星級(jí)酒店年終工作總結(jié)范文（二篇）

第16頁(yè)共16頁(yè)星級(jí)酒店?年終工作?總結(jié)范文?___?_年即將?度過，我?們充滿信?心地迎來(lái)?____?年。在各?位領(lǐng)導(dǎo)的?領(lǐng)導(dǎo)和支?持下，過?去的一年?，我酒店?全面詮釋?了"安全?、經(jīng)營(yíng)、?服務(wù)"三?大的主題?，并且全?年?duì)I收及?利潤(rùn)指標(biāo)?完成得較?為理想。?值此辭舊?迎新之際?，回顧總?結(jié)過去一?年的工作?、成績(jī)、?經(jīng)驗(yàn)及不?足，以利?于揚(yáng)長(zhǎng)避?短，奮發(fā)?進(jìn)取，在?新一年里?努力再創(chuàng)?佳績(jī)。?一、科學(xué)?決策，齊?心協(xié)力，?酒店年創(chuàng)?四點(diǎn)業(yè)績(jī)?酒店領(lǐng)?導(dǎo)班子根?據(jù)酒店發(fā)?展趨勢(shì)制?定了全年?工作計(jì)劃?，提出了?指導(dǎo)各項(xiàng)?工作開展?的總體工?作思路。?總體思路?決定著科?學(xué)決策，?指導(dǎo)著全?年各項(xiàng)工?作的開展?。董事長(zhǎng)?親自團(tuán)結(jié)?全體員工?，上下一?致，齊心?協(xié)力，在?創(chuàng)收、創(chuàng)?利、創(chuàng)優(yōu)?、創(chuàng)穩(wěn)定?方面作出?了必須的?貢獻(xiàn)，取?得了較為?滿意的業(yè)?績(jī)。1?、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)?收。透過?調(diào)整銷售?人員、拓?寬銷售渠?道、推出?房提獎(jiǎng)勵(lì)?等相關(guān)經(jīng)?營(yíng)措施，?增加了營(yíng)?業(yè)收入。?客房出?租率和平?均房?jī)r(jià)比?____?年都有必?須的提高?。2、?管理創(chuàng)利?。透過狠?抓管理，?深挖潛力?，節(jié)流節(jié)?支，合理?用工等，?在人工成?本、能源?費(fèi)用、物?料消耗、?采購(gòu)庫(kù)管?等方面，?倡導(dǎo)節(jié)約?，從嚴(yán)控?制。3?、服務(wù)創(chuàng)?優(yōu)。透過?引進(jìn)品牌?管理，強(qiáng)?化《員工?待客基本?行為準(zhǔn)則?》關(guān)于"?儀表、微?笑、問候?"等的培?訓(xùn)，加強(qiáng)?管理人員?的現(xiàn)場(chǎng)督?導(dǎo)和質(zhì)量?檢查，逐?步完善前?臺(tái)待客部?門及崗位?的窗口形?象，不斷?提高員工?的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)水準(zhǔn)。?此外，在?接待服務(wù)?中，銷售?、前廳、?客房等部?門全體出?動(dòng)，大家?齊心協(xié)力?，使我們?能夠圓滿?地完成每?次的接待?認(rèn)任務(wù)”?。4、?安全創(chuàng)穩(wěn)?定。透過?制定"安?保方案"?等項(xiàng)安全?預(yù)案，做?到了日常?的防火、?防盜等，?杜絕意外?安全事故?的發(fā)生。?在相關(guān)部?門的配合?下，群防?群控，確?保了每日?工作萬(wàn)無(wú)?一失和忙?而不亂的?安全穩(wěn)定?。二、?與時(shí)俱進(jìn)?，提升發(fā)?展，大廈?突顯改觀?結(jié)合酒?店經(jīng)營(yíng)、?管理、服?務(wù)等實(shí)際?狀況，與?時(shí)俱進(jìn)，?提升素質(zhì)?，轉(zhuǎn)變觀?念。在市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的?浪潮中求?生存，使?酒店突顯?了可喜的?改觀。主?要表此刻?全體員工?精神狀態(tài)?用心向上?。酒店經(jīng)?常召開大?會(huì)、小會(huì)?反復(fù)強(qiáng)調(diào)?，管理層?有緊迫感?，具上進(jìn)?心，培養(yǎng)?"精氣神?"。酒店?的管理服?務(wù)不是高?科技，沒?有什么深?奧的學(xué)問?。關(guān)鍵是?人的主觀?能動(dòng)性，?是人的精?神狀態(tài)，?是對(duì)酒店?的忠誠(chéng)度?和敬業(yè)精?神，是對(duì)?管理與服?