)督。如：設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)、配置專(zhuān)職人員收集、聽(tīng)取旅游者的批評(píng)和建議，與旅游者對(duì)話等，把對(duì)旅游者提供的產(chǎn)品或服務(wù)的活動(dòng)置于旅游者有效監(jiān)督之下。2.接受監(jiān)督的義務(wù)旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)尊重旅游消費(fèi)者的權(quán)益，要通過(guò)323.保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)（1）提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（2）提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)在指定用途或者通常可能預(yù)見(jiàn)到的用途方面應(yīng)當(dāng)安全可靠。（3）對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的旅游產(chǎn)品或服務(wù)，旅游經(jīng)營(yíng)者要事先向旅游者做出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并標(biāo)明或說(shuō)明正確使用旅游產(chǎn)品和接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法，采取相應(yīng)的防護(hù)措施。（4）發(fā)現(xiàn)提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，應(yīng)當(dāng)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告和告知旅游者，并采取防止危害發(fā)生的措施。

3.保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)（1）提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)334.提供真實(shí)信息的義務(wù)旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向旅游消費(fèi)者提供有關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整信息，不得作虛假宣傳和虛假表示，旅游產(chǎn)品或者服務(wù)存在風(fēng)險(xiǎn)或者有特別要求的，應(yīng)當(dāng)采取合理的方式提請(qǐng)旅游者注意。旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)旅游者就其提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。旅游經(jīng)營(yíng)者提供旅游產(chǎn)品或者旅游服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)價(jià)相符，不得有價(jià)格欺詐行為。4.提供真實(shí)信息的義務(wù)旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向旅游消費(fèi)者提供有關(guān)產(chǎn)345.標(biāo)明真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記的義務(wù)旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記。租賃他人場(chǎng)地的旅游經(jīng)營(yíng)者，也應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記。旅游經(jīng)營(yíng)者只能使用自己真實(shí)的企業(yè)名稱(chēng)或營(yíng)業(yè)標(biāo)記。不得使用未經(jīng)核準(zhǔn)登記的企業(yè)名稱(chēng)；不準(zhǔn)擅自改動(dòng)、使用經(jīng)核準(zhǔn)登記的企業(yè)名稱(chēng)；不準(zhǔn)假冒他人企業(yè)名稱(chēng)或營(yíng)業(yè)標(biāo)記登記、不準(zhǔn)仿冒或使用他人企業(yè)名稱(chēng)或營(yíng)業(yè)標(biāo)記相似、足以造成旅游消費(fèi)者誤認(rèn)的企業(yè)名稱(chēng)或營(yíng)業(yè)標(biāo)記。5.標(biāo)明真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記的義務(wù)旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱(chēng)和356.出具憑證、單據(jù)的義務(wù)旅游經(jīng)營(yíng)者提供旅游產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向旅游消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。6.出具憑證、單據(jù)的義務(wù)旅游經(jīng)營(yíng)者提供旅游產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)367.保證質(zhì)量的義務(wù)旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)明示旅游產(chǎn)品或者服務(wù)的安全使用期限或者保質(zhì)期限，應(yīng)當(dāng)保證在正常使用產(chǎn)品或者接受服務(wù)的情況下其提供的產(chǎn)品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或者接受該服務(wù)前，經(jīng)營(yíng)者明確告知消費(fèi)者存在瑕疵的除外。經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。7.保證質(zhì)量的義務(wù)旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)明示旅游產(chǎn)品或者服務(wù)的安全378.承擔(dān)“三包”義務(wù)旅游經(jīng)營(yíng)者提供旅游產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)包修、包換、包退義務(wù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“三包”），不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。8.承擔(dān)“三包”義務(wù)旅游經(jīng)營(yíng)者提供旅游產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)承389.不得有不公平、不合理的規(guī)定旅游經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其民事責(zé)任的內(nèi)容，其內(nèi)容無(wú)效9.不得有不公平、不合理的規(guī)定旅游經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通3910.不得侵犯旅游者的受尊重權(quán)（1）在旅游活動(dòng)中，旅游經(jīng)營(yíng)者和導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)尊重旅游者的人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得對(duì)旅游者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查旅游者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯旅游者的人身自由。（2）在旅游活動(dòng)中，旅游經(jīng)營(yíng)者和導(dǎo)游人員不得貶低旅游者的人格，導(dǎo)游人員不得對(duì)有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的旅游者服務(wù)周到，對(duì)其他人則冷漠對(duì)待。（3）旅游經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分告知并征得旅游者同意，合理收集必要的旅游者個(gè)人信息，并為旅游者免費(fèi)提供查詢(xún)、獲取和修改本人消費(fèi)記錄等個(gè)人信息的服務(wù)。對(duì)已收集的旅游者個(gè)人信息，經(jīng)營(yíng)者負(fù)有安全保管、合理使用、限期持有和妥善銷(xiāo)毀義務(wù)。10.不得侵犯旅游者的受尊重權(quán)（1）在旅游活動(dòng)中，旅游經(jīng)營(yíng)4011.3旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)11.3.1國(guó)家對(duì)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)11.3.2消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)11.3旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)4111.3.1國(guó)家對(duì)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。國(guó)家采取措施，保障消費(fèi)者依法行使權(quán)利，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，由立法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)通過(guò)采取措施來(lái)實(shí)現(xiàn)。