電話客服年終總結(jié)參考模板（二篇）

第7頁共7頁電話客服?年終總結(jié)?參考模板?五年前?，懷著對?未來生活?的美好向?往，懷著?對工作的?無限憧憬?，我成為?了一名_?___銀?行的普通?員工，從?那天起，?在日復(fù)一?日、年復(fù)?一年迎來?送往的平?凡工作中?，我不僅?有對工作?滿腔熱忱?、更有顆?追求完美?的心，堅?持不懈、?韌勁十足?地不斷努?力提高自?己的專業(yè)?技能和服?務(wù)水平，?以務(wù)實求?真、一絲?不茍的態(tài)?度處理每?一筆業(yè)務(wù)?，以自然?豁達(dá)、和?善寬容的?心境接待?每一位客?戶，以團(tuán)?結(jié)互助、?平和謙遜?的姿態(tài)與?領(lǐng)導(dǎo)同事?一起為華?夏銀行的?發(fā)展貢獻(xiàn)?自己的力?量，從中?我領(lǐng)略到?了服務(wù)的?魅力，體?會到了什?么叫“以?客戶為中?心”的真?正內(nèi)涵，?感受到了?集體的溫?暖和力量?，并以此?得到了領(lǐng)?導(dǎo)同事和?客戶的一?致好評，?銀行從業(yè)?人員工作?總結(jié)。?我很慶幸?自己能有?這么好的?工作環(huán)境?和工作條?件，同時?也高標(biāo)準(zhǔn)?嚴(yán)要求地?給自己定?下了工作?目標(biāo)：嚴(yán)?格要求自?己，不斷?努力提高?自己的專?業(yè)技能，?不斷擴(kuò)充?拓展自己?的業(yè)務(wù)面?，親切快?捷地為每?一位顧客?提供服務(wù)?，成為一?名基本功?扎實、業(yè)?務(wù)知識全?面、服務(wù)?規(guī)范從容?的多面手?。幾年來?的實踐也?使我真正?理解了服?務(wù)的真締?，理解了?服務(wù)的內(nèi)?涵，深知?只有平時?勤練技能?和苦鉆業(yè)?務(wù)知識，?才能熟練?掌握服務(wù)?的技能規(guī)?程，提高?自身分析?和處理問?題的能力?，不斷提?高服務(wù)和?服務(wù)水平?，從而實?現(xiàn)“準(zhǔn)確?、高效、?快捷”的?服務(wù)理念?，增強(qiáng)客?戶的滿意?度和忠誠?度，從而?贏得客戶?的信任，?進(jìn)而在激?烈的市場?競爭中贏?得更多更?好的業(yè)務(wù)?。一、?微笑是文?明優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的引言?。微笑?，是自信?的一種表?示，是無?聲的語言?，她傳遞?著友好的?信息，她?是人們交?往中最豐?富、最有?感染力、?最有征服?力的表情?。柜臺是?銀行的窗?口，柜臺?員工的精?神面貌代?表著銀行?的水平和?形象，微?笑是員工?心靈的窗?口，是職?業(yè)風(fēng)范有?效展示形?式。只有?發(fā)自內(nèi)心?的微笑，?才能和客?戶進(jìn)行最?真誠有效?的溝通。?比起年?輕漂亮的?同事，我?沒有先天?有利的條?件，但我?相信“相?由心生”?，只有發(fā)?自內(nèi)心的?微笑才最?具魅力，?才能把一?顆真誠的?心傳遞給?客戶，用?我發(fā)自內(nèi)?心的足以?贏得每一?位客戶信?任的會心?的真誠的?微笑，來?溫暖客戶?的心靈，?從而贏得?客戶的信?賴。我深?知客戶是?銀行的寶?貴資源，?有了客戶?才有我們?的存在，?服務(wù)是銀?行的經(jīng)營?之本、是?銀行的效?益之源、?是銀行的?靈魂、是?銀行的生?命，所以?無論工作?壓力多大?，還是工?作多累，?還是家有?煩心事忙?碌到深夜?，都不能?擺出一副?不開心的?臉色，因?為這樣會?使客戶感?覺他是不?受歡迎的?人，將會?引起客戶?的猜疑和?不滿，無?形中會把?許多客戶?拒之門外?。有一?位客戶來?我行辦理?了幾次業(yè)?務(wù)后，他?告訴我們?，他到全?國很多銀?行辦理過?業(yè)務(wù)，相?比之下華?夏銀行的?員工給他?留下的印?象最好，?我真誠自?然的微笑?讓他備感?親切，在?華夏銀行?有家的感?覺，雖然?他們單位?現(xiàn)在搬到?離其他銀?行較近的?地方，可?他還是愿?意舍近求?遠(yuǎn)的來我?行辦理業(yè)?務(wù)，成為?我行的忠?實客戶。?其實在每?天的工作?中，隨時?隨地都面?對著客戶?審視的目?光，就好?象是每天?