公寓物業(yè)服務(wù)方案

PAGEPAGE2公寓樓物業(yè)服務(wù)方案一、項(xiàng)目整體概況所屬公寓位于中澳城小區(qū)，為標(biāo)準(zhǔn)公寓形式，每套多人共同居住，每套有獨(dú)立衛(wèi)生間；公寓為地上建筑，總體面積5000。服務(wù)的對(duì)象為公司員工，公寓內(nèi)配套設(shè)施齊全，產(chǎn)權(quán)為總公司所有。二、物業(yè)管理服務(wù)的主導(dǎo)思路以多年的工作經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，倡導(dǎo)全心全意為業(yè)主服務(wù)的理念，按照公司的需求為本公司職工提供專業(yè)化、規(guī)范化、人性化的物業(yè)服務(wù)。三、總體管理設(shè)想公寓居住人員均為公司職工。為了給公寓樓住戶創(chuàng)建舒適、安全的居住環(huán)境，我公司為業(yè)主提供各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作。做出切實(shí)可行的服務(wù)承諾指標(biāo)，制訂出相應(yīng)的各項(xiàng)規(guī)章制度及保障措施，對(duì)我公司的所有工作做到全面高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，保證業(yè)主能夠滿意，讓業(yè)主感受到一份安心和舒適。公司公寓管理架構(gòu)物業(yè)經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理公寓管理員公寓管理員保潔員安保門(mén)衛(wèi)保潔員安保門(mén)衛(wèi)說(shuō)明：1、上述各崗位人數(shù)按照實(shí)際需求和工作量配置；2、管理架構(gòu)中未提及的崗位，可按照公司需求增加。1、管理制度——健全建立健全項(xiàng)目管理、安保、工程運(yùn)行維修、保潔等各專業(yè)管理制度，通過(guò)實(shí)行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評(píng)，以促使各項(xiàng)目把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實(shí)。除此之外，我們還自覺(jué)接受來(lái)自、住戶、甲方單位和政府部門(mén)三個(gè)方面的監(jiān)督，把他們的建議和意見(jiàn)作為推動(dòng)管理服務(wù)工作的動(dòng)力。2、服務(wù)態(tài)度——熱情。通過(guò)培訓(xùn)，使擔(dān)負(fù)物業(yè)服務(wù)工作的員工以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)笑容為住戶熱情服務(wù)。做到語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方、稱呼得當(dāng)。同時(shí)，不斷地拓展服務(wù)深度和廣度，因地制宜，結(jié)合公司公寓樓的實(shí)際情況，提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在服務(wù)范圍、服務(wù)方式等方面提供便利。與此同時(shí)，住戶員工可通過(guò)客服中心電話可以得到所要求的一切正當(dāng)合理的服務(wù)。3、服務(wù)效率快速。我們將不斷地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。對(duì)服務(wù)對(duì)象的投訴，保證在15分鐘內(nèi)物業(yè)管理人員到位，并及時(shí)地進(jìn)行跟蹤。以滿足業(yè)主的需求為目標(biāo)，主動(dòng)、定期開(kāi)展服務(wù)調(diào)查，針對(duì)存在的問(wèn)題改進(jìn)工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。4、費(fèi)用開(kāi)支合理。本著以提高服務(wù)質(zhì)量為前提，少花錢(qián)多辦事、辦好事，接受監(jiān)督，達(dá)到相互理解、相互支持之目的。不斷地引用先進(jìn)的管理手段，提高管理水平。在落實(shí)上述各方面管理與服務(wù)的過(guò)程中物業(yè)公司的各系統(tǒng)將對(duì)職工公寓管理處提供強(qiáng)有力的保障，使對(duì)業(yè)主的各項(xiàng)承諾落實(shí)到位。四、總體管理方式公寓設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，統(tǒng)一由物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)中心設(shè)管理員，負(fù)責(zé)各公寓的日常工作安排、檢查及管理；辦理入住、搬出手續(xù)；收繳相關(guān)費(fèi)用。下設(shè)保潔、安保門(mén)衛(wèi)、等崗位員工。提供24小時(shí)有人職守服務(wù)(保潔除外)。服務(wù)中心由管理人員、環(huán)境保潔、安保門(mén)衛(wèi)等人員組成。