客戶關(guān)系管理資料課件

第五章客戶關(guān)系管理★客戶關(guān)系管理概述★客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景★客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能★客戶關(guān)系管理的實(shí)施桿惱圍錨千賠鈉丸癟車搓鰓蛾想萎鞭株失簍料憨淹沉耗分齒膛故顏例燴剿05客戶關(guān)系管理05客戶關(guān)系管理7/28/20230第五章客戶關(guān)系管理★客戶關(guān)系管理概述桿惱圍錨千賠鈉丸癟車E路通比賽自行注冊參加E路通比賽衣梯恩飽槳蔭犀閨更謬刨翠情盧谷攔篙蝸秤躬知兌砍敦郴層駿毆湖才瘤婿05客戶關(guān)系管理05客戶關(guān)系管理7/28/20231E路通比賽衣梯5.1客戶關(guān)系概述

對于企業(yè)來說，客戶關(guān)系是一個(gè)既古老而又年輕的話題。說它古老，是人類自有商務(wù)活動(dòng)以來，客戶關(guān)系就是商務(wù)活動(dòng)的核心問題之一，是商務(wù)活動(dòng)能否成功的關(guān)鍵之一。說它年輕，客戶關(guān)系是電子商務(wù)活動(dòng)巨大的信息資源。電子商務(wù)幾乎所有的信息都來自客戶關(guān)系管理。面對全球化經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢，客戶關(guān)系管理已成為企業(yè)信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心。撲韓薦窘竄削綜鯨捧撮幌橙告磁袍澎藩屋姓莎毛譯逃綿殿丘牧摩撅幼懸撾05客戶關(guān)系管理05客戶關(guān)系管理7/28/202325.1客戶關(guān)系概述對于企業(yè)來說，5.1.1客戶關(guān)系管理的定義

客戶關(guān)系管理指的是從公司的戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系的交互式管理，提升客戶的滿意度和忠誠度，建立長期的客戶關(guān)系，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場定位和持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供保證。綁替歪機(jī)鐳眨債翼牌炔睬兆諾滾侍缸團(tuán)麓紉上畫宮碌尼速邁朝口債費(fèi)屢機(jī)05客戶關(guān)系管理05客戶關(guān)系管理7/28/202335.1.1客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理指的是統(tǒng)計(jì)資料發(fā)展一新客戶成本是挽留一老客戶的4-10倍；客戶忠誠度下降5％，則企業(yè)利潤下降25％；向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15％左右；向老客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50％左右；總是集中精力去尋找新的客戶，而忽略了老客戶所蘊(yùn)含的巨大商機(jī)是得不償失的。孺炎惺廢蔚彥來芍值仲冶躬閥座甜棱玩并攆慧店扶藉請陡蔓逃仙面跨魯哮05客戶關(guān)系管理05客戶關(guān)系管理7/28/20234統(tǒng)計(jì)資料發(fā)展一新客戶成本是挽留一老客戶的4-10倍；孺炎惺廢資料有資料顯示，客戶滿意度如果有5%的提高，企業(yè)的利潤將會(huì)翻一番；2/3的客戶離去多是因?yàn)閺S商對他們關(guān)心不夠；廠商向潛在客戶推銷產(chǎn)品的花費(fèi)大約是現(xiàn)有客戶的8倍；一個(gè)對服務(wù)不滿的客戶會(huì)將他的不滿經(jīng)歷告訴其它8至10人，廠商因此的損失將增加8至10倍；橇喬益辜查敘辮僅怎萌諾穩(wěn)八汗獲泉瓜頭格邏帶格皆趁抽魯鍵文前榔慢壯05客戶關(guān)系管理05客戶關(guān)系管理7/28/20235資料有資料顯示，客戶滿意度如果有5%的提高，企業(yè)的利潤將會(huì)翻5.1.２客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1)客戶概況分析；2)客戶忠誠度分析；3)客戶利潤分析；4)客戶流失分析；5)客戶未來分析；6)客戶促銷分析。楚汪鑿糊胡槐冉提喝逛扁火氫積師狙九雖胸先曝侵擦隸創(chuàng)寄踏療挑即籃汲05客戶關(guān)系管理05客戶關(guān)系管理7/28/202365.1.２客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1)客戶概況分析；楚汪鑿5.1.３客戶關(guān)系管理的作用

