溝通的技巧-班組長培訓課件

溝通技巧

溝通技巧1一、溝通的定義是將某一信息（或意思）傳遞給客體或對象，以期取得客體作出相應反應效果的過程。

一、溝通的定義是將某一信息（或意思）傳遞給客體或對2二、溝通的目的減少工作失誤減少無謂的人為消耗搜集和接受信息分攤責任、鼓舞士氣了解了解了解二、溝通的目的減少工作失誤減少無謂的人為消耗搜集和接受信息3溝通能夠：疏導人員情緒，消除心理困擾排除誤解，凝聚團隊情感建立相互間的了解，增進理解建立信任，改善人際關系收集信息，使團隊共有使思想一致，產(chǎn)生共識提高個人與團隊的生產(chǎn)力激勵員工溝通能夠：4三、溝通的類別1、人際溝通-----目的：建立良好關系核心：關系導向2、工作溝通-----目的：做好工作核心：準確與效率3、商務溝通-----目的：贏得顧客核心：目的導向三、溝通的類別5四、溝通的范疇1、語言溝通2、非語言溝通3、電話溝通4、文字溝通5、公眾溝通6、現(xiàn)代科技手段四、溝通的范疇6個人認知及知覺模式表達方式非語言因素情緒與個性溝通的障礙個人認知及知覺模式溝通的障礙7常見溝通障礙分析：溝通受干擾而突然中斷；時間壓迫或限制；對談論主題不了解；以往經(jīng)驗障礙；彼此職位差距；選擇性認知與偏見，定標準；批評或妄加診斷；過多或不當問題提出。常見溝通障礙分析：溝通受干擾而突然中斷；8五、溝通的特性1、互動性2、媒介性3、期待性4、目的性五、溝通的特性1、互動性9六、有效溝通的基本功

（一）聽

聽的五個境界六、有效溝通的基本功

（一）聽

聽的五個境界10傾聽技巧四項基本要求：專注；同理心；接納；完整負責意愿。傾聽技巧四項基本要求：11洗耳恭聽十大絕招別說話！讓對方放松心情（放松才能暢所欲言）；向對方表示你想聆聽；避免分心；要設身處地以對方的立場思考；要有耐性；避免爭辯與批評；發(fā)問；控制你的脾氣；洗耳恭聽十大絕招別說話！12傾聽的層次：--我在：安排一個好的環(huán)境。--我在聽：鼓勵對方說話、保持適當沉默、表示同感。--我在用心聽：說自己內心的感受、反映事實、表示了解。聽到的不僅是話，還有對方話的后面真正想要表達的意思。傾聽的層次：13（二）問

“問”的分類*開放性問題*封閉性問題（二）問14開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導談話，給對方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認聽到的情況是否正確；弊處需要更長的時間；要求對方參與。在對方不愿意參與的情況下會面臨僵局；有走題的危險；容易自以為是。用得不恰當?shù)臅r候容易自以為得到正確的結論，需要問很多的問題才能夠了解情況；容易制造負面氣氛；方便了那些不肯合作的人；開放式封閉式避免自以為是；很快了解對方的想法；弊處需要更長的15（三）說

1、語言表達基本功---語法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語氣語調的作用：把話說對把話說準把話說好表達出心意和立場（三）說

1、語言表達基本功---語法的16有效的表達技巧：四種情感把握：激勵與從容大度；真誠、可靠與關懷；熱情與活力；權威。有效的表達技巧：四種情感把握：17六種媒介運用：理念、形象、語言；儀表；語氣；眼神；身體語言；幽默感。六種媒介運用：理念、形象、語言；182、講究[詞語]之美1）多說商量，尊重的話；2）多說寬容，諒解的話；3）多說關懷，體貼的話；4）多說贊美，鼓勵的話；2、講究[詞語]之美193、選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時不說；環(huán)境與己方不利時不說；善于營造最佳環(huán)境4、選擇“說”的時機對方心情不好時不說；對方專注于其他事情時不說；對方抗拒時不說；善于把握最佳時機3、選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時不說；205、說服和勸導語言技巧人際交往中，許多地方都離不開說服。說服別人轉變看法是有意義的，但也是不容易的。說服要注意什么呢？1、首先是取得對方的信任，這是進行說服的基礎。2、其次，說服要針對對方的心理，這是成功的關健.5、說服和勸導語言技巧21（四）答

