提升大堂經(jīng)理素質(zhì)全力助推我行網(wǎng)點(diǎn)竟?fàn)幠芰Φ奶嵘R金鎖

建設(shè)大堂經(jīng)理隊(duì)伍提升大堂經(jīng)理素質(zhì)

全力助推我行網(wǎng)點(diǎn)竟?fàn)幠芰Φ奶嵘?/p>

2010年12月井崗山一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與大堂經(jīng)理的關(guān)系網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

硬轉(zhuǎn)型：網(wǎng)點(diǎn)布局、裝修改造、功能分區(qū)等

軟轉(zhuǎn)型：管理流程、服務(wù)銷售流程、業(yè)務(wù)操作流程、內(nèi)控流程網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型解決的問(wèn)題流程組織與人力資源內(nèi)部設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型解決的問(wèn)題網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)布局的優(yōu)化

網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

這是銀行最重要的渠道，如何通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)的合理布局，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境人性化的改造，配套相應(yīng)的服務(wù)系統(tǒng)，這是關(guān)鍵所在

理順前后臺(tái)業(yè)務(wù)的交易處理和合理流程，有效地提高服務(wù)質(zhì)量和效率客戶服務(wù)體驗(yàn)自助服務(wù)1、客戶服務(wù)體驗(yàn)的好壞決定銀行能否從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里把目標(biāo)客戶吸引過(guò)來(lái)；

2、銀行應(yīng)通過(guò)客戶經(jīng)理的活動(dòng)，包括瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶、客戶資源合理、歡迎客戶、了解客戶、客戶開(kāi)發(fā)、客戶問(wèn)題管理以及贏回客戶，通過(guò)改善客戶體驗(yàn)，把目標(biāo)客戶留在銀行，并通過(guò)提供銀行產(chǎn)品和服務(wù)獲取相應(yīng)的收入。網(wǎng)點(diǎn)功能布局設(shè)計(jì)

功能分區(qū)服務(wù)分層業(yè)務(wù)分流個(gè)人金融網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)

1、硬件：網(wǎng)點(diǎn)分類、功能定位、內(nèi)部功能格局。

2、客戶：找到客戶、差異化服務(wù)、重點(diǎn)發(fā)展維護(hù)中高端客戶。

3、產(chǎn)品：提高操作效率、銷售高盈利性產(chǎn)品。

4、隊(duì)伍：建立大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、消貸經(jīng)理隊(duì)伍。

TM我行大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)所存在的問(wèn)題

銀行網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)辦公室出納ATM問(wèn)題二：ATM的位置不能鼓勵(lì)自助服務(wù)問(wèn)題一：所有流程均在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)完成，包括：1、服務(wù)交易2、處理3、信貸審批、監(jiān)督4、收款5、銷售、員工管理問(wèn)題五：與其他低成本電子渠道（電話銀行、自助終端）缺乏一體化的聯(lián)接問(wèn)題六：沒(méi)有銷售區(qū)域和功能問(wèn)題七：沒(méi)有區(qū)分客戶群?jiǎn)栴}三:大部分空間為內(nèi)部工作的處理和使用問(wèn)題四：大部分員工未直接參與客戶服務(wù)和銷售

銷售與營(yíng)銷（13%）客戶服務(wù)與交易（33%）公司業(yè)務(wù)：占33%

后臺(tái)業(yè)務(wù)操作（38%）……①

復(fù)核授權(quán)及風(fēng)險(xiǎn)管控（16%）……②

銷售與營(yíng)銷（22%）占全部網(wǎng)點(diǎn)時(shí)間的11%

客戶服務(wù)與交易（38%）個(gè)金業(yè)務(wù)：占52%

后臺(tái)業(yè)務(wù)操作（16%）……③

復(fù)核授權(quán)及風(fēng)險(xiǎn)管理（24%）……④

報(bào)表（23%）……⑤

綜合：占15%

行政管理（63%）……⑥

其他（14%）……⑦

網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)只有很有限的時(shí)間用于銷售相關(guān)活動(dòng)

問(wèn)題之一：過(guò)多授權(quán)，且大部分授權(quán)涉及非大額金額交易問(wèn)題之二：新線報(bào)表系統(tǒng)較為零散問(wèn)題之三：部分新線交易容易發(fā)生操作差錯(cuò)上海試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)05年6月—30日授權(quán)交易調(diào)查結(jié)果

5%

6%8%

7%

4%

7%

24%4%

30%

所有授權(quán)中有58%的交易值不超過(guò)1萬(wàn)元人民幣只有31%的授權(quán)交易值大于5萬(wàn)元人民幣

不涉及<100100—1000—5000—1萬(wàn)—3萬(wàn)—5萬(wàn)—10萬(wàn)以上金

額

<1000<5000<1萬(wàn)

<3萬(wàn)

<5萬(wàn)

<10萬(wàn)

100%

網(wǎng)點(diǎn)的困惑？1、為什么越來(lái)越忙但業(yè)務(wù)無(wú)規(guī)模和效益遞增有限？

2、中間業(yè)務(wù)的計(jì)劃靠什么來(lái)完成？3、網(wǎng)點(diǎn)是定位服務(wù)還是銷售？還是什么都做呢？4、為什么感覺(jué)盡了努力去服務(wù)，但客戶抱怨和不滿依然？5、增加人員就能解決問(wèn)題嗎？6、我們究竟如何利用有限的網(wǎng)點(diǎn)資源呢？

……

……

原因分析

1、柜面提供無(wú)差異化服務(wù)

2、業(yè)務(wù)流程需要調(diào)整

3、大堂需設(shè)經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別、分流、管理和照應(yīng)

4、做好開(kāi)放式和封閉式柜臺(tái)的內(nèi)部銜接

柜面擁堵

中間業(yè)務(wù)交易慢、增長(zhǎng)慢

客戶服務(wù)無(wú)差異

客戶需要“一站式”服務(wù)

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不是割裂的幾個(gè)部分，而是相互聯(lián)系、相互支持的一個(gè)系統(tǒng)工程，需要整體推動(dòng)。包括以下內(nèi)容：

強(qiáng)化“六種”能力強(qiáng)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售能力

強(qiáng)化自助設(shè)備及電子渠道辦理業(yè)務(wù)的能力

強(qiáng)化個(gè)人金融業(yè)務(wù)條線專業(yè)化管理的能力

強(qiáng)化集中管理風(fēng)險(xiǎn)的能力

強(qiáng)化消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)直客式服務(wù)能力強(qiáng)化服務(wù)中高端客戶的能力網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型簡(jiǎn)要回顧

2005年：

ATM渠道建設(shè)

業(yè)務(wù)流程重組2006年：

網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部格局改造大堂經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的遷移綜合柜員制

啟動(dòng)明確目標(biāo)、任務(wù)，制定規(guī)章制度2007年：當(dāng)年出臺(tái)了新的網(wǎng)點(diǎn)裝修改造模式

網(wǎng)點(diǎn)改造個(gè)人客戶經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)KIP考核

銷售服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)

開(kāi)放式柜臺(tái)利用三年的時(shí)間把所有網(wǎng)點(diǎn)改造到位

7人網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置：

總行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置：

行長(zhǎng)（主任，兼任大堂經(jīng)理）副行長(zhǎng)（副主任，兼任業(yè)務(wù)經(jīng)理）業(yè)務(wù)經(jīng)理（兼任大堂經(jīng)理）綜合柜員3人開(kāi)放式柜臺(tái)客戶經(jīng)理1人

8人網(wǎng)點(diǎn)：增設(shè)一名專職大堂經(jīng)理，行長(zhǎng)兼理財(cái)經(jīng)理/消貸經(jīng)理。9人網(wǎng)點(diǎn)：增設(shè)一名專職開(kāi)放式柜臺(tái)個(gè)人客戶經(jīng)理。

網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部格局改造之網(wǎng)點(diǎn)改造

.

以封閉式柜臺(tái)為主的建設(shè)格局營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)理財(cái)專區(qū)咨詢服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)客戶休息區(qū)封閉式服務(wù)區(qū)(高柜)開(kāi)放式服務(wù)區(qū)(低柜)輔助區(qū).

的建設(shè)格局理財(cái)專區(qū)咨詢服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)客戶休息區(qū)封閉式服務(wù)區(qū)(高柜)開(kāi)放式柜臺(tái)區(qū)(高柜)輔助區(qū)網(wǎng)點(diǎn)模塊化布局圖例網(wǎng)點(diǎn)硬轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理對(duì)應(yīng)的職能

.業(yè)務(wù)分流管理產(chǎn)品營(yíng)銷

店面管理

客戶關(guān)系管理

大堂經(jīng)理職責(zé).