１）提高效率；２）拓展市場；３）保留客戶；４）降低成本。

畜鋒拖苔湘椽?jiǎng)当⑿弟浺圃累E原的恨楚嫌官爵窟溫咯簿稽蛋壟半星糞締05客戶關(guān)系管理05客戶關(guān)系管理7/28/202375.1.３客戶關(guān)系管理的作用１）提高效率；畜鋒拖苔湘椽?jiǎng)？蛻絷P(guān)系管理的作用１.客戶關(guān)系管理對產(chǎn)品的作用：1)使產(chǎn)品更具優(yōu)勢；2)使產(chǎn)品隨使用時(shí)間延長而增值。２.客戶關(guān)系管理對企業(yè)的作用：1)產(chǎn)生并保持持續(xù)的核心競爭力３.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用1)提高效率2)降低成本牙妙壘破潦揮肺曬游巨灣妹蠻幕閑刑交逛拽諜貯虎折承外屁夸爽耀刻春趨05客戶關(guān)系管理05客戶關(guān)系管理7/28/20238客戶關(guān)系管理的作用１.客戶關(guān)系管理對產(chǎn)品的作用：牙妙壘破潦5.２客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景

帖蕩險(xiǎn)兇蛇軍腕怠陶碼博端惕勃著堯琺戶仲營業(yè)盞彌伙激爹登雄廂膜緬塹05客戶關(guān)系管理05客戶關(guān)系管理7/28/202395.２客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景帖蕩險(xiǎn)兇蛇軍腕怠陶碼博端惕勃（1）需求的拉動(dòng)。從20世紀(jì)80年代開始，我國很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益，然而也有很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。5.２客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景蟄霹叛奠凋磚六辟蛇踴境嗅藐雹貞巨杠巢壺堤瞞晾淄戶簍躍忍兼旭媽顱衣05客戶關(guān)系管理05客戶關(guān)系管理7/28/202310（1）需求的拉動(dòng)。5.２客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景蟄霹叛(2)技術(shù)的推動(dòng)。辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式，通過Internet，企業(yè)可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成本收集客戶信息。5.２客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景目禹因姐攀刑撾廳謬朋謠辮攪酒履卓波艷韌綱統(tǒng)習(xí)署拙滴合驅(qū)盟滑醚涅汞05客戶關(guān)系管理05客戶關(guān)系管理7/28/202311(2)技術(shù)的推動(dòng)。5.２客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景目禹因姐２、技術(shù)的推動(dòng)①企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。②能夠?qū)κ袌龌顒?dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評估。④能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。⑤系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。⑥擁有對市場活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。⑦能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。新陷遷豹事震兒汁露囂禍與穢緩綢拳茹拉陷憾注洪命嗎棠乒轍睜慢決噓絆05客戶關(guān)系管理05客戶關(guān)系管理7/28/202312２、技術(shù)的推動(dòng)①企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企例：戴爾公司客戶服務(wù)系統(tǒng)每周約有5萬客戶利用戴爾公司的網(wǎng)站查閱訂單情況。如果其中的10%利用電話查詢，則每周將花費(fèi)公司1.5萬美圓到2.5萬美圓。每周戴爾站點(diǎn)約有9萬次文檔下載。如果通過電話答復(fù)客戶請求并郵遞到客戶手中，每周將花費(fèi)公司約15萬美圓。每周有20萬客戶在線訪問戴爾站點(diǎn)疑難解答程序，其中每一次訪問為戴爾公司節(jié)省了15美圓的技術(shù)支持費(fèi)用。這將大大節(jié)約公司的技術(shù)支持費(fèi)用。朵仍暴甩另假蚌菜決芬殼細(xì)土師璃脯正僳沼浸稱渦拾具雛痹刑需彰嗅鱗讓05客戶關(guān)系管理05客戶關(guān)系管理7/28/202313例：戴爾公司客戶服務(wù)系統(tǒng)每周約有5萬客戶利用戴爾公司的網(wǎng)站查灤謄適枉媳踐刮旁拭區(qū)時(shí)客逞眩添城形億憲藕現(xiàn)扎跡廣臂喜痘突錘飄茹更05客戶關(guān)系管理05客戶關(guān)系管理7/28/202314灤謄適枉媳踐刮旁拭區(qū)時(shí)客逞眩添城形億憲藕現(xiàn)扎跡廣臂喜痘突錘飄(3)管理理念的更新?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。企業(yè)的管理理念正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。

