商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范課件

與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范1學(xué)習(xí)交流PPT2金融業(yè)服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段2學(xué)習(xí)交流PPT副辦公禮儀2

員工形象1

商務(wù)禮儀3商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)3學(xué)習(xí)交流PPT

形象如同天氣一樣，無(wú)論是好是壞，別人都能注意到，但卻沒(méi)人告訴你。

──喬米查爾（領(lǐng)導(dǎo)學(xué)形象專家）一.員工形象事業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展優(yōu)勢(shì)中，視覺(jué)效應(yīng)是你的能力的九倍。───哈佛商院《事業(yè)發(fā)展研究》4學(xué)習(xí)交流PPT你會(huì)選擇哪個(gè)

推銷(xiāo)員？一.員工形象5學(xué)習(xí)交流PPT一.員工形象儀容儀表1.儀容男士不留長(zhǎng)發(fā)、不染發(fā)、不蓄胡須；頭發(fā)前不覆額，側(cè)不過(guò)耳，后不及領(lǐng)不染指甲；男士指甲不超過(guò)1mm；女士不超過(guò)2mm；飾物需規(guī)范，不得帶有色眼鏡、造型怪異飾物，男員工不得戴除手表、婚戒外的其他飾物，女員工不能戴超過(guò)三件飾物（項(xiàng)鏈、耳釘、戒指、手表任選其三）2.著裝統(tǒng)一佩戴工牌；統(tǒng)一著工裝；佩戴領(lǐng)帶，以皮帶扣上下邊緣為宜男士著黑色或深色襪子；黑色光面皮鞋，不能穿拖鞋、布鞋和運(yùn)動(dòng)鞋。女士襪子以膚色為宜。3.表情神態(tài)工作人員表情要親切，大方、自然、專注、友善；注視對(duì)方的“注視區(qū)”，不能留露出厭煩表情。6學(xué)習(xí)交流PPTTitleinhereTitleinhereTitleinhere三不原則前不附額后不及領(lǐng)側(cè)不蓋耳頭發(fā)一.員工形象7學(xué)習(xí)交流PPT一.形象禮儀皮鞋：著黑色系帶皮鞋，光亮無(wú)塵襪子：穿深色棉襪，不得光腳穿鞋領(lǐng)帶：應(yīng)緊貼襯衫，領(lǐng)口正中，長(zhǎng)度以在皮帶扣上下邊緣之間為宜。8學(xué)習(xí)交流PPT形態(tài)儀體1.站姿站立時(shí)不能插手、背手、袖手、抱手；不能含胸駝背、叉腰抱胸、雙手隨意放置、依靠桌椅，女性不能開(kāi)腳站立。2.坐姿坐姿不能前仰后合、左右搖擺；不能趴在桌子上和躺在椅子上，不能轉(zhuǎn)動(dòng)椅子和雙腿岔開(kāi)三平兩直：頭、肩、目光放平；腰背、腿直一.員工形象9學(xué)習(xí)交流PPT雙手自然疊復(fù)在小腹前右手疊加在左手上四指并攏拇指內(nèi)扣雙腿并攏兩腳呈丁字形站立不插腰不抱胸不倚靠一.員工形象——站姿10學(xué)習(xí)交流PPT1.形象禮儀——站姿可雙腳分開(kāi)略窄于肩右手輕握左手腕部左手握空心拳拇指內(nèi)扣置于食指第二關(guān)節(jié)處放于小腹前（自然下垂）11學(xué)習(xí)交流PPT應(yīng)緩緩坐下，雙手自然交疊或放在椅子上，雙腳靠緊，并垂直于地面，也可以將雙腿傾斜，調(diào)整姿勢(shì)。離開(kāi)座位時(shí)身旁有人在坐，要向其先示意，起身時(shí)要?jiǎng)幼鬏p緩，離開(kāi)座位以后，要先站定，方可離去。1.形象禮儀——坐姿12學(xué)習(xí)交流PPT坐到椅子的2/3處左手輕按領(lǐng)帶，不要將領(lǐng)帶翹起或者搭在桌面，入座后挺胸收腹，身體前傾，不要倚靠座椅，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，雙腳可并攏也可分開(kāi)，但間距不可超過(guò)肩寬。1.形象禮儀——坐姿13學(xué)習(xí)交流PPT入座時(shí)，前面如果有桌子，可將雙手自然交疊，將手腕至肘部2/3處，輕放在桌面上，雙腳靠緊并垂直于地面，也可將雙腳雙腿傾斜調(diào)整姿勢(shì)。1.形象禮儀——坐姿14學(xué)習(xí)交流PPT下蹲時(shí)，一腳在前，一腳在后，雙腿向下蹲，前腳全著地，后腳后跟提起，腳掌著地，小腿基本垂直于地面1.形象禮儀——蹲姿15學(xué)習(xí)交流PPT1.形象禮儀——蹲姿16學(xué)習(xí)交流PPT1.形象禮儀17學(xué)習(xí)交流PPT保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損襯衫袖口須扣上襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色襪著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔領(lǐng)帶長(zhǎng)度以及皮帶扣上下緣之間為宜掛牌佩帶于左胸前頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于1mm男士的儀容儀表18學(xué)習(xí)交流PPT服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方掛牌佩帶于左胸前穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。佩戴耳釘數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳針為主頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油女士的儀容儀表19學(xué)習(xí)交流PPT副辦公禮儀2員工形象1

