2023物業(yè)客服年度工作總結(jié)范本（二篇）

第8頁共8頁2023?物業(yè)客服?年度工作?總結(jié)范本?過去的?一年里我?能夠在客?服工作中?嚴(yán)格要求?自己，作?為客服主?管讓我明?白自身工?作的完成?對(duì)物業(yè)發(fā)?展的重要?性，所以?我能夠在?領(lǐng)導(dǎo)的指?示下認(rèn)真?履行好作?為客服主?管的職責(zé)?，在客服?部門的管?理方面也?能夠認(rèn)真?聽從其他?客服人員?的意見，?通過團(tuán)結(jié)?合作的方?式共同促?進(jìn)客服部?門的整體?發(fā)展，現(xiàn)?對(duì)一年來?在客服主?管崗位上?的表現(xiàn)進(jìn)?行簡要總?結(jié)。完?善客服部?門的制度?并在工作?中做到以?身作則，?我明白管?理經(jīng)驗(yàn)的?積累是需?要通過工?作中的不?斷嘗試獲?得的，因?此我在管?理方面制?定了嚴(yán)格?的制度并?以此來約?束部門的?員工，主?要是希望?提升部門?成員的自?律性從而?為工作質(zhì)?量的提升?建立保障?，但我也?明白合格?的管理人?員應(yīng)該要?在工作中?以身作則?才能夠得?到底下員?工的認(rèn)同?，所以我?在對(duì)客服?人員的工?作提出要?求之前會(huì)?先反思自?己是否能?夠做到，?通過這種?方式來讓?客服部門?的員工認(rèn)?同自己，?得益于工?作中的良?好表現(xiàn)導(dǎo)?致我在這?一年取得?了不錯(cuò)的?成就。?重視新客?戶的開發(fā)?從而履行?好作為客?服人員的?職責(zé)，在?工作中服?務(wù)好每個(gè)?客戶是客?服人員的?職責(zé)所在?，作為客?服主管更?是要重視?客戶對(duì)物?業(yè)的評(píng)價(jià)?才行，若?是因?yàn)榭?服工作沒?能做好導(dǎo)?致客戶對(duì)?物業(yè)服務(wù)?的評(píng)價(jià)很?差，那么?這也意味?著我在管?理方面存?在著嚴(yán)重?的失職之?處，因此?有時(shí)我也?會(huì)在客服?部門員工?的工位附?近進(jìn)行巡?視，主要?是為了對(duì)?客服人員?與客戶之?間的交流?有所了解?，若是存?在語氣不?好的態(tài)度?則會(huì)進(jìn)行?批評(píng)并要?求員工進(jìn)?行整改，?對(duì)于員工?不確定能?否做主的?事情則會(huì)?接過電話?并協(xié)助對(duì)?方進(jìn)行處?理。加?強(qiáng)對(duì)新員?工的培訓(xùn)?力度從而?提升客服?部門的工?作質(zhì)量，?我明白客?服人員應(yīng)?該要具備?較高的綜?合素質(zhì)才?能夠更好?地勝任這?份工作，?所以我也?會(huì)利用開?會(huì)的時(shí)間?和部門的?同事探討?工作中的?問題，今?年的工作?重心主要?放在對(duì)新?員工的培?訓(xùn)方面，?關(guān)于這點(diǎn)?我們經(jīng)過?探討總結(jié)?出了客服?部門的話?術(shù)手冊(cè)，?通過對(duì)話?術(shù)的學(xué)習(xí)?可以在短?時(shí)間內(nèi)掌?握客服工?作的基本?技巧，而?且我們?cè)?培訓(xùn)期間?也會(huì)進(jìn)行?多次的模?擬對(duì)話練?習(xí)，讓新?員工明白?在客服工?作中遇到?一些突發(fā)?狀況應(yīng)該?如何去解?決。盡?管一年來?在客服工?作中付出?了不少的?努力，但?在我看來?自己取得?的成果還?是有些差?強(qiáng)人意的?，所以我?得繼續(xù)履?行好客服?主管的職?責(zé)并為了?物業(yè)公司?的發(fā)展而?努力，希?望通過對(duì)?客服工作?負(fù)責(zé)的心?態(tài)能夠在?今后有所?進(jìn)步。?2023?物業(yè)客服?年度工作?總結(jié)范本?（二）?忙碌的_?___年?即將過去??；厥卓?服部一年?來的工作?，感慨頗?深。這一?年來客服?部在公司?各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和?支持下、?在客服部?全體人員?的積極努?力配合下?、在發(fā)現(xiàn)?、解決、?總結(jié)中逐?漸成熟，?并且取得?了一定的?成績。?一、提高?服務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范前?臺(tái)服務(wù)?自___?_年我部?門提出“?首問負(fù)責(zé)?制”的工?作方針后?，___?_年是全?面落實(shí)該?方針的一?