外貿老手談客戶管理經驗(全文)

精品文檔-下載后可編輯外貿老手談客戶管理經驗(全文)只要精心操作、用心管理，通過建立客戶的電子檔案，留住老客戶、開發(fā)新客戶的有序性和有效性很快就會顯現出來。

開發(fā)客戶就像打江山，打江山難啊，好不容易開發(fā)的客戶越來越多，然后隨著網絡交易的發(fā)展，電子資料也越來越多。忽然有一天，發(fā)現自己竟然找不到一份非常關鍵的客戶資料了，然而第二天，這個客戶打電話來，說對原有價格不太滿意，但有心做成生意，立即需要一份新的報價。你因為找不到對這位客戶原來的報價，只好憑著記憶重新報價，客戶對報價很滿意，于是很快發(fā)來訂單，因為做成了生意，你也很高興?？墒?，很不幸，當你終于在電腦里找到原來的報價單時，卻是欲哭無淚，你的新報價比原來的報價低了整整一大截。再回頭看看電腦里的文件資料，所有的資料都放在一個文件夾里，幾千個文件在里面，要找到目標無異于大海撈針。這種情形，相信很多業(yè)務員都碰到過。如何提高自己的效率，防止利益受損，這就涉及如何管理客戶了。管理客戶是一門藝術，做得好，則工作與生意都順；做不好，則一切都會走下坡。因此，在與客戶溝通方面，我們要用心去維護，否則，就算資料做得再好，沒有用心維護，客戶開發(fā)了，江山打下了，可是，來一次上面所說的那種情況，這江山也還是很容易丟掉的。

所以說，管理客戶就像守江山。關于客戶管理，有些外貿公司自詡重視，可是他們的重視僅僅限于紙質文檔，請來專門的檔案人員進行整理和管理，而在電子文檔和郵件方面的管理上卻經常陷于混亂之中，甚至丟三落四，既不夠系統(tǒng)，也沒有堅持到底，所以對很多客戶的跟蹤到最后也就不了了之，給業(yè)務員和公司造成了很大的損失。例如，在一大堆電子郵件里面，難以找到個人的單獨郵件，如此一來，由于難以核對以前的相關信息，就會造成報價前后不一致。還有，對于客戶，常常難以分清與客戶談到了哪一個階段，并且與以前的談判方法相比，對于這個客戶應該采取什么特別的方法，才可以有針對性將談判順利地進行下去。其他的問題還有許多，諸如忘記打樣時間等。關于如何管理好自己的客戶，建立客戶的電子檔案，我們不妨聽聽外貿“老鳥”的客戶管理經驗。

推薦方法：使用客戶管理軟件

推薦指數：

適合類型：規(guī)模較大、有資金實力的外貿公司的業(yè)務員

使用客戶管理軟件的好處是顯而易見的，可以實現管理過程系統(tǒng)化，為客戶提供更多、更全面的服務，以及管理整個外貿流程都非常有效、有利。只不過用軟件管理不好的地方是一旦軟件損壞，可能所有的資料都會丟失，這樣造成的損失就太大了，因此要做好備份。同時，對于企業(yè)來說，一旦員工離職就極有可能帶走企業(yè)的資源，因此要對員工使用軟件的權限進行很好的控制。

這類軟件有很多，要錢的不要錢的都有，要錢的一般在5000元至5萬元之間。對于規(guī)模較小的外貿公司，購買非常不劃算，不如用免費的。目前，已經有很多網站實行電子化的免費版本，可以到網站下載使用，在搜索引擎里輸入“CRM客戶管理系統(tǒng)”即可。

這里推薦三種較好的免費軟件：其一是easytodo軟件，據說是CRM中資格最老的，對于外貿各個環(huán)節(jié)結合得比較好，使用者比較多。但遺憾的是，網上下載的版本沒有帶一些插件模塊（如郵件插件，要使用得另外付費），與客戶交流起來很不方便。其二是客戶王8.1，可以進行客戶資料管理、郵件報價或傳真報價等，效果比較好。其三是喜售外貿系統(tǒng)2.1，宣傳力度大，但是效果一般。

推薦方法：自己做數據庫

推薦指數：

適合類型：規(guī)模一般的外貿公司、有數據庫知識的業(yè)務員

如果你掌握了數據庫知識的話，可以自己做一個數據庫，將所需要的內容分門別類放入。數據庫的好處在于你可以根據不同的搜索詞很快找到你所需要的東西，并且可以按照你的要求進行排序。目前比較流行的是MicrosoftAccess。不足之處在于對數據庫知識要求較高，而且比較花費時間。

推薦方法：使用EXCEL等表格形式

推薦指數：

適合類型：一般類型外貿公司業(yè)務員以及SOHO族

EXCEL這種方式在客戶管理中最為常見，特別適合業(yè)務員在管理客戶資料時使用，而且容易學，要是用得不好，買本書研究一下，自己就可以做好一個客戶檔案系統(tǒng)。使用EXCEL等表格方式對客戶資料進行整理可以這樣操作：

首先，將硬盤分區(qū)，其中一個區(qū)專門存放客戶的一切資料，這樣做的好處在于可以目標明確地進入工作區(qū)進行資料的管理；

其次，將客戶分為貴賓客戶（A）、種子客戶（B）、潛在客戶（C）、中斷客戶（D）四類，每類建一個文件夾，放置客戶的基本情況。為方便查找，客戶的文件夾名字可以這樣編號：地區(qū)代碼順序號客戶級別，如EU001A，意思是歐洲地區(qū)001號貴賓客戶。

貴賓客戶（A），是和你打過交道并且已經成交了的客戶，這是需要重點維護的客戶，是讓你的業(yè)務發(fā)展壯大的根基。

種子客戶（B），是曾經多次交流、有一定的訂貨意向，只是目前尚未成交的客戶。這些客戶需要花費心思培育，說不定哪一天他就會給你下一份大單。

潛在客戶（C），是只是詢過價但沒有進行深層次交流的客戶。

中斷客戶（D），是被放棄的客戶，這類客戶曾經交流過，但是實踐證明這類客戶不適合自己。

最后，在每個文件夾下為每個客戶再建一個文件夾，文件夾名為客戶的名字，這樣你可以很方便地找到客戶。在每個客戶夾內再進行分類，如客戶資料、業(yè)務往來、報價單等，每類再各建一個文件夾。

所謂的客戶資料，無非是公司名稱、地址、電話、E-mail、網址、聯(lián)系人等等，當然，你還可以進一步加上主營產品、信用水平等等。你可以發(fā)一個EXCEL調查表給客戶，讓客戶認真填寫，從而獲得客戶的更多信息。

業(yè)務往來主要放置與客戶來往的記錄，包括來往郵件、信函等等。關于郵件的保存，很多外貿公司收發(fā)郵件喜歡用OE（全稱為MicrosoftOutlookExpress，微軟公司的郵件管理程序），可以在此基礎上管理客戶郵件。

在OE里面，默認的郵件文件夾地址在系統(tǒng)盤，在重裝電腦時很容易丟失。為避免丟失，你可以把它更改到非系統(tǒng)盤。點擊“工具選項維護存儲文件夾”，你就將文件夾更改到非系統(tǒng)盤，但最好是把它放到用來存儲客戶資料的區(qū)域。

在OE里面，按照客戶名字新建文件夾，將相關的郵件存儲到相關的文件夾里。比如建立一個以客戶姓名命名的文件夾，將他發(fā)送過來的郵件全部存在他的文件夾里面。

定期將客戶郵件內容整理出來，將發(fā)送給客戶的信息放