1、選擇回答的時機---*并非有問必答*記錄所有的問題*先思考成熟*對方真正需要時才回答2、回答的技巧---*先幫對方理出頭緒*歸納出最關鍵的問題*必要時用筆作答（四）答22留心傾聽接受不同的意見，不要為自己辯護講述你的理解，檢查是否正確要求澄清評估你所聽到的從其它地方搜集更多的資料采取適當?shù)男袆咏邮芊答伭粜膬A聽接受反饋23七、非語言溝通基本類型解釋和例子身體動作手勢、表情、眼神、身體部位身體特點體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色副語言音質、音量、語速、語調、大笑空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境房間構造、擺設、裝潢、光線、噪音、整潔度；時間遲、早、等待、文化差異。七、非語言溝通基本類型解釋和例子身體動作手勢、表情、眼神、身24八、工作溝通的7個步驟產(chǎn)生意念轉化成表達方式傳達接收領悟接受行動八、工作溝通的7個步驟25建立信任與合作關系產(chǎn)生信任感基本原則對事不對人；讓他人保有自信與自尊；維持建設性的人際關系；主動改善事情；以身作則領導。團隊互信三階段相互接受；愿承擔風險；開放。建立信任與合作關系產(chǎn)生信任感基本原則26實用性格解析方法（一）、四種典型性格類型：實用性格解析方法（一）、四種典型性格類型：27了解你及對手的交流風格你的風格基本是接受型友善型控制型客觀型做決策時緩慢型感情型沖動型事實型經(jīng)常談論個人朋友成就組織結構時間使用上計劃性強隨心所欲著急忙慌四平八穩(wěn)與他人的關系富同情心寬容指揮型就事論事手勢極少夸張有力緩慢著裝愛好舒適時髦正式保守工作節(jié)奏穩(wěn)健熱情充沛快速遲緩傾聽時感興趣漫不經(jīng)心不夠耐心有選擇工作環(huán)境點綴有紀念品圖畫獎品圖表專注于獲得支持創(chuàng)新結果事實基本性格容易相處外向支配型講求因果交流時低調充滿活力直截了當內向對別人的反應沉穩(wěn)友好不在意冷漠總計：和平型活潑型力量型完美型了解你及對手的交流風格你的風格基本是接受型友善型控制型客觀型28各類性格類型的特征

