運(yùn)維項(xiàng)目服務(wù)報(bào)告模板

xxxx維服務(wù)報(bào)告2020年1季度編制：ZZ審批：XX日期：2020年X月X日目錄TOC\o"1-5"\h\z服務(wù)報(bào)告11目的12目標(biāo)讀者13數(shù)據(jù)來源1為達(dá)成SLA目標(biāo)所做的措施1項(xiàng)目維護(hù)情況2故障受理及解決情況3故障受理情況3.故障發(fā)生趨勢(shì)分析3.平均故障恢復(fù)時(shí)間3.對(duì)未達(dá)成的事件做簡單說明4.客戶滿意度情況47.1客戶滿意度調(diào)查情況及改進(jìn)措施47.2客戶投訴受理情況4.項(xiàng)目巡檢情況49人員情況5與標(biāo)準(zhǔn)的不符合與發(fā)生的問題5總結(jié)5附錄5#服務(wù)報(bào)告1目的本報(bào)告對(duì)項(xiàng)目服務(wù)工作做的季度總結(jié)為，了能讓客戶和相關(guān)人清楚地了解服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成情況，根據(jù)差距制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃和流程質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，從而保證服務(wù)可以滿足預(yù)定的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（LA）要求，達(dá)成既定的目標(biāo)。2目標(biāo)讀者該報(bào)告的目標(biāo)讀者主要是：目標(biāo)讀者閱讀建議產(chǎn)品研發(fā)部XXX重點(diǎn)關(guān)注技術(shù)方面內(nèi)容售后部XXX項(xiàng)目運(yùn)行管理者XXX服務(wù)整體情況客戶代表XXX服務(wù)達(dá)成情況3數(shù)據(jù)來源本報(bào)告的數(shù)據(jù)來源：日常運(yùn)維服務(wù)的現(xiàn)場服務(wù)記錄、各流程記錄。4為達(dá)成SLA目標(biāo)所做的措施為完成項(xiàng)目整個(gè)服務(wù)過程的目標(biāo)，制定了完整的服務(wù)流程以及服務(wù)流程規(guī)定，在項(xiàng)目實(shí)施與各項(xiàng)服務(wù)過程中，完全按照S020000信息技術(shù)服務(wù)管理體系以及服務(wù)流程規(guī)定執(zhí)行，并且將整個(gè)服務(wù)流程與客戶溝通，根據(jù)此流程雙方溝通順暢。

5項(xiàng)目維護(hù)情況序號(hào)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容簡述備注1XXX監(jiān)視日志信息，對(duì)日志信息進(jìn)行保護(hù)。2XXX監(jiān)視日志信息，對(duì)日志信息進(jìn)行保護(hù)。對(duì)安全策略進(jìn)行備份。3主機(jī)監(jiān)控服務(wù)器主機(jī)運(yùn)行狀態(tài)、應(yīng)用軟件的運(yùn)行狀態(tài)、日志檢杳、監(jiān)控4主機(jī)安全病毒庫升級(jí)、高危端口監(jiān)控，保障主機(jī)健康運(yùn)行5主機(jī)配置服務(wù)器主機(jī)的應(yīng)用配置與維護(hù)，應(yīng)用服務(wù)設(shè)置6系統(tǒng)更新隨時(shí)關(guān)注廠商的安全公告，定期對(duì)服務(wù)器進(jìn)行系統(tǒng)更新，補(bǔ)丁下載7數(shù)據(jù)備份對(duì)本項(xiàng)目的2個(gè)軟件數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，及備份數(shù)據(jù)的可用性測(cè)試。8日常巡檢提供每月度一次的設(shè)備全面巡檢服務(wù)，具體巡檢時(shí)間和內(nèi)容提前與米購人協(xié)商確定，制作巡檢記