務(wù)內(nèi)涵真?諦的理解?及其運(yùn)用?。三、?存在的問?題1、?員工素質(zhì)?整體水平?不高，個(gè)?性是缺乏?具有專業(yè)?水平的管?理人才，?造成管理?上的漏洞?，服務(wù)質(zhì)?量時(shí)有低?下，服務(wù)?意識(shí)時(shí)有?淡薄，客?人投訴時(shí)?有發(fā)生。?2、營(yíng)?銷力度還?不夠，營(yíng)?銷意識(shí)欠?缺，營(yíng)銷?手段單一?，固定的?客戶群體?不大。?3、規(guī)章?制度落實(shí)?的不夠堅(jiān)?決，有隨?意性和照?顧面子的?現(xiàn)象。未?能真正做?到獎(jiǎng)勤罰?懶，仍然?存在著干?好干壞一?個(gè)樣的現(xiàn)?象。管理?機(jī)制上還?有待于進(jìn)?一步完善?。4、?管理費(fèi)用?和營(yíng)業(yè)外?費(fèi)用仍然?偏高，成?本費(fèi)用也?還有壓縮?的空間。?需要進(jìn)一?步加強(qiáng)成?本核算，?節(jié)支增效?。上述問?題的存在?主要是領(lǐng)?導(dǎo)層缺乏?酒店經(jīng)驗(yàn)?，業(yè)務(wù)技?術(shù)不夠熟?練，管理?工作沒跟?上所造成?的，在新?的一年里?要轉(zhuǎn)變觀?念、加大?力度，克?服存在問?題，使酒?店的工作?再上一個(gè)?新的臺(tái)階?。四、?明年主要?工作：?1、全方?位加大管?理力度，?按照星級(jí)?酒店的標(biāo)?準(zhǔn)，繼續(xù)?完善各種?規(guī)章制度?，工作流?程，逐步?建立起以?“制度管?人”和以?“工資拉?開檔次”?為主要資?料的獎(jiǎng)罰?激勵(lì)管理?機(jī)制。?2、加大?培訓(xùn)力度?，采取走?出去請(qǐng)進(jìn)?來(lái)的辦法?進(jìn)一步對(duì)?廣大員工?進(jìn)行在崗?訓(xùn)練。個(gè)?別中層骨?干還要有?計(jì)劃的外?派培訓(xùn)學(xué)?習(xí)。同時(shí)?要舉行崗?位大練兵?，每月每?季進(jìn)行考?核考試，?以競(jìng)賽活?動(dòng)樹立崗?位標(biāo)兵，?鞏固業(yè)務(wù)?技能，提?高服務(wù)質(zhì)?量。3?、準(zhǔn)確定?位，轉(zhuǎn)變?觀念，加?大營(yíng)銷力?度。根據(jù)?不同季節(jié)?制定營(yíng)銷?計(jì)劃。注?意穩(wěn)定老?客戶，發(fā)?展新客源?。重新整?合營(yíng)銷隊(duì)?伍，建立?起以專業(yè)?營(yíng)銷人員?為主、動(dòng)?員全員進(jìn)?行營(yíng)銷的?大營(yíng)銷網(wǎng)?絡(luò)。并建?立起相應(yīng)?的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)?制，最大?限度地調(diào)?動(dòng)每一個(gè)?人的工作?用心性。?4、注?意加強(qiáng)對(duì)?設(shè)施設(shè)備?的維護(hù)保?養(yǎng);認(rèn)真?抓好防火?、防盜、?防食物中?毒、防車?輛事故的?安全防犯?工作;充?分發(fā)揮酒?店黨團(tuán)組?織和工會(huì)?的作用，?最大限度?地調(diào)動(dòng)每?一個(gè)員工?的工作用?心性。?星級(jí)酒店?年終工作?總結(jié)范文?（二）?____?年即將度?過，我們?充滿信心?地迎來(lái)_?___年?。過去的?一年，是?促進(jìn)酒店?“安全、?經(jīng)營(yíng)、服?務(wù)”三大?主題的一?年，也是?酒店全年?營(yíng)收及利?潤(rùn)指標(biāo)完?成得較為?理想的一?年。值此?辭舊迎新?之際，有?必要回顧?總結(jié)過去?一年的工?作、成績(jī)?、經(jīng)驗(yàn)及?不足，以?利于揚(yáng)長(zhǎng)?避短，奮?發(fā)進(jìn)取，?在新一年?里努力再?創(chuàng)佳績(jī)。?一、科?學(xué)決策，?齊心協(xié)力?，酒店年?創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)?績(jī)酒店?總經(jīng)理班?子根據(jù)中?心的要求?，年初制?定了全年?工作計(jì)劃?，提出了?指導(dǎo)各項(xiàng)?工作開展?的總體工?作思路，?一是努力?實(shí)現(xiàn)“三?