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作是一場(chǎng)輸不起的戰(zhàn)爭(zhēng),需要全轄各級(jí)管理者思想重視，認(rèn)識(shí)清晰，密切配合！

大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)專職大堂經(jīng)理和大堂經(jīng)理助理，是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)負(fù)責(zé)服務(wù)營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)管理的主要業(yè)務(wù)人員，是塑造“精品網(wǎng)點(diǎn)、精品管理”的形象代表。

1、大堂經(jīng)理的崗位

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的組織層次少，職責(zé)明確，管理分工清晰，內(nèi)控要求也非常高。

二、提高大堂經(jīng)理素質(zhì)，提升我行服務(wù)形象，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)能力

一般規(guī)模的網(wǎng)點(diǎn)組織結(jié)構(gòu)如圖：

行長(zhǎng)

副行長(zhǎng)綜合柜員

客戶經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理事中監(jiān)督大堂經(jīng)理

請(qǐng)描述你對(duì)中行大堂經(jīng)理職位的理解

1、客戶到該網(wǎng)點(diǎn)所見(jiàn)到的第一人，代表銀行和同業(yè)的形象；2、是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)合作的樞紐，也是實(shí)行差異化服務(wù)的必備崗位，也是網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)服務(wù)疏導(dǎo)和分流的具體執(zhí)行人；3、銀行的“大內(nèi)總管”、“后備行長(zhǎng)”。

2、大堂經(jīng)理的主要工作大堂經(jīng)理的基本職責(zé)是：以客戶為中心，為客戶提供幫助和引導(dǎo)，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)工作的協(xié)調(diào)，保持各功能區(qū)域的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮客戶分流、業(yè)務(wù)咨詢和簡(jiǎn)要銷售的重要作用。同時(shí)，協(xié)同相關(guān)人員，做好網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)，維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)秩序。

大堂環(huán)境維護(hù)走有送聲站立服務(wù)來(lái)有迎聲瞬間時(shí)刻服務(wù)2、業(yè)務(wù)推薦有效提問(wèn)積極傾聽(tīng)直言不諱地告知3、客流疏導(dǎo)簡(jiǎn)要銷售引導(dǎo)分流1、迎賓接待抱怨或投訴處理4、客戶維護(hù)誠(chéng)邀惠顧

后臺(tái)專業(yè)支持前臺(tái)引導(dǎo)中臺(tái)綜合支持功能：安排最優(yōu)渠道為客戶提供便捷、滿意的服務(wù)，對(duì)客戶需求進(jìn)行發(fā)掘，并達(dá)到銷售銀行產(chǎn)品的目的理財(cái)中心引領(lǐng)員大堂經(jīng)理（團(tuán)隊(duì)合作樞紐）客

戶理財(cái)客戶經(jīng)理高柜柜員低柜柜員自助設(shè)備功能：網(wǎng)點(diǎn)的日常管理功能：辦理各項(xiàng)現(xiàn)金業(yè)務(wù)功能：辦理各項(xiàng)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)功能：辦理各項(xiàng)自助業(yè)務(wù)功能：為客戶提供專業(yè)理財(cái)服務(wù)

網(wǎng)

點(diǎn)

負(fù)

責(zé)

人3、大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)作用

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)合作流程圖表：

從上表中，可以清晰地分析出，大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)作用主要有：

減輕柜臺(tái)壓力

降低銀行成本發(fā)掘和維護(hù)中高端客戶銷售銀行產(chǎn)品

主動(dòng)迎送客戶、解答咨詢、協(xié)助填表根據(jù)需要，適時(shí)推薦產(chǎn)品和服務(wù)觀察客戶心理，擇時(shí)對(duì)等候的客戶進(jìn)行關(guān)懷咨詢關(guān)懷客戶，發(fā)掘中高端客戶，維護(hù)老客戶受理客戶意見(jiàn)，妥善處理和協(xié)調(diào)客戶投訴及突發(fā)事件引導(dǎo)分流客戶，利用不同渠道辦理業(yè)務(wù)，并輔導(dǎo)使用設(shè)備4、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)

迎送

分流

推薦

觀察

發(fā)掘

受理

做好大堂日記，負(fù)責(zé)收集客戶意見(jiàn)，及時(shí)反饋搞好大堂衛(wèi)生，擺放資料，確保自助設(shè)備運(yùn)作注意大堂異?，F(xiàn)象和安全隱患，及時(shí)報(bào)告參與新進(jìn)人員和網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的培訓(xùn)工作指引領(lǐng)人員、保安員等大堂服務(wù)人員做好大堂服務(wù)

記錄

協(xié)調(diào)

維護(hù)

安全

培訓(xùn)

日常工作內(nèi)容營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作營(yíng)業(yè)中的具體工作營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作

5、大堂經(jīng)理的日常工作內(nèi)容

1、檢查服飾、儀表、儀容2、檢查各項(xiàng)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況4、張貼宣傳海報(bào)和通知1、迎接客戶2、識(shí)別客戶3、分流疏導(dǎo)客戶4、關(guān)懷客戶5、推薦銷售產(chǎn)品6、維護(hù)大堂秩序7、送別客戶1、記錄信息定期反饋2、檢查各類服務(wù)設(shè)施3、開(kāi)啟夜間照明設(shè)備3、檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施

大堂經(jīng)理角色關(guān)心者（CARER）Credible信譽(yù)良好Attractive有吸引力Reliable可信賴的Ekpathetic投入感情Responsive反應(yīng)積極

C信譽(yù)良好：A有吸引力：良好的自我感覺(jué)、積極心態(tài)專業(yè)的個(gè)人形象，富有魅力

R

可信賴的：E投入感情：有效的溝通方式，快樂(lè)語(yǔ)言

R反應(yīng)積極：良好的客戶關(guān)系風(fēng)格，知己知彼富有感情的同理性，設(shè)身處地

大堂經(jīng)理的儀表禮儀規(guī)范

你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二個(gè)機(jī)會(huì)去制造一個(gè)好的“第一印象”

古人云“禮儀者敬人也”。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。

換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，即：禮儀是溝通技巧。

我們應(yīng)從與客會(huì)面的第一時(shí)刻，就給他/她留下良好的第一印象。

肢體語(yǔ)言

?著裝、外表與儀態(tài)?自信心表現(xiàn)?眼神?面部表情?手掌和手臂的姿勢(shì)?身體的姿勢(shì)?空間距離和方位?禮儀

大堂經(jīng)理的客戶服務(wù)流程與技巧

客

戶咨詢服務(wù)區(qū)/大堂經(jīng)理問(wèn)候、詢問(wèn)

引導(dǎo)分流

簡(jiǎn)要銷售有產(chǎn)品購(gòu)買需要又辦理大額交易業(yè)務(wù)需要辦理大額的現(xiàn)金業(yè)務(wù)VIP客戶的理財(cái)需要VIP客戶的理財(cái)需要需要辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)自助服務(wù)區(qū)封閉式柜臺(tái)開(kāi)放式柜臺(tái)理財(cái)中心信息發(fā)布區(qū)休息室誠(chéng)邀惠顧抱怨或投訴處理服務(wù)流程大堂經(jīng)理的服務(wù)基本流程圖：

步驟一：接待客戶步驟二：理解客戶步驟三：幫助客戶步驟四：挽留客戶大堂經(jīng)理的客戶服務(wù)技巧模型（4步驟）銀行網(wǎng)點(diǎn)差異服務(wù)，源于銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的推進(jìn)行服務(wù)流程的整合。主要步驟：

迎賓接待

業(yè)務(wù)推薦

客流疏導(dǎo)

客戶維護(hù)

客戶至尊技巧模式：

迎賓接待業(yè)務(wù)推薦客流疏導(dǎo)客戶維護(hù)

客戶至尊客戶至尊

管理學(xué)大師彼得?德魯克說(shuō)：“商業(yè)的目的只有一個(gè)站得住腳的定義，即創(chuàng)造客戶?！贝筇媒?jīng)理在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)該：?有為他人著想的“同理心”。?竭盡全力地做客戶的“關(guān)心者”

“步驟一：接待客戶”—迎賓接待迎賓接待客戶維護(hù)

業(yè)務(wù)推薦客流疏導(dǎo)客戶至尊當(dāng)客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，肯定會(huì)產(chǎn)生以下需要：?受到歡迎，受到重視

?得到理解，輕松愉快

所以，“迎賓接待”的舉止不容忽視。你需要從下面三個(gè)方面進(jìn)行規(guī)范：?站立服務(wù)?來(lái)有迎聲?瞬間時(shí)刻服務(wù)

“步驟二：理解客戶”—業(yè)務(wù)推薦

迎賓接待客戶維護(hù)

業(yè)務(wù)推薦客流疏導(dǎo)客戶至尊作為客戶，你前往銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，無(wú)非有兩個(gè)基本理由：

?能夠順利、便捷、安全地辦理

?金融產(chǎn)品與服務(wù)使他們感覺(jué)良好

作為大堂經(jīng)理，你熱心招呼客戶的目的，當(dāng)然是希望了解客戶，知道客戶的想法與追求。如何了解客戶的關(guān)注點(diǎn)？你應(yīng)當(dāng)認(rèn)真貫徹溝通影響力的基本原則，強(qiáng)化三方面的基本技能：

?有效提問(wèn)

?積極傾聽(tīng)

?直言不諱地告知

“步驟三：幫助客戶”—客流疏導(dǎo)

迎賓接待客戶維護(hù)

業(yè)務(wù)推薦客流疏導(dǎo)客戶至尊凡辦理金融業(yè)務(wù)的客戶，無(wú)非有兩個(gè)基本希冀：?省事、省時(shí)?安全、操作對(duì)口

作為大堂經(jīng)理，你為客戶提供幫助和引導(dǎo)，就應(yīng)該充分發(fā)揮客戶分流、業(yè)務(wù)咨詢和簡(jiǎn)要銷售的重要作用。你應(yīng)該特別注意客戶的類型與客戶的需要，或作簡(jiǎn)要銷售，或安撫慰藉，或引導(dǎo)分流，以及安置客戶到信息發(fā)布區(qū)小恬。即：?簡(jiǎn)要銷售?引導(dǎo)分流?抱怨或投訴處理

簡(jiǎn)要銷售大堂經(jīng)理的主要銷售服務(wù)工作是：對(duì)客戶感興趣的產(chǎn)品進(jìn)行介紹、推薦和簡(jiǎn)要銷售收集客戶信息，注意發(fā)掘潛力客戶，發(fā)掘中高端客戶正確的引導(dǎo)和分流安撫情緒客戶和抱怨處理

“步驟四：挽留客戶”——客戶維護(hù)

迎賓接待客戶維護(hù)

業(yè)務(wù)推薦客流疏導(dǎo)客戶至尊

一般地說(shuō)，凡辦理金融業(yè)務(wù)的客戶，往往會(huì)青睞自己中意的銀行，習(xí)慣在自己挑選的網(wǎng)點(diǎn)接受服務(wù)。因?yàn)椋??人們需求多方面，多時(shí)段的特點(diǎn)，決定其不可能是一次性簡(jiǎn)單操作，周而復(fù)始。人們的情性左右審美風(fēng)格，會(huì)習(xí)慣地再次光臨自己滿意的網(wǎng)點(diǎn)。

客戶抱怨或投訴處理

—突發(fā)事件的處理也是提升服務(wù)的機(jī)遇

客戶抱怨或投訴原因客戶通常是因?yàn)樗麄兊男枰幢粷M足而抱怨?？蛻魧?duì)銀行提出抱怨或投訴，表明雙方的合作關(guān)系已經(jīng)出現(xiàn)了問(wèn)題。一般而言，客戶對(duì)銀行服務(wù)中的三個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)特別關(guān)注：一是，銀行的收費(fèi)高低，金融產(chǎn)品的回服率高低

