第十一講項(xiàng)目質(zhì)量管理-1詳解課件

項(xiàng)目管理理論與實(shí)務(wù)張進(jìn)智博士本講議是作者專門開發(fā)的課程體系，是作者本人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，未經(jīng)作者本人同意，其他任何組織和個(gè)人不得借用。第十一講項(xiàng)目質(zhì)量管理一、項(xiàng)目質(zhì)量管理理論二、項(xiàng)目質(zhì)量管理過程3（1）傳統(tǒng)的認(rèn)識(shí)

從生產(chǎn)者角度看：克勞斯比（Crosby)：產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度戴明（Deming)：產(chǎn)品與標(biāo)準(zhǔn)的偏差從用戶的角度看：朱蘭（Juran)：產(chǎn)品的適應(yīng)性隨著社會(huì)進(jìn)步，質(zhì)量定義的對(duì)象進(jìn)一步擴(kuò)展到了服務(wù)和過程。被廣泛接受的定義：產(chǎn)品、服務(wù)或過程各自對(duì)顧客需求的適應(yīng)性，即滿足顧客需求的能力。

(一）質(zhì)量概念一、項(xiàng)目質(zhì)量管理理論4（2）對(duì)質(zhì)量新的認(rèn)識(shí)滿意性質(zhì)量－－全面顧客滿意（顯性、隱性和意料之外）PMI定義：質(zhì)量是滿足雙方一致同意的客戶需求。符合要求/規(guī)范：過程和產(chǎn)品要滿足項(xiàng)目規(guī)范的要求。適用性：項(xiàng)目的產(chǎn)品能像計(jì)劃的那樣投入使用。ISO定義：反映實(shí)體滿足明確的或隱含的需要的能力特征總和。三層含義：實(shí)體:產(chǎn)品、過程和活動(dòng)滿足用戶需求的能力特性總和。不同實(shí)體，質(zhì)量實(shí)質(zhì)內(nèi)容不一樣。(一）質(zhì)量概念一、項(xiàng)目質(zhì)量管理理論5（2）對(duì)質(zhì)量新的認(rèn)識(shí)廣義和狹義的質(zhì)量概念有形產(chǎn)品，無形的服務(wù)和過程；明確的，隱含的質(zhì)量影響產(chǎn)品缺陷—影響成本產(chǎn)品特征—影響銷售質(zhì)量與等級(jí)等級(jí)：相同功能用途，而技術(shù)參數(shù)不同的實(shí)體進(jìn)行分類或排序。項(xiàng)目管理要解決的問題

質(zhì)量？OR等級(jí)？(一）質(zhì)量概念一、項(xiàng)目質(zhì)量管理理論6成本質(zhì)量最低費(fèi)用最好品質(zhì)經(jīng)濟(jì)的最適當(dāng)最佳項(xiàng)目合理工期最短工期工期（二）成本、質(zhì)量與工期的關(guān)系圖一、項(xiàng)目質(zhì)量管理理論7企業(yè)為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法進(jìn)行的系統(tǒng)管理活動(dòng)。是組織全體職工和各個(gè)部門，建立一整套質(zhì)量保證體系，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，控制影響質(zhì)量的全過程，經(jīng)濟(jì)地研制和生產(chǎn)用戶滿意的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動(dòng)。（二）質(zhì)量管理一、項(xiàng)目質(zhì)量管理理論項(xiàng)目質(zhì)量管理包括了滿足項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)要求所需要的管理過程；這些過程包括：質(zhì)量計(jì)劃編制、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量提高的措施等。8基于過程的質(zhì)量管理體系顧客（和其他相關(guān)方）要求顧客（和其他相關(guān)方）滿意產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)資源管理管理職責(zé)產(chǎn)品輸入輸出注：增值活動(dòng)信息流()中的陳述不適用于GB/T19001質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)9（四）質(zhì)量保證，質(zhì)量控制，質(zhì)量體系質(zhì)量管理質(zhì)量體系質(zhì)量控制內(nèi)部質(zhì)量保證（方針）組織結(jié)構(gòu)（作業(yè)的技術(shù)和活動(dòng)）取得管理者的信任（合同要求時(shí)外部質(zhì)量保證取得需方的信任）一、項(xiàng)目質(zhì)量管理理論10建立過程和標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督執(zhí)行符合度執(zhí)行過程和標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證（四）質(zhì)量保證，質(zhì)量控制，質(zhì)量體系一、項(xiàng)目質(zhì)量管理理論11質(zhì)量管理質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量管理計(jì)劃操作定義質(zhì)量政策、范圍說明、產(chǎn)品描述、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理計(jì)劃操作定義質(zhì)量改進(jìn)接受決定返工、調(diào)整二、項(xiàng)目質(zhì)量管理過程12（一）質(zhì)量計(jì)劃編制質(zhì)量計(jì)劃編制確定適合于項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，以及如何達(dá)到目的的過程；是項(xiàng)目計(jì)劃過程的主要組成部分?；咀谥?/p>