商務(wù)禮儀3商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)20學(xué)習(xí)交流PPT商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程是我們與客戶溝通的過(guò)程，使用恰當(dāng)?shù)男袨槎Y儀和得體的話語(yǔ)，是有效溝通的重要基礎(chǔ)。你的語(yǔ)言表達(dá)恰當(dāng)準(zhǔn)確嗎？21學(xué)習(xí)交流PPT圖畫(huà)游戲22學(xué)習(xí)交流PPT商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)一、有效溝通的三大秘訣之一----真誠(chéng)贊美二、有效溝通的三大秘訣之二----積極傾聽(tīng)三、有效溝通的三大秘訣之三----察言觀色23學(xué)習(xí)交流PPT①贊美外貌要得體而真誠(chéng)②贊美客戶得意的事③贊美客戶的細(xì)微變化④贊美客戶的專長(zhǎng)⑤贊美客戶的品質(zhì)1.有效溝通三大秘訣之一----真誠(chéng)贊美24學(xué)習(xí)交流PPT2.有效溝通三大秘訣之二----積極傾聽(tīng)①鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口②專心傾聽(tīng)，表示興趣③積極回應(yīng)，鼓勵(lì)別人多說(shuō)④觀察肢體語(yǔ)言，聽(tīng)話外之音⑤讓客戶說(shuō)完，及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)⑥整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論25學(xué)習(xí)交流PPT

3.有效溝通三大秘訣之三----察言觀色①②③④26學(xué)習(xí)交流PPT四聲服務(wù)：來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲怨有歉聲走有送聲五部曲：站相迎主動(dòng)問(wèn)及時(shí)辦提醒遞目相送六句話：①您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？②您好，請(qǐng)這邊走。③您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？④您好，您的業(yè)務(wù)辦理大概需要X分鐘，這是我們最新的服務(wù)介紹，請(qǐng)您了解一下。⑤您好，這是您的證件、單據(jù)和卡片，請(qǐng)收好。⑥您好，請(qǐng)問(wèn)您還辦理其他業(yè)務(wù)嗎？請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)作出評(píng)價(jià)，謝謝再見(jiàn)請(qǐng)慢走。商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)27學(xué)習(xí)交流PPT二.辦公禮儀2.1接待禮儀（一）對(duì)來(lái)訪或外來(lái)辦事的人員，公司員工要熱情相迎并問(wèn)好，誠(chéng)懇接待每一

位來(lái)訪客人。（二）要耐心仔細(xì)聆聽(tīng)來(lái)訪人員的意圖、陳述或訴求，交談時(shí)要注意文明禮貌

用語(yǔ)。（三）對(duì)沒(méi)能及時(shí)接待的來(lái)訪者要表示歉意。（四）客人離開(kāi)時(shí)，要主動(dòng)起身并送到門(mén)口或電梯口，并與客人禮貌道別。2.2拜訪禮儀（一）拜訪前一般先行預(yù)約，得到確認(rèn)后要適當(dāng)提前到達(dá)。（二）進(jìn)門(mén)前應(yīng)先敲門(mén)，待允許后方可進(jìn)入。（三）遇到被訪者正在與人交談時(shí)，除緊急或重要的事由外，一般不應(yīng)打擾雙

方的交談，確需打斷的要征得同意并表示歉意。（四）告辭時(shí)應(yīng)禮貌道別。28學(xué)習(xí)交流PPT2.3電話禮儀

如須在電梯里、車(chē)廂里或其他較閉塞的公共空間通話，應(yīng)注意輕聲、簡(jiǎn)潔，不扯閑篇。2.辦公禮儀1234563.清晰明朗的聲音4.迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話5.認(rèn)真做好電話記錄重要的第一聲2.微笑接

聽(tīng)電話6.掛電話的禮儀29學(xué)習(xí)交流PPT2.4網(wǎng)絡(luò)禮儀（一）公司員工網(wǎng)絡(luò)禮儀的基本規(guī)范是公私分明、文明上網(wǎng)、嚴(yán)守秘

密、提高效率。（二）自覺(jué)維護(hù)自身形象和公司形象，不準(zhǔn)以職務(wù)名義在網(wǎng)上任意發(fā)

表個(gè)人對(duì)新聞時(shí)事的看法或不當(dāng)言論。（三）上班時(shí)間不準(zhǔn)利用網(wǎng)絡(luò)閑聊、玩游戲、炒股或?yàn)g覽與本職工作

無(wú)關(guān)的內(nèi)容。（四）網(wǎng)上交流工作時(shí)，應(yīng)確保用語(yǔ)的規(guī)范和文明。2.辦公禮儀30學(xué)習(xí)交流PPT2.辦公禮儀2.5乘電梯禮儀（一）出入電梯要禮讓，做到先出后入，依

