醫(yī)院-檢驗(yàn)科-品管圈課件

7/28/20231圈名循證圈EVIDENCEBASEDCIRCLE循證圈活動宗旨

2尊重人性，以人為本，創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境。推動全員品質(zhì)活動，提高全員工作士氣。以證據(jù)為中心，量化指標(biāo)。質(zhì)量控制轉(zhuǎn)起來，你追我趕變成圈。你思考，我思考品質(zhì)問題難不倒。3人員組成費(fèi)鳳英（輔導(dǎo)員)林見敏徐芳陳輝鳳徐黎明高霏周小晨沈雯圈徽4一、圈名圈徽的選定

圈名備選：循證圈、愛心圈、健康關(guān)愛圈、滴水圈圈徽備選：57/28/202367/28/20237循證圈圈徽含義略解藍(lán)色外圈為字母Q的變形，紅綠箭頭為字母C的變形，總體結(jié)構(gòu)組成QCC即品管圈的英文縮寫。正中櫻桃紅色的E為EVIDENCE（證據(jù)）的縮寫，代表我們循證圈是以證據(jù)為中心的，終極目標(biāo)是量化所有指標(biāo)和流程，做到結(jié)果具有溯源性，流程有證可循，出現(xiàn)問題可立即發(fā)現(xiàn)問題源。7/28/20238藍(lán)圈內(nèi)的背景是由“人”字和同心圓組成，表示我們循證圈雖然是以證據(jù)為中心，但是以人為本、尊重人性眾人一心同心同德。你思考我思考品質(zhì)問題難不倒。紅色、綠色箭頭代表分別代表男女兩性（紅男綠女）即所有的員工，質(zhì)量控制轉(zhuǎn)起來，你追我趕變成圈。創(chuàng)造愉快的工作現(xiàn)場，推動全員品質(zhì)活動，提高全員工作士氣。所有的元素都在封閉的藍(lán)圈Q內(nèi)，寓意一切在控的意思。循證圈圈徽含義略解7/28/20239歌名：循證&QCC歌詞：

圈歌7/28/202310

評價項(xiàng)目主

題重要性迫切性參與度圈能力效果性時效性總分排名提高門診窗口滿意度2625262825231531提升住院病人滿意度121514111615834提高標(biāo)本運(yùn)送效率141416141116853減低分析前錯誤率181614171816992二、品管圈選題評估

11三、甘特圖7/28/202312四、現(xiàn)狀分析項(xiàng)目名稱：1.您對整個檢驗(yàn)流程是否滿意？2.您對抽血叫號排隊(duì)的看法？3.您對取化驗(yàn)單方式的看法？4.您能接受的最長抽血等待時間？5.您對窗口服務(wù)的看法？6.您最不能接受的窗口用語是？7.您對糞便、尿液檢查窗口的看法？8.您對窗口標(biāo)識的看法？關(guān)于數(shù)據(jù)的過濾：對于“不滿意”的評價沒有給出理由或具體指出的，做“較差”處理。

門診窗口滿意度調(diào)查表1314四、現(xiàn)狀分析

門診窗口滿意度調(diào)查結(jié)果

15項(xiàng)目滿意較好一般較差不滿意樣本數(shù)1201512305021530500503131817205051614164050722235005082112152050

10min15min20min30min35min

4102203136時間：8月1日—8月15日地點(diǎn)：門診二樓大廳方式：隨機(jī)抽樣滿意度的計(jì)算滿意的權(quán)值為3分。較好的權(quán)值為2分。一般的權(quán)值為1分。較差的權(quán)值為0.5分。根據(jù)上表得：16滿意度為：68.94%五、原因型要因圖17為什么門診窗口滿意度不高？儀器人環(huán)境材料流程形體表情不熱情規(guī)范操作熟練度參差不齊未做到百分百消毒隔離醫(yī)患溝通規(guī)范語言少缺少技巧電子叫號系統(tǒng)跳號聲音小顯示屏反應(yīng)慢HIS、LIS反應(yīng)慢報(bào)告打印機(jī)速度慢不清楚標(biāo)識不太清楚座位少空間擁擠動態(tài)窗口開啟未標(biāo)準(zhǔn)化座椅未人性化便民窗口不舒適損壞嚴(yán)重皮管彈性不定語音提示器預(yù)置語言少1879.3%六、柏拉圖

