電話客服年終個人工作總結(jié)范本（二篇）

第8頁共8頁電話客服?年終個人?工作總結(jié)?范本對?于一個客?服代表來?說，做客?服工作的?感受就象?是一個學(xué)?會了吃辣?椒的人，?整個過程?感受最多?的只有一?個字：辣?。如果到?有一天你?已經(jīng)習(xí)慣?了這種味?道，不再?被這種味?道嗆得咳?嗽或是摸?鼻涕流眼?淚的時候?就說明你?已經(jīng)是一?個十分有?經(jīng)驗的老?員工了。?我是從一?線員工上?來的，所?以深諳這?種味道。?作為一個?班長，在?接近兩年?的班長工?作中，我?就一向在?不斷地探?索，企圖?能夠找到?另外一種?味道，能?夠化解和?消融前臺?因用戶所?產(chǎn)生的這?種“辣”?味，這就?是話務(wù)員?情緒管理?。畢竟大?多數(shù)的人?需要對自?我的情緒?進行管理?、控制和?調(diào)節(jié)。?在每一個?新員工上?線之前，?我會告訴?她們，一?個優(yōu)秀的?客服代表?，僅有熟?練的業(yè)務(wù)?知識和高?超的服務(wù)?技巧還不?夠，要嘗?試著在以?下兩點的?基礎(chǔ)上不?斷地完善?作為一個?客服代表?的職業(yè)心?理素質(zhì)，?要學(xué)會把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學(xué)?會把工作?當(dāng)成是一?種享受。?首先，對?于用戶要?以誠相待?，當(dāng)成親?人或是朋?友，真心?為用戶帶?給切實有?效地咨詢?和幫忙，?這是愉快?工作的前?提之一。?然后，在?為用戶帶?給咨詢時?要認真傾?聽用戶的?問題而不?是去關(guān)注?用戶的態(tài)?度，這樣?才會持續(xù)?冷靜，細?細為之分?析引導(dǎo)，?熄滅用戶?情緒上的?怒火，防?止因服務(wù)?態(tài)度問題?火上燒油?引起用戶?更大的投?訴。另?外，在平?常的話務(wù)?管理中，?我一向在?人性化管?理與制度?化管理這?兩種管理?模式之間?尋找一種?平衡。為?了防止員?工因違反?規(guī)章制度?而受到處?罰時情緒?波動，影?響服務(wù)態(tài)?度，一種?比較有效?的處理方?式是在處?罰前找員?工溝通，?最好的方?式是推己?及人，感?覺自我就?是在錯誤?中不斷成?長起來的?，一個人?只要用必?須的心胸?和氣魄勇?敢應(yīng)對和?承擔(dān)自我?因錯誤而?帶來的后?果，就沒?有過不去?的關(guān)。俗?語云：知?錯能改，?善莫大焉?。所以沒?有必要為?自我所范?下的錯誤?長久的消?沉和逃避?，“風(fēng)物?長宜放眼?量”，于?工作于生?活，這都?是最理性?的選取，?同時這也?是處理與?員工關(guān)系?最好的一?種潤滑劑?，唯有這?樣，才會?消除與前?臺的隔閡?，營造一?種簡單的?氛圍，穩(wěn)?定員工情?緒及持續(xù)?良好的服?務(wù)態(tài)度。?當(dāng)然，?在不斷地?將自我以?上的經(jīng)驗?和想法得?以實施并?取得必須?成效的同?時，我們?在這個舉?足輕重的?位置上，?更象是一?顆螺絲釘?，同本部?門的前臺?、后臺、?組長、質(zhì)?檢及部門?經(jīng)理之間?作著有效?的配合，?同時也與?其它各組?或各部門?之間作著?較為和諧?的溝通和?交流，將?話務(wù)管理?工作進行?得有條不?紊。在我?盡自我最?大的努力?去做好份?內(nèi)事情的?過程當(dāng)中?，對團隊?二字體會?個性深刻?。以前被?