二是，金融業(yè)務(wù)辦理的速度

三是，投訴與抱怨處理的好壞

對(duì)于銀行而言，服務(wù)過(guò)程完美無(wú)缺是一種最理想的狀態(tài)。但是，這一點(diǎn)卻很難做到。因此服務(wù)不夠到位，可能會(huì)激發(fā)客戶過(guò)激情緒。如何看待、處理服務(wù)失誤和如何正確處理客戶的抱怨或投訴，是對(duì)銀行是否具有客戶導(dǎo)向的真正考驗(yàn)，是銀行開(kāi)展客戶滿意經(jīng)營(yíng)的核心和精髓。

處理目標(biāo)妥善處理客戶的抱怨或投訴，可以達(dá)到：

1、收集市場(chǎng)信息，獲得客戶真實(shí)需要，發(fā)現(xiàn)工作不足之處，為銀行服務(wù)品質(zhì)的改善提供一定指導(dǎo)；

2、提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，樹(shù)立良好的中國(guó)銀行的品牌形象；

3、避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機(jī)產(chǎn)生的概率；

4、讓客戶以及潛在客戶對(duì)我行產(chǎn)生好感，為銀行正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供保障；

5、對(duì)抱怨或投訴處理感到滿意的客戶，對(duì)銀行的忠誠(chéng)度要比雖懷有不滿，但未提出或得到妥善處理的客戶更高；

6、使業(yè)務(wù)處理更為合理化，從而降低經(jīng)營(yíng)成本。

基本處理流程

與不安的客戶打交道,是大堂經(jīng)理執(zhí)勤中最具壓力的一個(gè)方面。面對(duì)壓力，大堂經(jīng)理一定要控制情緒，迎接挑戰(zhàn)。

1、自我保持鎮(zhèn)靜一般地說(shuō)，面對(duì)客戶的怒氣和抱怨，你的身體將會(huì)表現(xiàn)出不同的實(shí)際反應(yīng)，如腎上腺素分泌加快，心跳加速，血壓升高并且呼吸變得急促等，這實(shí)際上表明你已經(jīng)承受到了壓力。若壓力能夠帶給你挑戰(zhàn)和活力，它促使你變得更具有創(chuàng)造力，發(fā)揮你的最大潛力，這種積極的壓力被稱之為正面壓力。若壓力超出我們的應(yīng)對(duì)能力，就會(huì)成為負(fù)面的壓力，或稱之為挫折。

2、使客戶平靜下來(lái)，然后解決問(wèn)題

應(yīng)對(duì)客戶的抱怨或投訴的基本處理流程和技巧是：

▼體會(huì)對(duì)方的感受

▼表達(dá)自已的看法

客戶投訴與抱怨處理基本流程及技巧?

1、平復(fù)情緒

?2、向客戶真誠(chéng)地道歉

?

3、探尋合理的解決之道

?

4、嘗試當(dāng)場(chǎng)解答疑難問(wèn)題

?

5、事件升級(jí)時(shí)應(yīng)當(dāng)緩處理

?

6、適當(dāng)跟進(jìn)核查

（1）平復(fù)情緒技巧要點(diǎn)：A、B、C、D、

自我控制——避免感情用事讓人發(fā)話——不要打斷客戶傾訴不要爭(zhēng)辨——不要讓客戶情緒將你進(jìn)入爭(zhēng)辨認(rèn)真傾聽(tīng)——表示極大的耐心和熱情

（2）向客戶真誠(chéng)地道歉技巧要點(diǎn)A、B、C、D、主動(dòng)表達(dá)歉意——不要推卸責(zé)任，道歉是必要的道歉不是自我認(rèn)錯(cuò)——不會(huì)降低你自己的身份體諒對(duì)方的感情——道歉不是采取行動(dòng)不要無(wú)謂地辯解

——當(dāng)客戶的面，不要急于為自己、同事和銀行辯解

（3）探尋合理的解決之道技巧要點(diǎn)A、B、C、尋向——知道客戶想法連接——變客戶不批評(píng)不解決問(wèn)題選擇——幫客戶找到解決總是問(wèn)題的方案

（4）嘗試當(dāng)場(chǎng)解答疑問(wèn)題技巧要點(diǎn)A、B、C、D、E、快速——解決越快，客戶就會(huì)越滿意合作——找一個(gè)雙方都認(rèn)同的中立觀念您希望我怎么做—不能馬上解決，就主動(dòng)想方設(shè)法提出整改建議—若客戶對(duì)補(bǔ)償性的關(guān)照不滿意則調(diào)整做出補(bǔ)償性措施。不強(qiáng)求人

（5）事件升級(jí)時(shí)應(yīng)當(dāng)緩處理技巧要點(diǎn)A、B、C、D、不要無(wú)原則妥協(xié)—無(wú)法應(yīng)對(duì)客戶為抱怨而抱怨超越權(quán)限時(shí)請(qǐng)上級(jí)處理—無(wú)法提供使客戶滿意的解決方案轉(zhuǎn)入內(nèi)部投訴程序的話，要明確告知絕不將客戶轉(zhuǎn)到其他銀行

（6）適當(dāng)跟進(jìn)核查技巧要點(diǎn)A、B、C、填寫(xiě)客戶投訴表—建立收集反饋機(jī)制建立客戶投訴檔案—按程序辦事回訪投訴客戶——跟蹤檢查，確保錯(cuò)誤已經(jīng)得到糾正

標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)專業(yè)的服務(wù)技能

好的大堂經(jīng)理、銀行人員三、準(zhǔn)備并投入為年末沖刺和2011年個(gè)金業(yè)務(wù)開(kāi)門紅助力

省行于11月24日已經(jīng)吹響儲(chǔ)蓄存款歲末沖刺和2011年個(gè)金業(yè)務(wù)開(kāi)門紅網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型模式的號(hào)角，各地市分行結(jié)合各自的實(shí)際情況都已積極行動(dòng)，作為大堂經(jīng)理我們責(zé)無(wú)旁貸，要做好一項(xiàng)工作，履行好職責(zé)的基本要求，我認(rèn)為態(tài)度是第一位。

一個(gè)人的態(tài)度直接決定了他的行為，決定了他對(duì)待工作是盡心盡力還是敷衍了事，是安于現(xiàn)狀還是積極進(jìn)取首先：你要有積極的態(tài)度去對(duì)待你所從事的工作

態(tài)度是內(nèi)心的一種潛在意志，是個(gè)人的能力、意愿、想法、價(jià)值觀等在工作中所體現(xiàn)出來(lái)的外在表現(xiàn)。其次：你要有責(zé)任，工作就意味著責(zé)任。

一個(gè)人責(zé)任感的強(qiáng)弱決定了他對(duì)待工作的態(tài)度，從而決定了他工作成績(jī)的好壞。

因此，在座的各位要以積極的態(tài)度和高度的責(zé)任，認(rèn)真履行職責(zé)，以實(shí)際行動(dòng)投入我行歲末沖刺和2011年個(gè)金業(yè)務(wù)開(kāi)門紅工作中去。1、做好客戶引導(dǎo)和分流，充分發(fā)揮自助渠道作用，增加基礎(chǔ)客戶數(shù)量；

2、提高識(shí)別中高端客戶的能力，努力增加基礎(chǔ)客戶向有效客戶和中高端客戶的提升。每一天我都將想方設(shè)法在面對(duì)客戶時(shí)表現(xiàn)得更加出色把所學(xué)點(diǎn)滴付諸實(shí)踐吧，否則你就是在敷衍！