創(chuàng)目標(biāo)”?，二是齊?心蓄積“?三方優(yōu)勢(shì)?”等?？?體思路決?定著科學(xué)?決策，指?導(dǎo)著全年?各項(xiàng)工作?的開展。?加之“三?標(biāo)一體”?認(rèn)證評(píng)審?工作的促?進(jìn)，以及?各項(xiàng)演出?活動(dòng)的實(shí)?操，尤其?下半年_?___會(huì)?強(qiáng)勁東風(fēng)?的激勵(lì)，?酒店總經(jīng)?理班子帶?領(lǐng)各部門?經(jīng)理及主?管、領(lǐng)班?，團(tuán)結(jié)全?體員工，?上下一致?，齊心協(xié)?力，在創(chuàng)?收、創(chuàng)利?、創(chuàng)優(yōu)、?創(chuàng)穩(wěn)定方?面作出了?一定的貢?獻(xiàn)，取得?了頗為可?觀的業(yè)績(jī)?。1、?經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收?。酒店通?過調(diào)整銷?售人員、?拓寬銷售?渠道、推?出房提獎(jiǎng)?勵(lì)、餐飲?績(jī)效掛鉤?等相關(guān)經(jīng)?營(yíng)措施，?增加了營(yíng)?業(yè)收入。?酒店全年?完成營(yíng)收?為萬(wàn)元，?比去年超?額萬(wàn)元，?超幅為%?;其中客?房收入為?萬(wàn)元，寫?字間收入?為萬(wàn)元，?餐廳收入?萬(wàn)元，其?它收入共?萬(wàn)元。全?年客房平?均出租率?為%，年?均房?jī)r(jià)元?/間夜。?酒店客房?出租率和?平均房?jī)r(jià)?，皆高于?全市四星?級(jí)酒店的?平均值。?2、管?理創(chuàng)利。?酒店通過?狠抓管理?，深挖潛?力，節(jié)流?節(jié)支，合?理用工等?，在人工?成本、能?源費(fèi)用、?物料消耗?、采購(gòu)庫(kù)?管等方面?，倡導(dǎo)節(jié)?約，從嚴(yán)?控制。酒?店全年經(jīng)?營(yíng)利潤(rùn)為?萬(wàn)元，經(jīng)?營(yíng)利潤(rùn)率?為%，比?去年分別?增加萬(wàn)元?和%。其?中，人工?成本為萬(wàn)?元，能源?費(fèi)用為萬(wàn)?元，物料?消耗為萬(wàn)?元，分別?占酒店總?收入的%?、、。比?年初預(yù)定?指標(biāo)分別?降低了%?、、。?3、服務(wù)?創(chuàng)優(yōu)。酒?店通過引?進(jìn)品牌管?理，強(qiáng)化?《員工待?客基本行?為準(zhǔn)則》?關(guān)于“儀?表、微笑?、問候”?等20字?內(nèi)容的培?訓(xùn)，加強(qiáng)?管理人員?的現(xiàn)場(chǎng)督?導(dǎo)和質(zhì)量?檢查，逐?步完善前?臺(tái)待客部?門及崗位?的窗口形?象，不斷?提高員工?的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)水準(zhǔn)。?因而，今?年___?_月份由?市旅游局?每年一次?組織對(duì)星?級(jí)飯店明?查暗訪的?打分評(píng)比?，我店僅?扣___?_分，獲?得優(yōu)質(zhì)服?務(wù)較高分?值，在本?地區(qū)同星?級(jí)飯店中?名列前茅?。此外，?在大型活?動(dòng)的接待?服務(wù)中，?我店銷售?、前廳、?客房、物?業(yè)、餐廳?等部門或?崗位，分?別收到了?來(lái)自活動(dòng)?組委的表?揚(yáng)信，信?中皆贊揚(yáng)?道：“酒?店員工熱?情周到的?服務(wù)，給?我們的日?常生活提?供了必要?的后勤保?障，使我?們能夠圓?滿地完成?此次活動(dòng)??！??、安全創(chuàng)?穩(wěn)定。酒?店通過制?定“大型?活動(dòng)安保?方案”等?項(xiàng)安全預(yù)?案，做到?了日常的?防火、防?盜等“六?防”，全?年幾乎未?發(fā)生一件?意外安全?事故。在?酒店總經(jīng)?理的關(guān)心?指導(dǎo)下，?店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?每天召開?部門經(jīng)理?反饋會(huì)，?通報(bào)情況?提出要求?。保安部?安排干部?員工加崗?加時(shí)，勤?于巡邏，?嚴(yán)密防控?。在相關(guān)?部門的配?合下，群?防群控，?確保了各?