建行實(shí)習(xí)調(diào)研報(bào)告

建行實(shí)習(xí)調(diào)研報(bào)告

畢業(yè)實(shí)習(xí)調(diào)研報(bào)告一、調(diào)研目的為了更好地接觸社會(huì)、適應(yīng)未來(lái)的工作崗位以及提高自身素質(zhì)和實(shí)際動(dòng)手能力，我在2013年2月18日至2013年4月12日在中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司**支行進(jìn)行了實(shí)習(xí)，并通過(guò)實(shí)踐工作達(dá)到以下目的：1、學(xué)習(xí)實(shí)習(xí)部門(mén)的工作規(guī)范和程序，明確自己的工作內(nèi)容。2、尋找適合自己的工作方式，調(diào)整心態(tài)適應(yīng)所在的工作環(huán)境，結(jié)合所學(xué)知識(shí)總結(jié)提高工作能力。3、在自己力所能及的范圍內(nèi)，對(duì)所在部門(mén)提出有價(jià)值的建議。二、實(shí)踐內(nèi)容在實(shí)習(xí)期間，我擔(dān)任大堂經(jīng)理助理崗位，主要涉及個(gè)人業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)。具體內(nèi)容如下：1、學(xué)習(xí)相應(yīng)理論基礎(chǔ)知識(shí)及銀行相關(guān)各種文件在實(shí)習(xí)的第一周，我主要學(xué)習(xí)了柜面操作基本知識(shí)以及相關(guān)的人民銀行下發(fā)的各種文件。大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶，因此首先就得學(xué)習(xí)柜面相關(guān)知識(shí)，這樣才能更好地解答客戶問(wèn)題、引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、維持大堂秩序、減輕柜員的工作量，提高整體服務(wù)效率。柜面相關(guān)知識(shí)主要包括對(duì)公業(yè)務(wù)、對(duì)私業(yè)務(wù)、聯(lián)行業(yè)務(wù)、授信業(yè)務(wù)、公共業(yè)務(wù)等五大部分，其中具體包括對(duì)憑證及相關(guān)傳票、操作流程、交易代碼的學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，要非常用心，因?yàn)檫@些知識(shí)點(diǎn)既散又細(xì)，而且對(duì)于一位銀行服務(wù)人員特別是柜員來(lái)說(shuō)，任何一點(diǎn)細(xì)小的步驟如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。同時(shí)學(xué)習(xí)人民銀行下達(dá)的相關(guān)文件，結(jié)合商業(yè)銀行的內(nèi)部規(guī)定變動(dòng)了解銀行改革的方向和動(dòng)態(tài)。只有全面了解了這些文件規(guī)定，才能樹(shù)立更強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意，以強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力為銀行爭(zhēng)取更大的生存空間。2、跟主任學(xué)習(xí)大堂營(yíng)銷技巧及解答客戶咨詢營(yíng)業(yè)中工作有四大內(nèi)容：解答客戶問(wèn)題、營(yíng)業(yè)中分流客戶、維護(hù)大堂秩序、適當(dāng)理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷。所以，作為一名大堂經(jīng)理要有豐富的知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的能力以及善于營(yíng)銷的口才。三、實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在實(shí)習(xí)期間，我發(fā)現(xiàn)銀行營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)問(wèn)題嚴(yán)重，高峰時(shí)段客戶擁擠，造成銀行服務(wù)質(zhì)量下降。四、銀行排隊(duì)問(wèn)題形成的原因1、外部原因（1）國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)金融行業(yè)的需求增加，業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大，銀行承擔(dān)的業(yè)務(wù)量迅速增加，承擔(dān)了大量公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳職能，在一定程度上超出了銀行的承受限度，帶來(lái)了一系列問(wèn)題。社會(huì)金融知識(shí)普及不足，客戶的金融知識(shí)水平和熟練程度直接影響銀行的服務(wù)質(zhì)量和時(shí)間。雖然個(gè)人銀行業(yè)務(wù)可以通過(guò)自主理財(cái)終端、自助存取款機(jī)、電話銀行、網(wǎng)上銀行等渠道完成，但并不是每個(gè)客戶都能熟練掌握這些技術(shù)。此外，客戶習(xí)慣、安全和自身素質(zhì)等因素也影響他們選擇到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)復(fù)雜，增加服務(wù)時(shí)間，加大服務(wù)難度。為了保證銀行業(yè)務(wù)的安全性，防范各類可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，銀行和監(jiān)管部門(mén)增加了許多風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié)。這導(dǎo)致一些業(yè)務(wù)流程較為復(fù)雜，授權(quán)和確認(rèn)簽名環(huán)節(jié)較多，經(jīng)常出現(xiàn)幾個(gè)窗口同時(shí)等待授權(quán)的情況。銀行員工與客戶缺乏對(duì)業(yè)務(wù)的了解，分流作用不夠。自助設(shè)備的利用效率不高，分流作用不強(qiáng)。解決銀行排隊(duì)問(wèn)題的方法包括：控制銀行業(yè)務(wù)范圍，加強(qiáng)金融知識(shí)的普及，增加銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和窗口，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對(duì)銀行員工的培訓(xùn)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的分流作用。在實(shí)習(xí)中，應(yīng)該努力工作，嚴(yán)格要求自己，虛心向領(lǐng)導(dǎo)老師求教，同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)一些課本內(nèi)容以外的相關(guān)知識(shí)，從而進(jìn)一步鞏固自己所學(xué)到的知識(shí)，為以后真正走上工作崗位打下基礎(chǔ)。強(qiáng)化專業(yè)知識(shí)，工作中做到熟能生巧。銀行業(yè)務(wù)流程規(guī)范，管理嚴(yán)格。剛開(kāi)始工作時(shí)，由于不熟悉流程，只能完成簡(jiǎn)單任務(wù)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和觀察，我明白了貸款業(yè)務(wù)的基本流程和要求，開(kāi)始能夠主動(dòng)幫忙。然而，我還不夠熟練，需要多看多問(wèn)。在前臺(tái)業(yè)務(wù)繁忙的情況下，老師能夠從容應(yīng)對(duì)，知道哪些步驟需要注意，哪些工作可以推遲。熟練掌握業(yè)務(wù)技巧需要不斷重復(fù)同樣的工作，并總結(jié)提高。如果我們?cè)谶@個(gè)過(guò)程中放棄，就會(huì)錯(cuò)失提高技能的機(jī)會(huì)。在工作中，與團(tuán)隊(duì)溝通和合作能力非常重要。銀行是一個(gè)分工明確的單位，有復(fù)雜的權(quán)限控制和明確的責(zé)任。但是，這些分工是為了更好地合作。銀行工作人員不能只看重自己的權(quán)責(zé)，而應(yīng)該與團(tuán)隊(duì)合作，共同成長(zhǎng)和進(jìn)步。學(xué)會(huì)將工作變成生活也很重要