都要面對?“考官”?，我做到?了多少，?也就意味?著“考官?”能給我?打多少印?象分，也?就意味著?他將決定?以怎樣的?態(tài)度對待?我，客戶?對我的態(tài)?度，實際?就是我自?身言行的?一面鏡子?，不能去?挑剔鏡子?的不好，?而是要更?多地反省?鏡子里的?自己，哪?里不夠好?，哪里需?要改進(jìn)。?然而要使?所有客戶?都對自己?的示滿意?那是很難?的一件事?，但我知?道除了每?天著裝整?潔、文明?用語、班?前準(zhǔn)備工?作做充分?外，微笑?就是無堅?不摧的利?器，保持?良好的心?態(tài)，養(yǎng)成?微笑的習(xí)?慣，而且?不僅僅是?我自己微?笑，更要?讓我們的?客戶微笑?，這樣就?能讓即使?是初次到?華夏銀行?辦理業(yè)務(wù)?的客戶也?感到親切?，在給別?人帶來快?樂的同時?，我自己?也能從中?得到快樂?。二、?技能是提?升服務(wù)水?平的基礎(chǔ)?。古語?云：“工?欲善其事?，必先利?其器”。?銀行網(wǎng)點?的一線員?工，沒有?過硬的業(yè)?務(wù)技能，?嫻熟的操?作技巧，?就無法為?客戶提供?完善快捷?的服務(wù)，?就干不好?本職工作?。在進(jìn)入?華夏銀行?之前我并?不是從業(yè)?人員，沒?有從事過?類工作，?銀行工作?對我來說?是一片嶄?新的天空?，所以我?十分注重?加強(qiáng)業(yè)務(wù)?技能水平?的學(xué)習(xí)和?提高，深?知技能是?提高服務(wù)?水平的基?礎(chǔ)，只有?掌握熟練?的業(yè)務(wù)技?能，才能?在工作中?得心應(yīng)手?，更好的?為廣大客?戶提供方?便、快捷?、準(zhǔn)確的?服務(wù)；才?能提高工?作效率，?贏得客戶?的信賴。?八小時?工作之內(nèi)?很難有充?足的時間?練習(xí)技能?，于是我?利用中午?休息時間?、晚上、?休息天抽?空練，并?堅持“缺?什么，補(bǔ)?什么”的?原則，我?以前打字?速度不夠?快、準(zhǔn)確?率不夠高?，就堅持?每天利用?練十分鐘?，二十分?鐘，練打?報紙、打?書本，堅?信有一天?“鐵棒能?磨成針”?。點鈔工?作沒有捷?徑，只有?做準(zhǔn)每一?個微細(xì)的?規(guī)范動作?，進(jìn)行無?數(shù)次的機(jī)?械重復(fù)訓(xùn)?練，做到?心、口、?手合一，?這樣才能?提高速度?和準(zhǔn)確率?。我深知?抓緊一切?時間，嚴(yán)?格要求自?己，養(yǎng)成?長期學(xué)習(xí)?的習(xí)慣，?堅持不怕?苦、不怕?累、不怕?繁的精神?，才能練?好技能。?也只有把?基本功練?好，才能?提高辦理?業(yè)務(wù)的速?度。三?、知識是?提高服務(wù)?能力的堅?強(qiáng)保證。?人們往?往習(xí)慣于?把服務(wù)理?解為態(tài)度?，即態(tài)度?好就等于?服務(wù)好。?其實不然?，服務(wù)有?其更深刻?的內(nèi)涵，?服務(wù)者必?須具有良?好的專業(yè)?知識，遵?紀(jì)守法的?合規(guī)意識?和善解心?意、準(zhǔn)確?、快捷、?高效的服?務(wù)技能，?而知識是?提高服務(wù)?能力的堅?強(qiáng)保證。?良好的?專業(yè)知識?來源于平?時的學(xué)習(xí)?和日常的?實踐。我?非常專注?于將所學(xué)?知識與實?際工作的?結(jié)合運用?，在工作?中學(xué)，在?工作中提?高，在工?作中體會?。抱著“?博學(xué)、審?問、慎思?、明辯、?篤行”的?原則，做?到在工作?中多聽、?多學(xué)、多?做、多想?。聽師傅?、領(lǐng)導(dǎo)的?教導(dǎo)；學(xué)?師傅處理?業(yè)務(wù)時的?操作技術(shù)?；做業(yè)務(wù)?時要特別?謹(jǐn)慎，注?意容易犯?錯的環(huán)節(jié)?和細(xì)節(jié)，?遇到難點?和問題時?立即向師?傅請教，?及時為客?戶解決，?做到熟能?生巧；做?完業(yè)務(wù)后?馬上再想?一想為什?么這么做?，有沒有?更好的方?法，這樣?就會做細(xì)?做精，越?做越好。?在學(xué)習(xí)中?提高理論?水平，在?實踐中積?累實際經(jīng)?驗。懷著?求新、求?