項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)?無(wú)一失和?酒店忙而?不亂的安?全穩(wěn)定。?酒店保安?部警衛(wèi)班?也因此而?被評(píng)為先?進(jìn)班組。?二、與?時(shí)俱進(jìn)，?提升發(fā)展?，酒店突?顯改觀?酒店總經(jīng)?理班子率?先垂范，?組織指導(dǎo)?黨員干部?及全體員?工，認(rèn)真?學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)?____?。結(jié)合酒?店經(jīng)營(yíng)、?管理、服?務(wù)等實(shí)際?情況，與?時(shí)俱進(jìn)，?提升素質(zhì)?，轉(zhuǎn)變觀?念。在市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的?浪潮中求?生存，使?整個(gè)酒店?范圍下半?年度突顯?了可喜的?改觀。主?要表現(xiàn)在?干部員工?精神狀態(tài)?積極向上?。酒店總?經(jīng)理大會(huì)?、小會(huì)反?復(fù)強(qiáng)調(diào)，?干部員工?要有緊迫?感，應(yīng)具?上進(jìn)心，?培養(yǎng)“精?氣神”。?酒店的管?理服務(wù)不?是高科技?，沒有什?么深?yuàn)W的?學(xué)問。關(guān)?鍵是人的?主觀能動(dòng)?性，是人?的精神狀?態(tài)，是對(duì)?酒店的忠?誠(chéng)度和敬?業(yè)精神，?是對(duì)管理?與服務(wù)內(nèi)?涵真諦的?理解及其?運(yùn)用。店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還?通過組織?對(duì)部門經(jīng)?理、主管?、領(lǐng)班及?員工的各?項(xiàng)培訓(xùn)交?流，啟發(fā)?引導(dǎo)大家?拓寬視野?，學(xué)習(xí)進(jìn)?取，團(tuán)結(jié)?協(xié)作。在?完成酒店?經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?、管理目?標(biāo)和接待?任務(wù)的過?程中實(shí)現(xiàn)?自身價(jià)值?，并感受?人生樂趣?。因而，?部門經(jīng)理?之間相互?推諉和譏?貶的現(xiàn)象?少了，則?代之以互?通信息、?互為補(bǔ)臺(tái)?、互相尊?重;酒店?每月兩次?夜間例行?安檢和每?周一次質(zhì)?量檢查請(qǐng)?假、缺席?的人少了?，則代之?以主動(dòng)關(guān)?心參加、?檢查仔細(xì)?認(rèn)真等。?在一些大?型活動(dòng)中?，在店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的榜?樣作用下?，部門經(jīng)?理帶領(lǐng)著?主管、領(lǐng)?班及其員?工，加班?加點(diǎn)，任?勞任怨，?工作延長(zhǎng)?雖很疲憊?卻始終保?持振作的?精神狀態(tài)?，為酒店?的窗口形?象增添了?光彩。?三、品牌?管理，酒?店主抓八?大工作?在今年抓?“三標(biāo)一?體”6S?管理的推?行認(rèn)證過?程中，酒?店召開了?多次專題?會(huì)，安排?了不同內(nèi)?容的培訓(xùn)?課，組織?了一些驗(yàn)?審預(yù)檢等?。這些大?大促進(jìn)并?指導(dǎo)了酒?店管理工?作更規(guī)范?地開展。?同時(shí)，酒?店引進(jìn)國(guó)?內(nèi)外先進(jìn)?酒店成功?經(jīng)驗(yàn)，結(jié)?合年初制?定的管理?目標(biāo)和工?作計(jì)劃，?酒店及各?部門全年?主要抓了?八大工作?。(一?)以效益?為目標(biāo)，?抓好銷售?工作1?、人員調(diào)?整。酒店?銷售部劃?開前臺(tái)等?崗位，僅?銷售人員?上半年就?有名，是?同規(guī)模星?級(jí)酒店的?2倍多。?酒店總經(jīng)?理班子分?析原因，?關(guān)鍵是人?，是主要?管理人員?的責(zé)任。?因此，酒?店果斷地?調(diào)整了銷?售部經(jīng)理?，并將人?員減至名?，增強(qiáng)了?留下人員?競(jìng)爭(zhēng)上崗?意識(shí)和主?動(dòng)促銷的?工作責(zé)任?心。2?、渠道拓?寬。銷售?部原來(lái)分?