會展服務管理課件

會場布置與現(xiàn)場服務會場布置：會展場館、場地布置、展位設計布局現(xiàn)場服務：服務、會展現(xiàn)場服務、會展服務管理會議服務：會場布置與現(xiàn)場服務會場布置：1場地選擇場地選擇2展覽會布展和撤展管理展覽會布展和撤展管理3展位分配的方式p53展位分配的方式p534一、布展管理布展工作一般在展覽會開幕前幾天舉行，時間長短依展覽會的不同規(guī)模和主題而定。譬如，大型汽車展或機械展往往需要近一個星期的時間，而消費品或珠寶首飾等主題的展覽會通常只需要一兩天的時間。對于主辦單位而言，布展就是對展覽會現(xiàn)場環(huán)境進行規(guī)劃，對參展商、搭建商、運輸商等的有關工作進行協(xié)調和管理，從而為展覽會正式開幕做好準備的籌備階段。一、布展管理5表1布展期間的主要工作內容工作項目工作描述搭建展臺之前到管理部門辦理相關手續(xù)到工商、消防、公安和海關等部門報批和備案，并辦理有關手續(xù)（對于有特殊需要的大型國際展覽會，還應邀請這些部門現(xiàn)場辦公）與指定搭建商和運輸代理商協(xié)調共同討論和預防展臺搭建、展品運輸過程中可能會出現(xiàn)的問題安排餐飲、旅行等服務商預先安排展覽會現(xiàn)場的各項服務設施，其中，餐飲服務在搭建展臺期間便可向參展商提供爭取其他部門的支持有時，還要爭取衛(wèi)生、銀行、交通、知識產(chǎn)權等部門的支持表1布展期間的主要工作內容工作項目工作描述搭到管理部6表1布展期間的主要工作內容搭建展臺期間展位劃線根據(jù)各參展商租用的場地位置和面積，劃分好每一個展位的具體范圍鋪設地毯在場館的公共區(qū)域、標準攤位等地方鋪設地毯參展商報到和進場參展商憑合同或參展申請回執(zhí)等有效證明到現(xiàn)場報到，辦理相關入場手續(xù)，并領取相關證件現(xiàn)場施工管理派專人管理指定搭建商和特裝修參展商的現(xiàn)場施工活動，避免出現(xiàn)現(xiàn)場混亂或存有安全隱患搭建標準攤位完成所有標準攤位的制作，并認真核對展臺號及各參展商的中英文名稱等信息海關現(xiàn)場辦公對于海外參展展品，主辦單位應陪同海關進行現(xiàn)場抽查，如果海外展品比例較大，可邀請海關現(xiàn)場辦公現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作做好相關安全保衛(wèi)工作，如定期巡邏、執(zhí)行出門證管理制度等消防和安全檢查當全部展位搭建完畢后，主辦單位應陪同消防、安保部門進行全面檢查，以便及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患布展清潔工作及時收集和處理布展所產(chǎn)生的垃圾接待媒體布展期間也會有部分媒體前來采訪，因而主辦單位還應安排專人負責媒體接待工作注：以上工作范圍包括室外場地表1布展期間的主要工作內容搭展位劃線根據(jù)各參展商租用7XX展覽會參展商進場報到流程XX展覽會參展商進場報到流程8請為該展會補充完善辦證服務中心各個功能區(qū)的職能并分配人員：組別職能人員所屬人數(shù)預審填表組展位確認組消防組入場組請為該展會補充完善辦證服務中心各個功能區(qū)的職能并分配人員：組9請根據(jù)活動安排制定2013XX交易會“葡萄酒商務活動區(qū)”使用辦法。2013XXX交易會“葡萄酒商務活動區(qū)”活動安排表日期活動時間主題發(fā)布單位4月1日9：00-10:00品位真你，品位真澳洲北京XX酒業(yè)(中國)有限公司10:30-11:30保稅區(qū)進口酒業(yè)發(fā)展論壇中國XX協(xié)會、XX有限公司13:00-14:002011年度新品發(fā)布會廈門XXX進出口有限公司14:30-15:30隨時隨意波爾多波爾多葡萄酒協(xié)會4月2日9：00-10:00智利寶樂園系列品鑒會深圳市XX酒業(yè)有限公司10:30-11:30國際葡萄酒挑戰(zhàn)賽頒獎禮中國葡萄酒協(xié)會、XX雜志社13:00-14:00澳洲八大酒莊中國發(fā)布會上海XX國際貿(mào)易有限公司2013XXX交易會“葡萄酒商務活動區(qū)”使用辦法為給參展單位提供更好的推廣、洽談、交流的場所，2012XXX交易會將在本展覽場地正門左側設立“葡萄酒商務活動區(qū)”，供相關參展單位使用。一、使用細則1、時間：2013年4月1日—4月2日2、地點：二、管理細則1、