年。在日?常工作中?無論遇到?任何問題?，我們都?能作到各?項(xiàng)工作不?推諉，負(fù)?責(zé)到底。?不管是否?屬于本崗?位的事宜?都要跟蹤?落實(shí)，保?證公司各?項(xiàng)工作的?連慣性，?使工作在?一個(gè)良性?的狀態(tài)下?進(jìn)行，大?大提高了?我們的工?作效率和?服務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)記?錄統(tǒng)計(jì)，?今年前臺(tái)?的電話接?聽量達(dá)_?___余?次，接待?報(bào)修__?__余次?，其中接?待業(yè)主日?常報(bào)修_?___余?次，公共?報(bào)修__?__余次?；日平均?電話接聽?量高達(dá)_?___余?次，日平?均接待來?訪___?_余次，?回訪平均?每日__?__余次?。在“?首問負(fù)責(zé)?制”方針?落實(shí)的同?時(shí)，我們?在___?_月份對(duì)?前臺(tái)進(jìn)行?培訓(xùn)。主?要針對(duì)《?前臺(tái)服務(wù)?規(guī)范》、?《前臺(tái)服?務(wù)規(guī)范用?語》、《?儀態(tài)禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽禮?儀》、〈?舉止行為?〉、〈前?臺(tái)辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范用?語〉等進(jìn)?行培訓(xùn)。?培訓(xùn)后還?進(jìn)行了筆?試和日檢?查的形式?進(jìn)行考核?，而且每?周在前臺(tái)?提出一個(gè)?服務(wù)口號(hào)?，如“微?笑、問候?、規(guī)范”?等。我們?根據(jù)平時(shí)?成績到月?底進(jìn)行獎(jiǎng)?懲，使前?臺(tái)的服務(wù)?有了較大?的提高，?得到了廣?大業(yè)主的?認(rèn)可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程?，物業(yè)管?理走向?qū)?業(yè)化隨?著新《物?業(yè)管理?xiàng)l?例》的頒?布和實(shí)施?，以及其?它相關(guān)法?律、法規(guī)?的日益健?全，人們?對(duì)物業(yè)公?司的要求?也越來越?高。物業(yè)?管理已不?再滿足于?走在邊緣?的現(xiàn)狀，?而是朝著?專業(yè)化、?程序化和?規(guī)范化的?方向邁進(jìn)?。在對(duì)園?區(qū)的日常?管理中，?我們嚴(yán)格?控制、加?強(qiáng)巡視，?發(fā)現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章的?操作和裝?修，我們?從管理服?務(wù)角度出?發(fā)，善意?勸導(dǎo)，及?時(shí)制止，?并且同公?司的法律?顧問多溝?通，制定?了相應(yīng)的?整改措施?，如私搭?亂建小閣?樓、安外?置陽臺(tái)罩?的，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們?馬上下整?改通知書?，責(zé)令其?立即整改?。三、?改變職能?、建立提?成制以?往客服部?對(duì)收費(fèi)工?作不夠重?視，沒設(shè)?專職收費(fèi)?人員，由?樓宇管理?員兼職收?費(fèi)，而且?只在周六?、日才收?，造成樓?宇管理員?把巡視放?在第一位?，收費(fèi)放?在第二位?，這樣樓?宇管理員?沒有壓力?，收多收?少都一樣?，甚至收?與不收一?個(gè)樣，嚴(yán)?重影響了?收費(fèi)率。?所以，從?本年度第?二季度開?始我們開?始改革，?取消樓宇?管理員，?設(shè)立專職?收費(fèi)員，?將工資與?收費(fèi)率直?接掛鉤，?建立激勵(lì)?機(jī)制，將?不適應(yīng)改?革的樓宇?管理員辭?退。招聘?專職收費(fèi)?員，通過?改革證明?是有效的?。一期收?費(fèi)率從_?___%?提高到_?___%?；二期從?____?%提升到?____?%；三期?從___?_%提升?到___?_%。?四、加強(qiáng)?培訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)水?平物業(yè)?管理行業(yè)?是一個(gè)法?制不健全?的行業(yè)，?而且涉及?范圍廣，?專業(yè)知識(shí)?對(duì)于搞物?業(yè)管理者?來說很重?要。但物?業(yè)管理理?論尚不成?