謝謝安全閥基本知識(shí)如果壓力容器(設(shè)備/管線等)壓力超過(guò)設(shè)計(jì)壓力…1.盡可能避免超壓現(xiàn)象堵塞(BLOCKED)火災(zāi)(FIRE)熱泄放(THERMALRELIEF)如何避免事故的發(fā)生?2.使用安全泄壓設(shè)施爆破片安全閥如何避免事故的發(fā)生?01安全閥的作用就是過(guò)壓保護(hù)!一切有過(guò)壓可能的設(shè)施都需要安全閥的保護(hù)!這里的壓力可以在200KG以上,也可以在1KG以下!設(shè)定壓力(setpressure)安全閥起跳壓力背壓(backpressure)安全閥出口壓力超壓(overpressure)表示安全閥開(kāi)啟后至全開(kāi)期間入口積聚的壓力.幾個(gè)壓力概念彈簧式先導(dǎo)式重力板式先導(dǎo)+重力板典型應(yīng)用電站鍋爐典型應(yīng)用長(zhǎng)輸管線典型應(yīng)用罐區(qū)安全閥的主要類型02不同類型安全閥的優(yōu)缺點(diǎn)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單,可靠性高適用范圍廣價(jià)格經(jīng)濟(jì)對(duì)介質(zhì)不過(guò)分挑剔彈簧式安全閥的優(yōu)點(diǎn)預(yù)漏--由于閥座密封力隨介質(zhì)壓力的升高而降低,所以會(huì)有預(yù)漏現(xiàn)象--在未達(dá)到安全閥設(shè)定點(diǎn)前,就有少量介質(zhì)泄出.100%SEATINGFORCE75502505075100%SETPRESSURE彈簧式安全閥的缺點(diǎn)過(guò)大的入口壓力降會(huì)造成閥門的頻跳,縮短閥門使用壽命.ChatterDiscGuideDiscHolderNozzle彈簧式安全閥的缺點(diǎn)彈簧式安全閥的缺點(diǎn)=10090807060500102030405010%OVERPRESSURE%BUILT-UPBACKPRESSURE%RATEDCAPACITY普通產(chǎn)品平衡背壓能力差.在普通產(chǎn)品基礎(chǔ)上加裝波紋管,使其平衡背壓的能力有所增強(qiáng).能夠使閥芯內(nèi)件與高溫/腐蝕性介質(zhì)相隔離.平衡波紋管彈簧式安全閥的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)異的閥座密封性能,閥座密封力隨介質(zhì)操作壓力的升高而升高,可使系統(tǒng)在較高運(yùn)行壓力下高效能地工作.ResilientSeatP1P1P2先導(dǎo)式安全閥的優(yōu)點(diǎn)平衡背壓能力優(yōu)秀有突開(kāi)型/調(diào)節(jié)型兩種動(dòng)作特性可遠(yuǎn)傳取壓先導(dǎo)式安全閥的優(yōu)點(diǎn)對(duì)介質(zhì)比較挑剃,不適用于較臟/較粘稠的介質(zhì),此類介質(zhì)會(huì)堵塞引壓管及導(dǎo)閥內(nèi)腔.成本較高.先導(dǎo)式安全閥的缺點(diǎn)重力板式產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)目前低壓儲(chǔ)罐呼吸閥/緊急泄放閥的主力產(chǎn)品.結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單.價(jià)格經(jīng)濟(jì).重力板式產(chǎn)品的缺點(diǎn)不可現(xiàn)場(chǎng)調(diào)節(jié)設(shè)定值.閥座密封性差,并有較嚴(yán)重的預(yù)漏.受背壓影響大.需要很高的超壓以達(dá)到全開(kāi).不適用于深冷/粘稠工況.幾個(gè)常用規(guī)范ASMEsectionI-動(dòng)力鍋爐(FiredVessel)ASMEsectionVIII-非受火容器(UnfiredVessel)API2000-低壓安全閥設(shè)計(jì)(LowpressurePRV)API520-火災(zāi)工況計(jì)算與選型(FireSizing)API526-閥門尺寸(ValveDimension)API527-閥座密封(SeatTightness)介質(zhì)狀態(tài)(氣/液/氣液雙相).氣態(tài)介質(zhì)的分子量&Cp/Cv值.液態(tài)介質(zhì)的比重/黏度.安全閥泄放量要求.設(shè)定壓力.背壓.泄放溫度安全閥不以連接尺寸作為選型報(bào)價(jià)依據(jù)!如何提供高質(zhì)量的詢價(jià)?彈簧安全閥的結(jié)構(gòu)彈簧安全閥起跳曲線彈簧安全閥結(jié)構(gòu)彈簧安全閥結(jié)構(gòu)導(dǎo)壓管活塞密封活塞導(dǎo)向不平衡移動(dòng)副(活塞)導(dǎo)管導(dǎo)閥彈性閥座P1P1P2先導(dǎo)式安全閥結(jié)構(gòu)先導(dǎo)式安全閥的工作原理頻跳安全閥的頻跳是一種閥門高頻反復(fù)開(kāi)啟關(guān)閉的現(xiàn)象。安全閥頻跳時(shí)，一般來(lái)說(shuō)密封面只打開(kāi)其全啟高度的幾分只一或十幾分之一，然后迅速回座并再次起跳。頻跳時(shí)，閥瓣和噴嘴的密封面不斷高頻撞擊會(huì)造成密封面的嚴(yán)重?fù)p傷。如果頻跳現(xiàn)象進(jìn)一步加劇還有可能造成閥體內(nèi)部其他部分甚至系統(tǒng)的損傷。安全閥工作不正常的因素頻跳后果1、導(dǎo)向平面由于反復(fù)高頻磨擦造成表面劃傷或局部材料疲勞實(shí)效。2、密封面由于高頻碰撞造成損傷。3、由于高頻振顫造成彈簧實(shí)效。4、由頻跳所帶來(lái)的閥門及管道振顫可能會(huì)破壞焊接材料和系統(tǒng)上其他設(shè)備。5、由于安全閥在頻跳時(shí)無(wú)法達(dá)到需要的排放量，系統(tǒng)壓力有可能繼續(xù)升壓并超過(guò)最大允許工作壓力。安全閥工作不正常的因素A、系統(tǒng)壓力在通過(guò)閥門與系統(tǒng)之間的連接管時(shí)壓力下降超過(guò)3%。當(dāng)閥門處于關(guān)閉狀態(tài)時(shí)，閥門入口處的壓力是相對(duì)穩(wěn)定的。閥門入口壓力與系統(tǒng)壓力相同。當(dāng)系統(tǒng)壓力達(dá)到安全閥的起跳壓力時(shí)，閥門迅速打開(kāi)并開(kāi)始泄壓。但是由于閥門與系統(tǒng)之間的連接管設(shè)計(jì)不當(dāng)，造成連接管內(nèi)局部壓力下降過(guò)快超過(guò)3%，是閥門入口處壓力迅速下降到回座壓力而導(dǎo)致閥門關(guān)閉。因此安全閥開(kāi)啟后沒(méi)有達(dá)到完全排放，系統(tǒng)壓力仍然很高，所以閥門會(huì)再次起跳并重復(fù)上述過(guò)程，既發(fā)生頻跳。導(dǎo)致頻跳的原因?qū)е陆庸軌航蹈哂?%的原因1、閥門與系統(tǒng)間的連接管內(nèi)徑小于閥門入口管內(nèi)徑。2、存在嚴(yán)重的渦流現(xiàn)象。3、連接管過(guò)長(zhǎng)而且沒(méi)有作相應(yīng)的補(bǔ)償（使用內(nèi)徑較大的管道）。4、連接管過(guò)于復(fù)雜（拐彎過(guò)多甚至在該管上開(kāi)口用作它途。在一般情況下安全閥入口處不允許安裝其他閥門。）導(dǎo)致頻跳的原因B、閥門的調(diào)節(jié)環(huán)位置設(shè)置不當(dāng)。安全閥擁有噴嘴環(huán)和導(dǎo)向環(huán)。這兩個(gè)環(huán)的位置直接影響安全閥的起跳和回座過(guò)程。如果噴嘴環(huán)的位置過(guò)低或?qū)颦h(huán)的位置過(guò)高，則閥門起跳后介質(zhì)的作用力無(wú)法在閥瓣座和調(diào)節(jié)環(huán)所構(gòu)成的空間內(nèi)產(chǎn)生足夠的托舉力使閥門保持排放狀態(tài)，從而導(dǎo)致閥門迅速回座。但是系統(tǒng)壓力仍然保持較高水平，因此回座后閥門會(huì)很快再次起跳。導(dǎo)致頻跳的原因C、安全閥的額定排量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于所需排量。

由于所選的安全閥的喉徑面積遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于所需，安全閥排放時(shí)過(guò)大的排量導(dǎo)致壓力容器內(nèi)局部壓力下降過(guò)快，而系統(tǒng)本身的超壓狀態(tài)沒(méi)有得到緩解，使安全閥不得不再次起跳頻跳的原因閥門拒跳：當(dāng)系統(tǒng)壓力達(dá)到安全閥的起跳壓力時(shí)，閥門不起跳的現(xiàn)象。安全閥工作不正常的因素1、閥門整定壓力過(guò)高。2、閥門內(nèi)落入大量雜質(zhì)從而使閥辦座和導(dǎo)套間卡死或摩擦力過(guò)大。3、彈簧之間夾入雜物使彈簧無(wú)法被正常壓縮。4、閥門安裝不當(dāng)，使閥門垂直度超過(guò)極限范圍（正負(fù)兩度）從而使閥桿組件在起跳過(guò)程中受阻。5、排氣管道沒(méi)有被可靠支撐或由于管道受熱膨脹移位從而對(duì)閥體產(chǎn)生扭轉(zhuǎn)力，導(dǎo)致閥體內(nèi)機(jī)構(gòu)發(fā)生偏心而卡死。安全閥拒跳的原因閥門不回座或回座比過(guò)大：安全閥正常起跳后長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法回座，閥門保持排放狀態(tài)的現(xiàn)象。安全閥工作不正常的因素1、閥門上下調(diào)整環(huán)的位置設(shè)置不當(dāng)。2、排氣管道設(shè)計(jì)不當(dāng)造成排氣不暢，由于排氣管道過(guò)小、拐彎過(guò)多或被堵塞，使排放的蒸汽無(wú)法迅速排出而在排氣管和閥體內(nèi)積累，這時(shí)背壓會(huì)作用在閥門內(nèi)部機(jī)構(gòu)上并產(chǎn)生抑制閥門關(guān)閉的趨勢(shì)。3、閥門內(nèi)落入大量雜質(zhì)從而使閥瓣座和導(dǎo)套之間卡死后摩擦力過(guò)大。安全閥不回座或回座比過(guò)大的因素：4、彈簧之間夾入雜物從而使彈簧被正常壓縮后無(wú)法恢復(fù)。5、由于對(duì)閥門排放時(shí)的排放反力計(jì)算不足，從而在排放時(shí)閥體受力扭曲損壞內(nèi)部零件導(dǎo)致卡死。6、閥桿螺母（位于閥桿頂端）的定位銷脫落。在閥門排放時(shí)由于振動(dòng)使該螺母下滑使閥桿組件回落受阻。安全閥不回座或回座比過(guò)大的因素：7、由于彈簧壓緊螺栓的鎖緊螺母松脫，在閥門排放時(shí)由于振動(dòng)時(shí)彈簧壓緊螺栓松動(dòng)上滑導(dǎo)致閥門的設(shè)定起跳值不斷減小。

8、閥門安裝不當(dāng)，使閥門垂直度超過(guò)極限范圍（正負(fù)兩度）從而使閥桿組件在回落過(guò)程中受阻。

9、閥門的密封面中有雜質(zhì)，造成閥門無(wú)法正常關(guān)閉。

10、鎖緊螺母沒(méi)有鎖緊，由于管道震動(dòng)下環(huán)向上運(yùn)動(dòng)，上平面高于密封面，閥門回座時(shí)無(wú)法密封安全閥不回座或回座比過(guò)大的因素：謝謝觀看癌基因與抑癌基因oncogene&tumorsuppressorgene24135基因突變概述.癌基因和抗癌基因的概念.癌基因的分類.癌基因產(chǎn)物的作用.癌基因激活的機(jī)理主要內(nèi)容疾?。?/p>