錄，巡檢內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：機(jī)房環(huán)境檢查、硬件設(shè)備情況檢查、軟件運(yùn)行情況檢查、數(shù)據(jù)線路狀態(tài)檢查、服務(wù)器配置管理和日志分析、應(yīng)用系統(tǒng)狀態(tài)分析、系統(tǒng)性能分析和優(yōu)化建議等，對(duì)存在故障隱患的進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。巡檢完畢提供巡檢報(bào)告，每季度提供季度服務(wù)總結(jié)報(bào)告9數(shù)據(jù)恢復(fù)如發(fā)生設(shè)備故障或其他事件，導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，需在24小時(shí)內(nèi)完全成數(shù)據(jù)恢復(fù)。每年至少要進(jìn)行1次《業(yè)務(wù)連續(xù)性演練》工作。10客戶端維護(hù)對(duì)終端進(jìn)行維護(hù)，終端設(shè)備如下：海爾智慧課桌（HK-21A52）智慧黑板（HD-86A61）筆記本（博越M71-22411）6故障受理及解決情況故障受理情況本次報(bào)告期間，共計(jì)受理2個(gè)故障，XXX運(yùn)維項(xiàng)目的個(gè)別端口流量監(jiān)控不準(zhǔn)故障全部解決完畢。各類事件具體情況如下表行標(biāo)簽操作操作系統(tǒng)設(shè)備系統(tǒng)線路優(yōu)化其他總計(jì)幫助故障故障報(bào)錯(cuò)故障改進(jìn)XXX顯示不清楚11XXX不能啟動(dòng)11總計(jì)1126.2故障發(fā)生趨勢(shì)分析故障每月發(fā)生情況如下：從下表可以看出，整個(gè)1季度只有2個(gè)報(bào)障，系統(tǒng)進(jìn)入平穩(wěn)期。6.3平均故障恢復(fù)時(shí)間服務(wù)優(yōu)先級(jí)別故障總時(shí)長（小時(shí)）故障數(shù)平均故障恢復(fù)時(shí)間（小時(shí)）緊急（A類客戶）82高（B類客戶）82中（C類客戶）42低1626.4對(duì)未達(dá)成的事件做簡單說明未達(dá)成事件單號(hào)事件簡單描述未達(dá)成原因無7客戶滿意度情況客戶滿意度調(diào)查情況及改進(jìn)措施故障解決完畢之后，服務(wù)臺(tái)客服人員對(duì)所有的故障進(jìn)行了回訪，解決情況屬實(shí)，并且沒有出現(xiàn)不滿意的現(xiàn)象，客戶反饋對(duì)工程師的服務(wù)工作非常滿意。2020年4月份對(duì)客戶涉及項(xiàng)目人員進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，發(fā)放《客戶滿意度調(diào)查，表調(diào)》查共分及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)解決、安全、技術(shù)理論水平、態(tài)度、其他6等個(gè)大項(xiàng)。從調(diào)查結(jié)果看，顧客對(duì)我公司服務(wù)質(zhì)量均表示滿意，顧客滿意度為99%，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的要求。針對(duì)故障回訪以及滿意度調(diào)查問題采取的措施如下：針對(duì)故障處理及時(shí)性及方式問題要求工程師嚴(yán)格按照制度要求及時(shí)受理和處理，不能及時(shí)處理的要與客戶電話聯(lián)系落實(shí)到站時(shí)間，不得無故推脫。針對(duì)客戶相關(guān)系統(tǒng)的使用情況，對(duì)客戶單位相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹v解培訓(xùn)，對(duì)操作員進(jìn)行指導(dǎo)?？蛻敉对V受理情況本年度無客戶投訴現(xiàn)象。項(xiàng)目巡檢情況本年度按照計(jì)劃對(duì)目前在維的項(xiàng)目系、統(tǒng)進(jìn)行了巡檢，巡檢的內(nèi)容主要包括硬件（設(shè)備）和軟件（系統(tǒng)的巡檢，包括設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及設(shè)備的運(yùn)行狀況和容、量軟，件的運(yùn)行狀態(tài)以及軟件的可承受能力等，并且在巡檢中將發(fā)現(xiàn)的問題和潛在的問題進(jìn)行了處理，降低設(shè)備及系統(tǒng)的故障發(fā)生率，防患于未然。人員情況在保證項(xiàng)目施工及項(xiàng)目維護(hù)人員滿足需要的基礎(chǔ)之上，培養(yǎng)更高素質(zhì)的人才。目前設(shè)立專門的服務(wù)臺(tái)，每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目都設(shè)置專門的負(fù)責(zé)人，讓客戶在發(fā)現(xiàn)問題或者需要幫助的可以在第一時(shí)間內(nèi)找到可以咨詢的人員，避免出現(xiàn)投訴或者無人咨詢的局面。在整個(gè)服務(wù)過程中，根據(jù)需要對(duì)項(xiàng)目人員進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)。與標(biāo)準(zhǔn)的不符合與發(fā)生的問題在整個(gè)項(xiàng)目服務(wù)過程中，沒有發(fā)生與標(biāo)準(zhǔn)不符合的項(xiàng)。11總結(jié)在整個(gè)服務(wù)體系過程中，嚴(yán)格按照體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，故障在要求時(shí)間之前相應(yīng)，服務(wù)中斷時(shí)間在服務(wù)過程中不斷改善和縮短，在項(xiàng)目服務(wù)過程中根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的要求進(jìn)行