某百貨門店廣播用語標準與流程圖

目錄一、目的2二、合用范圍2三、主管責任人2四、履行部門2五、廣播用語規(guī)范內容：.2（一）茂業(yè)百貨早間致職工詞2（二）茂業(yè)百貨晚間致職工詞2（三）茂業(yè)百貨迎賓詞2（四）茂業(yè)百貨送賓詞2（五）茂業(yè)百貨溫馨提示2（六）茂業(yè)百貨特別溫馨提示3六、廣播用語規(guī)范模板：.3（一）茂業(yè)百貨早間致職工詞3（二）茂業(yè)百貨晚間致職工詞4（三）茂業(yè)百貨迎賓詞4（四）茂業(yè)百貨送賓詞4（五）茂業(yè)百貨溫馨提示51、整點、天氣廣播52、客流量多，收銀提示53、安全和幫助提示54、風雨天氣55、改正營業(yè)時間66、便民服務67、促銷活動兌禮或兌券（換券、送券）、兌延時卡68、開具發(fā)票提示7（六）茂業(yè)百貨特別溫馨提示71、系統(tǒng)故障（或系統(tǒng)故障排除）72、失物招領73、尋人啟事74、通知85、呼喊顧客86、警鈴響或緊迫事故（危機事件）87、挪動顧客座車88、停電廣播99、電扶梯/直梯/空調系統(tǒng)故障9（七）廣播操作流程9（八）有關要求：10茂業(yè)百貨門店廣播用語標準和流程（二OO九年第1.1版）一、目的為進一步建立并保護茂業(yè)百貨在廣大花費者心目中的優(yōu)秀形象，更好地為廣大顧客供給服務，踴躍配合公司做好各項廣播宣傳工作，使廣播成為顧客與公司交流的橋梁，促進導購促銷功能的最大化發(fā)揮?，F(xiàn)將茂業(yè)百貨各門店的廣播用語標準及流程進行規(guī)范。二、合用范圍茂業(yè)國際控股所屬門店三、主管責任人門店分管店總/分管店長四、履行部門客戶服務中心廣播室五、廣播用語規(guī)范內容：（一）茂業(yè)百貨早間致職工詞（二）茂業(yè)百貨晚間致職工詞（三）茂業(yè)百貨迎賓詞（四）茂業(yè)百貨送賓詞（五）茂業(yè)百貨溫馨提示1、整點、天氣廣播2、客流量多，收銀提示3、安全、幫助提示4、風雨天氣5、改正營業(yè)時間6、便民服務7、促銷活動兌禮或兌券（送券、換券）、兌延時卡8、開具發(fā)票提示（六）茂業(yè)百貨特別溫馨提示1、系統(tǒng)故障（或故障排除）2、失物招領3、尋人啟事4、通知5、呼喊顧客6、警鈴響或緊迫事故（危機事件）7、挪動顧客座車8、停電廣播9、電扶梯/直梯/空調系統(tǒng)故障六、廣播用語規(guī)范模板：（一）茂業(yè)百貨早間致職工詞各位親愛的同仁：清晨好！今日是（）年（）月（）日，陰歷（）月（）日，禮拜（），天氣（）。（若有特其余節(jié)日要附上節(jié)日的問候，或若有大型促銷活動要附上活動內容）嶄新的一天又開始了，刷新人生高度的時機已經(jīng)到臨！親愛的職工朋友們，你做好準備了嗎？歡迎大家回到工作崗位，回到展現(xiàn)個人材干、實現(xiàn)人生價值的大舞臺。在接下來的時間里，顧客朋友將需要在大家的真摯淺笑和仔細服務下，選購到自己滿意如意的商品，獲取上帝般的購物享受；茂業(yè)百貨將需要在大家的勤勞汗水和努力付出下獲得更好的業(yè)績，進而不停發(fā)展壯大；生命如一次長跑，在人生的跑道上，你付出了汗水，開釋著光輝；勤勞的耕作，收獲著成就！為自己的生命喝采，激勵自己，感人別人！相信各位同事們也會在工作的磨礪中不停成長，不停的超越自我，去實現(xiàn)更高更大的人生目標。親愛的同事，百折不回吧！在心中已鎖定的目標上，開釋自己聰慧的智慧、健強的體魄、豐滿的羽翼，以堅韌、堅持、剛毅、剛強為動力，擺脫約束，超越阻礙，在磨礪中超越自我！親愛的同事，接受挑戰(zhàn)吧！在茂業(yè)的發(fā)展史上，用行動證明自我吧，你會更堅毅；直面困難吧，你會更自信；讓生活更豐富，使生命更出色！讓我們高昂斗志，滿懷激情，在茂業(yè)百貨這個充滿希望的大平臺上，用自己的勤勞與汗水，創(chuàng)建美好的將來!稍后，商場馬上正式營業(yè)，請各位同事做好開市準備，整理好放飛的思路、舒睜開豐富的表情、展現(xiàn)出甜美的笑臉、迎接美好的一天??！感謝！（二）茂業(yè)百貨晚間致職工詞各位親愛的同仁：大家辛苦了！經(jīng)過一天忙碌的工作，在大家的共同努力下，茂業(yè)百貨又向前邁進了一步，感謝大家長久以來勤勞與勞動！在你們的共同努力下，茂業(yè)百貨又達成了一天的工作。請您在走開自己的工作崗位以前，做好統(tǒng)計和清理工作，為明日創(chuàng)建一個清爽的工作環(huán)境。祝大家有一個輕松快樂的夜晚，我們明日見?。ㄈ┟瘶I(yè)百貨迎賓詞各位親愛的貴賓：您們好！歡迎蒞臨茂業(yè)百貨（）店！茂業(yè)百貨建立于1996年，多年來，以“百貨經(jīng)典、時髦之都”為經(jīng)營理念，以“時髦生活的營運商”為經(jīng)營目標，以“為社會創(chuàng)建財產(chǎn)、為客戶創(chuàng)建價值、為職工創(chuàng)建時機”為核心價值理念，踴躍進步，穩(wěn)健經(jīng)營，經(jīng)過十余年的長足發(fā)展，當前在全國華南、西南、華北、華東地區(qū)共擁有39家門店，在所經(jīng)營的每一個城市，經(jīng)過不停的服務提高和品牌升級實現(xiàn)對社會的責任，獲取了優(yōu)秀的口碑，多次被授與“守法納稅大戶”、“花費者信得過的名牌商場”