與分辨法：活潑型——好說、多動、不容被忽視力量型——追求、行動、不容被違背完美型——探索、瞻前顧后、思維敏銳和平型——跟隨、無所謂、易相處各類性格類型的特征

29活潑型性格優(yōu)點討人喜歡的性格，容易交友；晚會的靈魂，舞臺上的高手；在意并能記住多姿多彩的花絮；精力旺盛，熱情，善變，外露，健談，親切，愛開玩笑，愛出風頭，孩子氣，靈活；對待工作主動，有創(chuàng)造力，想象力豐富，充滿干勁；喜歡即興活動，避免沉悶，不記仇；活潑型性格優(yōu)點討人喜歡的性格，容易交友；30活潑型性格缺點最情緒化的人；很少持久跟進事情，缺乏一貫性；不夠細致，太注意表面；有時變化無常，容易忘記朋友；愛打斷別人談話，并搶著替別人回答問題表現(xiàn)得無條理，不太成熟；對策：非常需要別人的關心和注意，多贊美，不要有太多細節(jié)，直爽交往。活潑型性格缺點最情緒化的人；31與活潑型相處：先關心個人并營造快樂氣氛；讓他覺得受重視；多運用人際網(wǎng)絡；給他表現(xiàn)社交才能的機會；喜歡非正式的聚會；談談流行事物。與活潑型相處：先關心個人并營造快樂氣氛；32完美型性格優(yōu)點追求完美、注重細節(jié)；深思熟慮、善于分析，有責任心；嚴肅認真，目標明確；理想主義，情緒體驗深刻；喜歡并善用清單、表格、圖示和數(shù)據(jù)；做事先做計劃，有組織、有秩序、高標準，善始善終，有條理，講求效益；完美型性格優(yōu)點追求完美、注重細節(jié)；33完美型性格缺點對他人反應敏感，不公開表露情感；缺乏熱情；喜歡單干，對別人的要求不切實際；容易抑郁；給人感覺拖拖拉拉；交友謹慎，不愛引起注意；挑剔，易多疑。完美型性格缺點對他人反應敏感，不公開表露情感；34與完美型相處：提供系統(tǒng)完整的資訊；不必牽扯太多情緒；提供成功案例做法；給他足夠時間思考；對數(shù)據(jù)資料謹慎清楚；按部就班地執(zhí)行。與完美型相處：提供系統(tǒng)完整的資訊；35力量型性格優(yōu)點天生的領袖，活力充沛，主動，急迫需要，不容有錯，果斷；不情緒化，有堅強的意志和決策的能力；以目標為主導，行動迅速；組織力佳，分派工作；不易氣餒；不大需要朋友，喜歡領導及組織，善于應變。力量型性格優(yōu)點天生的領袖，活力充沛，主動，急迫需要，不容有錯36力量型性格缺點急而暴燥；強迫性的工作者；總要取得控制不知處理人際關系；太直率。對策：爭取多一些表現(xiàn)機會；與其合作，不要過多羅嗦，以利益打動他。力量型性格缺點急而暴燥；37與力量型人相處：了解對事不對人；絕對肯定他的能力；支持他的看法；把握事情完成的時效與正確性；掌握要點溝通、確認；直截了當由他做選擇；不重復提問、不出錯。與力量型人相處：了解對事不對人；38和平型性格優(yōu)點最為圓滑中庸類型；低調耐心，隨和，平靜，穩(wěn)重，自制，面面俱到，隱藏內心情緒；樂天知命，易適應；重視工作程序，能調解問題，避免沖突；善于面對壓力，協(xié)作能力強；容易相處，無攻擊性，朋友眾多，好傾聽；關心別人。和平型性格優(yōu)點最為圓滑中庸類型；39和平型性格缺點不易興奮；易受影響而改變；隱藏內心感受；過于低調；決策緩慢。對策：溝通順暢，氣氛隨意，從情感上多交流，真誠尤其重要，要有耐心。和平型性格缺點不易興奮；40與和平型相處：強調信任與忠誠；特別重視他的存在價值；給予真誠及強烈的肯定；講求團隊合作；協(xié)助他將理想變成現(xiàn)實；專著傾聽并給予認同。與和平型相處：強調信任與忠誠；41（二）上行（向上）溝通：作用：提供員工參與管理的機會；減少員工因不能理解下達信息的誤失；營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；緩解工作壓力。方式：意見反饋系統(tǒng)員工座談會巡視員（二）上行（向上）溝通：作用：42如何與上級部門溝通

1、執(zhí)行前

*先準備好自己-----

需要做什么？如何做？何時完成（計劃與目標）？注意：輔助資料準備齊全如何與上級部門溝通

1、執(zhí)行前

432、及時反饋與答復

*準備好以下問題----是否在按計劃執(zhí)行？如不是，原因何在？如何調整？下一步可能出現(xiàn)的問題與準備的措施？注意：表達觀點時要：簡明扼要、用詞謹慎。2、及時反饋與答復