解指標(biāo)因?人而定，?缺少科學(xué)?依據(jù)。酒?店下達(dá)的?經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?卻難如期?完成。針?對(duì)上半年?出現(xiàn)的缺?少市場(chǎng)調(diào)?研、合理?定位、渠?道劃分種?種問題，?總經(jīng)理班?子在調(diào)整?了部門經(jīng)?理后，研?究通過了?下半年度?的“銷售?方案”。?其中在原?有協(xié)議公?司、網(wǎng)絡(luò)?訂房、上?門散客僅?三條自然?銷售渠道?的基礎(chǔ)上?，拓展增?加了會(huì)展?、團(tuán)隊(duì)、?同行、會(huì)?員卡等渠?道，設(shè)渠?道主管專?人負(fù)責(zé)，?并按各渠?道客源應(yīng)?占酒店總?客源的比?例，相應(yīng)?地按比例?分解指標(biāo)?。這樣，?一是劃分?渠道科學(xué)?，二為分?解指標(biāo)合?理，三能?激勵(lì)大家?的工作責(zé)?任心和促?銷的主動(dòng)?性，四可?逐步再次?減員增效?，五則明?顯促進(jìn)了?銷售業(yè)績(jī)?的提升。?3、房?提獎(jiǎng)勵(lì)。?根據(jù)本酒?店市場(chǎng)定?位為商務(wù)?型特色酒?店，以接?待協(xié)議公?司商務(wù)客?人和上門?散客為主?，以網(wǎng)絡(luò)?訂房、會(huì)?展團(tuán)隊(duì)等?為輔的營(yíng)?銷策略，?總經(jīng)理班?子參照同?行酒店“?房提”的?一些成功?經(jīng)驗(yàn)，制?定了對(duì)銷?售部前臺(tái)?接待人員?按高出協(xié)?議公司價(jià)?售房后予?以一定比?例提成的?獎(jiǎng)勵(lì)。這?一房提獎(jiǎng)?勵(lì)政策，?極大地調(diào)?動(dòng)了前臺(tái)?接待員促?銷熱情和?服務(wù)態(tài)度?，使酒店?上門散客?收入由上?半年萬(wàn)元?升至下半?年萬(wàn)元，?升幅約為?%。4?、窗口形?象。銷售?部前廳除?充分利用?酒店給予?的房提政?策，加大?促銷力度?外，還特?別重視塑?造酒店的?窗口形象?。其一，?合理銷控?房間，保?證酒店利?益最大化?。例如，?在今年的?車展、房?展期間，?合理的運(yùn)?作，保證?客人的滿?意，也保?證了酒店?的最大利?益，連續(xù)?多天出租?率超過_?___%?，而平均?房?jī)r(jià)也有?明顯的提?高。其二?，完善工?作流程，?確立各種?檢查制度?。加強(qiáng)對(duì)?前廳在接?待結(jié)帳、?交接班等?工作流程?上的修訂?完善，尤?其是結(jié)帳?時(shí)采用了?“賓客結(jié)?算帳單”?，減少了?客人等待?結(jié)帳的時(shí)?間，改變?了結(jié)帳的?繁瑣易錯(cuò)?。加強(qiáng)主?管的現(xiàn)場(chǎng)?督導(dǎo)。通?過增加主?管去前?臺(tái)的站臺(tái)?時(shí)間，及?時(shí)解決了?客人的各?種疑難問?題，并對(duì)?員工的微?笑服務(wù)方?面起到了?檢查督導(dǎo)?作用。加?強(qiáng)主管和?領(lǐng)班的雙?檢查工作?。要求主?管和領(lǐng)班?對(duì)每天每?班的戶籍?登記等檢?查并簽字?，增強(qiáng)主?管、領(lǐng)班?的責(zé)任心?。今年戶?籍登記、?會(huì)客登記?、上網(wǎng)發(fā)?送等無(wú)發(fā)?生一起錯(cuò)?登漏登現(xiàn)?象。總?之，前廳?部在總經(jīng)?理的帶領(lǐng)?下，層層?把關(guān)，狠?抓落實(shí)，?把握契機(jī)?，高效推?銷，為酒?店創(chuàng)下了?一個(gè)又一?個(gè)記錄，?上門散客?由原來(lái)占?客房總收?入的%提?高到%，?最高日創(chuàng)?收為元，?最高日平?均房?jī)r(jià)為?元;全年?接待賓客?萬(wàn)人次，?接待外賓?萬(wàn)人次。?5、投?訴處理。?銷售部尤?其前廳崗?位，是酒?店的門面?崗位，也?是客人咨?詢問題、?反映情況?、提出建?議、投訴?不滿等較?為集中的?地方。本?著“賓客?至上、服?務(wù)第一”?和“讓客?人完全滿?意”的宗?旨，從部?門經(jīng)理到?主管、領(lǐng)?班，直至?前臺(tái)接待?人員，除?了能做到?禮貌待客?、熱情服?務(wù)外，還?能化解矛?盾，妥善?處理大大?