學(xué)會(huì)提問(wèn)從三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題開(kāi)始

學(xué)會(huì)提問(wèn)從三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題開(kāi)始愛(ài)因斯坦說(shuō)過(guò)“問(wèn)題的提出經(jīng)常比問(wèn)題的解決更重要”。提問(wèn)有助于對(duì)他人的觀點(diǎn)以及分析推理進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，這是批判性思維（criticalthinking）的強(qiáng)有力工具。然而，不假思索地提出腦海中出現(xiàn)的所有問(wèn)題，并非是件對(duì)我們有幫助的事情。《學(xué)會(huì)提問(wèn)》（AskingtheRightQuestions）一書(shū)列舉了一些關(guān)鍵的問(wèn)題，我們從其中三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題開(kāi)始。論題是什么在對(duì)他人的觀點(diǎn)進(jìn)行評(píng)判的時(shí)候，或者建構(gòu)自己的分析推理的時(shí)候，第一步就是找準(zhǔn)論題。不同的論題會(huì)導(dǎo)致不同的結(jié)論。論題（issue）就是會(huì)話或討論中所出現(xiàn)的有爭(zhēng)議的問(wèn)題。它分以下兩類。1.描述性論題（descriptiveissues）：對(duì)過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)的各種描述正確與否提出的問(wèn)題。例如：跑步是不是有助于提高一個(gè)人的行動(dòng)力？中國(guó)在人工智能方面研究的水平怎么樣？2.規(guī)定性論題（prescriptiveissues）：對(duì)什么該做、什么不該做，什么是對(duì)、什么是錯(cuò)，什么是好、什么是壞所提出的問(wèn)題。例如：中國(guó)應(yīng)不應(yīng)該立法保障同性戀的權(quán)利？對(duì)看病貴這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該采取什么辦法來(lái)解決？那么，如何尋找論題呢？論題通常在文章的開(kāi)頭或者標(biāo)題中。如果作者沒(méi)有明確地陳述論題，可以先找出結(jié)論，從而確定論題。明確論題可以幫助我們思考該問(wèn)題是否是我們想要解決的真正的問(wèn)題，有助于確定問(wèn)題的范圍，有助于衡量結(jié)論是否全面而緊扣論題。例如，在某軟件產(chǎn)品需求描述文檔中，描述了某呼叫中心軟件產(chǎn)品和某調(diào)查問(wèn)卷軟件集成的功能需求。如果把該軟件集成的功能需求看做是結(jié)論，那么可以嘗試列出隱含的論題，如“通過(guò)與該調(diào)查問(wèn)卷軟件的集成，對(duì)呼叫中心坐席提供的功能應(yīng)該有哪些？”。該論題明確限定了角色對(duì)象是呼叫中心的坐席，需要解答的結(jié)論是應(yīng)該提供什么樣的功能。那么我們自然會(huì)有疑問(wèn)，是否涉及其他角色？為了能夠完整推導(dǎo)出功能需求，需要哪些輸入？正如從這個(gè)例子所看到的，有了明確的論題，才能判斷結(jié)論是否在論題的范圍之內(nèi)、是否完整地解答了論題。結(jié)論是什么？結(jié)論就是作者希望你接受的信息。如果找不準(zhǔn)作者的結(jié)論，就會(huì)曲解別人的意圖，這樣做出的回應(yīng)也就顯得驢唇不對(duì)馬嘴。尤其在和人的溝通過(guò)程中，與其匆忙對(duì)別人的話下結(jié)論，或盲目爭(zhēng)辯，不如先搞清楚對(duì)方的觀點(diǎn)是什么。為了確定結(jié)論，批判性思考者必須問(wèn)一問(wèn)：“作者努力想證明的是什么？”或“他們的主要觀點(diǎn)是什么？”。找結(jié)論有以下線索可循。1.尋找論題。因?yàn)榻Y(jié)論是對(duì)論題的回應(yīng)，知道論題有助于找到結(jié)論。首先看文章標(biāo)題。其次，看看文章開(kāi)頭第一段。2.尋找指示詞。譬如，因此，這說(shuō)明，由此得出、顯示出、證明、綜上所述等等。3.注意文章的開(kāi)頭和結(jié)尾。4.記住不可能作為結(jié)論的東西。以下這些都不可能作為結(jié)論出現(xiàn)：例句、數(shù)據(jù)、定義、背景資料和論據(jù)。5.檢查上下文語(yǔ)境和作者的背景。6.問(wèn)一問(wèn)“所以呢？”結(jié)論是評(píng)價(jià)的焦點(diǎn)。