*準備好以下問題----是否在按計劃44與上司溝通：明確位置：上司是管理者？老板？了解上司：*管理風格；*溝通方式；*思維方式。學會欣賞你的上司。與上司溝通：明確位置：上司是管理者？老板？45與上司溝通1）重復上司的要求或記錄，使他感到被尊重。2）不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他爭論。3）養(yǎng)成“請示”的習慣，讓上司來“判斷”和“決定”，并避免越級報告。4）新官上任，應立即改口，稱呼其新職位。5）避免提以前上司如何。6）通過秘書溝通，可減少沖突。與上司溝通1）重復上司的要求或記錄，使他感到被尊重。46與主管相處：不要發(fā)生問題時，才找主管談，平時也要夸獎主管的作為及工作表現(xiàn)；注意找主管談話的時機；先整理資料，簡明扼要節(jié)省主管時間；摸清主管的喜好、習性及做事方式；注意自己及主管的情緒，先處理心情；使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經(jīng)常請教，使主管感到很貼心；認識主管的地位，主動適應；千萬不要試著與主管玩“誰輸誰贏”的游戲。與主管相處：不要發(fā)生問題時，才找主管談，平時也要夸獎主管的作47怎樣與上司溝通獲得理解與支持在垂直指揮系統(tǒng)中的管理原則一個上級的原則：如果碰到多重指揮，應服從直接上司；服從的原則：對已經(jīng)形成決定的事情，不能因為自己認為不正確或不公開的就不服從；逐級原則：逐級請求是現(xiàn)代企業(yè)管理的基本原則，而越級匯報是職場中的忌諱，大不敬。上司只接受越級投訴，越級檢查，而不越級處理。怎樣與上司溝通獲得理解與支持在垂直指揮系統(tǒng)中的管理原則48向上級匯報的程序：報告情況：說明發(fā)生了什么、當前事情的狀態(tài)解決方案：說明自己將如何處理事情；請求指示：請求得到上司的指示或指導。討論：你在與上司溝通中碰到的最大難題是什么？你以往是怎樣面對這些難題的？向上級匯報的程序：報告情況：說明發(fā)生了什么、當前事情的49（三）縱向溝通的障礙：管理者展示的溝通風格與情形不一致；接受者溝通技能上的障礙；溝通各方心理活動引起的障礙；不善聆聽；草率評判；語言、文化差異。（三）縱向溝通的障礙：管理者展示的溝通風格與情形不一致；50（四）縱向溝通的策略：1、下行溝通的策略：制定溝通計劃；精兵簡政，減少溝通環(huán)節(jié)；去繁從簡，減輕溝通任務；授權的加盟；言簡意賅，提倡簡約的溝通；啟用反饋；多介質組合；“激蕩型會議”與“程序型會議”相結合；減少抵觸、怨恨（四）縱向溝通的策略：1、下行溝通的策略：51減少抵觸、怨恨溝通五法則：首先掌握事實；了解當事人的想法；私下處罰員工；不要對人進行攻擊；不要意氣用事。減少抵觸、怨恨溝通五法則：首先掌握事實；522、上行溝通的策略：建立信任；采用走動管理，鼓勵非正式的上行溝通；共同進餐；四下走動；深入現(xiàn)場；娛樂活動；共同時間安排；節(jié)假日活動。改革管理體制，鼓勵員工參與。