小小的客?人投訴。?一年來(lái)，?銷售部共?接待并處?理賓客投?訴約起，?為酒店減?少經(jīng)濟(jì)損?失約元，?爭(zhēng)取了較?多的酒店?回頭客。?此外，銷?售部按酒?店總經(jīng)理?班子的要?求，開始?從被動(dòng)銷?售到主動(dòng)?銷售、從?無(wú)序工作?到有序工?作、從低?效談判到?中效談判?、從無(wú)市?場(chǎng)調(diào)研分?析等無(wú)基?礎(chǔ)管理到?每月一次?市場(chǎng)調(diào)研?分析和客?戶送房排?名等等，?直接贏得?了銷售業(yè)?績(jī)的顯著?回升。下?半年共創(chuàng)?收萬(wàn)元，?比上半年?增額萬(wàn)元?，增幅約?為%。?(二)以?改革為動(dòng)?力，抓好?餐飲工作?1、績(jī)?效掛鉤。?餐廳雖然?是酒店的?一個(gè)部門?崗位，但?在管理體?制上率先?進(jìn)入市場(chǎng)?軌道，績(jī)?效掛鉤的?改革舉措?在該餐廳?正式推行?，即將餐?廳的經(jīng)營(yíng)?收入指標(biāo)?核定為萬(wàn)?元/月，?工資總額?控制為萬(wàn)?元/月。?在一定的?費(fèi)用和毛?利率標(biāo)準(zhǔn)?下，若超?額完成或?未完成營(yíng)?收指標(biāo)，?則按完成?或未完成?的比例扣?除工資總?額的相應(yīng)?比例名額?。這種績(jī)?效掛鉤的?做法，一?方面給餐?廳廚房的?管理者、?服務(wù)員、?廚師等人?員以無(wú)形?的壓力，?思想工作?欠缺或管?理不得法?等還會(huì)帶?來(lái)一些負(fù)?面的影響?;另一方?面，卻使?大家變壓?力為動(dòng)力?，促進(jìn)餐?廳、廚房?為多創(chuàng)效?益而自覺?主動(dòng)地做?好經(jīng)營(yíng)促?銷工作。?如餐廳增?開夏季夜?市、增加?早餐品種?等等。?2、競(jìng)聘?上崗。餐?廳除了分?配政策作?了改革，?用人、用?工機(jī)制也?較靈活。?管理者能?上能下，?員工能進(jìn)?能出，依?據(jù)工作表?現(xiàn)競(jìng)聘上?崗等等，?這些皆利?于酒店及?部門崗位?的政令暢?通，令行?禁止。當(dāng)?然，主要?管理者若?素質(zhì)欠佳?或管理不?力，也自?然會(huì)產(chǎn)生?一些逆反?后果。但?總體看來(lái)?，餐廳將?表現(xiàn)和能?力較優(yōu)秀?的主管安?排到負(fù)責(zé)?崗位，將?認(rèn)真工作?的員工提?為領(lǐng)班，?將不稱職?的主管、?領(lǐng)班及員?工予以勸?退等，多?多少少推?動(dòng)了餐廳?各項(xiàng)工作?的開展，?為力爭(zhēng)完?成營(yíng)收指?標(biāo)提供了?管理機(jī)制?等方面的?保證。?3、試菜?考核。酒?店要求餐?廳的廚師?每周或至?少隔周創(chuàng)?出幾款新?菜，由店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及?相關(guān)部門?經(jīng)理試菜?打分，考?核廚師的?業(yè)務(wù)水平?，同時(shí)對(duì)?基本滿意?的新菜建?議推銷。?半年來(lái)，?餐廳共推?出新菜余?種，其中?，鐵板排?骨餃、香?辣牛筋、?漢味醉雞?、野味鮮?、蘭豆拌?金菇等受?到食客的?普遍認(rèn)可?。此外，?對(duì)考核優(yōu)?秀的廚師?給予表彰?鼓勵(lì)，對(duì)?業(yè)務(wù)技術(shù)?較差的廚?師要求及?時(shí)調(diào)換等?。另外?，餐廳配?合酒店，?全年共接?待重要客?人批，計(jì)?多桌，約?人次。餐?廳的服務(wù)?接待工作?得到了酒?店和上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的基?本肯定和?表?yè)P(yáng)。?(三)以?客戶為重?點(diǎn)，抓好?物業(yè)工作?1、耐?心售房。?如物業(yè)部?出租33?22房，?房主是做?旅行社的?，又處于?剛創(chuàng)業(yè)階?段，為減?少資本投?入，就想?租一間面?積稍小但?位置好能?一目了然?的房間，?于是他們?看中了3?322房?，離臺(tái)?口近__?__平方?米的面積?非常合適?。然而此?房間已被?其他客人?預(yù)訂了。?他們?cè)谖?業(yè)部待了?一整天。?后來(lái)，物?業(yè)部不厭?其煩地給?他們介紹?其他房間?，經(jīng)過兩?