——是人體某一層面或各層面形態(tài)和功能（包括其物質(zhì)基礎(chǔ)——代謝）的異常，歸根結(jié)底是某些特定蛋白質(zhì)結(jié)構(gòu)或功能的變異，而這些蛋白質(zhì)又是細(xì)胞核中相應(yīng)基因借助細(xì)胞受體和細(xì)胞中信號(hào)轉(zhuǎn)導(dǎo)分子接收信號(hào)后作出應(yīng)答（表達(dá)）的產(chǎn)物。TranscriptionTranslationReplicationDNARNAProtein中心法規(guī)Whatisgene?基因：

—是遺傳信息的載體

—是一段特定的DNA序列（片段）

—是編碼RNA或蛋白質(zhì)的一段DNA片段

—是由編碼序列和調(diào)控序列組成的一段DNA片段基因主宰生物體的命運(yùn)：微效基因的變異——生物體對(duì)生存環(huán)境的敏感度變化關(guān)鍵關(guān)鍵基因的變異——生物體疾病——死亡所以才有：“人類所有疾病均可視為基因病”之說(shuō)注：如果外傷如燒傷、骨折等也算疾病的話，外傷應(yīng)該無(wú)法歸入基因病的行列。Genopathy問(wèn)：兩個(gè)不相干的人，如果他們患得同一疾病，致病基因是否相同？再問(wèn)：同卵雙生的孿生兄弟，他們患病的機(jī)會(huì)是否一樣，命運(yùn)是否相同？┯┯┯┯

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┷┷┷┷增添缺失替換DNA分子(復(fù)制)中發(fā)生堿基對(duì)的______、______

和

，而引起的

的改變。替換增添缺失基因結(jié)構(gòu)基因變異的概念：英語(yǔ)句子中的一個(gè)字母的改變，可能導(dǎo)致句子的意思發(fā)生怎樣的變化？可能導(dǎo)致句子的意思不變、變化不大或完全改變THECATSATONTHEMATTHECATSITONTHEMATTHEHATSATONTHEMATTHECATONTHEMAT同理：替換、增添、缺失堿基對(duì)，可能會(huì)使性狀不變、變化不大或完全改變?；虻慕Y(jié)構(gòu)改變,一定會(huì)引起性狀的改變??原句：1.基因多態(tài)性與致病突變基因變異與疾病的關(guān)系2.單基因病、多基因病3.疾病易感基因

基因多態(tài)性polymorphism是指DNA序列在群體中的變異性（差異性）在人群中的發(fā)生概率>1%（SNP&CNP)<1%的變異概率叫做突變基因多態(tài)性特定的基因多態(tài)性與疾病相關(guān)時(shí)，可用致病突變加以描述SNP:散在單個(gè)堿基的不同，單個(gè)堿基的缺失、插入和置換。

CNP:DNA片段拷貝數(shù)變異，包括缺失、插入和重復(fù)等。同義突變、錯(cuò)義突變、無(wú)義突變、移碼突變

致病突變生殖細(xì)胞基因突變將突變的遺傳信息傳給下一代(代代相傳),即遺傳性疾病。體細(xì)胞基因突變局部形成突變細(xì)胞群（腫瘤）。受精卵分裂基因突變的原因物理因素化學(xué)因素生物因素基因突變的原因（誘發(fā)因素）紫外線、輻射等堿基類似物5BU/疊氮胸苷等病毒和某些細(xì)菌等自發(fā)突變DNA復(fù)制過(guò)程中堿基配對(duì)出現(xiàn)誤差。UV使相鄰的胸腺嘧啶產(chǎn)生胸腺嘧啶二聚體,DNA復(fù)制時(shí)二聚體對(duì)應(yīng)鏈空缺，堿基隨機(jī)添補(bǔ)發(fā)生突變。胸腺嘧啶二聚體胸腺嘧啶胸腺嘧啶紫外線誘變物理誘變(physicalinduction)

5溴尿嘧啶(5BU)與T類似，多為酮式構(gòu)型。間期細(xì)胞用酮式5BU處理，5BU能插入DNA取代T與A配對(duì)；插入DNA后異構(gòu)成烯醇式5BU與G配對(duì)。兩次DNA復(fù)制后,使A/T轉(zhuǎn)換成G/C，發(fā)生堿基轉(zhuǎn)換,產(chǎn)生基因突變。化學(xué)誘變(chemicalinduction)堿基類似物(baseanalogues)誘變AT5-BUA5-BUAAT5-BU5-BU(烯醇式)

(酮式)GGC1.生物變異的根本來(lái)源，為生物進(jìn)化提供了最初的原始材料,能使生物的性狀出現(xiàn)差別，以適應(yīng)不同的外界環(huán)境，是生物進(jìn)化的重要因素之一。2.致病突變是導(dǎo)致人類遺傳病的病變基礎(chǔ)?；蛲蛔兊囊饬x概述：腫瘤細(xì)胞惡性增殖特性（一）腫瘤細(xì)胞失去了生長(zhǎng)調(diào)節(jié)的反饋抑制正常細(xì)胞受損,一旦恢復(fù)原狀，細(xì)胞就會(huì)停止增殖，但是腫瘤細(xì)胞不受這一反饋機(jī)制抑制。（二）腫瘤細(xì)胞失去了細(xì)胞分裂的接觸抑制。正常細(xì)胞體外培養(yǎng)，相鄰細(xì)胞相接觸，長(zhǎng)在一起，細(xì)胞就會(huì)停止增殖，而腫瘤細(xì)胞生長(zhǎng)滿培養(yǎng)皿后，細(xì)胞可以重疊起生長(zhǎng)。（三）腫瘤細(xì)胞表現(xiàn)出比正常細(xì)胞更低的營(yíng)養(yǎng)要求。（四）腫瘤細(xì)胞生長(zhǎng)有一種自分泌作用，自己分泌生長(zhǎng)需要的生長(zhǎng)因子和調(diào)控信號(hào),促進(jìn)自身的惡性增殖。Whatisoncogene?癌基因——是基因組內(nèi)正常存在的基因，其編碼產(chǎn)物通常作為正調(diào)控信號(hào)，促進(jìn)細(xì)胞的增殖和生長(zhǎng)。癌基因的突變或表達(dá)異常是細(xì)胞惡性轉(zhuǎn)化（癌變）的重要原因?！彩悄芫幋a生長(zhǎng)因子、生長(zhǎng)因子受體、細(xì)胞內(nèi)信號(hào)轉(zhuǎn)導(dǎo)分子以及與生長(zhǎng)有關(guān)的轉(zhuǎn)錄調(diào)節(jié)因子等的基因。如何發(fā)現(xiàn)癌基因的呢?11910年，洛克菲勒研究院一個(gè)年輕的研究員Rous發(fā)現(xiàn)，雞肉瘤細(xì)胞裂解物在通過(guò)除菌濾器以后，注射到正常雞體內(nèi)，可以引起肉瘤，首次提出雞肉瘤可能是由病毒引起的。0.2m孔徑細(xì)菌過(guò)不去但病毒可以通過(guò)從病毒癌基因到細(xì)胞原癌基因的研究歷程：Roussarcomavirus,RSVthefirstcancer-causingretrovirus1958年，Stewart和Eddy分離出一種病毒，注射到小鼠體內(nèi)可以引起肝臟、腎臟、乳腺、胸腺、腎上腺等多種組織器官的腫瘤，因而把這種病毒稱為多瘤病毒。50年代末、60年代初，癌病毒研究成了一個(gè)極具想像力的研究領(lǐng)域，主流科學(xué)家開(kāi)始進(jìn)入癌病毒研究領(lǐng)域polyomavirus這期間，Temin發(fā)現(xiàn)RSV有不同亞型，且引起細(xì)胞惡變程度不同，推測(cè)RNA病毒將其遺傳信息傳遞給了正常細(xì)胞的DNA。這與Crick提出的中心法則是相違背的讓事實(shí)屈從于理論還是堅(jiān)持基于實(shí)驗(yàn)的結(jié)果？VSTemin發(fā)現(xiàn)逆轉(zhuǎn)錄酶，1975年獲諾貝爾獎(jiǎng)TeminCrickTemin的實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)：實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單而巧妙：將合成DNA所需的“原料”，即A、T、C、G四種脫氧核苷酸，與破壞了外殼的RSV一起在體外40℃的條件下溫育一段時(shí)間結(jié)果在試管里獲得了一種新合成的大分子，它不能被RNA酶破壞，但卻可以被DNA酶所分解，證明這種新合成的大分子是DNA用RNA酶預(yù)先破壞RSV的RNA，再重復(fù)上述的試驗(yàn)，則不能獲得這種大分子，說(shuō)明這個(gè)DNA大分子是以RSV的RNA為模板合成的1969年，一個(gè)日本學(xué)者里子水谷來(lái)到Temin的實(shí)驗(yàn)室，這是一個(gè)非常擅長(zhǎng)實(shí)驗(yàn)的年輕科學(xué)家。按Temin的設(shè)想，他們開(kāi)始尋找RSV中存在“逆轉(zhuǎn)錄酶”的證據(jù)DNA