2、上行溝通的策略：建立信任；53（五）橫向溝通的障礙：部門“本位主義”和員工短視傾向；“一葉障目”，對公司組織結構的偏見；性格沖突；猜疑、威脅和恐懼。（五）橫向溝通的障礙：部門“本位主義”和員工短視傾向；54橫向溝通的策略：樹立“內部顧客”的理念；傾聽而不是敘述；換位思考；選擇準確的溝通形式；設立溝通官員，制造直線權利壓力。橫向溝通的策略：樹立“內部顧客”的理念；55組織協(xié)調中的關鍵環(huán)節(jié)處理：1、良好的組織結構；2、明晰的決策機制；3、關鍵責任人與合理的責任分工；4、良好的沖突處理。組織協(xié)調中的關鍵環(huán)節(jié)處理：1、良好的組織結構；56注意：1、就事論事，盡量協(xié)商對雙方有利的結果2、多注意禮貌，“金十字”3、爭議時，避免爭吵，請人或利用會議解決4、共同學習、活動，促進溝通5、培養(yǎng)實力，提升專業(yè)令同事敬佩注意：57十、有效的交流*來自上層經(jīng)理的承諾*由中層經(jīng)理日常實施*全體參與交流過程*由人力資源部門監(jiān)測*對系統(tǒng)進行評估十、有效的交流58*使下列三者相容—政策—系統(tǒng)—管理風格相輔相成*交流渠道明確*各種互補的辦法和來源*經(jīng)常評估管理技能和管理要求*使下列三者相容—政策59溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消口頭禪2、溝通金十字3、對不同的說話對象用不同的語氣口吻4、傾聽5、向對方表達不同意見時，先認同再轉折（是、是、但是）溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消口頭禪606、適當時重復對方的話7、正確的附和答腔8、難以開口的問題放在最后問9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結為上司的啟發(fā)10、如在規(guī)定時間內無法完成工作，千萬不要回答：“還沒做好”。而應說：“再有兩個小時就完了”。6、適當時重復對方的話61十一、成功溝通應具備11個條件1、溝通之前要先澄清觀念2、檢討溝通的目的；3、考慮溝通時的環(huán)境因素4、傾聽他人的意見；5、溝通時注意內容；6、盡量傳達有效的資料7、馬上回饋；8、一次處理一項資訊；9、不僅注意現(xiàn)在，并且著眼未來；10、言行一致；11、成為一個好聽眾十一、成功溝通應具備11個條件1、溝通之前要先澄清觀念62談判技巧談判技巧63談判概述人們?yōu)榱藚f(xié)調彼此之間的關系，滿足各自的需要，通過協(xié)商而爭取達成意見一致的行為和過程?；蛉藗?yōu)榱巳〉靡恢露枭虆f(xié)議，就是在進行談判。談判概述64商務談判：1、以獲得經(jīng)濟效益為目的2、以價值談判為核心3、注重合同條款的嚴密性與準確性商務談判：65談判者的特征：有經(jīng)驗的談判者準備充分；目標明確；傾聽并了解對方；積極尋找解決問題；全面考慮仔細斟酌；致力于可達成的協(xié)議；事實失敗率低。一般的談判者缺乏準備；目標不明確、不切實際；不了解對方立場；試圖快速結束談判；雙方責任不清；徘徊于未達成協(xié)議領域；事實失敗率高。