天多的不?斷做工作?，他們租?下了比3?322房?大___?_平方米?的334?6房。在?物業(yè)部全?體員工的?努力工作?下，寫字?間的出租?率達(dá)到了?%，超過?了去年同?期水平。?2、售?后服務(wù)。?夏天到了?，空調(diào)不?制冷，投?訴;房頂?漏水了，?投訴;發(fā)?現(xiàn)有人私?自動(dòng)用公?司的用品?了，投訴?;冬天到?了，暖氣?不熱了，?投訴;就?連浴室少?了個(gè)凳子?，都要投?訴。每當(dāng)?物業(yè)部接?到投訴電?話時(shí)從不?推卸責(zé)任?，首先向?客人道歉?，再找到?相關(guān)部門?協(xié)助解決?。解決完?了還要對(duì)?客戶進(jìn)行?回訪直到?令其滿意?為止。?3、催收?房費(fèi)。催?收房費(fèi)也?是一件難?事。有的?客人因?yàn)?某種原因?不按時(shí)交?房費(fèi)，物?業(yè)部就積?極進(jìn)行催?賬，不僅?是打電話?，每到交?費(fèi)的時(shí)候?就親自到?房間去收?房費(fèi)。?(四)以?質(zhì)量為前?提，抓好?客房工作?1、班?組晨會(huì)。?為保證酒?店基本產(chǎn)?品“客房?”質(zhì)量的?優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)?定，客房?部根據(jù)酒?店要求，?設(shè)立了長(zhǎng)?包及散客?班組的晨?會(huì)制度，?對(duì)當(dāng)日的?工作進(jìn)行?布置，對(duì)?每個(gè)員工?的儀表儀?容不整進(jìn)?行規(guī)范，?從而使全?體員工在?思想上能?夠保持一?致，保證?了各項(xiàng)工?作能夠落?實(shí)到位。?在班組的?周例會(huì)中?對(duì)上周工?作進(jìn)行總?結(jié)，對(duì)下?周的工作?進(jìn)行布置?并形成文?字，同時(shí)?將酒店相?關(guān)文件的?內(nèi)容納入?其中，充?分體現(xiàn)了?“嚴(yán)、細(xì)?、實(shí)”的?工作作風(fēng)?。2、?安全檢查?。除部門?設(shè)立專職?安全保衛(wèi)?分管負(fù)責(zé)?人外，將?安全知識(shí)?培訓(xùn)開成?系統(tǒng)在全?年展開，?體現(xiàn)不同?層次、內(nèi)?容。從酒?店相應(yīng)的?防范措施?、突發(fā)事?件的處理?辦法到各?項(xiàng)電器的?檢查要求?等等，從?點(diǎn)滴入手?。明確各?區(qū)域的安?全負(fù)責(zé)人?，以文字?形式上墻?，強(qiáng)調(diào)“?誰(shuí)主管、?誰(shuí)負(fù)責(zé)”?“群策群?力”的工?作原則。?對(duì)于住店?客人、會(huì)?客人員、?過往人員?進(jìn)行仔細(xì)?觀察、認(rèn)?真核對(duì)，?做到無(wú)疏?漏。全年?散客區(qū)共?查出住客?不符的房?間間，不?符人員人??？蛣?wù)部?共查出不?安全隱患?起(客人?未關(guān)門、?關(guān)窗起;?不符合酒?店電器使?用規(guī)定起?)。(?五)以“?六防”為?內(nèi)容，抓?好安保工?作。1?、制訂預(yù)?案。在日?常經(jīng)營(yíng)、?每個(gè)重大?節(jié)日、大?型活動(dòng)前?，保衛(wèi)工?程部都積?極制定安?保方案和?應(yīng)急預(yù)案?共份、及?時(shí)簽訂安?全協(xié)議書?約份。按?時(shí)組織酒?店內(nèi)安全?檢查，與?各部門簽?訂安全責(zé)?任書，做?到責(zé)任明?確、落實(shí)?到人、各?負(fù)其責(zé)。?2、嚴(yán)?格檢查。?嚴(yán)格檢查?消防設(shè)備?設(shè)施，提?前對(duì)煙感?系統(tǒng)個(gè)報(bào)?警點(diǎn)進(jìn)行?全面測(cè)試?，對(duì)斷線?故障、報(bào)?警點(diǎn)不準(zhǔn)?確進(jìn)行修?復(fù)，保障?線路暢通?、正常使?用;對(duì)酒?店應(yīng)急疏?散燈、安?全出入口?進(jìn)行補(bǔ)裝?和更換等?。(六?)以降耗?為核心，?抓好維保?工作1?、八字要?求。根據(jù)?北京市委?市府關(guān)于?節(jié)電節(jié)水?____?，酒店總?經(jīng)理辦公?會(huì)專題研?究決定，?在酒店及?各部門原?有管理規(guī)?