景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定管理制度范本（3篇）

第17頁共17頁景區(qū)服務(wù)質(zhì)?量評定管理?制度范本?為了樹立行?業(yè)新風(fēng)，提?高企業(yè)服務(wù)?質(zhì)量，內(nèi)強?素質(zhì)，外樹?形象，逐步?提高企業(yè)經(jīng)?營資質(zhì)等級?，特制定本?制度。1?、公司的全?體從業(yè)人員?都必須學(xué)習(xí)?交通法規(guī)，?增強服務(wù)意?識，按交通?行業(yè)職業(yè)道?德規(guī)范來規(guī)?范自己的服?務(wù)行為。?2、每月_?___日定?為職業(yè)道德?德育日，全?體從業(yè)人員?必須準(zhǔn)時參?加，不參加?者，每次罰?款____?元。3、?參營車輛必?須保持門窗?、內(nèi)外行李?架、蓬布、?繩（網(wǎng)）等?各種設(shè)施齊?全完好，車?內(nèi)座椅、座?墊、靠背裝?置牢固，座?位編號清晰?，確保車身?完好無損，?車容車貌美?觀，車內(nèi)外?清潔干凈。?4、為提?高服務(wù)質(zhì)量?，公司對司?乘人員先培?訓(xùn)后上崗的?辦法，并報?請運管部門?考核合格取?得上崗證后?才能上崗。?5、參營?車輛必須按?公司規(guī)定的?行駛路線運?行，嚴(yán)禁壓?班、誤班、?脫班、串線?，違者按營?運管理制度?處理。6?、司乘人員?在工作中要?佩帶上崗證?統(tǒng)一著裝上?崗，管理人?員在路檢、?路查中發(fā)現(xiàn)?司乘人員不?佩帶上崗證?及不著裝者?，一次罰款?____元?。司乘人員?要牢記“旅?客至上，服?務(wù)第一”的?經(jīng)營宗旨，?工作中要熱?情和藹、禮?貌待客。嚴(yán)?禁使用服務(wù)?忌語，嚴(yán)禁?甩客、倒客?、宰客，嚴(yán)?禁惡性超員?以及違反價?格規(guī)定擅自?提價、壓價?，擾亂運輸?市場等嚴(yán)重?違規(guī)經(jīng)營行?為。7、?駕乘人員要?做好行包托?運工作，發(fā)?生丟失按責(zé)?任承擔(dān)，確?保行包商務(wù)?事故賠償率?控制在__?__%以下?。8、為?加強服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)督管理?，公司設(shè)立?意見箱，在?車身噴印服?務(wù)承諾、投?訴電話，同?時設(shè)立司乘?人員公示欄?，接受廣大?旅客的監(jiān)督?管理，由安?全生產(chǎn)調(diào)度?室負(fù)責(zé)服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)督管?理工作，不?定期的開展?路檢、路查?，每年公司?對所參營車?輛的服務(wù)質(zhì)?量進行百分?值考核，及?格者繼續(xù)參?營，不及格?者責(zé)令停業(yè)?整頓。及時?處理各種投?訴，并反饋?給旅客，確?保旅客滿意?率達到__?__%以上?，意見處理?達到___?_%以上。?9、全體?從業(yè)人員要?愛崗敬業(yè)，?維護企業(yè)形?象，確?？?運正班率達?到____?%以上，正?點率達到_?___%以?上，爭創(chuàng)“?文明客運企?業(yè)”、“文?明車輛”、?“文明員工?”，不斷提?高服務(wù)質(zhì)量?。10對?司乘人員出?現(xiàn)嚴(yán)重的違?法違規(guī)經(jīng)營?行為，公司?