“最具影響力的深圳著名品牌”，“最能代表

25年深圳形象的城市名片功績獎公司”、

“深圳十大生活方式創(chuàng)建者”等榮譽稱呼。年銷售額

70多億元，稅收貢獻

3億余元，擁有職工數(shù)萬人。“真摯服務每天”是茂業(yè)百貨向來堅持的服務理念，您的滿意就是我們最大的追求，商場客戶服務中心設在（）樓，您對我們的商品、職工和服務有任何不滿，都能夠到客戶服務中心投訴，歡迎您對我們的工作提出可貴建議和建議；在此，茂業(yè)百貨（）店再次歡迎您的蒞臨！并祝您在茂業(yè)百貨（）店購物休閑快樂！感謝?。ㄋ模┟瘶I(yè)百貨送賓詞各位親愛的貴賓：夜晚好！特別感謝您的蒞臨，我們今日的營業(yè)時間到XX點鐘（XX點XX分或XX點鐘），假如您還沒有購置好您所需要的商品，請您輕松快樂地購置，我們特別愿意為您服務，并請保存好您隨身攜帶的物件。祝您購物快樂?。ㄎ澹┟瘶I(yè)百貨溫馨提示1、整點、天氣廣播各位親愛的貴賓：您們好!歡迎蒞臨茂業(yè)百貨（）店！今日是（

）年( )

月（）日，此刻是北京時間

( )

