2023年114話務(wù)員年終總結(jié)參考范文（二篇）

第4頁共4頁2023?年114?話務(wù)員年?終總結(jié)參?考范文?首先我認(rèn)?為作為一?名普通的?話務(wù)員，?除了要懂?得一些簡?單的技術(shù)?和專業(yè)知?識外，更?重要的是?需要與客?戶進行溝?通、交流?，解答客?戶的咨詢?和疑問。?因此，我?們更需要?具備的是?掌握全面?的業(yè)務(wù)知?識和良好?的服務(wù)、?溝通技巧?。在平時?的工作中?，對于新?下發(fā)的各?種新業(yè)務(wù)?、新知識?、新活動?，我都認(rèn)?真學(xué)習(xí)，?充分領(lǐng)會?其精神，?并且牢記?;對于一?些基礎(chǔ)業(yè)?務(wù)知識，?要做到溫?故而知新?，熟能生?巧。如果?說業(yè)務(wù)知?識是做菜?的原料的?話，那么?良好的服?務(wù)、溝通?技巧、就?是技藝高?超的廚師?，只有具?備高超的?廚藝，才?做讓原料?展現(xiàn)出良?好的品質(zhì)?和口味，?服務(wù)也是?同樣的道?理。如果?沒有良好?的語言表?達能力和?溝通能力?，知道的?再多，掌?握的再全?面，也只?能是茶壺?里煮餃子?--肚子?里有倒不?了來。所?以我們要?組織各種?服務(wù)知識?培訓(xùn)，通?過學(xué)習(xí)相?關(guān)服務(wù)、?溝通技巧?，并將其?運用到服?務(wù)工作中?去。一?、作為公?司職員要?遵守公司?的規(guī)章制?度俗話?說：“沒?有規(guī)矩不?成方圓”?。毋庸置?疑，我們?在日常工?作中，必?須遵守好?公司的每?一條規(guī)章?制度，執(zhí)?行好每一?個工作流?程，牢記?好每一個?規(guī)范用語?。上個月?我們的工?作紀(jì)律、?工作的積?極心和工?作心態(tài)有?所調(diào)整，?都比前都?進步了很?多，我相?信我們還?會做得更?好。二?、表情、?語氣愉悅?話務(wù)員?工作的一?個基本特?點就是與?客戶互不?相見，通?過聲音來?傳達訊息?，所以我?們的面部?表情和說?話語氣、?聲調(diào)就更?加重要。?上個月我?們的行為?規(guī)范有所?提升，能?夠把行為?規(guī)范的1?8條綜合?應(yīng)用到外?呼中，所?以我們的?總體成績?很不錯，?一個優(yōu)秀?的話務(wù)員?必須做到?面帶微笑?，語氣平?和，語調(diào)?輕松，用?詞規(guī)范、?得當(dāng)，給?客戶愉悅?的感受，?讓客戶被?我們的誠?信、愉悅?所感染，?使服務(wù)深?入人心。?三、要?學(xué)會調(diào)解?心態(tài)還?會因為數(shù)?據(jù)不好打?、業(yè)務(wù)推?不出而產(chǎn)?生負(fù)面情?緒，凡事?只要調(diào)整?好心態(tài)，?沒什么我?們做不好?的。四?、外呼時?間上的控?制現(xiàn)在?是商品經(jīng)?濟時代，?時間就是?金錢，所?以我們更?應(yīng)該為客?戶、為自?己節(jié)省寶?貴的時間??，F(xiàn)在我?們外呼時?間就沒有?得到很好?的控制，?我們現(xiàn)在?外呼成功?率提高了?，那投訴?率也提高?了，所以?還沒有達?到我們所?外呼的目?的。五?、團結(jié)就?是力量?團結(jié)就是?力量，這?句話至今?是許多企?業(yè)里的座?右銘。團?結(jié)就是力?量，這力?量是鐵，?這力量是?鋼，比鐵?還硬，比?鋼還強…?…團結(jié)，?一切困難?都可以迎?刃而解;?團結(jié)，任?何敵人都?可以戰(zhàn)勝?;一個集?體如果不?團結(jié)就是?一盤散沙?。我們所?取得的一?切成績要?歸功于同?事們的共?同努力。?202?3年11?4話務(wù)員?年終總結(jié)?參考范文?（二）?1.客服?人員所需?的基本技?能及素質(zhì)?要求：?客服人員?所需的基?本技能需?要有良好?的服務(wù)精?神、具有?良好的溝?通能力、?普通話流?利、工作?認(rèn)真細致?、需要有?良好的團?隊精神和?工作協(xié)作?意識，紀(jì)?律意識強?及良好的?有良好的?心態(tài)。?2.作為?客服人員?，需要一?定的技能?技巧：?(1)學(xué)?會忍耐與?寬容。忍?耐與寬容?是面對無?理客戶的?法寶，是?一種美德?，需要包?容和理解?客戶。客?戶的性格?不同，人?生觀、世?界觀、價?值觀也不?同，因此?客戶服務(wù)?是根據(jù)客?戶本人的?喜好使他?滿意。?(2)不?輕易承諾?，說到就?要做到。?客戶服務(wù)?人員不要?輕易地承?諾，隨便?答應(yīng)客戶?做什么，?這樣會給?工作造成?被動。但?是客戶服?務(wù)人員必?須要注重?自己的諾?言，一旦?答應(yīng)客戶?，就要盡?心盡力去?做到。在?移動公司?作為話務(wù)?員期間，?公司規(guī)定?在接到客?戶投訴問?題后，要?在___?_小時之?內(nèi)必須做?出處理，?這是一種?信譽的體?現(xiàn)，也是?對作為客?服的基本?要求。?(3)勇?于承擔(dān)責(zé)?任?？蛻?服務(wù)人員?需要經(jīng)常?承擔(dān)各種?各樣的責(zé)?任和失誤?。出現(xiàn)問?題的時候?，同事之?間往往會?相互推卸?責(zé)任?？?戶服務(wù)是?一個企業(yè)?的服務(wù)窗?口，應(yīng)該?去包容整?個企業(yè)對?客戶帶來?的所有損?失。因此?，在客戶?服務(wù)部門?，不能說?這是那個?部門的責(zé)?任，一切?的責(zé)任都?需要通過?客服人員?化解，需?要勇于承?擔(dān)責(zé)任。?3.作?為客服，?需要一定?的技能素?質(zhì)：(?1)良好?的語言表?達能力。?與客戶溝?通過程中?，普通話?流利，語?速適中，?用詞恰當(dāng)?，謙恭自?信。(?2)豐富?的行業(yè)知?識及經(jīng)驗?。豐富的?行業(yè)知識?及經(jīng)驗是?解決客戶?問題的必?備武器。?不管做那?個行業(yè)都?需要具備?扎實的專?業(yè)知識和?經(jīng)驗。不?僅能跟客?戶溝通、?賠禮道歉?，而且要?成為此項?服務(wù)的專?家，能夠?解釋客戶?提出的問?題。如果?客戶服務(wù)?人員不能?成為業(yè)內(nèi)?人士，不?是專業(yè)人?才，有些?問題可能?就解決不?了。作為?客戶，最?希望得到?的就是服?務(wù)人員的?幫助。因?此，客戶?服務(wù)人員?要有很豐?富的行業(yè)?知識和經(jīng)?驗。(?3)要學(xué)?會換位思?考，我們?在考慮自?已利益的?'同時也?要會客戶?著想，這?樣是維護?客戶、留?住客戶最?好且最有?力的辦法?