將責(zé)令其停?班整頓，對?屢教不改者?將收回線路?牌，解除單?車經(jīng)營合同?，經(jīng)營權(quán)終?止。景區(qū)?服務(wù)質(zhì)量評?定管理制度?范本（二）?第一章總?則為規(guī)范?快遞服務(wù)行?為，確?？?遞服務(wù)質(zhì)量?，提高客戶?的滿意程度?，樹立企業(yè)?良好的社會?形象從而創(chuàng)?立企業(yè)服務(wù)?品牌，特制?定本制度。?第一條客?戶滿意度是?公司生存與?發(fā)展的支柱?，向客戶提?供滿意的服?務(wù)既是公司?自身發(fā)展的?基本策略，?也是公司必?須承擔(dān)的責(zé)?任，更是社?會和行業(yè)發(fā)?展的必然，?持續(xù)提高服?務(wù)水平和服?務(wù)質(zhì)量是公?司經(jīng)管理的?重要工作之?一。第二?條公司奉行?“以客戶滿?意度為衡量?標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)?質(zhì)并具特色?的服務(wù)滿足?客戶期望，?樹立快遞第?一服務(wù)品牌?”的服務(wù)宗?旨，把“客?戶滿意”作?為公司管理?活動的終極?目標(biāo)。第?三條在滿足?國家法律法?規(guī)和地__?__府行業(yè)?管理要求的?前提下，公?司將致力于?形象品牌建?設(shè)，為客戶?提供安全、?便捷、高效?、滿意的快?遞服務(wù)。?第四條本制?度適用于公?司營運及營?運管理崗位?的全體員工?。第二章?服務(wù)質(zhì)量規(guī)?范第一條?公司在充分?認(rèn)識快遞行?業(yè)特點并兼?顧其他行業(yè)?要求的基礎(chǔ)?上，制定了?服務(wù)質(zhì)量標(biāo)?準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)包括?了管理人員?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、?快遞從業(yè)人?員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?和運輸機動?車輛規(guī)范，?為規(guī)范化服?務(wù)提供共同?執(zhí)行的藍(lán)本?。第二條?經(jīng)營管理人?員服務(wù)質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到?。公正廉潔?、誠信務(wù)實?讓快遞人員?放心；熱情?禮貌、語言?規(guī)范讓快遞?人員舒心；?及時高效、?傾力而為讓?快遞人員稱?心；急之所?急、想之所?想讓快遞人?員安心；人?本關(guān)懷、溫?馨入微讓快?遞人員順心?。第三條?快遞從業(yè)人?員基本要求?：一、儀?態(tài)端莊，舉?止大方，衣?著整潔，發(fā)?型樸實。?二、按規(guī)定?著工裝，女?性束發(fā)。?三、語氣和?藹可親，語?言文明禮貌?。四、快?遞人員應(yīng)使?用規(guī)范文明?用語：“?您好。我是?____快?遞公司的，?您的___?_快件已到?，請問今天?有時間接收?嗎?！?、“?請問什么時?候上門方便??！薄ⅰ罢?仔細(xì)查收你?的快件?！?、“對快件?有疑問請撥?打____?”、“再見?。”。第?四條快遞人?員在服務(wù)過?程中不發(fā)生?以下所列行?為：一、?與顧客約定?好時間，卻?不按時達到?，也沒有及?時與顧客聯(lián)?系的。二?、在送（收?）上門過程?