這樣一個?故事感動?：在洪?水暴虐的?時候，聚?在堤壩上?的人們凝?望著兇猛?的波濤。?突然有人?驚呼；“?看，那是?什么？”?一個好象?人頭的黑?點順著波?浪漂過來?，大家正?準(zhǔn)備再靠?近些時營?救?！澳?是蟻球。?”一位老?者說；“?螞蟻這東?西，很有?靈性。有?一年發(fā)大?水，我也?見過一個?蟻球，有?籃球那么?大。洪水?到來時，?螞蟻迅速?抱成團，?隨波漂流?。蟻球外?層的螞蟻?，有些會?被波浪打?入水中。?但只要蟻?球能上岸?，或能碰?到一個大?的漂流物?，螞蟻就?得救了。?”不長時?光，蟻球?靠岸了，?蟻群像靠?岸登陸艇?上的戰(zhàn)士?，一層一?層地打開?，迅速而?井然地一?排排沖上?堤岸。岸?邊的水中?留下了一?團不小的?蟻球。那?是蟻球里?層的英勇?犧牲者。?他們再也?爬不上岸?了，但他?們的尸體?仍然緊緊?地抱在一?齊。那么?平靜，那?么悲壯-?于是，我?開始為此?而努力：?一個有凝?聚力的團?隊，就應(yīng)?象在遇險?境時能迅?速抱成一?團產(chǎn)生出?驚人的力?量而最終?脫離險境?的“蟻球?”，在我?們呼叫中?心全體員?工的互幫?互助與精?誠團結(jié)下?，不懼用?戶的無理?糾纏，不?驚投訴者?的古怪刁?鉆，嗬，?一大堆騷?擾用戶又?何防！?很幸運的?是，我們?呼叫中心?本身就是?一個充滿?了激情和?活力的團?隊，而且?每一個身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進則退?”的動力?支持中用?心地參予?著這個團?隊的建設(shè)?。在與另?外一位班?長良好而?默契的配?合下，我?們彼此取?長補短，?查漏補缺?，再加上?部門經(jīng)理?的大力支?持和富有?親和力的?微笑，不?管遇到什?么困難，?我們都能?團結(jié)一心?，尋求到?行之有效?的處理辦?法，渡過?難關(guān)，將?話務(wù)管理?工作日臻?完善地進?行下去。?眾所周知?，公話業(yè)?務(wù)歷來是?用戶爭議?和投訴的?焦點，公?話及卡類?用戶每月?因業(yè)務(wù)上?的原因在?呼叫中心?的投訴率?是最高的?，班長工?作中很大?一部分壓?力就是來?源于此，?所以在處?理此類投?訴時總是?如履薄冰?，留意謹?慎，唯恐?因處理不?好而引起?越級投訴?。而每每?遇到難以?決定或影?響較大的?投訴時總?少不了上?級領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和引?導(dǎo)，這在?很大程度?上為班長?的工作減?輕了壓力?，那是一?種“天塌?下來有人?一齊扛著?”的踏實?感。記憶?中有好幾?起這樣的?投訴，但?都有驚無?險，最終?成為鍛造?我們潛力?的經(jīng)歷而?不斷豐富?著我們的?客服生涯?。細細?回憶這段?時光以來?的工作過?程及目前?公話組的?整個狀態(tài)?，雖然在?我們大家?的共同努?力下有了?較大的變?化，但是?仍有許多?的缺點和?不足等著?我們?nèi)ヒ?guī)?劃和改觀?。首先在?服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)意?識方面離?省局的要?求還存在?較大差距?，不管成?功與否，?我們都將?不斷地摸?索和嘗試?，如作大?型的關(guān)于?服務(wù)意識?及情緒管?理方面的?培訓(xùn)來激?發(fā)前臺的?工作用心?性。或為?了提高語?音親和力?，作語音?藝術(shù)培訓(xùn)?及在公司?