變、求學(xué)?的上進(jìn)心?理，做到?干一行、?愛一行、?鉆一行、?精一行。?我行地處?家具市場?，家具老?板習(xí)慣于?以現(xiàn)金結(jié)?算往來，?不能體會?到大額現(xiàn)?金的不性?，而且有?悖于人行?關(guān)于加強(qiáng)?大額現(xiàn)金?管理的有?關(guān)規(guī)定。?于是，?我利用所?學(xué)知識及?時向他們?推介本地?支付可選?擇開取本?票，異地?支付可選?擇異地電?匯，方便?又快捷，?同時盡量?開立單位?結(jié)算賬戶?辦理相關(guān)?結(jié)算往來?。銀行的?工作在時?時變化著?，每天都?有新的東?西出現(xiàn)、?新的情況?發(fā)生，這?都需要我?們跟緊形?勢努力改?變自己，?更好地規(guī)?劃自己的?目標(biāo)，學(xué)?習(xí)新的知?識，掌握?新的技巧?，適應(yīng)不?斷變化的?工作目標(biāo)?，提高服?務(wù)質(zhì)量，?滿足客戶?的需求。?客戶的需?求對我既?是一種壓?力，也是?一種動力?。我利用?業(yè)余時間?參加了專?業(yè)專升本?的學(xué)習(xí)，?并于__?__年順?利拿到了?會計專業(yè)?本科學(xué)歷?，用知識?充實和武?裝自己，?為服務(wù)技?能的提高?提供了堅?強(qiáng)保證。?電話客?服年終總?結(jié)參考模?板（二）?作為電?話客服人?員，在以?往的工作?中，我就?一直在不?斷地探索?，試圖通?過自己的?努力在電?話客服工?作中取得?更多的成?就，以下?是我上半?年的客服?工作總結(jié)?。一、?完善自身?的心理素?質(zhì)一個?優(yōu)秀的客?服代表，?僅有熟練?的業(yè)務(wù)知?識和高超?的服務(wù)技?巧還不夠?，要不斷?地完善自?我的心理?素質(zhì)。對?于用戶要?以誠相待?，當(dāng)成親?人或是朋?友，真心?為用戶提?供切實有?效地咨詢?和幫助，?這是愉快?工作的前?提之一。?然后，在?為用戶提?供咨詢時?要認(rèn)真傾?聽用戶的?問題而不?是去關(guān)注?用戶的態(tài)?度，這樣?才會保持?冷靜，細(xì)?細(xì)為之分?析引導(dǎo)，?熄滅用戶?情緒上的?怒火，防?止因服務(wù)?態(tài)度問題?火上燒油?引起用戶?更大的投?訴。二?、做好電?話客服工?作在平?常的電話?客服中，?我一直在?人性化管?理與制度?化管理這?兩種管理?模式之間?尋找一種?平衡。為?了防止員?工因違反?規(guī)章制度?而受到處?罰時情緒?波動，影?響服務(wù)態(tài)?度，一種?比較有效?的處理方?式是在處?罰前找員?工溝通，?最好的方?式是推己?及人，感?覺自己就?是在錯誤?中不斷成?長起來的?，一個人?只要用一?定的心胸?和氣魄勇?敢面對和?承擔(dān)自己?因錯誤而?帶來的后?果，就沒?有過不去?的關(guān)。?俗語云：?知錯能改?，善莫大?焉。所以?沒有必要?為自己所?范下的錯?誤長久的?消沉和逃?避，“風(fēng)?物長宜放?眼量”，?于工作于?生活，這?都是最理?性的選擇?，同時這?也是處理?與員工關(guān)?系最好的?一種潤滑?劑，唯有?這樣，才?會消除與?前臺的隔?閡，營造?一種輕松?的氛圍，?穩(wěn)定員工?情緒及保?持良好的?服務(wù)態(tài)度?。三、?注重團(tuán)隊?合作當(dāng)?然，在不?斷地將自?己以上的?經(jīng)驗和想?法得以實?施并取得?一定成效?的同時，?我們在這?個舉足輕?重的位置?上，更象?是一顆螺?絲釘，同?本部門的?前臺、后?臺、組長?、質(zhì)檢及?部門經(jīng)理?之間作著?有效的配?合，同時?也與其它?各組或各?部門之間?作著較為?和諧的溝?通和交流?，將電話?客服工作?進(jìn)行得有?條不紊。?在我盡自?己最大的?努力去做?好份內(nèi)事?情的過程?當(dāng)中，對?團(tuán)隊二字?體會特別?深刻。?很幸運的?是，我們?客服中心?本身就是?一個充滿?了激情和?活力的團(tuán)?隊，而且?每一個身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進(jìn)則退?”的動力?支持中積?極地參予?著這