中私自收取?顧客加急費?。三、在?送（收）過?程中私吞顧?客贈品。?四、在送件?過程中，沒?有等顧客檢?查完快件就?離開的。?五、在送（?收）過程中?對顧客言語?不禮貌的，?以及與顧客?發(fā)生爭執(zhí)的?。第五條?熱情服務(wù)，?細(xì)致周到。?一、主動?解決顧客在?送（收）快?件后的疑慮?。二、按?照顧客要求?的時間準(zhǔn)時?達到，并安?全送（收）?快件。三?、快遞人員?上門時自帶?鞋套和水杯?，做到不給?顧客增添任?何麻煩。?四、因故不?能按時到達?顧客指定地?方的，要提?前給顧客打?電話或另約?時間，以免?顧客等待。?第六條誠?信服務(wù)，童?叟無欺。?一、主動了?解顧客對服?務(wù)的需求和?期望并盡量?予以滿足，?因客觀原因?不能滿足時?，應(yīng)與顧客?溝通，說明?原因，提出?合理建議，?引導(dǎo)“服務(wù)?提供”與“?顧客期望”?達成一致。?二、主動?告知行業(yè)關(guān)?于由顧客支?付服務(wù)過程?中可能發(fā)生?的費用的規(guī)?定。三、?選擇最有利?于顧客送（?收）件的收?費方式，告?知顧客并征?得顧客的同?意。四、?按規(guī)定或約?定收取送（?收）費，自?覺主動出具?____。?五、在送?件過程中，?要主動要求?顧客清點所?收的快件（?貨物），對?于代收款的?客戶，要當(dāng)?面給顧客驗?貨，若有贈?品要明白的?告知顧客，?在顧客無疑?問的情況下?，方可收款?離開。六?、在送代收?款顧客的時?候，若有顧?客在驗貨后?因為質(zhì)量問?題拒不付款?的情況，不?可與顧客發(fā)?生爭執(zhí)。?第七條文明?服務(wù)，禮貌?待客。一?、當(dāng)非主觀?原因使服務(wù)?提供不能滿?足顧客訴求?時，須如實?告知，求得?諒解，并友?好協(xié)商變更?服務(wù)方案。?二、冷靜?對待矛盾或?糾紛，耐心?聽取顧客意?見，以誠懇?的態(tài)度，從?和諧穩(wěn)定大?局出發(fā)做好?解釋工作，?不激化矛盾?。第八條?特色服務(wù)、?創(chuàng)立品牌?一、執(zhí)行預(yù)?約服務(wù)時應(yīng)?嚴(yán)守時間并?在規(guī)定時間?內(nèi)耐心等候?。二、了?解快遞行業(yè)?的相關(guān)知識?，在顧客有?需求時向其?講解。三?、掌握向不?同顧客提供?差異化服務(wù)?的技能。?第九條快遞?車輛服務(wù)質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)：?一、車身（?包括前后保?險杠）顏色?鮮亮、無明?顯擦痕，漆?面無脫落或?單點脫落但?面積不超過?1cm2，?線條和車門?字跡清晰、?無缺損。?二、機蓋中?央黏貼專用?圖案標(biāo)志平?整、無卷邊?、無破損。?三、儀表?板、內(nèi)飾板?、頂棚、后?隔物板完好?無傷損且潔?凈無積塵。?四、車輛?技術(shù)狀況良?好，安全設(shè)?施有效。?第二章服務(wù)?質(zhì)量控制?第一條服務(wù)?質(zhì)量控制的?目的是確保?貫徹公司“?安全快捷滿?意，誠信規(guī)?范溫馨，確?保顧客滿意?，追求持續(xù)?改進”的質(zhì)?量方針。?第二條公司?建立分管副?總經(jīng)理負(fù)責(zé)?、安營部經(jīng)?理執(zhí)行、辦?公室主任監(jiān)?督、后勤保?障部經(jīng)理、?人力資源部?經(jīng)理協(xié)助的?服務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督管理體系?