19七、目標(biāo)圖

如何提高窗口滿意度？儀器人環(huán)境材料流程形體規(guī)范操作醫(yī)患溝通提高熟練度熱情規(guī)范消毒隔離規(guī)范語言換位思考八、對策型要因圖增加語音提示器預(yù)置語言LIS系統(tǒng)獨(dú)立于HIS電子叫號系統(tǒng)升級升級報(bào)告打印機(jī)增加數(shù)量提高色帶更換頻率動態(tài)窗口開啟標(biāo)準(zhǔn)化人性化服務(wù)便民窗口座椅皮管彈性不定縮短使用周期換新修理優(yōu)化標(biāo)識座位合理優(yōu)化空間提高周轉(zhuǎn)率九、對策的實(shí)施與檢討

——PDCA主要針對柏拉圖歸納出的三方面因素進(jìn)行整改。1.醫(yī)患溝通2.語音提示器3.動態(tài)窗口219.1醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的不良是造成窗口滿意度下降的主要原因，比率達(dá)33.3%。我小組經(jīng)過頭腦風(fēng)暴分析出醫(yī)患溝通不良的根本原因。見圖9-1。得出結(jié)論：推行標(biāo)準(zhǔn)化語言是現(xiàn)階段可行且行之有效，能立竿見影的方法。我們討論出一部分標(biāo)準(zhǔn)化語言。見表9-1。22圖9-123標(biāo)準(zhǔn)化語言的基本原則站在病人的角度換位思考,首問負(fù)責(zé)不推諉病人杜絕有歧視、貶低類的語言，以加重患者的心理劣勢，如“你不懂……”“這你還不理解……”“基本常識你……”等。而換用“我是否表達(dá)清楚……”等。肢體、表情、語音語調(diào)做到中性處理不卑不亢。24問（發(fā)生的狀況）答（做法）在哪繳費(fèi)？一樓掛號處。多長時間在哪拿報(bào)告？請你仔細(xì)閱讀回執(zhí)（按語音提示器3）不識字或眼花看不清回執(zhí)（仔細(xì)閱讀回執(zhí)單，告知取報(bào)告的時間地點(diǎn)）時間到了怎么還拿不到報(bào)告？請出示磁卡或發(fā)票幫您查詢?nèi)?bào)告怎么還有排隊(duì)？人多請諒解、稍等態(tài)度怎么這么差？（不與爭辯，請周圍同事幫忙解決）還有要做什么??？（先幫他看一下發(fā)票，再讓他到接診醫(yī)生那問清楚）（對不符合要求的標(biāo)本，患者硬要化驗(yàn)的）為了保證您的結(jié)果準(zhǔn)確，請您重留，不然白浪費(fèi)錢，還耽誤您的治療。（還要求檢驗(yàn)的請其自己簽字負(fù)責(zé)）（對要求空腹而未空腹，患者硬要化驗(yàn)的）不空腹不準(zhǔn)的，白浪費(fèi)錢，還耽誤您的治療。（還要求檢驗(yàn)的請其自己簽字負(fù)責(zé)）我剛過幾號幫我抽一下？（20號以內(nèi)）請稍等一下，抽完這個號再幫你抽

……

……25標(biāo)準(zhǔn)化語言9.2語音提示器

語音提示器大量應(yīng)用原本是為了減輕我工作人員對大量重復(fù)語言反復(fù)勞動，使病人能聽的更清楚而設(shè)立的。但事與愿違實(shí)際的應(yīng)用效果不理想。提示器是出廠設(shè)定沒有對我科室進(jìn)行優(yōu)化，每個窗口基本一樣，造成使用率低（20%）、病人誤解致使?jié)M意度下降。269.2語音提示器我小組集體討論，根據(jù)我科室的特點(diǎn)、病人的類型、不同的窗口分別內(nèi)置了常用語音。取得了很好的實(shí)際效果，減輕了我工作人員的不必要重復(fù)勞動，使用率提高到85%，可以把有限的精力更多的分配到更需要的地方。滿意度提高。更改設(shè)置如下：27抽血窗口：1號~4號窗

請您出示磁卡。抽血前請您到12號窗口取號。取報(bào)告的時間和地點(diǎn)在回執(zhí)單上，請您仔細(xì)閱讀。70歲以上老人請您到1號窗口排隊(duì)。過號后請您重新取號，謝謝配合。30分鐘后請到13號窗口取報(bào)告。請看大屏幕，叫號抽血。請問您，早飯吃了沒有？請到13號窗取報(bào)告。28體液窗口

請您出示磁卡。化驗(yàn)前請先付費(fèi)。取報(bào)告的時間和地點(diǎn)在回執(zhí)單上，請您仔細(xì)閱讀。白帶請拿病歷卡去付費(fèi)。白帶結(jié)果已寫在病歷卡上。30分鐘后請到13號窗口取報(bào)告。大便小便標(biāo)本2小時內(nèi)有效。請先拿尿杯留好標(biāo)本后，再來化驗(yàn)。體檢報(bào)告下個工作日下午四樓拿。29取報(bào)告窗口：12號13號

