《商務(wù)溝通-策略、方法與案例》課件 第一章 商務(wù)溝通概論

你為什么選擇此門課？

你想在此門課中學(xué)到什么？商務(wù)溝通概論第一章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解溝通的含義與意義；認(rèn)識(shí)溝通的過程與類型；理解商務(wù)溝通的重要作用；掌握商務(wù)溝通前需解決的問題。導(dǎo)入案例丁強(qiáng)是一家建筑公司的安全檢查員，督促工地上的工人佩戴安全帽是他的職責(zé)之一。在他工作的第一個(gè)月，每當(dāng)發(fā)現(xiàn)有工人不戴安全帽時(shí)，他便會(huì)嚴(yán)肅地要求工人改正。其結(jié)果是，受到批評(píng)的工人雖然會(huì)勉強(qiáng)戴上安全帽，但等他一離開，有的工人就會(huì)把安全帽摘掉。發(fā)現(xiàn)第一個(gè)月的督促效果不佳后，從第二個(gè)月起，丁強(qiáng)決定改變工作方式。當(dāng)他再看見有工人不戴安全帽時(shí)，便會(huì)詢問帽子戴起來是否不舒服或帽子尺寸不合適，并親切地給工人分析戴安全帽的重要性。結(jié)果，第二個(gè)月的督促效果比第一個(gè)月好了很多。思考與討論：你是如何理解這兩種溝通效果的差異的？這說明了什么？點(diǎn)擊觀看微課視頻，并思考其中的問題：美女與乞丐的對(duì)話游戲

操作程序：1.給每位學(xué)生發(fā)一張紙。2.按照老師單項(xiàng)指令操作：大家閉上眼睛；全過程不許問問題；

......操作程序：1.給每位學(xué)生發(fā)一張紙。2.按照老師單項(xiàng)指令操作：大家閉上眼睛；全過程不許問問題；把紙對(duì)折；再對(duì)折；再對(duì)折；把右下角撕下來，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來；睜開眼睛，把紙打開。思考與討論：與周圍的同學(xué)對(duì)比各自手中紙的形狀，并討論為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的結(jié)果。游戲

思考與討論：這個(gè)游戲結(jié)果一是表明，溝通過程的復(fù)雜（見書P3溝通的過程）編碼與譯碼的不同，以及噪音都可能影響到溝通效果；二是表明單向的溝通方式，聽者總是見仁見智，每個(gè)人按照自己的理解來行事，通常會(huì)出現(xiàn)很大的差異。游戲