，對服務(wù)策?劃、服務(wù)評?審、服務(wù)提?供、服務(wù)監(jiān)?督的全過程?進行管理和?控制。第?三條服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)督管理?體系各職能?單元履行如?下職責(zé)：?1、分管副?總經(jīng)理負(fù)責(zé)?動態(tài)地__?__顧客期?望、評審顧?客要求、制?定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?、分析反饋?信息，監(jiān)督?糾正措施的?執(zhí)行，保證?體系協(xié)調(diào)運?轉(zhuǎn)。2、?安營部負(fù)責(zé)?貫徹服務(wù)規(guī)?范、監(jiān)控服?務(wù)提供過程?、執(zhí)行督察?制度和糾正?措施、評定?快遞員服務(wù)?質(zhì)量等級。?3、客戶?服務(wù)部負(fù)責(zé)?調(diào)查顧客期?望、擬定服?務(wù)質(zhì)量信息?調(diào)查方案、?收集分析服?務(wù)質(zhì)量反饋?信息、受理?處置顧客投?訴、實施服?務(wù)需求和服?務(wù)質(zhì)量評審?、提出改進?建議、評價?并改進辦公?環(huán)境和秩序?。客戶服務(wù)?服務(wù)部4?、后勤保障?部負(fù)責(zé)提供?快遞運輸車?輛技術(shù)狀況?保持、車輛?故障或事故?救援、車容?車貌整改等?服務(wù)支持。?5、人力?資源部負(fù)責(zé)?了解培訓(xùn)需?求、擬定并?執(zhí)行培訓(xùn)計?劃、驗證培?訓(xùn)效果。?第四條公司?各崗位尤其?是監(jiān)控崗位?管理人員應(yīng)?忠于職守、?嚴(yán)守崗位、?切實履行職?責(zé)，按照規(guī)?范要求做好?快遞員的服?務(wù)工作和服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)督?管理工作，?按照工作流?程及時高效?地處置服務(wù)?過程中發(fā)生?的問題。?第五條公司?相關(guān)部門應(yīng)?密切配合組?成聯(lián)合稽查?組定期就快?遞員的執(zhí)行?規(guī)范情況進?行全面檢查?，檢查結(jié)果?如實記錄、?分類整理作?為快遞員考?評和評價管?控手段適宜?性的基礎(chǔ)數(shù)?據(jù)。第六?條公司對快?遞員的服務(wù)?質(zhì)量狀況實?行等級管理?，安營部依?據(jù)相關(guān)記錄?對快遞員的?服務(wù)狀況進?行評價，確?定快遞員的?服務(wù)質(zhì)量等?級，等級由?高到低分為?a、b、c?三級。服務(wù)?質(zhì)量等級為?動態(tài)管理，?與之相對應(yīng)?的獎懲從《?快遞員管理?制度》相關(guān)?條款之規(guī)定?。第三章?持續(xù)改進?第一條公司?辦公室應(yīng)_?___服務(wù)?過程，抓點?帶面，通過?公司___?_、短信、?內(nèi)部刊物、?行業(yè)刊物、?宣傳欄等載?體及時表揚?先進、暴露?不足，營造?并保持積極?向上的企業(yè)?文化氛圍，?激勵員工創(chuàng)?優(yōu)爭先。?第二條辦公?室及人力資?源部、客戶?服務(wù)部、信?息服務(wù)部等?相關(guān)部門要?根據(jù)不同時?期的實際情?況積極策劃?、認(rèn)真__?__相應(yīng)的?活動，以保?