11.3.1國(guó)家對(duì)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)《消費(fèi)者權(quán)益保42（1）國(guó)家制定有關(guān)旅游消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)和政策時(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取旅游消費(fèi)者的意見(jiàn)和要求。（2）各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門(mén)做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作。各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時(shí)制止危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的行為。（1）國(guó)家制定有關(guān)旅游消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)和政策時(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)43（3）各級(jí)人民政府工商行政管理部門(mén)和旅游行政主管部門(mén)以及其他有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。旅游行政主管部門(mén)一有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取旅游者及其社會(huì)團(tuán)體對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)查處理。（3）各級(jí)人民政府工商行政管理部門(mén)和旅游行政主管部門(mén)以及其他44（4）有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營(yíng)者在提供商品和服務(wù)中侵害旅游者合法權(quán)益的違法犯罪行為。（5）人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費(fèi)者提起訴訟。對(duì)符合《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》起訴條件的旅游消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，必須受理，及時(shí)審理。（4）有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營(yíng)者在提供4511.3.2消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)是國(guó)家依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》設(shè)立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的具有公共事務(wù)管理職能的社會(huì)組織。消費(fèi)者協(xié)會(huì)不得從事商品經(jīng)營(yíng)和營(yíng)利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。這就要求各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職能，并為消費(fèi)者協(xié)會(huì)開(kāi)展工作提供必要的條件，配備必要的人員。11.3.2消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)消費(fèi)者協(xié)4611.4旅游消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決及法律責(zé)任11.4.1爭(zhēng)議的解決11.4.2損害賠償?shù)闹黧w及順序11.4.3旅游經(jīng)營(yíng)者的法律責(zé)任11.4旅游消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決及法律責(zé)任11.4.14711.4.1爭(zhēng)議的解決旅游消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議是指旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)和提供商品或服務(wù)的過(guò)程中，雙方在權(quán)利義務(wù)上發(fā)生的糾紛。

11.4.1爭(zhēng)議的解決旅游消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議是指旅游者與旅游48旅游消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑1．與旅游經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解2．請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解3．向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴4．根據(jù)與旅游經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁5．向人民法院提起訴訟旅游消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑1．與旅游經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解491．與旅游經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解指旅游爭(zhēng)議的雙方當(dāng)事人依據(jù)事實(shí)，在平等的基礎(chǔ)上互諒互讓?zhuān)辜m紛得到自行解決。遵循自愿原則、地位平等原則和依法協(xié)商原則。1．與旅游經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解指旅游爭(zhēng)議的雙方當(dāng)事人依據(jù)事實(shí)，在平502．請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解指在消費(fèi)者協(xié)會(huì)的主持下，旅游爭(zhēng)議的雙方當(dāng)事人互相協(xié)商、互諒互讓?zhuān)婪ㄗ栽高_(dá)成協(xié)議，使糾紛得以解決的一種活動(dòng)。遵循自愿原則、合法原則和公正原則。調(diào)解并非解決旅游爭(zhēng)議的必經(jīng)程序。2．請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解指在消費(fèi)者協(xié)會(huì)的主持下，旅游爭(zhēng)議的雙方513．向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益，請(qǐng)求旅游行政管理部門(mén)、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)（統(tǒng)稱(chēng)“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”）對(duì)雙方發(fā)生的民事?tīng)?zhēng)議進(jìn)行處理的行為。這是采用行政手段解決旅游爭(zhēng)議，主要是指旅游投訴處理機(jī)構(gòu)依照《《旅游投訴處理辦法》處理旅游爭(zhēng)議。（第八章已有詳細(xì)介紹）。3．向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法52消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在處理旅游者申訴、投訴時(shí)，依法進(jìn)行調(diào)解，雙方自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書(shū)。調(diào)解書(shū)應(yīng)當(dāng)寫(xiě)明申訴、投訴請(qǐng)求、事實(shí)和調(diào)解結(jié)果。調(diào)解書(shū)經(jīng)雙方當(dāng)事人簽字蓋章后，即具有法律效力。一方當(dāng)事人拒不履行的，另一方當(dāng)事人可以申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在處理旅游者申訴、投訴時(shí)，依法進(jìn)534．根據(jù)與旅游經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁是指發(fā)生旅游爭(zhēng)議的雙方當(dāng)事人根據(jù)（在旅游爭(zhēng)議發(fā)生之前或者爭(zhēng)議發(fā)生之后）已達(dá)成的協(xié)議，自愿交由中立的第三方——仲裁委員會(huì)來(lái)解決爭(zhēng)議的方式。我國(guó)《仲裁法》規(guī)定，平等主體的公民、法人和其他組織之間發(fā)生的合同糾紛和其他權(quán)益糾紛可以仲裁。遵循自愿原則、合法、公平原則和獨(dú)立仲裁原則。4．根據(jù)與旅游經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁是指發(fā)生旅545．向人民法院提起訴訟是指法院在旅游糾紛的當(dāng)事人和其他訴訟參與人的參加下，以審理、判決、執(zhí)行等方式解決旅游糾紛的活動(dòng)，以及由這些活動(dòng)產(chǎn)生的各種訴訟關(guān)系的總和。這是解決旅游爭(zhēng)議的終極方式，也是旅游爭(zhēng)議當(dāng)事人依法保護(hù)自身合法權(quán)益的行之有效的手段。這是一種民事訴訟。5．向人民法院提起訴訟是指法院在旅游糾紛的當(dāng)事人和其他訴訟參5511.4.2損害賠償?shù)闹黧w及順序