RNA

ProteinTranscriptionTranslationReplicationReplicationRe-Transcription修正中心法規(guī)據(jù)說(shuō)，1975年Temin因發(fā)現(xiàn)逆轉(zhuǎn)錄酶而獲諾貝爾獎(jiǎng)時(shí)，Bishop懊惱不已，因?yàn)樵缭?969年他就認(rèn)為Temin的RNADNA的“前病毒理論”有可能是正確的，并且也進(jìn)行了一些實(shí)驗(yàn)，但不久由于資深同事的規(guī)勸而放棄了這方面的努力。但Bishop馬上意識(shí)到：逆轉(zhuǎn)錄酶的發(fā)現(xiàn)為逆轉(zhuǎn)錄病毒致癌的研究提供了一條新途徑。一個(gè)RSV，三個(gè)諾貝爾獎(jiǎng)?。。?989年，UCSF的Bishop和Varmus根據(jù)逆轉(zhuǎn)錄病毒的復(fù)制機(jī)制發(fā)現(xiàn)了細(xì)胞癌基因，并獲諾貝爾獎(jiǎng)。Cellularoncogene啟示：Perutz說(shuō):“科學(xué)創(chuàng)造如同藝術(shù)創(chuàng)造一樣，都不可能通過(guò)精心組織而產(chǎn)生”Bishop說(shuō):“許多人引以為豪的是一天工作16小時(shí)，工作安排要以分秒計(jì)……可是工作狂是思考的大敵，而思考則是科學(xué)發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵”Perutzsharedthe1962NobelPrizeforChemistrywithJohnKendrew,fortheirstudiesofthestructuresofhemoglobinandglobularproteins科學(xué)的本質(zhì)和藝術(shù)一樣，都需要直覺(jué)和想像力請(qǐng)給自己一些思考的時(shí)間吧！癌基因的分類目前對(duì)癌基因尚無(wú)統(tǒng)一分類的方法，一般有下面3種分類方法：一、按結(jié)構(gòu)特點(diǎn)分（6）類（一）src癌基因家族（二）ras癌基因家族（三）sis癌基因家族（四）myc癌基因家族（五）myb癌基因家族（六）其它：如fos，erb－A等。三、按細(xì)胞增殖調(diào)控蛋白特性分成（4）類（一）生長(zhǎng)因子（二）受體類（三）細(xì)胞內(nèi)信號(hào)轉(zhuǎn)換器（四）細(xì)胞核因子二、按產(chǎn)物功能分（8）類（一）生長(zhǎng)因子類（二）酪氨酸蛋白激酶（三）膜相關(guān)G蛋白（四）受體，無(wú)蛋白激酶活性（五）胞質(zhì)絲氨酸-蘇氨酸蛋白激酶（六）胞質(zhì)調(diào)控因子（七）核反式調(diào)控因子（八）其它:db1、bcl－2癌基因產(chǎn)物參與信號(hào)轉(zhuǎn)導(dǎo)

胞外信號(hào)作用于膜表面受體→胞內(nèi)信使物質(zhì)的生成便意味著胞外信號(hào)跨膜傳遞的完成。胞內(nèi)信使至少有：cAMP（環(huán)磷酸腺苷）IP3（三磷酸肌醇）PG（前列腺素）cGMP（環(huán)磷酸鳥(niǎo)苷）DG（二?；视停〤a2＋（鈣離子）CAM（鈣調(diào)素）主要機(jī)制是通過(guò)蛋白激酶活化引起底物蛋白一連串磷酸化的生物信號(hào)反應(yīng)過(guò)程,跨膜機(jī)制涉及到：（一）質(zhì)膜上cAMP信使系統(tǒng)（二）質(zhì)膜上肌醇脂質(zhì)系統(tǒng)這兩個(gè)系統(tǒng)都是由受體鳥(niǎo)苷酸調(diào)節(jié)蛋白（GTP-regulatoryprotein，G蛋白）和效應(yīng)酶（腺苷酸環(huán)化酶磷脂酶等）組成，有相似的信號(hào)轉(zhuǎn)導(dǎo)過(guò)程：即受體活化后引起GTP與不同G蛋白結(jié)合活化和抑制效應(yīng)酶從而影響胞內(nèi)信使產(chǎn)生而發(fā)生不同的調(diào)控效應(yīng)。（三）受體操縱的離子通道系統(tǒng)（四）受體酪氨酸蛋白激酶的轉(zhuǎn)導(dǎo)

（一）獲得性基因病

(acquiredgeneticdisease)例如：病毒感染激活原癌基因癌基因活化的機(jī)制

（二）染色體易位和重排使無(wú)活性的原癌基因轉(zhuǎn)位至強(qiáng)啟動(dòng)子或增強(qiáng)子附近而被活化。與基因脆性位點(diǎn)相關(guān)。（三）基因擴(kuò)增（四）點(diǎn)突變?nèi)?、癌基因的產(chǎn)物與功能（一）癌基因產(chǎn)物作用的一般特點(diǎn)1.目前發(fā)現(xiàn)c-onc均為結(jié)構(gòu)基因.2.癌基因產(chǎn)物可分布在膜質(zhì)核也可分泌至胞外.（二）癌基因產(chǎn)物分類1.細(xì)胞外生長(zhǎng)因子：TGF-b2.跨膜生長(zhǎng)因子受體:MAPK3.細(xì)胞內(nèi)信號(hào)轉(zhuǎn)導(dǎo)分子:Gprotein/Ras4.核內(nèi)轉(zhuǎn)錄因子

（三）癌基因產(chǎn)物的協(xié)同作用實(shí)驗(yàn)證明，用ras或myc分別轉(zhuǎn)染細(xì)胞，可使細(xì)胞長(zhǎng)期增殖，但不能轉(zhuǎn)化成癌細(xì)胞，在裸鼠體內(nèi)也不能形成腫瘤。但用ras+myc同時(shí)轉(zhuǎn)染細(xì)胞，則使細(xì)胞轉(zhuǎn)化成癌細(xì)胞。說(shuō)明：致癌至少需要2種或以上的onc協(xié)同作用，2種onc在2條通路上發(fā)揮作用，由于細(xì)胞增殖調(diào)控是多因子，多階段影響的結(jié)果。而影響增殖分化的onc達(dá)幾十種之多，所以大多數(shù)人認(rèn)為：癌發(fā)生是多階段多步驟的。Whatistumorsuppressorgene?腫瘤抑制基因（抗癌基因、抑癌基因）——是調(diào)節(jié)細(xì)胞正常生長(zhǎng)和增殖的基因。當(dāng)這些基因不能表達(dá)，或其產(chǎn)物失去活性時(shí)，細(xì)胞就會(huì)異常生長(zhǎng)和增殖，最終導(dǎo)致細(xì)胞癌變。反之，若導(dǎo)入或激活它則可抑制細(xì)胞的惡性表型?！┗蚺c抑癌基因相互制約，維持細(xì)胞增殖正負(fù)調(diào)節(jié)信號(hào)的相對(duì)穩(wěn)定。影響1歲的兒童“二次打擊”學(xué)說(shuō)兩個(gè)等位基因同時(shí)突變視網(wǎng)膜母細(xì)胞瘤（Retinoblastoma）RB基因變異(13號(hào)染色體)

(1)脫磷酸化Rb蛋白（活性）與轉(zhuǎn)錄因子E2F結(jié)合，抑制基因的轉(zhuǎn)錄活性(2)磷酸化Rb蛋白（失活）與E2F解離，釋放E2F(3)E2F啟動(dòng)基因轉(zhuǎn)錄(4)細(xì)胞進(jìn)入增生階段(G1S)因此，Rb蛋白在控制細(xì)胞生長(zhǎng)方面發(fā)揮重要作用一旦Rb基因突變可使細(xì)胞進(jìn)入過(guò)度增生狀態(tài)RB基因的功能等位基因(allele)例如：花顏色基因位于一對(duì)同源染色體的同一位置上、控制相對(duì)性狀的兩個(gè)的基因叫等位基因(allele)一對(duì)相同的等位基因稱純合等位基因

一對(duì)不同的等位基因稱雜合等位基因

顯性基因隱性基因完全顯性不完全顯性共顯性問(wèn)：女性的兩條X染色體基因應(yīng)如何表達(dá)？拓展知識(shí)：X染色體基因中，有65%完全處于“休眠”狀態(tài)，20%僅在部分女性身上“休眠”，15%則完全逃離“休眠”狀態(tài)一旦其中一條X染色體被損壞，還可以由另一條X染色體來(lái)糾正男性卻只有一條X染色體，一旦它遭到破壞，男性就會(huì)患上血友病、色盲以及肌肉萎縮癥等各種遺傳病以前人們一直認(rèn)為，在女性的兩條X染色體中，有一條染色體是完全不起作用或是處于“休眠”狀態(tài)的在Y染色體中，目前仍在“工作”的基因只剩下不到100個(gè)X染色體中“工作”的基因>1000個(gè)有一個(gè)這樣的故事：20年前一次意外事故，三個(gè)工人遭受鈷60（Co60)放射性核素的照射結(jié)果：一名工人不久死亡一名工人幾年后死于白血病最后一名工人20年后患糖尿病就診你知道醫(yī)生在為病人檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)了什么嗎？鎖骨骨折肋骨串珠樣X(jué)光片發(fā)現(xiàn)廣泛性骨質(zhì)缺損骨髓檢查——漿細(xì)胞比例為30%左右（正常為0.6-1.3%）(多發(fā)性骨髓瘤）因此，多基因病涉及遺傳因素和環(huán)境因素物理因素化學(xué)因素生物因素自發(fā)因素2.多基因病(polygenicdisease)：性狀或疾病的遺傳方式取決于兩個(gè)以上微效基因的累加作用，同時(shí)還受環(huán)境因素的影響，因此這類性狀也稱為復(fù)雜性狀或復(fù)雜疾病（complexdisease）也叫：“復(fù)雜性狀疾病”近視(myopia)高血壓(hypertension)糖尿病(diabetes)精神分裂癥(schizophrenia)哮喘(asthma)腫瘤或癌

(tumororcancer)多基因病的遺傳要點(diǎn)數(shù)量性狀的遺傳基礎(chǔ)是兩對(duì)以上基因。這些基因之間沒(méi)有顯,隱性的區(qū)別,而是共顯性。每個(gè)基因?qū)Ρ硇偷挠绊懞苄?稱為微效基因。微效基因具有累加效應(yīng),即一個(gè)基因?qū)Ρ硇妥饔煤苄?但若干個(gè)基因共同作用,可對(duì)表型產(chǎn)生明顯影響。不僅遺傳因素起作用,環(huán)境因素具有明顯作用。例如：結(jié)腸癌（Coloncancer)相關(guān)基因：NGX6，SOX7，ITGB1，HSPA9B，MAPK8，PAG，

RANGAP1，SRC和CDC2等。相關(guān)信號(hào)通路：ras/MEK/ERK，JNK，Rb/E2F，PI3K/AKT及受體相互作用相關(guān)通路，免疫反應(yīng)相關(guān)通路以及細(xì)胞黏附相關(guān)通路等。①早期原發(fā)癌生長(zhǎng)②腫瘤血管形成③腫瘤細(xì)胞脫落并侵入基質(zhì)④進(jìn)入脈管系統(tǒng)⑤癌栓形成⑥繼發(fā)組織器官定位生長(zhǎng)⑦轉(zhuǎn)移癌繼續(xù)擴(kuò)散例如：糖尿病(diabetes)依賴胰島素型糖尿病在位于第6號(hào)染色體上可能包含至少一個(gè)對(duì)I型糖尿病敏感的基因在人類基因組中，大約10個(gè)位點(diǎn)現(xiàn)在被發(fā)現(xiàn)似乎對(duì)I型糖尿病敏感其中：1)11號(hào)染色體位點(diǎn)IDDM2上的基因