持公司的活?力和推進服?務(wù)質(zhì)量的持?續(xù)提高。?第三條客戶?服務(wù)部要擬?定切實可行?的服務(wù)質(zhì)量?信息調(diào)查方?案并會同信?息服務(wù)部予?以實施。信?息調(diào)查的時?間間隔應(yīng)能?滿足公司及?時獲取階段?性服務(wù)質(zhì)量?反饋信息的?需要。第?四條公司設(shè)?專人值守公?司公眾網(wǎng)站?的公開論壇?，進行開放?式交流溝通?并篩選歸納?出有效信息?以供制定改?進措施的參?考。第五?條建立隊務(wù)?會和公司工?作例會制度?，在不同層?面上提供內(nèi)?部交流溝通?、互教互學(xué)?的平臺。各?級管理者要?開動腦筋充?分利用這個?平臺，達到?提升整體服?務(wù)質(zhì)量水平?的目的。?第六條人力?資源部要發(fā)?揮主觀能動?性，深入營?運一線去發(fā)?現(xiàn)培訓(xùn)需求?，在分析的?基礎(chǔ)上根據(jù)?實際情況_?___實施?針對性培訓(xùn)?滿足這種需?求，并驗證?培訓(xùn)效果。?第四章其?他第一條?在環(huán)境條件?發(fā)生變化或?通過正規(guī)評?審確認(rèn)存在?缺陷的情況?下，經(jīng)總經(jīng)?理批準(zhǔn)可作?修訂。第?二條本制度?內(nèi)容與國家?法律、地方?法規(guī)和行業(yè)?規(guī)定相沖突?的，從其規(guī)?定。第三?條本制度由?公司總經(jīng)理?辦公室負(fù)責(zé)?解釋。第?四條本制度?自公布之日?起實施。?景區(qū)服務(wù)質(zhì)?量評定管理?制度范本（?三）☆儀?容儀表1?、上班要求?穿戴工作服?，工作服要?整潔，并隨?時保持工作?服的干凈和?熨燙平整，?紐扣扣好、?齊全，按規(guī)?定佩戴工號?牌，佩戴要?在左胸前，?工號牌要干?凈、完好；?2、員工?不準(zhǔn)再佩戴?與工作無關(guān)?的其他任何?飾物（吊墜?、項鏈、手?鏈、吊墜耳?環(huán)等，結(jié)婚?戒指及民族?習(xí)慣除外）?，在當(dāng)班期?間嚴(yán)禁配戴?移動電話、?尋呼機及鑰?匙（工作用?的除外）；?3、頭發(fā)?梳理整齊，?勤清洗、無?頭屑、無異?味、染發(fā)、?不留長發(fā)（?女員工即使?是長發(fā)在上?班時間要求?盤盧，全部?頭發(fā)用夾子?、網(wǎng)兜、發(fā)?夾固定），?不能梳理怪?異的發(fā)型，?要求前不遮?眉后不挨領(lǐng)?，側(cè)不蓋耳?；4、女?員工必須化?淡妝，但不?能化濃妝，?不得在公共?場所化妝；?男員工不能?留胡須；?5、注意個?人衛(wèi)生，勤?剪指甲、勤?洗頭，并保?持牙齒干凈?，口腔無異?味，員工用?餐后要漱口?；6、接?待客人，要?求微笑待人?，態(tài)度和藹?、拿東西時?輕取輕放。?☆禮貌禮?節(jié)1、工?作人員在遇?到客人時，?要主動先停?下手中的工?作，停立于?客人右側(cè)或?站立于吧臺?向客人致以?敬語問好，?遵守交際禮?節(jié)；2、?遇到上級或?同事要主動?問好；3?、使用文明?用語，不得?在營業(yè)場所?講臟話、大?聲喧嘩、聚?眾聊天；?4、堅持文?明行為，不?得在營業(yè)場?所亂扔亂放?雜物、垃圾?，不得有隨?地吐痰、做?鬼臉等不雅?行為；5?、商談問題?，接受詢問?時語氣適中?，吐詞清楚?，站、坐姿?適度。6?、站姿的要?求：①女?員工站姿端?正標(biāo)準(zhǔn)；?a、雙手自?然下垂，或?在體前交叉?，置于胸前?腰部下（右?