對(duì)服務(wù)要求熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的、服務(wù)，營(yíng)造溫馨、舒適的生活氛圍。秩序，保證暢通無(wú)阻；對(duì)在小區(qū)門(mén)前停車(chē)和擺賣(mài)的制止；負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出車(chē)輛驗(yàn)證與登記管理、收費(fèi)；阻止不明身份者及其他閑雜人員進(jìn)入小區(qū)；分發(fā)報(bào)紙郵件；為業(yè)主住戶提供服務(wù)。2、班長(zhǎng)職責(zé)：主持本班工作，執(zhí)行上級(jí)的各項(xiàng)指令，巡查各崗位執(zhí)勤情況，重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)；協(xié)調(diào)好班組和組員之間的關(guān)系；負(fù)責(zé)處理本班執(zhí)勤中遇到的各類(lèi)問(wèn)題；負(fù)責(zé)本班的培訓(xùn)、訓(xùn)練。3、應(yīng)對(duì)暴風(fēng)、暴雨、消防等突發(fā)性事件：做好各種突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，按照預(yù)案處理突發(fā)事件，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4、人流管理（1）嚴(yán)格執(zhí)行《來(lái)人來(lái)訪登記制度》和進(jìn)出檢查制度。（2）對(duì)進(jìn)出人員微笑服務(wù)，使用文明用語(yǔ)表示迎接和問(wèn)候。（3）當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，主動(dòng)點(diǎn)頭微笑示意，并用文明用語(yǔ)詢問(wèn)訪客訪問(wèn)哪位、哪里等，出示有效證件登記。（4）外來(lái)客人必須說(shuō)準(zhǔn)被訪業(yè)主的樓層房號(hào)、姓名等，須被訪人同意后方可登記進(jìn)入。（5）認(rèn)真核對(duì)證件和持有人是否相符，若不符則不予登記并禁止進(jìn)入。（6）當(dāng)訪客出公寓時(shí)，門(mén)衛(wèi)致意說(shuō)“再見(jiàn)！”“慢走！”等，并記錄離開(kāi)時(shí)間。（7）對(duì)進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行作業(yè)的外來(lái)人員，須經(jīng)業(yè)主同意，到管理處辦理有關(guān)手續(xù)后方能作業(yè)，作業(yè)完成后，經(jīng)管理處派人驗(yàn)收未損壞公共設(shè)施后方可放行，同時(shí)做好記錄備查。5、物流管理（1）住戶、外來(lái)人員搬出物品，嚴(yán)格執(zhí)行《物品搬出管理規(guī)定》，到管理處辦理手續(xù)后，方能放行。（2）當(dāng)班門(mén)衛(wèi)收到《放行通知單》后，應(yīng)禮貌地對(duì)搬出物品予以查驗(yàn)，確認(rèn)無(wú)誤后，簽上姓名和放行時(shí)間?！斗判型ㄖ獑巍讽毥换胤?wù)中心存檔。（3）若住戶、外來(lái)人員搬出物品時(shí)未辦理《放行通知單》，門(mén)衛(wèi)應(yīng)予提示并拒絕放行。特殊情況可立即報(bào)告管理員或項(xiàng)目處處理。6、消防工作1、各類(lèi)消防設(shè)備、設(shè)施及其配套設(shè)施符合《中華人民共和國(guó)消防法》、《重點(diǎn)單位消防工作的十項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)》等法規(guī)。2、消防安全的宣傳、教育、培訓(xùn)、檢查制度落實(shí)。員工對(duì)小區(qū)的消防栓、滅火器的擺放位置清楚，使用方法正確。3、電器設(shè)備運(yùn)行正常，無(wú)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)情況；電線、電纜的絕緣層無(wú)老化、受潮、漏電、短路等現(xiàn)象；電動(dòng)機(jī)無(wú)空轉(zhuǎn)，防雷設(shè)備完好，無(wú)私拉亂接電線情況等等。4、消防器材及消防系統(tǒng)的管理與使用情況。消防器材定期檢查，管理制度健全并嚴(yán)格。八、管理職責(zé)——環(huán)境保潔1、保潔領(lǐng)班職責(zé)=1\*GB3①負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的日常清潔工作安排。=2\*GB3②每日舉行前日工作清況總結(jié)，當(dāng)日工作安排（簡(jiǎn)稱“早會(huì)”或“例會(huì)”）。教育員工遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及員工守則。=3\*GB3③定期對(duì)員工進(jìn)行清潔技能培訓(xùn)和考核及質(zhì)量意識(shí)的宣導(dǎo)不斷提高員工的清潔技能水平和質(zhì)量意識(shí)。=4\*GB3④做好員工的思想工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性，使其高效率、高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。