2、3、三、使用說明1、2、

2012XXX交易會請根據(jù)活動安排制定2013XX交易會“葡萄酒商務活動區(qū)”使10申請方法：欲使用單位須在2011年3月15日之前按下述方式向主辦單位提交申請：以書面形式等形式提交至代理單位，代理單位根據(jù)提交時間及使用單位情況匯總，經(jīng)初選后再提交至主辦單位。由主辦單位總體把握后，統(tǒng)一安排使用單位，并將在現(xiàn)場對整個活動的安排對外公示。官方網(wǎng)站：www.XXXXXXcom聯(lián)系人：XXX咨詢電話：028－XXXXXXXX一、管理細則1、為確保使用環(huán)境和秩序正常運作，使用單位須向主辦單位繳納場地保證金，并須于3月18日前將場地保證金匯入糖酒會指定賬戶。2、已繳納場地保證金的使用單位，須在報到時帶上相關證明（展位證）以及場地保證金繳納的憑證到“商務活動區(qū)現(xiàn)場服務處”辦理手續(xù)。3、活動結束，使用單位須帶上糖酒會現(xiàn)場工作人員的簽字確認單到XX會“會務辦公室財務組”辦理場地保證金退還事宜。4、使用單位不得隨意改變商務區(qū)的布置，如有特殊需求，須提前報糖酒會展區(qū)組審定備案。5、如使用單位邀請知名人士參與活動，須報公安機關審批，并自行安排足夠數(shù)量的安保人員，維護好現(xiàn)場秩序。6、每場活動時間為90分鐘（含會場布置、活動及場地清理時間），使用單位須嚴格遵守。二、場地使用說明商務區(qū)依照劇場式布置，可容納200人左右，由主辦單位無償提供，其中包含燈光、音響、演講臺、酒柜、吧臺、投影儀、發(fā)布欄、洗杯區(qū)。申請方法：11■特殊搭建租用光地的參展商均為特殊搭建展臺，無論是由指定單位搭建還是自行搭建，均需在3月10日前將展臺設計彩色效果圖、平面圖和所用材料防火證明報給主辦單位，以便及時上報消防部門批準備案。所有的搭建材料必須采用不燃或阻燃材料；未經(jīng)同意的方案，消防部門不允許在展館內搭建。不委托指定搭建單位而自行搭建的參展商，展覽館規(guī)定需交納以下兩項費用方能準入搭建（進館前向指定搭建單位交納）。——特殊搭建管理費，凈面積200元/平方米/展期；搭建押金3000元/展臺?！┕と藛T“施工證”，臨時施工證50元/張。進館前一天或當天在二樓現(xiàn)場服務處辦理?！鎏厥獯罱?22、展臺清潔展覽會開幕前和展覽會開放期間，參展商要保持自己展臺清潔，每天閉館前請展商把廢棄物品放在走廊廢物箱里。3、展臺搭建注意事項對于租用光地的參展商，布展時，任何物品離地面高度不得超過4米，并且不能超過所租展臺的占地界限，如超過4米則必須通過消防驗收方可搭建。需要進行展臺特殊搭建的參展商，請在2004年3月10日前將設計效果圖復印兩份交主辦單位審閱以獲批準。對于租用標準展位的參展商，不允許私自拆搭展臺。