目錄Content溝通概論商務(wù)溝通概述12商務(wù)溝通的發(fā)展趨勢(shì)3溝通概論第一節(jié)溝通是信息、思想與情感憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解達(dá)成協(xié)議的過程。溝通是人類組織的基本特征和活動(dòng)之一。1.溝通的含義一、溝通的含義與意義2.溝通的意義家庭、企業(yè)、國(guó)家等都是十分典型的組織形態(tài)，溝通是組織的基本活動(dòng)之一。溝通是維系組織關(guān)系、創(chuàng)造和維護(hù)組織文化、提高組織效率和效益、支持和促進(jìn)組織不斷進(jìn)步與發(fā)展的重要途徑。善于溝通的人懂得如何維持和改善與他人的關(guān)系，能更好地展示自我、發(fā)現(xiàn)他人的需要，從而建立良好的人際關(guān)系。傳遞和獲得信息有效溝通的意義可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)：溝通滿足個(gè)體的需要改善人際關(guān)系實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部任務(wù)目標(biāo)二、溝通的過程溝通的過程是信息發(fā)送者通過選定的信息傳播渠道將信息傳遞給信息接收者的過程。（1）信息發(fā)送者。信息發(fā)送者是溝通過程中的主要因素。（2）編碼與譯碼。編碼是指信息發(fā)送者將信息的意義符號(hào)化，編成一定的文字等語言符號(hào)及其他形式符號(hào)的過程。譯碼則是指信息接收者在接收信息后，將符號(hào)化的信息還原成思想，并理解其意義的過程。（3）信息傳播渠道。不同的信息內(nèi)容要求使用不同的渠道傳播。（4）信息接收者。信息接收者是信息發(fā)送者的信息傳遞對(duì)象。（5）反饋。反饋是指信息接收者接收信息發(fā)送者所發(fā)出的信息，經(jīng)過消化吸收后，將自己的理解傳達(dá)給信息發(fā)送者的過程。（6）噪聲。噪聲是指溝通過程中的干擾因素。依據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，可以把溝通分成六種類型：三、溝通的類型根據(jù)溝通符號(hào)的種類，溝通可分為語言溝通與非語言溝通根據(jù)是否具有結(jié)構(gòu)性和系統(tǒng)性，溝通可分為正式溝通和非正式溝通根據(jù)在群體或組織中溝通傳遞的方向，溝通可分為向上溝通、向下溝通和平行溝通根據(jù)語言載體的不同，溝通可分為口頭溝通與書面溝通根據(jù)是否進(jìn)行反饋，溝通可分為單向溝通與雙向溝通從發(fā)送者和接收者的角度而言，溝通可分為自我溝通、人際溝通與群體溝通請(qǐng)分析此溝通的類型王宏的投資公司是政府支持下的“窗口公司”。在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)好的時(shí)候，公司又集資成立了兩家子公司，他分別選擇由自己的老同學(xué)沈文和林立擔(dān)任兩個(gè)子公司的經(jīng)理職位。兩人在擔(dān)任經(jīng)理后，又投資成立了多家“孫公司”，且雙方業(yè)務(wù)有重疊。因管理不善，不僅與王宏，而且與下面的中層干部都缺乏溝通，“孫公司”又擅自作投資決定，使公司蒙受損失。在這種情況下，王宏決心整頓下屬子公司。但如何進(jìn)行整頓，又使王宏十分糾結(jié)。思考與討論：（1）本案例涉及的是怎樣的溝通問題？（2）與林立、沈文的老同學(xué)關(guān)系是否會(huì)影響王宏的決策水平及溝通風(fēng)格？（3）如果你是王宏，你會(huì)怎么做？案例與思考王宏該怎么辦商務(wù)溝通概述第二節(jié)

商務(wù)就是指參與市場(chǎng)活動(dòng)的主體（政府、廠商、家庭與個(gè)人）圍繞賣方以盈利為目的的出售和買方以生存和發(fā)展為目的商品購(gòu)買的各種相關(guān)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合。商務(wù)溝通指商務(wù)組織為了順利地經(jīng)營(yíng)并取得經(jīng)營(yíng)的成功，為求得長(zhǎng)期的生存發(fā)展，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，通過組織大量的商務(wù)活動(dòng)，憑借一定的渠道（亦稱媒體或通道）將有關(guān)商務(wù)經(jīng)營(yíng)的各種信息發(fā)送給商務(wù)組織內(nèi)外既定對(duì)象（接收者）并尋求反饋以求得商務(wù)組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過程。商務(wù)溝通能力是公司招聘和調(diào)整員工職位的重要依據(jù)3商務(wù)溝通是在新環(huán)境中獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段2商務(wù)溝通是實(shí)現(xiàn)信息共享的重要手段1一、商務(wù)溝通的作用溝通目的和對(duì)象分析溝通環(huán)境分析溝通內(nèi)容和方式分析情境分析法二、商務(wù)溝通前需解決的問題溝通的目的總是基于某種需要，或者是解決某個(gè)問題的。溝通各方的需要往往并不完全一致。這就要求溝通者既要考慮到自己的需要，也需要顧及客戶、上司，有時(shí)甚至是下屬的需要。大多數(shù)溝通往往是多目標(biāo)的。當(dāng)多個(gè)目標(biāo)不完全對(duì)稱時(shí)，就要區(qū)分主要目標(biāo)和次要目標(biāo)。要明確溝通對(duì)象是誰，是單個(gè)個(gè)體還是兩人以上的群體，還要了解溝通對(duì)象對(duì)溝通話題了解的程度、態(tài)度和意見等。（一）溝通目的和對(duì)象分析一位老太太來到一個(gè)水果攤前問道：“這李子怎么樣？”小販回答：“我的李子又大又甜，特別好吃?！崩咸珦u了搖頭。她又走到第二個(gè)水果攤前問：“你的李子好吃嗎？”小販答：“我這里專門賣李子，各種各樣的李子都有。您要什么樣的子？”“我要買酸一點(diǎn)兒的?！薄斑@種李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“來一斤吧?！崩咸^續(xù)在市場(chǎng)中逛，她看到另一個(gè)水果攤上也有李子，它們又大又圓，非常搶眼。老太太問小販：“你的李子多少錢一斤？”“阿姨您好，您想買哪種李子？”“我要酸一點(diǎn)兒的?！薄皠e人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸李子呢？”“我兒媳婦懷孕了，想吃酸的?！薄鞍⒁?，您對(duì)兒媳婦真體貼。您要多少？”“我來一斤吧。”老太太很高興。案例與思考三個(gè)商販小販一邊稱李子一邊說：“您知道孕婦需要補(bǔ)充什么營(yíng)養(yǎng)嗎？”“不知道。”“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素多嗎？”“不清楚?！薄矮J猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦吃?！薄笆菃?？好啊，那我就再來一斤獼猴桃。”“您人真好，誰有您這樣的婆婆，真有福氣?！毙∝滈_始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)的，您兒媳婦要是吃了喜歡，您再來！”思考與討論：這三個(gè)小販的溝通效果有什么不同？是什么原因造成的？案例與思考2-3個(gè)人一組，表演老太太與商販；