2)葡萄糖激酶基因高血壓(hypertension)目前最受關(guān)注的是ATP2B1基因編碼一種膜蛋白，具有鈣泵特性能將高濃度細(xì)胞內(nèi)鈣泵出細(xì)胞外。精神神經(jīng)性疾病精神分裂癥基因表達(dá)改變/誘導(dǎo)增強(qiáng)家族史家暴基因本質(zhì)：基因組變異驚嚇—？—基因突變——精神病多基因病的遺傳：易患性(liability)易感性(susceptibility)發(fā)病閾值(threshold)易患性(liability)——在多基因病發(fā)生中，遺傳因素和環(huán)境因素共同作用決定一個(gè)個(gè)體患某種遺傳病的可能性。possibility遺傳因素(hereditaryfactors)環(huán)境因素(environmentalfactor)易感性(susceptibility)——特指由遺傳因素決定的患病風(fēng)險(xiǎn)，僅代表個(gè)體所含有的遺傳因素，易感性完全由基因決定?！谝欢ǖ沫h(huán)境條件下，易感性高低可代表易患性高低。riskwithdisease發(fā)病閾值(threshold)——當(dāng)一個(gè)個(gè)體易患性高到一定限度就可能發(fā)病——這種由易患性所導(dǎo)致的多基因病發(fā)病最低限度稱為發(fā)病閾值minimum例如：三核苷酸拷貝數(shù)變異CGG(精氨酸)重復(fù)：——重復(fù)5-54次，正?！貜?fù)6-230次，攜帶者（敏感體質(zhì)）——重復(fù)230-4000次，發(fā)病

如：脆性X染色體綜合征智力低下患者細(xì)胞在缺乏胸腺嘧啶或葉酸的環(huán)境中培養(yǎng)時(shí)往往出現(xiàn)X-染色體發(fā)生斷裂男性發(fā)病1/1200-2500，女性發(fā)病1/1650-5000FragileXsyndrome閾值效應(yīng)舉例：長(zhǎng)臉，耳外凸智力低下語(yǔ)言障礙對(duì)外界反應(yīng)遲鈍Copynumbervariation問(wèn)：為什么是三核苷酸重復(fù)而不是4、5個(gè)？提示：三核苷酸處于閱讀框架內(nèi)，不容易破壞原有基因的開(kāi)放閱讀框架(ORF)4、5個(gè)核苷酸不在ORF內(nèi)，變化容易對(duì)原有基因造成很大的影響，一般不容易積累保留癌蛋白抗原癌基因抑癌基因P53蛋白積聚，細(xì)胞周期變化P53等位基因丟失、點(diǎn)突變腫瘤形成腫瘤促進(jìn)因子細(xì)胞表型變化相關(guān)基因作用P53基因阻滯細(xì)胞周期：G1和G2/M期

促進(jìn)細(xì)胞調(diào)亡：bax/bcl2

維持基因組穩(wěn)定：核酸內(nèi)切酶活性

抑制腫瘤血管生成：Smad4P53基因可否用于治療癌癥？P53基因功能基因治療：是指以改變?nèi)祟愡z傳物質(zhì)為基礎(chǔ)的生物醫(yī)學(xué)治療。通過(guò)將人的正?；蚧蛴兄委熥饔玫腄NA導(dǎo)入人體靶細(xì)胞，去糾正基因的缺陷或者發(fā)揮治療作用。抑癌基因P53載體P53基因治療第三節(jié)分析文體特征和表現(xiàn)手法2大考點(diǎn)書(shū)法大家啟功自傳賞析中學(xué)生，副教授。博不精，專不透。名雖揚(yáng)，實(shí)不夠。高不成，低不就。癱偏‘左’，派曾‘右’。面微圓，皮欠厚。妻已亡，并無(wú)后。喪猶新，病照舊。六十六，非不壽。八寶山，漸相湊。計(jì)平生，謚曰陋。身與名，一起臭?！举p析】寓幽默于“三字經(jīng)”，名利淡薄，人生灑脫，真乃大師心態(tài)。1.實(shí)用類文本都有其鮮明的文體特征，傳記的文體特征體現(xiàn)為作品的真實(shí)性和生動(dòng)性。傳記的表現(xiàn)手法主要有以下幾個(gè)方面：人物表現(xiàn)的手法、結(jié)構(gòu)技巧、語(yǔ)言藝術(shù)和修辭手法。2.在實(shí)際考查中，對(duì)傳記中段落作用、細(xì)節(jié)描寫(xiě)、人物陪襯以及環(huán)境描寫(xiě)設(shè)題較多，對(duì)于材料的選擇與組織也常有涉及。3.考生復(fù)習(xí)時(shí)要善于借鑒小說(shuō)和散文的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)抓住傳記的主旨、構(gòu)思以及語(yǔ)言特征來(lái)解答問(wèn)題。傳記的文體特點(diǎn)是真實(shí)性和文學(xué)性。其中，真實(shí)性是傳記的第一特征，寫(xiě)作時(shí)不允許任意虛構(gòu)。但傳記不同于一般的枯燥的歷史記錄，它具有文學(xué)性，它通過(guò)作者的選擇、剪輯、組接，傾注了愛(ài)憎的情感；它需要用藝術(shù)的手法加以表現(xiàn)，以達(dá)到傳神的目的?？键c(diǎn)一分析文體特征從哪些方面分析傳記的文體特征？一、選材方面1.人物的時(shí)代性和代表性。傳記里的人物都是某時(shí)代某領(lǐng)域較

突出的人物。2.選材的真實(shí)性和典型性。傳記的材料比較翔實(shí)，作者從傳主

的繁雜經(jīng)歷中選取典型的事例，來(lái)表現(xiàn)傳主的人格特點(diǎn)，有

較強(qiáng)的說(shuō)服力。3.傳記的材料可以是重大事件，也可以是日常生活小事。[知能構(gòu)建]二、組材方面1.從時(shí)序角度思考。通過(guò)抓時(shí)間詞語(yǔ)，可以迅速理清文章脈絡(luò)，