Qualityisplanedin，notisinspectedin質(zhì)量政策是項(xiàng)目組織中高級(jí)管理層規(guī)定的項(xiàng)目質(zhì)量管理的大政方針，是一個(gè)組織對(duì)待項(xiàng)目質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想和中心意圖，是項(xiàng)目計(jì)劃編制應(yīng)遵循的原則和依據(jù)。二、項(xiàng)目質(zhì)量管理過程13輸入.1質(zhì)量政策.2范圍說明書.3產(chǎn)品描述.4標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則.5其他過程的輸出工具與技術(shù).1收益/成本分析.2標(biāo)竿法.3流程圖.4實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì).5質(zhì)量成本輸出.1質(zhì)量管理計(jì)劃.2操作定義.3檢查表.4過程改進(jìn)計(jì)劃.5質(zhì)量基準(zhǔn).6項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）（一）質(zhì)量計(jì)劃編制二、項(xiàng)目質(zhì)量管理過程14質(zhì)量管理計(jì)劃說明項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)執(zhí)行其質(zhì)量政策的方式，實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、責(zé)任、程序、過程和資源。

ISO9000將其描述為項(xiàng)目質(zhì)量體系。操作定義說明要測(cè)量什么，以及在質(zhì)量控制中是如何測(cè)量的，它具體說明了項(xiàng)目質(zhì)量控制的內(nèi)容、方法。度量標(biāo)準(zhǔn)（一）質(zhì)量計(jì)劃編制二、項(xiàng)目質(zhì)量管理過程15缺陷成本（不一致成本）（1）內(nèi)部事故成本廢品損失返修損失復(fù)試費(fèi)用停工損失產(chǎn)量損失處理費(fèi)用（2）外部事故申訴受理費(fèi)用退貨損失保修費(fèi)用折讓費(fèi)用一致性成本（3）評(píng)估成本來料檢查檢查和試驗(yàn)費(fèi)用保持試驗(yàn)設(shè)備精度費(fèi)用耗用的材料和勞務(wù)存貨估價(jià)費(fèi)用（4）預(yù)防成本質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)新品評(píng)審費(fèi)用培訓(xùn)費(fèi)用質(zhì)量成本分析二、項(xiàng)目質(zhì)量管理過程16事故成本評(píng)估成本和預(yù)防費(fèi)用100%次品符合性產(chǎn)品100%合格品質(zhì)量總成本質(zhì)量成本最佳模式二、項(xiàng)目質(zhì)量管理過程17定義（ISO8402.3.4）

為了提供足夠的信心表明實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施的全部有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)。說明：（1）質(zhì)量保證有內(nèi)部和外部?jī)煞N目的：內(nèi)部：在組織內(nèi)部，質(zhì)量保證向管理者提供信心。外部：在合同或其他情況下，質(zhì)量保證向顧客或其他方提供信心。（2）質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的某些活動(dòng)互相關(guān)聯(lián)的（3）只有質(zhì)量要求全面反映用戶的要求，質(zhì)量保證才能夠提供足夠的信心。（二）質(zhì)量保證二、項(xiàng)目質(zhì)量管理過程18輸入.1質(zhì)量管理計(jì)劃.2質(zhì)量控制測(cè)量結(jié)果.3操作定義工具與技術(shù).1收益/成本分析.2標(biāo)竿法.3流程圖法.4過程分析.5質(zhì)量審計(jì)輸出.1質(zhì)量改進(jìn).2請(qǐng)求的變更.3推薦的糾.正措施.4項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）（二）質(zhì)量保證二、項(xiàng)目質(zhì)量管理過程19項(xiàng)目質(zhì)量控制