2、展臺清潔13案例分析1、沒有及時布展：西博會上，會展組委會招商人員好不容易招來了波蘭使館進駐國際展覽區(qū)。波蘭方原來要求其展位將自己做特裝處理，但后來又改為標準展位，由場館方搭建。到了開展前一天，波蘭大使與中方的陪同人員到場后，發(fā)現(xiàn)其展位還是空地，沒有如何搭建。波蘭大使非常生氣。（1）作為組委會你將如何處理？（2）在今后的工作中如何避免類似的情況出現(xiàn)？（國外參展商/重要參展商的接待）案例分析1、沒有及時布展：西博會上，會展組委會招商人員好不容14表2撤展期間的主要現(xiàn)場管理工作工作項目工作標準具體描述拆除展臺安全操作、恢復場地原貌對于標準攤位或由參展商委托施工的展臺，由指定搭建商負責拆除；特裝修展臺則由參展商負責。參展商退還展具協(xié)助參展商順利退還展具協(xié)調各方面的關系，幫助參展商及時將所租用的展具退還場館的相關服務部門或指定搭建商處理展品協(xié)助參展商妥善處理展品展覽會結束后，參展商處理展品的常用方法有出售、贈送、回運或銷毀，必要時主辦單位應提供協(xié)助展品出館管理嚴格執(zhí)行出門證管理制度參展商向主辦單位申請出門證，場館保安人員檢查放行展場清潔安全管理加強安全和消防保衛(wèi)工作定時巡邏，及時消除各種安全隱患二、撤展管理表2撤展期間的主要現(xiàn)場管理工作工作項目工作標準具15三、配套服務管理在布展和撤展期間，展會主辦單位應該為參展商（往往還包括一些媒體記者）提供相關配套服務，如出門證管理、餐飲服務、保安服務和消防管理等。然而，許多展覽會的組織者尚未重視布展和撤展期間的餐飲服務，認為還沒有正式開展，這些事情應由參展商自己解決。三、配套服務管理16第一章會展服務導論第一章會展服務導論17本講主要內容服務與服務的特性會展開幕式現(xiàn)場策劃與管理會展布展與現(xiàn)場服務會展現(xiàn)場的風險與安全管理本講主要內容服務與服務的特性18第一節(jié)服務與服務的特性第一節(jié)服務與服務的特性19服務的特征

1、無形性2、不可分離性3、品質差異性4、不可儲存性5、所有權的不可轉讓性6、服務的易損性7、客戶的參與性服務的特征1、無形性20服務的六要素

工作能力 專業(yè)知識 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力服務的六要素 工作能力21一、辦展機構現(xiàn)場管理二、參展商的現(xiàn)場管理工作三、撤展管理第三節(jié)會展布展與現(xiàn)場服務一、辦展機構現(xiàn)場管理第三節(jié)會展布展與現(xiàn)場服務22一、辦展機構現(xiàn)場管理