工會的倡?導(dǎo)和鼓勵?下號召全?話務(wù)中心?參與詩歌?朗誦大賽?等嘗試，?在培養(yǎng)聲?音魅力過?程中，讓?電話交流?的載體更?加生動，?由此而產(chǎn)?生一批更?加出色的?客服代表?。然后是?在座席間?工作紀(jì)律?及員工思?想動態(tài)上?將進一步?加大管理?力度，由?于公話組?是呼叫中?心人數(shù)最?多的一個?組，對于?今后的工?作可謂任?重而道遠?。所以?不管以后?的工作將?會發(fā)生什?么樣的變?化，我都?不敢有絲?毫的松懈?，并且將?更加的認?真地做好?自我份內(nèi)?的事，努?力克服個?性和年齡?的弱點，?推開障礙?和阻力，?拋棄“小?我”，簡?單上陣。?我相信自?我不管受?歲月如何?地磨礫而?產(chǎn)生變化?，但是追?求完美、?永不言敗?的個性永?不會變。?我的信?念是活到?老，學(xué)到?老，要自?信一生，?也許，只?有用學(xué)習(xí)?的心態(tài)來?支撐自我?，才能使?我這個老?員工以后?在客服行?業(yè)做得更?有活力、?更具創(chuàng)意?和更加從?容一些吧?。電話?客服年終?個人工作?總結(jié)范本?（二）?時光如箭?，歲月如?梭，轉(zhuǎn)眼?我已經(jīng)做?客服快一?年了。在?這一年里?有歡樂也?有悲傷，?有成功也?有失敗。?在歡樂與?悲傷、成?功與失敗?的交錯中?，我逐漸?的成長起?來，業(yè)務(wù)?技術(shù)水平?也不斷提?升，理論?知識得到?充分實踐??？头?的工作相?對其他崗?位有點瑣?碎?？雌?來很簡單?的工作，?有時候也?會出現(xiàn)錯?誤，這就?要求我們?對工作認?真負責(zé)，?細致入微?。在嘀?嘀嗒嗒的?鬧鈴聲中?醒來，洗?刷之后，?新的一天?開始了。?打完卡和?同事打完?招呼后就?開啟電腦?，然后就?到傳真機?那里看看?前一天有?沒有我的?傳真，拿?到傳真或?其他資料?后分輕重?緩急分類?處理。每?一天按照?備件和壞?件的變化?做出前一?天的《貨?品出入庫?報表》。?做《貨?品出入庫?報表》要?注意的以?下幾點：?首先，?要找到相?對應(yīng)的《?客服本部?入庫單》?，《神舟?發(fā)貨清單?》《清點?科出庫單?》《神舟?電腦客戶?服務(wù)維修?單》《銷?售保用單?》等單據(jù)?。認真核?實單據(jù)信?息和自我?清點時記?錄的數(shù)據(jù)?信息是否?一致，如?不一致立?即認真復(fù)?檢一次，?如發(fā)現(xiàn)問?題及時和?相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?反映，把?問題在第?一時光解?決掉，不?留后患。?第二，?要注意的?是開單上?報表的時?候要查看?下前一天?上過的報?表。按照?先后順序?上報表，?持續(xù)單號?的連續(xù)性?，以便將?來查找的?時候能夠?立刻找到?。還有是?在一些特?殊的單號?和明細后?面添加備?注或用我?們公司規(guī)?定的統(tǒng)一?字符標(biāo)識?。第三?，要注意?的是在統(tǒng)?計金額的?時候用求?和公式加?以驗證，?要保證數(shù)?據(jù)的正確?性。在上?完《貨品?出入庫報?表》后千?萬要注意?寫上自我?的大名和?日期，再?去找財務(wù)?和經(jīng)理簽?字。財務(wù)?和經(jīng)理簽?完字后，?立刻就傳?真給經(jīng)管?二部和備?件科。并?通知對方?查收。?第四，要?注意的是?在傳完之?后要立即?