客戶導(dǎo)向思維培訓(xùn)講義課件

戰(zhàn)略后備人才第四講

客戶導(dǎo)向思維

主講人：蔡晟2009年11月3日戰(zhàn)略后備人才第四講1前言什么是客戶？（老木匠的故事）客戶包含哪些方面？（內(nèi)部客戶和外部客戶）前言什么是客戶？2客戶導(dǎo)向思維的一般素質(zhì)模型構(gòu)成要素說明客戶需求客戶需要什么客戶價值客戶對企業(yè)的價值客戶細(xì)分對客戶進(jìn)行分類客戶服務(wù)為客戶服務(wù)，贏得客戶的忠誠客戶發(fā)展與客戶共同發(fā)展客戶導(dǎo)向思維的一般素質(zhì)模型構(gòu)成要素3客戶需求分析步驟：調(diào)查研究確定需求描述需求需求分析討論：市場現(xiàn)在需要我們提供什么產(chǎn)品？客戶需求分析步驟：4客戶價值客戶經(jīng)理的四項指標(biāo)：賣的最多賣的最快賣的最賺問題最少客戶價值客戶經(jīng)理的四項指標(biāo)：5客戶細(xì)分類別內(nèi)容說明外在屬性客戶地域分布、產(chǎn)品擁有、組織歸屬——企業(yè)用戶、個人用戶、政府用戶內(nèi)在屬性客戶內(nèi)在因素，性別、年齡、愛好、收入等消費行為最近消費、消費頻率、消費額客戶細(xì)分類別內(nèi)容說明外在屬性客戶地域分布、產(chǎn)品擁有、組織歸屬6客戶服務(wù)（海爾的服務(wù)案例）類別內(nèi)容說明可靠正確完成保證承諾達(dá)到可視注意形象熱忱周到服務(wù)響應(yīng)快速反應(yīng)客戶服務(wù)（海爾的服務(wù)案例）類別內(nèi)容說明可靠正確完成保證承諾達(dá)7客戶發(fā)展原則：互信、互利、共贏；資源整合、創(chuàng)新服務(wù)；客戶賺錢我賺錢，客戶成功我成功?？蛻舭l(fā)展原則：8中層客戶導(dǎo)向的關(guān)鍵行為了解客戶期望和要求客戶服務(wù)改進(jìn)服務(wù)維護(hù)客戶清楚企業(yè)所服務(wù)的客戶群體中層客戶導(dǎo)向的關(guān)鍵行為了解客戶期望客戶服務(wù)改進(jìn)服務(wù)清楚企業(yè)9

清楚企業(yè)的客戶群體

上游客戶下游客戶中游客戶外部客戶內(nèi)部客戶討論：上中下游客戶各有哪些？

清楚企業(yè)的客戶群體

上游客戶外部客戶內(nèi)部客戶討論：上中下游10了解客戶期望和要求CRM三角定律：客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望值影響客戶體驗的關(guān)鍵因素：便利性、適用性、目標(biāo)關(guān)聯(lián)性客戶期望值的管理內(nèi)容：產(chǎn)品、服務(wù)、渠道了解客戶期望和要求CRM三角定律：11高質(zhì)量的客戶服務(wù)服務(wù)質(zhì)量五要素：PATER指數(shù)信賴度專業(yè)度有形度同理度反應(yīng)度（麥當(dāng)勞的企業(yè)理念：Q、S、C+V）高質(zhì)量的客戶服務(wù)服務(wù)質(zhì)量五要素：PATER指數(shù)12改進(jìn)服務(wù)，維護(hù)客戶，共同發(fā)展了解客戶加強(qiáng)協(xié)作幫助客戶跟進(jìn)客戶（情感營銷的案例，對內(nèi)部客戶、外部客戶用情動人）改進(jìn)服務(wù)，維護(hù)客戶，共同發(fā)展了解客戶13討論：如何對待客戶抱怨低效處理：不重視處理不得力客戶不滿，失去客戶壞的口碑高效處理：視抱怨為機(jī)會及時高效處理留住顧客，提高忠誠度良好的口碑討論：如何對待客戶抱怨低效處理：不重視處理14牢記廠訓(xùn)顧客是衣食父母，輕視顧客就是不肖子孫！牢記廠訓(xùn)15牢記：沒有用戶支持的企業(yè)是沒有方向的企業(yè)；沒有客戶支持的企業(yè)是沒有基礎(chǔ)的企業(yè)