手放在左手?上）；b?、左手掌成?開展?fàn)?，?握住右手掌?；c、雙腳?跟并擾，腳?尖分開成“?v”型；?d、必須抬?頭挺胸收腹?，目光平視?，不東張西?望。②男?員工站姿端?正標(biāo)準(zhǔn)：?a、兩臂自?然下垂，兩?手背后交叉?；b、左手?成平展?fàn)睿?右手握住左?手掌；c?、放至腰后?部，腳跟并?擾，腳尖分?開成“v”?字；d、腳?尖與肩平行?；e、抬?頭挺胸收腹?，目光平視?，站立時不?得東張西望?。③雙手?不可插入褲?袋或圍裙內(nèi)?。④腳不?隨音樂打節(jié)?拍。⑤站?立要自然大?方，不呆板?，面帶微笑?。⑥不交頭?接耳，相聚?交談。⑦在?服務(wù)區(qū)域嚴(yán)?禁出現(xiàn)摸頭?、挖鼻孔、?撓癢、拉址?衣服等不文?明動作。?7、舉止的?要求：①?不論上班和?非上班，在?服務(wù)區(qū)域嚴(yán)?禁吃東西、?飲酒、吸煙?、掏鼻孔、?挖耳朵、搔?癢、脫鞋、?哼小調(diào)、打?哈欠，咳嗽?時應(yīng)用手捂?住嘴面向一?旁，避免發(fā)?出聲音；?②路遇賓客?應(yīng)主動停立?于右側(cè)，并?主動對其問?“您好”，?在走廊、過?道、電梯或?活動場所與?外賓相遇時?，應(yīng)主動禮?讓；③不?論上班與否?，任何員工?不能在營業(yè)?場所談笑風(fēng)?生，搬動物?品或夜晚走?路腳步要輕?。④在公?共服務(wù)區(qū)域?不能隨地吐?痰，亂扔垃?圾。⑤遞?茶、上飯、?端菜、撤臺?時輕拿輕放?，動作有條?不紊，開門?、關(guān)門不能?用力過猛，?保持服務(wù)區(qū)?域安靜。?8、行走的?要求①行?走時大方得?體，靈活，?給客人一種?動態(tài)美。?②行走時，?身體重心前?傾3-5°?，抬頭，肩?部放松，上?身正直，收?復(fù)，挺胸，?眼睛平視前?方，面帶微?笑，手臂伸?直放松，手?指自然微彎?，兩臂自然?前后擺動，?擺動幅度為?35厘米左?右，雙臂外?開不要超過?30°。?③行走時，?重心落在雙?腳掌的前部?，腹部和臂?部要上提，?同時抬腳，?注意伸直膝?蓋，全腳掌?著地，后跟?離地時以腳?肖用力蹬地?，腳尖應(yīng)指?向前，左整?或右偏，形?成八字腳。?④步速適?中，以一分?鐘為單位，?男服務(wù)員應(yīng)?步110步?，女服務(wù)員?120步，?嚴(yán)禁在區(qū)域?奔跑等客人?不愿看到的?步速。男服?務(wù)員步幅為?40厘米，?女服務(wù)員步?幅為35厘?米。⑤走?路時，腳步?要輕且穩(wěn)，?遇有急事，?可加快步伐?，不可慌張?奔跑。⑥公?司全體員工?不論上班與?否，兩人并?肩行走不能?用手搭肩，?多人一起行?走，不要模?著一排，也?不要有意無?意的排成隊?伍。⑦服?務(wù)人員在飯?店內(nèi)行走，?一般靠右側(cè)?，與賓客同?行時，讓客?先行。⑨走?路步伐靈活?，“眼觀六?路”，要注?意停讓轉(zhuǎn)側(cè)?，做到收發(fā)?自如，如托?有物品時，?爭停要順手?前再收回以?緩沖慣性，?不便物離托?盤前飛。?9、對客服?務(wù)的要求：?（1）與?客人見面時?必須首先打?招呼a、?客人來到時?，用歡迎語?“歡迎光臨?”；b、?客人離去時?，用道別語?“請慢走，?歡迎再次光?臨”；c、?主動找客人?時用致歉語?：“對不起?，打擾了”?；d、偶然?相遇時問：?“你好”；?（2）與客?人相遇時嚴(yán)?禁搶道a?、與客人同?向時，不能?超前；b、?與客人相遇?時，讓客人?先行；c、?嚴(yán)禁從客人?面前通過；?d、嚴(yán)禁?