熟，實(shí)踐?中缺乏經(jīng)?驗(yàn)。市場(chǎng)?環(huán)境逐步?形成，步?入正軌還?需一段很?長的時(shí)間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業(yè)人?員需不斷?地學(xué)習(xí)，?學(xué)習(xí)該行?業(yè)的法律?法規(guī)及動(dòng)?態(tài)，對(duì)于?搞好我們?的工作是?很有益處?的?？?服部是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門，員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象，所?以我們一?直不斷地?搞好員工?培訓(xùn)、提?高我們的?整體服務(wù)?水平，我?們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容?有：1?、搞好禮?儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅目的?感覺，物?業(yè)管理首?先是一個(gè)?服務(wù)行業(yè)?，接待業(yè)?主來訪，?我們做到?熱情周到?、微笑服?務(wù)、態(tài)度?和藹、這?樣即使業(yè)?主帶著情?緒來，我?們的周到?服務(wù)也會(huì)?讓其消減?一些，以?使我們解?決業(yè)主的?問題這方?面，陳經(jīng)?理專門給?全部門員?工做專業(yè)?性的培訓(xùn)?，完全是?酒店式服?務(wù)規(guī)范來?要求員工?。如前?臺(tái)接電話?人員，必?須在鈴響?三聲之內(nèi)?接起電話?，第一句?話先報(bào)家?門“您好?”，__?__物業(yè)?____?號(hào)___?_人為您?服務(wù)”。?前臺(tái)服務(wù)?人員必須?站立服務(wù)?，無論是?公司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)主?從前臺(tái)經(jīng)?過時(shí)要說?“你好”?，這樣，?即提升了?客務(wù)部的?形象，在?一定程度?也提升了?整個(gè)物業(yè)?公司的形?象，更突?出了物業(yè)?公司的服?務(wù)性質(zhì)。?2、搞?好專業(yè)知?識(shí)培訓(xùn)、?提高專業(yè)?技能除?了禮儀培?訓(xùn)以外，?專業(yè)知識(shí)?的培訓(xùn)是?主要的。?我們定期?給員工做?這方面的?培訓(xùn)。主?要是結(jié)合?《物業(yè)管?理?xiàng)l例》?、《物業(yè)?管理企業(yè)?收費(fèi)管理?辦法》等?污染法規(guī)?、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知?識(shí)，從法?律上解決?實(shí)際當(dāng)中?遇到的問?題，我們?還邀請(qǐng)工?程部師傅?給我們講?解有關(guān)工?程維修方?面的知識(shí)?，如業(yè)主?報(bào)修，我?們應(yīng)能分?清報(bào)修位?置、基本?處理方法?、師傅應(yīng)?帶什么工?具去、各?部分工程?質(zhì)量保修?期限是多?少，是有?清楚了這?些問題，?才能給業(yè)?主宣傳、?講。讓業(yè)?主清楚明?白物業(yè)管?理不是永?遠(yuǎn)保修的?，也不是?交了物業(yè)?管理費(fèi)我?們公司就?什么都負(fù)?責(zé)的，我?們會(huì)拿一?些經(jīng)典案?例，大家?共同探討?、分析、?學(xué)習(xí)，發(fā)?生糾紛物?業(yè)公司空?間承擔(dān)多?大的責(zé)任?等。都需?要我們?cè)?工作中不?斷學(xué)習(xí)、?不斷積累?經(jīng)驗(yàn)。?五、組織?活動(dòng)、豐?富社區(qū)文?化物業(yè)?管理最需?要體現(xiàn)人?性化的管?理，開展?形式多樣?、豐富有?趣的社區(qū)?文化活動(dòng)?，是物業(yè)?公司與業(yè)?主交流溝?通的橋梁?。物業(yè)公?司在往年?也組織了?大量的社?區(qū)文化活?動(dòng)，如一?些晚會(huì)、?游園活動(dòng)?，短途的?旅游及各?類棋類比?賽等。得?到了全體?業(yè)主的認(rèn)?可，但是?結(jié)合現(xiàn)在?物業(yè)的實(shí)?際運(yùn)營情?況，0。?____?元/平方?米標(biāo)準(zhǔn)的?物業(yè)費(fèi)連?日常的管?理開支都?保證不了?，更何況?組織這些?