次進(jìn)入，先進(jìn)入的人要往里站。（二）陪同客人或領(lǐng)導(dǎo)乘電梯，如乘有操作

人員的電梯，應(yīng)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先進(jìn)先

出；如乘無(wú)操作人員的電梯，陪同者

首先進(jìn)入，并負(fù)責(zé)開(kāi)動(dòng)電梯。離開(kāi)電

梯時(shí)，陪同者應(yīng)最后離開(kāi)。（三）在電梯里，不能高聲喧嘩和吸煙。（四）與同電梯的人不相識(shí)時(shí)，不要四處張望

或盯著某一個(gè)人看，目光自然平視。31學(xué)習(xí)交流PPT副辦公禮儀2

員工形象1

商務(wù)禮儀3商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)32學(xué)習(xí)交流PPT三.商務(wù)禮儀3.1稱謂禮儀（一）公司內(nèi)部可以以職務(wù)或者名字相稱，不得以哥們、兄弟等相稱。（二）在與公司外部交往中，應(yīng)采用正規(guī)稱謂，一般以職務(wù)、同志相稱。

在不知對(duì)方身份的情況下，以“先生”“女士”稱呼。不得采用低

級(jí)庸俗的稱呼。（三）稱謂時(shí)應(yīng)態(tài)度真誠(chéng)，表情自然，語(yǔ)調(diào)適當(dāng)。

3.2介紹禮儀（一）介紹他人時(shí)，應(yīng)按“尊者優(yōu)先了解情況”的原則，即先向客人介紹

公司人員；先把男士介紹給女士；先把年輕者介紹給年長(zhǎng)者；先把

下級(jí)介紹給上級(jí)；先把職位低的介紹給職位高的。（二）為他人作介紹時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)潔清楚，一般先介紹姓名，再介紹職位，并

以禮貌的手勢(shì)示意。（三）作自我介紹時(shí)，應(yīng)要講清自己的姓名、身份。33學(xué)習(xí)交流PPT三.商務(wù)禮儀3.3名片禮儀（一）交換名片，應(yīng)在與人初識(shí)時(shí)自我介

紹后或經(jīng)他人介紹后進(jìn)行。（二）遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝對(duì)方雙手遞上。接名片時(shí)，微微欠身，

雙手接收。（三）接收對(duì)方名片后，應(yīng)認(rèn)真閱讀名片

并道謝，切勿直接將名片裝進(jìn)口袋

或在名片上壓放物品。（四）與多人交換名片時(shí)，應(yīng)講究先后次

序，一般尊者優(yōu)先，依次進(jìn)行。(五）名片的收存：襯衣左側(cè)口袋或西裝

的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹?/p>

片而鼓起來(lái)。不要將名片放在褲袋里34學(xué)習(xí)交流PPT握手禮儀（一）握手的順序應(yīng)先由職位高者、女

士、長(zhǎng)輩伸出手來(lái)后，職位低者

男士、晚輩去呼應(yīng)。（二）同事、朋友、平輩見(jiàn)面，先伸出

手者更禮貌。（三）男女握手時(shí)，女士應(yīng)先伸手。女

士只需輕輕地伸出手掌，男士輕

握即可。（四）握手時(shí)，不能把一只手放在口袋

里。不宜戴著手套與他人握手。三.商務(wù)禮儀35學(xué)習(xí)交流PPT3.5會(huì)議禮儀（一）大型會(huì)議要認(rèn)真做好籌備工作。要將聯(lián)系方式、會(huì)議指引、食宿安

排等提前通知與會(huì)者。（二）主持人要精神飽滿，講話簡(jiǎn)明扼要，不拖會(huì)。會(huì)議開(kāi)始，要介紹與

會(huì)人員；會(huì)議中，要控制會(huì)議進(jìn)程、會(huì)議時(shí)間，并根據(jù)會(huì)議性質(zhì)

調(diào)節(jié)氣氛。（三）與會(huì)者要按時(shí)到會(huì)，遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律。開(kāi)會(huì)時(shí)，手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)至靜

音狀態(tài)，不可在會(huì)場(chǎng)大聲撥打或接聽(tīng)電話。（四）會(huì)議主席臺(tái)座次的安排：總體原則，左為上，右為下。

三.商務(wù)禮儀36學(xué)習(xí)交流PPT圖1：主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)

圖2：主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)75312531246聽(tīng)眾席三.商務(wù)禮儀37學(xué)習(xí)交流PPT3.6會(huì)見(jiàn)禮儀（一）雙邊會(huì)談通常用長(zhǎng)方形或橢圓形桌子，多邊會(huì)談采用圓桌或方形桌子。會(huì)談

時(shí),會(huì)談桌上擺放座位卡，以便與會(huì)者對(duì)號(hào)入座。（二）雙邊會(huì)談時(shí)，賓主相對(duì)而坐，以會(huì)場(chǎng)正門(mén)為準(zhǔn)，客人面對(duì)會(huì)場(chǎng)正門(mén)，主人背

對(duì)會(huì)場(chǎng)正門(mén)（圖1）。或站在正門(mén)面向會(huì)場(chǎng)，客人在右，主人在左（圖2）。圖1