（二）溝通環(huán)境分析商務(wù)溝通的結(jié)果受到環(huán)境條件的巨大影響。1.溝通地點(diǎn)的影響從大的方面講，不同的地理區(qū)域往往是與不同的文化背景和區(qū)域特征聯(lián)系在一起的。不僅不同國(guó)家居民間的溝通可能存在跨文化溝通的沖突，即使在我國(guó)國(guó)內(nèi)，南方與北方、東部與西部的企業(yè)或個(gè)人之間，在商務(wù)溝通習(xí)慣上也存在著明顯的差異。從小的方面講，商務(wù)溝通所選擇的場(chǎng)所往往暗示著溝通者的身份和地位，安排在高檔場(chǎng)所進(jìn)行溝通通常表明溝通者比較重視對(duì)方。

2.溝通地點(diǎn)的影響不同的地理區(qū)域往往是與某種文化背景和區(qū)域特征聯(lián)系在一起的，所以“入鄉(xiāng)隨俗”是成功溝通的前提條件。同時(shí)，商務(wù)溝通所選擇的特定場(chǎng)所往往暗示溝通者一定的身份和地位。

首先，選擇合適的溝通時(shí)間也是溝通成功的重要條件。其次，選擇不同的時(shí)間進(jìn)行溝通會(huì)影響人們對(duì)信息的理解。再次，不同的人時(shí)間觀念不同，人們對(duì)于溝通不同事件的時(shí)間要求也不同。最后，對(duì)于溝通所花時(shí)間長(zhǎng)短的選擇也應(yīng)當(dāng)合適。溝通內(nèi)容溝通方式溝通方式最主要的是要解決兩個(gè)問題：一是通過哪種溝通渠道來實(shí)施溝通；二是確定表達(dá)方式、風(fēng)格和語言。溝通應(yīng)當(dāng)包括的信息有兩類：有關(guān)你自己觀點(diǎn)的信息和幫助對(duì)方同意或接受你的觀點(diǎn)的信息。（三）溝通內(nèi)容和方式分析換位思考（一）有效溝通效果的具體表現(xiàn)有效溝通的特征是能成功說服他人，有效溝通效果有三個(gè)方面：強(qiáng)化現(xiàn)有的積極的觀點(diǎn)修改或轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的觀點(diǎn)讓他人接受新的觀點(diǎn)三、有效商務(wù)溝通的特征1.強(qiáng)化他人現(xiàn)有的積極觀點(diǎn)“積極”觀點(diǎn)指的是與你相同的觀點(diǎn)。在勸說中，你的首要任務(wù)是強(qiáng)化贊同你的人的觀點(diǎn)。