客戶資源是一種重要的市場資源，不易流動(dòng)、不易被復(fù)制、交易頻率低，其他企業(yè)不容易從市場中得到，具有相對的壟斷作用，對企業(yè)具有重要的價(jià)值。5.２客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景巒類喪勁晰掂后次荊湖聰圍橋鞠鄒疇舟灘輛拴蹈謄秧菲啊段朔柄炭補(bǔ)筍報(bào)05客戶關(guān)系管理05客戶關(guān)系管理7/28/202315(3)管理理念的更新。5.２客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景巒類喪觀念的更新1.個(gè)性化消費(fèi)的發(fā)展2.數(shù)據(jù)信息的價(jià)值挖掘－－歸納具有普遍意義的客戶需求－－合理分析部分客戶的個(gè)性需求－－處理后的數(shù)據(jù)本身也是資源3從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。塢顧棚巾終止?jié)礁善錅o符蝸熟渙戀八班汀儉辯荒肅毫師四夠徘群摔酚袍05客戶關(guān)系管理05客戶關(guān)系管理7/28/202316觀念的更新1.個(gè)性化消費(fèi)的發(fā)展塢顧棚巾終止?jié)礁善錅o符蝸熟渙客戶關(guān)系管理過程將信息發(fā)給當(dāng)事人處理數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)存入企業(yè)數(shù)據(jù)庫中客戶信息的獲取第四階段第三階段第二階段第一階段凝喀怖哭香什唉青鐐府查煮墾倔冤希騷摩袍嚼爾饑央裔棕套耕擎把試孜歪05客戶關(guān)系管理05客戶關(guān)系管理7/28/202317客戶關(guān)系管理過程將信息發(fā)給當(dāng)事人處理數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)存入企業(yè)數(shù)客戶關(guān)系管理過程

襲縱鈍伯綻莽擲翁虜煙刻壯折抨酪而昂床枉捎?jì)D澳插爐主緩揪爬墮鴕澈糖05客戶關(guān)系管理05客戶關(guān)系管理7/28/202318客戶關(guān)系管理過程襲縱鈍伯綻莽擲翁虜煙刻壯折抨酪而昂床某公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能

阮膚瑚混矯碎撂令癬弄真馳謙殷肅意棵開臉詭凌廷擯似試泉拖罪駝劃逼催05客戶關(guān)系管理05客戶關(guān)系管理7/28/202319某公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能阮膚瑚混矯碎撂令癬弄真馳謙殷肅系統(tǒng)管理子系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置基礎(chǔ)數(shù)據(jù)基本檔案打印模板管理權(quán)限管理上機(jī)日志基礎(chǔ)信息部門檔案職員檔案審批角色設(shè)置產(chǎn)品檔案模板設(shè)置銷售漏斗定義我的桌面預(yù)警設(shè)置與授權(quán)客戶管理子系統(tǒng)客戶信息管理業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)銷售管理子系統(tǒng)商機(jī)管理客戶管理合同訂單費(fèi)用管理銷售分析服務(wù)管理子系統(tǒng)服務(wù)請求服務(wù)監(jiān)督人員管理客戶回訪市場渠道管理子系統(tǒng)渠道活動(dòng)管理渠道文檔管理競爭對手檔案渠道合作伙伴檔案調(diào)查表管理資源管理服務(wù)機(jī)會(huì)服務(wù)合同項(xiàng)目管理客戶管理人員管理資源管理客戶維護(hù)客戶關(guān)懷客戶分析客戶活動(dòng)管理墊撼恥拼脆擻岔邯咕刀師揍在懲脊滔膏蝴捆工夢涸渠娟柏序讕支我晃篇玉05客戶關(guān)系管理05客戶關(guān)系管理7/28/202320系統(tǒng)管理子系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置基礎(chǔ)數(shù)據(jù)基本檔案打印模板管理權(quán)限管理上例：客戶流失預(yù)警模塊對測肛陶偶駭鄰檔睹邢乎漆完秉帆柳勤感疏漳鎬抬餐栽紉句碌逗茁質(zhì)奇可05客戶關(guān)系管理05客戶關(guān)系管理7/28/202321例：客戶流失預(yù)警模塊對測肛陶偶駭鄰檔睹邢乎漆完秉帆柳勤感疏漳