（1）旅游者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償。銷(xiāo)售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷(xiāo)售者提供商品的其他銷(xiāo)售者的責(zé)任的，銷(xiāo)售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷(xiāo)售者追償。旅游者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷(xiāo)售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷(xiāo)售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者追償。旅游者在接受旅游服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。11.4.2損害賠償?shù)闹黧w及順序（1）旅游者在購(gòu)買(mǎi)、使56（2）旅游者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受旅游服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。（3）使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，損害旅游者合法權(quán)益的，旅游者可以向其要求賠償，也可以向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。（2）旅游者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受旅游服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受57（4）旅游者在展銷(xiāo)會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)期滿后，也可以向展銷(xiāo)會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的租賃者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的租賃者賠償后，有權(quán)銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。（4）旅游者在展銷(xiāo)會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)58（5）旅游者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告的經(jīng)營(yíng)者發(fā)布虛假?gòu)V告的，旅游者可以請(qǐng)求行政主管部門(mén)予以懲處。廣告的經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。（5）旅游者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益5911.4.3旅游經(jīng)營(yíng)者的法律責(zé)任（1）經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：1）商品存在缺陷的。2）不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未做說(shuō)明的。3）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的。11.4.3旅游經(jīng)營(yíng)者的法律責(zé)任（1）經(jīng)營(yíng)者提供商品或者604）不符合商品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。5）生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷(xiāo)售失效、變質(zhì)的商品的。6）銷(xiāo)售的商品數(shù)量不足的。7）服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的。8）對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的。9）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。4）不符合商品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。61《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者有上述九種行為之一的，受侵害的消費(fèi)者可以依據(jù)上述法律、法規(guī)，要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。如果《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)此也有規(guī)定的，消費(fèi)者也可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者有上述九種行為之一的，受侵害62（2）經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（2）經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷63（3）經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡的，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（4）經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，或者搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、賠禮道歉，并賠償損失。（3）經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡的64旅游消費(fèi)者作為一名公民，其人身權(quán)受到國(guó)家憲法、法律的保護(hù)，任何旅游經(jīng)營(yíng)者均不得以任何理由，自行決定搜查旅游者的身體及其攜帶的物品。如果經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其商品失竊，應(yīng)當(dāng)按照法定程序，由有關(guān)機(jī)關(guān)依法對(duì)嫌疑人的身體及其物品進(jìn)行必要的搜查。旅游消費(fèi)者作為一名公民，其人身權(quán)受到國(guó)家65（5）經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者另有約定的，按照約定履行。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。（5）經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照66（6）對(duì)國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。對(duì)包修、包換、包退的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者修理、更換、退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。（6）對(duì)國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品67（7）經(jīng)營(yíng)者以郵購(gòu)方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回貨款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。（8）經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。（7）經(jīng)營(yíng)者以郵購(gòu)方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約68（9）依法經(jīng)有關(guān)行政部門(mén)認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。（10）經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。（9）依法經(jīng)有關(guān)行政部門(mén)認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的69（11）經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一，《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門(mén)責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以一萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照：（11）經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一，《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和701）生產(chǎn)、銷(xiāo)售的商品不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的；2）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者