是指對(duì)于項(xiàng)目質(zhì)量實(shí)施情況的監(jiān)督與管理，主要是質(zhì)量的監(jiān)控并找出能夠消除不良情況的方法的過程。質(zhì)量控制通常由質(zhì)量控制部門或有類似名稱的組織單位執(zhí)行。概率與概率分布特殊原因與隨機(jī)原因返工過程調(diào)整指根據(jù)質(zhì)量控制測(cè)量的結(jié)果立即采取的糾正和預(yù)防措施（二）質(zhì)量保證二、項(xiàng)目質(zhì)量管理過程20輸入.1工作結(jié)果.2質(zhì)量管理計(jì)劃.3操作定義.4檢查表工具與技術(shù).1檢查.2控制圖.3帕累托圖.4統(tǒng)計(jì)抽樣.5流程圖.6趨勢(shì)分析輸出.1質(zhì)量改進(jìn).2驗(yàn)收決定.3返工.4完成的檢查表.5過程調(diào)整.6確認(rèn)的可交付成果.7項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）（三）質(zhì)量控制二、項(xiàng)目質(zhì)量管理過程21PDCA循環(huán)由美國(guó)質(zhì)量專家戴明博士首倡。實(shí)踐證明，PDCA是科學(xué)的管理程序。PDCA循環(huán)全過程分為四個(gè)依序銜接的階段：

1.計(jì)劃階段（Plan）

2.執(zhí)行階段（Do）

3.檢查階段（Check）

4.處理階段（Action）PDCA循環(huán)（三）質(zhì)量控制二、項(xiàng)目質(zhì)量管理過程DPCADPCA維持現(xiàn)有水平達(dá)到新的水平改進(jìn)改進(jìn)22實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量控制PDCA循環(huán)階段步驟備注

計(jì)劃階段1.分析現(xiàn)狀，找出問題2.找出造成問題的原因3.找出其中的主要原因4.針對(duì)主要原因，制定措施計(jì)劃表本階段要明確六個(gè)問題，簡(jiǎn)稱5W1H:.為何制定此計(jì)劃？（WHY）.計(jì)劃的目標(biāo)是什么？（WHAT）.何處執(zhí)行此計(jì)劃？（WHERE）.何時(shí)執(zhí)行此計(jì)劃？（WHEN）.何人執(zhí)行此計(jì)劃？（WHO）.如何執(zhí)行此計(jì)劃？（HOW）執(zhí)行階段5.按措施計(jì)劃執(zhí)行檢查階段6.檢查計(jì)劃執(zhí)行情況處理階段7.對(duì)檢查結(jié)果座標(biāo)準(zhǔn)化處理8.不能座標(biāo)準(zhǔn)化處理的，轉(zhuǎn)入下一輪循環(huán)23影響項(xiàng)目質(zhì)量因素的控制——5M1E影響質(zhì)量的因素(5M1E)人方法材料、構(gòu)配件機(jī)械設(shè)備環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)人的理論、技術(shù)水平人的生理缺陷人的心理行為人的錯(cuò)誤行為人的違紀(jì)違章材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)材料質(zhì)量的檢(試)驗(yàn)材料的選擇和使用要求機(jī)械設(shè)備的選型機(jī)械設(shè)備的主要性能參數(shù)機(jī)械設(shè)備的使用、操作要求技術(shù)方案工藝流程組織措施檢測(cè)手段施工組織設(shè)計(jì)工程技術(shù)環(huán)境工程管理環(huán)境勞動(dòng)環(huán)境24老七種工具排列圖（帕累托圖）、因果圖、調(diào)查表、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖主要以數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為主，用于過程控制新七種工具親和圖、關(guān)聯(lián)圖、統(tǒng)計(jì)圖、矩陣圖、箭條圖、PDCA法、矩陣數(shù)據(jù)分析法

-用語言分析和邏輯思維的方法

-善于發(fā)現(xiàn)問題，利用語言資料和情報(bào)的整理

-重視計(jì)劃，利于消除遺漏，利于協(xié)同工作

-善于抓住關(guān)鍵，利于引導(dǎo)構(gòu)思質(zhì)量控制的基本工具（三）質(zhì)量控制二、項(xiàng)目質(zhì)量管理過程25帕累托定律：