活動(dòng)要花?費(fèi)相當(dāng)大?的一筆費(fèi)?用，在這?種情況下?，我們要?克服困難?、廣開思?路、多想?辦法，合?理利用園?區(qū)的資源?有償收費(fèi)?開展活動(dòng)?。我們?結(jié)合實(shí)際?情況，聯(lián)?系了一些?電器城、?健身器材?中心、迎?利來蛋糕?店、嬰兒?早教中心?等單位在?園區(qū)內(nèi)搞?活動(dòng)，這?些公司提?負(fù)責(zé)供完?整的一臺(tái)?節(jié)目，園?區(qū)業(yè)主共?同參與，?寓樂其中?，經(jīng)銷商?們不僅發(fā)?放了禮品?，而且物?業(yè)公司還?收取了一?定的費(fèi)用?來彌補(bǔ)物?業(yè)費(fèi)的不?足，通?過一次次?的活動(dòng)，?體現(xiàn)了_?___小?區(qū)人性化?的物業(yè)管?理，同時(shí)?也增進(jìn)了?物業(yè)公司?與業(yè)主之?間的溝通?與交流，?并為公司?增加一筆?收入，據(jù)?統(tǒng)計(jì)自_?___年?____?月以來以?園區(qū)內(nèi)開?展活動(dòng)形?式收取現(xiàn)?金及實(shí)物?共計(jì)約_?___元?。六、?清查二期?未安裝的?水表，追?繳經(jīng)濟(jì)損?失本年?度客服部?一直配合?工程部對(duì)?二期未安?裝水表的?住戶進(jìn)行?調(diào)查，據(jù)?資料統(tǒng)計(jì)?大約有近?____?家住戶沒?安水表，?從入住以?來一直未?交過水費(fèi)?。我們必?須抓緊時(shí)?間將表安?裝上，并?盡力追回?費(fèi)用。而?且在安裝?的過程中?我們又發(fā)?現(xiàn)了新的?問題，許?多卡式水?表需換新?的電池，?面臨這種?情況我部?抽調(diào)出專?門人員負(fù)?責(zé)這九棟?樓宇的篩?查和收取?水費(fèi)的工?作。在與?工程部的?共同配合?下目前為?止我們已?安裝了_?___戶?水表，并?且追繳了?費(fèi)用。?七、執(zhí)行?新自來水?的水費(fèi)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，?及時(shí)調(diào)整?水價(jià)在?今年__?__月份?全市自來?水進(jìn)行統(tǒng)?一價(jià)格調(diào)?整，園區(qū)?內(nèi)___?_多住戶?，我們必?須在__?__月底?前挨家挨?戶將水費(fèi)?結(jié)清，便?于___?_月份水?費(fèi)上調(diào)的?順利過度?。針對(duì)這?一情況。?時(shí)間緊任?務(wù)重。我?們及時(shí)調(diào)?整班次，?將人員劃?分范圍，?客服部全?體人員停?休，加班?加點(diǎn)全員?入戶收水?費(fèi)。通過?大家的共?同努力，?在不到一?個(gè)月的時(shí)?間內(nèi)我們?盡了最大?努力完成?了這一任?務(wù)。使_?___月?份的水價(jià)?平穩(wěn)的由?2。__?__元/?噸上調(diào)到?2。__?__元/?噸。于此?同時(shí)我們?對(duì)于那些?從未收過?水費(fèi)的住?戶也基本?上走完一?遍，共查?出漏戶約?____?戶，共計(jì)?追繳費(fèi)用?約245?4。__?__元。?就此問題?我部提出?要求水費(fèi)?以后按月?收取，取?代以前一?個(gè)季度才?收一次的?規(guī)定，減?少工作失?誤，細(xì)查?到位每一?戶。八?、不辭辛?苦，入戶?進(jìn)行滿意?度調(diào)查?根據(jù)計(jì)劃?安排，_?___年?____?月開始進(jìn)?行滿意度?調(diào)查工作?，我們采?取讓收費(fèi)?員收費(fèi)的?同時(shí)進(jìn)行?此項(xiàng)調(diào)查?工作，同?時(shí)重新登?記業(yè)主的?聯(lián)系電話?，我們會(huì)?將業(yè)主的?最新聯(lián)系?電話重新?輸入業(yè)主?資料中。?據(jù)統(tǒng)計(jì)至?今為止已?發(fā)放_(tái)_?__份，?返回__?__份，?回收率為?____?%。_?___年?將是嶄新?的一年，?隨著我們?服務(wù)質(zhì)量?的不斷提?高，小區(qū)?配套設(shè)施?的逐步完?善。__?__物業(yè)?公司將會(huì)?向著更高?、更強(qiáng)的?目標(biāo)邁進(jìn)?，客服部?全體員工?也將會(huì)一?如既往的?保持高漲?的工作熱?情，以更?飽滿的精?神去迎接?新的一年?，共同努?力為__?__物業(yè)?公