請您出示磁卡。請您到收費(fèi)處付費(fèi)。抽血請取號。取號后請看大屏幕排隊(duì)抽血。取報(bào)告請排隊(duì)。過號后請重新取號。體檢請到四樓取報(bào)告。看內(nèi)科請往里走。請留好標(biāo)本后再去8號窗化驗(yàn)。309.3動態(tài)窗口在動態(tài)窗口未標(biāo)準(zhǔn)化前，抽血窗口的開啟與關(guān)閉，全憑主觀意愿看心情……經(jīng)我小組調(diào)查與討論：平均抽血時間為1.2分鐘每人。以此為依據(jù)制定出標(biāo)準(zhǔn)化動態(tài)窗口如下表319.3動態(tài)窗口排隊(duì)人數(shù)抽血窗口開啟數(shù)小于30人3個抽血窗口大于等于30小于50人4個抽血窗口大于等于50人5個抽血窗口32如此標(biāo)準(zhǔn)化使病人的抽血等待時間控制在20分鐘以下，滿意度提升，病人的可忍耐抽血等待時間為20分鐘（數(shù)據(jù)來源于現(xiàn)狀分析中的門診窗口滿意度調(diào)查表）。同時又兼顧了標(biāo)本分析的速度，使人員的動態(tài)分配有據(jù)可循，且可操作性也大大增強(qiáng)。333435項(xiàng)目滿意較好一般較差不滿意樣本數(shù)130154105023314300503281750050529165005072222600508341051050十、效果確認(rèn)問卷調(diào)查表結(jié)果時間：10月1日—10月15日地點(diǎn)：門診二樓大廳方式：隨機(jī)抽樣滿意度的計(jì)算滿意的權(quán)值為3分。較好的權(quán)值為2分。一般的權(quán)值為1分。較差的權(quán)值為0.5分。根據(jù)上表得：36滿意度為：80.78%3768.94%十、效果確認(rèn)StatisticalProgramforSocialSciences3839#BeforeQCCAfterQCCkBeforeQCCAfterQCC11216180.6666666670.8888888921315180.7222222220.83333333318131810.7222222241714180.9444444440.7777777851310180.7222222220.555555566716180.3888888890.8888888971115180.6111111110.833333338914180.50.77777778451013180.5555555560.72222222461517180.8333333330.94444444471712180.9444444440.66666667481517180.8333333330.944444444918171810.9444444450716180.3888888890.88888889Mean0.68940.807840414243441.目標(biāo)達(dá)成率

=(改善后-改善前)/(目標(biāo)值-改善前)×100%=(80.78-68.94)/(80-68.94)×100% =107.1%2.進(jìn)步率

=(改善后-改善前)/改善前×100%

=(80.78-68.94)/68.94×100% =17.17%有形成果45無形成果十一、標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化語言加入到門診崗位職責(zé)中語音提示器應(yīng)用到日常工作中動態(tài)窗口制度化見圖11-246圖11-2474849十二、檢討與改進(jìn)活動項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)今后努力方向現(xiàn)狀把握了解醫(yī)患雙方的需求變主觀印象，為客觀參數(shù)加大調(diào)查的樣本量，請專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查目標(biāo)設(shè)定審慎評估、盡力而為增加自我施壓，變壓力為動力

解析圈員腦力激蕩、原因?qū)Σ唠p要因圖、

合作找出真正問題點(diǎn)且能抓住重點(diǎn)主攻解決_對策擬定具經(jīng)濟(jì)性，可行性高提高圈能力，輻射到更多的方面

效果確認(rèn)能用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法進(jìn)行分析_標(biāo)準(zhǔn)化過程清楚化、制度化完善標(biāo)準(zhǔn)化語言

十二、檢討與改進(jìn)初次品管圈活動時間緊有很多不足之處，‘書到用時方恨少’，真正做的時候才發(fā)現(xiàn)自己知識的匱乏。昨天是今天的歷史，今天是明天的基礎(chǔ)，我們要把握今天，展望美好的明天，實(shí)現(xiàn)自我價值，一步一個腳印愉快而充實(shí)的工作。這正是品管圈的魅力所在。5051Thanks!52品管圈理論匯報(bào)內(nèi)容品管圈概述品管圈開展的四步十段品管圈常見使用工具/方法品管圈理論基礎(chǔ)品管圈是什么？品管圈（QCC：QualityControlCircle）又稱“QC小組”同一個工作場所的人（5-12人）