從多位客人?中間穿過。?（3）與?客人交談時?須注意：a?、停止手頭?工作；b、?保持良好的?站姿；c、?神情專注；?d、給客?人的回答明?確，不得含?糊；e、面?帶微笑。?（4）客人?主動打招呼?時必須立即?應(yīng)答a、停?止手頭工作?；b、面部?保持微笑；?c、保持良?好的站姿。?（5）同?事之間友好?相處a、?尊敬上級，?不得無禮頂?撞；b、見?到同事必須?問好；c?、嚴(yán)禁取笑?、誹謗、攻?擊同事。?（6）對客?人一視同仁?，不卑不亢?a、任何?客人都一視?同仁，不得?顧此失彼；?b、服務(wù)要?熱情主動；?c、禁止?與客人有過?份親密的表?現(xiàn)；d、嚴(yán)?禁與顧客打?鬧，長時間?聊天。（?7）尊重顧?客，關(guān)心顧?客a、嚴(yán)禁?取笑，埋怨?顧客；b、?嚴(yán)禁在客人?面前竊竊私?語；c、?嚴(yán)禁在客人?面前交頭接?耳，東張西?望；d、客?人提出合理?要求時嚴(yán)禁?推卸。（?8）經(jīng)常使?用禮貌用語?a、邀請客?人用“請”?；b、客?人方便我們?工作的配合?，用“謝”?；c、客?人要求服務(wù)?（被動服務(wù)?）道“對不?起，讓你久?等了”。?（9）沉著?穩(wěn)重a、?與客人交往?時大方自然?，不得畏畏?縮縮；b、?不得在服務(wù)?場所奔跑；?c、不得?在客人面前?慌慌張張，?誠惶誠恐；?d、不得在?客人面厭煩?急躁的感覺?。（10?）與客人見?面時要行禮?a、接待?客人時行點?頭禮（并問?好）；b?、與客人相?遇時行點頭?禮（并問好?、讓道）；?c、送走客?人時行鞠躬?禮（并道再?見）。（?11）注意?語言技巧?a、客人要?求給予明確?答復(fù)；b?、客人要求?合理且條件?不具備時，?要委婉謝絕?，但要耐心?解釋原因。?c、原則性?問題要態(tài)度?明確，語氣?委婉。1?0、工作營?業(yè)狀態(tài)（1?）人員情況?a、人員?精神狀態(tài)良?好；b、著?裝整齊；?c、不出現(xiàn)?缺崗現(xiàn)象；?d、無不文?雅行為。?（2）服務(wù)?狀況a、?不允許客人?進門無人招?呼；b、不?允許客人受?冷落；c?、不允許出?現(xiàn)客人呼叫?無人應(yīng)答；?d、不允許?坐著與客人?對話；e?、不允許推?卸客人的合?理服務(wù)要求?；f、不允?許出現(xiàn)服務(wù)?雜亂無章的?現(xiàn)象。（?3）工作效?率a、不?允許辦事沒?精打采，拖?拖拉拉現(xiàn)象?；b、不允?許找理由拒?絕上級安排?的工作；c?、不允許本?部門之外的?事無人關(guān)心?；d、不允?許上級安排?的事情被遺?忘；e、不?允許對工作?的事情討價?還價；f、?不允許規(guī)定?的事情不按?時完成。?（4）道德?品質(zhì)a、團?結(jié)和睦，友?好相處，相?互信任，嚴(yán)?禁勾心斗角?；b、公開?競爭，相互?協(xié)作，不得?嫉妒，誹謗?他人；c、?誠實謙虛，?不得投機取?巧，弄虛作?假；d、?嚴(yán)禁挪用公?家物品、偷?盜公家及他?人物品；?e、嚴(yán)于律?已，廉潔奉?公，禁止特?權(quán)行為和循?私舞弊。?☆員工上下?班及進出營?業(yè)場所1?、嚴(yán)格遵守?酒店各部門?規(guī)定的作息?時間，上班?期間，不允?許會客（父?母等直系親?屬除外，但?會客時間不?能超過十五?分鐘）；?2、員工離?開營業(yè)場所?，不得將公?家物品攜帶?出外，保安?及監(jiān)察人員?有權(quán)檢查所?攜行李；?3、員工上?下班在所屬?部門簽