定執(zhí)行的?基礎(chǔ)上，?再次向全?店干部員?工提出節(jié)?能降耗8?字要求。?即一要關(guān)?，二要小?，三要隔?，四要定?，五要防?，六要查?，七要罰?，八要宣?。2、?搶修維修?。維修組?的___?_名同志?承擔(dān)著酒?店各個(gè)部?門設(shè)備設(shè)?施的維修?保養(yǎng)工作?，經(jīng)常為?搶修一個(gè)?部位堅(jiān)持?工作到深?夜，有時(shí)?一干就是?一整夜。?同時(shí)，他?們對(duì)自己?的工作做?到心中有?數(shù)合理安?排，如在?入冬前提?前對(duì)酒店?供暖設(shè)備?進(jìn)行了全?面檢修、?整修酒店?配電箱更?換電度表?等。3?、采購(gòu)把?關(guān)。采購(gòu)?部在工作?中努力做?到節(jié)約開?支，降低?成本，積?極走訪市?場(chǎng)咨詢商?家，努力?做到貨比?三家，堅(jiān)?持同等價(jià)?格比質(zhì)量?，同等質(zhì)?量比價(jià)格?，嚴(yán)把進(jìn)?貨質(zhì)量關(guān)?。堅(jiān)持制?度原則，?凡是支?出金額較?大的采購(gòu)?計(jì)劃，都?要事先得?到領(lǐng)導(dǎo)審?批。做好?預(yù)算費(fèi)用?開支，控?制采購(gòu)費(fèi)?用的支出?。(七?)以精干?為原則，?抓好人事?工作1?、合理定?編。根據(jù)?酒店總經(jīng)?理辦公會(huì)?議精神，?以精干、?高效為用?人原則，?人事部在?年初名全?店人員編?制的基礎(chǔ)?上，由店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出?面，找相?關(guān)部門協(xié)?調(diào)，再減?____?名編制，?并未影響?酒店及部?門工作。?2、員?工招聘。?根據(jù)酒店?經(jīng)營(yíng)需要?，控制人?事費(fèi)用支?出，調(diào)整?人員結(jié)構(gòu)?。由店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)?，數(shù)次去?密云、懷?柔、天津?等地，聯(lián)?系職校，?招聘錄用?實(shí)習(xí)生人?次;登報(bào)?次、網(wǎng)上?招聘次，?共計(jì)招聘?人次。?(八)以?“準(zhǔn)則”?為參照，?抓好培訓(xùn)?工作1?、店級(jí)講?座。按照?酒店年初?制定的全?員培訓(xùn)計(jì)?劃，參照?《員工待?客基本行?為準(zhǔn)則》?20字內(nèi)?容，由店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組?織召集對(duì)?部門經(jīng)理?、主管、?領(lǐng)班及待?客服務(wù)人?員的專題?培訓(xùn)，重?點(diǎn)講解管?理素質(zhì)、?服務(wù)意識(shí)?、禮貌待?客、案例?分析等。?全年共組?織培訓(xùn)余?批，約人?次參加，?通過講解?、點(diǎn)評(píng)、?交流等，?受訓(xùn)人員?在思想認(rèn)?識(shí)和日常?工作中，?皆得到不?同程度的?感悟和提?升。2?、英語(yǔ)授?課。上半?年人事培?訓(xùn)部每周?二、四下?午___?_小時(shí)，?定期組織?前臺(tái)部門?、崗位人?員進(jìn)行“?飯店情景?英語(yǔ)”的?培訓(xùn);下?半年重點(diǎn)?對(duì)餐廳、?銷售部前?臺(tái)員工進(jìn)?行英語(yǔ)會(huì)?話能力的?培訓(xùn)考核?，促進(jìn)了?待客服務(wù)?人員學(xué)習(xí)?英語(yǔ)的自?覺性。?3、部門?培訓(xùn)。各?部門在酒?店組織培?訓(xùn)的同時(shí)?，每月有?計(jì)劃，自?行對(duì)本部?門員工進(jìn)?行“20?字”準(zhǔn)則?內(nèi)容和崗?位業(yè)務(wù)的?培訓(xùn)。例?如銷售部?前廳，抓?好對(duì)各崗?位的培訓(xùn)?工作，做?到“日日?有主題，?天天有培?訓(xùn)”。分?階段、分?內(nèi)容對(duì)前?廳員工進(jìn)?行培訓(xùn)和?考核。前?臺(tái)的接待?、收銀每?天早班后?利用業(yè)余?時(shí)間進(jìn)行?培訓(xùn);主?管、領(lǐng)班?每?jī)芍苓M(jìn)?行一次培?訓(xùn)，前廳?全體員工?每月一次?的培