這種強(qiáng)化不僅會(huì)有助于防止支持者退卻，

還有助于增加幫你勸說不知情者的人的數(shù)量。2.修改或轉(zhuǎn)變他人現(xiàn)有的觀點(diǎn)當(dāng)從可靠的信息提供者處獲得新證據(jù)后，人們的態(tài)度會(huì)朝著某個(gè)方向轉(zhuǎn)變，但這是一個(gè)比較漫長(zhǎng)的過程，不符合人們的參照框架的新證據(jù)可能會(huì)被其拒絕。但是經(jīng)過一段時(shí)間，基于可靠來源的足夠的新證據(jù)會(huì)打破平衡，讓人們重新考慮自己的立場(chǎng)。3．讓他人接受新的觀點(diǎn)在勸說中最難實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。這項(xiàng)任務(wù)最好的完成方式是：在我們想確立的新立場(chǎng)與他人現(xiàn)有信念之間建立聯(lián)系。例如，廣告商為了轉(zhuǎn)移消費(fèi)者對(duì)某產(chǎn)品的喜好，會(huì)向消費(fèi)者展示新產(chǎn)品比現(xiàn)有產(chǎn)品更加經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、更環(huán)保、更安全。盡管為了讓他人接受新的觀點(diǎn)需要做大量的指導(dǎo)性工作，但如果方法正確，就會(huì)產(chǎn)生比較持久的效果。投其所好，讓對(duì)方感到親切誘之以利，讓對(duì)方感到滿足動(dòng)之以情，讓對(duì)方消除心理障礙善于折中，讓對(duì)方感到雙贏（二）如何具有說服力點(diǎn)擊觀看微課視頻，并思考其中的問題：商務(wù)說服崔力在公司里做市場(chǎng)部經(jīng)理，年底公司為了獎(jiǎng)勵(lì)市場(chǎng)部的員工制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額限定為10人。可是部門里的13名員工都想去，崔力就向去向上級(jí)申請(qǐng)，想再要3個(gè)名額。她跟老總說：“朱總，我們部門13個(gè)人都想去海南，可只有10個(gè)名額，剩余的3個(gè)人會(huì)有意見，能不能再給3個(gè)名額？”朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個(gè)名額就花費(fèi)不少了，你們?cè)趺床欢酁楣究紤]？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰也沒意見。我看這樣吧，你們3個(gè)做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點(diǎn)，明年再去，這不就解決了嗎？”案例與思考思考與討論：（1）崔力這次溝通失敗了，可她還不知道自己錯(cuò)在哪里了。請(qǐng)你能幫她分析一下？（2）如果是你，你會(huì)如何通過溝通爭(zhēng)取到旅游名額？案例與思考溝通失敗原因案例中的部門經(jīng)理犯了溝通的下列錯(cuò)誤：（1）只顧表達(dá)自己的意志和愿望忽視上司的表象及心理反應(yīng)。（2）在溝通態(tài)度上需改善。切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜不尊重上司。這個(gè)部門經(jīng)理直接問老總能不能再給3個(gè)名額。再反過來看朱總相當(dāng)于直接回絕了部門經(jīng)理的請(qǐng)求。（3）在方式上說話太直接，不懂得人性。溝通要講究策略和方法。溝通的第一個(gè)重要技巧是贊美，贊美是溝通中的一把金鑰匙。