公寓物業(yè)服務方案

PAGEPAGE2公寓樓物業(yè)服務方案一、項目整體概況所屬公寓位于中澳城小區(qū)，為標準公寓形式，每套多人共同居住，每套有獨立衛(wèi)生間；公寓為地上建筑，總體面積5000。服務的對象為公司員工，公寓內(nèi)配套設施齊全，產(chǎn)權(quán)為總公司所有。二、物業(yè)管理服務的主導思路以多年的工作經(jīng)驗為基礎，倡導全心全意為業(yè)主服務的理念，按照公司的需求為本公司職工提供專業(yè)化、規(guī)范化、人性化的物業(yè)服務。三、總體管理設想公寓居住人員均為公司職工。為了給公寓樓住戶創(chuàng)建舒適、安全的居住環(huán)境，我公司為業(yè)主提供各項物業(yè)服務工作。做出切實可行的服務承諾指標，制訂出相應的各項規(guī)章制度及保障措施，對我公司的所有工作做到全面高標準、嚴要求，保證業(yè)主能夠滿意，讓業(yè)主感受到一份安心和舒適。公司公寓管理架構(gòu)物業(yè)經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理公寓管理員公寓管理員保潔員安保門衛(wèi)保潔員安保門衛(wèi)說明：1、上述各崗位人數(shù)按照實際需求和工作量配置；2、管理架構(gòu)中未提及的崗位，可按照公司需求增加。1、管理制度——健全建立健全項目管理、安保、工程運行維修、保潔等各專業(yè)管理制度，通過實行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評，以促使各項目把日常管理服務工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺接受來自、住戶、甲方單位和政府部門三個方面的監(jiān)督，把他們的建議和意見作為推動管理服務工作的動力。2、服務態(tài)度——熱情。通過培訓，使擔負物業(yè)服務工作的員工以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為住戶熱情服務。做到語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、稱呼得當。同時，不斷地拓展服務深度和廣度，因地制宜，結(jié)合公司公寓樓的實際情況，提供各種靈活的服務方式，盡可能在服務范圍、服務方式等方面提供便利。與此同時，住戶員工可通過客服中心電話可以得到所要求的一切正當合理的服務。3、服務效率快速。我們將不斷地對員工進行培訓，提高員工的素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務效率。對服務對象的投訴，保證在15分鐘內(nèi)物業(yè)管理人員到位，并及時地進行跟蹤。以滿足業(yè)主的需求為目標，主動、定期開展服務調(diào)查，針對存在的問題改進工作，不斷提高服務質(zhì)量和管理水平。4、費用開支合理。本著以提高服務質(zhì)量為前提，少花錢多辦事、辦好事，接受監(jiān)督，達到相互理解、相互支持之目的。不斷地引用先進的管理手段，提高管理水平。在落實上述各方面管理與服務的過程中物業(yè)公司的各系統(tǒng)將對職工公寓管理處提供強有力的保障，使對業(yè)主的各項承諾落實到位。四、總體管理方式公寓設立物業(yè)服務中心，統(tǒng)一由物業(yè)公司領導。服務中心設管理員，負責各公寓的日常工作安排、檢查及管理；辦理入住、搬出手續(xù)；收繳相關費用。下設保潔、安保門衛(wèi)、等崗位員工。提供24小時有人職守服務(保潔除外)。服務中心由管理人員、環(huán)境保潔、安保門衛(wèi)等人員組成。對服務要求熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的、服務，營造溫馨、舒適的生活氛圍。秩序，保證暢通無阻；對在小區(qū)門前停車和擺賣的制止；負責對進出車輛驗證與登記管理、收費；阻止不明身份者及其他閑雜人員進入小區(qū)；分發(fā)報紙郵件；為業(yè)主住戶提供服務。2、班長職責：主持本班工作，執(zhí)行上級的各項指令，巡查各崗位執(zhí)勤情況，重大問題應及時向主管匯報；協(xié)調(diào)好班組和組員之間的關系；負責處理本班執(zhí)勤中遇到的各類問題；負責本班的培訓、訓練。3、應對暴風、暴雨、消防等突發(fā)性事件：做好各種突發(fā)事件的應急預案，按照預案處理突發(fā)事件，并及時向領導匯報。4、人流管理（1）嚴格執(zhí)行《來人來訪登記制度》和進出檢查制度。（2）對進出人員微笑服務，使用文明用語表示迎接和問候。（3）當有客人來訪時，主動點頭微笑示意，并用文明用語詢問訪客訪問哪位、哪里等，出示有效證件登記。（4）外來客人必須說準被訪業(yè)主的樓層房號、姓名等，須被訪人同意后方可登記進入。（5）認真核對證件和持有人是否相符，若不符則不予登記并禁止進入。（6）當訪客出公寓時，門衛(wèi)致意說“再見！”“慢走！”等，并記錄離開時間。