談判者的特征：有經(jīng)驗的談判者一般的談判者66談判成交的因素雙方滿意于所達成的交換；被談判對方論點的邏輯所說服；感覺再堅持下去無法取得更好的結果；受制于一些無法控制的因素，如時間、整體計劃等而不得不達成協(xié)議。談判成交的因素雙方滿意于所達成的交換；67討價與還價由于利益的出發(fā)點不同，沖突是難免的；堅持原則并不意味著堅持沖突，最終目的是達成對雙方都有益的協(xié)議；善用談判技巧。討價與還價由于利益的出發(fā)點不同，沖突是難免的；68價格條款先發(fā)制人：后走一步：價格條款先發(fā)制人：69讓步策略：讓步可能對對方造成的影響和反應對方對讓步感到非常高興，甚至會相應做讓步來回報你的誠意；對方認為你的讓步仍有很大余地，甚至認為只要他們繼續(xù)努力，你還會繼續(xù)讓步，所以不斷的提出要求；對方認為你的讓步微不足道，態(tài)度依舊強硬。讓步策略：讓步可能對對方造成的影響和反應70讓步原則：不做無畏的讓步，應體現(xiàn)對我方有利的宗旨，力爭以我方較小的讓步給對方較大的滿意。每做一項讓步，都必須使對方明白或意識到爭取的不易；讓步幅度不要過大，讓步次數(shù)不能太多，讓步時間不宜過快；在討價還價中可以有進有退，最好使用條件句。讓步原則：不做無畏的讓步，應體現(xiàn)對我方有利的宗旨，力爭以我方71讓步的方式：步子越邁越小、數(shù)字越來越精確；表現(xiàn)出三思才后行；一旦讓步就不能撤回；讓步失誤的原因往往是耐心不夠，太想達到目標而忽略了行動的步驟；永不要接受最初的價格；單價與總價，零售價與批發(fā)價；價格陷阱（湊個整數(shù)與價格差額）就有利因素適度提高條件，為后面留余地；人為地設置“目標”并表現(xiàn)出極不情愿讓對方擊中；不要輕易提出最后底價；不要被對方的最后出價策略嚇到。讓步的方式：步子越邁越小、數(shù)字越來越精確；72心理建設不要認為你的期望已經(jīng)夠高了；不要一開始就試圖接近最后目標；不要低估自己，世上沒有完美的產(chǎn)品或服務；不要假設對方已了解你的弱點；不要被對方的身份、地位嚇倒；不要因為對方無理或粗野的態(tài)度而放棄；不要被對方提供的統(tǒng)計數(shù)字、先例、規(guī)定或原則嚇住了；心理建設不要認為你的期望已經(jīng)夠高了；73不要假設你已經(jīng)了解對方的要求；不要感覺自己是在要求對方的恩惠；在你了解對方所有要求前，盡量不要開始讓步；沒有得到某個交換條件，永遠不要輕易讓步；不要在重要問題上先讓步；不要忘記自己讓步的次數(shù)；不要過快用盡你的“彈性”；不要假設你已經(jīng)了解對方的要求；74不要被期限所迫而倉促達成協(xié)議；在價格上做重大讓步時，要充分考慮到可能產(chǎn)生的后果；即使快要達成協(xié)議時，也不要害怕承認自己的錯誤；不要輕易地認為某個問題的觸礁必然會使整個談判破裂；不要過分強調自己的困難，積極的建議能增強對方的信心；相信談判可使雙方受益。不要被期限所迫而倉促達成協(xié)議；75談判計劃：讓步及回報、開盤