清晰清晰就是要保證所表達(dá)的信息簡(jiǎn)單易懂準(zhǔn)確準(zhǔn)確是衡量信息質(zhì)量最重要的指標(biāo)，也是決定溝通結(jié)果的重要因素簡(jiǎn)明簡(jiǎn)明是指在把某個(gè)信息表達(dá)清楚的同時(shí)要盡可能少地使用信息載體容量完整完整是指所傳遞的信息應(yīng)當(dāng)能回答受眾所關(guān)心的問題，為受眾提供所傳遞信息相關(guān)的必要內(nèi)容具有建設(shè)性建設(shè)性是指溝通雙方的信息傳遞應(yīng)有助于雙方的態(tài)度和觀念的轉(zhuǎn)變，并能促進(jìn)可能采取的行動(dòng)禮貌充分尊重對(duì)方就可能在溝通過程中與對(duì)方建立良好的關(guān)系和友誼有效商務(wù)溝通的6個(gè)特征：商務(wù)溝通的發(fā)展趨勢(shì)第三節(jié)隨著商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，全球經(jīng)濟(jì)一體化浪潮的掀起以及技術(shù)的不斷進(jìn)步，現(xiàn)代商務(wù)溝通無論在應(yīng)用的廣度和深度上都展現(xiàn)出了新的發(fā)展趨勢(shì)。商務(wù)溝通的發(fā)展趨勢(shì)1.對(duì)質(zhì)量和客戶需求的重視2.現(xiàn)代信息技術(shù)被廣泛用于商務(wù)活動(dòng)中技術(shù)領(lǐng)域的革命為商務(wù)活動(dòng)提供了更多的可供選擇的溝通手段和平臺(tái)。發(fā)展趨勢(shì)經(jīng)營(yíng)靈活、反應(yīng)敏捷的公司通過關(guān)注顧客的需求進(jìn)行重新定位而成長(zhǎng)起來。3.商務(wù)溝通呈多元化發(fā)展趨勢(shì)商務(wù)活動(dòng)已經(jīng)十分國(guó)際化，管理者面臨跨越文化與國(guó)界的人際溝通問題。4.講求團(tuán)隊(duì)精神為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)降低生產(chǎn)消耗，越來越多的公司開始啟用跨職能的項(xiàng)目小組。財(cái)務(wù)部陳經(jīng)理結(jié)算了一下上個(gè)月部門的招待費(fèi)，發(fā)現(xiàn)有1000多元沒有用完。按照慣例他會(huì)用這筆錢請(qǐng)手下員工吃一頓，于是他走到休息室叫員工小馬，通知其他人晚上吃飯。快到休息室時(shí)，陳經(jīng)理聽到休息室里有人在交談，原來是小馬和銷售部員工小李兩個(gè)人在里面。“呃，”小李對(duì)小馬說，你們部陳經(jīng)理對(duì)你們很關(guān)心嘛，我看見他經(jīng)常用招待費(fèi)請(qǐng)你們吃飯?！薄暗昧税?，”小馬不屑地說，“他就這么點(diǎn)本事來籠絡(luò)人心，遇到我們真正需要他關(guān)心、幫助的事情，他沒一件辦成的。你拿上次公司辦培訓(xùn)班的是來說吧，誰都知道如果能上這個(gè)培訓(xùn)班，工作能力會(huì)得到很大提高，升職的機(jī)會(huì)也會(huì)大大增加。我們部幾個(gè)人都很想去，但是陳經(jīng)理卻一點(diǎn)都沒有察覺到，也沒有積極為我們爭(zhēng)取，結(jié)果讓別的部門搶了先。我真的懷疑他有沒有真的關(guān)心我們?！闭?qǐng)分析這個(gè)案例中溝通存在的問題。案例與思考我們可以看出這是很明顯的上級(jí)和下級(jí)溝通出現(xiàn)了問題。首先是上級(jí)和下屬溝通不充分。與下屬溝通要尊重下屬，讓下屬感到自身工作的重要性。調(diào)動(dòng)他們工作的積極性，也要表明你溝通的誠(chéng)意。要讓下屬感到雙方都是為了把工作做得更好。雙方有共同的利益與追求。我們看到了小馬在抱怨陳經(jīng)理沒有給他們爭(zhēng)取去培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。這也是陳經(jīng)理沒有跟自己的下屬很好的溝通。他應(yīng)該盡量多的聆聽下屬的觀點(diǎn)和意見，以便了解自己的下屬需要什么，要求什么。案例與思考專心聆聽是雙方溝通的關(guān)鍵，不聽下屬的發(fā)言就妄下結(jié)論往往給下屬留下不負(fù)責(zé)任、敷衍的形象。要耐心傾聽問題所在，并說明自己不這樣辦的理由。從案例中看來，陳經(jīng)理應(yīng)該在公司辦培訓(xùn)班時(shí)征求一下自己下屬的意見，問問他們有多少人想去，雖