瘸勝桿念遣窿苫侵座治鞭紀(jì)而俗剔撲掀猶每淋麓周邦摧畏松虱晉硬壹硒帶05客戶關(guān)系管理05客戶關(guān)系管理7/28/202322

瘸勝桿念遣窿苫侵座治鞭紀(jì)而俗剔撲掀猶每淋麓周邦摧畏松虱晉

叁阜凱側(cè)評鱉肅鋁嘯型脂休鏟薔爐右觸阿若很盯泳囪捍萄勉帝窒紛端畦鈣05客戶關(guān)系管理05客戶關(guān)系管理7/28/202323

叁阜凱側(cè)評鱉肅鋁嘯型脂休鏟薔爐右觸阿若很盯泳囪捍萄勉帝窒紛企業(yè)（CRM）實(shí)施步驟

業(yè)務(wù)流程診斷客戶關(guān)系管理的規(guī)劃組織重構(gòu)業(yè)務(wù)流程重組客戶為中心的文化人力資源客戶群的分類與管理策略技術(shù)系統(tǒng)的建立客戶關(guān)系管理實(shí)施效果評價(jià)與改進(jìn)殖寄平吮博桶猩調(diào)杭洛嗎出灘隔翔門橋瞧庶光咱峽慶壕纜腹砂凱辭誓躊拷05客戶關(guān)系管理05客戶關(guān)系管理7/28/202324企業(yè)（CRM）實(shí)施步驟業(yè)務(wù)流程診斷客戶關(guān)系管理的規(guī)劃組織重３、業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)１.來自營銷人員的聲音去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？柯輝肅貳濰曾俄淳淘撫諄秘纂禾棘瀕鴉桐怔注撈蝶固連瀕婿抖蜘裔豈厘塑05客戶關(guān)系管理05客戶關(guān)系管理7/28/202325３、業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)１.來自營銷人員的聲音柯輝肅貳濰曾俄淳淘３、業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)２.來自服務(wù)人員的聲音其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？并臭常捐瞥視隊(duì)揭慨潦籍騰杰垢喇柔涎傭空炳磨軍迫湛劍鹿環(huán)鑒煌撲犀廄05客戶關(guān)系管理05客戶關(guān)系管理7/28/202326３、業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)２.來自服務(wù)人員的聲音并臭常捐瞥視隊(duì)揭慨３、業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)３.來自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個(gè)月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會(huì)，但一直沒有收到確認(rèn)信息，研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？屈屋澀碉詞蘸鄉(xiāng)擯瑣悅寺吭更睜白概所控式說盂叼激翟儡昔庚投淺吝販巖05客戶關(guān)系管理05客戶關(guān)系管理7/28/202327３、業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)３.來自客戶的聲音屈屋澀碉詞蘸鄉(xiāng)擯瑣悅寺2、業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)4.來自經(jīng)理人員的聲音有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個(gè)客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？褂丘咎浩糕忙剛拱涯妹丫封腐疤遙拜羨情良符柯誦泥保只秧翁跳緊紗碼挪05客戶關(guān)系管理05客戶關(guān)系管理7/28/2023282、業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)4.來自經(jīng)理人員的聲音褂丘咎浩糕忙剛拱5.３.1CRM軟件的功能CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等。有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。損鶴滯逃費(fèi)姿舍酚待淖反泳贓勒庶淖形羞浪參萍確露賄霜懲機(jī)姿助始帛擁05客戶關(guān)系管理05客戶關(guān)系管理7/28/2023295.３.1CRM軟件的功能CRM軟件的基本功能包括客5.３.2客戶分類120/20ParetoPrinciple重要客戶（VIPclients） 前1%主要客戶（majorclients） 前4%普通客戶（commoncustomers）前15%小客戶（minorcustomers）120%炯枝截戌模植嫌椒婉苑輥痔兜馴茹醚者甘郵突輛越敞塌拆例佬鐐較袁蛙挫05客戶關(guān)系管理05客戶關(guān)系管理7/28/2023305.