（一）展會現(xiàn)場布置（二）展會注冊及入場管理（三）展會證件與門票管理（四）展會設備設施管理（五）展會現(xiàn)場的安全管理（六）展會現(xiàn)場的知識產(chǎn)權保護工作（七）展會現(xiàn)場的相關活動管理（八）展會現(xiàn)場的其他服務第三節(jié)會展布展與現(xiàn)場服務一、辦展機構現(xiàn)場管理第三節(jié)會展布展與現(xiàn)場服務23二、參展商的現(xiàn)場管理工作（一）布展（二）配備展臺的工作人員（三）展臺接待（四）貿(mào)易洽談（五）情況記錄（六）其他相關宣傳推廣活動（七）信息收集工作（八）細節(jié)管理注意事項第三節(jié)會展布展與現(xiàn)場服務二、參展商的現(xiàn)場管理工作第三節(jié)會展布展與現(xiàn)場服務24三、撤展管理1、展位的拆除2、參展商租用展具的退還3、參展商展品的處理和回運4、展品出館控制5、展場的清潔6、撤展安全保衛(wèi)第三節(jié)會展布展與現(xiàn)場服務三、撤展管理第三節(jié)會展布展與現(xiàn)場服務25四、參展觀眾的統(tǒng)計1、依據(jù)觀眾辦理登記手續(xù)的內容進行統(tǒng)計2、根據(jù)門票進行統(tǒng)計3、參展商的客戶統(tǒng)計第三節(jié)會展布展與現(xiàn)場服務四、參展觀眾的統(tǒng)計第三節(jié)會展布展與現(xiàn)場服務26練習題：試分析ISPO在布展三環(huán)節(jié)中，如何體現(xiàn)服務的理念？第三節(jié)會展布展與現(xiàn)場服務第八章會展現(xiàn)場服務管理練習題：第三節(jié)會展布展與現(xiàn)場服務第八章會展現(xiàn)場服27

一、會展現(xiàn)場的風險類型

二、會展風險管理

第四節(jié)會展現(xiàn)場的風險與安全管理第四節(jié)會展現(xiàn)場的風險與安全管理28一、會展現(xiàn)場的風險類型

（一）從是否可控的角度分類可分為自然威脅和人為威脅（二）從風險的內容可分為物質損失風險、財務損失風險、法律責任風險、人員損失風險四類第四節(jié)會展現(xiàn)場的風險與安全管理一、會展現(xiàn)場的風險類型第四節(jié)會展現(xiàn)場的風險與安全管理29二、會展風險管理

（一）對場地進行安全分析（二）同當?shù)叵嚓P部門建立良好的工作關系。（三）確定會展活動的利益相關者具有相應的風險意識（四）制作安全小冊子/標牌以及其他交流方式

（五）制定一個媒體管理計劃

（六）預防“鬧展”第四節(jié)會展現(xiàn)場的風險與安全管理二、會展風險管理第四節(jié)會展現(xiàn)場的風險與安全管理30會展危機的類型醫(yī)療保健類：食物中毒等安全事務類：火災、盜竊、工程事故等政策和法律法規(guī)類：勞動糾紛、合同等重大活動變更類：天氣、嘉賓缺席等還可以分為市場危機、經(jīng)營危機、財務危機和合作危機四種。會展危機分為兩大類，一類為可控制會展危機，另一類為不可控制會展危機。會展危機的類型醫(yī)療保健類：食物中毒等31案例分析1、客人A在觀展時，買了1.5萬的假冒玉器、飾品及假酒,當其拿到相關部門檢驗后發(fā)現(xiàn)全是假貨。在展覽會閉館的前一天，A到組委會投訴，要求挽回損失，嚴懲售假者。組委會在調查此事的時發(fā)現(xiàn)銷售商以“發(fā)票已經(jīng)開完了”為由沒有給顧客開具發(fā)票,客人當時用相機照下了其攤位，圖像顯示其攤位為非正規(guī)展位，是游商趁主辦方清查不及時等空隙，用一條橫幅拉起的臨時攤位，撥打銷售商的電話，除第一次接聽以外均無人接聽。（1）客人以“相信西博會”的心態(tài)購買了假貨，你將如何處理？（2）招商時對參展商資質的考察，應該有哪些規(guī)定？從而避免顧客在展會活動中買到假貨案例分析1、客人A在觀展時，買了1.5萬的假冒玉器、飾品及假322、滾動新聞新聞10月25日14：15訊

讀者韓先生報料和平會展中心，后門5號門那里著火了，消防車已經(jīng)趕到現(xiàn)場。原先這里有展銷會的，現(xiàn)在也不得不停掉了。本報熱線（滾動）記者熊艷已經(jīng)在和平會展中心現(xiàn)場。