為解決工作問題，突破工作成效自動自發(fā)地合成一個小團(tuán)體，分工合作應(yīng)用品管的建議統(tǒng)計(jì)手法進(jìn)行分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)品管圈的基本概念與特性同一工作場所，工作性質(zhì)相同、相近或相關(guān)的基層人員組圈針對所選定之部門內(nèi)部的問題以自動自發(fā)的精神，結(jié)合群體智慧通過團(tuán)隊(duì)力量，按照一定的活動程序運(yùn)用科學(xué)統(tǒng)計(jì)工作及各種品管手法解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面發(fā)生的問題及課題，也使成員感受到參與感、滿足感、成就感群眾性目的性民主性自主性科學(xué)性品管圈類型品管圈活動類型問題解決型課題研究型QCC基本要素——圈名意義：1.對品管圈活動的期盼

2.科室的特點(diǎn)（與科室的關(guān)系）類型：部門名字：愛嬰圈部門屬性：骨力骨力凝聚力：同心圈希望：活力圈文字的巧合：救生圈文字諧音：好孕圈動物：飛雁圈花：生命的野草莓動漫：藍(lán)精靈

......方法：1.現(xiàn)場頭腦風(fēng)暴法，投票決定圈名

2.預(yù)先想好圈名，投票決定QCC基本要素——圈徽意義：1.與圈名間的關(guān)系

2.圖形形態(tài)的意義（整體、個別）

3.圖形顏色的意義QCC基本要素——圈會多種形式：晨會、微信、午餐、踏青、聚會等時間縮短、次數(shù)增加讓開會變成一種習(xí)慣固定開會的頻率，預(yù)先定出圈活動所有的開會時間目的：整合圈員全體意見決定圈活動的進(jìn)行方式通過圈會達(dá)到圈員意見的相互溝通通過圈會充分激發(fā)圈員的創(chuàng)意匯報(bào)內(nèi)容品管圈概述品管圈開展的四步十段品管圈常見使用工具/方法品管圈理論基礎(chǔ)PDCA循環(huán)PDCA（戴明環(huán)）最早由美國質(zhì)量管理學(xué)家戴明提出，是任何一項(xiàng)管理活動有效進(jìn)行的基本方法。

P:plan計(jì)劃

D:do實(shí)施

C:check檢查

A:action處理PDCA循環(huán)是品管圈的理論基礎(chǔ)PDCA四個階段十個步驟APDC按計(jì)劃執(zhí)行調(diào)查結(jié)果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)牢固成果（標(biāo)準(zhǔn)化）遺留問題開始課題現(xiàn)狀目標(biāo)原因主因?qū)Σ逷LAN（計(jì)劃）DO（實(shí)施）CHECK（檢查）ACTION（處理）PDCA

循環(huán)螺旋式上升示意圖APCDAPDCAPDCAPD原有水平新目標(biāo)新目標(biāo)改進(jìn)改進(jìn)不斷改進(jìn)匯報(bào)內(nèi)容品管圈概述品管圈開展的四步十段品管圈常見使用工具/方法品管圈理論基礎(chǔ)品管圈常見使用工具/方法匯報(bào)內(nèi)容品管圈概述品管圈開展的四步十段品管圈常見使用工具/方法品管圈理論基礎(chǔ)QCC活動的步驟計(jì)劃plan處置Action確認(rèn)Check實(shí)施Do1.選擇課題2.計(jì)劃擬定3.現(xiàn)狀調(diào)查4.設(shè)定目標(biāo)5.原因分析6.制定對策7.對策實(shí)施8.檢查效果9.制定鞏固措施10.檢討與改進(jìn)有效果無效果主題選定——評價法（手術(shù)室為例）√QCC活動的步驟計(jì)劃plan處置Action確認(rèn)Check實(shí)施Do1.選擇課題2.計(jì)劃擬定3.現(xiàn)狀調(diào)查4.設(shè)定目標(biāo)5.原因分析6.制定對策7.對策實(shí)施8.檢查效果9.制定鞏固措施10.檢討與改進(jìn)有效果無效果計(jì)劃擬定預(yù)估各步驟所需要時間決定活動日程及圈員的工作分配制定活動計(jì)劃書，并取得上級批準(zhǔn)進(jìn)行活動進(jìn)度管控繪制甘特圖虛線：計(jì)劃線實(shí)線：實(shí)施線P階段：30%；D階段：40%；C階段：20%；D階段：10%