=5\*GB3⑤幫助員工解決工作中遇到的難題，及時(shí)糾正工作中存在的問(wèn)題。主動(dòng)做好與其它部門(mén)的協(xié)調(diào)關(guān)系，必要時(shí)進(jìn)行積極有效的合作。=6\*GB3⑥不斷學(xué)習(xí)和模索證明有效的清潔技能和方法，并在隊(duì)伍中起到傳、幫、帶的作用。完成管理員交辦的其它任務(wù)。2、保潔員崗位職責(zé)1）儀容端正、著裝整齊，服從項(xiàng)目的統(tǒng)一調(diào)度和工作安排。2）按公司要求高標(biāo)準(zhǔn)做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清掃保潔工作。3）及時(shí)糾正責(zé)任區(qū)內(nèi)生活垃圾的亂堆亂放行為。4）按時(shí)收集公寓內(nèi)的生活垃圾并清運(yùn)至指定地點(diǎn)；定期對(duì)公寓內(nèi)公共部位進(jìn)行消殺工作。5）協(xié)助項(xiàng)目處做好公寓的安防工作，發(fā)現(xiàn)可疑人或事，應(yīng)立即向管理處負(fù)責(zé)人報(bào)告。6）完成公司臨時(shí)指派的其他工作。3、工作要求及標(biāo)準(zhǔn)：1）按規(guī)定著裝，舉止得體。2）按時(shí)上下班，不遲到早退。3）每天對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的樓道和道路及設(shè)施進(jìn)行清掃保潔一次，樓道每周還必須進(jìn)行二次拖抹，并不定時(shí)巡視。4）各類(lèi)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、窗戶、開(kāi)關(guān)每周抹一次。5）保持地面無(wú)雜物、無(wú)積水，設(shè)施設(shè)備上無(wú)浮灰，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。九、管理職責(zé)——工程維修（一）、運(yùn)行管理設(shè)備運(yùn)行首先要在技術(shù)上考慮安全性和可靠性，其次設(shè)備的運(yùn)行在技術(shù)性能上應(yīng)始終處于最佳運(yùn)行狀態(tài)，以發(fā)揮設(shè)備的最佳效用。1、制訂嚴(yán)密的、科學(xué)的操作規(guī)程。2、對(duì)操作人中進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，掌握專業(yè)知識(shí)和操作技能。3、加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)工作。4、定期校驗(yàn)設(shè)備中的安全附件，保證靈敏可靠。5、技術(shù)人員對(duì)設(shè)備運(yùn)行參數(shù)和統(tǒng)計(jì)結(jié)果作分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故的潛在因素，采取有效措施進(jìn)行改善，確保安全運(yùn)行。6、發(fā)生設(shè)備故障后對(duì)其原因及規(guī)律進(jìn)行分析，提出有效的改善措施，確保類(lèi)似事故不再發(fā)生。（二）、維修工崗位職責(zé)本崗位由物業(yè)公司從事維修服務(wù)工作的人員擔(dān)任。1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成維修服務(wù)任務(wù)。2、巡視檢查轄區(qū)內(nèi)房屋及其設(shè)備，重點(diǎn)部位要加強(qiáng)巡視，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修復(fù)或上報(bào)。3、接到報(bào)修后要按保修程序規(guī)定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，按時(shí)、按質(zhì)、安全地完成任務(wù)；上門(mén)服務(wù)要執(zhí)行“入戶服務(wù)行為規(guī)范”。4、做好轄區(qū)內(nèi)房屋及其設(shè)備的保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)需要維修的部件一并處理，做好保養(yǎng)紀(jì)錄。5、做到安全生產(chǎn)，防止各種人身事故的發(fā)生。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。(三)員工入戶行為規(guī)范1、入戶服務(wù)必須衣著整齊，佩戴服務(wù)卡，嚴(yán)禁穿背心、拖鞋和酒后入戶。2、先按門(mén)玲或敲門(mén)，說(shuō)明來(lái)意，經(jīng)同意方可入戶。見(jiàn)到用戶先問(wèn)“您好”，進(jìn)門(mén)時(shí)主動(dòng)要求換鞋。3、入戶前做好準(zhǔn)備，服務(wù)中要文明禮貌，快捷有效，不在用戶家中吸煙、閑聊，盡量減少對(duì)用戶的干擾。4、依據(jù)有關(guān)政策、規(guī)定和標(biāo)