物業(yè)服務品質(zhì)提升方案全

物業(yè)服務品質(zhì)提升方案01PART安全服務1.客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務；2.增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，對陌生的人員禮貌詢問、身份核實；3.每周末下午客戶集中時段，進行秩序軍事訓練，提高客戶對秩序的直觀感受；4.制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控；5.定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除秩序隱患；6.定期開展秩序日等活動，通過秩序宣傳展板或DV播放進行宣傳引導；7.編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應；8.對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；9.片區(qū)管家定期到秩序維護班組開座談會，與一線秩序維護員分析案例，提升一線人員的服務意識。02PART公共設施維護10.制定公共設施保養(yǎng)計劃，實施預防性管理，在公共設施出現(xiàn)問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間秩序維護員、公共設施維護人員和片區(qū)秩序維護主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；11.以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成；12.公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；13.實行片區(qū)責任制，片區(qū)管家、秩序維護員和維修人員對所轄片區(qū)公共設施負責；對各片區(qū)公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；14.對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶。03PART衛(wèi)生環(huán)境15.外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等；16.標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓課件；17.物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好地服務于社區(qū)；18.每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；19.制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；20.定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；21.全員片區(qū)化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在；22.強調(diào)全體職員人過地凈，要求秩序固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。04PART綠化養(yǎng)護23.可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時令鮮花、綠植美化；24.對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；25.開拓思維，外出學習，在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型；26.對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；27.加強專業(yè)技能培訓，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預防工作；28.每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；29.為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導。05PART車輛管理30.高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)?、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；31.針對的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；32.對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規(guī)習慣；33.對于停車位不足的區(qū)域，要積極地與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況；34.增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內(nèi)車位信息進行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；35.定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；36.收集社區(qū)周邊汽車維修服務單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助更換汽車輪胎。06PART家庭維修37.制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關責任人；38.將維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等方面流程標準化；39.維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理；40.維修回訪情況每月形成報告，將當月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善維修服務；41.每季度組織維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務創(chuàng)新辦法、維修小竅門等；42.設置維修實操基地，強化技術人員專業(yè)技能提升；43.研究維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性；44.維修人員根據(jù)社區(qū)客戶維修的需求實行彈性工作制；45.定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；46.在維修任務完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；47.將社區(qū)周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務。07PART客戶服務48.銷售現(xiàn)場強化業(yè)主對物業(yè)服務感受；49.銷售現(xiàn)場物業(yè)服務人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使業(yè)主體驗到安心、貼心的服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入；50.在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)服務人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶；51.入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主入伙，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務；52.印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶。優(yōu)化客戶裝修監(jiān)理服務，建立客戶裝修清單，定期知會業(yè)主裝修進程和裝修存在問題；53.片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在業(yè)主入住一周內(nèi)進行客戶關懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關系，告知其物業(yè)服務范圍及溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段、各大堂門口可放置服務人員名片，加深印象；54.將每月的管理費賬單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給業(yè)主；55.在節(jié)假日發(fā)短信祝福業(yè)主，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知業(yè)主；56.保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；57.針對業(yè)主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決；58.與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復口徑；59.通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應的客戶服務及訪談計劃；60.根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加；61.加大小區(qū)社團建設，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關系，每年有計劃地成立新社團；62.建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關系；63.對滿意度比較高的客戶，要制定客戶關懷和訪談計劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如短信關懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關懷；64.每月進行“經(jīng)理接待日”活動，有針對性地解決問題；65.每月有重點、有主題地集中進行文明宣傳和引導工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務宣傳月等；66.印制各種卡片送給業(yè)主，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，按照客戶實際需要進行發(fā)放；67.創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊宣傳搭建物業(yè)公司與業(yè)主的溝通平臺；68.客戶服務專業(yè)細分：根據(jù)客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等要素對客戶進行細分，以便及時調(diào)整客戶服務的資源；69.檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應急處理流程；70.以問答形式制定部門應知應會和投訴回復口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復口徑的熟悉度；71.每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法；72.定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學習；73.投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；74.每月部門例會中，進行投訴總結(jié)分析，做好投訴預警；75.每周召開部門例會時，將未及