可做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整QCC活動的步驟計(jì)劃plan處置Action確認(rèn)Check實(shí)施Do1.選擇課題2.計(jì)劃擬定3.現(xiàn)狀調(diào)查4.設(shè)定目標(biāo)5.原因分析6.制定對策7.對策實(shí)施8.檢查效果9.制定鞏固措施10.檢討與改進(jìn)有效果無效果現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查的基本任務(wù)有兩個：把握問題現(xiàn)狀找出問題的癥結(jié)所在，并為設(shè)定目標(biāo)提供依據(jù)收集數(shù)據(jù)的方法：從日常統(tǒng)計(jì)表中進(jìn)行調(diào)查到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地調(diào)查

現(xiàn)狀調(diào)查步驟

三現(xiàn)原則：到現(xiàn)場、針對現(xiàn)物、做現(xiàn)實(shí)觀察流程圖查檢表柏拉圖充分掌握現(xiàn)行工作內(nèi)容觀察記錄現(xiàn)象與標(biāo)準(zhǔn)的差距和變化歸納出本次主題的特征，并掌握重點(diǎn)什么是流程圖？1.以圖形顯示產(chǎn)品或服務(wù)流程2.以圖形說明服務(wù)步驟及發(fā)生次數(shù)3.以圖形了解現(xiàn)有的作業(yè)流程4.以圖形之處流程的重復(fù)與瓶頸查檢表統(tǒng)計(jì)（例）

改善前檢查結(jié)果統(tǒng)計(jì)

2013年7月25日——8月12日共調(diào)查500例手術(shù)標(biāo)本處理情況，統(tǒng)計(jì)得出改善前手術(shù)標(biāo)本處理不精準(zhǔn)例數(shù)77例，不精準(zhǔn)為15.4%QCC活動的步驟計(jì)劃plan處置Action確認(rèn)Check實(shí)施Do1.選擇課題2.計(jì)劃擬定3.現(xiàn)狀調(diào)查4.設(shè)定目標(biāo)5.原因分析6.制定對策7.對策實(shí)施8.檢查效果9.制定鞏固措施10.檢討與改進(jìn)有效果無效果設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)的意義：明確通過小組活動，將問題解決到什么程度，未效果檢查提供依據(jù)三要素：什么（目標(biāo)項(xiàng)目）多少（目標(biāo)值）何時為止（完成期限）怎樣設(shè)定目標(biāo)：

1.目標(biāo)與課題名稱一致2.目標(biāo)要定量，不要定性3.目標(biāo)一個為宜，最多不超過兩個4.可行性、挑戰(zhàn)性QCC活動的步驟計(jì)劃plan處置Action確認(rèn)Check實(shí)施Do1.選擇課題2.計(jì)劃擬定3.現(xiàn)狀調(diào)查4.設(shè)定目標(biāo)5.原因分析6.制定對策7.對策實(shí)施8.檢查效果9.制定鞏固措施10.檢討與改進(jìn)有效果無效果分析原因問題原因要因真因頭腦風(fēng)暴、魚骨圖、系統(tǒng)圖表決（記名式團(tuán)體技巧）查檢所有可能造成問題的因素?cái)?shù)據(jù)收集所驗(yàn)證出來的真正原因根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或投票圈選出來的原因QCC活動的步驟計(jì)劃plan處置Action確認(rèn)Check實(shí)施Do1.選擇課題2.計(jì)劃擬定3.現(xiàn)狀調(diào)查4.設(shè)定目標(biāo)5.原因分析6.制定對策7.對策實(shí)施8.檢查效果9.制定鞏固措施10.檢討與改進(jìn)有效果無效果制定對策剔除對策（常采用頭腦風(fēng)暴法）評價（可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力），80/20原則進(jìn)行對策擬定擬定實(shí)施順序及時間并進(jìn)行圈員工作分配制定對策表（5W1H原則）

5W做什么？為什么做？誰做？哪里做？什么時間做？1H怎樣做？

對策擬定注意事項(xiàng)一個真因至少提出兩個或以上對策避免采用臨時性的應(yīng)急對策對策與真因要對應(yīng)目標(biāo)值盡量定量，如不能定量也要制定出檢查目標(biāo)對策與措施不要弄混；不要使用抽象的詞語（如加強(qiáng)、提高、加強(qiáng)、爭取等）不要再次按“人、機(jī)、物、法、環(huán)”等進(jìn)行歸納后統(tǒng)一制定對策；不要和科室管理發(fā)生沖突；針對自己工作場所，自己有能力解決；4-6大對策為宜。QCC活動的步驟計(jì)劃plan處置Action確認(rèn)Check實(shí)施Do1.選擇課題2.計(jì)劃擬定3.現(xiàn)狀調(diào)查4.設(shè)定目標(biāo)