通往地下車庫的通道被封閉，消防員進入配電間檢測。記者熊艷手機拍攝

滾動新聞新聞10月25日14：45訊

記者熊艷播報我現(xiàn)在在和平會展中心的廣場上。廣場上全是從會展展覽館內撤離出來的人。據(jù)稱，和平會展中心的負一樓地下室的配電間有電路起火，整個地下室都聞到濃烈的焦味兒，所以安保人員要求展會中的群眾緊急疏散。這些天正在進行的房博會暫時停止。據(jù)稱，暫時沒有人員傷亡。

消防員增加了一個排風扇排放有害氣體。記者熊艷手機拍攝

滾動新聞新聞10月25日15：00訊

記者熊艷播報2名消防隊員背著氧氣管進入和平會展中心負一樓配電間搜查，暫時沒有人員受傷。而位于1樓的一個通風口，消防員添加了一個鼓風機，加快排出地下室的有害氣體。

滾動新聞新聞10月25日15：14訊

記者熊艷播報有參展的工作人員說，早上進入地下車庫停車時就已經(jīng)聞到焦味，但是當時沒有意識到是電路問題，以為是附近的杭氧發(fā)出的臭味。而中午時分保安也已經(jīng)聞到較為嚴重的氣味，但是并不知道是配電間電路問題?，F(xiàn)在雖然展會暫停，但是多數(shù)前來參展的市民的汽車仍停在地下車庫取不出來，所以都在等候。

滾動新聞新聞10月25日15：21訊

記者熊艷播報和平會展中心的大廳展會已經(jīng)暫停，但是廣場上的展會沒有中斷，因為廣場上2個展覽區(qū)的電源是從附近大樓接過來的，不受影響。現(xiàn)在不少參展商都聚集在廣場上，而參展的市民逐漸散去。2、滾動新聞新聞10月25日14：15訊讀者韓33（1）、和平會展中心在此次房博會上的風險管理存在哪些不足？（2）、如果你是中心管理者，你將如何更好的處理此次意外事故？（1）、和平會展中心在此次房博會上的風險管理存在哪些不足？34會展服務質量評估過程（一）評估的主體（由誰來評估）（二）評估的標準（三）評估的一般程序選擇評估標準收集信息統(tǒng)計分析結果會展服務質量評估過程35會展運作與會展項目1、運作與項目的聯(lián)系：組織執(zhí)行工作以完成一系列的目標。工作通?？蓜澐譃轫椖炕蜻\作，盡管這兩者有時候是相互重疊的。運作與項目有許多共同特征，如：·

都需要由人來完成·

都受制于有限的資源·

都需要進行計劃、執(zhí)行和控制等會展運作與會展項目1、運作與項目的聯(lián)系：362、項目和運作的主要區(qū)別：項目是臨時性的和獨特的，而運作則是具有連續(xù)性和重復性的。

項目的目標與運作的目標有根本區(qū)別。一個項目的目標是要達到這一目標從而結束項目；相反，持續(xù)進行的運作的目標是為了維持這一業(yè)務。項目不同的地方在于當確定的目標實現(xiàn)后，項目就會終止，而運作通常會選定新的目標并繼續(xù)進行工作。

組織的各個層次都可以承擔項目工作，可以只有一個人參與項目，也可以有幾千人參與項目。

項目的持續(xù)時間從幾周到幾年不等。項目可以涉及一個或多個組織部門，例如聯(lián)合投資者或合作伙伴。

2、項目和運作的主要區(qū)別：374．2展會觀眾類型與統(tǒng)計4．2．1展會觀眾的分類1）目標客戶2）觀展迷3）好奇心強的人4）求職者5）贈品收集者6）紙張收集者7）兜售者8）閑逛者9）不感興趣者10）無關緊要的人11）窺探者4．2展會觀眾類型與統(tǒng)計384．2．2展會觀眾統(tǒng)計數(shù)據(jù)及公式