拿著《貨?品出入庫?報表》、?《神舟客?戶服務(wù)維?修單》、?《銷售保?用單》等?單據(jù)上對?應(yīng)的賬本?。我們公?司的備件?賬本有_?___個?，他們分?別是《好?、壞件庫?存帳》《?備件往來?帳》《欠?人壞件賬?》《人欠?壞件賬》?《在途賬?》。另外?，在上賬?的時候要?個性注意?當(dāng)總部發(fā)?給你的備?件總部沒?有開單前?或者你還?沒有收到?總部發(fā)來?的備件就?先不上賬?。但是要?夾子保存?好。當(dāng)收?到總部備?件和《神?舟發(fā)貨清?單》后，?就要立即?上賬。?當(dāng)你接到?服務(wù)站送?來的貨品?時應(yīng)注意?：首先?，檢查貨?品的外包?裝是否有?被擠壓破?損的痕跡?，開箱時?要求物流?或者貨運?人員一齊?開箱查看?，如有問?題立即聯(lián)?系服務(wù)站?進行核實?，協(xié)商解?決。第?二，公司?要求服務(wù)?站的包裝?規(guī)范比較?嚴(yán)格，要?求對單個?物品進行?包裝，并?要求有獨?立的包裝?箱。不允?許用公司?彩頁，爛?報紙做為?包裝時的?填充物，?公司要求?用貨品原?包裝或者?用物流公?司專用的?泡棉和泡?材打包。?對于發(fā)現(xiàn)?使用公司?彩頁和爛?報紙的服?務(wù)站和經(jīng)?銷商的，?要耐心地?對其進行?說服教育?，幫忙查?找原因、?尋求解決?方案。?第三，當(dāng)?你清點貨?品時先找?到相應(yīng)的?《經(jīng)銷商?發(fā)貨清單?》和與物?品一齊的?《分公司?退換貨申?請表》，?同時做好?《貨品記?錄跟蹤表?》的記錄?工作。?第四，當(dāng)?我們發(fā)現(xiàn)?有變形、?露皮、缺?件等現(xiàn)象?時，立即?聯(lián)系服務(wù)?站或經(jīng)銷?商說明狀?況，共同?查清原因?，妥善處?理。第?五，在清?點整機和?顯示器的?時候，我?們不但要?做好相應(yīng)?的記錄，?還要錄入?我們的《?工廠管理?系統(tǒng)》。?在錄入信?息的時候?千萬要細?致認真，?不能出一?點差錯。?這個是我?們?nèi)粘９?作中理解?客戶咨詢?和機器查?詢的有力?保障。必?須要保證?它的準(zhǔn)確?性，及時?性，連貫?性。關(guān)?于服務(wù)站?申請備件?發(fā)放及安?全的注意?事項：?第一，分?公司客服?務(wù)必持續(xù)?自我?guī)齑?的剩余量?，及時申?請備件，?并確保常?用備件充?足，以防?服務(wù)站急?需時沒有?備件可發(fā)?。第二?，分公司?客服至少?一周內(nèi)清?點一下實?物，持續(xù)?一個月和?服務(wù)站對?賬___?_次，以?保證我們?的賬目與?實物一一?對應(yīng)。?第三，分?公司客服?切記公司?財產(chǎn)安全?大于一切?，平時就?多注意防?火節(jié)電。?貨物分類?、有序擺?放，庫房?嚴(yán)禁煙火?，下班及?時關(guān)掉電?源，節(jié)約?用電。?第四，分?公司客服?不僅僅要?注意公司?的財產(chǎn)安?全，還要?持續(xù)良好?的心態(tài)和?敏銳的洞?察力，保?證工作高?效有序。?關(guān)于異?常處理的?注意事項?：異常?處理千萬?不要拖時?光，因為?我們的客?戶都期望?自我的電?腦能盡快?修復(fù)、使?用。這時?候救需要?我們基本?業(yè)務(wù)的熟?練，有效?的溝通，?減少異常?處理時光?，為用戶?帶給貼心?的服務(wù)。?有很多?異常是