點整,今日的天氣．．．．．（依據(jù)每天報紙上的天氣預告廣播）茂業(yè)百貨全體職工祝您身體健康，購物快樂！感謝！

(

每個整點一定廣播一次

)2、客流量多，收銀提示各位親愛的貴賓:您們好！歡迎蒞臨茂業(yè)百貨（）店!此刻是購物頂峰期，客流許多，為了方便您的購物，當您在收銀臺買單時，請留神您隨身攜帶的物件，我們的收銀員將會趕快地為您供給最快捷和優(yōu)良的服務。在此，再次感謝您對茂業(yè)百貨的支持與光顧，并祝您在茂業(yè)百貨選購到滿意如意的商品，購物快樂！3、安全和幫助提示各位親愛的貴賓：您們好！歡迎蒞臨茂業(yè)百貨（）店！當您在我商場高興購物之時，請您當心保存好自己隨身攜帶的物件，免得丟失；請照料好您身旁的老人和兒童，免得走失；假如您在我商場購物時有什么建議或建議，能夠向我商場服務總臺工作人員見告，提出建議，我們將會給您一個滿意的回復（我商場服務總臺設在（）樓，電話：（）；當您需要幫助時，請與我商場工作人員聯(lián)系，我們將全力以赴為您排優(yōu)解難；在此，再次感謝您對茂業(yè)百貨的支持與光顧，并祝您在茂業(yè)百貨選購到滿意如意的商品，購物快樂4、風雨天氣各位親愛的貴賓：您們好！歡迎蒞臨茂業(yè)百貨（）店！因為外面正在下雨,請貴賓們在商場內稍作逗留,慢慢精選您喜歡的商品,需購置雨具的貴賓，可到（）柜購置。雨天地滑，請您當心行走，免得滑倒；請注意照料好您身旁的老人和兒童，免得跌倒；在我商場的大門，已為您準備好環(huán)保雨傘袋，您能夠任意討?。辉诖?，再次感謝您對茂業(yè)百貨的支持與光顧，并祝您在茂業(yè)百貨選購到滿意如意的商品，購物快樂5、改正營業(yè)時間各位親愛的貴賓：您們好！歡迎蒞臨茂業(yè)百貨（）店！我商場為供給更便利的服務，自（）月（）日起，調整營業(yè)時間為清晨（）至夜晚（）。歡迎各位貴賓的蒞臨。茂業(yè)百貨（）店祝您購物快樂。感謝！6、便民服務各位親愛的貴賓：您們好！歡迎蒞臨茂業(yè)百貨（）店！我商場服務總臺為您供給了一系列的便民服務,如:貴賓咨詢服務、商品包裝、便民藥箱、免費泊車和送貨服務等。如您有以上需求，請隨時與服務總臺工作人員聯(lián)系，我們將竭誠為您服務。在此，再次感謝您對茂業(yè)百貨的支持與光顧，并祝您在茂業(yè)百貨選購到滿意如意的商品，購物快樂！7、促銷活動兌禮或兌券（換券、送券）、兌延時卡各位親愛的貴賓：您們好！歡迎蒞臨茂業(yè)百貨（）店！此次我商場大型促銷活動的兌禮或兌券（換券、送券）、兌延時卡地址設在（）樓、（）樓、（）樓。因為此刻是購物頂峰期，我商場直升電梯處客流許多，請各位貴賓可改乘手扶電梯前去兌禮或兌券（換券、送券）、兌延時卡處，祝您購物快樂！今日推出的大型促銷活動，在您參加兌禮或兌券（換券、送券）、兌延時卡時，我們的工作人員會收回您的購物小票，可是會在您的銷售小票紅色聯(lián)上加蓋已兌的公章，因此參加兌換的貴賓朋友僅需要擁有蓋印后的銷售小票即可開具發(fā)票。各位親愛的貴賓，銷售小票及電腦小票兩張票據(jù)，是您購物和開具發(fā)票及享受我們?yōu)槟┙o的其余售后服務的必需憑據(jù)，請您妥當保存！茂業(yè)百貨祝您購物快樂！8、開具發(fā)票提示各位親愛的貴賓：您們好！歡迎蒞臨茂業(yè)百貨（）店！需要開具發(fā)票的貴賓請注意，請您前去（）樓服務臺開具發(fā)票。假如您需要開具發(fā)票，請您保存好您的銷售小票紅色聯(lián)及您的電腦小票。并能夠于您購物日起一個月內到我商場開具發(fā)票?；颍河H愛的貴賓，距離我商場收市時間還有15分鐘，請需要開具發(fā)票的貴賓前去（）樓總服務臺開具發(fā)票。假如您此刻有所不便，也能夠從改日起一個月內前去XXX樓總服務臺開具發(fā)票。茂業(yè)百貨祝大家晚安?。┟瘶I(yè)百貨特別溫馨提示1、系統(tǒng)故障（或系統(tǒng)故障排除）各位親愛的貴賓：您們好，歡迎蒞臨茂業(yè)百貨（）店特別對不起,因電腦系統(tǒng)故障，造成收銀機沒法正常收銀，給您購物帶來不便敬請體諒。感謝?。ㄒ揽土髁慷嗌俣貜停??；蛞驗殂y聯(lián)公司的電腦刷卡系統(tǒng)出現(xiàn)故障，致使我商場收銀臺的全部銀聯(lián)卡（**卡）刷卡功能暫停使用；給您購物帶來不便敬請體諒！當前，銀聯(lián)公司的刷卡電腦系統(tǒng)故障已除去，我商場收銀臺全部銀聯(lián)卡的刷卡花費功能已恢復正常，請顧客朋友放心購物！2、失物招領各位親愛的貴賓：您好！歡迎蒞臨茂業(yè)百貨（）店！我商場職工于XXX樓拾到XXX物件一件，請丟失物件的貴賓，請到XXX處認領。3、尋人啟事各位親愛的貴賓：您好！現(xiàn)有一名（性別）兒童，身穿（什么衣服），與其家人走失，家人聽到廣播后請到（某處）認領。4、通知各位親愛的貴賓：您好，歡迎蒞臨茂業(yè)百貨（）店今日是一年一度的（什么）節(jié)，在此祝福各位貴賓節(jié)日快樂！為了知足各位貴賓節(jié)日時期購物需求，我商場今日將延緩到（）點收市，請各位貴賓盡興放心選購。感謝您對茂業(yè)百貨的支持與厚愛，希望您在茂業(yè)百貨獲取滿意如意的購物享受。感謝！或：近期天氣轉涼，請各位貴賓（或職工朋友）注意添衣保暖。近期天氣酷熱，請各位貴賓（或職工朋友）做好防暑、降溫工作。近期空氣干燥，請各位貴賓（或職工朋友）做好防火工作。近期天氣變化無常，請各位貴賓（或職工朋友）帶好雨具，免得給您的出行帶來不便。本商場是無煙商場，為了您和別人的身體健康與安全，請您不要在商場內抽煙，以保持優(yōu)秀的購物環(huán)境與保障別人的身體健康。5、呼喊顧客請貴賓（）先生/小姐到（）樓服務總臺，您的朋友在等待。感謝！6、警鈴響或緊迫事故（危機事件）各位親愛的貴賓，您們好！我商場工作人員正在對商場的消防系統(tǒng)進行暫時測試，請各位貴賓耐心等待片晌，稍后商場會趕快恢復正常營業(yè)。測試時期給您帶來的不便之處，敬請體諒！或本店發(fā)買賣外狀況，形勢已基本獲取控制，為了全體貴賓的安全，請您不要亂跑，不重要張，聽從勸導人員的指揮，盡速走開現(xiàn)場。廣播內容要重復播放。（注意：此類廣播預先需有總指揮或在場最高負責人確實認允許）7、挪動顧客座車車牌號為（）的車主，請留神,請您聽到廣播后速將您的座車駛離此刻所停放的地點。感謝您的合作！8、停電廣播各位親愛的貴賓：您好，歡迎蒞臨茂業(yè)百貨（）店特別對不起,因電力公司線路故障，暫時停電，造成您購物不便,敬請體諒,我們會趕快恢復正常供電,謝謝！9、電扶梯/直梯/空調系統(tǒng)故障各位親愛的貴賓：您好，歡迎蒞臨茂業(yè)百貨（）店本商場因電扶梯/直梯（或空調系統(tǒng)）故障，電梯沒法正常使用（或賣場溫度較高），給您購物造成不便之處，敬請見諒！我們將趕快修復使用。茂業(yè)百貨（）店祝您購物快樂。感謝?。ㄆ撸V播操作流程廣播流程時間內容早間致職工詞開早間致職工詞店早間致職工詞前播松開市以前的“倒計時”：走開市還有5分鐘，3分鐘、1分鐘，請各位同仁做好迎賓準備，感謝！顧客迎賓詞開