談判計劃策略讓步及回報讓步回報談判計劃：讓步及回報、開盤

76談判步驟準備與計劃澄清與確認討價與還價成交與執(zhí)行談判步驟77準備與計劃知己知彼六要求1、分析自己2、分析對手3、分析可行性4、訂立原則5、組織談判班子6、預演準備與計劃78準備與計劃1、你怎樣設計自己的形象？2、環(huán)境設置上要注意哪些問題？3、在準備階段，如何了解你的談判對手？準備與計劃1、你怎樣設計自己的形象？79職業(yè)化主題你的服裝飾品的選擇公文包里裝什么桌上放什么體味小動作職業(yè)化的站與坐職業(yè)化主題你的服裝80環(huán)境設置：選擇地點：主、客座時間安排：時間及持續(xù)多久交通工具：事先安排座次安排：桌形、名片、名牌所需設備：投影儀、錄像、電視、錄音機室內溫度：避免過冷或過熱暫停休息：時間、時段餐飲安排：注意有無特殊需求（酒精等）環(huán)境設置：選擇地點：主、客座81認識你的談判對手通過什么渠道了解對手的情況？迅速推測對方的性格特征；留意對方的工作環(huán)境；對手在公司的位置；側面情況；有無非正式場合的接觸？認識你的談判對手通過什么渠道了解對手的情況？82談判前的準備確定目標；具體問題與優(yōu)先次序；每個問題的界線；考慮到可能的選擇方案；選擇界線的合理性。談判前的準備確定目標；83談判的準備過程：什么是目標的最低低線以及你希望達到的水平；你認為對方的目標是什么？（底線、水平、個人）你方與對方的差距有多寬？談判優(yōu)勢源于何處？寫下目標和達成目標的讓步與妥協(xié)步驟；長期目標和短期目標。談判的準備過程：什么是目標的最低低線以及你希望達到的水平；84具體問題與優(yōu)先順序：典型的問題可能是價格、數(shù)量、質量、交貨、付費、折扣、培訓、售后服務、其他。列出你必須談判的問題；將這些問題按“最重要”“最不重要”的順序排列；將問題按“原則問題”和“可用來做讓步條件的問題”加以區(qū)分；推測對方問題的優(yōu)先度；決定在哪里讓步；哪些是不可協(xié)商的問題。具體問題與優(yōu)先順序：典型的問題可能是價格、數(shù)量、質量、交貨、85澄清與確認談判雙方的介紹與歡迎；談判開始階段的氛圍是成功的基礎；首先就議程達成協(xié)議，利于時間控制；避免假設，利用提問確認對方的需求，及對方的可協(xié)議范圍。澄清與確認談判雙方的介紹與歡迎；86一般談判策略：將“共同點”作為策略：在開局時運用“共同點”可以明確雙方已存在的共識，建立關系，減少雙方對分歧的關注；在陷入僵局時重提“共同點”可以提醒對方重要的協(xié)議也許因此達不成；技巧性應用：與其“放棄”一個共同點，不如先就起展開談判，然后“讓出”它以換回別的東西。一般談判策略：將“共同點”作為策略：87談判中對方制造麻煩的目的：降低你的期望值；給自己創(chuàng)造回旋余地；向他們公司里的同事證明自己是談判高手；給對方創(chuàng)造方便，使他們能輕松地回公司交差。談判中對方制造麻煩的目的：降低你的期望值；88討價與還價由于利益的出發(fā)點不同，沖突是難免的；堅持原則并不意味著堅持沖突，最終目的是達成對雙方都有益的協(xié)議；善用談判技巧。討價與還價由于利益的出發(fā)點不同，沖突是難免的；89價格條款談判的核心因素與其他各因素，如規(guī)格、數(shù)量、交貨時間、運輸保險、保修、培訓等密切相關，談判時可靈活運用；報價階段應慎重考慮，打好基礎；價格條款本身包含的因素：--付款時間--付款方式--分期付款的擔保價格條款談判的核心因素與其他各因素，如規(guī)格、數(shù)量、交貨時間、90合作，而不是對抗不同意見并非是對你不尊重；有時，提問只是一種炫耀；目標決不是證明我們比客戶更聰明；證明客戶的錯誤有什么好處？感覺自己受傷害的客戶，會利用每一個可能的機會為自己辯護；每一個人都希望能得到別人的認同；耐心與邏輯能磨掉反對的意見。合作，而不是對抗不同意見并非是對你不尊重；91如何評論競爭對手客戶會利用競爭對手的優(yōu)勢，迫使你降低條件；對待競爭對手的態(tài)度要客觀、公正；從客戶的角度出發(fā)，分析各方的優(yōu)勢和劣勢，爭取得出我方的產(chǎn)品和服務最能滿足客戶要求的結論；列舉競爭對手的失誤，一定要精確，并且指明目的在于為客戶提供參考信息。如何評論競爭對手客戶會利用競爭對手的優(yōu)勢，迫使你降低條件；92談判的“POWER”優(yōu)勢“POWER”存在于各種關系中；是真實的并能觀察到的；可以在談判前挖掘，準備不好就發(fā)揮不出來。談判的“POWER”優(yōu)勢“POWER”存在于各種關系中；93“POWER”來源于：需求/方案；敏銳的洞察力；備選方案；關系；投資；信譽度；期望；計劃與準備；談判技巧。“POWER”來源于：需求/方案；94在下列情況用戶占有優(yōu)勢：采購量占總產(chǎn)量非常大的大用戶產(chǎn)品對用戶來講成本很高，選擇慎重產(chǎn)品標準化，缺乏獨特性，很容易替代改變供應商的轉換成本低產(chǎn)品對用戶的生活質量影響不大用戶可自行設計、制造產(chǎn)品橫向透明度高，用戶了解很清楚在下列情況用戶占有優(yōu)勢