把握人物的生活經(jīng)歷及思想演變過(guò)程。2.從詳略方面思考。組材是與主題密切相關(guān)的。對(duì)中心有用的，

與主題特別密切的材料，是主要內(nèi)容，則需濃墨重彩地渲染，

要詳細(xì)寫(xiě)；與主題關(guān)系不很密切的材料，是次要內(nèi)容，則輕

描淡寫(xiě)，甚至一筆帶過(guò)。三、句段作用和標(biāo)題效果類別作用或效果開(kāi)頭段內(nèi)容：開(kāi)篇點(diǎn)題，渲染氣氛，奠定基調(diào)，表明情感。結(jié)構(gòu)：總領(lǐng)下文，統(tǒng)攝全篇；與下文某處文字呼應(yīng)，為下文做鋪墊或埋下伏筆；與結(jié)尾呼應(yīng)。中間段內(nèi)容：如果比較短，它的作用一般是總結(jié)上文，照應(yīng)下文；如果比較長(zhǎng)，它的作用一般是擴(kuò)展思路，豐富內(nèi)涵，具體展示，深化主題。結(jié)構(gòu)：過(guò)渡，承上啟下，為下文埋下伏筆、鋪墊蓄勢(shì)。結(jié)尾段內(nèi)容：點(diǎn)明中心，深化主題，畫(huà)龍點(diǎn)睛，升華感情、卒章顯志，啟發(fā)思考。結(jié)構(gòu)：照應(yīng)開(kāi)頭；呼應(yīng)前文；使結(jié)構(gòu)首尾圓合。標(biāo)題①突出了敘述評(píng)議的對(duì)象。②設(shè)置懸念，激發(fā)讀者的閱讀興趣。③表現(xiàn)了傳主的精神或品質(zhì)。④點(diǎn)明了主旨，表達(dá)了作者的情感。⑤運(yùn)用修辭，使文章內(nèi)涵豐富，意蘊(yùn)深刻，增加了文章的厚度與深度。四、語(yǔ)言特色角度分析鑒賞傳記的類別自傳采用第一人稱，語(yǔ)言或幽默調(diào)侃或自然親切；他傳采用第三人稱，語(yǔ)言或樸實(shí)自然或文采斐然。語(yǔ)意和句式句子中的關(guān)鍵詞所包含的情感、態(tài)度等，整句與散句、推測(cè)與肯定、議論與抒情、祈使與反問(wèn)等特殊句式，往往有著不同一般的表現(xiàn)力。這些都是分析語(yǔ)言的切入點(diǎn)。修辭的角度修辭一般是用來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)言的表現(xiàn)力的。抓住修辭特點(diǎn)，就能從語(yǔ)言的表達(dá)效果上加以體味。語(yǔ)言風(fēng)格含蓄與明快、文雅與通俗、生動(dòng)與樸實(shí)、富麗與素淡、簡(jiǎn)潔與繁復(fù)等。1.(2015·新課標(biāo)全國(guó)卷Ⅰ)閱讀下面的文字，完成后面的題目。[即學(xué)即練]朱東潤(rùn)自傳1896年我出生在江蘇泰興一個(gè)失業(yè)店員的家庭，早年生活艱苦，所受的教育也存在著一定的波折。21歲我到梧州擔(dān)任廣西第二中學(xué)的外語(yǔ)教師，23歲調(diào)任南通師范學(xué)校教師。1929年4月間，我到武漢大學(xué)擔(dān)任外語(yǔ)講師，從此我就成為大學(xué)教師。那時(shí)武漢大學(xué)的文學(xué)院長(zhǎng)是聞一多教授，他看到中文系的教師實(shí)在太復(fù)雜，總想來(lái)一些變動(dòng)。用近年的說(shuō)法，這叫作摻沙子。我的命運(yùn)是作為沙子而到中文系開(kāi)課的。大約是1939年吧，一所內(nèi)遷的大學(xué)的中文系在學(xué)年開(kāi)始，出現(xiàn)了傳記研究這一個(gè)課，其下注明本年開(kāi)韓柳文。傳記文學(xué)也好，韓柳文學(xué)也不妨，但是怎么會(huì)在傳記研究這個(gè)總題下面開(kāi)韓柳文呢？在當(dāng)時(shí)的大學(xué)里，出現(xiàn)的怪事不少，可是這一項(xiàng)多少和我的興趣有關(guān)，這就決定了我對(duì)于傳記文學(xué)獻(xiàn)身的意圖?！端膸?kù)全書(shū)總目》有傳記類，指出《晏子春秋》為傳之祖，《孔子三朝記》為記之祖，這是三百年前的看法，現(xiàn)在用不上了。有人說(shuō)《史記》《漢書(shū)》為傳記之祖，這個(gè)也用不上?！妒贰贰稘h》有互見(jiàn)法，對(duì)于一個(gè)人的評(píng)價(jià)，常常需要通讀全書(shū)多卷，才能得其大略。可是在傳記文學(xué)里，一個(gè)傳主只有一本書(shū)，必須在這本書(shū)里把對(duì)他的評(píng)價(jià)全部交代。是不是古人所作的傳、行狀、神道碑這一類的作品對(duì)于近代傳記文學(xué)的寫(xiě)作有什么幫助呢？也不盡然。古代文人的這類作品，主要是對(duì)于死者的歌頌，對(duì)于近代傳記文學(xué)是沒(méi)有什么用處的。這些作品，畢竟不是傳記文學(xué)。除了史家和文人的作品以外，是不是還有值得提出的呢？有的，這便是所謂別傳。別傳的名稱，可能不是作者的自稱而是后人認(rèn)為有別于正史，因此稱為“別傳”。有些簡(jiǎn)單一些，也可稱為傳敘。這類作品寫(xiě)得都很生動(dòng)，沒(méi)有那些阿諛?lè)畛兄o，而且是信筆直書(shū)，對(duì)于傳主的錯(cuò)誤和缺陷，都是全部奉陳。是不是可以從國(guó)外吸收傳記文學(xué)的寫(xiě)作方法呢？當(dāng)然可以，而且有此必要。但是不能沒(méi)有一個(gè)抉擇。羅馬時(shí)代的勃路塔克是最好的了，但是他的時(shí)代和我們相去太遠(yuǎn)，而且他的那部大作，所著重的是相互比較而很少對(duì)于傳主的刻畫(huà)，因此我們只能看到一個(gè)大略而看不到入情入理的細(xì)致的分析。英國(guó)的《約翰遜博士傳》是傳記文學(xué)中的不朽名作，英國(guó)人把它推重到極高的地位。這部書(shū)的細(xì)致是到了一個(gè)登峰造極的地位，但是的確也難免有些瑣碎。而且由于約翰遜并不處于當(dāng)時(shí)的政治中心，其人也并不能代表英國(guó)的一般人物，所以這部作品不是我們必須模仿的范本。是不是我國(guó)已經(jīng)翻譯過(guò)來(lái)的《維多利亞女王傳》可以作為范本呢？應(yīng)當(dāng)說(shuō)是可以，由于作者著墨無(wú)多，處處顯得“頰上三毫”的風(fēng)神?？墒侵袊?guó)文人相傳的做法，正是走的一樣的道路，所以無(wú)論近代人怎么推崇這部作品，總還不免令人有“穿新鞋走老路”的戒心。國(guó)內(nèi)外的作品讀過(guò)一些，也讀過(guò)法國(guó)評(píng)論家莫洛亞的傳記文學(xué)理論，是不是對(duì)于傳記文學(xué)就算有些認(rèn)識(shí)呢？不算，在自己沒(méi)有動(dòng)手創(chuàng)作之前，就不能算是認(rèn)識(shí)。這時(shí)是1940年左右，中國(guó)正在艱苦抗戰(zhàn)，我只身獨(dú)處，住在四川樂(lè)山的郊區(qū)，每周得進(jìn)城到學(xué)校上課，生活也很艱苦。家鄉(xiāng)已經(jīng)陷落了，妻室兒女，一家八口，正在死亡線上掙扎。我決心把研讀的各種傳記作為范本，自己也寫(xiě)出一本來(lái)。我寫(xiě)誰(shuí)呢？我考慮了好久，最后決定寫(xiě)明代的張居正。第一，因?yàn)樗馨岩粋€(gè)充滿內(nèi)憂外患的國(guó)家拯救出來(lái)，為垂亡的明王朝延長(zhǎng)了七十年的壽命。第二，因?yàn)樗活檪€(gè)人的安危和世人的唾罵，終于完成歷史賦予他的使命。他不是沒(méi)有缺點(diǎn)的，但是無(wú)論他有多大的缺點(diǎn)，他是唯一能夠拯救那個(gè)時(shí)代的人物。(有刪改)【相關(guān)鏈接】①自傳和傳人，本是性質(zhì)類似的著述，除了因?yàn)樽髡吡?chǎng)的不同，因而有必要的區(qū)別以外，原來(lái)沒(méi)有很大的差異。但是在西洋文學(xué)里，常會(huì)發(fā)生分類的麻煩。我們則傳敘二字連用指明同類的文學(xué)。同時(shí)因?yàn)楣糯挠梅?，傳人曰傳，自敘曰敘，這種分別的觀念，是一種原有的觀念，所以傳敘文學(xué)，包括敘、傳在內(nèi)，絲毫不感覺(jué)牽強(qiáng)。(朱東潤(rùn)《關(guān)于傳敘文學(xué)的幾個(gè)名詞》)②朱先生確是有儒家風(fēng)度的學(xué)者，一身正氣，因此他所選擇的傳主對(duì)象，差不多都是關(guān)心國(guó)計(jì)民生的有為之士。他強(qiáng)調(diào)關(guān)切現(xiàn)實(shí)，拯救危亡，尊崇氣節(jié)與品格。這都是可以理解的。(傅璇琮《理性的思索和情感的傾注——讀朱東潤(rùn)先生史傳文學(xué)隨想》)★作為帶有學(xué)術(shù)性質(zhì)的自傳，本文有什么特點(diǎn)？請(qǐng)簡(jiǎn)要回答。答：________________________________________________解析本題考查分析文本的文體基本特征和語(yǔ)言特色。解答時(shí)，要在閱讀的基礎(chǔ)上，了解文章的文體特征、內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)、內(nèi)容表達(dá)的特征。本文作為一篇帶有學(xué)術(shù)性質(zhì)的自傳，突出特點(diǎn)之一就是偏重學(xué)術(shù)經(jīng)歷，介紹了自己的傳記文學(xué)觀及其形成過(guò)程。文章的開(kāi)頭與結(jié)尾，將自己的生平與學(xué)術(shù)結(jié)合起來(lái)，尤其是為張居正寫(xiě)傳原因的解說(shuō)，結(jié)合當(dāng)時(shí)的社會(huì)背景和自己家庭的情況，更是呈現(xiàn)出學(xué)術(shù)背后的家國(guó)情懷。在行文方面，語(yǔ)言平易自然，穿插“怎么會(huì)在傳記研究這個(gè)總題下面開(kāi)韓柳文呢？”“我寫(xiě)誰(shuí)呢？”等口語(yǔ)，語(yǔ)言平白如話，就像面對(duì)面閑談一樣。答案①偏重學(xué)術(shù)經(jīng)歷，主要寫(xiě)自己的傳記文學(xué)觀及其形成過(guò)程；②寫(xiě)生平與寫(xiě)學(xué)術(shù)二者交融，呈現(xiàn)學(xué)術(shù)背后的家國(guó)情懷；③行文平易自然，穿插使用口語(yǔ)，就像和老朋友閑談一樣。1.一般和具體結(jié)合我們?cè)趯?duì)文本的一般性特征進(jìn)行分析的同時(shí)，也應(yīng)該注意到富有個(gè)性的“具體”的特征。[思維建模]分析文體特征2要領(lǐng)2.注意效果解讀

分析文體特征時(shí)，不能僅僅停留在辨別認(rèn)知的層面上，而必須懂得去對(duì)它們做“效果”分析。對(duì)“效果”的分析不外乎從這樣的兩個(gè)方面去考慮：一是從表達(dá)者的表達(dá)這個(gè)方面去考慮，看他采用這樣的方式會(huì)給他的表達(dá)帶來(lái)怎樣的好處；二是從閱讀者這個(gè)方面考慮，看他這樣做可以對(duì)讀者的閱讀產(chǎn)生什么樣的積極的效果。分析傳記的文體特征?咀嚼經(jīng)典高考題目提升審題答題技能高考曾經(jīng)這樣考品答案，悟技巧，不丟分1.(2014·遼寧卷)本文第一自然段有何作用？請(qǐng)簡(jiǎn)要分析。(6分)(《侯仁之：城市的知音》)①交代侯仁之選擇歷史專業(yè)的原因；②寫(xiě)出了侯仁之對(duì)國(guó)家民族命運(yùn)的關(guān)注，使傳主形象更加豐滿；③體現(xiàn)了傳記的真實(shí)性；④為下文介紹侯仁之的學(xué)術(shù)研究及成就做鋪墊。(答出1點(diǎn)給1分，2點(diǎn)給3分，3點(diǎn)給5分，4點(diǎn)給6分)2.(2013·福建卷)文章已有“《夢(mèng)里京華》”一例，為何還要例舉“委曲求全”？請(qǐng)簡(jiǎn)要分析。(4分)(《那一種遙遠(yuǎn)的幽默》)①增強(qiáng)說(shuō)服力，進(jìn)一步突出王文顯劇作別有一番幽默，肯定他喜劇創(chuàng)作的能力和影響。②引出下文對(duì)王文顯任代理校長(zhǎng)時(shí)行事風(fēng)格的敘寫(xiě)，形成對(duì)比，以突出王文顯治校的持重務(wù)實(shí)，一絲不茍。(每點(diǎn)2分，意思對(duì)即可。)3.(2012·新課標(biāo)全國(guó)卷)12(1)選項(xiàng)E：本文擷取謝希德人生