（7）對進入小區(qū)進行作業(yè)的外來人員，須經(jīng)業(yè)主同意，到管理處辦理有關手續(xù)后方能作業(yè)，作業(yè)完成后，經(jīng)管理處派人驗收未損壞公共設施后方可放行，同時做好記錄備查。5、物流管理（1）住戶、外來人員搬出物品，嚴格執(zhí)行《物品搬出管理規(guī)定》，到管理處辦理手續(xù)后，方能放行。（2）當班門衛(wèi)收到《放行通知單》后，應禮貌地對搬出物品予以查驗，確認無誤后，簽上姓名和放行時間?！斗判型ㄖ獑巍讽毥换胤罩行拇鏅n。（3）若住戶、外來人員搬出物品時未辦理《放行通知單》，門衛(wèi)應予提示并拒絕放行。特殊情況可立即報告管理員或項目處處理。6、消防工作1、各類消防設備、設施及其配套設施符合《中華人民共和國消防法》、《重點單位消防工作的十項標準》等法規(guī)。2、消防安全的宣傳、教育、培訓、檢查制度落實。員工對小區(qū)的消防栓、滅火器的擺放位置清楚，使用方法正確。3、電器設備運行正常，無超負荷運轉(zhuǎn)情況；電線、電纜的絕緣層無老化、受潮、漏電、短路等現(xiàn)象；電動機無空轉(zhuǎn)，防雷設備完好，無私拉亂接電線情況等等。4、消防器材及消防系統(tǒng)的管理與使用情況。消防器材定期檢查，管理制度健全并嚴格。八、管理職責——環(huán)境保潔1、保潔領班職責=1\*GB3①負責管理區(qū)域內(nèi)的日常清潔工作安排。=2\*GB3②每日舉行前日工作清況總結(jié)，當日工作安排（簡稱“早會”或“例會”）。教育員工遵守公司的各項規(guī)章制度及員工守則。=3\*GB3③定期對員工進行清潔技能培訓和考核及質(zhì)量意識的宣導不斷提高員工的清潔技能水平和質(zhì)量意識。=4\*GB3④做好員工的思想工作，調(diào)動員工的積極性，使其高效率、高質(zhì)量地完成各項工作任務。=5\*GB3⑤幫助員工解決工作中遇到的難題，及時糾正工作中存在的問題。主動做好與其它部門的協(xié)調(diào)關系，必要時進行積極有效的合作。=6\*GB3⑥不斷學習和模索證明有效的清潔技能和方法，并在隊伍中起到傳、幫、帶的作用。完成管理員交辦的其它任務。2、保潔員崗位職責1）儀容端正、著裝整齊，服從項目的統(tǒng)一調(diào)度和工作安排。2）按公司要求高標準做好責任區(qū)內(nèi)的清掃保潔工作。3）及時糾正責任區(qū)內(nèi)生活垃圾的亂堆亂放行為。4）按時收集公寓內(nèi)的生活垃圾并清運至指定地點；定期對公寓內(nèi)公共部位進行消殺工作。5）協(xié)助項目處做好公寓的安防工作，發(fā)現(xiàn)可疑人或事，應立即向管理處負責人報告。6）完成公司臨時指派的其他工作。3、工作要求及標準：1）按規(guī)定著裝，舉止得體。2）按時上下班，不遲到早退。3）每天對責任區(qū)內(nèi)的樓道和道路及設施進行清掃保潔一次，樓道每周還必須進行二次拖抹，并不定時巡視。4）各類標識標牌、窗戶、開關每周抹一次。5）保持地面無雜物、無積水，設施設備上無浮灰，無蜘蛛網(wǎng)。九、管理職責——工程維修（一）、運行管理設備運行首先要在技術上考慮安全性和可靠性，其次設備的運行在技術性能上應始終處于最佳運行狀態(tài)，以發(fā)揮設備的最佳效用。1、制訂嚴密的、科學的操作規(guī)程。2、對操作人中進行專業(yè)培訓，掌握專業(yè)知識和操作技能。3、加強維護保養(yǎng)工作。4、定期校驗設備中的安全附件，保證靈敏可靠。5、技術人員對設備運行參數(shù)和統(tǒng)計結(jié)果作分析，及時發(fā)現(xiàn)事故的潛在因素，采取有效措施進行改善，確保安全運行。6、發(fā)生設備故障后對其原因及規(guī)律進行分析，提出有效的改善措施，確保類似事故不再發(fā)生。（二）、維修工崗位職責本崗位由物業(yè)公司從事維修服務工作的人員擔任。1、遵守公司各項規(guī)章制度，按操作規(guī)程和服務標準完成維修服務任務。2、巡視檢查轄區(qū)內(nèi)房屋及其設備，重點部位要加強巡視，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時修復或上報。3、接到報修后要按保修程序規(guī)定到達現(xiàn)場，按時、按質(zhì)、安全地完成任務；上門服務要執(zhí)行“入戶服務行為規(guī)范”。4、做好轄區(qū)內(nèi)房屋及其設備的保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)需要維修的部件一并處理，做好保養(yǎng)紀錄。5、做到安全生產(chǎn)，防止各種人身事故的發(fā)生。6、完成領導交辦的其他事宜。(三)員工入戶行為規(guī)范1、入戶服務必須衣著整齊，佩戴服務卡，嚴禁穿背心、拖鞋和酒后入戶。2、先按門玲或敲門，說明來意，經(jīng)同意方可入戶。見到用戶先問“您好”，進門時主動要求換鞋。3、入戶前做好準備，服務中要文明禮貌，快捷有效，不在用戶家中吸煙、閑聊，盡量減少對用戶的干擾。4、依據(jù)有關政策、規(guī)定和標