在面對(duì)一個(gè)陳述的時(shí)候，無(wú)論它是針對(duì)描述性論題的回應(yīng)而進(jìn)行的事實(shí)描述，還是對(duì)規(guī)定性論題進(jìn)行的觀點(diǎn)陳述，我們都需要保持警惕，多問(wèn)問(wèn)自己，“如果這是結(jié)論，那么它是必然成立的嗎？”。還是以如上所述的軟件產(chǎn)品需求描述文檔為例，在產(chǎn)品需求的背景描述中，有以下陳述。當(dāng)前的呼叫中心產(chǎn)品和該調(diào)查問(wèn)卷軟件的集成是為了利用預(yù)定義的話術(shù)指導(dǎo)坐席和客戶的溝通，以及坐席在和客戶溝通的過(guò)程中利用問(wèn)卷從客戶那里收集信息。這段陳述描述了該集成對(duì)于坐席的用途，顯然可以看做一個(gè)結(jié)論。我們要帶著質(zhì)疑的眼光去看待它，去找到它的論據(jù)，以便判斷這樣的結(jié)論是否成立。這就帶出了下面這個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，“理由是什么”。理由是什么一旦確定了論題和結(jié)論，就需要理解為什么作者會(huì)得出這樣的結(jié)論。所謂理由就是用來(lái)支撐或證明結(jié)論的看法、證據(jù)、隱喻、類比和其他陳述。只有當(dāng)你找到支撐結(jié)論的理由時(shí)，你才能判定一個(gè)結(jié)論的價(jià)值。如果我們僅僅是評(píng)價(jià)作者的結(jié)論，而不分析其推理，我們就會(huì)傾向于固守自己已有的觀點(diǎn)。找理由也有線索可循。1.尋找指示詞。例如由于，因?yàn)檫@個(gè)原因，因?yàn)檫@個(gè)事實(shí)，鑒于，研究顯示，第一、第二、第三等等。2.把自己放在作者的位置上并問(wèn)問(wèn)自己：“我為什么偏愛(ài)這個(gè)結(jié)論？”用你自己的語(yǔ)言說(shuō)明你認(rèn)為作者會(huì)如何回答這個(gè)問(wèn)題。3.對(duì)于推理很長(zhǎng)的文章來(lái)說(shuō)，可能很難在頭腦中直接記住推理的結(jié)構(gòu)。此時(shí)可以標(biāo)記出理由及其嵌套結(jié)構(gòu)，以符合邏輯的模式把理由和結(jié)論分開(kāi)，并在最后把理由羅列出來(lái)。薄弱的理由必然導(dǎo)致薄弱的推論。因此，當(dāng)我們嘗試建立自己的結(jié)論的時(shí)候，我們應(yīng)該多問(wèn)幾個(gè)問(wèn)什么，在作出結(jié)論前要探究可能存在的種種理由。此外，理由是模具，結(jié)論據(jù)此得以成型。因此，也要避免“反向推理”，根據(jù)結(jié)論拼湊理由。應(yīng)該遵循先有理由、再有結(jié)論這樣一個(gè)規(guī)則。以下面的這些理由為例，我們來(lái)看一下他們是如何支持在“結(jié)論是什么”一節(jié)當(dāng)中所例舉的結(jié)論。（主要理由1）在SAPCRM產(chǎn)品中，話術(shù)(script)被用來(lái)指導(dǎo)坐席按照預(yù)定義的步驟完成和客戶的交互。坐席使用這些話術(shù)來(lái)指導(dǎo)自己執(zhí)行與客戶溝通的每一個(gè)步驟，并錄入客戶的回應(yīng)?？蛻舻牟煌貞?yīng)往往決定了下一步不同的步驟。話術(shù)使得坐席和客戶的交互更加一致，從而提高公司在客戶交互方面的質(zhì)量。（支持理由1.1）例如，公司可以為某一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)定義電話促銷的話術(shù)，坐席在和客戶溝通的過(guò)程中可以打開(kāi)該話術(shù)，讀出給客戶的問(wèn)題，并記錄客戶的回答。（主要理由2）而該調(diào)查問(wèn)卷軟件的典型應(yīng)用場(chǎng)景除了呼叫話術(shù)之外，還包括調(diào)查問(wèn)卷。它與話術(shù)一樣，都是由一系列問(wèn)題組成，都可以由坐席詢問(wèn)客戶并填寫回答。（支持理由2.1）例如，在客戶購(gòu)買產(chǎn)品或接受服務(wù)之后，填寫在線滿意度調(diào)查問(wèn)卷。（支持理由2.2）另一個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景是坐席可以藉由客戶提供的信息，一步步為客戶提供關(guān)于產(chǎn)品、售后服務(wù)等方面的知識(shí)和咨詢服務(wù)。（結(jié)論）因此，利用該調(diào)查問(wèn)卷軟件的功能，可以給坐席帶來(lái)兩方面的用途，以及給客戶帶來(lái)相應(yīng)的價(jià)值：1.

用話術(shù)指導(dǎo)坐席和客戶的溝通（不一定需要收集來(lái)自于客