4．2．3展會觀眾的人數(shù)統(tǒng)計1）依據(jù)門票進行統(tǒng)計2）依據(jù)觀眾辦理登記手續(xù)的內容進行統(tǒng)計3）參展商的客戶統(tǒng)計會展服務管理課件39會展服務管理課件404．3展會期間的現(xiàn)場工作4．3．14．3展會期間的現(xiàn)場工作4．3．1414．3．2展覽期間的現(xiàn)場工作1）觀眾登記注冊和服務2）參展商現(xiàn)場聯(lián)絡和服務3）媒體接待與采訪4）公關和重要接待活動5）現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作6）展會相關活動的協(xié)調管理7）現(xiàn)場清潔8）知識產(chǎn)權保護工作9）有關信息的搜集與整理10）與場地部門結算工作11）商談下一屆展會的合作、代理事宜12）為下一屆展會招展預定展位4．3．2展覽期間的現(xiàn)場工作424．3．3展會現(xiàn)場的突發(fā)事件1）緊急醫(yī)療2）消防工作4．3．3展會現(xiàn)場的突發(fā)事件43第九章會展服務外包與管理第四節(jié)會展服務外包管理第九章會展服務外包與管理第四節(jié)會展服務外包管理44一、會展服務承包商（一）會展服務承包商的定義（二）會展服務承包商的類型總體服務承包商、參展商指定服務承包商、服務分包商專業(yè)服務承包商合伙人（承包商的供應商等）一、會展服務承包商（一）會展服務承包商的定義45二、會展服務承包商的作用總體服務承包商的作用：主要由他們來負責工人、材料處理、設備、租用、家具、裝飾以及參展商和展覽管理人所需要的特殊服務，從而保證展覽的成功。他們同時還有負責服務提供和管理的現(xiàn)場監(jiān)督。承擔了一部分的計劃和控制職責。他們甚至還要插手市場推廣的事宜，尤其是在參展商服務裝備處協(xié)助參展商。GSC要想有效的監(jiān)管服務提供功能的情況就必須非常了解場地。他們還必須知道影響展覽的當?shù)氐姆ㄒ?guī)條例。GSC要會見公會代表來明確管轄權及工作規(guī)定，并商討賠償金。對于他們不提供的服務或是很專業(yè)的服務，他們可以找當?shù)氐墓緦⑺璧姆辗职鋈?。二、會展服務承包商的作用總體服務承包商的作用：46參展商指定服務承包商的作用：（學生討論列舉）參展商指定服務承包商的作用：47服務分包商的作用：（學生討論列舉）服務分包商的作用：48專業(yè)服務承包商的作用：（學生討論列舉）專業(yè)服務承包商的作用：49三、會展服務承包商的選擇這次展覽要求的功能和服務中哪些必須在GSC的協(xié)助下完成？現(xiàn)有的GSC中誰最有資格或最有經(jīng)驗來完成這些任務？選擇某位GSC而不選擇另一位是否可以帶給主辦方和發(fā)起方、參觀客商和參展商一個更加成功的展覽會？怎樣選擇一位合適的GSC才可以使我更加積極有效地滿足發(fā)起方、參觀客商和參展商的需求？最后選定的GSC是否會幫助節(jié)約服務和他們安排的租借事物的費用，或者說我的展覽會預算將受到什么樣的影響？其他服務承包商的選擇時，需要考慮哪些因素？三、會展服務承包商的選擇這次展覽要求的功能和服務中哪些必須在50案例分析濟南１０月１１日消息：全國城市區(qū)志濟南研討會今天在濟南開幕，來自全國１４個城市的１１２人參加了會議。一種嶄新的辦會方式在山東省城濟南市浮出水面，“后勤工作”卻全部交給了毫不相關的旅行社操辦。據(jù)負責會議的天橋區(qū)史志辦李效武主任介紹，這次會議規(guī)模較大，與會者還要去外地考察，若所有事情都由承辦者去做，費心費時又費力，史志辦的幾名工作人員根本應付不了。而旅行社在這方面是行家，輕輕松松就可搞定。少了麻煩不說，還可節(jié)