音樂備注開店前15分鐘開店前10分鐘中國名曲“步步高”、開店前5分鐘開朗、輕盈節(jié)奏開店前5分鐘流行音樂迎賓音樂結束后即中國名曲“樂融融”廣播店時當天早間天氣預告大型促銷稿或樓層促銷稿大型促銷稿樓層促銷稿整點、天氣預告廣播限時搶購促銷稿營激勵職工工作勢氣業(yè)中

開朗、高興節(jié)奏流行音樂（西洋流行音樂、日韓流行音樂、港臺流行音樂）爵士音樂、交響樂

開市后15分鐘整播放開市后30分鐘隔15分鐘播一次隔30分鐘播一次整點廣播隔10分鐘播一次中正午段（12：00-14：00）播放節(jié)奏較熱情的音樂，以激發(fā)職工的銷售熱情備注：1、店內的“大型促銷稿”每十五分鐘播放一次,每次播放大型促銷稿的一篇。2、“樓層的促銷稿”每三十分

客流量多溫馨提示提示廣播(開發(fā)票/安全/幫助提醒)溫馨提示、便民服務廣播業(yè)績達成閉當天晚間天氣預告店致顧客送賓詞致顧客送賓詞前準備收市的“提示詞”和“晚間致職工詞”閉店時致顧客送賓詞閉店后晚間致職工詞

客流頂峰15分鐘一開朗、高興節(jié)奏次流行音樂（西洋流隔30分鐘播一次行音樂、日韓流行音樂、港臺流行音隔30分鐘播一次樂）喜慶、歡喜音樂：促銷銷售或當天銷世界名曲“歡喜頌”售業(yè)績達成時播放閉店前30分鐘薩克斯音樂、歐美抒閉店前15分鐘閉店前10分鐘情曲、輕音樂閉店前5分鐘費玉清“晚安曲”閉店時播放送賓音樂輕音樂閉店后5分鐘播一次，關機鐘播放一次，每次播放促銷稿二到三篇。(限時搶購廣播時間段以實質要求為主，每十五分鐘播放一次“限時搶購”)3、“溫馨提示”每半小時播放一次，每次播放合時的溫馨提示。4、“業(yè)績達成音樂”在達成促銷銷售或當天銷售業(yè)績時播放喜慶、高興音樂。5、12：00到14：00播放爵士音