80%的問題是由于20%的原因造成的帕累托圖是“根據(jù)優(yōu)先次序表達(dá)信息的一種圖形，能夠突出關(guān)鍵因素，以引起必要的關(guān)注”步驟：（1）將要處置的事，以狀況（現(xiàn)象）或原因加以區(qū)別（2）縱軸可以表示件數(shù)，但最好以金額表示（3）決定搜集資料的期間，自何時(shí)至何時(shí)，作為帕拉圖資料的依據(jù)。期間盡可能定期（4）各項(xiàng)目依照事件之大小順位自左至右排列在橫軸上（5）繪上柱狀圖（6）連接累計(jì)曲線基本工具之一：排列圖（帕累托定律）26砂含泥量過大砂粒徑過細(xì)后期養(yǎng)護(hù)不良砂漿配合比不當(dāng)水泥標(biāo)號(hào)太低砂漿終凝前壓光不足其它出現(xiàn)房間數(shù)地坪起砂原因164557223調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表砂粒徑過細(xì)砂含泥量過大砂漿配合比不當(dāng)后期養(yǎng)護(hù)不良水泥標(biāo)號(hào)太低砂漿終凝前壓光不足其它累計(jì)頻率地坪起砂原因56.2%76.2%85%91.3%93.8%96.2%100%頻數(shù)累計(jì)頻數(shù)45167522345616873757780排列表基本工具之一：排列圖（帕累托定律）27排列圖50403020100頻數(shù)其它不足砂漿終凝前壓光水泥標(biāo)號(hào)太低后期養(yǎng)護(hù)不良砂漿配合比不當(dāng)砂含泥量過大砂粒徑過細(xì)100908070605040302010056.291.376.28593.896.2累計(jì)頻率(%)BACN=80451675223其它不足砂漿終凝前壓光水泥標(biāo)號(hào)太低后期養(yǎng)護(hù)不良砂漿配合比不當(dāng)砂含泥量過大砂粒徑過細(xì)100908070605040302010056.291.376.28593.896.2累計(jì)頻率(%)BACN=8045167522380706050403020100頻數(shù)影響質(zhì)量的因素A類，0～80%，主要因素B類，80～90%，次要因素C類，90～100%，一般因素基本工具之一：排列圖（帕累托定律）281.在制程中，定時(shí)定量隨機(jī)抽取樣本2.抽取樣本做特性的量測(cè)3.將結(jié)果繪制于控制圖上4.判別有無工程異常或偶發(fā)性事件5.對(duì)偶發(fā)性事故或工程異常采取措施a.找尋原因b.改善對(duì)策、應(yīng)急對(duì)策c.防止再發(fā)根本對(duì)策基本工具之二：控制圖實(shí)施程序抽取樣本過程正常檢驗(yàn)將結(jié)果繪制成控制圖對(duì)策措施原因分析過程異常過程異常判斷YesNo29因果圖指出造成問題的多種原因和資源因果關(guān)系，描述一種有創(chuàng)意的方法來揭示問題的原因或其潛在原因鼓勵(lì)組織內(nèi)部的思考和討論可以用于探究未來的結(jié)果及其相關(guān)的因素基本工具之三：因果圖（魚刺圖）質(zhì)量問題大原因小原因中原因30混凝土強(qiáng)度不足人圖省事基本知識(shí)差新人多工長(zhǎng)水平低責(zé)任心差不按交底辦事分工不當(dāng)有情緒福利差機(jī)器攪拌機(jī)常壞振搗器常壞無備用材料砂石級(jí)配不當(dāng)未清洗水泥過期水泥重量不足砂石含泥量大工藝砂率不準(zhǔn)配合比不準(zhǔn)，水灰比控制不嚴(yán)計(jì)算有誤未覆蓋養(yǎng)護(hù)差時(shí)間不足振搗不實(shí)模板不嚴(yán)拌合不均時(shí)間短和易性差環(huán)境氣溫低場(chǎng)地太窄31頭腦風(fēng)暴法用于原因—結(jié)果關(guān)系分析分析復(fù)雜因素交織在一起的問題抓住關(guān)鍵問題便于成員取得一致意見基本工具之四